前廳工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、.專業(yè).專注.前廳工作培訓(xùn)內(nèi)容基本服務(wù)意識(shí)一、首問責(zé)任制（依據(jù)管理程序及時(shí)辦理服務(wù)和所要辦理的事務(wù)）首問責(zé)任制公約：接到賓客熱情周到，問明情況，記錄詳盡，本職工作當(dāng) 場(chǎng)解決，復(fù)雜問題及時(shí)解答，第一受理人責(zé)任不推，有問而來，滿意而 歸。對(duì)象：第一個(gè)員工要求：1.熱情接待客人提出的詢問、投訴問題，無論與部門相關(guān)或無關(guān)。2 .認(rèn)真辦理凡客人投訴的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)客戶投訴問題，屬本部門 范圍的一律在本部門解決，能當(dāng)即答復(fù)的及時(shí)有效辦理，無法辦理或無權(quán) 限辦理的立即請(qǐng)示直屬上級(jí)辦理。3 .禮貌待人，凡客、人咨詢、投訴的問題，在本部門不能解決的， 應(yīng)詳細(xì)記錄客人留下的問題，及客人的客戶信息地址聯(lián)系電話并填寫

2、好投 訴單，在一小時(shí)內(nèi)交給相關(guān)部門解決。4 .講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負(fù)責(zé)人處理，并在 一個(gè)工作日內(nèi)通知客人。同時(shí)將處理情況作好記錄，留好案例。5 .首問責(zé)任人或部門在處理客人投訴問題時(shí)，要盡可能在本部門解決，確實(shí)無法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)至其他部門解決。二、服務(wù)（服務(wù)賓客，服務(wù)自身）1 .服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)性服務(wù)、提升性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、金鑰匙服務(wù)2 .客人需要的服務(wù)：快捷性、準(zhǔn)確性、有效性、豐富性、針對(duì)性3 .服務(wù)達(dá)成的基本條件：服務(wù)達(dá)成的場(chǎng)所、接受服務(wù)的客戶、提供服務(wù) 的員工、支持服務(wù)的條件4 .提高服務(wù)水準(zhǔn)的要件：認(rèn)知自己的工作、培養(yǎng)工作的情緒、提升自己 的學(xué)識(shí)、制定成長的目標(biāo)5

3、 .我們都能做的：用姓氏稱呼、掌握本崗業(yè)務(wù)、多露兩顆門牙、保 持頸椎健康、主動(dòng)嘗試溝通、敢于挑戰(zhàn)自己、勇于承受挫折、不要 忙于手頭工作6 . SERVICE 服務(wù)）S-Smile 微笑E-Excellence 優(yōu)秀 R-Ready 準(zhǔn)備 V-Viewing看待I-Inviting 邀請(qǐng) C-Creating 創(chuàng)新 E-Eye 目光三、電話禮儀1、電話對(duì)酒店的重要性：(1)電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成；(2)電話會(huì)影響到酒店對(duì)賓客的形象；(3)電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)；(4)電話會(huì)影響賓客與員工之間的關(guān)系。2、接聽電話的禮節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)(1)接聽電話的十一字服務(wù)用語：您、您好、請(qǐng)、謝謝

4、、對(duì)不起、再見(2)接聽電話的目標(biāo)：規(guī)范流利的接電話，快速高效；永遠(yuǎn)不要出現(xiàn) 喂” 你是誰"；接聽音量要適中；表現(xiàn)出盡力幫忙對(duì)方的意向。(3)接電話的原則：既要滿足對(duì)方打電話的目的，又要保證飯店或飯店客 人的利益不受到損壞。(4)接電話的要求：語調(diào)要熱情，大方自然，聲音適中，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)明 扼要，文明禮貌。(5)接電話的標(biāo)準(zhǔn)步驟：a接電話前 準(zhǔn)備好筆和紙，使用正確姿勢(shì)，停止 一切不必要?jiǎng)幼?，帶著微笑迅速接起電話。B接起電話 三聲之內(nèi)接起電話，主 動(dòng)問好，報(bào)部門介紹自己；避免唐突的問 你是誰"，轉(zhuǎn)接電話要迅速；對(duì)方需 要幫助我們要盡力而為；須擱置電話或讓賓客等待時(shí)應(yīng)給予說明并

