淺議如何加強(qiáng)卷煙零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)

1、淺議如何加強(qiáng)卷煙零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)摘要：零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)與廣大消費(fèi)者之間的橋梁紐帶，如何加強(qiáng) 對(duì)廣大零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)工作，提高客戶盈利水平，是提高客戶滿意度，密 切客我關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，筆者現(xiàn)就如何開展好此項(xiàng)工作談幾點(diǎn)看法。關(guān)鍵詞：卷煙；零售客戶；經(jīng)營指導(dǎo)一、深入調(diào)研、發(fā)現(xiàn)問題，有的放矢是前提零售客戶作為行業(yè)連接消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是營銷網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)末梢，是 行業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，是行業(yè)最寶貴的資源和最關(guān)鍵的合作伙伴。國家局 與省局（公司）多次圍繞終端服務(wù)工作做出重要指示，要求以經(jīng)濟(jì)發(fā)展上水平 為契機(jī)，以，135,工作法為手段，以網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷 為平臺(tái)，加強(qiáng)客戶經(jīng)營

2、培訓(xùn)與指導(dǎo)，推動(dòng)零售客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、改善經(jīng)營環(huán) 境、主動(dòng)培育品牌、自覺優(yōu)化結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)信息技術(shù)應(yīng)用，借以實(shí)現(xiàn)零售客戶盈 利上水平。為了扎實(shí)推進(jìn)工作，首先要深入市場進(jìn)行調(diào)研，召開不同層面的座談會(huì)， 發(fā)放調(diào)查表，對(duì)當(dāng)前的零售終端現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真的分析思考，查找“缺失”與“短 板”環(huán)節(jié)，找準(zhǔn)做好客戶經(jīng)營指導(dǎo)工作的著力點(diǎn)。通過總結(jié)分析，筆者認(rèn)為當(dāng)前 零售終端建設(shè)中有三方面問題亟需解決：一是和諧的客我關(guān)系仍不夠穩(wěn)固。通過近年來的終端建設(shè)，在形式上我們 已經(jīng)把零售終端納入行業(yè)的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)，但在分級(jí)管理終端資源及把握客戶 需求上缺乏及時(shí)有效的措施，在服務(wù)方面還存在手段單調(diào)、內(nèi)容單一等問題， 客戶的滿意度、配合

3、度還不高。二是客戶的盈利水平與經(jīng)營能力還相對(duì)較低?？蛻艚?jīng)營卷煙最為重要的目 的是為了獲得穩(wěn)定與可觀的經(jīng)營收益，而現(xiàn)實(shí)中，客戶經(jīng)營觀念老舊，在卷煙 經(jīng)營上單純依賴暢銷品牌，只注重卷煙銷量、以走量來拉動(dòng)盈利額，客戶自身 方面存在文化水平不高、營銷意識(shí)不強(qiáng)、營銷技巧落后等問題，導(dǎo)致部分零售 戶在經(jīng)營卷煙方面盈利水平較低，收益不穩(wěn)定，阻礙了零售客戶經(jīng)營卷煙、培 育品牌的積極性。三是客戶經(jīng)理隊(duì)伍的經(jīng)營指導(dǎo)作用發(fā)揮不夠明顯。隨著網(wǎng)建工作的不斷深 入，客戶經(jīng)理的終端服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，能夠?qū)⒖蛻艚?jīng)營指導(dǎo)作為一項(xiàng)工作重 點(diǎn)加以開展。但是，受隊(duì)伍綜合素質(zhì)等因素的影響，客戶經(jīng)理在經(jīng)營指導(dǎo)工作 方面的辦法不多，沒有提

4、煉出切合實(shí)際的指導(dǎo)工具，工作往往停留在簡單的拜 訪層面，直接制約了經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)的質(zhì)量和效果。通過以上思考，筆者以為，要改變當(dāng)前現(xiàn)狀，必須從提升隊(duì)伍素質(zhì)、科學(xué) 分類指導(dǎo)、搭建信息平臺(tái)這三個(gè)方面入手，建立“三端”，逐一解決現(xiàn)有問題， “三端”即“服務(wù)端”、“客戶端”、“信息端”。利用“服務(wù)端”提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍素 質(zhì)，提升工作水平，為經(jīng)營指導(dǎo)順利實(shí)施提供人員和制度保障；利用“客戶端” 對(duì)零售客戶進(jìn)行科學(xué)分類，研究指導(dǎo)工具，提高經(jīng)營指導(dǎo)的針對(duì)性與有效性； 利用“信息端”為其他兩端娛供信息支撐，提高工作的科學(xué)準(zhǔn)確性與工作效 率。二、突出重點(diǎn)、創(chuàng)新舉措，深入研究是保障一是筑實(shí)“服務(wù)端”，增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力。筆

