公共關(guān)系的工作程序

1、公共關(guān)系的工作程序公共關(guān)系的工作程序?qū)W習(xí)目標(biāo) ：了解公共關(guān)系作為一個(gè)管理過程所包含的四個(gè)基本步驟，即：公關(guān)調(diào)查 公關(guān)策劃 公關(guān)實(shí)施 公關(guān)評(píng)價(jià)，闡述公共關(guān)系工作的基本程序。 公關(guān)工作的程序是由美國(guó)的公關(guān)專家伯納斯總結(jié)前人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出來的，稱 “四步工作法” 。這一程序與許多工作的程序是相似的。公關(guān)調(diào)查 公關(guān)策劃 公關(guān)實(shí)施 公關(guān)評(píng)價(jià)形象分析 形象設(shè)計(jì) 形象傳播 形象評(píng)估目錄? 一、公共關(guān)系調(diào)查（形象分析）? 二、公共關(guān)系策劃 （形象設(shè)計(jì)）? 三、公關(guān)實(shí)施（形象傳播）? 四、公共關(guān)系評(píng)估（形象評(píng)估）? 五、創(chuàng)造性思維? 六、 公關(guān)戰(zhàn)略（與名牌戰(zhàn)略）? 案例分析? 結(jié)束一、公共關(guān)系調(diào)查（形象分析）（1

2、） 公共關(guān)系調(diào)查的功能（2） 公關(guān)關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容（三）公關(guān)關(guān)系調(diào)查的一般程序（四）調(diào)查總體方案設(shè)計(jì)（五）常規(guī)調(diào)查方法介紹（六）調(diào)研報(bào)告的撰寫公關(guān)調(diào)查的功能：（二） 公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容公眾輿論與民意的重要性? 民意是公眾共有的意向和態(tài)度， 并且在一定條件下它會(huì)以難以阻擋的力量直接轉(zhuǎn)化為公眾的行動(dòng)，產(chǎn)生相應(yīng)的社會(huì)效果。? 由于民意的主體公眾是社會(huì)組織的生存基礎(chǔ)，也是社會(huì)生活的基本力量，并且隨著社會(huì)民主化程度的一步步深入，這種力量不但一步步壯大，并且越來越體現(xiàn)出其獨(dú)立性。所以，現(xiàn)代組織的生存與發(fā)展、現(xiàn)代社會(huì)的穩(wěn)定和進(jìn)步，就不能不奠基于對(duì)民意的尊重之上。? 民意是標(biāo)志基本的社會(huì)運(yùn)行情況的晴雨表， 也是

3、衡量一切社會(huì)組織的政策和措施 正確與否的試金石。（二） 公關(guān)關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容2、組織形象調(diào)查組織形象的兩個(gè)最基本的指標(biāo)是知名度和美譽(yù)度1） 簡(jiǎn)單調(diào)查是否知道？是否喜歡？2）復(fù)雜調(diào)查產(chǎn)品、服務(wù)、廣告、領(lǐng)導(dǎo)人、實(shí)力、信譽(yù)組 織 整 體 形 象 信 息組織形象的要素知名度 ： 指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于 “量” 的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。美譽(yù)度 ： 指一個(gè)組織獲得公眾歡迎、接納、信任的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于 “質(zhì)” 的評(píng)價(jià)，即組織社會(huì)影響的美丑、好壞。知名度和美譽(yù)度的關(guān)系 ：良好的形象是由知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可。但

4、實(shí)際上知名度和美譽(yù)度并不一定能夠同步形成和發(fā)展， 有知名度不一定有美譽(yù)度，沒有知名度也不意味著沒有美譽(yù)度；反過來也一樣，美譽(yù)度高不一定知名度高，美譽(yù)度低也不意味知名度低?？偟膩碚f，知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極的效果；美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會(huì)價(jià)值。知名度的計(jì)算公式：調(diào)查人數(shù)知名度=X 100%美譽(yù)度的計(jì)算公式：知曉人數(shù)美譽(yù)度=X100%根據(jù)知名度和美譽(yù)度在現(xiàn)實(shí)狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實(shí)際形象區(qū)分為四種狀態(tài)（見圖 ）高知名度 /高美譽(yù)度（見象限 A 區(qū)中的甲、乙）處于這種形象地位，屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài) 。但同時(shí)要注意，知名度越高，美譽(yù)度的壓

