全面認(rèn)識KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)

1、第三部分 原理圖解“助您成功”，應(yīng)用圖解(1)     成功的過程愿望和目標(biāo)助您成功”，應(yīng)用圖解(2)    行動、任務(wù)與方案 檢查、衡量與標(biāo)準(zhǔn)“助您成功”，應(yīng)用圖解(3)    指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo) 田永亮第二階段的過程“助您成功”，應(yīng)用圖解(4)     應(yīng)用走向成功的過程 第四部分 理論總結(jié)全面認(rèn)識關(guān)鍵績效指標(biāo)(1)    什么是     田永亮、以及前面

2、提到的多個(gè)企業(yè)的例子中，我們可以感覺到，“”是“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，走向成功”過程中的一項(xiàng)重要的管理技術(shù)。但是究竟什么是？要應(yīng)用好它，就得對它進(jìn)行嚴(yán)密的定義。     “”是“關(guān)鍵績效指標(biāo)”的意思，這是從英文“ ”直接翻譯的漢語意義，常在評價(jià)工作、管理工作任務(wù)時(shí)用它，但為什么用“關(guān)鍵績效指標(biāo)”來衡量，而不用別方式進(jìn)行要求呢？比如，用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用檢查匯報(bào)，用信任、承諾等，肯定有其深刻的意義。     實(shí)際上，“指標(biāo)”這個(gè)詞在人們的生活和工作中已經(jīng)常常用到了，如國民經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是“國民生產(chǎn)總值”，企業(yè)的指標(biāo)常常是“收入”和“利潤”，

3、脂肪肝的指標(biāo)是轉(zhuǎn)氨酶等。把“關(guān)鍵績效”與“指標(biāo)”合起來，到底是什么含義呢？     一般對管理比較重視的企業(yè)，常常接受過西方管理技術(shù)的培訓(xùn)，或者接受過績效管理咨詢的企業(yè)，大部分企業(yè)員工都知道三個(gè)字母，但真要問一問“”是什么含義，許多人對它的理解還是模糊、很不清晰的。     在許多文獻(xiàn)中，對的定義和解釋也比較模糊。例如，經(jīng)常看到書中提到制訂“關(guān)鍵績效指標(biāo)”要符合原則，其中的“A”是“可達(dá)到的”。尋找和設(shè)立“指標(biāo)”要“可達(dá)到”什么？指標(biāo)只是個(gè)衡量工具，它的要求只有合適和準(zhǔn)確，制訂“目標(biāo)”才要量力而行，要“可達(dá)到的”，

4、說明他們把指標(biāo)與目標(biāo)混淆了！     在理解“關(guān)鍵績效指標(biāo)”概念以及應(yīng)用時(shí)更重要的疑問是，為什么它是“關(guān)鍵”的？為什么只有“專家、顧問們”找出的指標(biāo)是“關(guān)鍵”的，是“”？而企業(yè)自己就難以保證找到“關(guān)鍵的指標(biāo)”？能否有科學(xué)和通用的方法找到“”？如果技術(shù)是個(gè)科學(xué)的管理技術(shù)，那么掌握了這項(xiàng)技術(shù)的人都應(yīng)該可以找到“”。     由此看來，要進(jìn)行工作管理，應(yīng)用好，就有必要真正理解的意義。首先可以從“指標(biāo)”入手，推敲一下“指標(biāo)”的含義，然后再給一個(gè)定義。  指標(biāo)的含義     

5、指標(biāo)在生活工作中經(jīng)常用到，在此我們要仔細(xì)地研究一下，它究竟表示了什么意思。     指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度的工具     指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度，形容和限定被衡量對象，將其表示得更清晰的工具；這個(gè)“遞進(jìn)”可以表示為多少、好壞、變化、狀況等可以分解說明的概念。     “描述張三有成就，月收入10000元，有車有房?！边@一句話是說張三的一種狀況，對象就是“張三”，細(xì)分起來，這當(dāng)中有五個(gè)指標(biāo)。     收入，是最明顯的指標(biāo)，也可以用來衡量其它人。

6、    生活物質(zhì)狀況，也是一個(gè)指標(biāo)，在上面的表述中，實(shí)際上是可用“無車無房”、“有房無車”“有車有房”等來說明的。     成就的程度，也是個(gè)指標(biāo)，它用收入、物質(zhì)生活狀況來表達(dá)。     描述可以用“成就”表示，也可以用“成就、個(gè)性”，“成就、個(gè)性、外貌”這種遞進(jìn)的組合表示描述的深淺，“描述”就是一個(gè)指標(biāo)。     這一句話是用“描述”來“說明”的，若不用“描述”，可以用“記錄”、“展覽”、“（攝影后）放影”來“說明”，表達(dá)一種難度和表

7、現(xiàn)上的遞進(jìn)，因此這里隱含了一個(gè)“說明”指標(biāo)。     上述五個(gè)指標(biāo)給出對被說明者的一個(gè)比較清晰的概念。     從上面的例子中看到，站在應(yīng)用者的立場上，只要可以理解為表達(dá)“遞進(jìn)”的程度關(guān)系，它就是個(gè)指標(biāo)，當(dāng)然“遞進(jìn)”也包含了負(fù)向遞進(jìn)，即遞減。     指標(biāo)說明了限定范圍     指標(biāo)將被衡量對象形容限定在它所規(guī)定的范圍內(nèi)。     這里有兩層限定，一層是衡量工具本身，即選擇用什么指標(biāo)。  

8、;   選擇了“描述”而未用“描繪”，即用言語表示張三的狀況，而不是用畫筆畫出張三的狀況，就是選定“描述”做指標(biāo)；“描繪”同樣可以做指標(biāo)，可以用素描，用水彩；也可以用漫畫，用寫生等，站在要表達(dá)自己意思的人的立場上，它們都表達(dá)一種遞進(jìn)的程度。     選擇了“成就”而未用“印象”，即未描述對張三的印象；就是選擇確定用成就做指標(biāo)。     另一層是這個(gè)指標(biāo)所指的內(nèi)容。     對于“描述”這個(gè)指標(biāo)而言，它的內(nèi)容不是“印象”，是成就；“成就”這個(gè)指標(biāo)，

9、沒有用“名聲”、“地位”表示，收入和生活物質(zhì)狀況是它的內(nèi)容；生活物質(zhì)狀況沒有用“衣著”、“吃喝”，沒有用“有無果園、花園、海灘”等表示，車和房是它的內(nèi)容；收入同樣可以用“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”、“期權(quán)股票”來示，這里限定于用“人民幣元”表示。     我們看到，要說明一個(gè)對象，指標(biāo)可以有許多種，選定了指標(biāo)，就等于選定了一個(gè)形容的范圍；而指標(biāo)的內(nèi)容也可以有許多種，將指標(biāo)的內(nèi)容確定，就等于在下一層次又限定了“說明和形容”你的對象的內(nèi)容。     指標(biāo)可以分解、嵌套     指標(biāo)可以分解、

10、嵌套，目的是把意思表達(dá)的更精確。     收入可以分解成月基本收入、提成、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。生活物質(zhì)狀況用“有車有房”表示，可以分解成有“什么樣的車，什么樣的房”，當(dāng)同樣幾個(gè)人都有車有房時(shí)，車可以用國產(chǎn)車、進(jìn)口車細(xì)分衡量，房可以用海邊別墅、山中別墅、城市樓房等細(xì)部指標(biāo)進(jìn)行分解。     分解的目的是對你要說明的事項(xiàng)表述清楚，只有你認(rèn)為它清楚了，就不必再分解；若你認(rèn)為它不清楚，即可向你需要的方向繼續(xù)分解。     如前面說的收入，什么時(shí)候給錢、由誰給、在哪里給等等繼續(xù)分解，這要視說話

