售后服務(wù)心得體會

1、售后服務(wù)心得體會 2021全新精品資料-全新公文.-全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 知識，取得了一定成績。我主要負(fù)責(zé)猴車售后安裝調(diào)試及維修工作，現(xiàn)將這一年的有關(guān)工作情況及個人感受總結(jié)如下： 特別是猴車售后服務(wù)工作，要發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞的精神，不光要適應(yīng)現(xiàn)場的艱苦環(huán)境，還要有多方面的技能。把自己從書本上學(xué)到的知 識和現(xiàn)場結(jié)合起來，做到聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)際工作中不斷摸索，不斷積 累。同時虛心向同行請教，掌握了各種相關(guān)知識。 從事猴車售后的幾年時間里，要組織，協(xié)調(diào)礦上人員安裝和培訓(xùn)等，面對的一切都具有挑戰(zhàn)性，這需要有和管理相關(guān)的知識。有時 遇到一個問題，得做出恰當(dāng)處理，做到用戶能滿意，公司能節(jié)省成本。 同時經(jīng)常和同事

2、進(jìn)行溝通，在工作中提出自己的看法及存在的問題， 以便及時改善。 在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯都可能導(dǎo)致整個工作的失敗，2021 全新精品資料-全新公文.-全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 所以重視每一個環(huán)節(jié)，認(rèn)真記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。 收獲是主題，雖沒有驚天動地的大事，但猴車安裝完成及使用，給工礦員工帶去了喜悅，體現(xiàn)出工作的意義及人生價值。在工作中鍛 煉自我，為人生提供素材。我會更加勤奮工作，不斷完善自己，提高 自己。 售后上門客戶購買商品因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過， 在惠萬家自營配送范圍內(nèi)，惠萬家提供免費(fèi)上門取件服務(wù)。法定節(jié)假 日、停電、天氣等不可抗力情況

3、除外。但根據(jù)法律規(guī)定及商品性質(zhì)， 如下商品不享受退貨”政策： （1）消費(fèi)者定作商品； （2）鮮活易腐商品，例如鮮花、綠植、果蔬、低溫乳品、速凍食品等； （3）在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品； （4）交付的報紙、期刊類商品； （5）食用類商品，例如食品、保健品、飲料、藥品、酒類、奶粉、嬰兒輔食等； （6）貴重類商品，例如鉆石、貴金屬、手表、珠寶、奢侈品等；（7）個人護(hù)理、貼身類商品，例如計(jì)生用品、美護(hù)、內(nèi)衣、貼身襪 2021 全新精品資料-全新公文.-全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) （8）虛擬類商品，例如禮品卡、手機(jī)充值、游戲點(diǎn)卡等充值類商品，以及門票、機(jī)票、旅游套餐等一次性消費(fèi)

4、服務(wù)類商品等； 特殊類商品，例如運(yùn)營商合約手機(jī)以及二手品、處理品等；（10） 其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品。 同一種商品，pc端和客戶端價格不同，是否可以申請價 什么是家用電器價格保護(hù)？ 2.由于快捷支付的款項(xiàng)來源為信用卡支付，所以快捷支付的訂單只支持原路退款，不支持返還至余額。 3.公司轉(zhuǎn)賬或支票支付的 訂單，需與客服人員確認(rèn)公司相關(guān)信息后進(jìn)行公司轉(zhuǎn)賬,目前京東只 支持原路退回至客戶原支付的公司賬戶中，給您帶來的不便請您諒 4.京東卡/京東e卡支付退款無法直接兌換成現(xiàn)金，會在1 5.退款金額在1000元及以下可選擇退京東余額，退款時效即時 2021 全新精品資料-全新公文.-全程指導(dǎo)寫作

5、獨(dú)家原創(chuàng) 退換貨：取消訂單： 進(jìn)入我的訂單查詢您訂單狀態(tài)，取消成功訂單狀態(tài)顯示已取消，如圖： （1）貨到付款訂單，訂單處于暫停狀態(tài)，您可以直接點(diǎn)擊訂單查看詳情進(jìn)去，右上角會有取消訂單按鈕，直接點(diǎn)擊取消訂單即可； 如貨物已經(jīng)打包好等待發(fā)貨，訂單已經(jīng)無法取消，建議您直接拒收商 （2）在線支付訂單，您可以直接點(diǎn)擊訂單后面取消按鈕，然后申請退款即可，如后期貨物送去，建議您直接拒收。 注意： 貨到付款的訂單，如果一個id帳號在一個月內(nèi)有過1 次以上或 一年內(nèi)有過3 次以上，無理由不接收我司配送的商品，我司將在相應(yīng) 的id 帳戶里按每單扣除500 個京豆做為運(yùn)費(fèi)；時間計(jì)算方法為：成 功提交訂單后向前推算3

6、0 天為一個月，成功提交訂單后向前推算365 天為一年，不以自然月和自然年計(jì)算。 訂單取消了，還想要，能不能再配送過來？訂單一旦取消 將無法恢復(fù)，建議您重新下單購買 訂單提交成功后商品降價了，可以退給我差價嗎？ 京東的商品價格隨市場價格的波動每日都會有漲價、降價或者優(yōu)惠等變化。 2021 全新精品資料-全新公文.-全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 若下訂單后商品價格發(fā)生了變化，您可點(diǎn)擊“申請價?！边M(jìn)行申請，價保申請成功后： 若先款訂單，訂單完成后系統(tǒng)會自動退還您差價；若貨到付款訂單，您收貨時支付申請后的價格即可。 若價保申請不成功，聯(lián)系 客服幫您處理。 注：申請價保之前，請價保申請條件。 這里是一篇售后

7、客服年度工作總結(jié)，新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解， 繼而為公司帶來更多的效益，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧! 時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工 作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的 優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)

8、到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧 都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時 候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù) 據(jù)達(dá)到了9800 多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作， 算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng) 2021 全新精品資料-全新公文.-全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后 客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒 帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把 顧客

9、當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間 是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在 與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮 貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給 顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我 們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭 遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有 效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們 每天會遭遇 各種各樣的顧客

10、，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要 更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我 們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好 2021 全新精品資料-全新公文.-全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品 的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限 于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎 每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可 以讓我們結(jié)合

11、實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理 售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的 熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我 們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話 聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要 注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián) 系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去 電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的 目的

12、，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷 顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話 時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。 2021 全新精品資料-全新公文.-全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己 的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞 悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。 如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體 現(xiàn)我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了很多，但

13、是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服 溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理 解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的 推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身 的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多 關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活 動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售 前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作 也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺 旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能 不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而 是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng) 接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn) 2021 全新精品資料-全新公文.-全程指導(dǎo)寫作 獨(dú)家原創(chuàng) 在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。看了公司的年度規(guī) 劃，我也意識到了新的一