2020年(工作規(guī)范)燃?xì)庹{(diào)度搶維修中心工作手冊(cè)

1、燃?xì)庹{(diào)度搶維修中心工作手冊(cè)華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰?016年5月?lián)尵S修中心工作手冊(cè)一、目的 為規(guī)范熱線服務(wù)、搶險(xiǎn)搶修、室內(nèi)維修工作能夠全面、細(xì)致、準(zhǔn)確開(kāi)展，工作人員可以熟練掌握各類工作的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)， 保證調(diào)度搶維修中心各項(xiàng)作業(yè)的安全和完成質(zhì)量，特制定本工作手冊(cè)。二、適用范圍本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用于搶維修中心搶險(xiǎn)、維修、呼叫中心班組各類業(yè)務(wù)。三、權(quán)責(zé)文件由調(diào)度搶維修中心負(fù)責(zé)制訂，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，在公司內(nèi)實(shí)行。四、定義為規(guī)范調(diào)度搶維修中心在熱線服務(wù)、搶險(xiǎn)搶修處理用戶和管網(wǎng)故障過(guò)程中的作業(yè)程序。五、參考文件1 1、中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范GB50028-2006GB50028-20062 2

2、、中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)家用燃?xì)馊紵靼惭b及驗(yàn)收規(guī)范CJJ12-99CJJ12-99（19991999 年版）搶維修中心工作手冊(cè)3 3、 中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一一城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工與質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范CJJ94-2009CJJ94-20094 4、 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)一一燃?xì)馊紵骶甙踩夹g(shù)條件GB16914-2003GB16914-20035 5、 中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一一家用燃?xì)馄骶甙踩芾硪?guī)則GB17905-2008GB17905-20086 6、 中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一一城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)范CJJ51-2006CJJ51-2006六、作業(yè)程序與要求6.16.1

3、 呼叫中心6.1.16.1.1 作業(yè)前工作準(zhǔn)備步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片搶維修中心工作手冊(cè)1換工作服2帶工牌3儀容儀表：生畫(huà)淡妝，扎絲巾、長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固搶維修中心工作手冊(cè)定在腦后，短發(fā)要合攏在耳 后。6.1.26.1.2 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1換工作服登陸工號(hào)： 準(zhǔn)備 工作資料，登陸賬號(hào)，打開(kāi)CSIS系統(tǒng)頁(yè)面，進(jìn)入等待接聽(tīng) 狀態(tài)。搶維修中心工作手冊(cè)2準(zhǔn)備接聽(tīng)：調(diào)整好耳機(jī)，話筒萬(wàn)向應(yīng)保持對(duì)著嘴，調(diào)整 好情緒，保證良好的工作狀 態(tài)。3業(yè)務(wù)受理： 電話鈴聲二聲 內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話， 電話接通后 兩秒之內(nèi)微笑問(wèn)候客戶：“您 好，很高興為您服務(wù)”， 按照 文明規(guī)范禮儀熱情接待每一 個(gè)來(lái)電

4、， 耐心受理每位客戶訴 求內(nèi)容。搶維修中心工作手冊(cè)4填錄工單：仔細(xì)核對(duì)客戶 信息，根據(jù)客戶訴求內(nèi)容填錄 工單。5接聽(tīng)完畢，保存來(lái)電記錄：“感謝您的來(lái)電” “請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？” “好 的，再見(jiàn)！ ”接聽(tīng)完畢后，詳 細(xì)保存每位客戶的來(lái)電記錄。6.1.36.1.3 工單轉(zhuǎn)派步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片搶維修中心工作手冊(cè)1耐心詢問(wèn)：核對(duì)客戶信 息，了解客戶來(lái)電意圖，在 系統(tǒng)界面工單里選擇工單 類型2新增工單：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)要求詳細(xì)記錄工單內(nèi)容3復(fù)核工作：工單新增完 畢后復(fù)查（工單類型、工單 內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、轉(zhuǎn)派部門(mén) 等內(nèi)容）搶維修中心工作手冊(cè)6.1.46.1.4 電話回訪作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟1抽樣：進(jìn)入

5、服務(wù)頁(yè)面， 查找回訪工單，對(duì)需要回訪 用戶安裝集團(tuán)要求進(jìn)行回 訪，核實(shí)無(wú)誤后開(kāi)車準(zhǔn)備回 訪。2自我介紹：撥出電話開(kāi) 始回訪，接通后，向客戶進(jìn) 行自我介紹?！澳?！我是 淮北華潤(rùn)燃?xì)獾摹薄?確認(rèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)您是搶維修中心工作手冊(cè)X先生/女士嗎”或“請(qǐng)問(wèn)你 是XXX用戶嗎？”4展開(kāi)回訪：確認(rèn)后詢問(wèn) 客戶師傅同意接受回訪，如 客戶拒絕則向客戶客戶致 歉（結(jié)合結(jié)束語(yǔ)）后結(jié)束回 訪。若用戶同意，并依次進(jìn) 入擬定的回訪作業(yè)項(xiàng)目，記 錄客戶回答情況及反映問(wèn) 題5傾聽(tīng)與記錄：在回訪過(guò)程中，如遇客戶反映問(wèn)題或搶維修中心工作手冊(cè)提出意見(jiàn)建議時(shí)，應(yīng)耐心傾 聽(tīng)，讓客戶感受到你對(duì)他（她）的理解，并試情況作 出應(yīng)答。6結(jié)

6、束語(yǔ)：非常感謝，如 有任何問(wèn)題，歡迎撥打我公 司服務(wù)熱線XXX祝您生活 愉快！再見(jiàn)！結(jié)束回訪。6.1.56.1.5 GISGIS 系統(tǒng)操作進(jìn)入 GISGIS 系統(tǒng)：雙擊 IEIE 瀏覽器，自動(dòng)設(shè)置的登陸 GISGIS 界面，輸入用戶名與密碼（賬號(hào)密碼同為DDZXDDZX ）點(diǎn)擊確定進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)界面可推動(dòng)鼠標(biāo)放大與縮小。搶維修中心工作手冊(cè)6.1.66.1.6 視頻監(jiān)控系統(tǒng)操作6.1.76.1.7 受理呼入電話的作業(yè)程序與要求1 1 注意事項(xiàng)1 1）客戶代表在電話接通兩秒之內(nèi)微笑著問(wèn)候客戶：“您好！很高興為您服務(wù)”（2 2）通話過(guò)程中，必須做到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和大方、吐字清晰；（3 3）開(kāi)

7、頭問(wèn)候語(yǔ)要求精神，不要讓人有過(guò)于僵硬、公式化的感覺(jué)；（4 4）與客戶通話的聲音不要過(guò)大，以免給客戶感覺(jué)不夠親切或影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓客戶聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳；（ 5 5）工作時(shí)私人電話接入，應(yīng)迅速地結(jié)束談話（如有私人電話接入應(yīng)掛斷私人電話，待處理完熱線電話及工單后，再回電；如在接聽(tīng) 私人電話時(shí)，有熱線電話接入時(shí)應(yīng)迅速地結(jié)束私人談話，接聽(tīng)熱線電話）；（6 6）沒(méi)聽(tīng)清或不理解客戶陳述的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“ X X 先生/ /小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”（ 7 7）需客戶等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)： “對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？” ，在得到客

