mba課程之管理學(xué)第10章

1、mba 課程之管理學(xué)第 10章10 1 操縱的內(nèi)容10 1 1 操縱的含義所謂操縱，確實(shí)是監(jiān)督各項(xiàng)活動(dòng)，以保證它們按打算進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過(guò)程。注意三點(diǎn)：操縱有專門強(qiáng)的目的性，即操縱是為了保證組織中的各項(xiàng)活動(dòng)按打算進(jìn)行；操縱是通過(guò)“監(jiān)督”和“糾編”來(lái)實(shí)現(xiàn)的；操縱是一個(gè)過(guò)程。操縱與打算的關(guān)系：打算為操縱提供衡量的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有打算，操縱就成為無(wú)本之末；同時(shí)操縱又是打算得以實(shí)現(xiàn)的保證，沒(méi)有操縱，打算就等因此紙上談兵；打算和操縱的成效分別依靠于對(duì)方， 打算越明確、全面和完整，操縱工作就越好進(jìn)行，成效也就越好；而操縱越準(zhǔn)確、全面和深入，就越能保證打算的順利執(zhí)行，并能更多地反饋信息以提升打算的質(zhì)量；一

2、切有效的操縱方法第一確實(shí)是打算方法，如預(yù)算、政策、和規(guī)劃等，選擇操縱的方法和設(shè)計(jì)操縱系統(tǒng)時(shí)必須要考慮到打算的特點(diǎn)；打算工作本身必須要有一定的操縱，如對(duì)打算的程序、打算的質(zhì)量等實(shí)施操縱；操縱工作本身也必須有一定的打算，如對(duì)操縱的程序、操縱的內(nèi)容等，都必須進(jìn)行一定的打算。10 1 2 操縱的內(nèi)容（ 1）對(duì)人員的操縱組織的目標(biāo)是要由人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，職員應(yīng)該按照治理者制定的打算去做，為了做到這一點(diǎn)，就必須對(duì)人員進(jìn)行操縱。對(duì)人員操縱最常用的方法確實(shí)是直截了當(dāng)巡視，發(fā)覺(jué)咨詢題趕忙進(jìn)行糾正；另一種方法是對(duì)職員進(jìn)行系統(tǒng)化的評(píng)估。通過(guò)評(píng)估，對(duì)績(jī)效好的予以獎(jiǎng)勵(lì)，使其堅(jiān)持或加大良好的表現(xiàn)；對(duì)績(jī)效差的治理者就采取相應(yīng)的措

3、施，糾正顯現(xiàn)的偏差。（ 2）對(duì)財(cái)務(wù)的操縱為保證企業(yè)獵取利潤(rùn)，堅(jiān)持企業(yè)正常的運(yùn)作，必須進(jìn)行財(cái)務(wù)操縱。這要緊包括審核各期的財(cái)務(wù)報(bào)表，以保證一定的現(xiàn)金存量，保證債務(wù)的負(fù)擔(dān)不致過(guò)重，保證各項(xiàng)資產(chǎn)都得到有效的利用等等。預(yù)確實(shí)是最常用的財(cái)務(wù)操縱標(biāo)準(zhǔn)，因此也是一種有效的操縱工具。3） 對(duì)作業(yè)的操縱所謂作業(yè)，確實(shí)是指從勞動(dòng)力、原材料等物質(zhì)資源到最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過(guò)程。組織中的作業(yè)質(zhì)量專門大程度上決定了組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而作業(yè)操縱確實(shí)是通過(guò)對(duì)作業(yè)過(guò)程的操縱，來(lái)評(píng)判并提升作業(yè)的效率和成效，從而提升組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。組織中常用的作業(yè)操縱有：生產(chǎn)操縱、 質(zhì)量操縱、原材料購(gòu)買操縱、庫(kù)存操縱等等。（