5、力就越大。因?yàn)樵诠姼叨茸⒛康那闆r下，對(duì)美譽(yù)度的要求會(huì)變得更加嚴(yán)格和苛刻， 美譽(yù)度方面即使發(fā)生微小的失誤，都有可能造成較大的片面影響。 因此， 處于這種共管狀態(tài)絕不是高枕無憂，萬事大吉，應(yīng)該特別細(xì)心、謹(jǐn)慎地維護(hù)組織的信譽(yù)。如果知名度超過了美譽(yù)度， 就更應(yīng)該警覺， 以防美譽(yù)度跟不上而造成知名度方面的負(fù)面壓力 （如 圖中的乙）。高美譽(yù)度/低知名度（如象限 B 區(qū)的丙）處于這個(gè)形象地位，屬于較為 穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài) ：其美譽(yù)度高于50點(diǎn)，知名度則低于50點(diǎn)。由于美譽(yù)度是形象的客觀基礎(chǔ)，因此這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎(chǔ)。其缺陷是知名度偏低，公關(guān)工作的重點(diǎn)是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)

6、大其美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度，擴(kuò)大其美譽(yù)度的社會(huì)影響面。低知名度 /低美譽(yù)度（如象限 C 區(qū)的?。┨幱谶@種形象地位， 公共關(guān)系處于 不良狀態(tài) ， 知名度和美譽(yù)度都處于50點(diǎn)以下，既沒有名氣，公眾評(píng)價(jià)也不好。但因?yàn)槠鹬鹊?，公眾不良印象和評(píng)價(jià)的影響面也比較窄，負(fù)面作用相對(duì)比較小。在這種情況下公關(guān)傳播工作應(yīng)保持低姿態(tài)，甚至從“零”開始，首先努力完善自己的素質(zhì)，提高信譽(yù)，爭(zhēng)取改善美譽(yù)度，然后再考慮提高知名度，便會(huì)滑至象限D(zhuǎn)區(qū)的惡劣狀態(tài)。低美譽(yù)度 /高知名度（如象限 D 區(qū)的戊）處于這種形象地位，公共關(guān)系處于 “臭名遠(yuǎn)揚(yáng) ”的惡劣狀態(tài)：不僅信譽(yù)差，而且知之者甚眾。在這種情況下，首先應(yīng)設(shè)法降低已享有的

7、負(fù)面知名度，向象限C區(qū)轉(zhuǎn)移；再努力挽救信譽(yù)，為重塑形象打基礎(chǔ)。或者在特殊的情況下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽(yù)，將壞名聲變?yōu)楹妹暎苯酉蛳笙轆 區(qū)跳躍。這樣的成功例子也不是沒有的。組織形象調(diào)查表（二） 公關(guān)關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容3、社會(huì)環(huán)境調(diào)查1）法律政策調(diào)查2）社會(huì)問題調(diào)查3）社會(huì)公眾信息4、公關(guān)關(guān)系活動(dòng)條件調(diào)查對(duì)具體開展公共關(guān)系活動(dòng)的主客觀條件進(jìn)行調(diào)查研究1）公關(guān)主體的人力財(cái)力情況調(diào)查2）公關(guān)具體環(huán)境調(diào)查公共關(guān)系調(diào)查的基本程序確定調(diào)查任務(wù)細(xì)分調(diào)查問題確定調(diào)查方案建立調(diào)查組織收集現(xiàn)成資料采集原始信息資料核實(shí)與分類信息分析與綜合攥寫調(diào)查報(bào)告準(zhǔn)備階段實(shí)施階段研究階段（二）調(diào)查總體方案設(shè)計(jì)

8、調(diào)查方案包括以下內(nèi)容（十大工作）1、確定調(diào)研的目的（任務(wù)）2、確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位3、確定調(diào)查項(xiàng)目4、制定調(diào)查提綱和調(diào)查表5、確定調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)6、確定調(diào)研方式和方法7、確定研究分析方法8、確定提交研究報(bào)告的方式9、制定調(diào)研組織計(jì)劃10、制定調(diào)研預(yù)算（三）常規(guī)調(diào)查方法介紹1、抽查調(diào)查法2、問卷調(diào)查法3、訪談法4、觀察法5、網(wǎng)絡(luò)利用法1、抽查調(diào)查法（ 1）抽樣調(diào)查法的基本概念（ 2）常用的抽樣方法a.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法 b.分層抽樣法c.等距抽樣法 d.配額抽樣法2、問卷調(diào)查法（ 1）問卷調(diào)查法的分類： 封閉式（自填）；開放式（訪問）（ 2）問卷調(diào)查設(shè)計(jì)* 明確目的，建立前提假設(shè)和理論框架* 問卷

