銀行人員工作禮儀培訓(xùn)管理

1、 學(xué)習(xí)禮儀的意義與目標(biāo)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升銀行與個(gè)人附加價(jià)值培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升銀行與個(gè)人附加價(jià)值 如何提升銀行窗口及行政人員儀表修養(yǎng)如何提升銀行窗口及行政人員儀表修養(yǎng) 銀行員工儀表禮儀銀行員工儀表禮儀儀表的重要內(nèi)涵儀表的重要內(nèi)涵儀表的素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表的素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起儀表和成功聯(lián)系在一起工作著裝的禮儀工作著裝的禮儀工作裝選定的工作裝選定的TPO原則原則服裝的色彩哲學(xué)服裝的色彩哲學(xué)

2、儀表的重要內(nèi)涵l禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。l禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基l尊重分自尊與尊他儀表的素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l正直公平，堅(jiān)持既定的政策和原則l誠實(shí)實(shí)事求是l可靠按約定完成工作，且保質(zhì)、保量及時(shí)l守信不失約，不違約，不食言，不泄密l敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn)l勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)l有序利落，有條不紊l高效追求效率和效益儀表和成功聯(lián)系在一起工作著裝的禮儀著裝標(biāo)準(zhǔn)：得體+舒適符合需要符合身份 合體 合乎個(gè)人風(fēng)格著裝類型：便裝-工作便裝工作裝正式裝盛裝工作裝選定的

3、TPO原則TTime(時(shí)間、時(shí)代）PPlace（場(chǎng)合）OObjet （著裝者、目的）服裝的色彩哲學(xué)禮儀儀容儀表（男士篇） 面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法著裝要求（襯衣）著裝要求（襯衣）顏色顏色厚度厚度袖子長(zhǎng)度袖子長(zhǎng)度鈕扣鈕扣著裝要求（領(lǐng)帶）著裝要求（領(lǐng)帶）顏色顏色長(zhǎng)度長(zhǎng)度時(shí)尚打法時(shí)尚打法領(lǐng)帶夾的夾法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式鞋襪顏色、款式著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）顏色顏色質(zhì)地質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。必備皮鞋、腰帶、皮包

4、三件物品的顏色應(yīng)是一致的。必備物品物品鋼筆或簽字筆鋼筆或簽字筆名片夾名片夾紙巾紙巾男人的腰部男人的腰部第二：銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)第二：銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)社會(huì)形象的塑造社會(huì)形象的塑造顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)養(yǎng)的展現(xiàn)日常工作儀態(tài)日常工作儀態(tài)日常待殼儀態(tài)原則日常待殼儀態(tài)原則日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則.第三、銀行員工的素質(zhì)要求第三、銀行員工的素質(zhì)要求服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)工作身份的角色確認(rèn)工作身份的角色確認(rèn)正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練微笑與第一印象微笑與第一印象如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象象 (外在形象外在形象.人格形象人格形象)關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練練就屬于自己的微笑練就屬于自己的微笑第四：銀行員工的素質(zhì)要求第四：銀行員工的素質(zhì)要求 銀行員工素質(zhì)要求的基本方面銀行員工素質(zhì)要求的基本方面 豐富的銀行從業(yè)知識(shí)豐富的銀行從業(yè)知識(shí) 隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力 立體式的銀行從業(yè)觀念立體式的銀行從業(yè)觀念 成熟的銀行從業(yè)心理成熟的銀行從業(yè)心理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

6、概念及分類 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成-顧客至上顧客至上第五：銀行的管理與服務(wù)第五：銀行的管理與服務(wù)銀行總論銀行總論銀行在社會(huì)中的功能銀行在社會(huì)中的功能銀行的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色銀行的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色銀行員工的素質(zhì)要求與服銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求務(wù)要求儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心理理客戶服務(wù)部門的管理和技客戶服務(wù)部門的管理和技能能銀行的組織機(jī)構(gòu)銀行的組織機(jī)構(gòu)銀行員工崗位責(zé)任銀行員工崗位責(zé)任 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作要求與柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工作要求與操作技能操作技能銀行服務(wù)銀行服務(wù)銀行員工應(yīng)具備的基本觀銀行員工應(yīng)具備的基本觀念念服務(wù)質(zhì)量服

