品質(zhì)管理體系建立步驟

1、品質(zhì)管理體系建立步驟QMSa質(zhì)管理體系建立步驟建立和實(shí)施品質(zhì)管理體系可以分為以下 8個(gè)步 驟：1 .確定顧客和其它相關(guān)方的需求和期望。2 .建立組織的品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)。3 .確定實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)所必需的過(guò)程和職責(zé)。4 .確定和提供實(shí)現(xiàn)品質(zhì)目標(biāo)必需的資源。5 .規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法。6 .應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和 效率。7 .確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。8 .建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)品質(zhì)管理體系的過(guò)程。該流程同樣適用于保持和持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有品質(zhì)管理體系的工作。按照ISO900O: 2015要求建立品質(zhì)管理體系，是 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 提煉 出的一種帶

2、有普遍意義的管理模式，是一種科學(xué) 化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化的管理方法。品質(zhì)管理體系的建立和實(shí)施分四個(gè)階段：前期準(zhǔn) 備、體系策劃、體系建立、體系試運(yùn)行。（一）前期準(zhǔn)備階段1、思想準(zhǔn)備組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在貫徹標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱貫標(biāo)）上 統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，貫標(biāo)是實(shí)行科學(xué)管理、完善管理 結(jié)構(gòu)、提高管理能力的需要，只有充分統(tǒng)一認(rèn)識(shí)， 做好思想準(zhǔn)備，才能自覺(jué)而積極地以推動(dòng)貫標(biāo)工 作，嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐步建立和強(qiáng)化品質(zhì)管理 的監(jiān)督制約機(jī)制、自我完善機(jī)制，完善和規(guī)范本 組織管理制度，保證組織活動(dòng)或過(guò)程科學(xué)、規(guī)范 地運(yùn)作，從而提高產(chǎn)品（或服務(wù)）品質(zhì)，更好地 滿足顧客需求。2、組織培訓(xùn)（1）選擇培訓(xùn)對(duì)象：組織活動(dòng)（過(guò)程）中全部 有

3、關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，他們是貫標(biāo)的骨干力量，貫 標(biāo)達(dá)到什么樣的效果，取決于最高管理者和各部 門負(fù)責(zé)人對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的理解和實(shí)施，建立品質(zhì)管理體系的方法和步驟3、建立貫標(biāo)運(yùn)行機(jī)構(gòu)（1）建立貫標(biāo)工作機(jī)構(gòu)一般由最高管理者擔(dān)任貫標(biāo)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，管 理者代表?yè)?dān)任副職，貫標(biāo)工作涉及的職能部門負(fù) 責(zé)人擔(dān)任機(jī)構(gòu)成員。貫標(biāo)工作機(jī)關(guān)的任務(wù)是策劃和領(lǐng)導(dǎo)貫標(biāo)工作，包 括制定品質(zhì)方針和品質(zhì)目標(biāo)、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要素 分配部門的品質(zhì)職責(zé)，審核體系文件，協(xié)調(diào)處理 體系運(yùn)行中的問(wèn)題。(2)任命管理者代表和確定品質(zhì)管理工作主管 部門管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明 確

4、其職責(zé)權(quán)限，代表最高管理者承擔(dān)品質(zhì)管理方 面的職責(zé)，行使品質(zhì)管理方面的權(quán)利。管理者代表應(yīng)是本組織最高管理層成員，具有領(lǐng) 導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力，有履行管理者代表職責(zé)和權(quán) 力的條件和渠道；熟悉本組織的業(yè)務(wù)；能較好地 理解GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)及其要求，并且切實(shí) 能夠?qū)嶋H履行職責(zé)。品質(zhì)管理工作主管部門協(xié)助管理者代表根據(jù)貫 標(biāo)工作機(jī)構(gòu)決策，具體組織落實(shí)品質(zhì)管理體系的 建立和運(yùn)行。(3)成立品質(zhì)管理體系文件編寫小組選擇經(jīng)過(guò)文件編寫培訓(xùn)、有一定管理經(jīng)驗(yàn)和較好的文字能力的，來(lái)自品質(zhì)管理體系責(zé)任部門的代 表組成標(biāo)準(zhǔn)文件編寫小組。4、分析評(píng)價(jià)現(xiàn)有品質(zhì)管理體系貫標(biāo)的目的是改造、整合、完善現(xiàn)有的體系，使 之更加規(guī)范和