4、 4） 對(duì)信息的操縱 隨著人類步入信息社會(huì)，信息在組織運(yùn)行中的地位越來(lái)越高，不精確的、不完整的、不及時(shí)的信息會(huì)大降低組織的效率。因此，在現(xiàn)代組織中對(duì)信息的操縱顯得尤為重要。對(duì)信息的操縱確實(shí)是建立一個(gè)治理信息系統(tǒng)，使它能及時(shí)地為治理者提供充分、可靠的信息。（ 5）對(duì)組織效率的操縱組織績(jī)效是組織上層治理者操縱的對(duì)象，組織目標(biāo)的達(dá)成與否都從那個(gè)地點(diǎn)反映出來(lái)。不管是組織內(nèi)部的人員，依舊組織外部的人員和組織，如證券分析人員、潛在的投資者、貸款銀行、供應(yīng)商以及政府部門都十分關(guān)注組織的績(jī)效。要有效實(shí)施對(duì)組織績(jī)效的操縱，關(guān)鍵在于科學(xué)地評(píng)判、衡量組織績(jī)效。一個(gè)組織的整體成效專門難用一個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量，生產(chǎn)率、產(chǎn)量、

5、市場(chǎng)占有率、職員福利、組織的成長(zhǎng)性等都可能成為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是看組織的目標(biāo)取向，即要按照組織完成目標(biāo)的實(shí)際情形并按照目標(biāo)所設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái) 衡量組織的績(jī)效。10 1 3 操縱標(biāo)準(zhǔn)的分類（ 1） 實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)這是非貨幣衡量的標(biāo)準(zhǔn)，在耗用原材料、雇用勞力、提供服務(wù)以及生產(chǎn)產(chǎn)品等操作層中運(yùn)用。例如單位產(chǎn)品工時(shí)數(shù)、貨運(yùn)噸里數(shù)、軸承的硬度、纖維的強(qiáng)度等等，它們能夠反映數(shù)量，也能夠反映品質(zhì)。（ 2）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)這是用貨幣衡量的標(biāo)準(zhǔn)，像實(shí)物標(biāo)準(zhǔn)一樣，也是適用于操作層。這些標(biāo)準(zhǔn)以貨幣價(jià)值形式來(lái)表示經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。如每小時(shí)的人工成本，每百元銷售額的銷售費(fèi)用等等。（ 3）資本標(biāo)準(zhǔn)資本標(biāo)準(zhǔn)用于貨幣計(jì)量實(shí)物的項(xiàng)目，但它們只與企業(yè)投入的

6、資本有關(guān)，而與經(jīng)營(yíng)費(fèi)用無(wú)關(guān)。關(guān)于一筆新的投資和總體操縱而言，使用最為廣泛的標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是投資酬勞率。（ 4）收益標(biāo)準(zhǔn)收益標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是以貨幣衡量的銷售額，如企業(yè)每售一件產(chǎn)品的收入，在一定市場(chǎng)范疇內(nèi)的人均銷售額 等等。（ 5）打算標(biāo)準(zhǔn)打算標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是以治理者編制的打算質(zhì)量作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，如打算的完成時(shí)刻、可行性程度以及實(shí)際執(zhí) 行情形的吻合程度等等。（ 6）無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)這是指難以確定的既不能以實(shí)物又不能以貨幣來(lái)衡量的標(biāo)準(zhǔn)。如職員潛力的發(fā)揮、職員的忠誠(chéng)度以及一項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)打算受歡迎的程度等等。（ 7）指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)這是以能夠考核的數(shù)量或質(zhì)量目標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)。在工商企業(yè)中，目前的趨勢(shì)是要在各級(jí)治理部門建立一個(gè)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的整體網(wǎng)絡(luò)，

7、以實(shí)施有效操縱。10 2 操縱模式10 2 1 操縱的類型圖14 J 控制的類型(1)反饋操縱反饋操縱是一種最要緊也是最傳統(tǒng)的操縱方式。它的操縱作用發(fā)生在行動(dòng)作用之后，其特點(diǎn)是把注意 力集中在行動(dòng)的結(jié)果上，并以此作為改進(jìn)下次行動(dòng)的 依據(jù)。其目的皿坪進(jìn)此次行動(dòng)，而是力求能“吃辰舞蛾麗研M聯(lián)U:一JIj進(jìn)行糾正 卜1制訂糾正計(jì).L 一 一 一 一 一 一.一一 B 一 一 一 二 =.操縱的過(guò)程第一從預(yù)期和實(shí)際工作成效的比較開(kāi) 始，指出偏差并分析其緣故，然后制訂出糾正的打算 并進(jìn)行糾正，糾正的結(jié)果將能夠改進(jìn)下一次的實(shí)際工 作的成效或者將改變對(duì)下一次工作成效的預(yù)期?？梢?jiàn) 在評(píng)定工作成效與采取糾正措施

