物業(yè)長(zhǎng)沙奧林匹克花園客戶服務(wù)中心工作思路

1、客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提升工作思路喜達(dá)屋物業(yè)長(zhǎng)奧客戶服務(wù)中心 萬志強(qiáng)二00八年十月優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提升工作思路 根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)及公司品牌定位，結(jié)合現(xiàn)狀，為了樹立服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)技能、 規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，特?cái)M定出以下六個(gè)方面內(nèi)容，加以組織培訓(xùn)、加強(qiáng)督導(dǎo)，從而 導(dǎo)入到今后的日常服務(wù)工作中，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。一、主動(dòng)推銷自己，讓客戶認(rèn)識(shí)我們、了解我們通過相關(guān)的調(diào)整舉措，改變讓客戶來找我們的現(xiàn)狀，變成讓我們主動(dòng)去展示、推銷自己， 真正發(fā)揮出客服管家在園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的主觀能動(dòng)性，調(diào)整舉措如下：130CM ，將現(xiàn)在首層電梯大堂告示欄進(jìn)行改造（重新設(shè)計(jì)、制作、安裝，相關(guān)數(shù)據(jù)為：長(zhǎng)：寬： 70CM

2、 ，厚： 10CM ；式樣建議參考雅典期，將平推式改為合頁式上翻，玻璃改為整體有機(jī)玻璃，安裝部位為正對(duì)入戶大堂的顯眼位置，離地尺寸為 130CM 為佳）。將改造后的告示欄分為三個(gè)功能區(qū)使用：1、中間為樓棟責(zé)任客服管家的形象照片、服務(wù)電話、服務(wù)理念及責(zé)任督導(dǎo)人的照片等信息；2、左側(cè)為小區(qū)常用的相關(guān)提示（如：防火防盜、高空拋物、文明養(yǎng)犬、物業(yè)管理法規(guī)宣傳等內(nèi)容）；3、右側(cè)為日常服務(wù)中的一些臨時(shí)性通知告示（如：緊急停電、臨時(shí)停水、蚊蟲消殺、節(jié)日祝福等信息）；通過以上調(diào)整及使用，在主動(dòng)向客戶展示我們的服務(wù)形象、服務(wù)方式的同時(shí)，無形中與客 戶建立起了情感關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)我們的認(rèn)知感、信任感；同時(shí)，也是種

3、陽光操作，讓客戶來督導(dǎo)我們的日常 服務(wù)行為，促進(jìn)客服管家在現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任意識(shí)和日常事務(wù)性工作的處理能力。二、制定崗位職責(zé)，讓員工認(rèn)識(shí)自己、明確責(zé)任在我們主動(dòng)展示自己的同時(shí)，同步制定出各個(gè)崗位的工作實(shí)施細(xì)則，主要如下：（1）、客服前臺(tái) / 大區(qū)物業(yè)助理崗位職責(zé)1. 在客戶服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展客戶服務(wù)、公共管理工作；2. 保持工作環(huán)境整潔，及時(shí)整理臺(tái)面及報(bào)架，按“5S”現(xiàn)場(chǎng)管理要求控制現(xiàn)場(chǎng)辦公環(huán)境；3. 做好文件資料的收發(fā)、登記、分類、整理和歸檔保管工作；4. 協(xié)助部門經(jīng)理組織客戶中心的培訓(xùn)工作，作好培訓(xùn)記錄；5. 協(xié)助部門經(jīng)理組織由物業(yè)部發(fā)起的會(huì)議，并作好會(huì)議紀(jì)要；6. 負(fù)責(zé)二次裝修申請(qǐng)的初次審

4、批工作；7. 負(fù)責(zé)制定管理范圍內(nèi)工作計(jì)劃及物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行；8. 負(fù)責(zé)解決處理客服管家遇到的難以解決的問題，并及時(shí)報(bào)告給經(jīng)理；9. 擬定各類文書通告和表格，并負(fù)責(zé)保存、發(fā)布服務(wù)中心發(fā)出的所有文件；10. 認(rèn)真做好物業(yè)助理工作日志，相關(guān)文件記錄存檔；11. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓的各項(xiàng)手續(xù)，向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容、收費(fèi)細(xì)則， 與業(yè)主簽訂各類有關(guān)協(xié)議、合約（如：前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約等）。 12各類臨時(shí)證件的辦理（如：臨時(shí)出入證、住戶證、停車證、施工許可證、放行條等）； 13負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立管理工作，并熟知業(yè)戶基本情況； 14按照鑰匙管理操作細(xì)則負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的

