導(dǎo)游上團(tuán)操作流程

1、精品導(dǎo)游上團(tuán)操作流程一、出團(tuán)前的準(zhǔn)備1 、導(dǎo)游要時(shí)刻注意自己手機(jī)狀況，保持理想通話狀態(tài)。防止手機(jī)沒(méi)電，欠費(fèi)等情況出現(xiàn)，因不方便接聽(tīng)的，在半小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)。2、導(dǎo)游接到電話要在要求的時(shí)間內(nèi)回公司領(lǐng)取出團(tuán)計(jì)劃書，做好準(zhǔn)備工作。3、導(dǎo)游接到出團(tuán)通知后，有事須請(qǐng)假要說(shuō)明真實(shí)理由，不能在任務(wù)接下后未經(jīng)導(dǎo)游部經(jīng)理批準(zhǔn)，私自讓他人接替任務(wù)；未經(jīng)公司同意，不得私自接待其他公司的旅游團(tuán)。4 、 接團(tuán)前的知識(shí)準(zhǔn)備接到出團(tuán)通知后， 導(dǎo)游必須詳細(xì)了解旅游目的地情況地理概況、歷史、天氣、景區(qū)介紹以及必要的安全注意事項(xiàng)等方面的知識(shí)準(zhǔn)備。出團(tuán)前一天，部門經(jīng)理要口頭考試。5 、接團(tuán)前的物料準(zhǔn)備攜帶必要的證件（導(dǎo)游證，身份證等

2、）、導(dǎo)游旗、出團(tuán)計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)行程表、 客戶名單、 交通聯(lián)系表、 景點(diǎn)簽單紙、 車頭紙、 團(tuán)款、 質(zhì)量反饋表、 導(dǎo)游日志、必備藥物等。6、做好形象準(zhǔn)備導(dǎo)游員一律要穿整潔干凈的工作服上團(tuán)，佩帶導(dǎo)游證，接團(tuán)時(shí)打好導(dǎo)游旗，男士頭發(fā)不能過(guò)耳朵；女士要化淡妝，但不要濃裝艷抹。7、有領(lǐng)導(dǎo)或者外聯(lián)送團(tuán)的，要向客人介紹領(lǐng)導(dǎo)和外聯(lián)。二、申領(lǐng)團(tuán)款1 、了解所需要款項(xiàng)及用途，確認(rèn)款項(xiàng)。2 、領(lǐng)取計(jì)劃時(shí)候，向計(jì)調(diào)領(lǐng)取借款單 ，計(jì)調(diào)員要認(rèn)真填寫團(tuán)隊(duì)編號(hào)、日期、用途、數(shù)額等借款單上需要填寫的內(nèi)容，導(dǎo)游詳細(xì)了解之后，簽字。3 、申領(lǐng)備用金程序：導(dǎo)游領(lǐng)取借款單 計(jì)調(diào)填寫確認(rèn)金額 導(dǎo)游簽字 操作計(jì)調(diào)簽字 財(cái)務(wù)審核后簽字 公司指定審

3、核領(lǐng)導(dǎo)簽字 憑借款單至出納處領(lǐng)取現(xiàn)金。4、如是代人借款，請(qǐng)?jiān)诤灻帉懮稀澳衬炒I(lǐng)”簽字。5 、正常情況下，備用金比計(jì)劃中所需金額少，所以請(qǐng)導(dǎo)游自備部分款項(xiàng)。三、核對(duì)出團(tuán)計(jì)劃全陪部分1 、核對(duì)機(jī)票，核對(duì)姓名，先將機(jī)票的名字和客戶名單上的名字和姓氏核對(duì)仔細(xì)，遇見(jiàn)錯(cuò)誤立刻通知操作計(jì)調(diào)和票務(wù)進(jìn)行更改。2、核對(duì)航班、車次，確認(rèn)來(lái)回航班日期，時(shí)間與出發(fā)線路日期，時(shí)間是否一致，必須提前 90 分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)， 國(guó)際航班提前120 分鐘到達(dá)： 節(jié)假日提前2 小時(shí)到機(jī)場(chǎng) （火車汽車和輪船至少提前1 小時(shí)到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)） 。3、核對(duì)乘機(jī)聯(lián)和張數(shù)。4、電子客票須到機(jī)場(chǎng)航空公司柜臺(tái)取票，要先聯(lián)系取票人，將姓名、人數(shù)、航班

