商務(wù)交際禮儀(二)

1、 Business etiquette training不管你意不意識到禮儀，懂不懂禮儀，重不重視禮儀，禮儀，無處不在！ 一、禮儀就在你身邊現(xiàn)代社會，需要創(chuàng)建和諧社會，沒有禮儀是不行的?？桌戏蜃佑性疲骸叭藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國?！痹谶@里，“禮”的含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表達(dá)出來，這就是儀。“儀”的含義是表達(dá)尊重的形式，就是恰到好處的向別人表達(dá)尊重的形式。在人際交往的游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺的。人們在交往過程中律己、敬人的一種特殊的行為規(guī)范。7禮儀二、為什么要

2、學(xué)習(xí)禮儀知識 （一）學(xué)習(xí)禮儀，簡而言之， 它有以下三個作用： 1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)； 2、外塑形象； 3、增進(jìn)交往。二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識 （二）學(xué)習(xí)禮儀，應(yīng)該注重的三個基本理念: 1、尊重為本； 2、善于表達(dá)； 3、形式規(guī)范。三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵 （一）禮儀是交往藝術(shù) 比如在交往中怎么向?qū)Ψ剿饕兀坑兴狞c:1、交易法，此處要記住“來而不往非禮也”的游戲規(guī)則；2、明示法；3、謙恭法（要運(yùn)用話術(shù)）。不論名片給與不給都不商及雙方的面子，所以說禮儀是交往的藝術(shù)。三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵 （二）禮儀是溝通技巧 聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難的一條。誰都有學(xué)習(xí)禮儀，運(yùn)用禮儀的欲望，沒有誰愿意讓

3、人家覺得自己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因為不懂得溝通，不知道怎么合適。 三、現(xiàn)代禮儀的內(nèi)涵 （三）禮儀是行為規(guī)范。 現(xiàn)代人是講規(guī)矩的，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，禮儀其實就是待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化做法。我們都知道，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，同樣，規(guī)范也是展示于細(xì)節(jié)的。所以我們強(qiáng)調(diào)禮儀，要講它是交往藝術(shù)，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。四、現(xiàn)代禮儀的分類1、政務(wù)禮儀：是國家機(jī)關(guān)工作人員、國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時，為政府服務(wù)時所講究的禮儀；2、商務(wù)禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀；3、服務(wù)禮儀：是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的

4、禮儀；4、社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀；5、國際禮儀：中國人和外國人打交道時所講的禮儀。五、規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 容貌端正，舉止大方； 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人真誠； 服飾規(guī)范，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹； 訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。六、學(xué)習(xí)禮儀的注意事項 1、禮儀不僅是指某種行為和 技巧，更是一種態(tài)度； 2、學(xué)習(xí)禮儀不能不懂裝懂； 3、做你所學(xué)，近而教你所做。七、現(xiàn)代商務(wù)禮儀（一）商務(wù)禮儀的基本特征 （二）商務(wù)著裝基本規(guī)范（三）儀表禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀 1、稱呼禮儀；2、鞠躬禮儀；3、握手禮儀；4、交換、遞接名片禮儀。（六）辦公禮

5、儀1、接待禮儀；2、電話禮儀；3、辦公場所的6S管理； 4、辦公室其他注意事項；5、拜訪禮儀；（七）商務(wù)交往的座次禮儀（八）宴會禮儀（一）商務(wù)禮儀的基本特征 基本特征有二：一、是規(guī)范性，規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是強(qiáng)調(diào)我們商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強(qiáng)制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。 二、是對象性。區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關(guān)鍵讓對方懂，懂你對他的尊重和友善等。 （二）商務(wù)著裝基本規(guī)范 一般體現(xiàn)在下列四個方面： 、第一個方面是符合身份。俗話說干

6、什么就要象什么，商務(wù)人員著裝有一定之規(guī)。最基本的規(guī)矩就是要符合身份。 、第二個方面，商務(wù)人員的著裝要注意揚(yáng)長避短。就是身材再好的女士，在工作場合也不能穿過分緊身的服裝，不僅要強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長避短，而且要把重點放在重在避短上。 、第三個方面，我們強(qiáng)調(diào)就是要遵守慣例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務(wù)場合講穿衣戴帽各有所好，商務(wù)交往中的著裝就是要有標(biāo)準(zhǔn)化正規(guī)化要求。、第四個方面是區(qū)分場合。簡而言之在商務(wù)交往中，我們所處的具體場合不同的話，著裝應(yīng)該有所區(qū)別。 （三）、儀表禮儀 、員工儀表要求 、男士著裝要領(lǐng) 、西服的穿法 、女士著裝要領(lǐng) 、自我形象維護(hù) 、避免可能引起麻煩和誤會的動作、員工儀表要求男職員：男職員