5、符合標(biāo)準(zhǔn)要求。這要求貫標(biāo)者 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)現(xiàn)有的管理體系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)以 便決定取舍。(二)品質(zhì)管理體系策劃階段1、品質(zhì)方針品質(zhì)方針是組織的品質(zhì)宗旨和品質(zhì)方向，是品質(zhì) 管理體系的綱領(lǐng)，它要體現(xiàn)出本組織的目標(biāo)及顧 客的期望和需要。制定和實(shí)施品質(zhì)方針是品質(zhì)管 理的主要職能，在制定品質(zhì)方針時(shí)要滿足以下要 求：(1)品質(zhì)方針要與其品質(zhì)管理體系相匹配，即 要與本組織的品質(zhì)水平、管理能力、服務(wù)和管理 水平一致。方針內(nèi)容要與本組織所提供的服務(wù)的 職能類型和特點(diǎn)相關(guān)。(2)品質(zhì)方針要對(duì)品質(zhì)做出承諾，不能提些空 洞的口號(hào)，要反映出顧客的期望。(3)品質(zhì)方針可以集思廣義，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論修 改，然后以文件的形式由最高管理者

6、批準(zhǔn)、 發(fā)布, 并注明發(fā)布日期。(4)品質(zhì)方針譴詞造句應(yīng)慎重，要言簡(jiǎn)意明， 先進(jìn)可行，既不冗長(zhǎng)又不落俗套。(5)品質(zhì)方針要易懂、易記、便于宣傳，要使 全體員工都知道、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。2、品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)目標(biāo)是品質(zhì)方針的具體化，是“在品質(zhì)方面 所追求的目的”。品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)符合以下要求：(1)需要量化，是可測(cè)量評(píng)價(jià)和可達(dá)到的指標(biāo)；(2)要先進(jìn)合理，起到品質(zhì)管理水平的定位作 用；(3)可定期評(píng)價(jià)、調(diào)整，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的 變化；(4)為保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，品質(zhì)目標(biāo)要層層分解， 落實(shí)到每一個(gè)部門及員工。3、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)設(shè)計(jì)品質(zhì)管理體系是依托組織機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)和運(yùn)行的。品質(zhì)管理體系的運(yùn)行涉及內(nèi)部品質(zhì)管理體系所 覆蓋

7、的所有部門的各項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)的分工、 順序、途徑和接口都是通過(guò)本組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分 工來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以，必須建立一個(gè)與品質(zhì)管理體 系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。為此，需要完成以下工作：(1)分析現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，繪制本組織“行政組 織機(jī)構(gòu)圖”。(2)分析組織的品質(zhì)管理層次、職責(zé)及相互關(guān)系，繪制“品質(zhì)管理體系組織機(jī)構(gòu)圖”， 說(shuō)明本 組織的品質(zhì)管理系統(tǒng)。(3)將品質(zhì)管理體系的各要素分別分配給相關(guān) 職能部門，編制“品質(zhì)職責(zé)分配表”。(4)規(guī)定部門品質(zhì)職責(zé)；管理、執(zhí)行、驗(yàn)證人 員品質(zhì)職責(zé)。(5)明確對(duì)品質(zhì)管理體系和過(guò)程的全部要素負(fù)有決策權(quán)的責(zé)任人員的職責(zé)和權(quán)限。4、資源配置，資源是品質(zhì)管理體系有效實(shí)施的保證。包括依據(jù)