5、各類鑰匙的接收、借用、托管等工作； 15負(fù)責(zé)對(duì)施工單位辦理臨時(shí)工作證并建立檔案，形成有效管理； 16遇到突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級(jí)上報(bào)至物業(yè)助理、服務(wù)中心副經(jīng)理、經(jīng)理 17對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)工作程序熟練掌握運(yùn)用，并不斷完善，提出合理化建議，高效、優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng) 工作18協(xié)助服務(wù)中心收費(fèi)工作。19為有需要的業(yè)主 /客戶提供打字、復(fù)印有償服務(wù)。20每月底認(rèn)真做好接待業(yè)主 /客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報(bào)告。 21熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司 利益和聲譽(yù)。22掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，協(xié)助做好管理費(fèi)催交的工作。23積極做好與

6、各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。24. 工作崗位細(xì)則：A、來訪/電話接待：業(yè)主/客戶到（或致電）服務(wù)中心，服務(wù)前臺(tái)要熱情禮貌接待，并做到“四清楚”，即：聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，做好：記錄處理回復(fù)存檔四步 基本流程。B、 派單及跟進(jìn)：根據(jù)業(yè)主 /客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主/客 戶反映問題的跟進(jìn)工作。C、 回訪：根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋，即時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶進(jìn)行電話回訪，并將信息反 饋給區(qū)域客服管家。D、投訴處理：業(yè)主 /客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理（或反饋給區(qū) 域客服管家），如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。E、巡邏檢查：

7、按規(guī)定的巡樓路線和要求， 每天至少巡查樓宇、 大區(qū)、 銷售中心 （樣板房） 、 會(huì)所二遍。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。F、清潔檢查：注意巡查大區(qū)區(qū)域、路面、銷售中心（樣板房）、會(huì)所仔細(xì)檢查各區(qū)域的 路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生 情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（ 25 號(hào)）做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部 或綜合部，以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。G、綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長(zhǎng)勢(shì)、枯死、缺苗等狀 況，及時(shí)與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（ 25 號(hào)）做出評(píng)估，給客戶部經(jīng)理審核后交 財(cái)務(wù)部或綜合部以此作為支付費(fèi)用的

8、依據(jù)。H、樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、地面、防火門、消防箱設(shè)施、 照明燈具、樓梯扶手、天臺(tái)等的清潔衛(wèi)生情況I、投訴回訪：根據(jù)服務(wù)前臺(tái)受理的客戶投訴記錄，安排區(qū)域客服管家進(jìn)行跟進(jìn)處理，并及時(shí)做好回訪，要求投訴處理及時(shí)率 100% ，回訪 100%J、每月認(rèn)真做好大區(qū)、銷售中心（樣板房）、會(huì)所等各個(gè)區(qū)域的各項(xiàng)工作檢查，并做好 各項(xiàng)工作記錄。K、熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù) 公司利益和聲譽(yù)。L、掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修費(fèi)用等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作M 、 嚴(yán)格按合同要求對(duì)專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)

9、和考核。N、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。O、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /副經(jīng)理處理日常事務(wù)。P、根據(jù)客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /副經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄 范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。Q、負(fù)責(zé)檢查客服管家對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的及工作規(guī)范。R、整理、記錄物業(yè)助理工作日志，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出 有效建議。S、負(fù)責(zé)組織業(yè)主（租戶）意見征詢活動(dòng)，具體落實(shí)客戶投訴的情況，并針對(duì)各種問題提 出具體解決方法及建議。T 、 負(fù)責(zé)組織區(qū)域家服管家日例、周例會(huì)議，做好工作總結(jié)。U、 完 成上司交辦的其他工作任務(wù)。）每日工作安排：A、提前15分鐘到辦公室，查