8、之間有著專門多的重 要環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，都對(duì)反饋操縱的最終 成果有著重大的阻礙。反饋操縱的對(duì)象能夠是行動(dòng)的最終結(jié)果，如企業(yè)的產(chǎn)量、銷售額、利潤(rùn)等等；也能夠是行動(dòng)過(guò)程中的中間結(jié)果， 如新產(chǎn)品樣機(jī)、 工序質(zhì)量、 產(chǎn)品庫(kù)存等等。前者可稱為端部反饋，后者稱為局部反饋。通過(guò)反饋能夠發(fā)覺(jué)被結(jié)果掩蓋的一些咨詢題，例如對(duì)產(chǎn)量的操縱。產(chǎn)量的增長(zhǎng)可能只是由于勞動(dòng)時(shí)刻的大大加長(zhǎng)，這就掩蓋了實(shí)際勞動(dòng)生產(chǎn)率反而有所下降的嚴(yán)峻情形。因此，反饋關(guān)于及時(shí)發(fā)覺(jué)咨詢題、排除隱患有著專門重要的作用。在組織中使用反饋操縱的例子專門多，產(chǎn)成品的質(zhì)檢、 人事的考評(píng)、 對(duì)各類財(cái)務(wù)報(bào)表的分析稽查等等，都屬于反饋操縱的內(nèi)容。這類操縱對(duì)

9、組織運(yùn)營(yíng)水平的提升發(fā)揮著專門大的作用。但反饋操縱最大的弊端確實(shí)是它只能在事后發(fā)揮作用，對(duì)差不多發(fā)生的對(duì)組織可能的危害卻無(wú)能為力，它的作用只是類似于“亡羊補(bǔ)牢” ； 而且在反饋操縱中， 偏差發(fā)生和發(fā)覺(jué)并得到糾正之間有較長(zhǎng)一段時(shí)滯，這必定對(duì)偏差糾正的成效發(fā)生專門大阻礙。例如營(yíng)銷部門可能在8 月份的報(bào)表中發(fā)覺(jué)了上一季度中分銷渠道存在的一些咨詢題，需要采取糾正措施，但這是2 個(gè)月往常的咨詢題，現(xiàn)在怎么講有何進(jìn)展呢？這些都無(wú)從知曉，這必定要阻礙到操縱的成效。盡管在日常治理活動(dòng)中反饋操縱仍舊是治理者采納最多的操縱形式，然而，由于它存在著上述缺陷，在一樣情形下治理者應(yīng)該優(yōu)先采納其余兩種操縱形式。（ 2）同期

10、操縱同期操縱的操縱作用發(fā)生在行動(dòng)之中，即與工作過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。其特點(diǎn)是在行動(dòng)過(guò)程中，一旦發(fā)生偏差，趕忙予以糾正。其目的確實(shí)是要保證此次活動(dòng)盡可能地少發(fā)生偏差， 改進(jìn)此次而非下一次活動(dòng)的質(zhì)量。同期操縱被較多地用于對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的操縱， 由基層治理者執(zhí)行。 同期操縱通常包括兩項(xiàng)職能：一是技術(shù)性指導(dǎo)，即對(duì)下屬的工作方法和程序等進(jìn)行指導(dǎo)； 二是監(jiān)督， 確保下屬完成任務(wù)。 在同期操縱中，由于需要治理者即時(shí)完成包括比較。分析、糾正偏差等完整的操縱工作，因此，盡管操縱的標(biāo)準(zhǔn)是打算工作確定的行動(dòng)目標(biāo)、政策、規(guī)范和制度等，但操縱工作的成效更多地依靠于現(xiàn)場(chǎng)治理者的個(gè)人素養(yǎng)、 作風(fēng)、指導(dǎo)方式以及下屬對(duì)這些指導(dǎo)的懂