11、人想要清楚什么，要清楚到什么程度。     過去看病，只要老郎中（醫(yī)生）眼觀手摸即可得出結(jié)論，而現(xiàn)在要在不同的醫(yī)院看，要化驗(yàn)、透視、等等，再往后發(fā)展，可能還要檢查，要搞清楚基因等?？茖W(xué)向前發(fā)展，你要求的程度也在發(fā)展，這是無窮的。從“衡量”你病的情況來說，這些都是指標(biāo)，它們是在一步步向更精細(xì)的方向分解，把你的病了解得更清楚。     指標(biāo)分解、嵌套的目的是把指標(biāo)的內(nèi)容說明的更清楚，這種分解、嵌套可以是無窮的，只要站在說明者和應(yīng)用者的角度，分解后達(dá)到需要的程度就可以了，如果達(dá)不到，每一個(gè)指標(biāo)都可以繼續(xù)分解。  

12、;   指標(biāo)有刻度和單位     指標(biāo)隱含了它的刻度和單位，要準(zhǔn)確理解時(shí)，必須將刻度和單位定義清楚。     衡量，就有多少；形容，也有個(gè)程度，這些多少和程度就構(gòu)成了指標(biāo)內(nèi)容級別的刻度，同時(shí)刻度上的值也保持著特有的單位。     收入用人民幣表示，但它的刻度和單位不一定用元表示的，有時(shí)是用千元來表示它們的差別，這時(shí)的刻度單位就是“千元”。     物質(zhì)生活狀況，我們剛才用有沒有車、有沒有房作刻度，實(shí)際上也可

13、能是有幾個(gè)車、幾套房做刻度。     成就的程度的由“收入”指標(biāo)、“物質(zhì)生活狀況”指標(biāo)構(gòu)成，它的刻度受這兩個(gè)指標(biāo)的影響，同時(shí)它還可添加“功勞”指標(biāo)、“名聲”指標(biāo)等內(nèi)容，這樣成就程度的刻度就成了“收入”，“收入、物質(zhì)生活狀況”，“收入、物質(zhì)生活狀況、功勞”，“收入、物質(zhì)生活狀況、功勞、名聲”這樣五個(gè)刻度；     同樣“描述”的刻度受成就的刻度的影響，它也可加入“談吐”、“個(gè)性”、“喜好”作為刻度。     “描述張三有成就，月收入10000元，有車有房?！边@句話，在說話人的場

14、合，隱含了各個(gè)指標(biāo)的范圍和它的刻度，但對于不熟悉說話人其它人需要清楚地了解它的含義時(shí)，就必須將刻度單位定義和說明清楚了。     指標(biāo)的刻度是為了滿足表達(dá)遞進(jìn)程度的需要，不同情況下“刻度和單位”可以有多種類型，有的指標(biāo)上只有若干個(gè)刻度，比如“是、否”兩個(gè)刻度，有的指標(biāo)上的刻度可以無數(shù)多個(gè)，為了表示清楚指標(biāo)的內(nèi)容，這些刻度和單位也需要明確。 全面認(rèn)識關(guān)鍵績效指標(biāo)(2)    指標(biāo)使對象具體化     應(yīng)用指標(biāo)時(shí)，即具體化了指標(biāo)刻度上的點(diǎn)位，并且隱含了極性   

15、;  收入是“10000元”，即是說收入在以元為單位刻度的10000點(diǎn)位上，或在以“千元”為單位的點(diǎn)位10上。     生活物質(zhì)狀況是“有車有房”，即生活物質(zhì)狀況在：無車無房、有車無房、無車有房、有車有房，這些刻度的“有車有房”上。     指標(biāo)應(yīng)用時(shí)，包含了向什么方向遞進(jìn)的“極性”。     這里收入極性的一般的理解是“人民幣元越多越好”，但在另一些環(huán)境中可能不是這樣。比如一個(gè)公司分配股票和人民幣，股票每股也合人民幣1元，但它一直處于上漲期，這樣每人每月

16、的收入的“股票加人民幣合計(jì)10000元”，根據(jù)每個(gè)人的表現(xiàn)決定股票和人民幣的比例，在這種情況下，收入的極性是“人民幣元越少越好”。     每個(gè)指標(biāo)在應(yīng)用時(shí)都有它的極性，這也正合了指標(biāo)中文字的“指”，它表示了方向，什么方向是需要的。當(dāng)然這個(gè)方向是在指標(biāo)確定的范圍中，收入就是確定在“人民幣元”之中，而不是“（給）假期”、“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”。     在充分理解了指標(biāo)的概念后，我們就可以分析理解關(guān)鍵績效指標(biāo)了。     助你成功的技術(shù)     

17、;是先進(jìn)管理方法     “是一種先進(jìn)的管理方法?！?    這是剛接觸時(shí)說出的話。     我們聽到很多企業(yè)的老總都這樣說。因?yàn)檫@種方法是從管理技術(shù)先進(jìn)的西方國家傳入的，國內(nèi)數(shù)的著的先進(jìn)的企業(yè)，都在應(yīng)用技術(shù)方法。大多數(shù)追求管理提升的企業(yè)，也都想引入這種方法。     我們還常?？陕牭降囊恍┍硎鲇校?    “是科學(xué)衡量工作成果的方法?！痹谶@個(gè)說法中，提到了“衡量”這個(gè)詞。   

18、;  “是尋找和建立關(guān)。”這里提到了“關(guān)鍵業(yè)績”和“指標(biāo)”的概念。     “是能夠管理績效的方法。”這個(gè)定義關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法進(jìn)了一大步，認(rèn)為“能夠管理”，也就是將需要的績效有條理地組織和協(xié)調(diào)起來，說是一套管理績效的方法。     是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效指標(biāo)     “是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效管理系統(tǒng)”     這種說法強(qiáng)調(diào)了的重要性，可區(qū)別于其它績效管理系統(tǒng)。     在技術(shù)出現(xiàn)之前的大

19、部分績效管理方法，很少能夠完整分解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；針對個(gè)人的績效評價(jià)，一般是評價(jià)工作者的品德怎么樣、工作能力如何、工作態(tài)度是否好、工作量做了多少，所謂“德能勤績”考核法，這種方法往往容易脫離企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，沒有系統(tǒng)性。     什么叫“戰(zhàn)略導(dǎo)向”，因?yàn)槭菑膽?zhàn)略目標(biāo)，或者說是從總目標(biāo)上分解而來的；總目標(biāo)分解出第一層的，第二層從第一層分解而來；第三層從第二層分解而來；這樣，每一層都導(dǎo)向上一層，最終導(dǎo)向最高目標(biāo)，因此而形成了戰(zhàn)略導(dǎo)向。     的分解與工作計(jì)劃、工作任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)有關(guān)，這些指標(biāo)也會落實(shí)在企業(yè)的每個(gè)人身上

20、，成為每個(gè)人的績效考核指標(biāo)，由此形成了一個(gè)績效指標(biāo)的系統(tǒng)。     “是戰(zhàn)略導(dǎo)向的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，它是應(yīng)用頭腦風(fēng)暴和魚骨圖，分解出，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)的方法?！?    這個(gè)定義就比較專業(yè)了，它闡述了的制訂過程，并且說明這個(gè)制訂過程中有“關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域”、“關(guān)鍵成功因素”，得出的結(jié)果是“關(guān)鍵”績效指標(biāo)“系統(tǒng)”。     是量化分解的關(guān)鍵指標(biāo)     “是戰(zhàn)略導(dǎo)向?qū)訉臃纸饬炕年P(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，能夠幫助把握工作方向，準(zhǔn)確衡量工作成果，是一種