9、設(shè)計(jì)展開 前言、主體、結(jié)語兩項(xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、對(duì)比選擇、 排序選擇、意見選擇（ 3）問卷的試調(diào)查（ 4）確定調(diào)查問卷份數(shù)（ 5）怎樣提高問卷回復(fù)率（ 6）問卷的發(fā)放和回收（ 7）問卷調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)3、訪談法含義：定義、特點(diǎn)、分類個(gè)別訪談法：標(biāo)準(zhǔn)化訪談非標(biāo)準(zhǔn)化訪談集體訪談法深度訪談法幾種訪談法的比較：常規(guī)訪談法、集體訪談法、電話訪談法訪談提綱的設(shè)計(jì)（案例）訪談提綱一般包括：調(diào)查的目的、要求、時(shí)間、 地點(diǎn)、對(duì)象、調(diào)查項(xiàng)目、具體訪談問題。具體：為什么談 誰去談 與誰談 何時(shí)談 何地談 怎么談 怎么記 怎么寫訪談的步驟：訪談前的準(zhǔn)備 進(jìn)入訪談 控制訪談過程 訪談?dòng)涗?結(jié)束訪談 注意事項(xiàng)4、觀察法什么是

10、觀察法？ P226觀察提綱的設(shè)計(jì)“設(shè)計(jì) ” 觀察項(xiàng)目清單觀察表觀察法的優(yōu)缺點(diǎn)（四）調(diào)研報(bào)告的撰寫1 、調(diào)研報(bào)告的基本要求2、調(diào)研報(bào)告的結(jié)構(gòu)：序言、摘要、引言、正文、附錄3、調(diào)查報(bào)告的撰寫二、 公共關(guān)系策劃 （形象設(shè)計(jì)）組織與公眾的研究分析公共關(guān)系策劃概述（ 三 ） 公共關(guān)系策劃的內(nèi)容與程序四 ）公共關(guān)系策劃的原則與方法公共關(guān)系策劃公共關(guān)系實(shí)務(wù)是一種旨在溝通社會(huì)組織與其公眾的傳播活動(dòng)，而這種溝通的有效性取決于計(jì)劃的策略性和周密性。公共關(guān)系策劃可以說是整個(gè)活動(dòng)成敗的關(guān)鍵，并也因此構(gòu)成了公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容。（一） 組織與公眾的研究分析策劃者的組織與公眾的研究分析重點(diǎn)在組織形象的定性判斷上，以便相

11、對(duì)應(yīng)地為即將開展的公共關(guān)系活動(dòng)定下基調(diào)。下面是三種相對(duì)應(yīng)的關(guān)系：組織形象不明立不錯(cuò)高不佳善（一） 組織與公眾的研究分析公共關(guān)系工作要完成的轉(zhuǎn)換：敵視活動(dòng)基調(diào)樹提改同情認(rèn)可偏見冷漠興趣無知了解英國(guó)公共關(guān)系專家弗蘭克杰弗金斯根據(jù)組織與公眾之間的狀況，列出了下列四種公共關(guān)系工作要完成的轉(zhuǎn)換。（二）公共關(guān)系策劃概述1、 策劃的含義所謂策劃就是根據(jù)組織現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過程。2、公共關(guān)系策劃的含義公共關(guān)系策劃是策劃理論在公關(guān)活動(dòng)中的具體應(yīng)用。 所謂公關(guān)策劃，就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動(dòng)和具體公關(guān)活動(dòng)最佳行動(dòng)方案的

12、過程。（二）公共關(guān)系策劃的內(nèi)容與程序1、確定目標(biāo)（ 1）公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的分類（ 2）確定公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的原則2、確定公眾3、 確定主題4、確定傳播渠道5、 確定時(shí)間6、 經(jīng)費(fèi)預(yù)算公共關(guān)系目標(biāo)? 確定目標(biāo)是公共關(guān)系策劃的關(guān)鍵步驟之一? 公共關(guān)系目標(biāo)，是公共關(guān)系活動(dòng)所要達(dá)到的理想結(jié)果。它是一個(gè)復(fù)合目標(biāo)系統(tǒng)，一般包含：提高組織的知名度，樹立組織的形象和信譽(yù)，使組織與公眾保持經(jīng)常化的信息溝通與交流，設(shè)計(jì)組織與公眾協(xié)調(diào)的多種渠道；根據(jù)輿論反饋，及時(shí)調(diào)整組織的決策和行為；開展組織內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)， 增強(qiáng)組織的凝聚力和向心力； 以互利互惠為前提，為組織獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等。（ 1）公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)