11、得程度等因素。因此，同期操縱對(duì)治理者的要求較高。此外，同期操縱的內(nèi)容還與被操縱對(duì)象的特點(diǎn)緊密有關(guān)，對(duì)簡(jiǎn)單勞動(dòng)或是標(biāo)準(zhǔn)化程度專門高的工作，嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督可能收到較好的成效；但關(guān)于高級(jí)的制造性勞動(dòng)而言，治理者應(yīng)該更側(cè)重于制造出一種良好的工作環(huán)境和氛圍， 如此才有利于打算的順利實(shí)現(xiàn)和組織目標(biāo)的達(dá)到。隨著運(yùn)算機(jī)應(yīng)用的普及以及信息技術(shù)的日益進(jìn)展，實(shí)時(shí)信息能夠在異地之間迅速傳送，如此就使得同期操縱得以在異地之間實(shí)現(xiàn)， 而突破了現(xiàn)場(chǎng)的限制。例如一些超市實(shí)行運(yùn)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，能將商品的庫(kù)存信息趕忙反映到供應(yīng)商那兒，以及時(shí)地得到貨源的補(bǔ)充；一些醫(yī)院能進(jìn)行遠(yuǎn)程手術(shù)，在手術(shù)中通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)將病人的各項(xiàng)生理指標(biāo)傳送給異地的專

12、家小組，使得專家小組能夠操縱手術(shù)的進(jìn)行。（ 3）前饋操縱如前所講，反饋操縱的最大缺點(diǎn)確實(shí)是只有當(dāng)最終結(jié)果偏離目標(biāo)之后，操縱才可能發(fā)揮作用；而且偏差發(fā)生和糾正偏差之間存在的時(shí)滯也往往會(huì)阻礙偏差糾正的成效。 因此， 治理者更期望能有一個(gè)操縱系統(tǒng)，能在咨詢題發(fā)生之前就告知治理者，使他們能夠趕忙采取措施以使咨詢題不再發(fā)生，這種操縱系統(tǒng)確實(shí)是“前饋操縱” 。前饋操縱的操縱作用發(fā)生在行動(dòng)作用之前，其特點(diǎn)是將注意力放在行動(dòng)的輸入端上，使得一開(kāi)始就能將咨詢題的隱患排除， “防患于未然” ，可見(jiàn)前饋操縱的成效正是治理者追求的目標(biāo)。明顯，實(shí)行前饋操縱，必須建立在對(duì)整個(gè)系統(tǒng)和 打算透徹分析的基礎(chǔ)之上，治理者必須對(duì)下

13、列兩方面 的內(nèi)容了然在胸：系統(tǒng)的輸入量和要緊變量這包括行動(dòng)中的各項(xiàng)需求因素和要求的各項(xiàng)條件 是什么？其中波動(dòng)的可能性最大，同時(shí)對(duì)行動(dòng)結(jié)果阻 礙專門大的因素是哪些？打算對(duì)它們的要求是什么？ 塵塵 尋尋O系統(tǒng)的輸入量和輸出結(jié)果的關(guān)系這包括以上這些輸入量是如何阻礙輸出結(jié)果的？ 如果輸入量發(fā)生波動(dòng)，那么輸出結(jié)果將會(huì)如何改變？ 堂堂 尋尋O在前饋操縱中，治理者能夠測(cè)量這些輸入量和要 緊變量，然后分析它們可能給系統(tǒng)帶來(lái)的偏差，并在 偏差發(fā)生之前采取措施，修正輸入量，幸免最終偏差 的發(fā)生?？梢?jiàn)前饋操縱是以系統(tǒng)的輸入量為饋入信息, 而反饋操縱則是以系統(tǒng)的輸出量為饋入量，前者是操 縱緣故，后者則是操縱結(jié)果。組織

14、中運(yùn)用前饋操縱的例子是專門多的，例如, 工廠在需求高峰來(lái)臨之前，已添置機(jī)器，安排人員, 加大了生產(chǎn)量，以防供不應(yīng)求；公司在估量到產(chǎn)品需求量下跌之前就開(kāi)始預(yù)備開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品上市。10 3 操縱過(guò)程盡管操縱的對(duì)象各有不同，操縱工作的要求也各不一樣，但操縱工作的過(guò)程差不多是一致的，大致可分為四個(gè)步驟：第一要確定標(biāo)準(zhǔn)；然后將工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量；再后分析衡量的結(jié)果；最后是針對(duì)咨 詢題采取治理行動(dòng)。10 3 1 確定標(biāo)準(zhǔn)所謂標(biāo)準(zhǔn)，確實(shí)是評(píng)定成效的尺度。按照標(biāo)準(zhǔn)，治理者無(wú)需親歷工作的全過(guò)程就能夠了解整個(gè)工作的 進(jìn)展情形。標(biāo)準(zhǔn)是操縱的基礎(chǔ)，離開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)就無(wú)法對(duì)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，操縱工作也就無(wú)從談起了。事實(shí)上， 標(biāo)準(zhǔn)