4、時(shí)間核對(duì)清楚，確認(rèn)是不是往返票，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知計(jì)調(diào)更改。5、確認(rèn)航班所屬航空公司或輪船碼頭，候機(jī)樓所在地，了解機(jī)型或輪船客位。6、導(dǎo)游拿到計(jì)劃后應(yīng)該馬上聯(lián)系客人。7、自我介紹（提前準(zhǔn)備通知內(nèi)容，要有條理）8 、打電話時(shí)再次與客人核對(duì)姓名，確認(rèn)人數(shù)（留意團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)隊(duì)并做好標(biāo)記）。9、與客人核對(duì)集合時(shí)間和地點(diǎn)，如有出入，與客人和計(jì)調(diào)再次確認(rèn)，同時(shí)做好標(biāo)記。10 、詢問(wèn)客人有何特殊生活習(xí)慣（宗教信仰、飲食禁忌）等。11 、再次確認(rèn)天氣，袋帽是否已發(fā)。12 、在告知客人天氣情況，及注意事項(xiàng)，提醒客人帶好相關(guān)物品，有效登機(jī)證件（身份證、護(hù)照等）孩子帶戶口本。13 、將自己的聯(lián)系方式告訴客人（所留電話

5、在出團(tuán)前必須處于正常待機(jī)狀態(tài)）14 、 .如果客人無(wú)電話號(hào)碼。立即聯(lián)系前臺(tái)或計(jì)調(diào)。15 、告知司機(jī)提前半個(gè)小時(shí)到集合地點(diǎn)（提醒司機(jī)做好車況衛(wèi)生及安全檢查）（地接部分）1 、核對(duì)團(tuán)隊(duì)所乘坐的交通工具及準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)。 （例如是自備車過(guò)來(lái)還是其他交通工具，是茂名東站還是公館火車站） 。2、核對(duì)計(jì)劃、合理安排行程，行程有不合理的情況及時(shí)向操作計(jì)調(diào)提出建議。3、公司安排的團(tuán)隊(duì)行程不得擅自更改，有需要做出更改，在領(lǐng)取計(jì)劃時(shí)找負(fù)責(zé)的計(jì)調(diào)作更改。如遇見(jiàn)特殊情況請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ?jì)調(diào)，盡量在工作時(shí)間聯(lián)系計(jì)調(diào)。4、行程已經(jīng)訂好的餐廳必須按計(jì)劃操作，計(jì)劃中未定的餐廳也需要參考計(jì)劃表操作，有需要做出變更的， 請(qǐng)?jiān)谀玫接?jì)

6、劃的時(shí)候就直接告知計(jì)調(diào)作調(diào)整， 行程中需要變更的， 要提前和計(jì)調(diào)匯報(bào)。5、導(dǎo)游在拿到計(jì)劃的時(shí)候，須致電酒店核對(duì)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)確認(rèn)客人人數(shù)后，再確認(rèn)所用房間數(shù)。6、聯(lián)系司機(jī)，明確團(tuán)隊(duì)行程。確認(rèn)接團(tuán)地點(diǎn)，確認(rèn)車輛座位數(shù)，提醒司機(jī)做好清潔工作，并提前半小時(shí)到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)。7、認(rèn)真閱讀計(jì)劃，有特別注意事項(xiàng)的一定要問(wèn)清楚，并按要求操作。8、拿到計(jì)劃時(shí)請(qǐng)隨計(jì)劃領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)質(zhì)量表，團(tuán)隊(duì)接站牌，車頭紙等等。9、領(lǐng)取餐廳簽單，門票簽單、酒店簽單等，向財(cái)務(wù)借取團(tuán)款。10 、拿完計(jì)劃后再次確認(rèn)行程，明確細(xì)節(jié)。四、了解客戶信息1 、了解是散客還是包團(tuán)，掌握客人年齡層次和背景，掌握客源地。了解客人的情況和特殊要求。2、了解戴帽發(fā)放

7、情況。出團(tuán)時(shí)是否要發(fā)放？如何發(fā)放？3、核對(duì)接團(tuán)或集合時(shí)間。4、查看備注欄，掌握客人用房安排，有無(wú)單男女，有無(wú)需要補(bǔ)房差，是否要導(dǎo)游代收費(fèi)用。小孩子門票、床位、火車臥鋪、等事宜，或其他特別聲明，如有不清楚及時(shí)詢問(wèn)計(jì)調(diào)或者外聯(lián)（散客問(wèn)相應(yīng)前臺(tái)） 。5、了解行程中是否有客人生日，可適當(dāng)安排一些禮物。五、物資準(zhǔn)備1 、意見(jiàn)書，計(jì)劃書，行程表，客人名單，導(dǎo)游日志，車頭紙。2 、導(dǎo)游服，導(dǎo)游旗，喇叭，步話機(jī)，旗桿。3 、目的地的地圖，水筆，紙，藥品。4、攜帶團(tuán)款，簽單，并妥善保管。5 、手機(jī)充足電，保證手機(jī)卡內(nèi)有足夠金額，保持 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)，帶上充足電器和備用 電池。六 、聯(lián)絡(luò)全陪1 、全陪地接導(dǎo)游相互