8、 標(biāo)準(zhǔn)要求配置各類人員和基礎(chǔ)設(shè)施，在對(duì)所有品 質(zhì)活動(dòng)策劃的基礎(chǔ)上規(guī)定其程序和方法以及規(guī) 定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法等。(三)品質(zhì)管理體系建立階段1、編制品質(zhì)管理體系文件品質(zhì)管理體系的實(shí)施和運(yùn)行是通過(guò)建立貫徹品質(zhì)管理體系的文件來(lái)實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)品質(zhì)管理體系 文件貫徹品質(zhì)方針；當(dāng)情況改變時(shí)，保持品質(zhì)管 理體系及其要求的一致性和連續(xù)性；作為組織開(kāi) 展品質(zhì)活動(dòng)的依據(jù)，品質(zhì)管理體系文件為內(nèi)部審 核和外部審核提供證據(jù)；品質(zhì)管理體系文件可用 以展示品質(zhì)管理體系，證明其與顧客及第三方要 求相符合。品質(zhì)管理體系文件一般由四個(gè)部分組成： 品質(zhì)手 冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、品質(zhì)記錄表格等。品質(zhì)管理體系文件由

9、專門編寫小組編寫，編寫順 序可以：(1)自上面下進(jìn)行，即按品質(zhì)手冊(cè)一一程序文 件一一支持性文件及記錄表格的順序編寫；(2)自下而上地進(jìn)行；(3)采取中間突破的方法，即先編寫程序文件。 首先應(yīng)對(duì)文件編寫組成員進(jìn)行培訓(xùn)，接著制定編 寫計(jì)劃，收集有關(guān)資料，編寫組討論文件間的接 口，然后將文件初稿交咨詢專家審核；咨詢專家 向編寫組反饋，并共同討論修改意見(jiàn)之后，由編 寫組修改文件直至文件符合要求。2、品質(zhì)管理體系文件的審核、批準(zhǔn)、發(fā)布 品質(zhì)管理體系文件應(yīng)分級(jí)審批。品質(zhì)手冊(cè)應(yīng)由最 高管理者審批；程序文件應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)， 作業(yè)指導(dǎo)書一般由該文件業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人 審批，跨部門/多專業(yè)的文件由管理者代表審

10、批。文件審批后，需正式發(fā)布，并規(guī)定實(shí)施日期。以 宣傳和培訓(xùn)的形式，使組織中所有人員理解品質(zhì) 方針和品質(zhì)管理體系文件中規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，在 品質(zhì)管理體系運(yùn)行前，可以通過(guò)考試檢察員工對(duì) 有關(guān)內(nèi)容的了解和理解情況。（四）品質(zhì)管理體系試運(yùn)行階段1、品質(zhì)管理體系試運(yùn)行完成品質(zhì)管理體系文件后，要經(jīng)過(guò)一段試運(yùn)行， 檢驗(yàn)這些品質(zhì)管理體系文件的適用性和有效性。 組織通過(guò)不斷協(xié)調(diào)、品質(zhì)監(jiān)控、信息管理、品質(zhì) 管理體系審核和管理評(píng)審，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)管理體系的 有效運(yùn)行。影響品質(zhì)活動(dòng)有效性的因素很多，例如舊的習(xí) 慣、傳統(tǒng)思想、缺乏認(rèn)識(shí)、對(duì)文件理解偏差等。所以，對(duì)程序、方法、資源、人員、過(guò)程、記錄、 產(chǎn)品（服務(wù)）連續(xù)監(jiān)控是非常必

11、要的。發(fā)現(xiàn)偏離 標(biāo)準(zhǔn)的情況，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。必要時(shí)可以 增加內(nèi)部品質(zhì)審核的次數(shù)，通過(guò)內(nèi)部品質(zhì)審核和 管理評(píng)審這一自我改進(jìn)機(jī)制可以持續(xù)改進(jìn)品質(zhì) 管理體系。2、內(nèi)部品質(zhì)審核和管理評(píng)審內(nèi)部品質(zhì)審核（簡(jiǎn)稱內(nèi)審）和管理評(píng)審是驗(yàn)證品質(zhì)管理體系適宜性、充分性和有效性的重要手段。(1)內(nèi)審是針對(duì)品質(zhì)管理體系的活動(dòng)和有關(guān)結(jié) 果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件和品質(zhì)管理體系文件 的各項(xiàng)規(guī)定是否得到了有效貫徹等內(nèi)容進(jìn)行的。 內(nèi)審特點(diǎn)在于它的客觀性、系統(tǒng)性和獨(dú)立性。內(nèi) 審分為文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)階段：文件審核 是評(píng)價(jià)組織編寫的品質(zhì)手冊(cè)、程序文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求和工作目標(biāo)的需要?，F(xiàn)場(chǎng)審核是 評(píng)價(jià)實(shí)際的品質(zhì)活動(dòng)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、