7、務(wù)質(zhì)量銀行營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程銀行營(yíng)業(yè)員工作規(guī)程銀行員工服務(wù)技巧銀行員工服務(wù)技巧銀行制度規(guī)定銀行制度規(guī)定銀行工作的程序和要求銀行工作的程序和要求第六：針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析第六：針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析常用服務(wù)用語常用服務(wù)用語常用服務(wù)動(dòng)作常用服務(wù)動(dòng)作電話禮儀電話禮儀如何處理服務(wù)中的問題如何處理服務(wù)中的問題洞查客戶需求洞查客戶需求正確與農(nóng)村客戶溝通的方法正確與農(nóng)村客戶溝通的方法怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力與服務(wù)群體相處最被接受的態(tài)度與服務(wù)群體相處最被接受的態(tài)度理解農(nóng)村客戶心理理解農(nóng)村客戶心理-期待、焦急、獨(dú)享、嘗試、求全期待、焦急、獨(dú)享、嘗

8、試、求全-學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力正確處理投訴正確處理投訴 用用“健康健康”塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象 第二章：銀行員工服務(wù)禮儀技巧第二章：銀行員工服務(wù)禮儀技巧 銀行服務(wù)營(yíng)銷中的心理常識(shí)銀行服務(wù)營(yíng)銷中的心理常識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷理論優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷理論-提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)情緒智力（情商）理論情緒智力（情商）理論-用心智調(diào)客人情緒用心智調(diào)客人情緒光環(huán)效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)-事半功倍的做事理念及法事半功倍的做事理念及法l“站如松站如松”：l男士男士 標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)？l挺胸，抬頭，下巴不要翹出。挺胸，抬頭，下巴不

9、要翹出。雙腳自然開列與肩齊寬，重心自然雙腳自然開列與肩齊寬，重心自然落在腳中央的位置。肩膀放松，想落在腳中央的位置。肩膀放松，想像自己的腳就像松樹的根一樣緊抓像自己的腳就像松樹的根一樣緊抓住泥土的感覺。向下沉。手位可以住泥土的感覺。向下沉。手位可以在體前，體后，或褲線。（剛毅）在體前，體后，或褲線。（剛毅） l女士為丁字步；腳根并攏，想像一種感覺 整個(gè)脊椎和腦后像木偶一樣有一根線向上吊，向上拉。手位若在體前可略高于男性，自然放于腰際左右。女性手位一般不用背面，只兩側(cè)或前面。（輕盈）站姿注意事項(xiàng)身體歪斜，兩腳分開很大距離，倚墻靠身體歪斜，兩腳分開很大距離，倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，抱手臂等桌

10、，手扶椅背，雙腿交叉，抱手臂等都是不雅和失禮的儀態(tài)。都是不雅和失禮的儀態(tài)。手中不要玩弄物品（筆，本子等）。手中不要玩弄物品（筆，本子等）。避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。避免雙手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。腳不要外八或內(nèi)八。腳不要外八或內(nèi)八。站立時(shí)不要小動(dòng)作。站立時(shí)不要小動(dòng)作。練習(xí)練習(xí)l2分鐘定型分鐘定型奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練 雙膝夾紙笑露6齒 走姿l女士：一字步，兩膝女士：一字步，兩膝輕擦過。輕擦過。l男士男士“二字步二字步”（左（左右腳各一條直線）右腳各一條直線） 美麗走姿l頭頂一本書，如果能讓頭上的書不掉頭頂一本書，如果能讓頭上的書不掉下來行走，上身和脖子就能保證是挺下來行走，上身和脖

11、子就能保證是挺直的，而這是漂亮走姿的一關(guān)鍵！直的，而這是漂亮走姿的一關(guān)鍵！l右行，主動(dòng)問好！右行，主動(dòng)問好！l避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣避免吸煙，吹口哨，吃東西，整理衣服。服。游戲一l分二組，接力。分二組，接力。l各組派隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督對(duì)方。各組派隊(duì)長(zhǎng)監(jiān)督對(duì)方。l要求：按要求頂書走到對(duì)面，換人。要求：按要求頂書走到對(duì)面，換人。l完成速度快的一組獲勝。完成速度快的一組獲勝。 坐如鐘l男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。男士上身正直，腳平穩(wěn)著地。坐到三分二的位置。腳避免坐到三分二的位置。腳避免來回的抖。手自然落于膝蓋來回的抖。手自然落于膝蓋或兩扶手?；騼煞鍪帧男士可疊腿，不能抖，鞋襪男士可疊腿，不能抖，鞋襪

