導(dǎo)購員服務(wù)技巧

1、服務(wù)技巧歡迎大家和我共同學(xué)習(xí)今天的課程n馬斯洛馬斯洛n需求層次理論需求層次理論需求層次理論需求層次理論 生生理理安安全全社社交交尊尊重重成成就就成就（自我實(shí)現(xiàn)）成就（自我實(shí)現(xiàn)）尊重尊重社交（歸屬）社交（歸屬）安全安全生理生理n成功系統(tǒng)的五個(gè)階段：n夢(mèng)想+目標(biāo)+計(jì)劃+行動(dòng)+堅(jiān)定的信念n建議成功的方式:n計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃夢(mèng)想n夢(mèng)想意味著一些妄想，又有一些渴求；自古只有敢想才能敢為，有夢(mèng)才有求，一個(gè)人連想都不敢，夢(mèng)也沒有，定然是無所作為的了。由于年齡的不同，以及文化程度的不同，人們?cè)诳紤]問題時(shí)的思想境界和欣賞水平也不盡相同，即妄想和渴求的幅度就不同了，夢(mèng)想是要與追求并行的，不在追求中奮力，

2、那夢(mèng)想只能是一種幻想，只會(huì)幻想不會(huì)追求和拼搏的人是成不了事業(yè)和氣候的。 n追求夢(mèng)想的第一原則就是要超越自己，n戰(zhàn)勝一切阻擋我志向的所有困難，它們就像我們腳下的絆腳石，稍不留神就栽了個(gè)跟頭，所以我們就要把那些絆腳石才在腳下，讓它們變成我們的墊腳石。 n追求夢(mèng)想就是成功的彼岸！ 事業(yè)心n具有強(qiáng)烈事業(yè)心的人，把事業(yè)的成功，看得比任何物質(zhì)的享受更加重要。n（1）精力充沛、充滿自信：以樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)接待每一位顧客，作為一位導(dǎo)購員，必須自己能夠成功，否則你會(huì)沒有信心面對(duì)顧客。沒有目標(biāo)的人總是把眼睛盯在眼前，而擁有遠(yuǎn)大目標(biāo)的人卻總能看到未來。n（2）用舒暢的心情展開工作：一個(gè)充滿活力，心情舒暢

3、的人，能給人帶來愉快與熱情。導(dǎo)購員應(yīng)該在服務(wù)工作中，保持愉快的心情，從日常工作中體會(huì)樂趣；n（3）積極進(jìn)取、勤奮向上：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)活動(dòng)中，賣場(chǎng)是銷售的前沿陣地，導(dǎo)購員則是陣地的士兵，所以導(dǎo)購員必須有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和積極進(jìn)取的精神，有積極參與的欲望和比勝的信心。素質(zhì) 素質(zhì)是指?jìng)€(gè)體完成一項(xiàng)工作與任務(wù)所具備的基本條件和基本特點(diǎn)，包括感知、技能、能力、氣質(zhì)、性格、興趣、動(dòng)機(jī)等個(gè)人特征。表象的表象的潛在的潛在的行為行為價(jià)值觀、態(tài)度、社會(huì)角色，如客戶滿意價(jià)值觀、態(tài)度、社會(huì)角色，如客戶滿意自我形象，如自信自我形象，如自信個(gè)性、品質(zhì)，如靈活性個(gè)性、品質(zhì)，如靈活性內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)，如成就導(dǎo)向內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)

4、，如成就導(dǎo)向知識(shí)知識(shí)技能技能素質(zhì)的冰山模型素質(zhì)的冰山模型微笑的三結(jié)合：微笑的三結(jié)合：n與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合n與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合n與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用

5、眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語言的結(jié)合與語言的結(jié)合要：要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合， 才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。服務(wù)六部曲-動(dòng)作語言規(guī)范 第一步：熱情招呼n表情：親切明朗的微笑n動(dòng)作：目光接觸、微笑點(diǎn)頭、放下手中的事n語言：您好/早上好/上午好/下午好/n音調(diào)：明朗的上聲調(diào)n第二步：輕度接觸n表情：柔和微笑n動(dòng)作：輕緩腳步、身體微微前傾n語言：1.你好需要幫忙？/請(qǐng)隨便看，有需要招呼一聲2.請(qǐng)隨便看，這是新到的商品/請(qǐng)隨便看看今天有促銷活動(dòng)。n音調(diào)：親切