5、表示歉意；對(duì)對(duì)方的電話表示關(guān)注；感謝對(duì)方來電并禮貌地結(jié)束對(duì)話；先讓對(duì)方掛電話我 們?cè)賿?。工作流?一、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序1 .主動(dòng)問好。2 .詢問客人需要定那種房型、哪天入住、入住天數(shù)、公司(或協(xié)議單位)、 房?jī)r(jià)、付費(fèi)方式。3 .查看當(dāng)天房型情況并重新確認(rèn)房?jī)r(jià)。4 .重復(fù)預(yù)定，留下聯(lián)系電話和預(yù)定名稱。5 .確認(rèn)保留時(shí)間。6 .歡送客人。7 .預(yù)定人填寫好預(yù)訂單放在相應(yīng)資料袋并做進(jìn)電腦，確認(rèn)！ 二、有預(yù)定(入住)CHECK IN1 .熱情禮貌向客人問好（目光接觸、微笑、點(diǎn)頭示意并問好）。2 .當(dāng)客人距離前臺(tái)1.5米處抬頭示意微笑點(diǎn)頭。3 .禮貌詢問是否有預(yù)定（嚴(yán)格使用請(qǐng)問、請(qǐng)問您等禮貌用語）。4 .根

6、據(jù)賓客提供的訂房信息或資料，在電腦中查找預(yù)定并進(jìn)行確認(rèn)。5 .確認(rèn)房間類型、價(jià)格、入住天數(shù)。6 .認(rèn)真仔細(xì)的填寫入住登記單,并進(jìn)行三清三核對(duì)。7 .確認(rèn)房間號(hào)碼和方態(tài)。（干凈或臟房，如果房間緊張無法安排干凈房， 要向客人表示歉意解釋清楚并立即通知客房搶房，記下工號(hào)）8 .詢問客人付款方式，根據(jù)客人入住的房型價(jià)和天數(shù)計(jì)算預(yù)收押金。9 .填寫押金單點(diǎn)清金額。10做好房卡交給客人。介紹早餐地點(diǎn)，電梯位置。11 .結(jié)束語、祝賀語。（先生，您的房問號(hào)是XX入住愉快！等）12 .客史資料一定要投放帳袋。第6點(diǎn)的三清三核對(duì)屬于酒店公共安全管理（實(shí)住實(shí)登記）部分，內(nèi)容如下：（1）三清：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件

7、查驗(yàn)清。（2）三核對(duì)：核對(duì)住 店客人本人是否與證件照片相符、核對(duì)登記年齡是否與本人相互、核對(duì) 證件印章使用年限是否有效。三、無預(yù)定（散客）入彳± WALK IN1 . 1.52米內(nèi)主動(dòng)熱情向客人問好。2 .主動(dòng)詢問請(qǐng)問有什么可幫您”。3 . 了解客人意向之后，問客人需要什么房間，介紹房間。（如需要介紹酒店 概況，從高往低介紹，介紹優(yōu)惠項(xiàng)目等。）4 .確認(rèn)后，請(qǐng)客人出事有效證件登記及掃描。（三清三核對(duì)）5 .要以姓氏稱呼客人，并再次確認(rèn)（房型、房?jī)r(jià)、天數(shù)及早餐）。請(qǐng)客人在 入住登記單上簽字確認(rèn)，留電話號(hào)碼。6 .迅速的做電腦以及鑰匙。7 .詢問客人付費(fèi)方式。8 .雙手將押金單和房卡交給

8、客人，介紹早餐地點(diǎn)，電梯位置。9 .?？腿巳胱∮淇?，微笑送客人離開。10 .客史資料一定要投放帳袋。四、散客退房1、在客人1.5米處主動(dòng)問好。2、核對(duì)房號(hào)和名字。3、馬上通知客房中心退房查房。在報(bào)房本上記錄，請(qǐng)客人稍等查房，仔細(xì)看 清此房的消費(fèi)信息：是現(xiàn)結(jié)或掛賬、是預(yù)受權(quán)或現(xiàn)金、團(tuán)隊(duì)或會(huì)議。4、在等客房查房的過程中，為統(tǒng)籌利用時(shí)間，先問客人是否有其他消費(fèi)，主 要包括mini-bar ,有的話先入賬打單子確認(rèn)簽字。5、詢問是否要發(fā)票。6、接到查房結(jié)果后在包房本上記下相關(guān)信息，ok或有消費(fèi)。（房號(hào)工號(hào)消費(fèi)）7、付款方式：1現(xiàn)金（記得收回押金單賓客聯(lián)）2押卡且用同一張卡結(jié) 賬（做預(yù)授權(quán)完成）3押卡用