21、先進(jìn)的績效管理方法?！?    這是對認(rèn)識非常深刻的人才能說出的概念，它強(qiáng)調(diào)了四點(diǎn)：     第一，是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，這在前面已經(jīng)說過了；     第二，量化，這個(gè)認(rèn)識給人的印象很深，以為都數(shù)據(jù)化了，實(shí)際上并非如你想象得那么完美，這在下面的分析中可以發(fā)現(xiàn)；     第三，在工作過程中能夠把握，或者說幫助你掌控工作方向，它是通過讓你明確認(rèn)識到工作做到哪一步，哪個(gè)程度，還差多少，并且是用一組的指標(biāo)說明這個(gè)問題，這樣你就知道工作的哪些部分做多了，

22、哪些部分做少了，離總目標(biāo)還有多遠(yuǎn)等，從而調(diào)整工作；     第四，對工作成果進(jìn)行評估，得到準(zhǔn)確結(jié)果，“準(zhǔn)確衡量”這是一個(gè)不容易達(dá)到的高水平狀態(tài)；     第五，是一種先進(jìn)的管理系統(tǒng)；從前面的表述中就會發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)的各個(gè)組織單元都進(jìn)行管理的話，它的先進(jìn)性、系統(tǒng)性、科學(xué)性，真是無可比擬的，可以說是上了一個(gè)大大的臺階。     這個(gè)定義中，最出彩和最難做的是“層層分解”、“把握方向”，看似簡單，但大多數(shù)情況下難以正確認(rèn)識到，更難以真正做到。    &

23、#160;是以事實(shí)為基礎(chǔ)的管理技術(shù)     “是一種找到關(guān)鍵衡量指標(biāo)，明確階段目標(biāo)，使總目標(biāo)分解落實(shí)的管理方法?！?    這是一種通俗且比較全面的表述，它包含了“總目標(biāo)分解”、“建立衡量指標(biāo)”、“選擇關(guān)鍵衡量指標(biāo)”、“建立次一層的細(xì)部目標(biāo)”、“用衡量指標(biāo)設(shè)定階段目標(biāo)”、“進(jìn)行過程管理”、“將目標(biāo)進(jìn)行量化”、“可衡量判斷總目標(biāo)的達(dá)到情況”等一系列概念。     “是以事實(shí)為基礎(chǔ)，從最高目標(biāo)向下分解，建立團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績效衡量指標(biāo)體系，以檢查計(jì)劃、行動過程和績效結(jié)果，使績效向預(yù)期

24、方向突出發(fā)展，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的一項(xiàng)管理技術(shù)?！?    這是一種更全面、更專業(yè)的定義。     事實(shí)為基礎(chǔ)，對績效達(dá)到程度的判斷，都是以具體的事實(shí)為依據(jù)的，減少人為的、不確定性、容易產(chǎn)生歧義的判斷；     團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，在從總目標(biāo)的分解過程中，都將落實(shí)到責(zé)任人身上，如果是團(tuán)隊(duì)，則首先落實(shí)到團(tuán)隊(duì)，然后從團(tuán)隊(duì)落實(shí)到個(gè)人；     計(jì)劃和行動，的分解與工作方案相關(guān)聯(lián)，監(jiān)控工作過程，并體現(xiàn)在工作計(jì)劃和工作行動上；   

25、0; 過程和結(jié)果，好的體系，必然即包括結(jié)果指標(biāo)，也包括過程指標(biāo)，是全程的檢查衡量；     管理技術(shù)，它需要進(jìn)行專門學(xué)習(xí)理解和學(xué)會應(yīng)用，需要專業(yè)者給予輔導(dǎo)訓(xùn)練；     預(yù)期方向，指標(biāo)可以指示工作的方向，這個(gè)方向就是預(yù)期的總目標(biāo)和各個(gè)階段的要求；     高效促進(jìn)，由于有了明確的方向，用指標(biāo)刻度顯示行為、活動、成果的進(jìn)展，有一種目標(biāo)牽引加速前進(jìn)的意味；     突出發(fā)展，所有都體現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)，目標(biāo)方向集中，使得精力集中資源

26、集中，能夠更快和更有效地達(dá)到目標(biāo)；     促進(jìn)績效，能夠知道績效達(dá)到多少，超過了多少、欠缺了多少，有了一個(gè)明確的衡量，即便有差距，也知差距多大，用了多少成本。 全面認(rèn)識關(guān)鍵績效指標(biāo)(3)    職能職責(zé)、價(jià)值樹     是“關(guān)鍵績效指標(biāo)”，很多人就把這個(gè)“關(guān)鍵”當(dāng)作“重要”理解，因此出現(xiàn)了的泛化。只要認(rèn)為某個(gè)指標(biāo)重要，它是多個(gè)指標(biāo)中選出的一個(gè)，就把它也稱作。職能職責(zé)及價(jià)值樹是兩種典型的泛化。     第一種是把職能職責(zé)的主要要求轉(zhuǎn)化制

27、訂成績效指標(biāo)，把它們也稱作關(guān)鍵績效指標(biāo)。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而設(shè)立的，每個(gè)組織單元都為上一級組織服務(wù)，分解和承擔(dān)上級的任務(wù)，從每個(gè)組織單元發(fā)揮的功能出發(fā)，這樣也可以形成一套相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)體系。但這種指標(biāo)關(guān)系會顯得比較松散，分解關(guān)系不太緊密，而且是相對靜態(tài)的，不能說是嚴(yán)格意義的。     第二種是把企業(yè)的價(jià)值樹轉(zhuǎn)化為績效指標(biāo)，稱作。企業(yè)的價(jià)值樹是從要實(shí)現(xiàn)的最終價(jià)值出發(fā)，通過價(jià)值實(shí)現(xiàn)的分解，建立起一個(gè)價(jià)值關(guān)聯(lián)關(guān)系的價(jià)值樹。這種提法常常用杜邦財(cái)務(wù)模型來分解，因?yàn)槎虐钬?cái)務(wù)模型是從凈資產(chǎn)收益率為起點(diǎn)進(jìn)行分解的，表示的都是財(cái)務(wù)“價(jià)值”。但是財(cái)務(wù)指標(biāo)一

28、般都是滯后的，而且大都表示結(jié)果，與實(shí)際工作有一定的差距。     應(yīng)該說，各種泛化的，減清了企業(yè)從實(shí)際工作角度分解建立的難度和復(fù)雜度，對于一般工作環(huán)境、工作內(nèi)容變化比較大的企業(yè)作用就比較有限。     是的一種，錯(cuò)！     “是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效目標(biāo)管理系統(tǒng)，現(xiàn)代最常用的平衡計(jì)分卡法?！?    “法分解目標(biāo)中，常用的是法，將目標(biāo)分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四大領(lǐng)域。”     這些提法是不準(zhǔn)

29、確的，曲解了與的真正含義。     在此以前，我們已經(jīng)將法定義的清楚完整地闡明了，如果把技術(shù)再向前邁一步，加上技術(shù)，那就錯(cuò)了。     雖然最初是將組織的關(guān)鍵領(lǐng)域分了四個(gè)的的建立起來的，但已經(jīng)完全革新了的概念，成為一個(gè)嶄新的系統(tǒng)。     系統(tǒng)中帶有時(shí)間發(fā)展的動態(tài)概念，有超前指標(biāo)和滯后指標(biāo)，有績效板塊間的相互支持與需求，并且這些績效板塊形成一個(gè)完整的績效發(fā)展循環(huán)，它們包括了動態(tài)發(fā)展的各個(gè)方面，等等，這些都是系統(tǒng)所不具備的。     不能