6、輕快n第三步：促成試穿n表情：柔和微笑n動(dòng)作：指引右手并攏，手臂微微彎曲，向引導(dǎo)方向水平伸展n語言：1.您好這是新品圖片，方便您參考一下/幫您試穿一下n2.您好，想買些什么呢？/您想要什么顏色的呢？/您平時(shí)喜歡穿什么樣的呢？/我陪您看看好嗎？/您先試試/您更喜歡那一款？n音調(diào)：干脆輕快n第四步：試穿n表情：親切微笑n動(dòng)作：輕柔小心的幫助顧客整理穿著效果n語言：1.我?guī)湍硪幌潞脝幔?您覺得怎么樣/我看看2.小姐這個(gè)尺碼可以嗎？/要不照鏡子您看一下？n音調(diào)：柔和詢問n第五步：收銀服務(wù)n表情：甜蜜中的微笑n動(dòng)作：引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)，并和收銀員交接n語言：我?guī)ベI單/小姐，收銀臺(tái)這邊請(qǐng)/*，小姐買

7、單，謝謝/請(qǐng)這邊付款，謝謝 音調(diào):熱情開心n第六步：感恩送客n表情：親切中的中度微笑n動(dòng)作：陪顧客到門口，開門并停留5秒n語言：謝謝您，請(qǐng)慢走/您慢走，有空過來看看n音調(diào)：熱情開心銷售= =店面銷售技巧銷售來源銷售來源?= =銷售額銷售額進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店人數(shù)成交率成交率平均成交額平均成交額單店銷售額單店銷售額 = =進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店人數(shù) 成交率成交率 平均成交額平均成交額氛圍氛圍產(chǎn)品產(chǎn)品陳列陳列促銷推廣促銷推廣人員形象人員形象品牌美譽(yù)度品牌美譽(yù)度位置位置店鋪形象店鋪形象產(chǎn)品產(chǎn)品銷售技巧銷售技巧服務(wù)服務(wù)促銷推廣促銷推廣VIP品牌價(jià)值品牌價(jià)值銷售技巧銷售技巧促銷推廣促銷推廣VIP陳列陳列服務(wù)服務(wù)應(yīng)該怎么做

8、才能提高應(yīng)該怎么做才能提高成交率成交率和和平均成交額平均成交額呢呢? ?通過培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)正確、有效的正確、有效的店面銷店面銷售技巧，有能力運(yùn)用售技巧，有能力運(yùn)用“銷售七步曲銷售七步曲”進(jìn)行成功的銷售。進(jìn)行成功的銷售。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容銷售七步曲：銷售七步曲：接近接近顧客顧客步驟一步驟一發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)/ /確確定需定需要要步驟二步驟二推介推介適合適合的產(chǎn)的產(chǎn)品品步驟三步驟三處理處理異議異議步驟四步驟四促成促成交易交易步驟五步驟五連帶連帶銷售銷售步驟六步驟六發(fā)展發(fā)展VIPVIP步驟七步驟七學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 1. 通過正確的通過正確的打招呼打招呼，使顧客愿意停留，使顧客愿意停留2.2. 通過正確

9、的通過正確的尋問尋問，發(fā)現(xiàn)顧客的，發(fā)現(xiàn)顧客的需要需要3. 掌握幫助顧客選購掌握幫助顧客選購適合產(chǎn)品適合產(chǎn)品的技巧的技巧4.4. 掌握正確掌握正確處理顧客異議處理顧客異議的方法的方法5.5. 掌握正確掌握正確促成交易和連帶銷售促成交易和連帶銷售的方法的方法6.6. 掌握正確掌握正確發(fā)展發(fā)展VIPVIP的方法的方法 必要時(shí)打招呼打招呼觀察觀察/ /接近顧客接近顧客愿意交談的顧客愿意交談的顧客沉默寡言的顧客沉默寡言的顧客觀察觀察/ /贊美贊美/ /建立關(guān)系，拉近距離建立關(guān)系，拉近距離（開放式）尋問（開放式）尋問找需要找需要（限制式）尋問（限制式）尋問找需要找需要選擇適合的產(chǎn)品選擇適合的產(chǎn)品確認(rèn)需要確