9、其他卡結(jié)賬（撤消預(yù)授權(quán)在直接做新卡的消 費(fèi)）4押卡用現(xiàn)金結(jié)賬的先手現(xiàn)金再取消預(yù)授權(quán) 。8、把消費(fèi)賬單發(fā)票裝好信封，雙手遞給客人。9、目送客人離開。五、會(huì)議入住1、首先了解會(huì)議訂房信息：簽單人、會(huì)議名稱、會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議的 房型房數(shù)以及入住的天數(shù)付款方式。2、注意事項(xiàng)：客人有無簽單權(quán)、房?jī)r(jià)保密、特殊要求。3、安排到簽到臺(tái)拿房卡。（一定要核對(duì)清楚房卡、押金單、POS單準(zhǔn)備）4、提前告知會(huì)務(wù)組，房卡一但出前臺(tái)就計(jì)費(fèi)。5、收證件輸PSB.6、拿完房卡，每晚上都要與會(huì)務(wù)組簽單人確認(rèn)實(shí)用房數(shù)，并詢問是否需要早 叫服務(wù)。7、會(huì)議消費(fèi)的棋牌室等小單一定要保留好。六、會(huì)議退房1、會(huì)務(wù)組擔(dān)保防損，不受押金的

10、。（核對(duì)房號(hào)，讓客人直接走，房?jī)r(jià)保 密，查房有房損立刻通知會(huì)務(wù)組，并確認(rèn)）2、全關(guān)全撤，不擔(dān)保防損，收了客人押金的。（正常等候查房退房）3、不用全關(guān)全撤，免押入住，但C/O時(shí)要自付的。（一般為會(huì)務(wù)組擔(dān)保免 押入?。?、自付的會(huì)議，入住時(shí)收押金，退房時(shí)正常自付。注意：一有防損馬上通知會(huì)務(wù)組確認(rèn)，7日內(nèi)把會(huì)議所有資料整理好交審計(jì)。七、延房程序自付房間延房1 .問候語。2 .確認(rèn)身份房號(hào)。3 .確認(rèn)延住天數(shù)（查看出租率）。4 .核對(duì)押金情況，不夠要補(bǔ)交。5 .及時(shí)更改電腦，押金、天數(shù)。6 .從新做一下房卡。7 .結(jié)束語。公付房間延房1 .問候語。2 .確認(rèn)身份和房號(hào)。3 .確認(rèn)延住天數(shù)。4 .核對(duì)付

11、款方式。（1）如是有效簽單人來延房，屬房費(fèi)公司結(jié)雜費(fèi)自結(jié) 的，補(bǔ)收客人雜費(fèi)押金，有效簽單人簽字確認(rèn) OK; （2）如客人自己延 房說公司付費(fèi)的，電話聯(lián)系有效簽單人，分清情況辦理；（3）如客人到 前臺(tái)延房說自付的話，正常收取押金延房，房?jī)r(jià)一般和改公司統(tǒng)一。5 .及時(shí)更改電腦，重新做key。6 .歡送結(jié)束語。八、換房程序1 .向客人問好。2 .確認(rèn)客人身份房號(hào)。（自付押金的房間可以直接換；別人或公司付賬的房 問，客人要換到高價(jià)位房間需聯(lián)系付費(fèi)人）3 .委婉詢問客人換房的理由。4 .按客人的要求重新排房，重新確認(rèn)房?jī)r(jià)。5 .填寫換房單讓客人簽字確認(rèn)。6 .重新做key,通知客房中心換房，并向客人收回