5、者認(rèn)為“服務(wù)端”是“三端”的基 礎(chǔ)，是企業(yè)軟實(shí)力的重要體現(xiàn)。服務(wù)端的主要工作目標(biāo)就是要通過提高客戶經(jīng) 理素質(zhì)、提煉標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程、實(shí)行客戶經(jīng)理管理區(qū)域評(píng)價(jià)這三個(gè)步驟來打 造一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、有活力的營銷團(tuán)隊(duì)。第一步是提高客戶經(jīng)理綜合素 質(zhì)。高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍是經(jīng)營指導(dǎo)工作的根本，為此，我們從客戶經(jīng)理的職業(yè) 需求出發(fā)，全面加強(qiáng)客戶經(jīng)理的寫作、表達(dá)、思考、總結(jié)等基本技能，大大提 高了營銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)；第二步是將服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高客戶經(jīng)理的 工作效率；第三步是實(shí)行客戶經(jīng)理管理區(qū)域評(píng)價(jià)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的競爭意識(shí)和 工作積極性。根據(jù)相關(guān)指標(biāo)評(píng)價(jià)該區(qū)域的價(jià)值，將全市客戶經(jīng)理管理區(qū)域分營 銷部進(jìn)行評(píng)

6、價(jià)排名，測算出每個(gè)管理區(qū)域?qū)?yīng)的績效工資權(quán)重，將價(jià)值高、貢 獻(xiàn)度高的管理區(qū)域的績效工資提高，組織客戶經(jīng)理進(jìn)行競爭選區(qū)，通過篩選， 做到工作能力與區(qū)域工資相對(duì)應(yīng)，從而激發(fā)客戶經(jīng)理的工作活力與創(chuàng)新動(dòng)力， 有效提升客戶經(jīng)理的工作能力和水平。二是優(yōu)化“客戶端”，增強(qiáng)客我凝聚力?？蛻舳酥饕ぷ髂繕?biāo)是建立終端評(píng) 價(jià)系統(tǒng)，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，實(shí)施有針對(duì)性的經(jīng)營指導(dǎo)。首先要建立終端評(píng)價(jià)系 統(tǒng)，對(duì)零售戶實(shí)施科學(xué)分類，解決“指導(dǎo)誰”的問題。要從經(jīng)營能力、終端資 源、商圈價(jià)值3個(gè)維度出發(fā)，建立客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將客戶分為A、B、C三大 類，明確了分類指導(dǎo)的各個(gè)群體對(duì)象；其次是確定指導(dǎo)項(xiàng)目和指導(dǎo)目標(biāo)，在客 戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)

7、不同類別明確重點(diǎn)指導(dǎo)項(xiàng)目，解決“指導(dǎo)什么”、“達(dá)到什 么目標(biāo)”的問題。從客戶分類到指導(dǎo)項(xiàng)目及指導(dǎo)目標(biāo)的確定，全程均應(yīng)以信息系 統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)為依據(jù)，減少人為判斷的主觀性，提高經(jīng)營指導(dǎo)工作的客觀、標(biāo) 準(zhǔn)化程度；再次是研究推廣經(jīng)營指導(dǎo)工具，充分利用各種工具載體的綜合應(yīng) 用，有效解決“指導(dǎo)的方式方法”問題，提高了經(jīng)營指導(dǎo)工作質(zhì)量，保證指導(dǎo)效 果。三是打造“信息端”，科學(xué)準(zhǔn)確提效率?！靶畔⒍恕惫ぷ髂繕?biāo)是利用信息化平 臺(tái)來支撐客戶端、服務(wù)端的工作。圍繞以上工作目標(biāo)，主要開展了三方面工 作：第一是建立價(jià)值評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)。在135工作平臺(tái)基礎(chǔ)上，建立了“客戶價(jià)值 評(píng)價(jià)系統(tǒng)”及“客戶經(jīng)理管理區(qū)域評(píng)價(jià)系統(tǒng)”；第二是