10、認(rèn)需要確認(rèn)需要后確認(rèn)需要后推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)表達(dá)同理心表達(dá)同理心運(yùn)用運(yùn)用FABFAB推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿辨別顧客異議辨別顧客異議懷疑懷疑誤解誤解產(chǎn)品的缺點(diǎn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)處理異議處理異議促成交易促成交易連帶銷售連帶銷售如遇異議如遇異議, ,進(jìn)入第四步進(jìn)入第四步否則否則, ,直接進(jìn)入第五步直接進(jìn)入第五步第三步第三步: :推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品第四步第四步: :處理異議處理異議第五步第五步: :促成交易促成交易第六步第六步: :連帶銷售連帶銷售第七步第七步: :發(fā)展發(fā)展VIPVIP第一步：接近顧客第一步：接近顧客 目的：目的：通過正確的通過正確的打招呼和接近顧客打招呼

11、和接近顧客， 使顧客愿意停留在店里使顧客愿意停留在店里。 步驟：步驟：1 1、打招呼、打招呼 2 2、觀察、觀察/ /接近顧客接近顧客一、打招呼一、打招呼表情表情（自信、微笑）（自信、微笑）目光目光（親切、柔和、眼神交流）（親切、柔和、眼神交流）姿態(tài)姿態(tài)（面對(duì)顧客、迎向顧客）（面對(duì)顧客、迎向顧客）語言語言（親切、（親切、 自然自然）打招呼示范打招呼示范二、觀察二、觀察/ /接近顧客接近顧客當(dāng)顧客無明確目標(biāo)、四處張望時(shí)當(dāng)顧客無明確目標(biāo)、四處張望時(shí)n 當(dāng)顧客停下、目光注視某件產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客停下、目光注視某件產(chǎn)品時(shí)n 當(dāng)顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時(shí)n 當(dāng)顧客與你目光相對(duì)時(shí)當(dāng)顧客與你目

12、光相對(duì)時(shí)觀察觀察/ /接近顧客示范接近顧客示范練習(xí)指引：練習(xí)指引： 2 2人一組，人一組， 輪流扮演顧客和銷售人員輪流扮演顧客和銷售人員進(jìn)行練習(xí)。進(jìn)行練習(xí)。 員工演示：?jiǎn)T工演示： 請(qǐng)員工上臺(tái)演示請(qǐng)員工上臺(tái)演示練習(xí)時(shí)間：練習(xí)時(shí)間： 5 5分鐘分鐘分辨分辨“機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)”和和“需要需要”機(jī)會(huì)：機(jī)會(huì)：顧客的問題或不滿顧客的問題或不滿 顧客沒有清楚說出想要解決的問題，或減少顧客沒有清楚說出想要解決的問題，或減少不滿的渴望。不滿的渴望。需要：需要：顧客想要解決問題的愿望顧客想要解決問題的愿望顧客會(huì)使用顧客會(huì)使用 “需要言詞需要言詞”來表達(dá)自己的需要來表達(dá)自己的需要需要言詞：需要言詞：我需要我需要我想要我想要

13、我對(duì)我對(duì)有興趣有興趣我正在找一個(gè)解決我正在找一個(gè)解決的辦法的辦法對(duì)我很重要對(duì)我很重要你這里是否有你這里是否有將將“機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)”轉(zhuǎn)化為顧客的轉(zhuǎn)化為顧客的“需要需要”的言詞：的言詞： 用用“是不是是不是”、“想不想想不想”、“您是想看看您是想看看/ /了了解解嗎？嗎？” 等問句來轉(zhuǎn)換等問句來轉(zhuǎn)換第二步：發(fā)現(xiàn)并確定需要第二步：發(fā)現(xiàn)并確定需要 一、發(fā)現(xiàn)需要一、發(fā)現(xiàn)需要 二、確定需要二、確定需要一、發(fā)現(xiàn)需要一、發(fā)現(xiàn)需要目的：通過正確的尋問，在最短的時(shí)間目的：通過正確的尋問，在最短的時(shí)間 內(nèi)內(nèi)誘導(dǎo)顧客說出需要誘導(dǎo)顧客說出需要 1 1、贊美的技巧、贊美的技巧 2 2、尋問的技巧、尋問的技巧 贊美的技巧贊美的技