7、：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵、員工儀表要求女職員：女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔、男士著裝要領(lǐng) 1）、襯衫 2）、西裝 3）、領(lǐng)帶 4）、服飾 、西服的穿法 1）、合身： 肩寬：墊肩比自身的肩寬一點； 胸圍：穿一件薄的羊毛衫為正好適合； 衣長：在

8、手的虎口關(guān)節(jié)處，蓋過臀部4/5； 褲長：鞋跟的2/3； 2）、襯衫的衣領(lǐng)和袖口應(yīng)多出西裝的1.5CM；、西服的穿法 3）、襯衫顏色為白色或淺色； 4）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色、相同品牌； 5）、襪子顏色為黑色或深色； 6）、男士的褲子應(yīng)有褲縫； 7）、西服的口袋不能放東西； 8）、尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。、西服的穿法 西西服的種類：服的種類： 雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時應(yīng)解開。 單排扣：最下面的扣子永遠(yuǎn)不扣。、西服的穿法 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶：1）、斜條紋：正直、權(quán)威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷、演講、開會、主持會談的場合2）、方格子或點狀：中規(guī)中距、按部就班適合初次約會、會見上司和長

9、輩等場合3）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個性、活潑、流行適合酒會、宴會、約會等場合.、西服的穿法注意事注意事項：項：1）、忌“梅花鹿”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點塊狀或格子狀2）、忌“斑馬”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀3）、正式場合不能系明黃、明藍(lán)一色的領(lǐng)帶；4）、領(lǐng)帶尖蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下 3/5處。、女性著裝要領(lǐng) 1）、著職業(yè)套裝 2）、服裝的顏色不宜超過三種 3）、忌太透、太露的服裝 4）、裙子不宜超過膝上三寸 5）、忌穿挑絲的襪子 6）、搭配飾物不要超過四件（四）、儀態(tài)禮儀 、表情語 、動作語 、體姿語 、體態(tài)禮儀的禁忌 、行為有節(jié)度、表情語：微 笑 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自真正甜

10、美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。微笑、表情語：目光在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。、動作語：手勢語、體姿語 1）、優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí) 2）、站姿 3）、坐姿 4）、行姿 5）、蹲姿 站如松 坐如鐘 行如風(fēng)優(yōu)雅姿態(tài)的練優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)習(xí)站 姿 男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。坐 姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕

11、靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 松 懈 輕 閑 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 謙 虛 恭 敬嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”行 姿 女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。是否是否類似類似蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。正確的蹲姿身體語

12、言 一個人的動作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。、體態(tài)禮儀的禁忌 1）、忌松垮 2）、忌冷淡 3）、忌傲慢 4）、忌輕佻、行為有節(jié)度 1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。 2）、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。 3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。 4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。 5）、與賓客約定的時間或事宜，不能失約。（五）、基本禮儀、稱呼、鞠躬、握手、遞接名片 、稱呼1、見客人面要主動問好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！

13、”“晚上好”。2、稱呼要得當(dāng)。3、對外賓的稱呼：一般稱先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、職稱、頭銜，可加上相應(yīng)名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌的方式詢問：我可以稱呼您小姐嗎？4、對國人的稱呼：對港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉的同事之間可稱“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場合不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對有頭銜的上司或領(lǐng)導(dǎo)，可稱“*經(jīng)理”、“*局長”等。對不熟悉的長輩可稱“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對不熟悉的小輩可稱“小伙子”、“小姑娘”。 鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時要注

14、意以下事項：1、手的位置2、頭、身體與目光的協(xié)調(diào) 、鞠 躬 禮、握手禮、握手禮 握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時注意以下幾點：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。3、握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。4、握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。、遞接名片、遞接名片 接待賓客不應(yīng)索要名片，但客人主動奉送時應(yīng)雙手接拿，認(rèn)真過目、仔細(xì)收放。交換名片交換名片 一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已一般是右手送自己的名

15、片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外，禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。敬的嚴(yán)重失禮之舉。（六）、辦公禮儀、接待禮儀； 、電話禮儀； 、辦公場所的6S管理； 、辦公室其他注意事項； 、拜訪禮儀。、接待禮儀 ）、招呼、寒暄 ）、引路、讓座 ）、遞送茶水 ）、送別客人、接待禮儀：遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應(yīng)將名

16、片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方。遞送尖物如刀具應(yīng)刀刃向內(nèi)。、接待禮儀：迎送禮儀 當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)客人離開時，接待人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。2 2、電話禮儀：電話使用的一般準(zhǔn)則 電話中的問候、笑容和姿勢 電話的傳達(dá)和復(fù)誦 地位高者先掛電話 電話錯打的處理、電話禮儀、電話禮儀 接、打電話先問好，自報家門 鈴響三遍要接聽 說話語氣委婉，吐字清晰。 使用電話，內(nèi)容簡明扼要。、電話禮儀：電話接聽口訣 玲聲一響立刻接 報出公司或部門 確認(rèn)對方要優(yōu)先 記錄電話抓重點 轉(zhuǎn)