8、溝通情況，妥善交代相關(guān)事宜。2、向接待社或組團(tuán)社了解接待工作的詳細(xì)情況。七、接待客人準(zhǔn)備1 、 穿戴整潔導(dǎo)游服，提前15 分鐘到接站地點(diǎn)迎接客人。2、佩戴導(dǎo)游證，導(dǎo)游證正面朝外。3 、打出導(dǎo)游旗幟.用正式的旗幟（旗桿嚴(yán)禁用其他物品代替）。4 、用本人手機(jī)通知司機(jī)，確認(rèn)具體停車地點(diǎn)，如遇見(jiàn)司機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)趕到，及時(shí)通知計(jì)調(diào)做相應(yīng)安排。5、站在車門左邊，微笑主動(dòng)的認(rèn)找客人，是客人抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，便客人有賓至如歸的感覺(jué)。6、與客人（全陪）核對(duì)名字，并在名單上做記號(hào)。以免客人上錯(cuò)車。7、提醒客人帶好隨身物品，飛機(jī)團(tuán)要檢查證件是否帶好。八、客人遲到處理1 、如有客人遲到先電話聯(lián)系客人，無(wú)法聯(lián)

9、系上或客人要很長(zhǎng)時(shí)間才能到，無(wú)法正常參加行程，需要電話告知計(jì)調(diào)和外聯(lián)進(jìn)行處理費(fèi)用事宜。九、去機(jī)場(chǎng)途中介紹1. 出發(fā)前須再次核對(duì)名單， 點(diǎn)清人數(shù) （嚴(yán)禁用除拇指外任何手指點(diǎn)客人應(yīng)該用拇指或目光） 。2、自我介紹，表示提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。3 、 導(dǎo)游應(yīng)該代表組團(tuán)社或地接社和個(gè)人向游客致歡迎辭， 介紹全陪和地接的工作職責(zé)。告訴客人全陪地接的電話和聯(lián)系方式。4、收齊所有客人的登機(jī)證件，并核對(duì)名單，如有錯(cuò)誤，立即通知計(jì)調(diào)更改。5、介紹行程。6、介紹吃住行游購(gòu)?qiáng)矢鞣矫媲闆r，做好溫馨提示，給客人合理的期待值。7 、送去機(jī)場(chǎng)時(shí)要統(tǒng)計(jì)客人需要行李托運(yùn)，并行李中如有小刀、礦泉水（只能隨身帶

10、2瓶，每瓶 500ML ）白酒必須托運(yùn)等。8、定向：為使團(tuán)隊(duì)順利，引導(dǎo)團(tuán)友建立共同的愿景和必要指引、約定、規(guī)則等9、旅游地的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、宗教信仰。10 、各中轉(zhuǎn)地、交通工具、旅游目的地的安全提示。十、到達(dá)機(jī)場(chǎng)1 、平時(shí)必須提前90 分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（黃金周提前2 小時(shí)） ，火車，輪船至少提前一小時(shí)到達(dá)車船出發(fā)廳。2、下車前提醒客人帶齊所有物品。3 、與司機(jī)結(jié)清路橋路費(fèi)，帶回票據(jù)（如現(xiàn)付車款帶回發(fā)票）。4、下車后先將行李車推至客人面前集中客人行李，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)集中，告訴客人洗手間位置，約定客人15 分鐘后回到原地集合。5、把客人安排好，收取證件和票據(jù)幫客人辦理登機(jī)手續(xù)。十一、辦理登機(jī)，

11、托運(yùn)手續(xù)1 、導(dǎo)游拿飛機(jī)票，身份證直接到柜臺(tái)換取登機(jī)牌，幫助游客辦理托運(yùn)行李的手續(xù)。2 、 如是電子客票，須拿客人身份證和電子客票單，先到航空公司售票柜臺(tái)換取電子客票，再到相應(yīng)柜臺(tái)辦理登機(jī)牌（送機(jī)導(dǎo)游將行李票交給客人自行保管，全陪可代為保管）3 、盡快辦理好登機(jī)和托運(yùn)手續(xù)。最后發(fā)放到客人手中三樣物品：機(jī)票，身份證，登機(jī)卡4 、如只是送機(jī)，務(wù)必交代客人保管好回程機(jī)票（請(qǐng)客人在收到機(jī)票后簽字確認(rèn)） ，并 提醒客人下機(jī)后，務(wù)必交給地接導(dǎo)游統(tǒng)一保管。5 、詢問(wèn)客人機(jī)票名字是否與身份證名字相同。如有不同到簽售柜臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)修改，如機(jī)場(chǎng)不予修改，需立即通知 OP 或者票務(wù),在 OP 或者票務(wù)指導(dǎo)下完成工作6