15、的制訂應(yīng)該是屬于打算工作的范疇，但由于打算的詳細(xì)程度和辯程度不一，它的標(biāo)準(zhǔn)不一定適合操縱工作的要求，而且操縱工作需要的不是打算中的全部指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，而是其中的關(guān)鍵點(diǎn)。因此，治理者實(shí)施操縱的第一個(gè)步驟是以打算為基礎(chǔ)，制訂出操縱工作所需要的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的類型專門多，能夠是定量的，也能夠是定性的。一樣情形下，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量數(shù)字化和定量化，以保持操縱的準(zhǔn)確性。在工商企業(yè)中，經(jīng)常使用以下幾種類型的標(biāo)準(zhǔn)。（ 1） 時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)， 是指完成一定工作所需花費(fèi)的時(shí)刻限度。（ 2） 生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)， 是指在規(guī)定時(shí)刻里所完成的工作量。（ 3） 消耗標(biāo)準(zhǔn)， 是指完成一定工作所需的有關(guān)消耗。（ 4） 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 是指工作應(yīng)達(dá)到的要求，

16、 或是產(chǎn)品或勞務(wù)所應(yīng)達(dá)到的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。（ 5） 為標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)職員規(guī)定的行為準(zhǔn)則要求。對(duì)不同的組織、不同的打算、不同的操縱環(huán)節(jié)，操縱標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。例如世界聞名的麥當(dāng)勞快餐店專門注重及時(shí)服務(wù)， 它制訂的操縱標(biāo)準(zhǔn)其中就包括：（ 1）95的顧客進(jìn)店3 分鐘之內(nèi)應(yīng)受到接待； （ 2）預(yù)熱的漢堡包在售給顧客前，其烘烤的時(shí)刻不得超過(guò)5 分鐘； （ 3）顧客離開(kāi)后 5 分鐘之內(nèi)所有的空桌必須清理完畢等等。在實(shí)際工作中常用的制訂標(biāo)準(zhǔn)的方法有以下三 種。（ 1） 統(tǒng)計(jì)方法， 即按照工商企業(yè)歷史數(shù)據(jù)記錄或?qū)Ρ韧惼髽I(yè)的水平，用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法確定標(biāo)準(zhǔn)。這種方法常用于擬定與工商企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。（ 2）

17、工程方法， 即指以準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)和實(shí)測(cè)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)制訂的標(biāo)準(zhǔn)。這如法要緊用于生產(chǎn)定額標(biāo)準(zhǔn)的制訂上。（ 3） 體會(huì)估算法， 即指由體會(huì)豐富的治理者來(lái)制訂標(biāo)準(zhǔn)。這種方法通常是對(duì)以上 兩種方法的補(bǔ)充。標(biāo)準(zhǔn)的制訂是全部操縱工作的第一步，一個(gè)周密完善的標(biāo)準(zhǔn)體系是整個(gè)操縱工作的質(zhì)量保證。10 3 2 衡量工作有了完備的標(biāo)準(zhǔn)體系，第二步工作確實(shí)是要采集實(shí)際工作的數(shù)據(jù)，了解和把握工作的實(shí)際情形。在衡量工作中，衡量什么以及如何去衡量，這是兩大核心咨詢題。事實(shí)上，衡量什么的咨詢題在衡量工作之前就差不多得到了解決，因?yàn)橹卫碚咴诖_立標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，隨著標(biāo)準(zhǔn)的制訂，計(jì)量對(duì)象、運(yùn)算方法以及統(tǒng)計(jì)口徑等也就相應(yīng)地被確立下來(lái)了，因此簡(jiǎn)

