企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵與基本原則

1、危機(jī)治理危機(jī)治理(Crisis Management)回什么是危機(jī)治理在西方國家的教科書中,通常把危機(jī)治理(CrisisManagement)之為危機(jī)溝通治理(Crisis Communication Management),緣故在于,增強(qiáng)信息的披露與公眾的溝通,爭取 公眾的諒解與支持是危機(jī)治理的差不多對策.危機(jī)治理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及職員等活動過程,其目的在于消除或降低危 機(jī)所帶來的威脅和損失.通?？蓪⑽C(jī)治理分為兩大局部：危機(jī) 爆發(fā)前的可能,預(yù)防治理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后治理.危機(jī)治理是專門的,它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件,抗拒突 發(fā)的災(zāi)難事變,盡量

2、使損害降至最低點而事先建立的防范、處理 體系和對應(yīng)的舉措.對一個企業(yè)而言,能夠稱之為的事項是指當(dāng) 企業(yè)面臨與社會群眾或顧客有緊密關(guān)系且后果嚴(yán)峻的重大事 故,而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重 大事故的體制和舉措,那么稱為企業(yè)的危機(jī)治理.依照美國?危機(jī)治理?一書的作者菲克普曾對?雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和所作的專項調(diào)查說明 ,80%的被調(diào)查 者認(rèn)為,現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī),就如同人們必定面對死亡一樣,已 成為不可幸免的情況.其中有 14%的人成認(rèn),曾經(jīng)受到嚴(yán)峻危 機(jī)的挑戰(zhàn).的諾曼 R 奧古斯丁教授認(rèn)為,每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo) 致失敗的根源,也孕育著成功的種子.覺察、培育,以便

3、收獲那 個潛在的成功時機(jī),確實是危機(jī)治理的精髓.而適應(yīng)于錯誤地可 能形勢,弁使事態(tài)進(jìn)一步惡化,那么是不良的危機(jī)治理的典型.簡 言之,假設(shè)處理得當(dāng),危機(jī)完全能夠演變?yōu)椤捌鯔C(jī).企業(yè)危機(jī)治理的內(nèi)涵危機(jī)治理是指企業(yè)通過、和,到達(dá)幸免、減少危機(jī)產(chǎn)生的 危害,總結(jié)危機(jī)發(fā)生、進(jìn)展的規(guī)律,對危機(jī)處理科學(xué)化、系統(tǒng)化 的一種新型治理體系.危機(jī)治理的要素有：1、.危機(jī)治理的首要一環(huán)是對危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測,在企業(yè)順利 進(jìn)展時期,企業(yè)就應(yīng)該有強(qiáng)烈的危機(jī)意識和危機(jī)應(yīng)變的心理預(yù) 備,建立一套危機(jī)治理機(jī)制,對危機(jī)進(jìn)行檢測.企業(yè)越是風(fēng)平浪 靜的時刻越應(yīng)該重視,在平靜的背后往往隱藏著殺機(jī).2、.許多危機(jī)在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆,危機(jī)

4、治理關(guān) 注的不僅是危機(jī)爆發(fā)后各種危害的處理,而且要建立危機(jī)敏戒 線.企業(yè)在危機(jī)到來之前,把一些能夠幸免的危機(jī)消滅在萌芬之 中,關(guān)于另一些不可幸免的危機(jī)通過預(yù)警系統(tǒng)能夠及時得到解 決.如此,企業(yè)才能沉著不迫地應(yīng)對危機(jī)帶來的挑戰(zhàn),把企業(yè)的 損失減少到最低的程度.3、.企業(yè)在調(diào)查的根底上制定正確的危機(jī)決策.要依照危 機(jī)產(chǎn)生的來龍去脈,對幾種可行方案進(jìn)行比照擬優(yōu)缺點后,選擇 出最正確方案.方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速.4、.首先,企業(yè)確認(rèn)危機(jī).確認(rèn)危機(jī)包括將危機(jī)歸類、收 集與危機(jī)相關(guān)信息確認(rèn)危機(jī)程度以及找出危機(jī)產(chǎn)生的緣故,識別危機(jī)阻礙的范圍和阻礙的程度及后果.第二,操縱危機(jī).操縱危 機(jī)需要依照確認(rèn)的某種危