8、戶同意后才能按靜音鍵， 返回時(shí)應(yīng)講：搶維修中心工作手冊(cè)“對(duì)不起，X X 先生/ /小姐，讓您久等了”；（8 8）在向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚，“ X X 先生/ /小姐，不知我是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？ ”如客戶尚未清楚，應(yīng)再重 新解釋，直到客戶完全明白為止；（ 9 9）需隔時(shí)處理的電話即不能立即答復(fù)客戶的電話，則要及時(shí)做好通話內(nèi)容記錄，特別是處理時(shí)限及回復(fù)時(shí)間；（ 1010）對(duì)客戶提出的問(wèn)題能熟練解答時(shí)，仍要提醒自己放慢回答語(yǔ)速，語(yǔ)氣要有感情；（1111）遇客戶態(tài)度不好或語(yǔ)言傷人，應(yīng)保持克制，不要與客戶在電話中爭(zhēng)吵，要理解客戶的立場(chǎng)。安撫客戶并耐心地向客戶解釋事實(shí) 和公司相關(guān)政策；

9、（1212）正在接聽(tīng)的電話時(shí)，有緊急的電話（事情）需處理，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，我有一件緊急的事情需盡快處理，處理后，我 立即給您回電。”（1313）在電話服務(wù)過(guò)程中，若客戶需要服務(wù)人員做緊急處理的事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)立即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行程序上的簡(jiǎn)化處理。2 2、各種語(yǔ)音環(huán)境處理1 1）電話接通客戶無(wú)聲音時(shí)客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”中間間隔 3-53-5 秒：“您好！你的電話已接通，您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？ 仍聽(tīng)不到用戶回應(yīng)時(shí)：“對(duì)不起！聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥好嗎?/?/或請(qǐng)稍后再致電”，停頓 2 2 秒，掛機(jī)。2

10、 2）客戶聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí) 客戶代表應(yīng)：“對(duì)不起！我聽(tīng)不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”；仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣仍要保持輕柔委婉； 還是聽(tīng)不清：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥 / /或稍后致電，好嗎？”停頓 2 2 秒，掛機(jī)。3 3）電話雜音太大時(shí) 客戶代表應(yīng)：“對(duì)不起！電話聲音太小 / /電話雜音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥 / / 請(qǐng)您稍后再致電，好嗎？”停頓 2 2 秒，掛機(jī)。4 4）客戶提出客戶代表聲音太小時(shí) 客戶代表：“對(duì)不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅?，不可突然提高音量）請(qǐng)問(wèn)你有什么事情需要幫助嗎？”搶維修中心工作手冊(cè)5)5) 客戶使用免提時(shí) 客戶代表：“對(duì)不起！我

11、聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您拿起電話說(shuō)話，好嗎？” 3 3、各種特殊情況的處理1)1) 沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)客戶代表應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起！我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，您能再重復(fù)一遍嗎？謝謝！”2)2) 客戶不理解客戶代表的話語(yǔ)時(shí)客戶代表：“對(duì)不起！我的意思是(可換種表達(dá)方式)”3)3) 解答過(guò)程中客戶無(wú)任何回應(yīng)時(shí)客戶代表應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)：“ X X 先生/ /女士，您聽(tīng)得見(jiàn)我說(shuō)話嗎？”4)4) 向客戶解答完畢后客戶代表可通過(guò)詢問(wèn)的方式確認(rèn)客戶清楚與否：“ X X 先生/ /女士，我的解答您滿意嗎？ ”如客戶表示滿意，則說(shuō)：“你還有什么需要我 幫助嗎？”如客戶表示尚未完全理解，則進(jìn)一步解釋，直到客戶

12、徹底弄懂為止。5)5) 客戶表示還有其它問(wèn)題，但沒(méi)有立即開(kāi)始講話時(shí)客戶代表：“ X X 先生/ /女士，我在聽(tīng)，您請(qǐng)講！謝謝！”6)6) 客戶在講解過(guò)程中不能確定客戶代表是否在傾聽(tīng)，以“喂”提示時(shí)客戶代表：“ X X 先生/ /女士，我正在聽(tīng)您講話，請(qǐng)您繼續(xù)！謝謝！”7)7) 遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要客戶等待時(shí)搶維修中心工作手冊(cè)客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后，按靜音鍵取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了”8 8） 靜音前客戶代表應(yīng)講明原委并征詢客戶意見(jiàn)：“對(duì)不起，X X 先生/ /女士，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)別掛機(jī)，稍等片刻，好嗎？謝謝！ ”

13、客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問(wèn)題，不可以用命令語(yǔ)氣。9 9）靜音后客戶代表應(yīng)在處理后立即進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“對(duì)不起，X X 先生/ /女士，讓您久等了！”1010）需要客戶提供相關(guān)信息，用戶有遲疑或其它不解反映時(shí)客戶代表應(yīng)立即解釋：“哦，是這樣，我們需要謝謝您！”1111）遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí) 客戶代表：“對(duì)不起，這里是華潤(rùn)燃?xì)饪蛻魺峋€中心，請(qǐng)您查證后再撥?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它服務(wù)臺(tái)。1212）遇到設(shè)備故障不能操作時(shí) 客戶代表：“讀不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。1313）請(qǐng)客戶留電話之后回復(fù)時(shí)客戶代

14、表應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶意見(jiàn)：“ X X 先生/ /女士，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門(mén)查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下 您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”之后轉(zhuǎn)達(dá)到具體業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)對(duì)用戶進(jìn)行解答。1414）客戶代表完全沒(méi)有聽(tīng)懂客戶所提的問(wèn)題時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，X X 先生/ /女士，您的意思是. .?搶維修中心工作手冊(cè)1515）客戶代表沒(méi)安全聽(tīng)懂客戶所提的問(wèn)題時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，X X 先生/ /女士，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您的意思是？”1616）客戶代表沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合復(fù)述時(shí)： 客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”1717）客戶

15、查詢的信息較長(zhǎng)，不容易記住，需要其記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再重復(fù)一遍，好嗎？”1818）客戶的要求超出客戶代表的工作權(quán)限時(shí)客戶代表應(yīng)向客戶致歉，并提供其它解決方法：“對(duì)不起，X X 先生/ /女士，這超過(guò)了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？”1919）客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?020）客戶提出無(wú)理要求時(shí)客戶代表應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，X X 先生/ /女士，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了燃?xì)夤镜姆?wù)