12、 、辦理好手續(xù)后提醒客人拿好行李和登機(jī)票據(jù)跟隨你過(guò)安檢到候機(jī)室。十二、過(guò)安檢1 、告知客人登機(jī)口的號(hào)碼和位置。導(dǎo)游最后進(jìn)安檢，清點(diǎn)人數(shù)，并確認(rèn)團(tuán)隊(duì)全部過(guò)了安檢，進(jìn)入候機(jī)樓。2 、 客人過(guò)安檢遇到問(wèn)題， 應(yīng)協(xié)助客人盡快處理， 有特殊情況發(fā)生立即通知計(jì)調(diào)和票務(wù)。3 、 導(dǎo)游員必須最后一個(gè)過(guò)安檢， 確保團(tuán)隊(duì)所有客人順利過(guò)去后再過(guò)去。 未最后進(jìn)安檢，造成客人滯留，未上飛機(jī)者，導(dǎo)游承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失十三、候機(jī)1 、在候機(jī)廳收齊所有客人的來(lái)回程機(jī)票，統(tǒng)一保管。2 、在候機(jī)期間，認(rèn)真傾聽(tīng)廣播，如登機(jī)口或航班變動(dòng)，做好客人的解釋工作和安撫工作。3 、如遇見(jiàn)航班取消或延誤，盡快與機(jī)場(chǎng)工作人員取得聯(lián)系，通知計(jì)調(diào)及

13、地接社，做相應(yīng)的調(diào)整。十四 、集合登機(jī)1 、登機(jī)前再次清點(diǎn)人數(shù)。2 、積極爭(zhēng)取航空部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)，生活服務(wù)工作。3 、如情況允許，協(xié)助個(gè)別客人調(diào)整座位。十五、火車、輪船的鋪位安排1 、火車、輪船包團(tuán)，應(yīng)該先協(xié)助客人領(lǐng)隊(duì)分配好鋪位。2、如果是火車（輪船）散客團(tuán)，由全陪按年齡大小，身體好壞，先女后男或抽簽原則合理分配、特別要優(yōu)先照顧好帶有小孩子的婦女和行動(dòng)不便的老人。 （導(dǎo)游在火車票分配上要有立場(chǎng)，不可推委、隨便對(duì)待） 。十六 、接團(tuán)1 、地接導(dǎo)游提前15 分鐘到接團(tuán)地點(diǎn)。2、明確團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間。3 、在接團(tuán)時(shí)地點(diǎn)明顯位置要求舉牌接團(tuán)（無(wú)要求就舉旗幟） 。4、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，第一時(shí)

14、間和客人或全陪取得聯(lián)系。核對(duì)全陪姓名，團(tuán)隊(duì)人數(shù)等。5、接到客人后，引導(dǎo)客人在合適的地方集中，告訴客人洗手間位置，集合完后，協(xié)助全陪清點(diǎn)人數(shù)、行李。6、人數(shù)清點(diǎn)完畢后，地接導(dǎo)游舉旗幟引導(dǎo)客人集合等車。7、注意乘車位置，有老人，小孩或暈車的客人集合等車。8、車上相互交接工作，全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地接工作。9、地接自我介紹，表示提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望，預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。10 、地接應(yīng)該代表組團(tuán)社（地接社）和個(gè)人向游客致歡迎辭，介紹全陪和地接的工作職責(zé)。告知客人全陪地接的電話和聯(lián)系方式。介紹司機(jī)、車輛情況，用車安排。11 、介紹吃住行游購(gòu)?qiáng)矢鞣矫媲闆r，做好溫馨提示，給客人合理的期待值

15、。12 、沿途風(fēng)景概況介紹，首次講解不得低于40 分鐘。13 、引導(dǎo)客人建立共同的愿景和必要指引，約定，規(guī)則等。十七、途中服務(wù)和工作職責(zé)1 、 嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行，改變行程必須通知計(jì)調(diào)。2 若計(jì)劃明顯不合理，應(yīng)該建議客人做調(diào)整,并把改變計(jì)劃報(bào)告給計(jì)調(diào)。3 、護(hù)游客安全，預(yù)防和處理各種問(wèn)題和事故?？腿穗x團(tuán)須簽字。4 、早上提前15 分鐘到餐廳等候客人，如早餐時(shí)間已經(jīng)過(guò)，發(fā)現(xiàn)還有客人未到，應(yīng)該及時(shí)電話通知其用餐。5 、出發(fā)前詢問(wèn)游客與酒店帳目是否以結(jié)清，提醒有無(wú)遺落物品，總臺(tái)寄存物品能夠是否已取，協(xié)助游客處理。6 、上車前詢問(wèn)游客與酒店帳目是否以結(jié)清，提醒有無(wú)遺落物品。7 、安排客人用餐時(shí)，必須要上到