5、機(jī)后,遏止危機(jī)的擴(kuò)散使其不阻礙其他 事物,緊急操縱如同救火兵刻不容緩.第三,處理危機(jī).在處理 危機(jī)中,關(guān)鍵的是速度.企業(yè)能夠及時、有效地將危機(jī)決策運用 到實際中化解危機(jī),能夠幸免危機(jī)給企業(yè)造成的損失.危機(jī)周期模型公共危機(jī)治理時期劃分理論分析在眾多的危機(jī)治理時期分 析方法中,有四種最為學(xué)界認(rèn)同的模型,它們分不是： (1986).芬克用醫(yī)學(xué)術(shù)語形象地 對危機(jī)的生命周期進(jìn)行了描述：第 一時期是征兆期(Prodromal ), 線索顯示有潛在的危機(jī)可能發(fā)生；第二時期是發(fā)作期(Breakout or Acute),具有損害性的事件發(fā) 生弁引發(fā)危機(jī)；第三時期是連續(xù)期(Chronic ),危機(jī)的阻礙持續(xù),同

6、時也是努力去除危機(jī)的過程；第 四時期是痊愈期(Resolution ), 危機(jī)事件差不多解決.美國聯(lián)邦平安治理委員會把公共危 機(jī)治理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(預(yù)備)、反響(回應(yīng))和恢復(fù)四 個時期.危機(jī)治理專家(Mitroff )五時期模 型(1994).o信號偵測一一識不危機(jī)發(fā)生的警示信號弁采取預(yù)防舉措；o探測和預(yù)防一一組織成員搜尋 的危機(jī)風(fēng)險因素弁盡力減 少潛在損害；0操縱損害一一危機(jī)發(fā)生時期,組 織成員努力使其不阻礙組織運 作的其他局部或外部環(huán)境；0恢復(fù)時期一一盡可能快地讓組 織運轉(zhuǎn)正常；0學(xué)習(xí)時期一一組織成員回憶和 審視所采取的危機(jī)治理舉措,弁 整理使之成為今后的運作根底.最差不多的三時

7、期模型.即把公共 危機(jī)治理分成危機(jī)前(Precrisis )、危機(jī)(Crises ) 和危機(jī)后(Postcrisis )這三個大 的時期,每一時期又可分為不同的 子時期.企業(yè)危機(jī)治理的差不多原那么1 .制度化原那么危機(jī)發(fā)生的具體時刻、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和阻礙深度,是 難以完全預(yù)測的.這種往往在專門短時刻內(nèi)對企業(yè)或會產(chǎn)生惡劣 阻礙.因此,企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)治理和 災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu).這些流程在業(yè)務(wù)正常時不 起作用,然而危機(jī)發(fā)生時會及時啟動并有效運轉(zhuǎn),對危機(jī)的處理 發(fā)揮重要作用.國際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時往往能夠應(yīng)付自 如,其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制,從而

8、在發(fā)生危機(jī)時能 夠快速啟動相應(yīng)機(jī)制,全面而井然有序地開展工作.因此,企業(yè) 應(yīng)建立成文的危機(jī)治理制度、有效的組織治理機(jī)制、成熟的危機(jī) 治理培訓(xùn)制度,逐步提升危機(jī)治理的快速反響水平.在這方面, 天津史克面臨康泰克危機(jī)事件時的沉著應(yīng)對確實是一個典型的 危機(jī)處理成功范例.相反,阜陽奶粉事件發(fā)生后,的被動和處理 缺乏技巧性,反映出一些企業(yè)沒有明確的危機(jī)反響和,導(dǎo)致機(jī)構(gòu) 混亂忙碌,效率低下.2 .誠信形象原那么企業(yè)的誠信形象,是企業(yè)的生命線.危機(jī)的發(fā)生必定會給企 業(yè)誠信形象帶來損失,甚至危及企業(yè)的生存.矯正形象、塑造形 象是企業(yè)危機(jī)治理的差不多思路.在危機(jī)治理的全過程中,企業(yè) 要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來