16、范圍，請(qǐng)您諒解！”2121）客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)客戶代表應(yīng)婉言提醒客戶：“對(duì)不起，X X 先生/ /女士，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題的話，歡迎您下次致電，謝謝合作！再見(jiàn)！” 2222）客戶打騷擾電話時(shí)客戶代表應(yīng)冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！”若客戶仍糾纏不休不肯掛搶維修中心工作手冊(cè)線，客戶代表應(yīng)將來(lái)話報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)。2323）接到正在上班同事的私人電話時(shí)客戶代表應(yīng)真誠(chéng)的向客戶解釋：“對(duì)不起，X X 先生/ /女士，公司規(guī)定上班時(shí)間不可以聊天，請(qǐng)您在她下班后與她聯(lián)系，好嗎？謝謝合作！再見(jiàn)！”2424）客戶善意的約會(huì)時(shí)客戶代表應(yīng)先表示感謝，并請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝

17、您的誠(chéng)意，我不太方便，請(qǐng)您原諒！2525）客戶詢問(wèn)客戶代表姓名時(shí) 客戶代表應(yīng)委婉地向客戶解釋：“ X X 先生/ /女士，很抱歉，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)只使用工號(hào)，我們是 XXXXXX 號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶這是公司規(guī)定。2626）客戶要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí) 客戶代表應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式： 處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會(huì)盡量幫您解決，好嗎？” 處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會(huì)記錄下來(lái)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？ 處理方式三：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)聽(tīng)電話，您不要掛機(jī)，謝謝！” 2727）客戶要求提供領(lǐng)導(dǎo)的電話或地址時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，X X 先生/

18、 /女士，很高興您能為我們公司提出寶貴的意見(jiàn)， 有什么需求請(qǐng)告訴我，我將如實(shí)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，好嗎?如客戶一再堅(jiān)持，則說(shuō)：“您可以把您的電話告訴我，我會(huì)記錄下來(lái)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？”搶維修中心工作手冊(cè)2828）客戶要求提供公司內(nèi)部其它部門(mén)的電話或地址時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，X X 先生/ /女士，很抱歉，這超出了我的權(quán)限范圍，請(qǐng)您諒解！”2929）客戶查詢的資料，系統(tǒng)無(wú)記錄時(shí)客戶代表應(yīng)立即向客戶致歉：“X X 先生/ /女士，不好意思，系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)記錄，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)?jiān)?，謝謝！”3030）遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后

19、將盡快與您聯(lián)系，好嗎？ ”客戶：“. .”客戶代表：“謝謝您的合作,再見(jiàn)！”3131）客戶提出建議時(shí)客戶代表：“謝謝您，您提出的報(bào)告建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”3131）對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)客戶代表：“很抱歉，XXXXXX 先生/ /女士，多謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XXXX 小時(shí)（根據(jù)投訴類別和客戶類別的不同而不同，一般在兩個(gè)工作日內(nèi)）內(nèi)給您明確的答復(fù)，再見(jiàn)?！?333）客戶來(lái)電告知其業(yè)務(wù)問(wèn)題意見(jiàn)得到解決時(shí)客戶代表：“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝！”3434）客戶向客戶代表道歉時(shí) 客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，這是我們?cè)撟龅?/p>

20、，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我?guī)椭膯?？?535）客戶稱贊客戶代表時(shí)搶維修中心工作手冊(cè)客戶代表：“謝謝！”3636）客戶感謝客戶代表時(shí)客戶代表應(yīng)表示謙虛：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的。”3737）客戶焦急時(shí)客戶代表應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“ X X 先生/ /女士，我理解您的心情，您別著急，我馬上幫您聯(lián)系處理，好嗎？/ /我馬上幫你咨詢，稍后給您回話，可以嗎？”3838）客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，先生 / / 女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬 上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。3939）發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤 / / 不完全，需要糾正時(shí)客戶代表應(yīng)立即

21、向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是”或：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn). .”4040）客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)客戶代表：“對(duì)不起！讓您久等了，我將盡快幫您處理。”4141）客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí) 客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能講詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng) 客戶留下聯(lián)系方式，提交給負(fù)責(zé)人處理。搶維修中心工作手冊(cè)4242）客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)時(shí) 客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便，請(qǐng)您原諒！”并記錄

22、 下客戶電話及復(fù)述內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，有我們的主管與您聯(lián)系處理， 好嗎？ ”迅速將此情況轉(zhuǎn)告主管妥善處理，客戶代表切忌對(duì)客戶說(shuō)：“不時(shí)我受理的，我不清楚，您撥XXXX 電話。”4343）在受理過(guò)程中需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您院里?！被颉皩?duì)不起，很抱歉。”4444）電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢 客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”或“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫助您”再確?？蛻魶](méi)有其他方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝你的 來(lái)電，再見(jiàn) ! !”4545）結(jié)束語(yǔ)“感謝您的來(lái)電！祝您生活愉快！再見(jiàn)！”；若逢周末或節(jié)假日，則可以將

23、“祝您生活愉快”修改為“祝您周末愉快/XX/XX 節(jié)快樂(lè)！2.1.32.1.3 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)相關(guān)要求1 1、 多使用禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)?！? 2、 禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。禁止在接聽(tīng)電話過(guò)程總夾雜別類聲音出現(xiàn)3 3、 語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和，親切自然，忌語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或語(yǔ)速太快。4 4、 咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。5 5、 耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。搶維修中心工作手冊(cè)6 6、應(yīng)答過(guò)程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。7 7、通話過(guò)程中不得無(wú)故打斷客戶說(shuō)話，不要急于對(duì)客戶作出解釋，應(yīng)請(qǐng)客

24、戶將問(wèn)題表述完后再答復(fù)（否則適得其反）。8 8、對(duì)客戶反映需提交的問(wèn)題，客戶代表應(yīng)在客戶表述后再?gòu)?fù)述一遍，確認(rèn)所提交的問(wèn)題即是客戶所反映的問(wèn)題后，方可記錄下來(lái)提交 處理，在查詢過(guò)程中需要其他客戶代表配合處理或與其他臺(tái)席的客戶代表交談時(shí)，應(yīng)先采取靜音。2.32.3 、外撥電話回訪步驟2.3.12.3.1 、電話回訪作業(yè)前準(zhǔn)備工作（1 1）明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備。（2 2）確定回訪對(duì)象，生成回訪樣本。（3 3）選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間（避免在用餐、休息時(shí)間打電話）。（4 4）通話前準(zhǔn)備筆和通話備忘錄。（5 5）通話前保持情緒平穩(wěn)。6.1.26.1.2 、電話回訪注意事項(xiàng)1 1、開(kāi)頭問(wèn)候

25、語(yǔ)要有精神，不要讓人過(guò)于僵化，公式化的感覺(jué)。2 2、通話過(guò)程中，必須做到有問(wèn)必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰。3 3、與開(kāi)戶通話的聲音不要過(guò)大，以免給客戶感覺(jué)不夠親切或影響別人的工作。同時(shí)不要離話筒太近，讓客戶聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。4 4、撥打的電話接通后中途斷線，應(yīng)把電話放下，再主動(dòng)撥打給客戶，電弧接通后應(yīng)立即向客戶致歉：“剛才中途斷線，真是抱歉！”5 5、遇客戶正忙，如開(kāi)會(huì)、會(huì)客、談事或在駕車時(shí)，應(yīng)終止通話，并表示，打擾您了，改時(shí)再與您聯(lián)系，再見(jiàn)！搶維修中心工作手冊(cè)6 6 客戶若多次不接聽(tīng)電話，也要保持心態(tài)平衡，改時(shí)再撥打。7 7、在電話服務(wù)過(guò)程中，若客戶需要服務(wù)人員做緊急處理的事項(xiàng)，服務(wù)人員

