企業(yè)文秘人員培訓(xùn)教材第04講溝通技巧訓(xùn)練

1、第四講 行政文秘溝通技巧訓(xùn)練1課程安排：n影響行政文秘溝通的四個因素影響行政文秘溝通的四個因素n行政文秘有效溝通的五個原則行政文秘有效溝通的五個原則n行政文秘四個有效的溝通技巧行政文秘四個有效的溝通技巧n行政文秘如何與上司溝通行政文秘如何與上司溝通2 找朋友找朋友在教室里找到符合每個條件的人，在教室里找到符合每個條件的人， 請他們簽名。取前五名獲獎?wù)?。請他們簽名。取前五名獲獎?wù)摺Ｃ咳酥荒茉谝粋€人的表格上簽一每人只能在一個人的表格上簽一次。次。抽查不符，無效。抽查不符，無效。游戲游戲 3請您幫忙請您幫忙n會唱戲會唱戲n會打猴拳會打猴拳n有一歲左右的孩子有一歲左右的孩子n會講笑話會講笑話n能說三種

2、語言能說三種語言n能唱外語歌能唱外語歌n會拋媚眼會拋媚眼n微笑迷人微笑迷人n會做很多菜會做很多菜n會甜言蜜語會甜言蜜語n能模仿周星馳能模仿周星馳n穿穿40的鞋的鞋4影響行政人員溝通的四個因素影響行政人員溝通的四個因素n情緒因素情緒因素n表達(dá)方法表達(dá)方法n個人因素個人因素n環(huán)境因素環(huán)境因素5（一）情緒因素（一）情緒因素n精神不集中精神不集中n過于緊張和膽怯過于緊張和膽怯6（二）表達(dá)方法（二）表達(dá)方法n說話的語氣令說話的語氣令“聽眾聽眾”反感。反感。n在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。7不合適的媒介不合適的媒介8（三）個人因素（三）個人因素 發(fā)送者和接受者受個

3、人因素（背景、發(fā)送者和接受者受個人因素（背景、經(jīng)驗、理解力、教育程度、知識水平、偏經(jīng)驗、理解力、教育程度、知識水平、偏見和態(tài)度等）的影響，對訊息有不同理解。見和態(tài)度等）的影響，對訊息有不同理解。9（四）環(huán)境因素（四）環(huán)境因素 在溝通過程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c、在溝通過程中，選擇了不適當(dāng)?shù)牡攸c、時間等，直接影響訊息傳送。時間等，直接影響訊息傳送。 10行政人員有效溝通的五個原則行政人員有效溝通的五個原則n正確回應(yīng)對方的話正確回應(yīng)對方的話n注意溝通中的態(tài)度注意溝通中的態(tài)度n注意傾聽注意傾聽n經(jīng)常不斷的確認(rèn)溝通信息經(jīng)常不斷的確認(rèn)溝通信息n表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語。表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語。1

4、1（一）正確回應(yīng)對方的話（一）正確回應(yīng)對方的話n有效的回應(yīng)可以告知說話人：有效的回應(yīng)可以告知說話人：（）信息被聽到了（）信息被聽到了（）信息被理解了（）信息被理解了（）信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u估（）信息得到了恰當(dāng)?shù)脑u估n回應(yīng)信息的三個關(guān)鍵：回應(yīng)信息的三個關(guān)鍵：（）希望達(dá)成共識（）希望達(dá)成共識（）給出語言非語言的反饋（）給出語言非語言的反饋（）避免令人困惑的信息（）避免令人困惑的信息12（二）注意溝通中的態(tài)度（二）注意溝通中的態(tài)度n保持微笑并適時點頭保持微笑并適時點頭n注意你的坐姿注意你的坐姿n你的眼睛會說話你的眼睛會說話n讓溝通更近一點讓溝通更近一點13行政文秘四個有效的溝通技巧n技巧一表示尊重技巧

5、一表示尊重n技巧二易地而處的聆聽技巧二易地而處的聆聽n技巧三恰當(dāng)提問技巧三恰當(dāng)提問n技巧四給予建設(shè)性回應(yīng)技巧四給予建設(shè)性回應(yīng)14（一）技巧一表示尊重（一）技巧一表示尊重n客觀開放的態(tài)度客觀開放的態(tài)度n真誠真誠n避免破壞性的行為避免破壞性的行為15先入為主先入為主16避免破壞性行為避免破壞性行為n刻意低估問題嚴(yán)重性刻意低估問題嚴(yán)重性n諷刺行為諷刺行為n武斷武斷17象限一 象限二 象限三 象限四 fb mb 鼓 小狗 性別 孩子 bb聽從指示工作表聽從指示工作表18（二）技巧二易地而處的聆聽n要留心及專注，以非語言方法營造正面氣要留心及專注，以非語言方法營造正面氣氛。氛。n對對方的需求表示興趣，切

6、記聆聽的目的對對方的需求表示興趣，切記聆聽的目的是要明白對方。是要明白對方。n反應(yīng)反應(yīng)n確認(rèn)確認(rèn)n總結(jié)總結(jié)19技巧三恰當(dāng)?shù)奶釂枂栴}的種類）開放式）開放式）封閉式）封閉式）探索式）探索式）反射式）反射式20技巧四給予有建設(shè)性的回應(yīng)n回應(yīng)必須對事，并與行為有關(guān)回應(yīng)必須對事，并與行為有關(guān)n以改善而不是以批評為目標(biāo)以改善而不是以批評為目標(biāo)n把重點放在對方可以改善的行為上把重點放在對方可以改善的行為上n尋求對方的意見而不是強加自己的意見尋求對方的意見而不是強加自己的意見21案例分析案例分析n第七十二回第七十二回“曹操怒斬楊修曹操怒斬楊修”片段片段n根據(jù)此案例討論根據(jù)此案例討論“作為行政文秘應(yīng)該如何作為行

7、政文秘應(yīng)該如何傳達(dá)上司的指令傳達(dá)上司的指令”22行政文秘如何與上司溝通行政文秘如何與上司溝通n行政文秘與上司溝通的注意事項行政文秘與上司溝通的注意事項n行政文秘向上司匯報工作的技巧行政文秘向上司匯報工作的技巧n行政文秘與上司爭論問題的技巧行政文秘與上司爭論問題的技巧n行政文秘批評上司的技巧行政文秘批評上司的技巧23行政文秘與上司溝通的注意事項行政文秘與上司溝通的注意事項n把握時機和場合把握時機和場合n注意領(lǐng)導(dǎo)的眼和手注意領(lǐng)導(dǎo)的眼和手24向上司匯報工作的技巧n理清思路理清思路n突出重點突出重點n刪繁就簡刪繁就簡n恭請上司點評恭請上司點評25與上司爭論問題的技巧n問題是重要的問題是重要的n爭論一定要有所準(zhǔn)備爭論一定要有所準(zhǔn)備n爭論要有個和氣的開頭爭論要有個和氣的開頭n爭論中一定堅持從問題出發(fā)，而不是對人爭論中一定堅持從問題出發(fā)，而不是對人n不要時間過長不要時間過長n要客氣地結(jié)尾要客氣地結(jié)尾n對同一個問題，不要爭論多次對同一個問題，不要爭論多次2627批評領(lǐng)導(dǎo)的技巧n批評盡可能私下進(jìn)行批評盡可能私下進(jìn)行n以親切的話語作為批評的開