沒(méi)有傳達(dá)到的就是不存在的

1、沒(méi)有傳達(dá)到的就是不存在的2014年8月21日，由九頭鷹家宴服務(wù)總監(jiān)盧麗航女士，為九頭鷹所有門店前廳服 務(wù)人員帶來(lái)了一場(chǎng)別開(kāi)生面的服務(wù)培訓(xùn)課程 “沒(méi)有傳達(dá)到的就是不存在”。在一片熱烈的掌聲中開(kāi)始了今天的課題：“沒(méi)有傳達(dá)到的就是不存在”。在餐飲 行業(yè)中，作為前廳人員每天會(huì)接觸到形形色色的顧客，大部分服務(wù)人員都會(huì)自認(rèn)為自己 做的很到位，一些小細(xì)節(jié)也為客人想到。為什么還是為有客人感覺(jué)到不滿意，責(zé)備我們 沒(méi)有做到一些小細(xì)節(jié)呢，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，我們只自己在想能為客人做到什么，而沒(méi) 有把這些你為他想的，做的讓他感受到。就是我們不能正確的傳達(dá)給客人最真實(shí)最直觀 的感受。問(wèn)題的根源找到了，就告訴大家?guī)讉€(gè)方式，來(lái)

2、改變這種狀況。1、與顧客對(duì)話時(shí)面帶微笑，同時(shí)與客人要有眼神的交流，讓他能感覺(jué)到你的真 誠(chéng)。對(duì)別人微笑，其實(shí)就是對(duì)自己微笑，對(duì)自己的工作微笑。相信沒(méi)有哪一個(gè)人 會(huì)對(duì)自己微笑的人生氣，惱怒。同樣的他也就會(huì)對(duì)你微笑。那么你在對(duì)別 人微笑的同 時(shí)也就獲到了同樣的微笑呢。是不是也會(huì)很開(kāi)心呢。工作也就自然的順利了。學(xué) 會(huì)微笑，是服務(wù)行業(yè)最基本的也是最重要的。2、在用餐過(guò)程要眼觀四面，耳聽(tīng)八方，隨時(shí)為客人解決一些不便。3、讓自己。通過(guò)本次課程，讓我們進(jìn)一步了解，服務(wù)人員與顧客之間的該如何更 好的相處。一杯水的故事微笑服務(wù)心得微笑服務(wù)的心得微笑服務(wù)你做到了嗎？笑，人人都會(huì)。微笑您會(huì)嗎，您在工作 生活 中一樣帶

3、著微笑嗎感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有的時(shí)候微笑也能讓別人感動(dòng)，一個(gè) 微笑就能感動(dòng)你的上帝，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有微笑著為顧客做些什么，要讓顧客感動(dòng)于你發(fā)自 內(nèi)心的微笑。微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多你意想不到的結(jié)果。微笑是人 的天 性，是內(nèi)心真誠(chéng)的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一 剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯。微笑，面對(duì)您的客戶，如何提高談判的成功效果，只需一個(gè)微笑。微笑是通往勝利 的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱生活、熱 愛(ài)顧客、熱

4、愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑我 們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān) 定的信念等幾種心 理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠(chéng)的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是 暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人可以沒(méi)有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一種力量，在營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，強(qiáng)手林立的今天，要想使自己占有一席之 地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑 服務(wù)促進(jìn) 服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了，”；希爾頓飯店 服務(wù)員臉上 的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。

5、匕在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在 不到90年的時(shí)間里，從家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城 市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓 生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇 員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言：”；你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有”；微笑 是一種撫慰，它可以對(duì)他人”；一笑值千金”；。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目 光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他 人贊不絕口的”；美味佳肴”；。他人一見(jiàn)就知道你是樂(lè)意助人，樂(lè)于為他人服務(wù)的。中國(guó)有句老話叫做”；朱 唇未啟笑