26、應(yīng)立即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可根據(jù) 實(shí)際情況進(jìn)行程序上的簡(jiǎn)化處理。8 8、 在回訪中如果客戶不明白什么是專業(yè)能力，則可向客戶解釋為維修人員技術(shù)是否熟練/ /報(bào)修項(xiàng)目/ /維修質(zhì)量怎么樣/ /是否解決了客戶 問(wèn)題等等客戶易于理解的內(nèi)容。9 9、 在等待客戶評(píng)分回答的過(guò)程中，不可引導(dǎo)客戶評(píng)分或代替客戶評(píng)分1010、不回避客戶反映的問(wèn)題，并告知客戶會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)辦落實(shí)其反映的問(wèn)題。6.1.86.1.8 電話回訪流程請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 1010 分制評(píng)分，告知客戶分?jǐn)?shù)越高表示滿意程度越高，如果客戶拒絕評(píng)分，不可強(qiáng)求，向客戶致謝（結(jié) 合結(jié)束語(yǔ)）后結(jié)束回訪；如果客戶配合給予評(píng)分，則

27、記錄客戶回訪情況及反映問(wèn)題：下面是對(duì)一線服務(wù)回訪為例：回訪展開(kāi)內(nèi)容1、你好我是淮北華潤(rùn)燃?xì)夤镜?，?qǐng)問(wèn)你是XXXX用戶嗎？不好搶維修中心工作手冊(cè)意思！打擾你幾分鐘做個(gè)回訪調(diào)查可以嗎？用戶同意，進(jìn)入回訪內(nèi)容2、請(qǐng)問(wèn)維修人員是否按約定的時(shí)間上門(mén)解決問(wèn)題或您報(bào)修的問(wèn) 題維修人員是否按約定時(shí)間上門(mén)解決？?jī)?yōu)-按時(shí)處理中-已處理，但未按時(shí)處理差-未按時(shí)處理3、請(qǐng)問(wèn)維修人員上門(mén)時(shí)有沒(méi)有穿工作服佩戴工作牌呢？?jī)?yōu)-穿戴工作服，佩戴工作證搶維修中心工作手冊(cè)中-無(wú)佩戴工作證或無(wú)穿工作服差-無(wú)佩戴工作證且無(wú)穿工作服4、 您對(duì)維修員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？您的評(píng)分是（最高為10分，最 低為1分）？評(píng)分：5、 您對(duì)維修員的專業(yè)

28、能力滿意嗎？您的評(píng)分是（最高為10分，最 低為1分）？評(píng)分：6、您對(duì)我們公司的服務(wù)還有其他的意見(jiàn)和建議嗎？搶維修中心工作手冊(cè)6.26.2 維修班621621 作業(yè)前工作準(zhǔn)備步驟工作準(zhǔn)備項(xiàng)目示例圖片1 1換工作制服搶維修中心工作手冊(cè)2 2帶工作牌622622 維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟步驟作業(yè)項(xiàng)目示例圖片1 1按時(shí)到戶：接派工單后，先與用戶 聯(lián)系，確認(rèn)維修內(nèi)容并預(yù)約到戶服務(wù)時(shí) 間，領(lǐng)取相應(yīng)的配件，在約定的時(shí)間內(nèi) 上門(mén)服務(wù)；輕輕敲門(mén)或按門(mén)鈴。敲門(mén)以 一次 3-43-4 下為宜，每次相隔5-65-6 秒；按 門(mén)鈴為每次一下，每次相隔 1010 秒為宜。2 2表明身份：客戶開(kāi)門(mén)后，先應(yīng)表明自己的身份和來(lái)意，出示

29、工作證：“您好，搶維修中心工作手冊(cè)我是 XXXX 燃?xì)夤镜姆?wù)人員XXX,上 門(mén)為您”，得到用戶充許后方能進(jìn) 用戶家。遇客戶不在家時(shí)， 應(yīng)聯(lián)系用戶延時(shí)服務(wù) 或另約時(shí)間。用戶短時(shí)間耽擱未到家的 可予以等候。不能聯(lián)系到客戶的， 則應(yīng) 留下“到訪不遇”卡，“到訪不遇”卡 應(yīng)塞入門(mén)縫或外人無(wú)法看到的地方，以 免招引盜竊。3 3穿鞋套：得到用戶的允許后穿鞋套 進(jìn)門(mén)；進(jìn)門(mén)后應(yīng)嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行公司規(guī)定， 在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)有貴重物品 應(yīng)提醒用戶4 4安全檢查：檢查前應(yīng)打開(kāi)門(mén)窗，保持空氣流通搶維修中心工作手冊(cè)5 5公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)如需收費(fèi)，需 提前向用戶出示華潤(rùn)燃?xì)狻敖y(tǒng)一收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)”也詐*!*1! *

30、41 P J +1 - 1 * I aI申4 - -6 6放置工具：依據(jù)工作單準(zhǔn)備材料、工具、設(shè)備，將工具、設(shè)備放置在工作墊上7 7開(kāi)始檢查：使用 U U 型壓力計(jì)和檢漏 儀對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查（肥皂水只能作 為輔助手段判斷漏點(diǎn)）。嚴(yán)禁明火檢測(cè)搶維修中心工作手冊(cè)8 8依次檢查：檢測(cè)室內(nèi)部分時(shí)，先檢測(cè)各 接頭，再檢測(cè)表具、閥門(mén)、灶具及熱水 器，最后檢測(cè)膠管；檢測(cè)室外部分時(shí)， 先檢測(cè)各接頭，再檢測(cè)表箱內(nèi)的表具、 表前閥9 9進(jìn)行維修：確定漏氣部位，開(kāi)始維修；1010氣密檢測(cè)：維修完畢，嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī) 范進(jìn)行氣密性檢測(cè)。1111安全檢查（燃?xì)庠O(shè)施）： 對(duì)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn) 行安全檢查1212安全檢查（燃?xì)饩撸?/p>