18、單地講，要衡量的是實(shí)際工作中與已制訂的標(biāo)準(zhǔn)所對(duì)應(yīng)的要素。關(guān)于如何衡量，這是一個(gè)方法咨詢題，在實(shí)際工作中有各種方法，常用的有如下幾種。（ 1）個(gè)人觀看。個(gè)人觀看提供了關(guān)于實(shí)際工作的最直截了當(dāng)?shù)牡谑仲Y料，這些信息未通過(guò)第二手而直截了當(dāng)反映給治理者，幸免了可能顯現(xiàn)的遺漏。忽略和信息的失真。專門是在對(duì)基層工作人職員作績(jī)效的操縱時(shí)，個(gè)人觀看是一種專門有效，同時(shí)也是無(wú)法替代的衡量方法。然而個(gè)人觀看的方法也有許多局限性：第一，這種方法費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，需要耗費(fèi)治理者大量的勞動(dòng)；其次，僅憑簡(jiǎn)單的觀看往往難以考察更深層次的工作內(nèi)容； 第三， 由于觀看的時(shí)刻占工作總時(shí)刻的比例有限，往往不能全面了解各個(gè)方面的工作情形；最后

19、，工作在被觀看時(shí)和未被觀看時(shí)往往不一樣，治理者有可能得到的只是假象。（ 2）統(tǒng)計(jì)報(bào)告統(tǒng)計(jì)報(bào)告確實(shí)是將在實(shí)際工作中采集到的數(shù)據(jù)以一定的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行加工處理后而得到的報(bào)告。專門是運(yùn)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)越來(lái)更加達(dá)的今天，統(tǒng)計(jì)報(bào)告對(duì)衡量工作有著專門重要的意義。但盡管如此，統(tǒng)計(jì)報(bào)告的應(yīng)用價(jià)值依舊要受兩個(gè)因素的制約： 一是其真實(shí)性，即統(tǒng)計(jì)報(bào)告所采集的原始數(shù)據(jù)是否正確，使用的統(tǒng)計(jì)方法是否恰當(dāng)， 治理者往往難以判定； 二是其全面性，即統(tǒng)計(jì)報(bào)告中是否全部包括了涉及工作衡量的重要方面，是否遺漏或掩蓋了其中的一些關(guān)鍵點(diǎn)，治理者也難以確信。（ 3）口頭報(bào)告和書面報(bào)告這種方式的優(yōu)點(diǎn)是快捷方便，而且能夠得到趕忙的反饋。其缺點(diǎn)是不

20、便于存檔查找和以后重復(fù)使用，而且報(bào)告內(nèi)容也容易受報(bào)告人的主觀阻礙。 兩者相比，書面報(bào)告要比口頭報(bào)告來(lái)得更加精確全面，而且也更加易于分類存檔和查找，報(bào)告的質(zhì)量也更容易得到操縱。（ 4）抽樣檢查在工作量比較大而工作質(zhì)量又比較平均的情形下，治理者能夠通過(guò)抽樣檢查來(lái)衡量工作，即隨機(jī)抽取一部分工作進(jìn)行深入細(xì)致的檢查，以此來(lái)估量全部工作的質(zhì)量。 這種方法最典型的應(yīng)用是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)。在產(chǎn)品數(shù)量極大或者產(chǎn)品檢驗(yàn)具有破壞性時(shí)，這是唯獨(dú)能夠選擇的衡量方法。此外，對(duì)一些日常事務(wù)性工作的檢查來(lái)講，這種方法也專門有效。在選取上述方法進(jìn)行衡量工作的同時(shí)，要專門注意所獵取信息的質(zhì)量咨詢題，信息質(zhì)量要緊體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：準(zhǔn)

21、確性，即所獵取的用以衡量工作的信息應(yīng)能客觀地反映現(xiàn)實(shí)，這是對(duì)其最差不多的要求。及時(shí)性，即信息的加工、檢索和傳遞要及時(shí)，過(guò)分拖延的信息將會(huì)使衡量工作失去意義，從而阻礙整個(gè)操縱工作的進(jìn)行?？煽啃?，即要求信息在準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)上還要保證其完整性，不因遺漏重要信息而造成誤導(dǎo)。適用性，即應(yīng)按照不同治理部門的不同要求而向他們提供不同種類、范疇。內(nèi)容、詳細(xì)程度、精確性的信息。衡量工作是整個(gè)操縱過(guò)程的基礎(chǔ)性工作，而獲得合乎要求的信息又是整個(gè)衡量工作的關(guān)鍵。10 3 3 分析衡量結(jié)果衡量工作的結(jié)果是獲得了工作實(shí)際進(jìn)行情形的信 息，那么分析衡量結(jié)果的工作確實(shí)是要將標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際 工作的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，并分析其結(jié)果，為進(jìn)一步