6、先聞，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語(yǔ)言的一種，或者說(shuō)是語(yǔ)言的 添加劑。微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。"；笑迎天下客，滿意在我家"；，保持 微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使 對(duì)方 感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的 難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效 益的高低也就自然涇渭分明了。鷹的重生鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)類可以活到70歲。但當(dāng)鷹活到40歲的時(shí)候?qū)⒚媾R一次 生死抉擇：這主要是因?yàn)楫?dāng)它的生命到了第40個(gè)年頭的時(shí)候鷹的爪子開(kāi)始老 化無(wú) 法有力地捕

7、捉獵物，它的喙變得又長(zhǎng)又彎會(huì)垂到胸脯的位置，它的翅膀會(huì)長(zhǎng)出又密 又厚的羽毛讓它的雙翅變得沉重難以飛翔。此時(shí)的鷹只有兩種選擇：要么等死要么經(jīng)過(guò)一個(gè)十分痛苦的重生過(guò)程。如果想 重生鷹得獨(dú)自飛到山頂在山的高處準(zhǔn)備重生。這是一個(gè)漫長(zhǎng)而可怕的過(guò)程重生的 鷹要忍受莫大的痛苦和劇烈的身體創(chuàng)傷。重生的第一步是除去老化的喙鷹用頭抵著粗 糙的巖石在石壁上一下下地磨擦把老化的喙皮一層層磨掉直到完 全被剝離。這時(shí) 的鷹已經(jīng)無(wú)法吞食食物它不吃不喝憑借體內(nèi)不多的能量來(lái)支撐自己的生命在痛苦 的煎熬中靜靜等待。幾個(gè)月后新的喙慢慢生長(zhǎng)出來(lái)鷹開(kāi)始了重生的第二步。當(dāng)新的 喙長(zhǎng)出來(lái)后鷹使用喙把爪子上老化的趾甲一根根拔掉鮮血一滴滴灑落

8、然后又是 痛苦而漫長(zhǎng)的等待一一奄奄一息的鷹在痛苦中長(zhǎng)出了 新的趾甲而此時(shí)它還得熬過(guò)最后一關(guān)：用新長(zhǎng)出來(lái)的趾甲把身上又長(zhǎng)又重的羽毛一根根拔掉當(dāng)新的羽毛長(zhǎng)出來(lái)后鷹完成了涅盤般的重生：新的喙、新的爪子 新的羽毛鷹又能重新捕食了重生后的鷹能夠再活 30年：聽(tīng)起來(lái)和佛經(jīng)中的“鳳凰涅磐浴火重生” 一樣其實(shí)人也一樣在一生中也 常常要面臨著浴火與重生的考驗(yàn)。要想開(kāi)始一個(gè)新的過(guò)程就要放棄舊有的生活、舊有的習(xí) 慣然后才能像雄鷹一樣重新飛翔。但是我們往往不敢于或者說(shuō)不愿意放棄舊有的思 想、習(xí)慣與生活我們哪怕知道維持現(xiàn)狀就是終老但卻不邁出重生的一步。所以我 想我們需要的是自我革新的勇氣、是讓自己重生的決心。人生就是選

9、擇道路雖然漫長(zhǎng)但關(guān)鍵時(shí)候卻只有那么幾步。如果放棄就意味著死何不像鷹一樣去拼一把“人生能有幾次搏”鷹的機(jī)會(huì)只有一次我們的生命也是有限的誰(shuí)不想自己有個(gè)瀟瀟灑灑的壯麗人生，勝不驕敗不餒面對(duì)困 境需要鷹的 那種執(zhí)著無(wú)畏的精神。信心是成功的一半只要志如磐石潛心努力哪怕像越王一樣 磨礪十幾年總會(huì)有一天東山再起。成功不是坐享其成的.鷹的蛻變是一種精神，一種勇敢和毅力的精神,我想鳳凰浴火重生也就是這么一個(gè)過(guò)程吧.其實(shí)盡管抉擇的過(guò)程是一個(gè)痛苦的過(guò)程但在觀望和等待中錯(cuò)失良機(jī)而后悔 的痛苦是前者的千百倍。與其在痛苦的后悔中度日倒不如象鷹一樣經(jīng)過(guò)一個(gè) 痛苦的蛻 變過(guò)程而獲得新生。我們?cè)诤芏鄷r(shí)候所需要的是象老鷹一樣自我