31、：軟管連接及燃?xì)鈸尵S修中心工作手冊(cè)具檢杳1313點(diǎn)火試灶1414清理現(xiàn)場(chǎng)： 工作完畢應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈 恢復(fù)原貌，收拾好工具和配件，確?？蛻?環(huán)境清潔。1515用戶確認(rèn)：填寫(xiě)維修記錄單并記錄內(nèi)容，收取上門(mén)服務(wù)費(fèi)并請(qǐng)用戶簽字開(kāi)具發(fā) 票。1616安全宣傳及百尊宣傳： 維修完畢后提示 客戶用氣安全，并宣傳百尊燃?xì)饩?。?有條件，可向用戶發(fā)放安全使用手冊(cè)， 及百尊燃?xì)饩咝麄魇謨?cè)。1717禮貌道別： 向客戶禮貌道別， 出門(mén)時(shí)脫 下鞋套，面向客戶將門(mén)關(guān)好后離開(kāi)6.2.36.2.3 重點(diǎn)作業(yè)步驟的工作細(xì)節(jié)要求戶內(nèi)掛表表前閥漏氣（立管、立管活接），需戶外停氣維修具體步驟搶維修中心工作手冊(cè)戶外停氣：如戶內(nèi)掛表表前

32、閥（含）前漏氣（注：立管，立管活接）， 逐戶通知樓上樓下相關(guān)用戶，應(yīng)先室 外矮立管停氣維修，檢查家中燃?xì)忾y 門(mén)是否關(guān)閉切斷氣源：關(guān)閉表前閥門(mén)及灶前2 2閥門(mén)，切斷氣源氣體放散：對(duì)立管氣體進(jìn)行放散3 3或打開(kāi)灶前閥點(diǎn)灶，將燃?xì)獗砗凸艿乐械娜細(xì)馊紵M，嚴(yán)禁帶氣作業(yè)恢復(fù)供氣：維修完畢后，打開(kāi)樓4 4后矮立管，恢復(fù)供氣6.2.4.6.2.4.維修服務(wù)安全操作規(guī)程及注意事項(xiàng)6.2.4.16.2.4.1 維修服務(wù)管理制度（1 1）維修員在服務(wù)中應(yīng)態(tài)度和藹，文明禮貌，對(duì)用戶做到有問(wèn)必答，不得與用戶爭(zhēng)吵。步驟作業(yè)項(xiàng)目示例圖片搶維修中心工作手冊(cè)（2 2）維修員在接到工作單后要立即與用戶聯(lián)系，并與用戶預(yù)約到戶時(shí)間

33、，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶家中，及時(shí)率達(dá)100%100%。（3 3）維修員更換燃?xì)獗砬耙_認(rèn)燃?xì)獗硎欠褚褖?, ,表封鉛封是否正常 , ,如有障礙無(wú)法對(duì)燃?xì)獗磉M(jìn)行更換 （如在吊櫥內(nèi) ） 。要對(duì)用戶解 釋清楚，協(xié)調(diào)好以后進(jìn)行更換。更換完必后要仔細(xì)檢查是否漏氣。一次處結(jié)率達(dá)到100%100%，完成后讓用戶在工作單上簽字認(rèn)可。（4 4）維修員到戶更換球閥及灶修應(yīng)配齊各種所需工具和配件，如有障礙無(wú)法更換要向用戶解釋清楚，協(xié)調(diào)好再進(jìn)行更換。維修更 換完畢后檢查是否漏氣，一次處結(jié)率達(dá)到 100%100%，完成后讓用戶在工作單上簽字認(rèn)可。（5 5）維修員應(yīng)對(duì)用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行全面檢查，如發(fā)現(xiàn)隱患能現(xiàn)場(chǎng)維修整改

34、的要現(xiàn)場(chǎng)整改，不能整改的要告知用戶需注意事項(xiàng) 并下達(dá)隱患通知書(shū)，用戶簽字認(rèn)可。回公司后根據(jù)戶內(nèi)隱患分級(jí)管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（6 6）維修人員要認(rèn)真填寫(xiě)各類工作單，不得漏聯(lián)、漏項(xiàng)，字體工整。及時(shí)反饋工作完成情況。6.2.4.26.2.4.2 維修服務(wù)工作規(guī)范1 1）工作人員衣著應(yīng)保持干凈、整潔并持證上崗，儀表大方，舉止文明搶維修中心工作手冊(cè)（2 2）入戶時(shí)應(yīng)按與客戶約定的時(shí)間稍提前到達(dá)，不得遲到；敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，客戶開(kāi)門(mén)后先向客戶問(wèn)好并表明身份和 來(lái)意。入戶后應(yīng)在工作區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，不得東張西望，亂走亂看；嚴(yán)格按照安全技術(shù)規(guī)程操作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查明情況，排除故障，符 合質(zhì)量要求。（3 3

35、）維修服務(wù)應(yīng)遵守華潤(rùn)燃?xì)饪蛻舴?wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的“上門(mén)服務(wù)1234512345 規(guī)范”A.A. 證件：華潤(rùn)燃?xì)夤ぷ髯CB.B. 二公開(kāi)：公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)工作單據(jù)C.C. 三個(gè)一：一對(duì)鞋套、一張墊布、一塊抹布D.D. 四不準(zhǔn)：不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不要客戶的禮E.E. 五到位：?jiǎn)柡虻轿?、工作到位、清理到位、提示到位、道別到位（4 4）工作完畢后，按要求查漏，確保不漏氣后，向用戶示范并請(qǐng)用戶試用，在工作單上簽名確認(rèn)及寫(xiě)上意見(jiàn)。（5 5）維修人員維修完畢后仍舊有遺留問(wèn)題，應(yīng)在維修工單上注明并跟蹤處理。6.2.4.36.2.4.3 維修注意事項(xiàng)1 1） 嚴(yán)禁明火查漏，發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤瑧?yīng)開(kāi)窗

36、通風(fēng)，切斷氣源，排除室內(nèi)積存氣體后，方可操作。（2 2）在進(jìn)行燃?xì)馄骶呔S修前應(yīng)對(duì)客戶室內(nèi)的立管、戶內(nèi)管、膠管、燃?xì)獗淼热細(xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。（3 3）維修燃?xì)馄骶咔皯?yīng)檢查其控制閥門(mén)是否關(guān)閉，然后進(jìn)行操作。動(dòng)作要輕拿輕放，按操作程序進(jìn)行，保證檢修質(zhì)量，修理結(jié)束 后，用檢漏儀和肥皂水檢漏，保證其正常使用（4 4）在采用涂液法檢漏時(shí)，檢查完畢后應(yīng)清理殘余液體，檢漏用液體禁止采用帶酸堿性的溶液。搶維修中心工作手冊(cè)（5 5）當(dāng)出現(xiàn)氣表堵塞，需要進(jìn)行換表時(shí)，保證氣表方向一致，校對(duì)表號(hào)、指針數(shù)、并做好記錄，按程序操作完成后，用檢漏儀檢 漏，保證其正常使用。（6 6）對(duì)住戶家中立管維修及更換，必須做到每戶家中