14、巧贊美的目的：贊美的目的：z 愉悅心情愉悅心情z 拉近距離拉近距離贊美的技巧贊美的技巧贊美要做到：贊美要做到：真真 誠誠 發(fā)自內(nèi)心，而不是奉承發(fā)自內(nèi)心，而不是奉承具具 體體 贊美對(duì)方具體的事實(shí)贊美對(duì)方具體的事實(shí)贊贊 美美 時(shí)時(shí) 目光注視著顧客目光注視著顧客贊美時(shí)可以先觀察顧客的贊美時(shí)可以先觀察顧客的外表、服飾、氣質(zhì)、皮膚、外表、服飾、氣質(zhì)、皮膚、身材、鞋、包或身材、鞋、包或任何其他值得贊美的地方任何其他值得贊美的地方贊美技巧的示范贊美技巧的示范練習(xí)內(nèi)容：練習(xí)內(nèi)容：“贊美贊美”技巧技巧練習(xí)指引：練習(xí)指引：分別贊美現(xiàn)場(chǎng)分別贊美現(xiàn)場(chǎng)2 2個(gè)員工，找出每人身上個(gè)員工，找出每人身上 2 2個(gè)優(yōu)點(diǎn)，并運(yùn)用

15、贊美技巧對(duì)其進(jìn)行贊美個(gè)優(yōu)點(diǎn)，并運(yùn)用贊美技巧對(duì)其進(jìn)行贊美學(xué)員發(fā)表：學(xué)員發(fā)表：請(qǐng)被贊美的員工發(fā)表感受請(qǐng)被贊美的員工發(fā)表感受練習(xí)時(shí)間：練習(xí)時(shí)間：5 5分鐘分鐘n開放式尋問開放式尋問n限制式尋問限制式尋問尋問的技巧尋問的技巧面對(duì)面對(duì)愛交談的顧客愛交談的顧客，或你希望顧客暢所欲言時(shí)，或你希望顧客暢所欲言時(shí)面對(duì)面對(duì)沉默寡言的顧客沉默寡言的顧客，或你希望顧客回答，或你希望顧客回答“是是”或或“不是不是”，或根據(jù)范圍作答時(shí)，或根據(jù)范圍作答時(shí)開放式尋問的作用開放式尋問的作用n 收集資料（顧客的情況、環(huán)境）收集資料（顧客的情況、環(huán)境）n 發(fā)掘需要發(fā)掘需要n 鼓勵(lì)顧客詳細(xì)說明他所提到的資料鼓勵(lì)顧客詳細(xì)說明他所提到的

16、資料限制式尋問的作用限制式尋問的作用讓回答限制于：讓回答限制于：n 是或否是或否n 在你提供的答案中做選擇在你提供的答案中做選擇n 量化的事實(shí)量化的事實(shí)是不是、有沒有、或是是不是、有沒有、或是、哪一個(gè)限制式尋問限制式尋問獲得有關(guān)顧客情況、環(huán)境、需要的具體資料獲得有關(guān)顧客情況、環(huán)境、需要的具體資料n“您喜歡休閑款式還是正裝款式？您喜歡休閑款式還是正裝款式？”n“您喜歡黑色還是棕色的鞋子？您喜歡黑色還是棕色的鞋子？”澄清顧客所說的，建立正確的理解澄清顧客所說的，建立正確的理解z“您的意思想找一雙是能搭配黑色正裝，而且款式比較經(jīng)典大您的意思想找一雙是能搭配黑色正裝，而且款式比較經(jīng)典大 方的鞋子，對(duì)嗎

17、？方的鞋子，對(duì)嗎？”z“我了解您現(xiàn)在的問題是我了解您現(xiàn)在的問題是，是嗎？，是嗎？”幫顧客引導(dǎo)到需要的結(jié)論上幫顧客引導(dǎo)到需要的結(jié)論上 z“改變改變對(duì)您是否很重要？對(duì)您是否很重要？ ” ”特別是當(dāng)顧客沒特別是當(dāng)顧客沒有使用需要言詞時(shí)有使用需要言詞時(shí)了解了顧客的需要，是不是了解了顧客的需要，是不是就可以馬上向他推薦產(chǎn)品呢？就可以馬上向他推薦產(chǎn)品呢？二、確定需要二、確定需要確認(rèn)需要：確認(rèn)需要：與顧客再次確認(rèn)你所理解的與顧客再次確認(rèn)你所理解的“顧客需要顧客需要”與顧客與顧客 的真實(shí)需要是完全一致的。的真實(shí)需要是完全一致的。常用語句：常用語句： “您是您是，對(duì)嗎？，對(duì)嗎？” “您需要您需要，對(duì)嗎？，對(duì)嗎？

