電商評價系統(tǒng)管理

1、1 前言隨著國內(nèi)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展， 網(wǎng)絡(luò)購物成為了未來的主要趨勢。 報告顯示，中國網(wǎng)上零售市場在經(jīng)歷了 2009 年、 2010 年超過100%以上的增長之后， 2014年仍然保持著45%的高增速，交易規(guī)模達到 28637.2億元。 其中， 2014 年四季度的 “雙十一 ”和 “雙十二 ”引爆的網(wǎng)購熱潮， 讓網(wǎng)上零售市場增長迅猛， 滲透率穩(wěn)步提升， 已成為國民經(jīng)濟的重要組成部分。而電子商務(wù)網(wǎng)站用戶評價則對顧客的購買決策起到了很大的影響，尼爾森2014 年上半年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在電商平臺購物，平均來看：70-80%消費者會查看商品評價以作為購買的決策重要參考消息。消費者看到負面評價 （且沒有客

2、服回復(fù)） 后， 70%消費者不會考慮此商品；如果看到負面評價 （但有客服及時回復(fù)解決） 后， 80%消費者認為還可以考慮此商品；所以商品的負面評價就成為了顧客是否購買商品的一個隱患，商家如果不及時處理好商品的中差評不知會有多少顧客會因此而流失。2 開發(fā)背景電子商務(wù)發(fā)展到今天，對用戶的購買體驗越來越重要；而電商平臺的評價模塊已然成為了商品的第二描述頁面。 尤其是無線互聯(lián)網(wǎng)的興起， 商家對商品的描述在手機或平板上受到了更多的限制， 商品的評價則成為了消費者更有效的參考。商家雖然重視中差評的及時回復(fù)，但是卻心有余而力不足，原因何在？無法及時發(fā)現(xiàn)：在眾多的電商平臺中，很多平臺都沒有商品評價即時提醒功能

3、，所以商家無法及時發(fā)現(xiàn)消費者給出的商品評價，造成客戶流失。人力資源不足：大品牌商家在線上的銷售平臺眾多，跨平臺實現(xiàn)及時回復(fù)評價所需的人力資源巨大，不能人盡其才。3 系統(tǒng)簡介電商評論監(jiān)控系統(tǒng)是基于提升用戶體驗以及品牌口碑的一套可跨多個電商平臺（如天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜、一號店等）運營的獨立系統(tǒng)，通過分析電商平臺消費者的購買行為， 提升商品評價的用戶體驗度， 從而提升用戶購買轉(zhuǎn)化率。4 系統(tǒng)功能特點電商用戶體驗管理系統(tǒng)為商家提供三個閉環(huán)的理念徹底解決了商家的困擾。4.1 線上評論回復(fù)閉環(huán)線上評論回復(fù)閉環(huán)中為商家提供了評論的抓取、分類和回復(fù)三個主要功能，可以及時了解到顧客的購買體驗， 對于好評

4、顧客給與回復(fù)可加深品牌效果， 實現(xiàn)口碑營銷帶來新顧客； 對于中差評顧客給與回復(fù)可緩解其負面情緒， 并且可有效的挽留住老顧客。4.1.1 多平臺抓取，一站式呈現(xiàn)系統(tǒng)以平臺-品類-產(chǎn)品三級目錄的形式將用戶評論數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)清晰地呈現(xiàn)出來，客戶可分別查看不同平臺上某品類產(chǎn)品的評論信息。系統(tǒng)實現(xiàn)了多 平臺、多品類數(shù)據(jù)的整合， 能夠有效節(jié)省人工切換平臺及產(chǎn)品查看評論的時間， 提升工作效率；另外，數(shù)據(jù)統(tǒng)一抓取，能夠保證評論監(jiān)測及時性的需要。4.1.2 人工協(xié)調(diào)，精準匹配系統(tǒng)可根據(jù)語義分析技術(shù)自動對評論內(nèi)容進行多維度分類， 客戶對于未自動分類的評論以及對自動分類維度存在異議的評論可自定義匹配分類維度。4.1.3