10、改革的勇氣與再生的決 心讓我們堅(jiān)韌起來(lái)象鷹一樣實(shí)現(xiàn)蛻變獲得新生。所以在你人生中遇到考驗(yàn)與磨難的時(shí)候敢于給自己勇氣與力量敢于讓自己像 雄鷹一樣經(jīng)歷磨難重生吧。沒(méi)有傳達(dá)到的就是不存在的2014年8月21日，由九頭鷹家宴服務(wù)總監(jiān)盧麗航女士，為九頭鷹所有門店前 廳服務(wù)人員帶來(lái)了一場(chǎng)別開(kāi)生面的服務(wù)培訓(xùn)課程 “沒(méi)有傳達(dá)到的就是不存在”在一片熱烈的掌聲中開(kāi)始了今天的課題：“沒(méi)有傳達(dá)到的就是不存在”。當(dāng)所有 伙伴進(jìn)入會(huì)場(chǎng)坐到小組后，陸總首先進(jìn)行團(tuán)隊(duì)士氣的調(diào)動(dòng)，讓我們感受到了盤古人的活 力與朝氣。在陸總的隆重介紹下，公司董事長(zhǎng)張董首先發(fā)表重要講話。張董透過(guò)大量的 數(shù)據(jù)分析告訴大家未來(lái)的餐飲行業(yè)依然是朝陽(yáng)行業(yè)，依

11、然會(huì)有很多的機(jī)會(huì)在等待大家； 張總通過(guò)自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷告訴大家只要努力工作都可以開(kāi)創(chuàng)一家偉大的企業(yè)。當(dāng)然，在 如此好的市場(chǎng)前景下，作為每一個(gè)盤古人要想能夠快速的成長(zhǎng)一定離不開(kāi)自己的個(gè)人成 長(zhǎng)，公司也會(huì)大家的成長(zhǎng)去創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。張總的講話讓參加學(xué)習(xí)的伙伴們?cè)谡?學(xué)習(xí) 之前明確了學(xué)習(xí)的重要性。在達(dá)成的學(xué)習(xí)重要性的共識(shí)統(tǒng)一之后，王永溶老師上場(chǎng)開(kāi)始了兩天的精彩分享。在 內(nèi)訓(xùn)中，王老師透過(guò)大量的個(gè)人感悟、結(jié)合大量的案例，詳細(xì)的為大家分享了創(chuàng)造感動(dòng) 服務(wù)的原理、策略與方法。在王老師的經(jīng)營(yíng)感悟中有這樣的一句話，他 認(rèn)為沒(méi)有傳達(dá)到 的就是不存在的，餐廳在與顧客的互動(dòng)過(guò)程中，要想創(chuàng)造出感動(dòng)服務(wù)，首先必須要

12、能 夠讓 顧客感知到我們的服務(wù)，我們一定要去創(chuàng)造出差異化的問(wèn)好、微笑和服務(wù)的方式。兩 天的 課程王老師透過(guò)各種有趣的方法去帶領(lǐng)大家進(jìn)行微笑、問(wèn)候的訓(xùn)練，帶領(lǐng)大家一起去 探索 服務(wù)的真理和讓顧客滿意的秘訣。王老師分析現(xiàn)在的餐飲對(duì)待顧客的方式還停留在作業(yè)層面，餐廳會(huì)花出大量的 時(shí)間 去培訓(xùn)伙伴如何做迎賓、點(diǎn)單、上菜、收銀等服務(wù)流程，員工也會(huì)隨時(shí)間慢慢習(xí)慣、熟 練，但是這個(gè)是會(huì)令客人生氣的世界，因?yàn)橹灰覀兤渲械囊粋€(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好顧客就會(huì)感 覺(jué)不舒服。因此我們?cè)诮?jīng)營(yíng)和管理的過(guò)程中一定要?jiǎng)?chuàng)造出一個(gè)令顧客開(kāi)心的世界，我 們?cè)?做好作業(yè)層面上的各項(xiàng)工作以外，更重要的事能夠去做好意識(shí)層面上的事情，餐廳要 通過(guò)