30、把說成的一種，這樣說，除了與是兩個(gè)概念差別較大的系統(tǒng)外，再有就是防止把系統(tǒng)固化到系統(tǒng)之中，認(rèn)為將分成財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)，就是的了。這樣做，首先違背了系統(tǒng)的要求，使找到的不符合實(shí)際需要，其次是這并不符合系統(tǒng)的要求。     如果僅為固定的四個(gè)的話，田永亮的是什么？雷鋒的是什么？還有前面例子中提到的治病、房地產(chǎn)、連鎖店、等等，它們的都是分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)方面嗎？如果硬性做成這四個(gè)方面，它們是不符合要求或要求的。這些方面的問題，可以從，助您成功這本書中找到答案。     助你成功的技術(shù)

31、     對所形容說明的對象具有“指標(biāo)”同樣的作用，即對“對象”的遞進(jìn)程度進(jìn)行衡量、限定衡量的領(lǐng)域、能夠分解和嵌套、隱含有刻度和單位、應(yīng)用時(shí)即將其落實(shí)到刻度上的點(diǎn)位且隱含有極性，這樣一些的特點(diǎn)。但它不稱作“指標(biāo)”，而稱作“關(guān)鍵績效指標(biāo)”還有它另外的一些特點(diǎn)。     分解關(guān)聯(lián)，建立指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體系     是按一定方式分解建立的指標(biāo)體系；從總目標(biāo)開始，先確定構(gòu)成總目標(biāo)的一級，再從一級分解到二級，再分解到三級，這樣一級一級的分解，構(gòu)成了一個(gè)體系；在這個(gè)體系內(nèi)，下一級是上一級的組成部

32、分，對上一級產(chǎn)生支持，上一級由于下一級構(gòu)成，需要下一級的支持，這樣它們形成了一個(gè)指標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)體系。     過去用財(cái)務(wù)指標(biāo)管理企業(yè)，一個(gè)重要的原因是它不能體現(xiàn)包含工作過程要求的整體指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，不能把握全局，而用，它是從總目標(biāo)分解下來的，是實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的整體，這也是企業(yè)家們越來越多地采用體系的原因之一。     保證關(guān)鍵，是各種可能的優(yōu)選     從指標(biāo)的特性我們可以看到，一個(gè)指標(biāo)的內(nèi)容表述可以有很多很多種。任何一個(gè)總目標(biāo)，也都可以有無窮多的分解方法，向哪條路分解是對的？任何對象，如

33、果你愿意去找它的形容限定詞，可以有無數(shù)個(gè)，但哪個(gè)是最需要的？這個(gè)“對的”、“需要的”本身就有非常多的判斷標(biāo)準(zhǔn)，要想有答案，我們必須找到一種科學(xué)的，符合邏輯的方法。     技術(shù)給了你一套最佳分解和建立指標(biāo)的方法，保證你找到的是最優(yōu)的，是最“關(guān)鍵”的指標(biāo)。     指引方向，是九九歸一的聚焦     是個(gè)指標(biāo)體系，每一個(gè)不但有它具“極性”方向的指引，而且眾多都是朝著總目標(biāo)的方向，形成了九九歸一的指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，就向參天大樹歸于一個(gè)樹干埋入大地。因?yàn)榈慕⑦^程就是從總目標(biāo)分解進(jìn)行的，一

34、級級的分解建立起指標(biāo)體系，每一個(gè)指標(biāo)指向上一個(gè)指標(biāo)，最底層的指標(biāo)都通過這種鏈接方式通向總目標(biāo)，聚焦于總目標(biāo)的發(fā)散的網(wǎng)。     當(dāng)作目標(biāo)，刻度點(diǎn)都可是目標(biāo)     實(shí)際上，目標(biāo)是你所期望實(shí)現(xiàn)的一個(gè)狀況，換句話說，就是你希望達(dá)到的一個(gè)點(diǎn)位。達(dá)到?jīng)]有？是多了還是少了，這里就有個(gè)程度概念，目標(biāo)是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用它來檢查是否達(dá)到了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。     目標(biāo)= 期望實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)= K 刻度上的點(diǎn)位 +     這個(gè)衡量的尺子，是衡量未實(shí)現(xiàn)的狀況或未來某一點(diǎn)

35、的狀況，那么這個(gè)尺子上的點(diǎn)一旦固定下來，這個(gè)點(diǎn)就成為一個(gè)目標(biāo)。     總目標(biāo)分解的，每一個(gè)上都有希望達(dá)到的目標(biāo)，都可以據(jù)此制訂目標(biāo)。     量化量化，分段定性也是量化     既然是表達(dá)遞進(jìn)程度的，人們總是希望它能夠絕對量化，比如收入是10000元還是10001元，這樣清晰明確。實(shí)際上量化也是有程度的，在一種情況下差1元可接受，在另一種情況下是不可接受的，比如計(jì)算利息和匯率時(shí)，大數(shù)情況下需要精確到元的萬分位。因此只要用能夠把對象衡量表達(dá)得清楚，就可以稱量化了。  

36、;   用“無車無房、有車無房、無車有房、有車有房”表示“生活物質(zhì)”狀況，用這四段能夠表達(dá)清楚，就行。在企業(yè)體系中常有“工作進(jìn)度”這樣一個(gè)指標(biāo)，如果用幾種進(jìn)度的狀況能夠表示，這種分段定性也是一種量化。     度量事實(shí)，給出客觀準(zhǔn)確答案     作為指標(biāo)，專用于表示在實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)過程中各個(gè)部分的進(jìn)程；所有進(jìn)程都是要實(shí)際發(fā)生的，用去衡量，就是衡量客觀事實(shí)，就是對客觀實(shí)現(xiàn)給予形容和定義；而在制訂時(shí)就這種針對進(jìn)程設(shè)計(jì)了它的刻度和單位；所以說，是對客觀事實(shí)進(jìn)行度量，給出客觀的評價(jià)。正因?yàn)榈倪@個(gè)特

37、點(diǎn)，才使很多的企業(yè)積極導(dǎo)入體系，用企業(yè)的各個(gè)方面的真實(shí)數(shù)據(jù)而不是管理者拍腦袋的判斷，來管理企業(yè)、掌控企業(yè)、推動企業(yè)發(fā)展。 第五部分 應(yīng)用指南應(yīng)用走向成功(1)    一、確定清晰明確的目標(biāo)     愿望和目標(biāo)都是人們希望實(shí)現(xiàn)的一種想法，但目標(biāo)更具體和清晰。目標(biāo)包含在愿望、想象、理想之中，日常隨便說的“目標(biāo)”常常是不具體的，在進(jìn)行工作管理或者說進(jìn)行績效管理時(shí)，就要認(rèn)識清楚目標(biāo)究竟是什么，要盡可能地剔除虛幻的部分，使目標(biāo)清晰、具體。明確目標(biāo)時(shí)，可以用很多限定詞來準(zhǔn)確地描述出盡可能清晰和具體的目標(biāo)，使它在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中

38、不至產(chǎn)生歧義。     目標(biāo)有兩種，一種是在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上就可以判斷目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)了，這種目標(biāo)必須將其要求實(shí)現(xiàn)的時(shí)間、狀態(tài)、數(shù)量、質(zhì)量等定義清楚；另一種目標(biāo)是表明一個(gè)工作努力的方向，這種目標(biāo)沒有一個(gè)確切的實(shí)現(xiàn)時(shí)間點(diǎn)，只要在要求的方向上，成果積累到一定的程度，就越接近目標(biāo)或者就越超過目標(biāo)；這種目標(biāo)也需要把它指明的方向定義清楚。戰(zhàn)略目標(biāo)就是這樣一種目標(biāo)。     “學(xué)習(xí)雷鋒”是個(gè)愿望，它包含了“要成為新雷鋒”這個(gè)目標(biāo)，但是還不夠具體，“得到民眾認(rèn)可的新雷鋒”，加了“得到民眾認(rèn)可的”這個(gè)限定詞，才使目標(biāo)比較清晰，工作的方向也

