醫(yī)院客服工作年終總結范文2018

1、醫(yī)院客服工作年終總結范文 2018醫(yī)院客服工作年終總結范文 XX（ 一）作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分 診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子 等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能 讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和 信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價，進而破壞醫(yī)院的 整體服務形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為 這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出 息;另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員的激情也很 容易被消磨在日復一日的平凡小事中

2、，而激情是最可貴的服務特質， 服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng) 新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、 共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務 的精神。1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€ 匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著 無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量 和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成

3、為酒店服務水平 的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”： 患者來就診，我們是接待員 ;患者來咨詢，我們是咨詢員 ;患者行動不 便，我們是陪診員 ;患者對服務不滿，我們是協(xié)調員 ;對帶孩子的，我們 是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”， 就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心 門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走 ct 片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生 對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者 的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合

4、 下，為患者重新洗印了 ct 片，邱先生對此十分滿意。2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字 典”。作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不 同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希 望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要 熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專 業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特 色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識， 滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī) 的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任

5、和認可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他 到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院看 看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩 治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意 ;還有一次，一位腎結石患 者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人 需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十 分認可我們這種認真求實的態(tài)度。3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī) 療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī) 護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情 緒，這個客服人

6、員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門 機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求 等方面做出了細化規(guī)定。3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高 客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作 日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業(yè) 務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長 久的效益。4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好 干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考 國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標

7、、客戶目標、管理目標 及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中 找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現了價值，在創(chuàng)新工作的探索中 得到了肯定 ,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。醫(yī)院客服工作年終總結范文 XX（ 二）20XX 年是醫(yī)院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實 年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為 標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。服務落實按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項 規(guī)定要求，

8、服務中心首先抓好日常服務工作的落實。 110 月份協(xié)助病 人辦理住院手續(xù) 2840人次，陪送入院 1236人次 ;門診全程陪診 884人 次;共建出院回訪病歷 2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人 3127人，滿意者 2686人，基本滿意 17人，不滿意者 12 人，滿意率 98.1%，回訪率 84%，意見反饋及時率 100%。受理咨詢記錄 181 條，其 中投訴意見 23 條，表揚意見 28 條，尋醫(yī)問藥 130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠 卡 260 張，就醫(yī)優(yōu)惠卡 264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據回 訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢 查、就醫(yī)等方面問題

9、 88 個，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方 面問題 34 個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議 46條，受理協(xié)調服務方 面的投訴 20 余起，加強了醫(yī)患聯系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛 盾。從 XX 年初開通的就醫(yī)直通車共出車 75 次，接送病人 297人次， 大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來， 為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中 國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中， 服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動的順 利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿?眾義務測量血壓 100人次

10、，完成了 98 人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢 查工作 ;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料 1000 余冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引 導、講解等工作 ;在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊 160 本，全程陪同勞模門診就醫(yī) 26 人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活 動參與者 688 人。二、服務完善本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服 務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單 ;把每一件平凡的事做好就 是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入 手抓服務。1、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培

11、訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重 理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角 色，提高素質，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家，克 服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫(yī)競 賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院 的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度 ;為及時了解學習國 內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開 闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一 種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以 打動客戶的心。2、細化服務管理。參考國內

12、其它醫(yī)院服務管理的先進經驗，結合我院ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎 上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調 查等服務工作流程及服務模板 ;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨 詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范 ;引入海爾“日清日高”的管理 策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié)，當場由大家點 評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高 服務能力。3、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現在服 務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌 握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所

13、有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完 美。三、服務發(fā)展通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非 簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底 蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基 礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶 關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員 通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體 察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再 次來院者聯系專家，導醫(yī)導診 ;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者 的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、

14、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健 康管理，在不到一個月的時間內，從 939 份體檢結果中，篩查出陽性 者 544人，追蹤并進行健康宣教 180人，接待來院就診 13 人。另一方 面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流 程，迄今共接待雙轉病人 35例，惠民病人 42 例。下一步準備開展 “中心醫(yī)院雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務中 心負責聯系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。四、服務創(chuàng)新為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。 在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析及報 告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程

15、度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、 分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領導和職能 部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務的真實狀況，對我 們及時發(fā)現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。二 是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，曾經一度 成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后 來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好?；顒拥闹饕獌热菥褪亲鲆患檬?，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發(fā)現一個問 題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共 同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，

16、通過幫助大家自 己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺，提高自己 的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些 應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一 是在服務過程中，還突出的表現在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多， 點子不夠多，辦法不夠多 ;二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室 的溝通 ;三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床 科室實現資源共享，共同以更加優(yōu)質的服務贏得患者的滿意和認可。醫(yī)院客服工作年終總結范文 XX（ 三）20XX 年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹 “統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵

17、年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩 大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊 心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主 線，完成了以下工作。一、服務落實通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中 心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較 為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們 做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆 ;穩(wěn)固市場資源留 住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞 多得”的激勵效果，我們根據科內設臵的導醫(yī)、

18、咨詢、出院隨訪、體 檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位 要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保 新辦法公平有效，還預先進行了 2 個月的模擬試行，根據大家的反饋 重新調整修改后，于今年 4 月份正式運行。4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫(yī)院的不斷發(fā) 展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息， 詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等 5 個科 室和 12 個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。二、服務發(fā)展幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏 在病人提出的意見中，所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開始向每位出院患 者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風 情況做出評價，為