13、訓(xùn)練和持續(xù)不斷的溝通讓伙伴們能夠有非常獨(dú)特的笑容、活力和問(wèn)候，并且在服務(wù)的過(guò)程 中能夠保持親切感，這樣才會(huì)領(lǐng)導(dǎo)顧客開(kāi)心，當(dāng)然意識(shí)層面的事情需要持續(xù)不斷的提醒、 溝通，日日不忘。很多餐廳都在探索成功經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的秘訣，會(huì)去很多優(yōu)秀的餐飲企業(yè)去進(jìn)行 考察、學(xué)習(xí)，但是效果卻不佳。王老師告訴大家，成功的秘訣其實(shí)不難，只要大家能夠 用好ABC法則。何為ABC法則,A說(shuō)的是理所當(dāng)然的事情，B是指向“傻瓜” 一樣，C 是說(shuō)徹徹底底的做好。也就是在我們的日常管理和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們要 想取得成功的秘訣 是：把每一“傻瓜” 一樣徹徹底底的做好。件理所當(dāng)然的事情向大家會(huì)說(shuō)到今天的顧客真的 很難服務(wù)好，很挑剔。王老

14、師告訴大家有這樣的現(xiàn)象我們自己首先需要進(jìn)行反思，我們 在經(jīng)營(yíng)中都會(huì)提到經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)等術(shù)語(yǔ)，這些術(shù)語(yǔ)卻是戰(zhàn)爭(zhēng)中用到。我們做的是服 務(wù)行業(yè)，做為餐飲經(jīng)營(yíng)者一定要能夠進(jìn)行思想的轉(zhuǎn)換，顧客不是我們的敵人，我們和顧客之間不應(yīng)該是戰(zhàn)爭(zhēng)關(guān)系，而應(yīng)該是戀愛(ài)關(guān)系，把每一個(gè) 進(jìn)來(lái)的客人都當(dāng)成我們的戀人，服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)就是我們約會(huì)的場(chǎng)所，當(dāng)我們真的把客人當(dāng)成戀人，一定會(huì)提供非常殷勤和讓對(duì)方感到開(kāi)心的服務(wù)。但是光這樣還是不夠的，還是要能讓顧客舍不得離開(kāi)，愿意再次過(guò)來(lái)的時(shí)候我們就成功了。當(dāng)我們成功了以后，客人也會(huì) 像戀人一樣幫助我們?nèi)プ鲂麄?。我們都知道今天我們都能通過(guò)學(xué)習(xí)去掌握大量的知識(shí)，然而只是擁有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn) 不夠的

15、，我們還需要通過(guò)我們的實(shí)際行動(dòng)去把這些知識(shí)轉(zhuǎn)換成我們的技能。因此，在 兩天的課程的學(xué)習(xí)之后，我們帶領(lǐng)大家進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)課后的行動(dòng)計(jì)劃，讓每一位 參課的伙 伴詳細(xì)的做出“說(shuō)出來(lái)，就會(huì)有人幫助你”，因此后續(xù)的轉(zhuǎn)化、落實(shí)的行動(dòng)計(jì)劃。王老師有 句 經(jīng)典的感悟我們還帶領(lǐng)全場(chǎng)的伙伴進(jìn)行行動(dòng)計(jì)劃的宣誓，讓大家大聲的喊出自己的目標(biāo)，一 方面一定能夠讓伙伴們?nèi)σ愿暗倪_(dá)成自己的計(jì)劃，因?yàn)楫?dāng)著眾人進(jìn)行了承諾，達(dá)成 計(jì)劃的意愿和動(dòng)力一定會(huì)更加的強(qiáng)烈；另一方面，因?yàn)楹俺隽俗约旱挠?jì)劃，在完成 計(jì)劃的過(guò)程中也一定能夠得到更多身邊伙伴的支持。兩天的課程很快就結(jié)束了，我們也祝愿盤古餐飲能夠通過(guò)伙伴們的積極轉(zhuǎn)換，去 打造一個(gè)令顧客開(kāi)