9、的損失,爭取公眾的諒解和信 任.只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了損 害,企業(yè)就應(yīng)該在第一時刻向社會公眾公開抱歉以示誠意,同時 給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償.關(guān)于那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速收回,立即改良企業(yè)的產(chǎn)品或效勞,以盡力挽回阻 礙,贏得消費者的信任和忠誠,維護(hù)企業(yè)的誠信形象.“泰諾 中毒事件的處理維護(hù)了約翰遜公司的信譽(yù) ,贏得輿論和公眾的一 致贊揚(yáng),為今后重新占據(jù)市場制造了極為有利的條件.相反,南 京冠生園原本也是個有競爭力的企業(yè).2001年9月,對其月餅陳餡的曝光,使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi),連帶全國的月餅銷量 下降超過六成.企業(yè)的形象危機(jī)甚至造成“三株、“秦池等

10、知名品牌的銷聲匿跡.3 .信息應(yīng)用原那么隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和,良好的對企業(yè)危 機(jī)治理的作用也日益明顯.信息社會中,企業(yè)只有持續(xù)獲得準(zhǔn) 確、及時、新奇的信息資料,才能保證自己的生存和進(jìn)展.預(yù)防 危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng),隨時搜集各方面 的信息,及時加以分析和處理,從而把隱患消滅在萌芬狀態(tài).在 危機(jī)處理時,信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機(jī)緣故、及時匯總和傳 達(dá)相關(guān)信息,并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑,協(xié)調(diào)作業(yè),及時采 取補(bǔ)救的舉措.2003年8月的“進(jìn)口假紅牛危機(jī)中,紅牛維 他命飲料公司及時查找信息來源,弄清情況真相.紅牛公司立即 同國內(nèi)刊登該新聞的一些要緊網(wǎng)站取得聯(lián)系,向其

11、講明情況真 相.同時,通知全國30多個和,要求它們向當(dāng)?shù)氐闹鹨恢v明情 況真相,并果斷經(jīng)銷商對紅牛的信心和信任.及時、準(zhǔn)確的信息應(yīng)用使“假紅牛的負(fù)面阻礙操縱在一定范圍之內(nèi),把危機(jī)關(guān)于品牌和公司的危害降低到了最低限度.4 .預(yù)防原那么防患于未然永久是危機(jī)治理最差不多和最重要的要求.危機(jī)治理的重點應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防,預(yù)防與操縱是最低、最簡 便的方法.為此,建立一套標(biāo)準(zhǔn)、全面的危機(jī)治理預(yù)警系統(tǒng)是必 要的.現(xiàn)實中,危機(jī)的發(fā)生具有多種前兆,幾乎所有的危機(jī)差不 多上能夠通過預(yù)防來化解的.危機(jī)的前兆要緊表現(xiàn)在產(chǎn)品、效勞 等存在缺陷、企業(yè)高層治理人員大量流失、企業(yè)過高長期依靠、 企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等.因此,企業(yè)要從 危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī),企業(yè)越早熟悉到存在的威脅, 越早采取適當(dāng)?shù)男袆?越可能操縱住危機(jī)的進(jìn)展.1985年,總裁當(dāng)著全體職員的面,將 76臺帶有稍微質(zhì)量問題的電冰箱當(dāng)眾 砸毀,力求消除的隱患,制造出了 “永久戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,永久如履薄 冰的獨具特色的海爾生存理念,給人一種強(qiáng)烈的憂患