39、就更明確了。     通過“數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、特別屬性等”將目標(biāo)量化是最常用的方法，但是目標(biāo)具體化的表現(xiàn)形式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。     目標(biāo)可以層層嵌套，總目標(biāo)中有次一級的目標(biāo)，次一級目標(biāo)中還有更次一級的目標(biāo)。細(xì)部的目標(biāo)往往是具體活動的目標(biāo)，與工作者的行為比較接近，容易讓人印象深刻，相對而言，總目標(biāo)就容易被忽視。     目標(biāo)的嵌套是為了對工作提出更細(xì)的要求，為了把工作的各個(gè)部分落實(shí)。每一個(gè)更細(xì)的要求，就是需要達(dá)到的分目標(biāo)。每一個(gè)總目標(biāo)的分目標(biāo)達(dá)到了，總目標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。因此

40、制訂細(xì)部的分目標(biāo)也很重要。     可以用原則來判斷目標(biāo)是否制訂的好。原則表述為：     “S”，具體的：目標(biāo)必須盡可能具體；     “M”，可衡量的：目標(biāo)達(dá)到與否要有清楚并且可衡量；     “A”，  可達(dá)到的：設(shè)定的目標(biāo)必須是通過努力可達(dá)到，難以達(dá)到的目標(biāo)是沒有意義的；     “R”，相關(guān)的：盡可能體現(xiàn)其客觀要求與其它任務(wù)的關(guān)聯(lián)性；   

41、0; “T”，以時(shí)間為基礎(chǔ)的：必須定義清楚實(shí)現(xiàn)目標(biāo)具體時(shí)間。     制訂分目標(biāo)，需要有一套科學(xué)的方法，否則就可能遺漏或者出現(xiàn)偏差。     設(shè)立明確的目標(biāo)過程中，常犯的錯(cuò)誤有：     1、沒有目標(biāo)，按常規(guī)或習(xí)慣，按事物的自然發(fā)展要求，努力向前做；     2、目標(biāo)不具體，不明確，有很多幻想的成份；     3、把任務(wù)當(dāng)目標(biāo)，以為把事情做完，目標(biāo)就達(dá)到了；   &#

42、160; 4、目標(biāo)太大，與能力、給定的資源不相符，導(dǎo)致總是完不成；     5、把眼前做的事當(dāng)成目標(biāo)，沒有分析真正的目標(biāo)是什么；     6、剛開始對總目標(biāo)認(rèn)識清楚，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中，陷入具體的小目標(biāo)之中，忽視了總目標(biāo)的存在。     二、應(yīng)用頭腦風(fēng)暴、魚骨圖工具     設(shè)立明確的目標(biāo)，是走向成功的第一步，接下來就要對目標(biāo)的組成部分、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等方面進(jìn)行分析。這時(shí)會用到兩個(gè)重要的管理工具，一個(gè)是頭腦風(fēng)暴，它促進(jìn)把各種意見開

43、發(fā)出來；另一個(gè)是魚骨圖，它幫助把問題按一種邏輯層次組織起來。     所謂頭腦風(fēng)暴，就是為克服群體壓力，克服群體抑制不同意見，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的工作方法。它旨在營造一種鼓勵(lì)大家暢所欲言，盡可能匯集各種意見的氛圍。不論有人提出看來多么可笑的意見，在沒有進(jìn)行討論之前，都不得進(jìn)行批評或嘲笑。通過同腦風(fēng)暴法，可以把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種影響因素找出來。     頭腦風(fēng)暴法可以分為非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法與結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法。非結(jié)構(gòu)化的或自由滾動式的頭腦風(fēng)暴為團(tuán)隊(duì)成員提供了自由的提出見解和意見的機(jī)會，這種方式鼓勵(lì)成員任意地貢獻(xiàn)出盡可能多的

44、主意，直至沒有人再有新東西可增加了。結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法就是對于團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或會議主持人提出的問題，團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)接一個(gè)地提出自己的見解。每人每次只能提一個(gè)。當(dāng)某個(gè)成員再也沒有新的主意時(shí)，可以跳過，所有的見解都應(yīng)記錄下來。的家庭會議使用的是非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法。     有時(shí)，個(gè)人也可以通過頭腦風(fēng)暴來提出問題的各種解答。個(gè)人頭腦風(fēng)暴是先把針對目標(biāo)提出的問題寫出來，然后不要停筆，不管想到什么答案都一一記錄下來，直到暫時(shí)沒有答案為止。然后再一個(gè)個(gè)地分析每個(gè)答案的合理性等，篩選答案。個(gè)人頭腦風(fēng)暴需要從不同的角度去思考問題，可以對上一觀點(diǎn)進(jìn)行逆向思維，以另外一種觀點(diǎn)與

45、立場來提出新的觀點(diǎn)。     頭腦風(fēng)暴的要點(diǎn)是創(chuàng)造寬松的氛圍，鼓勵(lì)開發(fā)各種各樣的觀點(diǎn)，但這樣也會帶來另外一個(gè)問題，因?yàn)閰⑴c同腦風(fēng)暴的在對問題的認(rèn)識上，個(gè)人的經(jīng)歷上、認(rèn)識上都有很大的差距，尋找出來的很多因素全部涌現(xiàn)在一起，這些答案往往是雜亂的、不在同一個(gè)邏輯層面上。因此，在頭腦風(fēng)暴之后，就需要分析歸納總結(jié)，這時(shí)就應(yīng)用到另外一個(gè)管理工具魚骨圖。     所謂魚骨圖，就是通過圖形的方式，分析各種特定的問題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來的管理工具。     在使用魚骨圖工

46、具時(shí)，要注意它的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)系的圖表。所以，在制作魚圖時(shí)，應(yīng)該注意每一層的魚刺是否在同一邏輯層面上，是否有交叉或者重疊的部分。有重疊的就要把它們的范圍分開或重新選擇魚刺；另外，魚頭與第一級的大魚刺之間，大的魚刺與次一級的小魚刺之間，應(yīng)該存在一種連續(xù)的支持關(guān)系，這樣才能畫出正確的魚骨圖。     應(yīng)用頭腦風(fēng)暴和魚骨圖常犯的錯(cuò)誤：     1、沒有給參與“頭腦風(fēng)暴”的人充分講解它的應(yīng)用方法和注意事項(xiàng)；     2、與會者不積極思考，會場不夠熱烈，沒有充分

47、發(fā)揮各人的想象力；     3、沒有創(chuàng)造一個(gè)平等的、互相啟發(fā)的環(huán)境，與會者受到職位級別的影響；     4、不注意充分發(fā)揮想象力，互相批評，糾住問題不放，思路打不開；     5、頭腦風(fēng)暴沒有規(guī)定主題，問題不集中，結(jié)果說出的觀點(diǎn)是非常分散；     6、應(yīng)用魚骨圖時(shí)，沒有首先明確魚頭，沒有把目標(biāo)明確地?cái)[出來；     7、沒有將頭腦風(fēng)暴羅列的種種答案進(jìn)行分析歸納集中，仍然堆在一起；  &

48、#160;  8、魚骨圖的魚刺之間不在同樣一個(gè)邏輯層面上，魚刺太多；     9、小魚刺魚大魚刺之間沒有因果、支持關(guān)系。應(yīng)用走向成功(2)    三、應(yīng)用、法頭腦風(fēng)暴是個(gè)工具，設(shè)立問題后才應(yīng)用它，這些問題就是在分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法中的提供的內(nèi)容。分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法有關(guān)鍵成功領(lǐng)域法、關(guān)鍵成功因素法、關(guān)鍵策略目標(biāo)法、關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊法。一般常用的是、，在應(yīng)用時(shí)會不自覺地應(yīng)用到，下面對它們進(jìn)行一一解釋。 關(guān)鍵成功領(lǐng)域法建立，就是分析目標(biāo)成果的組成部分，選出若干關(guān)鍵的成果領(lǐng)域，然后對這些成果進(jìn)行提出衡量指標(biāo)，從

