百貨商店商品售后服務及內容

1、.百貨商店商品售后服務的內容(一)送貨服務對購買重量較大、體積龐大的商品和路途較遠的商品，或是一次購物數(shù)量較大的顧客，一些有特殊困難的顧客(例如老、弱、病、殘客人)，公司或直銷商必須提供送貨上門服務項目。在送貨途中一定要注意顧客的準確地址，貨物要小心保存，要輕搬輕放，防止散包和損壞。送貨，在售后服務之中稱為送貨服務或送貨上門。它一般是指，由售貨單位為購買笨重或體積龐大商品的顧客提供方便，負責將其運送到家。對許多顧客來說，送貨上門，往往對他們具有一定的吸引力。根據(jù)服務禮儀的規(guī)范，營業(yè)單位應為顧客提供送貨服務，需要在以下五個方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一個方面出現(xiàn)了差錯，就會對售后服務甚至

2、整個服務過程造成損害。營業(yè)員送貨時應注意：1遵守承諾。提供送貨服務，通常在售貨服務進行之中，即明文公告，或由營業(yè)員口頭告訴顧客。不論是明文公告還是口頭相告，均應將有關的具體規(guī)定，諸如送貨區(qū)域、送貨時間等等一并告之于對方，并且必須言而有信，認真兌現(xiàn)自己的承諾。2專人負責。為顧客所提供送貨服務，大體上都應當由指定的專人進行負責。在規(guī)模較大的銷售單位里，還往往需要組織專門的送貨人員與送貨車輛。即使雇請外單位人員負責代勞也要與之簽訂合同，以分清彼此之間的責任，并要求對方全心全意地做好此事。3免收費用。在正常情況下，服務單位為顧客所提供的送貨服務，是不應再額外加收任何費用的。倘若顧客對于送貨提出某些特定

3、的要求，諸如，進行特殊包裝、連夜送貨上門或者與顧客達成協(xié)議。這一費用一經(jīng)議定，不得任意進行升降。4按時送達。送貨上門，講究的是盡快早。因此，服務單位通常應當盡一切可能，使自己的送貨服務當時進行，或者當天進行。一時難以做到的話，也要爭取越快越好。對于自己業(yè)已承諾的送貨時間，則一定要嚴格遵守。若無特殊困難，必須在規(guī)定的時間之內準時為顧客送貨到家。5確保安全。在送貨上門的過程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己運送貨物的安全。假如在送貨期間貨物出現(xiàn)問題，慣例應由銷售單位負責理賠。根據(jù)慣例，送貨到家之后，應請顧客對其開箱進行驗收檢查，然后正式簽收。(二)實行“三包”服務三包服務即包修、包換、包

4、退。實行“三包”是現(xiàn)代直銷企業(yè)服務項目中最基本的服務承諾，也是爭取顧客，取得更大銷售成績的有效方法之一。(三)安裝服務顧客購買空調、熱水器、抽油煙機等商品，除要求免費送貨外，還要求上門免費安裝的售后服務，不僅滿足顧客的要求，而且為公司創(chuàng)造良好的形象。安裝，通常稱為安裝服務。它的主要含義，是由銷售單位負責為顧客上門裝配、調試對方所購買的大件商品或成套商品。對于不少消費者來講，能否由銷售商負責進行安裝，往往是他們購買商品時的重要的先決條件之一。因為有許多大件商品或成套商品，沒有專業(yè)技術的人是難以正確裝配、調試的。商店提供安裝服務應注意：1約期不誤。向顧客提供安裝服務，務必要在雙方預先約定的時限之內

5、按時進行。切勿一拖再拖，反復延誤，甚而毀約不再負責安裝。如果那么做，實際上是對消費者權益的一種嚴重損害。2免收費用。按照慣例，為顧客提供安裝服務，對銷售單位而言往往是其應盡的一項義務，因此它是不應收取任何費用的。有關經(jīng)辦人員在上門進行安裝時，也不得以任何方式加收費用或者進行變相收費。3煙酒不沾。安裝人員上門進行服務時，應當做到兩袖清風，不拿顧客的一針一線。不準私自索取財物，不準要吃要喝，尤其是不準以要挾手段來達到此類目的。4符合標準。為顧客所進行的安裝服務，不但要由專業(yè)技術人員負責，而且在其具體進行操作時，亦須嚴守國家的有關標準。不合標準而隨意安裝，或是在進行安裝時偷工減料，都是不能允許的。5

6、當場調試。正式安裝完畢之后，有關人員應當場進行調試，并向顧客具體說明使用過程之中的注意事項，認真答復對方為此而進行的詢問。當調試無誤之后，應由對方正式進行簽收。6定期訪查。對于本單位負責安裝的商品，服務單位本著對顧客負責到底的精神，應在事后定期訪查，以便為顧客減少后顧之憂，并及時為其排憂解難。(四)包裝服務對于消費者購買的有些商品，商家應予以包裝，方便顧客攜帶，保護商品不受損壞。特別是一些貴重的物品比如禮品、玻璃器皿、怕水怕火的商品更需精心包裝。在包裝商品時，商家可使用印有本企業(yè)、公司名稱、生產(chǎn)廠家、地址、電話號碼、服務內容的專用包裹或包裝袋、包裝紙，既起到了保護商品的作用，又宣傳了公司形象，是一種很有效的廣告宣傳方法。(五)建立用戶檔案消費者在購買商品后，使用中經(jīng)常會遇到這樣或那樣的問題，企業(yè)應建立消費者檔