18、” “您想您想，對(duì)嗎？，對(duì)嗎？” “您對(duì)您對(duì)，有興趣，對(duì)嗎？，有興趣，對(duì)嗎？” “您您正在找正在找，對(duì)嗎？，對(duì)嗎？” “您您希望希望，對(duì)嗎？，對(duì)嗎？”第三步：推薦適合的產(chǎn)品第三步：推薦適合的產(chǎn)品 1 1、推薦產(chǎn)品的、推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 2 2、推薦產(chǎn)品的、推薦產(chǎn)品的方法方法已發(fā)現(xiàn)顧客的已發(fā)現(xiàn)顧客的需要需要清晰了解顧客的清晰了解顧客的需要需要確認(rèn)產(chǎn)品的確認(rèn)產(chǎn)品的功效和好處功效和好處能滿能滿足顧客的足顧客的需要需要分辨分辨“特征特征”、“優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)”與與“好處好處” F:Feature-產(chǎn)品的產(chǎn)品的特特性性A:Advantage-特性的特性的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)B:Benefit - 優(yōu)點(diǎn)帶給客人的優(yōu)點(diǎn)帶給客人

19、的好好處處推薦產(chǎn)品的方法推薦產(chǎn)品的方法1 1、分析顧客的狀況、分析顧客的狀況2 2、引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想、引導(dǎo)顧客產(chǎn)生聯(lián)想3 3、推薦產(chǎn)品的、推薦產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處優(yōu)點(diǎn)、好處4 4、邀請(qǐng)顧客、邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿體驗(yàn)、試穿產(chǎn)品產(chǎn)品邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿產(chǎn)品邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試穿產(chǎn)品 邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試用產(chǎn)品，并邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、試用產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客說出引導(dǎo)顧客說出 變化和感受：變化和感受： 1、提醒顧客、提醒顧客看到的變化看到的變化 2、引導(dǎo)顧客、引導(dǎo)顧客說出感受說出感受3、告訴顧客、告訴顧客其他好處其他好處第四步：處理異議第四步：處理異議1 1、分辨顧客的、分辨顧客的態(tài)度態(tài)度2 2、處理異議的、處理異議的步驟步驟

20、顧客的態(tài)度顧客的態(tài)度顧客的態(tài)度顧客的態(tài)度接受：接受： 對(duì)利益表示同意對(duì)利益表示同意懷疑：懷疑： 顧客對(duì)產(chǎn)品能否提供你所說的好處顧客對(duì)產(chǎn)品能否提供你所說的好處 提出疑問提出疑問 誤解：誤解： 顧客因?yàn)殄e(cuò)誤的信息或曾經(jīng)有過的顧客因?yàn)殄e(cuò)誤的信息或曾經(jīng)有過的 經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的 產(chǎn)品缺點(diǎn)：產(chǎn)品缺點(diǎn)：產(chǎn)品的特征或好處確實(shí)不能滿產(chǎn)品的特征或好處確實(shí)不能滿 足顧客的需要足顧客的需要 處理異議的步驟處理異議的步驟1 1、表示同理心、表示同理心2 2、辨別顧客異議、辨別顧客異議3 3、“對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥”，通過，通過證據(jù)證據(jù)或或好處好處 處理異議。處理異議。方法：方法：貨品暢銷程度貨品暢銷程度權(quán)威機(jī)構(gòu)證明