10、閱前一天值班助理值班工作記錄及經(jīng)理的批閱內(nèi)容，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請(qǐng)示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當(dāng)天工作；B 、當(dāng)值助理上班前 5 分鐘與客服管家在服務(wù)中心門口集合（雨天除外），主持當(dāng)天早會(huì)： 互相問好； 檢查各同事儀容儀表； 前一天遺留工作事項(xiàng)及當(dāng)天主要工作安排。C、 值班助理根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時(shí)去完成，如沒有什么特別的事，則在9： 30-11: 00對(duì) 所管理的區(qū)域（已交付的住宅、外圍商鋪、銷售中心（樣板房）、會(huì)所）進(jìn)行巡查一次（區(qū) 域客服管家：精神面貌、著裝形象、崗位工作情況及工作記錄等；大區(qū)：道路清潔狀況，綠 化狀況；車輛：園區(qū)路面、地下車庫(kù)車輛停

11、放情況；銷售中心：吧臺(tái)人員、安管員精神面貌、 著裝形象、禮節(jié)禮貌等情況；洗手間清潔衛(wèi)生狀況，衛(wèi)生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板 房：清潔衛(wèi)生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類擺設(shè)等物品短缺狀況；會(huì)所： 清潔衛(wèi)生狀況，設(shè)施、設(shè)備是否正常等況情）。D、記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題，以派工單的形式發(fā)到各責(zé)任部門，并 及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。E、 下午15 : 00-17 : 00再次對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。（路線從服務(wù)中心（15： 00） 服務(wù)中心（ 17： 00）：（巡查時(shí)間上下相差不超過 15 分鐘，特殊情況除外）注意

12、事項(xiàng)： 同上午一樣。F、每天簽閱責(zé)任區(qū)域客服管家的工作日志，及時(shí)掌握客服管家的工作動(dòng)態(tài)，將管家巡視記錄的事項(xiàng)分類安排處理，并督導(dǎo)管家跟進(jìn)回訪。G、及時(shí)回收客服管家的家訪信息表，每周交經(jīng)理閱后歸檔，并做好記錄。H 、其他物業(yè)助理則按規(guī)范完成以下主要工作： 注意禮節(jié)禮貌，認(rèn)真做好客戶的來電、來訪信息記錄和處理跟進(jìn)； 做好郵件、包裹收發(fā)記錄工作； 遺漏工程整改、返修事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、整理、發(fā)函及后續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)； 各事項(xiàng)派單處理及回單跟進(jìn)、歸檔管理。I、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。）每周工作安排：A、每周與清潔、 綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于兩次， 將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)知會(huì)分管品質(zhì)管理的 副經(jīng)理，要求能及時(shí)解決的

13、及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。B、周一參加部門例會(huì)，聽取經(jīng)理的工作安排。C、接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的自由發(fā)言討論會(huì)，每周不少于一次。D、周 工作匯總（來電來訪信息、返修整改信息、管家家訪信息、裝修申報(bào)信息、其它本周主要 工作事項(xiàng)）。E、完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。）每月工作安排：A、每月 28 號(hào)前將清潔、綠化、狀況做出月評(píng)估，交分管品質(zhì)管理的副經(jīng)理審閱。B 、 每月根據(jù)清潔服務(wù)合同協(xié)助督導(dǎo)各外委單位按月度工作計(jì)劃實(shí)施，并做好記錄；C、 督導(dǎo)區(qū)域客服管家對(duì)業(yè)主的家訪工作，每人每月回訪業(yè)主不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3 戶， 以了解客戶的潛在服務(wù)需求，反饋給

14、經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。D、月工作簡(jiǎn)報(bào)（來電來訪信息、返修整改信息、管家家訪信息、裝修申報(bào)信息、交樓信息、管 理費(fèi)收取信息、外發(fā)文件、工作會(huì)議、培訓(xùn)內(nèi)容、其它本月主要工作事項(xiàng)等）。E、每月 28 日前做好下月部門物資需求計(jì)劃交經(jīng)理審閱；F、每月最后一天及時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)工作記錄、值班表格（來電來訪表、前臺(tái)值班記錄表、助理工作 日志、管家工作日志、工程派工單等）并發(fā)放到相關(guān)崗位；G、每月 2日前將上個(gè)月的各項(xiàng)工作記錄、值班表格（上個(gè)月的來電來訪表、前臺(tái)值班記錄表、 助理工作日志、管家工作日志、工程派工單等）整理好交經(jīng)理存檔；H、參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并接受考核I 、 月底上交管理費(fèi)用