5、快速回復(fù)，不留死角系統(tǒng)實現(xiàn)了多平臺用戶評論的統(tǒng)一回復(fù)，客戶可進入未回復(fù)評論列表，根據(jù)時間、 評論屬性和優(yōu)先級對未回復(fù)評論進行回復(fù)， 所有評論可通過系統(tǒng)直接回復(fù)，這能夠 極大提高評論回復(fù)的及時性， 有利于減少負面擴散， 降低用戶的抱怨值，改善用戶的服務(wù)體驗和對品牌產(chǎn)品的好評，提升銷售轉(zhuǎn)化率。4.2 線下問題解決閉環(huán)系統(tǒng)不只局限于對線上用戶中差評的回復(fù)， 在對線下售后服務(wù)上也提供了一系列的流程管理。 系統(tǒng)可將用戶中差評反饋的問題對接到相關(guān)部門， 相關(guān)部門進行售后跟進，消除消費者的不滿情緒，變 “差評 ”為 “好評 ” 。4.2.1 評論回復(fù)工單系統(tǒng)以往的售后流程一般都是相關(guān)人員處理好消費者的問題后

6、再反饋給客服人員， 由客服人員對中差評進行回復(fù)， 而通過評論回復(fù)工單系統(tǒng)可以實現(xiàn)多人同時對不同的用戶評論進行回復(fù)操作， 縮減了繁冗的評論回復(fù)流程， 有效緩解了客服人員的壓力。4.2.2 評論處理流程化配合電商用戶體驗管理系統(tǒng)的使用， 我們開發(fā)了電商部門組織架構(gòu)的產(chǎn)品管理系統(tǒng)。 通過產(chǎn)品管理系統(tǒng)， 不同部門的人可只對本部門負責(zé)產(chǎn)品的用戶評論進行管 理，同時主賬號權(quán)限可自由添加子賬號權(quán)限。對于用戶評論信息，慧眼系統(tǒng)不僅能夠通過關(guān)鍵詞匹配和自動語義分析， 實現(xiàn)差評問題的自動分類， 而且能實現(xiàn)差評用 戶聯(lián)系方式等重要信息的自動匹配、即時分發(fā)，處在流程各環(huán)節(jié)的部門，都可通過登錄系統(tǒng)，進行任務(wù)的標記和交接

7、，完成閉環(huán)。這大大降低了人工處理及傳遞信息 的時間，能夠有效提升電商客服部門處理線上評論的效率。電商部門可充分利用系統(tǒng)價值， 重新整合資源， 精簡工作流程， 形成簡潔高效的用戶體驗管理流程，使完 成閉環(huán)的電商客服部門成為真正意義上的用戶體驗中心。4.3 運營效果穩(wěn)步提升閉環(huán)根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計、分析圖表可以直觀的看出各個部門的業(yè)務(wù)提升情況。部門通過環(huán)比圖的方式可了解自身問題是否有所改進， 從而實現(xiàn)公司運營效果穩(wěn)步提升，產(chǎn)品口碑越來越好的趨勢。4.3.1 統(tǒng)計、圖表分析4.3.1.1 評論問題分布系統(tǒng)對用戶評論數(shù)據(jù)自動進行統(tǒng)計分析， 客戶不僅能夠查看用戶滿意度的分布結(jié)構(gòu)、 一段時間好差評的發(fā)展趨勢

8、、 各個分類維度的好評及差評數(shù)， 從而找出問題所 在，督促相關(guān)部門作出改進。另外，用戶可根據(jù)時間自定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的時間范圍，系統(tǒng)目前提供周報、月報和季報三種時間范圍的圖表分析。4.3.1.2 嚴重度分析系統(tǒng)對用戶評論數(shù)據(jù)自動進行統(tǒng)計分析，能夠計算不同維度問題的嚴重度，即差評率， 從而分辨哪些問題較為嚴重， 亟待改進， 哪些問題情況相對較為樂觀。4.3.1.3 嚴重度環(huán)比分析系統(tǒng)還對不同維度的差評率進行環(huán)比分析， 客戶可通過環(huán)比圖查看與上一統(tǒng)計時段相比不同維度問題的變化情況， 呈現(xiàn)增長還是下降趨勢， 從而評估進行改進的問題是否達到了預(yù)期效果，并根據(jù)問題的變化情況及時調(diào)整管理策略。4.3.2 用戶體驗改進效果評估（KPI考核）4.3.2.1 評論處理權(quán)限細分系統(tǒng)對于不同的渠道、不同的人可開放不同的操作權(quán)限，方便了多人、多渠道同時使用系統(tǒng)進行操作。 另外， 系統(tǒng)還會增加操作日志功能， 以便客戶進行后期追蹤或者責(zé)任位閉環(huán)。4.3.2.2 部分改進效果評估（KPI考核）差評率可作為管理層進行績效考核的重要指標。 管理層可制定一個差評率的達標值作為對不同部門問題跟進人員