21、書權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書獎(jiǎng)?wù)?、?jiǎng)狀獎(jiǎng)?wù)隆ⅹ?jiǎng)狀畫冊(cè)畫冊(cè)1、詢問誤解產(chǎn)生的原因、詢問誤解產(chǎn)生的原因2、用通俗語言、用通俗語言/常見例子澄清誤解常見例子澄清誤解n表示了解顧客的表示了解顧客的顧慮顧慮n強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的總體好處總體好處n重提之前已接受的好處來重提之前已接受的好處來淡化淡化缺點(diǎn)缺點(diǎn)n價(jià)格攤分法價(jià)格攤分法n利益補(bǔ)償法利益補(bǔ)償法第五步：促成交易第五步：促成交易時(shí)機(jī)：時(shí)機(jī)： 當(dāng)當(dāng)顧客發(fā)出了顧客發(fā)出了購買訊號(hào)購買訊號(hào)或或已已接受接受你所介紹的幾項(xiàng)你所介紹的幾項(xiàng)好處好處購買訊號(hào)有哪些？購買訊號(hào)有哪些？仔細(xì)查仔細(xì)查看資料看資料詢問售后服務(wù)詢問售后服務(wù)討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)點(diǎn)頭同意點(diǎn)頭同意主動(dòng)要求試用主動(dòng)要求試

22、用詢問使用方法詢問使用方法對(duì)產(chǎn)品愛不釋手對(duì)產(chǎn)品愛不釋手促成交易的方法促成交易的方法直接法直接法 直接提出購買產(chǎn)品的要求直接提出購買產(chǎn)品的要求假設(shè)法假設(shè)法 假設(shè)顧客購買此產(chǎn)品將帶來的好處假設(shè)顧客購買此產(chǎn)品將帶來的好處 選擇法選擇法 給顧客一個(gè)選擇的范圍給顧客一個(gè)選擇的范圍 總結(jié)利益法總結(jié)利益法 總結(jié)前面顧客已接受的利益，總結(jié)前面顧客已接受的利益， 提議購買貨品。提議購買貨品。 最后期限法最后期限法 利用額外提供的好處，促使利用額外提供的好處，促使 顧客購買貨品。顧客購買貨品。第六步：連帶銷售第六步：連帶銷售顧客購買后（開單時(shí)或付款后）顧客購買后（開單時(shí)或付款后）連帶銷售的時(shí)機(jī)：連帶銷售的時(shí)機(jī)：連

23、帶銷售的產(chǎn)品連帶銷售的產(chǎn)品n配套產(chǎn)品配套產(chǎn)品n暢銷產(chǎn)品暢銷產(chǎn)品n 推廣產(chǎn)品推廣產(chǎn)品n 第七步：發(fā)展第七步：發(fā)展VIPVIP好處：好處： 能夠建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的顧客群，能夠建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的顧客群， 不斷提升店鋪不斷提升店鋪銷售業(yè)績(jī)。銷售業(yè)績(jī)。如何發(fā)展如何發(fā)展VIPVIP1 1、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)2 2、介紹好處，得到許可、介紹好處，得到許可3 3、填寫顧客檔案、填寫顧客檔案4 4、表示感謝，作出承諾、表示感謝，作出承諾練習(xí)內(nèi)容：練習(xí)內(nèi)容：銷售七步曲練習(xí)銷售七步曲練習(xí)練習(xí)指引：練習(xí)指引： 2 2人一組，輪流扮演人一組，輪流扮演 顧客和銷售人員進(jìn)行銷售七步曲的練習(xí)顧客和銷售人員進(jìn)行銷售七步曲的練習(xí)學(xué)員演示

24、：學(xué)員演示： 請(qǐng)各組上臺(tái)演示請(qǐng)各組上臺(tái)演示練習(xí)時(shí)間：練習(xí)時(shí)間： 2020分鐘分鐘培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)總結(jié)1 1、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)目標(biāo)2 2、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)內(nèi)容 - -銷售七步曲銷售七步曲如何讓顧客買單？n銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就n是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也n只能是風(fēng)花雪夜。在銷售員的心中，除了n成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，銷售員唯有解開顧n客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法： n1.詢問法n2.預(yù)先框式法 n例：求婚的最好方式n在美國一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，

25、小兒子和他在一起，父子相依為命。 n突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說： “尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里去工作？” n老頭氣憤地說：“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！” n這個(gè)人說：“如果我在城里給你的兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？” n老頭搖搖頭：“不行，快滾出去吧！”這個(gè)人又說：“如果我給你兒子找的對(duì)象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？” n老頭想了又想，終于讓兒子當(dāng)上洛克菲勒的女婿這件事打動(dòng)了。 過了幾天，這個(gè)人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對(duì)他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個(gè)對(duì)象？” n洛克菲勒說：“快滾出去吧！” n這個(gè)人又說 : “如果我給你女兒找的對(duì)象，也就是