12、原房卡。7 .電腦做好備注，更換（客史）帳袋資料。九、換房注意事項(xiàng)1 .注意原來的房間是否有特殊要求.（無煙處理、全關(guān)全撤、送花果等）2 .房型房?jī)r(jià)的變動(dòng)。3 .工程問題。4 .注意排重房的問題。（及時(shí)收回舊房卡）5 .不要輕易許諾給客人換房。6 .換房時(shí)，盡量安排統(tǒng)一樓層。7 .從某種意義上講盡量一次選房 OK,第一次選房時(shí)把好關(guān)。十、換房時(shí)容易導(dǎo)致的意外情況1 .電腦未做換房，新key給客人。2 .沒有收回舊Key,又賣出此房。3 .換房時(shí)未通知全關(guān)全撤，導(dǎo)致產(chǎn)生消費(fèi)，會(huì)務(wù)組不承擔(dān)。4 .換房未換花果。5 .換房不換帳袋，導(dǎo)致資料丟失。6 .未備注清楚造成漏接房費(fèi)。7 .換房前通知客人房號(hào)

13、，要保留，做好備注，以免投訴。H一、轉(zhuǎn)交房卡（一般就是寄存另一個(gè)客人來取）1 .問候語：請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？2 .確認(rèn)客人的身份房號(hào)、意圖。3 .在信封上寫上取卡人的名字、電話以便核對(duì)身份。4 .將房卡放在寄存和內(nèi)。（告知所有當(dāng)班人員有這回事，方便客到快捷取 卡）5 .寫交辦本。6 .留房間備注。（某房報(bào)某名某電話取房卡）注意：預(yù)離房（應(yīng)退為退房）不寄存房卡，如果實(shí)在要寄存，和客人中明，即 使晚上不來取房卡，房費(fèi)也會(huì)產(chǎn)生?；蛘吆炞执_認(rèn)最晚保留時(shí)間 （加收 半日租以前），不來取，前臺(tái)自動(dòng)做退房。十二、凌晨入住注意事項(xiàng)1、一定向客人確認(rèn)房費(fèi)為全日租 。（簽字確認(rèn)）2、退房時(shí)注意總消費(fèi)，不要漏結(jié)

14、。3、留好備注。4、夜班要把凌晨入住房寫交班，提醒退房注意。（肯能存在手拋半日租，看準(zhǔn)再結(jié)賬)十三、押現(xiàn)金退房分情況處理1、一般客人入住時(shí)需同客人確認(rèn)憑押金單退房 ，退房時(shí)出示押金單的做正 常退房處理。2、退房時(shí)遺失押金單的，需讓客人在押金單上簽字確認(rèn)，此押金已退，留 聯(lián)系電話，方可退押金，前臺(tái)要保留好憑證。退房時(shí)只退房不結(jié)賬的，前臺(tái)先把房間做 C/O,正常做收益報(bào)表，保留好押金 單總臺(tái)存根統(tǒng)一放前臺(tái)應(yīng)付帳帶，待客人拿押金單賓客聯(lián)來退押金，憑押金單 總臺(tái)存根和賓客聯(lián)來抵消當(dāng)日收益(補(bǔ)出的短款)。交于當(dāng)班人員審核！十四、收益報(bào)表做賬問題多間房入住統(tǒng)一付押金，但只退其中房間的，前臺(tái)應(yīng)把退房的房間賬

15、目明 細(xì)轉(zhuǎn)入未退房問，把要退房間做CO處理，打出明細(xì)賬單。和未退房間一起結(jié) 賬，只需把賬單打出放入未退房問，備注未結(jié)賬，XX房間退房一起結(jié)。注意賬單打印：先退的房間只做轉(zhuǎn)賬退房，單據(jù)放好帳帶！十五、單據(jù)管理規(guī)范1、必須連號(hào)使用的單據(jù)：賬單、押金單、發(fā)票。2、涉及收入的單據(jù)，統(tǒng)一安財(cái)務(wù)要求格式印刷。3、單據(jù)入庫后，統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部檔案管理員或領(lǐng)班領(lǐng)用。4、各使用部門指定專人為單據(jù)領(lǐng)用人，并嚴(yán)格按照單據(jù)的合法使用。5、個(gè)人使用的單據(jù)落實(shí)個(gè)人保管合法使用。單據(jù)使用規(guī)范1、各單據(jù)應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)使用。2、作廢單據(jù)應(yīng)一式三聯(lián),完整無缺。備注原因,領(lǐng)班以上簽字確認(rèn)。3、單據(jù)應(yīng)安流水號(hào)碼順序使用，不得丟失。4、單