12、搭配好，襪夠長(zhǎng)。搭配好，襪夠長(zhǎng)。l女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不女士坐姿：大腿，腳跟，膝蓋不分開，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼分開，正坐側(cè)坐都可。原則腿貼緊。上身正直放松。緊。上身正直放松。l左側(cè)入座，位前轉(zhuǎn)身，輕聲就座。左側(cè)入座，位前轉(zhuǎn)身，輕聲就座。上身正直，避免小動(dòng)作。上身正直，避免小動(dòng)作。 打打招招呼呼“您您好好”奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練奧運(yùn)禮儀小姐形體訓(xùn)練l問候聲問候聲 代表著代表著“我們隨時(shí)準(zhǔn)備為我們隨時(shí)準(zhǔn)備為你服務(wù)你服務(wù)”！l打招呼是最基本的禮貌！打招呼是最基本的禮貌！l酒店每位從業(yè)人員必須認(rèn)識(shí)到打招呼酒店每位從業(yè)人員必須認(rèn)識(shí)到打招呼的重要性，做到對(duì)其所遇到的每一位的重要性，做到對(duì)其所遇到的每

13、一位賓客或同事都主動(dòng)正確地打招呼！賓客或同事都主動(dòng)正確地打招呼！打招呼幾種必備要素l點(diǎn)頭點(diǎn)頭l微笑微笑l注視賓客注視賓客l身體傾斜身體傾斜l放慢腳步放慢腳步鞠躬禮 人直立，以腰為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，身人直立，以腰為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，身體上部前傾體上部前傾15度到度到90度。幅度度。幅度視對(duì)對(duì)方的尊重程度。一般以視對(duì)對(duì)方的尊重程度。一般以45度為宜。目光隨身體前傾而度為宜。目光隨身體前傾而自然下移，兩手在體前或體側(cè)自然下移，兩手在體前或體側(cè)自然下垂自然下垂 行禮時(shí)態(tài)度的恭敬是最重要的。行禮時(shí)態(tài)度的恭敬是最重要的。游戲二游戲二l練習(xí)坐姿和走姿。練習(xí)坐姿和走姿。l分二組，接力分二組，接力lA走到中間椅子按要求規(guī)范入座并起

14、座，走到中間椅子按要求規(guī)范入座并起座，再走向再走向B，打完招呼后，打完招呼后，B繼繼續(xù)。依次完成，速度快的一續(xù)。依次完成，速度快的一組獲勝。組獲勝。蹲姿如何拾東西？l女性女性大腿和膝蓋并攏大腿和膝蓋并攏l拾東西，側(cè)面對(duì)著人群，腿交疊，拾東西，側(cè)面對(duì)著人群，腿交疊，上身直?；蛲饷娴耐忍Ц呃锩娴?，上身直。或外面的腿抬高里面低，側(cè)面拾起，上身直。側(cè)面拾起，上身直。不雅舉止l打噴嚏（捂嘴轉(zhuǎn)頭說對(duì)不起）、打噴嚏（捂嘴轉(zhuǎn)頭說對(duì)不起）、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、嚼口香糖、扔衣服、隨地吐痰、嚼口香糖、扔雜物雜物引領(lǐng)l手勢(shì)手勢(shì)小臂，四指并攏小臂，四指并攏l介紹介紹l請(qǐng)請(qǐng)l再見再見電話禮儀l電話鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，致以簡(jiǎn)單的電話鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，致以簡(jiǎn)單的問候并自報(bào)部門。（您好，。請(qǐng)問有問候并自報(bào)部門。（您好，。請(qǐng)問有什么可以幫助您？或很高興為您服務(wù)。）什么可以幫助您？或很高興為您服務(wù)。）l認(rèn)真傾聽并記下或問清對(duì)方通知或留言的事認(rèn)真傾聽并記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名，并加以重復(fù)由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名，并加以重復(fù)確認(rèn)。（請(qǐng)問您需要留言嗎？。好的，確認(rèn)。（請(qǐng)問您需要留言嗎？。好的，請(qǐng)