8、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程經(jīng)營指導(dǎo)。利用網(wǎng) 絡(luò)傳播速度快、范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)的優(yōu)勢，開展遠(yuǎn)程可視經(jīng)營指導(dǎo)，作為入戶 拜訪的補(bǔ)充手段，拓展了拜訪渠道，提高了拜訪效率。三、客戶結(jié)合、全員行動(dòng)，層層推廣是措施要通過“三端”加強(qiáng)零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)，要從內(nèi)外兩方面入手，將經(jīng)營指導(dǎo) 工作不斷引向深入，其中：對(duì)內(nèi)方面，注重做好工作理念深植落地。在商業(yè)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行宣傳，號(hào)召 營銷人員認(rèn)清新形勢、把握新任務(wù)、研究新舉措，圍繞本職工作，抓好貫徹落 實(shí)。特別是培訓(xùn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，緊緊圍繞零售終端，樹立全員服務(wù)意識(shí)，充分 發(fā)揮主體作用，學(xué)好三端、用好三端，落實(shí)責(zé)任，細(xì)化措施，切實(shí)做好客戶經(jīng) 營指導(dǎo)工作。對(duì)外方面，重點(diǎn)選戶、以點(diǎn)帶面，將“三端

9、”經(jīng)營指導(dǎo)工作深入 推廣。推廣初期，選擇幾家不同業(yè)態(tài)，經(jīng)營理念開放，愿意接受新觀念的零售 客戶，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)。通過一段時(shí)間的相互配合，實(shí)踐檢臉，邊指導(dǎo)、邊總 結(jié)，不斷完善工作流程和指導(dǎo)方法，在試點(diǎn)零售客戶的指導(dǎo)效果初顯后，按照 實(shí)施計(jì)劃，開始逐步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，組織零售戶參觀指導(dǎo)成功商戶，引導(dǎo)他們 自覺向客戶經(jīng)理提出指導(dǎo)需求。四、提升素質(zhì)、誠信服務(wù)，客我關(guān)系是保障地市級(jí)商業(yè)企業(yè)在提升自身服務(wù)能力的同時(shí)，通過經(jīng)營指導(dǎo)、定期座談， 全面、準(zhǔn)確地掌握了廣大零售客戶所思、所想、所盼，得到了他們的真心認(rèn)可 和大力支持，與客戶共同把握需求、共同服務(wù)消費(fèi)，提升客戶經(jīng)營水平。同 時(shí)，要將幫扶困難零售戶作為經(jīng)營指

10、導(dǎo)工作的一部分，提供增值服務(wù)與親情服 務(wù)，圍繞零售客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，為他們辦實(shí)事、辦急 事、解難事，使零售客戶與煙草企業(yè)的聯(lián)系更加緊密、市場聯(lián)動(dòng)更加及時(shí)。增值服務(wù)是一種讓客戶受益更廣，能夠?yàn)榭蛻魩砀鄡r(jià)值的服務(wù)，是對(duì) 服務(wù)手段和內(nèi)容的豐富與延伸。一是要根據(jù)企業(yè)內(nèi)部各部門職能特點(diǎn)，確定安 全防范、法律援助、信息運(yùn)維、便民預(yù)警、金融理財(cái)、營銷指導(dǎo)、搬運(yùn)維修等 8類服務(wù)項(xiàng)目。二是明確自助服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服務(wù)三種服務(wù)方式，使增 值服務(wù)工作操作便捷、流程清晰，確保及時(shí)有效地滿足零售客戶的各類服務(wù)需 求。三是規(guī)范接線員、聯(lián)絡(luò)員和實(shí)施人員的工作職責(zé)，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)實(shí)施效果 的檢查與評(píng)估，從制度上為增值服務(wù)工作長期有效開展提供保障。親情服務(wù)方面，一是要對(duì)全市困難零售客戶進(jìn)行摸底調(diào)查，掌握困難情 況，針對(duì)其困難情況制定不同的幫扶重點(diǎn)，定制“一對(duì)一”服務(wù)方案，使服務(wù)更 具針對(duì)性、合理性。二是開展困難幫扶。協(xié)調(diào)村委、街道、民政等部門，為困 難戶辦理最低生活保障；幫助行動(dòng)不便的客戶存貨款、交水電費(fèi)；三是開展經(jīng) 營幫扶。一線營銷人員定期為行動(dòng)不便、店面凌亂的零售戶整理柜臺(tái)、打掃店 面，改善經(jīng)營環(huán)境。