37、關(guān)閉灶前閥，結(jié)束后要進(jìn)行立管試壓，測(cè)試不合格應(yīng)及時(shí)查找原因并進(jìn)行處 理，復(fù)壓合格后方可通氣。6.2.56.2.5 更換燃?xì)獗淼牟僮饕?guī)程（一）準(zhǔn)備工作1 1、準(zhǔn)備好工具、燃?xì)獗砑芭浼? 2、對(duì)燃?xì)獗磉M(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，數(shù)字是否正常走動(dòng)，方向是否正確。3 3、對(duì)配件進(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無(wú)斷牙、缺牙。（二）拆下舊燃?xì)獗? 1、打開(kāi)門(mén)窗，保持空氣流通，嚴(yán)禁煙火和啟閉電器。2 2、關(guān)閉表前閥，切斷氣源。3 3、松開(kāi)表接頭。4 4、拆下舊燃?xì)獗怼? 5、拆下舊表接頭。搶維修中心工作手冊(cè)（三）安裝新燃?xì)獗? 1、裝上新表接頭，安裝表接頭時(shí)應(yīng)采用規(guī)格為 200200 的管鉗，即管鉗全長(zhǎng)

38、為 200mm200mm。2 2、裝上新表墊圈。3 3、裝上新燃?xì)獗怼? 4、擰緊表接頭。5 5、開(kāi)啟表前閥，接通氣源。（四）驗(yàn)收1 1、工作完畢后按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o(wú)泄漏。2 2、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。3 3、觀察表具數(shù)字是否正常走動(dòng)。4 4、按規(guī)范填寫(xiě)工作服務(wù)單（抄錄新表表號(hào)及指數(shù)，舊表表號(hào)及指數(shù)等），并請(qǐng)用戶簽字認(rèn)可，確認(rèn)舊表指數(shù)5 5、交回工作單，并將舊表指數(shù)等信息錄入用戶管理系統(tǒng)。6.2.66.2.6 更換表前閥的操作規(guī)程（一）準(zhǔn)備工作1 1、準(zhǔn)備好工具和配件。2 2、對(duì)配件進(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無(wú)斷牙、缺牙搶維修中心工作手冊(cè)（二）拆下

39、舊表前閥1 1、打開(kāi)門(mén)窗，保持空氣流通，嚴(yán)禁煙火和啟閉電器。2 2、盡可能關(guān)閉表前閥，切斷氣源。3 3、松開(kāi)表接頭。4 4、拆下燃?xì)獗怼? 5、拆下舊表接頭。6 6、拆下舊表前閥。（三）安裝新表前閥1 1、裝上新表前閥，并關(guān)閉表前閥。2 2、裝上新表接頭，安裝表接頭時(shí)應(yīng)采用規(guī)格為 200200 的管鉗，即管鉗全長(zhǎng)為3 3、裝上新表墊圈。4 4、裝上燃?xì)獗怼? 5、擰緊表接頭。6 6、開(kāi)啟表前閥，接通氣源。（四）驗(yàn)收1 1、工作完畢后按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o(wú)泄漏。2 2、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用200mm200mm。搶維修中心工作手冊(cè)3 3、按規(guī)范填寫(xiě)工作服務(wù)單，并請(qǐng)

40、用戶簽字認(rèn)可。6.36.3 搶險(xiǎn)班6.3.16.3.1 管網(wǎng)搶修操作規(guī)程（一）搶修人員應(yīng)佩帶職責(zé)標(biāo)志，到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)根據(jù)燃?xì)庑孤┏潭却_定警戒區(qū)并設(shè)立警示標(biāo)志；監(jiān)測(cè)周圍環(huán)境的燃?xì)鉂舛取?在警戒區(qū)內(nèi)應(yīng)管制交通，嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。（二）搶修人員到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)后，在布置事故現(xiàn)場(chǎng)警戒、控制事態(tài)發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)積極救護(hù)受傷人員。（三）操作人員進(jìn)入搶修作業(yè)區(qū)前應(yīng)按規(guī)定穿戴好防靜電服、鞋、防護(hù)用具，并嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)穿脫和摘戴。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)，嚴(yán)禁單獨(dú)操作。（四）在警戒區(qū)內(nèi)燃?xì)鉂舛任唇抵涟踩秶鷷r(shí)，嚴(yán)禁使用非防爆型的機(jī)電設(shè)備及儀器、儀表等。（五）管道和設(shè)備修復(fù)后，應(yīng)對(duì)夾層、窨井、煙道、地下管線和

41、建（構(gòu)）筑物等場(chǎng)所進(jìn)行全面檢查。（六）當(dāng)事故原因未查清或隱患未消除時(shí)不得撤離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)采取安全措施，直至查清事故原因并消除隱患為止6.3.26.3.2 搶修作業(yè)（一）搶修人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即控制氣源、消滅火種，切斷電源，驅(qū)散積聚的燃?xì)?。在室?nèi)應(yīng)進(jìn)行通風(fēng)，嚴(yán)禁啟閉電器開(kāi)關(guān) 及使用電話。地下管道泄漏時(shí)應(yīng)采取有效措施，排除聚積在地下和構(gòu)筑物空間內(nèi)的燃?xì)狻尵S修中心工作手冊(cè)（二）燃?xì)庠O(shè)施泄漏的搶修宜在降低燃?xì)鈮毫蚯袛鄽庠春筮M(jìn)行。（三）搶修作業(yè)時(shí)，與作業(yè)相關(guān)的控制閥門(mén)必須有專人值守，并監(jiān)視其壓力。（四）當(dāng)搶修中暫時(shí)無(wú)法消除漏氣現(xiàn)象或不能切斷氣源時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，并作好事故現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)工作。（

42、五）修復(fù)供氣后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)無(wú)不安全因素后，搶修人員方可撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。（六）處理地下泄漏點(diǎn)開(kāi)挖作業(yè)時(shí)，應(yīng)符合下列規(guī)定：1 1、搶修人員應(yīng)根據(jù)管道敷設(shè)資料確定開(kāi)挖點(diǎn)，并對(duì)周圍建（構(gòu)）筑物進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)測(cè)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)漏出的燃?xì)庖褲B入周圍建（構(gòu)）筑物時(shí)，應(yīng)根據(jù)事故情況及時(shí)疏散建 （構(gòu) ）筑物內(nèi)人員并驅(qū)散聚積的燃?xì)猓? 2、應(yīng)連續(xù)監(jiān)測(cè)作業(yè)點(diǎn)可燃?xì)怏w或一氧化碳濃度。當(dāng)環(huán)境中可燃?xì)怏w濃度在爆炸范圍內(nèi)時(shí)，必須強(qiáng)制通風(fēng)，降低濃度后方可作業(yè)；3 3、開(kāi)挖漏點(diǎn)時(shí)，須不停灑水，防止爆炸、起火，應(yīng)根據(jù)地質(zhì)情況和開(kāi)挖深度確定作業(yè)坑放坡系數(shù)和支撐方式，并設(shè)專人監(jiān)護(hù)。4 4、對(duì)鋼制管道進(jìn)行維護(hù)、搶修作業(yè)后，應(yīng)對(duì)防腐層進(jìn)行恢復(fù)