13、的分類根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，公共關(guān)系目標(biāo)還可以進(jìn)一步分解，但最具操作意義的是以目標(biāo)范圍區(qū)分的兩類目標(biāo)，即：? 總體目標(biāo)，又稱公共關(guān)系戰(zhàn)略目標(biāo)，它與組織的整體目標(biāo)相一致，以塑造組織的總體形象為參照系，一般比較抽象地反映為組織的理念。：德國(guó)奔馳：質(zhì)量第一、以創(chuàng)新求發(fā)展、廣為顧客服務(wù)的一流企業(yè)長(zhǎng)虹集團(tuán)：以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，振興民族工業(yè)，創(chuàng)世界名牌（ 1）公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的分類2. 具體目標(biāo)具體目標(biāo)又稱為公共關(guān)系戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，它服務(wù)于總體目標(biāo)，有確定內(nèi)容，指導(dǎo)具體的公共關(guān)系活動(dòng)。因此，具體目標(biāo)越明確越具體越好。（ 1） 開辟某新市場(chǎng)， 新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目推出之前， 在新市場(chǎng)所在地的公眾中傳播組織的情況，提高知名度；（

14、2）參加某項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，并向公眾傳播，增強(qiáng)公眾對(duì)組織的了解和好感；（ 3） 創(chuàng)造一股良好的消費(fèi)環(huán)境， 在公眾中普及同本組織產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的消費(fèi)方式、生活方式；（ 1）公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的分類（ 4）爭(zhēng)取政府對(duì)組織的了解和重視，以得到政策、信息、輿論等多方面的支持；（ 5） 在危機(jī)時(shí)刻， 通過各種適當(dāng)?shù)姆绞剑?爭(zhēng)取有關(guān)公眾的了解、 理解、 諒解、 支持；（ 6）在組織內(nèi)部開展各種溝通、協(xié)調(diào)活動(dòng)，增強(qiáng)向心力和凝聚力，創(chuàng)造緊張嚴(yán)肅、生動(dòng)活潑的工作局面。確定具體目標(biāo)，要注意可行性和可控性（ 2）確定公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的原則 ：a.一致性 b.具體性 c.可行性 d.急需性 e.重要性 f. 有效性2

15、、確定公眾公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象是具體的公眾。在制訂公共關(guān)系計(jì)劃時(shí)，必須分析組織所面對(duì)的公眾狀況，并進(jìn)一步確定哪些是順意公眾，哪些是逆意公眾，哪些是知曉公眾，哪些是潛在公眾或行動(dòng)公眾等。對(duì)各類公眾的比例、年齡、性別、文化素養(yǎng)、社會(huì)階層等，必須十分清楚，以設(shè)有針對(duì)性地?cái)M定活動(dòng)主題和選擇傳播渠道。3、 確定主題“主題法 ” ：即把公共關(guān)系目標(biāo)分解成幾個(gè)不同的工作步驟或程序，對(duì)每一個(gè)步驟擬定一個(gè)形象而又具體的主題： 幾個(gè)主題有機(jī)聯(lián)系并逐次推進(jìn)以實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)。如一家保險(xiǎn)公司制訂了一個(gè) “在短時(shí)間內(nèi)，使更多的公眾認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)，參加保險(xiǎn)” 的公共目標(biāo)。設(shè)計(jì)了三個(gè)主題，即第一， “保險(xiǎn)在我心中 ” ；第二， “

16、保險(xiǎn)解除了我的后顧之憂” ；第三， “我現(xiàn)在就去投?！?。4、確定傳播渠道公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)、主題確定后，就得選擇傳播渠道，以使用權(quán)組織與公眾建立起一種聯(lián)系、最有效地傳播、溝通信息。傳播渠道有各自不同的長(zhǎng)處和短處， 選擇的原則是以最小的人力、 財(cái)力、物力獲取最佳的效果。公共關(guān)系通常彩的傳播媒介主要有：a.個(gè)體傳播媒介b.群體傳播媒介c.大眾傳播媒介選擇傳播媒介的基本原則是：a.根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)、要求來選擇b.根據(jù)不同的對(duì)象來選擇c.根據(jù)傳播內(nèi)容來選擇d.根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件來選擇5、 確定時(shí)間時(shí)間安排一次公關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排可分為兩個(gè)部分：a.宏觀安排一一即列出整個(gè)活動(dòng)的日程表，包括每一項(xiàng)目在何時(shí) 何