15、的催繳情況。）每季工作安排：A、督導(dǎo)季末對(duì)蓄水池的清洗；B、水景的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）；C、統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域98% ）；D、督 導(dǎo)地下管井的疏通。）每年工作安排：A、督導(dǎo)對(duì)化糞池清理；B、年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。）按時(shí)上交：A、 前臺(tái)值班記錄表和助理工作日志；B 、 未處理完畢匯總表；C、月樓宇情況（收樓情況、裝修情況、出租情況）匯總表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表;D、完 成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。七、管理責(zé)任：a）對(duì)區(qū)域客服管家的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；b）對(duì)區(qū)域客服管家的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。八、主要權(quán)限：a） 、對(duì)客服管家的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)；b） 、

16、對(duì)客服客家及外包單位各項(xiàng)工作有監(jiān)督、檢查、安排權(quán)；c）、上級(jí)授予的其它權(quán)力。（2）、區(qū)域客服管家崗位職責(zé)）為區(qū)域樓棟的第一責(zé)任人，在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導(dǎo)下開展日期物業(yè)管理及服務(wù)工作。包括但不限于以下主要工作事項(xiàng)：物業(yè)巡檢（清潔衛(wèi)生督導(dǎo)、裝修督導(dǎo)、公共場(chǎng)地、公共設(shè)施 巡查等）、信息受理及處理（咨詢、報(bào)修、投訴、代辦服務(wù)、有償服務(wù)等）、客戶意見征 詢、客戶回訪、健康管理、貼心關(guān)懷（生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等）、費(fèi)用催繳等， 編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作任務(wù)。）崗位主要工作內(nèi)容：A、物業(yè)巡檢：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍，巡視內(nèi)容主要有以下事項(xiàng)： 、

17、裝修管理一一每天對(duì)樓棟裝修單元進(jìn)行巡查督導(dǎo)，主要查看其：手續(xù)是否齊全（許可證、工人出入證等）、是否按圖紙施工（有無未經(jīng)申請(qǐng)擅自施工的項(xiàng)目等）、是否有安全隱患（動(dòng)火作業(yè)、抽煙等）、其它（是否關(guān)門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運(yùn)情況等）；以上事項(xiàng)為裝修現(xiàn)場(chǎng)管理的必檢項(xiàng)目，記錄在管家工作 日志內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理； 、清潔衛(wèi)生督導(dǎo)一一每天巡查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設(shè)施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況，記錄在管家工作 日志內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理； 、公共部位巡查一一每天對(duì)天面、平臺(tái)、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫(kù)等公共部位進(jìn)行巡查，狀況是否正常

18、，是否有安全隱患，是否被占用等，記錄在管家 工作日志內(nèi)并及時(shí)跟進(jìn)處理；B、信息受理及處理：公布 24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主咨詢、報(bào)修、投訴等信息，并做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理， 如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚，且跟蹤處理到底直到回訪結(jié)束。 、報(bào)修一一以第一責(zé)任人的身份主動(dòng)、及時(shí)受理責(zé)任樓棟各業(yè)戶的房屋報(bào)修事宜，詳細(xì)作好記錄，并與前臺(tái)對(duì)接，督導(dǎo)跟進(jìn)處理，處理過程中要隨時(shí)與業(yè)戶保持聯(lián)系，將處理信息及時(shí)反饋給業(yè)戶，如施工單位有人過來維修，需親自陪同工人上門，當(dāng)面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開，處理完畢后，需上門或電話回

19、訪處理結(jié)果及業(yè)戶滿意 度，并做好全程信息記錄。 、投訴一一以第一責(zé)任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息，參考投訴處理規(guī)程，全程跟進(jìn)處理，做好回訪及記錄工作。 、代辦服務(wù)一一為方便客戶，我們利用相關(guān)資源為客戶提供力所能及的免費(fèi)協(xié)助服務(wù)，如：代發(fā)信件、快件，代訂報(bào)刊雜志，代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等申請(qǐng)，代訂機(jī)票、車票，代 辦衣服干洗等各項(xiàng)服務(wù)。 、有償服務(wù)一一有償服務(wù)是物業(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，根據(jù)客戶個(gè)性化需求而拓展的一種經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目，費(fèi)用由業(yè)戶在物業(yè)服務(wù)費(fèi)范圍之外根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目與物業(yè)公司協(xié)商確定，服務(wù)項(xiàng)目主要有：新居裝修后清潔開荒、日常家居清潔、室內(nèi)植 物租賃、室內(nèi)工程維修（光管、開關(guān)、水龍頭、地