43、并達(dá)到原管道防腐層等級(jí)；5 5、拆、裝盲板時(shí)，應(yīng)在降壓或停氣后進(jìn)行，操作人員應(yīng)戴防護(hù)面具，系安全帶，并有專人監(jiān)護(hù)。6.3.36.3.3 搶修的停氣、降壓和動(dòng)火作業(yè)（一）停氣、降壓、動(dòng)火及通氣等生產(chǎn)作業(yè)應(yīng)建立分級(jí)審批制度。作業(yè)單位應(yīng)制定作業(yè)方案和填寫(xiě)動(dòng)火作業(yè)報(bào)告，并逐級(jí)申報(bào)；經(jīng) 審批后應(yīng)嚴(yán)格按批準(zhǔn)方案實(shí)施。緊急事故的搶修除外。（二）停氣、降壓、動(dòng)火及通氣等生產(chǎn)作業(yè)，必須設(shè)專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，并應(yīng)設(shè)安全員，參加作業(yè)的操作人員應(yīng)按規(guī)定穿戴防護(hù)用 具。在作業(yè)中設(shè)置的放散點(diǎn)放散時(shí)應(yīng)有專人監(jiān)護(hù)搶維修中心工作手冊(cè)（三）燃?xì)庠O(shè)施停氣、降壓、動(dòng)火及通氣等生產(chǎn)作業(yè)必須配置相應(yīng)的通訊設(shè)備、防護(hù)用具、消防器材、檢測(cè)儀器

44、等。（四）作業(yè)坑邊應(yīng)根據(jù)情況和需要挖設(shè)利于操作人員上下及避險(xiǎn)的甬道。（五）停氣與降壓作業(yè)時(shí)間宜避開(kāi)用氣高峰和惡劣天氣。（六）影響用戶用氣的停氣與降壓作業(yè)應(yīng)至少提前 2424 小時(shí)通知用戶，緊急事故除外。（七）停氣作業(yè)時(shí)應(yīng)能可靠地切斷氣源，并將作業(yè)管段或設(shè)備內(nèi)的燃?xì)獍踩欧呕蛑脫Q合格；（八）降壓作業(yè)應(yīng)有專人監(jiān)控管道內(nèi)燃?xì)鈮毫?，?yán)禁管內(nèi)產(chǎn)生負(fù)壓；（九）降壓作業(yè)時(shí)根據(jù)管內(nèi)不同燃?xì)夥N類，可將壓力控制在300Pa800Pa300Pa800Pa 范圍內(nèi)；（十）輸送密度比空氣大的燃?xì)?，其管道停氣或降壓作業(yè)時(shí)，應(yīng)采用防爆風(fēng)機(jī)驅(qū)散在工作坑或作業(yè)區(qū)內(nèi)聚積的燃?xì)猓?（十一）停氣與降壓作業(yè)中，當(dāng)采用旁通管供氣時(shí)，應(yīng)在

45、作業(yè)前接裝好并按有關(guān)規(guī)定檢驗(yàn)；（十二）當(dāng)采用阻氣球阻氣時(shí)，應(yīng)先檢查管內(nèi)有無(wú)雜物妨礙氣源的阻斷。（十三）運(yùn)行中的燃?xì)庠O(shè)施需動(dòng)火作業(yè)時(shí)，應(yīng)有技術(shù)、生產(chǎn)、安全等部門(mén)配合與監(jiān)護(hù)。（十四）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出作業(yè)區(qū)，并設(shè)置護(hù)欄和警示標(biāo)志。（十五）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施動(dòng)火作業(yè)區(qū)內(nèi)應(yīng)保持空氣流通。在通風(fēng)不良的空間內(nèi)作業(yè)時(shí)，應(yīng)采用防爆風(fēng)機(jī)進(jìn)行強(qiáng)制通風(fēng)。 （十六）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施在動(dòng)火操作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)測(cè)作業(yè)區(qū)內(nèi)可燃?xì)怏w濃度及管道內(nèi)壓力的變化，動(dòng)火作業(yè)區(qū)內(nèi)可燃?xì)怏w濃度應(yīng)小于其爆炸下限的 20%20%。（十七）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施動(dòng)火作業(yè)過(guò)程中，操作人員嚴(yán)禁正對(duì)管道開(kāi)口處。（十八）動(dòng)火作業(yè)前，置換作業(yè)管段或設(shè)備內(nèi)的燃?xì)鈺r(shí)

46、，應(yīng)符合下列規(guī)定：搶維修中心工作手冊(cè)1 1、 采用直接置換法時(shí)，應(yīng)取樣檢測(cè)混合氣體中燃?xì)獾臐舛?，?jīng)連續(xù)三次（每次間隔約 5min5min） 測(cè)定均在爆炸下限的 20%20%以下時(shí), 方可動(dòng)火作業(yè)；2 2、 采用間接置換法時(shí)，應(yīng)取樣檢測(cè)混合氣體中燃?xì)饣蜓醯暮?，?jīng)連續(xù)三次（每次間隔約5mi5mi n n） 測(cè)定均符合要求時(shí)， 方可動(dòng)火作 業(yè)；3 3、燃?xì)夤艿纼?nèi)積有燃?xì)怆s質(zhì)時(shí)，應(yīng)充入惰性氣體或采取其他有效措施進(jìn)行隔離； （十九）停氣動(dòng)火操作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)密觀測(cè)管段或備內(nèi)可燃?xì)怏w濃度的變化，并應(yīng)符合下列規(guī)定：1 1 、當(dāng)有漏氣或竄氣等異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止作業(yè)，待消除異常情況后方可繼續(xù)進(jìn)行；2 2、當(dāng)

47、作業(yè)中斷或連續(xù)作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，均應(yīng)重新取樣檢測(cè)，并符合規(guī)范時(shí)，方可繼續(xù)作業(yè)。（二十）城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施不停氣動(dòng)火作業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定：1 1 、新、舊鋼管連接動(dòng)火作業(yè)時(shí)，應(yīng)先采取措施使新舊管道電位平衡；2 2、 帶氣動(dòng)火作業(yè)時(shí)，管道內(nèi)必須保持正壓，其壓力宜控制在300Pa300PaA800Pa,800Pa,應(yīng)有專人監(jiān)控壓力；3 3、動(dòng)火作業(yè)引燃的火焰，必須有可靠、有效的方法隨時(shí)將其撲滅。4 4、 帶氣焊接時(shí)，忌用氣割方法切割鋼管，因?yàn)闅飧顣r(shí)氧和乙炔的混合氣流的壓力達(dá)到49X1049X104帕左右，勢(shì)必導(dǎo)致過(guò)剩氧氣滲入管 內(nèi)與燃?xì)饣旌铣杀ㄐ詺怏w，被氣割火苗引爆，造成管內(nèi)爆炸的危險(xiǎn)。6.3.46.3.4