12、品質(zhì)手 冊(cè)、程序文件等有關(guān)文件的規(guī)定，及這些規(guī)定是 否得到有效貫徹。內(nèi)審內(nèi)容包括：組織結(jié)構(gòu)與所 進(jìn)行的活動(dòng)的適宜性；品質(zhì)管理體系實(shí)施、運(yùn)行 情況和工作程序的執(zhí)行情況；有關(guān)品質(zhì)制度、規(guī) 章、辦法執(zhí)行貫徹情況；人員、設(shè)備和器材的適 宜情況；品質(zhì)管理體系文件的完整性，與標(biāo)準(zhǔn)的 符合性等。試運(yùn)行期間，內(nèi)審頻次視情況可以較 多，每年需要23次；體系正常運(yùn)行后，內(nèi)審 方式可以分為集中審核或滾動(dòng)審核。 前者是集中 全面審核，每年至少一次，后者是按計(jì)劃陸續(xù)開(kāi) 展，每次審核一個(gè)或幾個(gè)部門或活動(dòng)， 全年至少 覆蓋所有部門一次。應(yīng)在內(nèi)審程序中明確規(guī)定內(nèi)審的以下各步驟：策劃審核（確定任務(wù)、目的、范圍）；準(zhǔn)備審核（組成

13、審核組、編制審核計(jì)劃、檢查 表、準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、不合格報(bào)告等工作表 格）；現(xiàn)場(chǎng)審核（首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)收集客觀證據(jù)、評(píng) 價(jià)、末次會(huì)議）；編寫審核報(bào)告；進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改，制定并實(shí)施糾正措施；糾正措施跟蹤驗(yàn)證。編制年度品質(zhì)管理體系情況匯總分析報(bào)告；（2）管理評(píng)審是最高管理者適時(shí)地評(píng)價(jià)組織品質(zhì)管理體系的持續(xù)性、有效性、適宜性和充分性。管理評(píng)審包括如下主要內(nèi)容：實(shí)現(xiàn)品質(zhì)方針、目標(biāo)的程度；內(nèi)審及糾正措施完成情況及有效性的評(píng)價(jià)，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的專門措施；品質(zhì)指標(biāo)完成情況及趨勢(shì)分析；顧客意見(jiàn)和處理情況，主要問(wèn)題分析和預(yù)防措 施；本組織機(jī)構(gòu)和資源的適應(yīng)性；品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃；進(jìn)一步改進(jìn)、完善品質(zhì)管理體系的意見(jiàn)。3、品質(zhì)管理體系的調(diào)整和完善內(nèi)審和管理評(píng)審可以幫助發(fā)現(xiàn)品質(zhì)管理體系策 劃中不符合標(biāo)準(zhǔn)或操作性不強(qiáng)之處。一方面 應(yīng)糾正體系中的不合格項(xiàng)，另一方面要修改文 件。4、品質(zhì)管理體系資格認(rèn)證的準(zhǔn)備工作品質(zhì)管理體系資格認(rèn)證的準(zhǔn)備工作主要有 4個(gè) 方面：(1)模擬審核。由咨詢專家獨(dú)立對(duì)本組織的品 質(zhì)管理體系進(jìn)行全面審核，明確提出不合格項(xiàng)， 并做出結(jié)論性評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括過(guò)程是否被確定？過(guò)程程序是否被恰當(dāng)?shù)匦纬晌募?？過(guò)程是否被充分展開(kāi)并按文件要求貫徹實(shí)施？在提供預(yù)期的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？(2)組織針對(duì)不合格項(xiàng)舉一反三，以點(diǎn)帶面制 定糾正措施計(jì)劃，限期整改。