16、心的用餐環(huán)境，通過(guò)有效的訓(xùn)練使得一線門店的每一位伙伴都能用 心的去服務(wù)顧客，創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)的讓顧客、伙伴感動(dòng)的瞬間。也祝愿盤古餐飲能 夠通過(guò)感動(dòng)服務(wù)去輕松的達(dá)成自己的經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)。用心服務(wù)感動(dòng)顧客2014年8月21日，由九頭鷹家宴服務(wù)總監(jiān)盧麗航女士 ,為九頭鷹所有門店前 廳服務(wù)人員帶來(lái)了一場(chǎng)別開(kāi)生面的服務(wù)培訓(xùn)課程“用心服務(wù)，感動(dòng)顧客”在一片熱烈的掌聲中開(kāi)始了今天的課題：“用心服務(wù)，感動(dòng)顧客”。盧總監(jiān)分 析現(xiàn)在的餐飲對(duì)待顧客的方式還停留在作業(yè)層面，餐廳會(huì)花出大量的時(shí)間去培訓(xùn)“家人”如何做迎賓、點(diǎn)單、上菜、收銀等服務(wù)流程，員工 也會(huì)隨時(shí)間慢慢習(xí)慣、熟練，但是這個(gè)是會(huì)令客人生氣的世界，因?yàn)橹灰?/p>

17、們其中的 一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好顧客就會(huì)感覺(jué)不舒服。因此我們?cè)诮?jīng)營(yíng)和管理的過(guò)程中一定要?jiǎng)?chuàng)造出 一個(gè)令顧客開(kāi)心的世界，我們?cè)谧龊米鳂I(yè)層面上的各項(xiàng)工作以外，更重要的 事能夠去 做好意識(shí)層面上的事情，餐廳要通過(guò)訓(xùn)練和持續(xù)不斷的溝通讓“家人”們能夠有非常 獨(dú)特的笑容、活力和問(wèn)候，并且在服務(wù)的過(guò)程中能夠保持親切感，這樣才會(huì)領(lǐng)導(dǎo)顧客 開(kāi)心，當(dāng)然意識(shí)層面的事情需要持續(xù)不斷的提醒、溝通，日日不忘。很多餐廳都在探索成功經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的秘訣，會(huì)去很多優(yōu)秀的餐飲企業(yè)去 進(jìn) 行考察、學(xué)習(xí)，但是效果卻不佳。盧總監(jiān)告訴大家，成功的秘訣其實(shí)不難，只要 大家 能夠用好ABC法則。何為ABC法則,A說(shuō)的是理所當(dāng)然的事情，B是指向“傻

18、瓜” 一 樣，C是說(shuō)徹徹底底的做好。也就是在我們的日常管理和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們要想取得成 功的秘訣是：把每一件理所當(dāng)然的事情向“傻瓜” 一樣徹徹底底的做好。大家會(huì)說(shuō)到今天的顧客真的很難服務(wù)好，很挑剔。盧總監(jiān)告訴大家有這樣的現(xiàn)象 我們自己首先需要進(jìn)行反思，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中都會(huì)提到經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)等術(shù)語(yǔ)，這些 術(shù)語(yǔ)卻是戰(zhàn)爭(zhēng)中用到。我們做的是服務(wù)行業(yè)，做為餐飲經(jīng)營(yíng)者一定要能夠進(jìn)行思想的轉(zhuǎn)換，顧客不是我們的敵人， 我們和顧客之間不應(yīng)該是戰(zhàn)爭(zhēng)關(guān)系，而應(yīng)該是戀愛(ài)關(guān)系，把每一個(gè)進(jìn)來(lái)的客人都當(dāng)成 我們的戀人，服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)就是我們約會(huì)的場(chǎng)所，當(dāng)我們真的把客人當(dāng)成戀人，一定會(huì) 提供非常殷勤和讓對(duì)方感到開(kāi)心的服務(wù)。但是光這樣還是不夠的，還是要能讓顧客舍 不得離開(kāi)，愿意再次過(guò)來(lái)的時(shí)候我們就成功了。當(dāng)我們成功了以后，客人也會(huì)像戀人 一樣幫助我們?nèi)プ鲂麄?。我們都知道今天我們?/p>