22、采取 治理行動(dòng)作好預(yù)備。比較的結(jié)果無(wú)非有兩種可能，一種是存在偏差， 另一種是不存在偏差。實(shí)際上并非與標(biāo)準(zhǔn)不符合的結(jié) 果都被歸結(jié)為偏差，往往有一個(gè)與標(biāo)準(zhǔn)稍有出入的浮 動(dòng)范疇。一樣情形下，工作結(jié)果只要在那個(gè)容限之內(nèi) 就不認(rèn)為是顯現(xiàn)了偏差。一旦工作結(jié)果在容限之外，就可認(rèn)為是發(fā)生了偏 差。這種偏差可能有兩種情形：一種是正偏差，即結(jié) 果比標(biāo)準(zhǔn)完成得還好；另一種是負(fù)偏差，即結(jié)果沒(méi)有 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于正偏差所以是件令人快樂(lè)的事，但如果是在 操縱要求比較高的情形下，對(duì)其也應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)分析： 僅僅是因?yàn)檫\(yùn)氣好，依舊因?yàn)槁殕T的努力工作？原先 制訂的打算有沒(méi)有咨詢題？是否是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)大低？這 些咨詢題都有進(jìn)一步分析的必要

23、。在實(shí)際工作中，甚 至可能顯現(xiàn)結(jié)果是好的（只是一些偶然因素造成的） 但重點(diǎn)操縱的工作過(guò)程中的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)際上比預(yù) 期的要糟，而這些環(huán)節(jié)將會(huì)成為阻礙今后工作成果的決定性因素。在這種情形下，仍應(yīng)將工作結(jié)果作為負(fù) 偏差來(lái)分析。如果工作結(jié)果顯現(xiàn)負(fù)偏差，那么所以更有進(jìn)一步 分析的必要。正因?yàn)楣ぷ鞯慕Y(jié)果是由各方面因素確定 的，因此偏差的緣故也可能是各種各樣的。例如某公 司的季度銷售額發(fā)生滑坡，緣故可能是營(yíng)銷部門工作 的放松，也可能是制造部門產(chǎn)品質(zhì)量的下降，也可能 是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力的加大，也可能是宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整引起 的行業(yè)性需求疲軟，還可能是因?yàn)楸炯径却蛩愕闹朴?不切合實(shí)際。因此，治理者就不能只抓住工作的結(jié)果

24、， 而應(yīng)該充分利用局部操縱，將工作過(guò)程分步驟分環(huán)節(jié) 地進(jìn)行考慮，分析出偏差顯現(xiàn)的真實(shí)緣故。一樣來(lái)講, 緣故不外乎三種：一是打算或標(biāo)準(zhǔn)本身就存在偏差； 二是由于組織內(nèi)部因素的變化，如營(yíng)銷工作的組織不 力、生產(chǎn)人職員作的懈怠等等；三是由于組織外部環(huán) 境的阻礙，如宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)整等等。事實(shí)上盡管各種 緣故都能夠歸結(jié)為這三點(diǎn)，但要作出具體分析，不僅 要求有一個(gè)完善的操縱系統(tǒng)，還要求治理者具備細(xì)致 的分析能力和豐富的操縱體會(huì)。分析衡量結(jié)果是操縱過(guò)程中最需要理智分析的環(huán) 節(jié)，是否要進(jìn)一步采取治理行動(dòng)就取決于對(duì)結(jié)果的分 析。如果分析結(jié)果表明沒(méi)有偏差或只存在健康的正偏差，那么操縱人員就不必再進(jìn)行下一步，操縱工作也就能夠到此完成了。10 3 4 采取治理行動(dòng)操縱過(guò)程的最后一項(xiàng)工作確實(shí)是采取治理行動(dòng)，糾正偏差。偏差是由標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作成效的差距產(chǎn)生的，因此，糾正偏差的方法也就有兩種：要么改進(jìn)工作績(jī)效，要么修訂標(biāo)準(zhǔn)。（ 1）改進(jìn)工作績(jī)效如果分析衡量的結(jié)果表明，打就是可行的，標(biāo)準(zhǔn)也是切合實(shí)際的，咨詢題出在工作本身，治理者就應(yīng)該采取糾正行動(dòng)。這種糾正行動(dòng)能夠是組織中的任何治理行