16、第 4 個(gè)菜才能離開(kāi)，隨時(shí)注意客人用餐情況。8 、 散客團(tuán)大團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)， 提前告訴客人用餐桌號(hào)， 提前聯(lián)系餐廳在餐桌擺放桌號(hào)水牌。9 、散客團(tuán)隊(duì)需要提醒客人車上座位原坐原位，保持清潔。10 、安排餐廳要嚴(yán)格按照計(jì)調(diào)指定的地方用餐,用餐的標(biāo)準(zhǔn)也要按照公司安排的做足。11 、 進(jìn)酒店前提醒客人貴重物品寄存，洗手間注意滑到，提醒客人酒店消費(fèi)物品的使用和收費(fèi)電視的使用。12 . 進(jìn)酒店后要檢查下房間設(shè)施，詢問(wèn)客人需求，記錄團(tuán)隊(duì)意見(jiàn),對(duì)有問(wèn)題的房間要及時(shí)處理跟蹤到位。13 . 嚴(yán)禁私自去公司未認(rèn)可的購(gòu)物店（老鄉(xiāng)店 ），如行程中明確有規(guī)定購(gòu)物點(diǎn)的數(shù)量，則必須嚴(yán)格遵守。正常團(tuán)隊(duì)如客人要增加購(gòu)物點(diǎn)，必須要客人

17、簽字確認(rèn)。14 . 增加的購(gòu)物點(diǎn)必須按公司規(guī)定簽單，嚴(yán)禁私自拿人頭費(fèi)。15 、 購(gòu)物點(diǎn)必須控制進(jìn)店時(shí)間，不能安排太長(zhǎng)時(shí)間。16 、客人購(gòu)買時(shí)要提醒有關(guān)航空（ * 鐵路水上交通）攜帶行李的規(guī)定。提醒客人索要購(gòu)物發(fā)票和憑證。17 、導(dǎo)游加點(diǎn)要團(tuán)隊(duì)半數(shù)以上客人同意,還要客人簽字確認(rèn)。18 、加點(diǎn)必須嚴(yán)格按計(jì)劃中價(jià)格執(zhí)行。19 、與司機(jī)多溝通。督促司機(jī)搞好車廂衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)司機(jī)有不滿情緒，及時(shí)與計(jì)調(diào)聯(lián)系。20 、長(zhǎng)途車程中，要注意客人情緒。多講解多搞活動(dòng)活躍氣氛。21 、全部行程中，導(dǎo)游要與每個(gè)客人都建立良好的關(guān)系。要做到與客人多交流多溝通。十八、離站服務(wù)1 、地接需要讓客人填寫意見(jiàn)單。2 、回顧旅游

18、活動(dòng)，感謝大家的合作和支持。3 、表達(dá)友誼和惜別之情。4、誠(chéng)懇征求游客的意見(jiàn)和建議。5 、若旅游中有不順利或服務(wù)不盡人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)向游客賠禮道歉。6 、表達(dá)美好愿望。7 、歡迎客人再次選擇茂名中旅。8 、致歡送詞 。9 、導(dǎo)游應(yīng)該至少提前一天落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，妥善辦理離站事宜。10 、向游客介紹航空（鐵路、水上交通）有關(guān)托運(yùn)或攜帶行李的規(guī)定。11 、帶領(lǐng)客人在適當(dāng)?shù)牡胤郊系群?，然后去辦理登機(jī)手續(xù)（準(zhǔn)備好機(jī)票、登機(jī)卡、身份證） 。12 、導(dǎo)游分發(fā)票據(jù)、證件，提醒游客帶好自己的物品和證件，在游客全部進(jìn)安檢，導(dǎo)游才能進(jìn)入。13 、離站前提前通知司機(jī)接站。14 、離站有特殊情況發(fā)生及時(shí)通知計(jì)調(diào)，在計(jì)調(diào)指導(dǎo)下完成工作。十九 、回程服務(wù)等車前服務(wù)1 、回收意見(jiàn)單，確認(rèn)客人姓名和電話。2 、下