26、你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？” n洛克菲勒還是同意了。 n又過了幾天，這個(gè)人找到了世界銀行總裁，對(duì)他說：“尊敬的總裁先生，你應(yīng)該馬上任命一個(gè)副總裁！” n總裁先生頭說 :“不可能，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個(gè)副總裁呢，而且必須馬上？” n這個(gè)人說 : 如果你任命的這個(gè)副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”n總裁先生:當(dāng)然同意了。n3.假設(shè)法n假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有

27、一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)。 4.關(guān)鍵“按鈕”法（找出“櫻桃樹”）n一位銷售人員帶著一對(duì)夫妻來買房子，一進(jìn)門，太太驚呼：“天哪，好大一顆櫻桃樹哦！”原來，院子里一大株櫻桃樹，碰巧這家太太特別愛吃櫻桃。先生當(dāng)然也了解太太的這個(gè)愛好了，忙使眼色：別聲張！雖然這樣，還是被精明的銷售人員發(fā)現(xiàn)了。于是從看房子開始，出于消費(fèi)者的習(xí)慣，先生和太太極力的挑著房子的問題：“客廳不夠大哦！”銷售人員也如實(shí)說明：“是的，客廳面積偏小一點(diǎn)點(diǎn)。但是您想想，每年春天的時(shí)候，院子里那棵櫻桃樹開滿鮮花，您甚至可以和您的太太一起在院子，沐浴花香，感受微風(fēng)拂面，多么浪漫和愜意?。　碧煌?/p>

28、先生，眼神中充滿了愛意。銷售人員繼續(xù)說道：“我都不敢想象，春天聞不到滿院子的花香，生活將會(huì)失去多少樂趣??！” n先生于是繼續(xù)找問題：“廚房這個(gè)窗戶有點(diǎn)問題呢。”銷售人員：“是的，但是您想想：您的太太在廚房做飯的時(shí)候，一透過窗戶就能看到院子里那顆櫻桃樹，一開窗戶甚至能摘到樹上的櫻桃，這樣連做飯也成了一件多么愉快的事情！”太太聽了，會(huì)心的笑了。銷售人員繼續(xù)說到：“我都不敢想象，如果窗外沒有一顆櫻桃樹，做飯將會(huì)是一件多么枯燥的事情！”先生不甘心，繼續(xù)挑著問題，來到臥室：“臥室通風(fēng)不是特別好，有點(diǎn)悶?zāi)亍！变N售人員：“不開窗戶是顯得有點(diǎn)悶了，不過您想想，當(dāng)炎熱的夏天到來的時(shí)候，別的家庭都要忍受酷熱，而您

29、的一家可以搬上搖椅，就在院子里那顆櫻桃樹下，乘涼，晚餐，數(shù)星星，和孩子們享受天倫之樂，多么讓人羨慕的一件事情?。　苯又N售人員又說道：“我?guī)缀醪桓蚁胂?，沒有這棵櫻桃樹，您一家人夏天將失去好多樂趣！”于是就這樣，先生挑了一圈房子的問題，而銷售人員總是讓他們知道，其實(shí)來這里住，是件多么讓人愉快的事情。最后的結(jié)果，想必大家都猜到了吧，這位先生和太太很喜歡這套房子了，購買了房子，而且很憧憬未來在這里的生活，于是，一次愉快的交易達(dá)成了。 n賣每一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)！n5.互動(dòng)參與法（古老的生意經(jīng)）n6.下降式銷售法n把你產(chǎn)品所有可能帶給客戶的利益點(diǎn)、好處點(diǎn)，把他一步一步介紹給客戶，而在這種逐步地介紹過程當(dāng)中，你應(yīng)該把最主要的最容易吸引客戶的利益點(diǎn)放在最前面來介紹，而把那些可能客戶比較不太感興趣的利益點(diǎn)放在最后來解說所以我們叫他下降式介紹法。n7.門把銷售法（反敗為勝法/回馬槍銷售法）n成功者決不放棄，放棄者決不成功，當(dāng)你盡了所有的努力都沒有效用時(shí)，門把締結(jié)法是最有效的。客