49、而建立的方法。采用方法尋找，一般從下列問題的提問和分析中找到。必須在哪些方面取得成績？成果分為哪幾個(gè)方面？目標(biāo)由哪幾個(gè)結(jié)果構(gòu)成的？站在客觀的角度，我們應(yīng)該做到什么？完成什么？把成果分成幾個(gè)部分，這幾個(gè)部分完成了，就說明目標(biāo)達(dá)到了。關(guān)鍵成功因素法建立，就是分析要達(dá)成目標(biāo)的影響因素，選出最關(guān)鍵的若干因素，再找出針對這些影響因素的衡量指標(biāo)，從而建立的方法。采用法，可以提出下列問題，以幫助自己理清思路，找到關(guān)鍵成功因素。什么能夠促使我們成功？影響成功的因素是什么？我的短板是什么？我必須解決什么問題，才能順利實(shí)現(xiàn)成功？把哪幾個(gè)問題解決了，我們就是在一步步走向成功。關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊法建立，即將現(xiàn)行工作業(yè)務(wù)方面

50、劃分成若干業(yè)務(wù)板塊，選出若干關(guān)鍵的業(yè)務(wù)板塊，分別對這些業(yè)務(wù)板塊提出的方法。應(yīng)用法，一般會提出下面幾個(gè)問題，指導(dǎo)分析思路，找到。我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？在我的工作中，那些方面的任務(wù)、行動是對成功的影響最大的？按完整的任務(wù)行動劃分，工作分為哪幾個(gè)方面？業(yè)務(wù)工作分哪幾個(gè)板塊，主要的是什么？做好這幾個(gè)方面的事，我們就成功了。關(guān)鍵策略目標(biāo)法建立，就是分析制訂達(dá)成目標(biāo)的工作思路，制訂出若干工作策略，然后再提煉出衡量這些策略實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，從而建立的方法。在制訂策略時(shí)，可以提出以下問題：怎么實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略是什么，方針是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，滿足什么要求，然后還需要做什么？為

51、什么要這么干，先訂出方法和思路。用、進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)，常犯錯(cuò)誤：1、不知到有、，隨便把構(gòu)成目標(biāo)的因素羅列在一起；2、沒有針對應(yīng)用的方法提出問題，把思路集中，這些問題即為上面各方法應(yīng)用中要問的諸如“怎么做”、“做什么”的問題；3、分不清楚、之間的差別，原因交叉、問題的范圍交叉重疊；4、很容易全部變成用法，即“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從我們的哪幾塊業(yè)務(wù)入手”；5、每個(gè)分析對象都有它的特點(diǎn)，適合用的，用；適合用的，用了，關(guān)系混亂，思路不清。四、運(yùn)用多元分析技術(shù)找“主要因素” 多元分析找“主要因素”技術(shù)，是綜合應(yīng)用關(guān)鍵策略目標(biāo)、關(guān)鍵成功領(lǐng)域、關(guān)鍵成功因素、關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊技術(shù)，充分析，為總目標(biāo)建立包含、，分析并最終選定主

52、要因素，然后再提煉出衡量這些策略實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，從而建立的方法。應(yīng)用各種方法制訂的比較如下表：制訂方法的比較方法 分析對象和分析過程 確定內(nèi)容 適用情況 類型多元分析法找主要方面 循環(huán)。怎么做？定下思路和方案；做到什么？把哪些做好，就可成功；要做些什么？抓住最重要的部分，突出重要部分的成果；停頓一下，再思考提問一遍，反復(fù)進(jìn)行。 依次初步定下、，然后再繼續(xù)反復(fù)修正，最后確定出若干方面 各種情況全部適用，尤其適合處理復(fù)雜的情況 各種類型的關(guān)鍵策略目標(biāo)資源情況，環(huán)境的影響，與目標(biāo)相關(guān)的各個(gè)方面，工作思路、工作方法、工作策略、工作行為怎么做？面對復(fù)雜的環(huán)境，設(shè)想各種工作路線工作思路，工作方案，并計(jì)劃出各個(gè)

53、步驟的行動措施（但計(jì)劃在實(shí)施過程中，根據(jù)情況可以有變化） 適應(yīng)于各種情況可以不確定、模糊，需創(chuàng)新或重新分析，不受原方法約束環(huán)境，資源，結(jié)果，過程，行動關(guān)鍵成功領(lǐng)域目標(biāo)做得好，“好”可分為幾個(gè)部分，各是什么？做到什么？哪幾個(gè)方面做到，就等于達(dá)成了目標(biāo)分析結(jié)果的幾個(gè)部分，并考慮達(dá)成這幾個(gè)部分的行動及其路線結(jié)果可以明確分成幾個(gè)部分，并可依此管理結(jié)果，行動關(guān)鍵成功因素促進(jìn)達(dá)成目標(biāo)的因素，需要注意和努力的短板要做什么？把“該”做的事做好，就等于成功幾個(gè)客觀和自身影響成功的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或做法，確定關(guān)鍵經(jīng)營活動有些部分對成功有明顯的阻礙，需要加強(qiáng)(運(yùn)營)努力，結(jié)果關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊工作組成及其分類，找出最能夠體現(xiàn)成績

54、的部分做哪些？保持基本的業(yè)務(wù)，做好重點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最重要的幾塊業(yè)務(wù)部分，抓住它們的重點(diǎn)業(yè)務(wù)明顯地可分若干塊行動，結(jié)果，應(yīng)用多元分析技術(shù)應(yīng)注意的問題是：1、應(yīng)用時(shí)要先理解各種方法，使參與頭腦風(fēng)暴的人清楚地知到、；或者分步一個(gè)個(gè)地讓參與者知道它們之間的差別；2、首先分析，確立工作思路，按循環(huán)反復(fù)進(jìn)行分析；3、確定主要方面時(shí)，按、的順序，一一確定，并可以反復(fù)檢查確定；4、是建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作策略，一定要先分析清楚，否則只會使工作重復(fù)過去的模式；5、可能會找到很多和重疊的、，在篩選時(shí)，盡可能將問題集中，限定在5個(gè)左右；應(yīng)用走向成功(3)    五、衡量主要因素，建

55、立關(guān)鍵績效指標(biāo)回顧一下前面的步驟，設(shè)立明確的目標(biāo)，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴找到主要因素，用魚骨圖將按層次清理出來；這其中主要因素可以是、當(dāng)中的一個(gè)。頭腦風(fēng)暴和魚骨圖是工具，其應(yīng)用的內(nèi)容是，借它們可以將問題分析得更清楚，并減少遺漏。頭腦風(fēng)暴是反復(fù)進(jìn)行的，第一次頭腦風(fēng)暴列出了許多主要因素后，就要停下頭腦風(fēng)暴進(jìn)行討論，分析篩選，將一個(gè)確定后，開始選擇一個(gè)，分析下一層次的問題，這時(shí)又開始應(yīng)用頭腦風(fēng)暴，然后又停下來，如此反復(fù)。魚骨圖又叫“特性要因圖”、“因果分析圖”，它是一層層分析找原因，找組成部分的圖形工具。應(yīng)用它時(shí)一定注意，從目標(biāo)開始按各種方法找原因或組成部分，找完后再找下一層時(shí)，千萬要停下來，因?yàn)槲覀兊哪康牟?/p>