20、漏等）及空氣檢測(cè)等服務(wù)項(xiàng)目記錄、 、信息反饋一一所有事項(xiàng)，客服管家都需以第一責(zé)任人的身份及責(zé)任感進(jìn)行受理、跟蹤處理過程、保持與客戶聯(lián)系，無論事情處理，都需在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)， 并全程做好書面記錄。C、客戶意見征詢： 每月、每季度、每半年，樓棟責(zé)任管家都要主動(dòng)征詢客戶對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)，年度客戶意 見征詢由經(jīng)理統(tǒng)一組織安排實(shí)施，并做好書面調(diào)查記錄及意見調(diào)查分析報(bào)告。D、客戶家訪：客服管家需在日常與客戶溝通、服務(wù)過程中，不斷完善客戶檔案資料信息，根據(jù)管家家 訪信息表不斷更新以下信息內(nèi)容： 、業(yè)戶岀生年月； 、現(xiàn)工作單位、電話、地址； 、興趣愛好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其

21、它特殊情況等（小孩 上學(xué)、老人）；E 、貼心關(guān)懷： 從情感關(guān)懷岀發(fā)，對(duì)客戶進(jìn)行“一對(duì)一”尊貴式細(xì)節(jié)服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下方面： 、生日祝福一一客服管家清楚掌握每一位客戶的生日，在客戶生日當(dāng)天遞送生日賀卡或 發(fā)送祝福短信； 、溫馨提示一一針對(duì)天氣變化，及時(shí)提醒業(yè)戶注意做好應(yīng)對(duì)措施，利用小區(qū)公示欄、小區(qū) 廣播等在小區(qū)內(nèi)播報(bào)天氣預(yù)報(bào)、生活小常識(shí)等。在災(zāi)害性天氣來臨之前，提前向客戶發(fā)岀警示， 并向客戶介紹防范措施。 、特殊慰問一一對(duì)于客戶岀現(xiàn)重大疾病或遭遇不幸，客服管家將代表服務(wù)中心到客戶家進(jìn) 行特殊慰問。 、信件簽收、派發(fā)一一業(yè)戶不在家或外岀旅游時(shí)，經(jīng)確認(rèn)后，代為簽收信件、包裹并妥善 保管轉(zhuǎn)交。F、健

22、康管理： 針對(duì)客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu)，利用奧龍會(huì)館現(xiàn)有資源，有計(jì)劃的組織客戶進(jìn)行健康 檢測(cè)，岀具體檢結(jié)果分析及健康評(píng)估報(bào)告，為客戶建立健康檔案。G 、費(fèi)用催繳：根據(jù)財(cái)務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況，及時(shí)掌握樓棟各單元業(yè)戶物管費(fèi)繳交情況，根據(jù)服務(wù)協(xié)議周期， 每周一遞交上一周催費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表，每月提醒業(yè)戶及時(shí)繳交物管費(fèi)，并全面掌握欠費(fèi)單元的原因，做出分析，及時(shí)處理，每月物管費(fèi)的收取率，為客服管家日常工作考核的一項(xiàng)重要工作。）每日工作安排：A、提前10分鐘到辦公室，整理好當(dāng)天的工作資料及物品（對(duì)講機(jī)等），按崗位著裝要求前提5 分鐘到服務(wù)中心門口集合開早會(huì)，聽取當(dāng)天值班助理及經(jīng)理的工作安排，并認(rèn)真完成；B、8：10