17、地舉行，延續(xù)多少時(shí)，整個(gè)活動(dòng)需要多少時(shí)間等。b.微觀安排即每一項(xiàng)目中的細(xì)節(jié)安排于何時(shí)。這對(duì)傳播的 效果、范圍有很大影響。6、 經(jīng)費(fèi)預(yù)算即將每一項(xiàng)目所需的費(fèi)用估計(jì)出來，累計(jì)后算出整次公關(guān)活動(dòng)的總費(fèi)用， 注意預(yù)算時(shí)不能估計(jì)得太緊， 宜留有余地。 一般說來，一次公關(guān)活動(dòng)的費(fèi)用包括人工費(fèi)、組織活動(dòng)費(fèi)、印刷費(fèi)、材料費(fèi)、交通費(fèi)、廣告費(fèi)等再加上適當(dāng)?shù)臋C(jī)動(dòng)費(fèi)用。預(yù)算的基本構(gòu)成：（ 1） 行政開支（ 2） 項(xiàng)目開支上述各項(xiàng)完畢后， 策劃人就得起草書面報(bào)告， 將調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題、 開展這次公關(guān)活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)、 選定的主題、 傳播渠道、時(shí)間安排、收費(fèi)用預(yù)算詳細(xì)寫出來，呈送組織首腦審批。如獲批準(zhǔn)，即可按計(jì)劃實(shí)施。（

18、三）公共關(guān)系策劃的原則與方法1、公共關(guān)系策劃的原則（ 1 ）公眾利益與組織利益相統(tǒng)一（ 2 ）總體形象與特殊形象統(tǒng)一（ 3 ）知名度與美譽(yù)度相統(tǒng)一（ 4 ）社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一（ 5 ）創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一（ 6 ）既定性與變通性相統(tǒng)一2、公共關(guān)系創(chuàng)意的產(chǎn)生3、公共關(guān)系策劃的方法2.公共關(guān)系創(chuàng)意的產(chǎn)生? 策劃創(chuàng)意或主題，一般包含三方面的內(nèi)容：策劃目標(biāo)、信息個(gè)性、公眾需求公眾要求結(jié)構(gòu)表公眾要求結(jié)構(gòu)表公眾要求結(jié)構(gòu)表公眾要求結(jié)構(gòu)表3、公共關(guān)系策劃的方法（ 1） “制造新聞 ”（ 宣傳型公關(guān)）所謂 “制造新聞 ” ， 也稱 “策劃新聞 ” ， 是指經(jīng)過事先策劃，由人為引起的可以引起戲劇性或者是轟動(dòng)

19、性的事件，由此引起媒介、輿論的關(guān)注與報(bào)道。它具有 新、奇、特 的特點(diǎn)。“制造新聞 ” 可以說是對(duì)外宣傳的核心，正像一些企業(yè)家總結(jié)的那樣， “賣什么不吆喝什么 ” ，達(dá)到 “似商非商總是商” 的效果。案例： 10萬美元尋找主人！某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！ ”廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。（ 2）時(shí)機(jī)選擇的方法選擇公共關(guān)系的 “由頭 ” ：a.符合公眾的利益b.符合組織機(jī)構(gòu)的總體目標(biāo)c.具有新聞價(jià)值選擇途徑a.重大節(jié)日：春節(jié)、國(guó)慶、圣誕、五一b.重大紀(jì)念日c.其他有規(guī)律的假日和時(shí)機(jī)" 阿婆燉品 " 的上市促銷活動(dòng)萬佳平價(jià)百貨廣場(chǎng)人群熙熙攘鑲，川流不息。但是大家很快就發(fā)現(xiàn)，今天的萬佳和往日格外不同。在商場(chǎng)門口，扯著一條鮮艷的橫幅： “吃中秋月餅、喝阿婆燉品” 。商場(chǎng)內(nèi)處處閃動(dòng)著一群老太太的身影。她們個(gè)個(gè)精神矍爍，笑容可掬，穿著一襲中國(guó)傳統(tǒng)的銀緞旗袍，慈祥中透著年輕，穩(wěn)重中透著俏麗，每個(gè)人