56、是要找原因，是要找，就是說找到原因后就找它的衡量指標(biāo)。有時(shí)可以做兩個(gè)魚骨圖，一個(gè)找原因的，一個(gè)是將其轉(zhuǎn)變?yōu)楹饬恐笜?biāo)的，如在找治病的時(shí)，先畫出治病行動的魚骨圖，再轉(zhuǎn)畫成圖。重復(fù)一遍這個(gè)過程，當(dāng)寫下總目標(biāo)，畫出魚骨圖，填上第一層后，要進(jìn)行第二次分析時(shí)，問題就不是找它的原因或組成因素了，而是“怎么樣衡量這個(gè)？”“用什么來檢驗(yàn)它的成果，檢驗(yàn)它達(dá)到目標(biāo)沒有，檢驗(yàn)它工作的程度？”這就是說要找的衡量指標(biāo)。這里，我們可以再明確一下有關(guān)指標(biāo)的一些概念。指標(biāo)，就是衡量目的對象達(dá)到與否，差多少或者超過多少，給出一個(gè)明確的判斷或度量，是個(gè)量度詞。目標(biāo)是與指標(biāo)共生的描述狀況或結(jié)果的明確說明。對于能具體到達(dá)到時(shí)間點(diǎn)、數(shù)量

57、、質(zhì)量的目標(biāo)，它們的關(guān)系是目標(biāo)= 數(shù)據(jù) + 量度詞 （+ 時(shí)間概念 + 極性概念）這個(gè)量度詞即是指標(biāo)，如收入10000元，指標(biāo)是“收入 元”，目標(biāo)是“收入達(dá)到10000元”。也就是目標(biāo)= 刻度上的點(diǎn)位 + 對于表示方向的目標(biāo)，可以表示為指標(biāo) = 目標(biāo) + 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示如“獲得群眾認(rèn)可的新雷鋒”目標(biāo)中，“獲得群眾認(rèn)可為新雷鋒的程度”即為指標(biāo)指標(biāo)必須表示出“遞進(jìn)程度”的概念，用來衡量你的對象。有時(shí)候，先提出主要因素的標(biāo)準(zhǔn)，或若干個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，這樣也可便于理解的衡量指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)是對照、參照的對比物；衡量標(biāo)準(zhǔn)是帶數(shù)值的指標(biāo)，用以對比說明對象達(dá)到要求的程度。也就是把標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)值、確定的狀態(tài)點(diǎn)去掉，

58、留下表示這些數(shù)值或狀態(tài)點(diǎn)的單位，就是衡量指標(biāo)。對提出衡量指標(biāo)時(shí)，一般是從一個(gè)較長的時(shí)間過程來看的，也就是用指標(biāo)衡量達(dá)到程度的時(shí)間跨度比較長；這樣，確定了衡量指標(biāo)后，再根據(jù)的特點(diǎn)分析確定這個(gè)衡量指標(biāo)的衡量周期；根據(jù)需要，可以設(shè)置指標(biāo)的最短衡量周期，以便于檢查和監(jiān)控主要因素的變化進(jìn)程。衡量主要因素變化進(jìn)程的指標(biāo)可能有多個(gè)，選定就目前資源下最能體現(xiàn)變化的指標(biāo)，即建立了這個(gè)的一級衡量指標(biāo)，即。隨后再做下一級的魚刺，分析這每個(gè)所包括的含義，它可以用哪些下一級的組成，這樣就分解出了第二級的，如此分解下去，即可建立這個(gè)總目標(biāo)的體系。在建立關(guān)鍵績效指標(biāo)的過程中，應(yīng)注意的問題有：1、目標(biāo)、指標(biāo)、衡量指標(biāo)概念不清

59、，相互矛盾；2、找到了主要因素后，按魚骨圖的原理，繼續(xù)找下一級的原因或組成部分，沒有轉(zhuǎn)到制訂對的衡量指標(biāo)上來；3、認(rèn)為只有可衡量數(shù)據(jù)的才是指標(biāo)，“是、否”或定性衡量的不是要找的指標(biāo)； 4、找主要因素的，也可以進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴細(xì)致分析”，但并沒有這樣，隨便定一個(gè)，不考慮其應(yīng)用過程的問題；5、對于表示方向的目標(biāo)，應(yīng)用“指標(biāo) = 目標(biāo) + 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示”，將可作為目標(biāo)、行為狀態(tài)的表述，轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的表述。 六、找到和確定在實(shí)際工作中，尋找關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，往往沒有固定或者單獨(dú)使用一種方法，而是綜合使用幾種方法，通過循環(huán)，找到，然后對這些提出衡量指標(biāo)，即是找到了。在尋找的過程中，最容易犯的錯(cuò)誤是找

60、到了各個(gè)領(lǐng)域后，沒有找出衡量該領(lǐng)域的指標(biāo)，而是找到了很多行動步驟，將衡量指標(biāo)與任務(wù)的概念混淆在一起。尋找的目的是為了通過衡量，牽引與指導(dǎo)行動者達(dá)到他想要的目標(biāo)。但在尋找到后，還有一步非常重要的工作要去作，就是要定義。作為衡量指標(biāo)的，是一個(gè)標(biāo)尺，可以用它來對目標(biāo)、行動、過程、結(jié)果進(jìn)行衡量，所以，本身就需要非常的清晰的細(xì)致，也就是定義清楚，才具有可操作性，才能達(dá)到當(dāng)初的目的。一般的定義可以包含這幾個(gè)方面的內(nèi)容“：   項(xiàng)目 定義意義   的名稱的稱謂，這種稱謂應(yīng)該是可以表達(dá)出衡量的概念在其中?？梢詮拿Q中感受到程度的概念。如：達(dá)標(biāo)率、質(zhì)量等級；讓人明白大概的

61、范圍與性質(zhì)。   的定義的定義就是對的進(jìn)行簡要的描述，描述出它的性質(zhì)。如：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：總資產(chǎn)在一個(gè)會計(jì)年度內(nèi)周轉(zhuǎn)的次數(shù)?？蛻艏卸龋赫间N售額前三名的客戶在總銷售額中的比例。在名稱的基礎(chǔ)上，對進(jìn)行更為明確的規(guī)定，讓人理解的內(nèi)容。   的目的描述出為什么要制訂該。如：與客人溝通的次數(shù)的意義是：通過對該指標(biāo)的考核，保障與服務(wù)人員與客戶進(jìn)行足夠的溝通，及時(shí)了解客戶需求。為什么要該指標(biāo)，不要該指標(biāo)可以嗎？   的計(jì)算公式如何計(jì)算該，如：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售額/（年初的總資產(chǎn)年末總資產(chǎn)）/2在具體的操作中，如何計(jì)算該，確計(jì)算方法，避免產(chǎn)生歧異。的指

62、標(biāo)極性的指標(biāo)性質(zhì)是通過的計(jì)算公式后，該指標(biāo)是越高越好，還是越少越好，還是保持在一個(gè)范圍內(nèi)最好。如：銷售增長率的性質(zhì)是越高越好。差錯(cuò)率是越少越好。初步說明指標(biāo)刻度的指向性。的計(jì)分方法通過公式將計(jì)算出來后，如果轉(zhuǎn)換為被考核者的分?jǐn)?shù)。如：銷售增長率，30為100分，20以下包括20以下為0分，采用插值法。將轉(zhuǎn)變?yōu)楸豢己苏叩姆謹(jǐn)?shù)，說明數(shù)值達(dá)到什么程度，被考核者可以得到什么樣的分?jǐn)?shù)。的信息提供者以事實(shí)為基礎(chǔ)，所以，需要搜集事實(shí)的信息，這些信息一般不能是被考核者自己提供的，需要信息的提供者。如：重大質(zhì)量事故的次數(shù)，如果該指標(biāo)的承擔(dān)者是制造部門，那么，信息提供者應(yīng)該是品管部。如果沒有信息的提供者，就得到到真