23、11：001 、8：45 分前，在各區(qū)域樓棟主通道前主動(dòng)向業(yè)戶問好并歡送客戶上班（當(dāng)天若有特殊事項(xiàng)安排則適當(dāng)調(diào)整，按事情的輕重緩急靈活處理）；1 、 10：30 開始對(duì)所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次，主要事項(xiàng)如下： 樓層：住戶的基本情況了解（家訪），岀租戶數(shù)等；公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況，安全出口、防火門情況，各管井、設(shè)備間有無溢水現(xiàn)象，樓道照明情況等； 裝修督導(dǎo)：裝修戶數(shù)、裝修狀況、裝修材料運(yùn)送及裝修垃圾清運(yùn)情況掌控； 空置房的情況：水電是否關(guān)閉、室內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備是否齊全； 安全防范情況：有無閑雜人員，住戶岀入有無關(guān)好門窗狀況； 樓層的清潔衛(wèi)生狀況：是否按清潔標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)清潔，

24、生活垃圾擺放、清運(yùn)狀況； 樓層、地下室的公共設(shè)施、設(shè)備的有無損壞狀況，包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運(yùn)行情況、電梯內(nèi)照明燈情況及車輛停放情況。 下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查，及時(shí)設(shè)置安全提示牌； 公共區(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。C、 15： 00 17： 30提前10分鐘到服務(wù)中心，聽取物業(yè)助理對(duì)下午的相關(guān)工作安排，如沒有，則開始對(duì)各自責(zé)任區(qū)域進(jìn)行下午的物業(yè)巡查，巡查內(nèi)容同上午一致，同時(shí)，注意跟進(jìn)上午巡查情況的處理情況；D、記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做岀處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)物業(yè)助理協(xié)調(diào)處理。E、18：

25、 10 19： 00 督導(dǎo)當(dāng)天樓道垃圾清運(yùn)情況（生活垃圾、裝修垃圾）； .在區(qū)域主通道迎接下班回家的業(yè)戶，主動(dòng)問好，有物品需要幫忙的須主動(dòng)協(xié)助；F、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的返修跟進(jìn)督導(dǎo)。G、業(yè)主投訴：每個(gè)客服管家均為責(zé)任區(qū)域的第一責(zé)任人，所有相關(guān)投訴信息均需及時(shí)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理。H、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。）每周工作安排：A、每周與清潔、 綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于 3 次， 將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題， 要求能及時(shí)解決的及時(shí) 解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。B、參加部門周例會(huì)， 聽取經(jīng)理的工作指示， 詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果， 反饋處理結(jié)果給業(yè)主。C、對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)

26、主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的 服務(wù)質(zhì)量。D、接受公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。E、接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的自由發(fā)言討論會(huì)。F、完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。）每月工作安排：A、每月25號(hào)前將清潔、綠化的狀況做岀月評(píng)估。B 、根據(jù)外委合同內(nèi)容每月安排清潔公司對(duì)公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗 1次。公共區(qū)域消殺工作不少于一次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。C 、參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并接受考核。D、 對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，了解業(yè) 主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，改善、提高自

27、身的服務(wù)質(zhì)量。E、隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。F、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)的開展工作。G、完成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。）每季工作安排：E、協(xié)助季末對(duì)蓄水池的清洗；F、水景的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）；G、統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域98% ）；H 、 地下管井的疏通。）每年工作安排：C、 對(duì)化糞池清理；D 、 年 終總結(jié)和下年工作計(jì)劃）按時(shí)上交：E、管家工作日志、家訪信息表；F 、 未處理完畢匯總表 ;G、月樓宇情況匯總（收樓情況、裝修情況、出租情況）表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表;H、完成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工

28、作。七、主要權(quán)限：A、對(duì)各外委單位工作情況的監(jiān)督、考評(píng)權(quán)；B、對(duì)內(nèi)部工作的建議權(quán)。三、完善作業(yè)流程，讓事務(wù)有章可循、規(guī)范行為在明確各個(gè)崗位工作職責(zé)的同時(shí)，不斷完善各項(xiàng)事務(wù)處理的規(guī)范流程，具體流程在此簡(jiǎn)略四、挖掘客戶需求，讓服務(wù)更人性化、更精細(xì)化 隨著物業(yè)行業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象加劇及客戶服務(wù)需求的細(xì)化和增加，物業(yè)管理的常規(guī)性服務(wù)已 不能滿足客戶的個(gè)性化需求，為此，為了提升服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，盡可能的滿足客戶 的服務(wù)需求，擬從以下方面著手，整合商鋪等現(xiàn)有資源，挖掘客戶的潛在需求，盡可能的或給 客戶驚喜的向客戶提供精細(xì)化服務(wù)。服務(wù)種類：居家服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 房產(chǎn)服務(wù) 健康服務(wù) 旅行服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 無

