解決商品房銷售矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案

1、解決商品房銷售矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案工程項目:公司:解決商品房銷售矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案為了有效地預(yù)防，解決在品房預(yù)售中的突發(fā)事件，我公司經(jīng)過認真地，反復(fù)地研究后，特地建立此預(yù)案。有關(guān)人員應(yīng)該切實落到實 處，杜絕或者及時有效地處理突發(fā)事件。一、領(lǐng)導(dǎo)小組組長是：成員有：領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：把預(yù)防、處置突發(fā)事件作為一項重要的政治任務(wù)來抓；對售房過程中及有可能影響穩(wěn)定的因素進行定期、不定期的分析；組織進行不定期工作教育和有關(guān)法紀教育； 突發(fā)事件發(fā)生時，實施有效指揮。二、總體目標維護銷售商品房穩(wěn)定要確?！叭齻€不發(fā)生”即：不發(fā)生顧客購房糾紛；不發(fā)生顧客購房金額差異；不發(fā)生顧客與銷售員的理解

2、性差 異。為避免復(fù)雜局面的出現(xiàn)和突發(fā)事件的發(fā)生，各銷售人員要注意客 戶切身利益的熱點問題，及時解決問題，化解矛盾。并做好一切應(yīng)急 準備，防患于未然。一旦發(fā)生事端苗頭，必須立即報告，及時疏導(dǎo)， 果斷處置，絕對不能任其蔓延，危害穩(wěn)定。處置突發(fā)事件，必須堅持 以下四條基本原則：1、堅決服從領(lǐng)導(dǎo)指揮的原則。2、堅持“誰主管，誰負責(zé)”的原則。3、堅持理性回答，正確疏導(dǎo)，不激化矛盾的原則。4、堅持快速到位，果斷處置的原則。三、預(yù)防措施1、管理人員要千方百計把售樓職員精力集中到如何搞好自已與 顧客的關(guān)系，積極處理好顧客買房中的各種手續(xù)以及可能遇到的各種問題.扎扎實實辦好自己的事，切切實實地解決一些實際問題，

3、這是保持售房過程長期穩(wěn)定的最牢固的基礎(chǔ)。2、建立一支應(yīng)急工作隊伍，充分發(fā)揮骨干隊伍的作用。3、建立值班制度和請示匯報制度。發(fā)現(xiàn)問題要及時上報，對遲報、漏報、不報、謊報而造成嚴重后果者，要追究有關(guān)責(zé)任。4、加強法律教育，嚴肅政治紀律。5、高度重視隱蔽戰(zhàn)線的斗爭。了解和分析購房者的需求 ，把握動態(tài)，做好維穩(wěn)工作。四、處置方法1、每次銷售活動，應(yīng)該事前充分考慮，有具體的方案，人員的分工負責(zé)安排，處理可能出現(xiàn)的事件的方案。待批準后，才能夠去執(zhí)行。2、 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序。第一：相關(guān)的工作人員馬上停止工作，投入處理事件之中去。第二：現(xiàn)場的負責(zé)人，在組織，指揮，協(xié)調(diào)現(xiàn)場的同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況聽從領(lǐng)導(dǎo)指示。第三：盡量安撫人員的心情，要態(tài)度緩和，按規(guī)章制度辦事，絕對避免粗暴第四：如果有人員受傷的應(yīng)立即施救。第五：維持好現(xiàn)場秩序。做到有序地疏散人員，和藹地勸道人員,3、未盡之處，處于現(xiàn)場的工作人員，應(yīng)該充分發(fā)揮自己的處理 能力，積極地，共同做好處理工作。五、責(zé)任追究本公司已將矛盾糾紛排查調(diào)處工作列入年終工作考核內(nèi)容之一，對于因工作不落實，對矛盾排查預(yù)防不力，處