63、實(shí)的數(shù)據(jù)，就不可能進(jìn)行衡量好壞差異程度。的責(zé)任人承擔(dān)考核指標(biāo)的人，也就是被考核者，有時(shí)，一個(gè)指標(biāo)的承擔(dān)者可能不是一個(gè)部門或人，可能是幾個(gè)人或者相關(guān)的部門。明確誰應(yīng)該承擔(dān)該指標(biāo)，為該指標(biāo)的結(jié)果出色做貢獻(xiàn)。的檢查頻率的檢查頻率，也就是是該指標(biāo)所指內(nèi)容的管理周期。在眾多指標(biāo)中，不同有不同的周期，即使是相同的指標(biāo)，在不同的公司，不同的行業(yè)中，其管理、檢查與考核的頻率與周期也是不同的。如：大型機(jī)械設(shè)備的銷售，銷售額可能要在年度或者半年度進(jìn)行考核，而對于商業(yè)企業(yè)來說，可能每天每周都需要檢查數(shù)據(jù)。指標(biāo)的性不同，設(shè)置檢查頻率，對于正確的考核與檢查非常重要。的計(jì)分單位計(jì)分單位是值是用什么樣的單位來計(jì)算分?jǐn)?shù)。如：

64、，率，次數(shù)，等級等。常犯的錯(cuò)誤1、 找到的是行動，而不是衡量指標(biāo)；2、 定義不清楚，在實(shí)際運(yùn)用中無法操作；3、 重復(fù)，一個(gè)主要的方面，可能有很多，如果都哪出來進(jìn)行衡量，就會重復(fù)；4、 的檢查周期有問題，沒有分清楚長周期與短周期之間的關(guān)系；5、 的計(jì)算方式不清楚，導(dǎo)致最后無法計(jì)算。6、 的指標(biāo)性質(zhì)不清晰，不知道該指標(biāo)是越多越好，還是越少越好，還是維持在一個(gè)固定的區(qū)間內(nèi)。七、應(yīng)用檢查過程和結(jié)果明確了以后，就可以用進(jìn)行檢查，這些檢查即包括對結(jié)果的檢查，也可以對實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過程進(jìn)行檢查。運(yùn)用進(jìn)行檢查，可以檢查總目標(biāo)的完成情況。中有衡量結(jié)果的，也有衡量行動過程的，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，運(yùn)用結(jié)果的進(jìn)行衡量，可

65、以檢查是否在向目標(biāo)靠近。在的案例中，每過一段時(shí)間，就去醫(yī)院檢查自己的轉(zhuǎn)氨酶指標(biāo)是否正常，看自己的肝功能是否在向好的方向靠近。所以，不能等到結(jié)果出現(xiàn)了才用衡量結(jié)果的進(jìn)行檢查，在過程中就需要不斷的衡量。運(yùn)用進(jìn)行檢查，可以檢查行動是否偏離了原定的計(jì)劃。行動的目的是為了支持目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，運(yùn)用衡量行動的進(jìn)行檢查，可以檢查行動是否按照原定的計(jì)劃執(zhí)行。每一周，都會檢查自己是否按照計(jì)劃進(jìn)行戶外運(yùn)動。運(yùn)用進(jìn)行檢查，可以檢查計(jì)劃是否能夠支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可以及時(shí)的調(diào)整計(jì)劃，以保證目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。在平時(shí)的運(yùn)用當(dāng)中，往往是結(jié)果與過程同時(shí)使用，當(dāng)結(jié)果遲遲沒有出現(xiàn)或者沒有出現(xiàn)的趨勢的時(shí)候，行動又嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行，就要分析行動是

66、否足以支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如果不是，需要及時(shí)調(diào)整行動。通過不斷的衡量，保持我們最后實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。應(yīng)用檢查過程中常出現(xiàn)的問題：1、只檢查結(jié)果，沒有檢查實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過程與行動，當(dāng)結(jié)果已經(jīng)出來后，為時(shí)已晚，損失已經(jīng)造成；2、當(dāng)期望的結(jié)果遲遲沒有出現(xiàn)的時(shí)候，不檢討行動是否有問題，馬上認(rèn)為原先制訂的目標(biāo)不切合實(shí)際；3、對于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程的艱難性認(rèn)識不足，當(dāng)結(jié)果沒有出現(xiàn)時(shí)，馬上懷疑自己的行動是否有問題，改變行動；4、只檢查行動，不及時(shí)檢查結(jié)果，認(rèn)為有了好的行動就一定有實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果；5、檢查行動和結(jié)果，并不看現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)的差異，對時(shí)間性把握的不夠。在運(yùn)用上述方法時(shí)候，企業(yè)與個(gè)人有所不同，企業(yè)還需要另外一個(gè)步驟分解，建

67、立指標(biāo)體系。總之，運(yùn)用技術(shù)，可以使目標(biāo)更明確，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)步驟更清晰，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的軌跡更實(shí)際，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的思路更落實(shí)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的執(zhí)行更有力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)更完善。其實(shí)，每個(gè)企業(yè)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)人都可以通過各種方法獲得成功。只要根據(jù)自己自身的特點(diǎn)，找到影響的主要因素，設(shè)置衡量指標(biāo)，用衡量指標(biāo)檢查與牽引自己的行為，不斷的前進(jìn)，就可以獲得成功。當(dāng)然，我們也不能神話技術(shù)，世界上的任何事物都沒有完美的，技術(shù)也同樣存在其自身的局限性。用其他技術(shù)克服的局限(1)    技術(shù)在提升企業(yè)業(yè)績管理方面是一個(gè)劃時(shí)代的管理技術(shù)進(jìn)步。然而再優(yōu)秀的技術(shù)也有其局限性，也不例外，在某些方面它還

68、需要與其它管理技術(shù)配合，溶入其它技術(shù)之中，共同幫助你走向成功。     用建立發(fā)展循環(huán)     是為了達(dá)到總目標(biāo)而制訂的一系列指標(biāo)。通過把總目標(biāo)分解成幾個(gè)主要因素，建立它們的。假設(shè)有四個(gè)，它們之間沒有包含和重疊關(guān)系，我們可以把它叫四個(gè)維度；每個(gè)維度的又分解出若干；應(yīng)用時(shí)，每個(gè)通過導(dǎo)向?qū)偰繕?biāo)產(chǎn)生支持，從而形成對總目標(biāo)的連續(xù)支持關(guān)系。但是，不同維度間的是否有關(guān)系，在建立方法中并沒有顯現(xiàn)這個(gè)問題。     卻不同，經(jīng)典的分為“財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部管理角度、創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度”四個(gè)維

69、度的，它們有互相的支撐關(guān)系：     創(chuàng)新學(xué)習(xí)做好了，有知識技能，就能做好內(nèi)部管理，使服務(wù)更貼近于顧客，從而讓客戶覺得我們做得好；客戶滿意了，更多地購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，使我們獲得更多的收入和利潤；有了好的財(cái)務(wù)狀況，可以更多地投資擴(kuò)大規(guī)模，這也迫使我們面對新問題，同時(shí)有了資金也可讓我們更有錢投在訓(xùn)練提高上，使創(chuàng)新學(xué)習(xí)搞得更好，周而復(fù)始。     這四個(gè)是相互支撐與需求的關(guān)系，各個(gè)內(nèi)的指標(biāo)，可以對其它內(nèi)的指標(biāo)進(jìn)行支撐。     例如對于一個(gè)房地產(chǎn)交易員，學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)操作成績好，應(yīng)用電腦上網(wǎng)走電子化辦公程序效率高，顧客買房辦手續(xù)方便，口碑好帶來更多的顧客，售樓速度加快，公司收入增多；這里各的指標(biāo)相互之間產(chǎn)生支撐（僅例指交易員，房地產(chǎn)公司的不一定是這四個(gè)）：     創(chuàng)新學(xué)習(xí)角度：學(xué)習(xí)成績>內(nèi)部管理角度：辦公程序效率>客戶角度：顧客滿意度>財(cái)務(wù)角度：銷售收入。