16、據(jù)金額應(yīng)與實(shí)際金額一致。5、單據(jù)使用后應(yīng)按領(lǐng)用號(hào)段進(jìn)行核銷。6、不得使用單據(jù)制作假賬目。十六、國內(nèi)有效證件：ID (1) 15位奇M偶F (2) 17位奇M偶F+X(3)18位、 省內(nèi)駕照、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、中國護(hù)照、往來港澳通行 證、臨時(shí)身份證、ID遺失證明、外交官身份證、聯(lián)合國護(hù)照、官員護(hù)照、特別 護(hù)照、團(tuán)體護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、外交護(hù)照、普通護(hù)照。十七、前臺(tái)帳帶1、客史帳帶。必須填寫或打印入住信息，簽字確認(rèn)，放好資料。（注意： 押金單、換房單、叫早信息、入住天數(shù)、房?jī)r(jià)）2、預(yù)訂帳帶。（當(dāng)日、未來、存根）3、協(xié)議單位帳帶。4、掛賬登記表。5、 班審表。6、協(xié)議單位掛賬帳待。7、

17、協(xié)議單位掛賬登記表。十八、留言服務(wù)1 .問候語：請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？2 .與客人確認(rèn)（哪間房哪個(gè)客人）。3 .填寫留言單。（需要我?guī)湍顔幔? .確認(rèn)填寫的內(nèi)容（留言者、姓名、聯(lián)系電話），如果是我們幫填的，要復(fù) 述確認(rèn)。十九、全保密流程1 .問候語。2 .與客人確認(rèn)保密信息。3 .通知客房等相關(guān)部門。4 .電腦留備注。二十、重復(fù)開房的11種原因 Double Check in1、寫錯(cuò)歡迎卡（房號(hào)）。2、房卡給出但忘了 C/I（入住）電腦操作。3、未核對(duì)電腦直接給客人做房卡。4、誤C/O （退房），新客入住。5、換房未更改電腦。6、同時(shí)C/I辦理同一房間入住。7、日期不一致導(dǎo)致的double

18、,一定要選當(dāng)天日期。8、買錯(cuò)due out（預(yù)離房）。9、換房時(shí)沒有收回舊KEY,客人還未搬離有入住新客。一定要求客房中心 幫助客人換房收回kry.10、換房看錯(cuò)房號(hào)。11、前臺(tái)強(qiáng)切后客人有回房問。二十一、前臺(tái)備用金管理規(guī)范1、 備用金以班班交班（接）行式，每班次以保證。2、 備用金交接時(shí)應(yīng)有相應(yīng)的書面記錄，交接雙方簽字確認(rèn)。3、 非正常班次時(shí)間需要接款的，按正常接款程序辦理，若手續(xù)未按規(guī)定辦理的，按財(cái)經(jīng)紀(jì)律處理。4、 備用金非正常班次時(shí)間臨時(shí)向兌換或銀業(yè)員借款的用于客人需要的，由借款人寫書面借款單報(bào)財(cái)務(wù)總理或值班經(jīng)理批準(zhǔn)借款。5、 正常班次時(shí)間，應(yīng)收不抵支收押金和銀業(yè)款現(xiàn)金額”不足退押金的，需出納借款，用于客人退款用途的，由當(dāng)事人向兌換員和出納出示 Paid-out（押金單總臺(tái)聯(lián)和賓客聯(lián)）單，換回等值的人民幣。 二十二、團(tuán)隊(duì)入住程序1、 在酒店入住率不高的情況下，應(yīng)提前預(yù)分好房間，準(zhǔn)備好房卡。根據(jù)收到的預(yù)定單團(tuán)隊(duì)要求等。團(tuán)隊(duì)房間盡量集中樓層安排。2、 團(tuán)隊(duì)沒有到店以前，查看預(yù)訂單是否有特定要求，如：無煙處理、加床全關(guān)全撤。撤