29、償服務(wù)1、居 家 服 務(wù)洗衣服務(wù)業(yè)主如需要清洗衣物（包括床單、窗簾等其他紡織用品） ，請(qǐng)拔打物業(yè)服務(wù)中心電話， 我們將免費(fèi)代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。送餐服務(wù)如因工作繁忙或其它原因，我們隨時(shí)為客戶提供速食快餐訂餐服務(wù)。清理服務(wù) 如果客戶家里有想丟棄的陳舊家俱， 只要撥打我們客服管家的服務(wù)電話， 我們將提供上門 清理服務(wù)。 室內(nèi)清潔服務(wù)有償提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。 叫醒服務(wù)由客戶向我們提供約定的電話號(hào)碼，在約定的時(shí)打電話叫醒；如電話無法接通、無人接聽、 電話號(hào)碼不實(shí)等，視為不方便打擾，不再需要叫醒服務(wù)。 牛奶、報(bào)紙、鮮花代收代購(gòu)服務(wù) 我們?yōu)榭蛻裘赓M(fèi)聯(lián)絡(luò)定購(gòu)，價(jià)格隨市就行。 郵件代簽收服務(wù) 客戶因種種原因

30、出門在外，我們?cè)诘玫娇蛻綦娫捲S可的前提下，代為簽收相關(guān)郵件并及時(shí)轉(zhuǎn)交 區(qū)內(nèi)找人服務(wù) 如果客戶的家人或朋友就在小區(qū)內(nèi)或附近，但又無法聯(lián)系上，我們將為您盡快盡可能的找尋。 失物招領(lǐng)服務(wù) 如果客戶在小區(qū)內(nèi)遺失物品，如被我們物業(yè)服務(wù)中心的工作人員拾到，我們會(huì)第一時(shí)間發(fā)出招領(lǐng)啟事，及時(shí)尋找失主來認(rèn)領(lǐng)。 物品借用服務(wù) 為了方便客戶應(yīng)急所需，物業(yè)服務(wù)中心備有以下生活用品供業(yè)主免費(fèi)借用：雨傘 釘書機(jī) 剪刀 水果刀 膠水 象棋 計(jì)算器 手電筒 鉗子 錘子等小物品2、商 務(wù) 服 務(wù)客戶服務(wù)中心兼設(shè)有商務(wù)功能，為全體客戶提供下列商務(wù)服務(wù) : 打印、復(fù)印服務(wù)復(fù)印收費(fèi)方法： A4 幅面每張?jiān)?; A3 幅面每張 1 元

31、。打印收費(fèi)方法： A4 幅面每張 5 元。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電子郵件收發(fā)代理： 3 元 /次英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)： 3 元/小時(shí) 傳真服務(wù)接收傳真收費(fèi)：每頁 5 元 發(fā)送傳真收費(fèi)：省內(nèi)每次 5 元、省外 8 元3、房 產(chǎn) 服 務(wù) 房屋代管服務(wù)如果客戶的房產(chǎn)長(zhǎng)時(shí)間無人居住，我們提醒客戶對(duì)房屋內(nèi)及室內(nèi)物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行妥善安排處我們建議客戶選擇房屋代管服務(wù)，我們將為客戶的房屋進(jìn)行定期通風(fēng)和清潔，收費(fèi)視具體 情況商定。 房屋代租服務(wù)如果客戶的房產(chǎn)長(zhǎng)時(shí)間不居住準(zhǔn)備用來出租，可以自己確定價(jià)格，我們可以幫助尋找客戶， 協(xié)助辦理出租手續(xù)；當(dāng)然客戶也可以全權(quán)委托物業(yè)服務(wù)中心代理出租，代收租金，其代理手續(xù) 費(fèi)為出租價(jià)格的 50% 。4、健 康 服 務(wù) 住戶健康檔案針對(duì)客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu)， 利用奧龍會(huì)館現(xiàn)有資源， 有計(jì)劃的組織客戶進(jìn)行健 康檢測(cè)，出具體檢結(jié)果分析及健康評(píng)估報(bào)告，為客戶建立健康檔案。 緊急援助服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心是每位客戶的親人和保姆