17、告電話要確定 比較職務(wù)再掛斷、電話禮儀：撥打電話的順序： 準(zhǔn)備問候并告知對方自己的姓名確認(rèn)電話對象電話內(nèi)容結(jié)束語放回聽筒3 3、辦公場所的6S6S管理 什么是6S6S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM ）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。 3 3、辦公場所的6S6S管理6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì),革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣（認(rèn)認(rèn)真真地對待工作中的每一件“小事”、每一個細(xì)節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定

18、的習(xí)慣，養(yǎng)成自覺維護(hù)賣場環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。3 3、辦公場所的6S6S管理 6S對安全有保障: 寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然 遵守陳列限制，不安全處一目了然 6S形成令人滿意的職場 明亮、清潔的工作場所 員工動手做改善、有成就感 能造就現(xiàn)場全體人員進(jìn)行改善的氣氛 4 4、拜訪禮儀：遵守約定時間，提前5分鐘到達(dá)，調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應(yīng)對，感謝客戶給予的機(jī)會。交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭談吐不失禮，避免用忌諱詞語。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀

19、 座次排序的規(guī)則有：座次排序的規(guī)則有： 1、遵守慣例； 2、座位有別； 3、中外有別； 4、掌握技巧，就是當(dāng)事人之間的左和右。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀排列座次時的五大技巧排列座次時的五大技巧 ：1、面門為上； 2、居中為上； 3、以右為上； 4、前排為上； 5、以遠(yuǎn)為上。所有的位次，實際上就是這五種情況的組合。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀 進(jìn)出房門的順進(jìn)出房門的順序：序： 一般的游戲規(guī)則是，應(yīng)該讓客人或者貴賓在通過房間的門的時候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時候，應(yīng)該讓長輩讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先坐先起。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀 進(jìn)出電梯的順序：進(jìn)出電梯的順序：平面式移動電梯，規(guī)則是單行右站；升降

20、式電梯，有人駕駛時，客人的進(jìn)出順序是先進(jìn)先出，陪同人員的進(jìn)出順序是后進(jìn)后出，和我們一般走路差不多；無人駕駛時，陪同人員的進(jìn)出順序是先入后出。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀 會客時的座次：會客時的座次： 1、自由式； 2、主席式； 3、相對式； 4、并列式。 距離實際上是一種關(guān)系，是一種態(tài)度。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀 乘轎車時的座乘轎車時的座次：次： 第一： 如果你去迎送一個客人，是一個雙排座轎車，請問這個雙排座轎車上面，上座應(yīng)該是哪個位置，第一號位置讓客人坐，你認(rèn)為坐在哪里比較好？最標(biāo)準(zhǔn)的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人，就是尊重別人的選擇。（七）、商務(wù)交往的座次禮儀 第二，雙排轎車

21、中： 1、吉普車一類的越野車，它的上座是副駕駛座。 2、一般的小巴和招手停，離門越近越是上座。 3、高級的雙排座車，它的上座跟司機(jī)和開車的人關(guān)系有關(guān)，一般的游戲規(guī)則是： （1）、主人親自開車時，上座是副駕駛座； （2）、專職司機(jī)開車時，上座是在司機(jī)后排的對角線。就是司機(jī)后排的右，因為方向盤在左（如果方向盤在右，那么上座就是后排左）； （3）、VIP（高級官員）的位置，上座是司機(jī)后排。（八）、宴會禮儀 所謂宴會，是指的以宴請為形式的一種重要的社交應(yīng)酬，宴所謂宴會，是指的以宴請為形式的一種重要的社交應(yīng)酬，宴會會禮儀主要來自兩大內(nèi)容：禮儀主要來自兩大內(nèi)容：一是來自習(xí)俗。二是來自更好的進(jìn)餐 。（八）、宴會禮儀包括：1、國宴2、正式宴會3、便宴4、家宴（八）、宴會禮儀 正式宴會注意三點：正式宴會注意三點： 第一，人員要確定 ； 第二，菜單要確定； 第三，時間要確定。（八）、宴會禮儀關(guān)于宴會請客設(shè)宴需要注意的問題 ： 宴會的禮儀，實際上是一個雙向的禮儀，也就是說主人有主人的講究，客人有客人的講究，二者不能顛倒了。 （八）、宴會禮儀宴會禮儀一般考慮五大問題：宴會禮儀一