48、 通氣通氣作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照作業(yè)方案執(zhí)行。用戶停氣后的通氣，如未能有效通知用戶的嚴(yán)禁在夜間進(jìn)行搶維修中心工作手冊(cè)（一）燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、檢修或搶修作業(yè)完成后，應(yīng)進(jìn)行全面檢查；合格后方可進(jìn)行置換作業(yè)。（二）置換作業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定：1 1、應(yīng)根據(jù)管線情況和現(xiàn)場(chǎng)條件確定放散點(diǎn)數(shù)量與位置，管道末端必須設(shè)置放散管并在放散管上安裝取樣口；2 2、置換放散時(shí)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)監(jiān)控壓力及取樣檢測(cè)；3 3、放散管的安裝應(yīng)符合下列規(guī)定：4 4、放散管應(yīng)避開(kāi)居民住宅、明火、高壓架空電線等場(chǎng)所；當(dāng)無(wú)法避開(kāi)居民住宅等場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)采取防護(hù)措施；5 5、放散管應(yīng)高出地面 2m2m 以上；6 6、對(duì) PEPE 管道進(jìn)行置換時(shí)，放散管應(yīng)采用

49、金屬管道并可靠接地；7 7、用燃?xì)庵苯又脫Q空氣時(shí)，其置換時(shí)的燃?xì)鈮毫σ诵∮?000Pa5000Pa。（三）燃?xì)庠O(shè)施置換合格恢復(fù)通氣前，應(yīng)進(jìn)行全面檢查符合運(yùn)行要求后，方可恢復(fù)通氣。通氣時(shí)應(yīng)緩慢開(kāi)啟閥門(mén)，控制燃?xì)饬魉?。（四）通氣、置換的基本順序應(yīng)為先打開(kāi)放散閥門(mén)，使放散管暢通，然后再拔除鑲接點(diǎn)的阻氣袋或開(kāi)啟閥門(mén)，借管內(nèi)燃?xì)獾墓ぷ鲏毫⒒旌蠚怏w有序地在放散管排放。如果順序顛倒，先開(kāi)啟管道閥門(mén)或拔除阻氣袋（低壓），將會(huì)有混合氣進(jìn)入老管網(wǎng)中， 其危險(xiǎn) 性很大。（五）對(duì)已與老管網(wǎng)鑲接連通，但又暫時(shí)不通氣的管段，必須在鑲接點(diǎn)加裝“盲板”隔離。6.3.56.3.5 重大室內(nèi)搶修的操作規(guī)程重大室內(nèi)搶修指因燃?xì)庑?/p>

50、漏出現(xiàn)人身中毒、火災(zāi)、爆炸事故或室內(nèi)大量燃?xì)庑孤┑膿屝蓿獓?yán)格按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案來(lái)執(zhí)行。搶維修中心工作手冊(cè)（一）工作程序1 1、接到報(bào)修電話，熱線服務(wù)人員應(yīng)先問(wèn)清詳細(xì)地址、事故的大致情況和報(bào)警人姓名、聯(lián)系方式。2 2、接到搶修指令后，搶修人員應(yīng)迅速準(zhǔn)備搶修工具、防護(hù)用具、滅火器、可燃?xì)怏w檢漏儀（必要時(shí)攜帶防爆儀）和配件，迅速出 發(fā)，在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3 3、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后搶修人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施做出初步處理，并保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向調(diào)度員匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，調(diào)度員根據(jù)實(shí)際情況可啟動(dòng)客戶突 發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。4 4、根據(jù)客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，搶修人員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的指揮下

51、進(jìn)行搶修。5 5、搶修完畢后搶修人員要按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o(wú)泄漏。6 6、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。7 7、搶修完畢后，根據(jù)事故事件現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)查表做好詳細(xì)筆錄，并請(qǐng)用戶簽字認(rèn)可。（二）要求1 1、如果現(xiàn)場(chǎng)有燃?xì)庑孤?，搶修人員要盡快打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)、降低燃?xì)鉂舛龋瑫r(shí)室內(nèi)杜絕明火，嚴(yán)禁開(kāi)關(guān)電器、抽煙、敲打鐵器、撥打手機(jī)等可能產(chǎn)生火花的行為， 并關(guān)閉相應(yīng)的燃?xì)忾y門(mén)，切斷氣源（如無(wú)法進(jìn)入室內(nèi)關(guān)閉閥門(mén)，應(yīng)卸開(kāi)室外引入管三 通頂端絲堵， 塞入濕布切斷氣源），嚴(yán)禁明火查漏。2 2、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)燃?xì)庑孤z測(cè)濃度程度，搶修人員要及時(shí)組織人員避險(xiǎn)，進(jìn)行人員疏散，控制現(xiàn)場(chǎng)局面。3 3、如果發(fā)

52、生中毒、人員傷亡事故，應(yīng)盡快撥打急救電話120120，并采取必要的救護(hù) 措施。4 4、如果發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，應(yīng)盡快撥打火警 119119，并在可能的情況下，立即關(guān) 閉所有閥門(mén)，防止災(zāi)情繼續(xù)擴(kuò)大搶維修中心工作手冊(cè)6.3.66.3.6 查漏的工作流程（一）準(zhǔn)備好可燃?xì)怏w檢漏儀，確認(rèn)儀器可正常使用、帶好工具、配件、對(duì)配件進(jìn)行檢查，查看外觀是否完好，螺紋有無(wú)斷牙、 缺牙。二）檢查漏點(diǎn)1 1、進(jìn)戶后了解情況，初步判斷泄漏區(qū)域。2 2、打開(kāi)門(mén)窗，保持空氣流通，嚴(yán)禁煙火和啟閉電器。3 3、同時(shí)使用可燃?xì)怏w檢漏儀和肥皂水進(jìn)行查漏，應(yīng)先檢測(cè)接頭，再檢測(cè)設(shè)施， 分；先檢測(cè)明設(shè)部分，再檢測(cè)暗設(shè)部分。最后檢查管道；

53、先檢測(cè)室內(nèi)部分，再檢測(cè)室外部4 4、檢測(cè)室內(nèi)部分時(shí)，先檢測(cè)各接頭部分，再檢測(cè)表具、閥門(mén)、灶具及熱水器，5 5、檢測(cè)室外部分時(shí)，先檢測(cè)各接頭部分，再檢測(cè)表箱內(nèi)的表具、表前閥，最后最后檢測(cè)橡皮管和室內(nèi)各立管部分。檢測(cè)其余管道部分。6 6、對(duì)于暗設(shè)的管道部分或較難檢測(cè)的管道時(shí)，可用 U U 形管進(jìn)行分段檢漏，確定（三）修復(fù)泄漏部位。1 1、維修時(shí)盡可能關(guān)閉閥門(mén)，切斷氣源。2 2、按規(guī)范對(duì)泄漏點(diǎn)（燃?xì)獗?、閥門(mén)、管道等）進(jìn)行維修；用戶自行安裝的燃?xì)饣蛳蛭夜咎岢錾暾?qǐng)后由公司維修人 員上門(mén)重新安裝及維修。設(shè)施有泄漏應(yīng)由用戶委托有燃?xì)獍惭b資質(zhì)的單位3 3、如果是室內(nèi)立管部分漏氣，應(yīng)關(guān)閉室外立管總閥門(mén)或卸開(kāi)室

54、外引入管三通頂 余氣后進(jìn)行維修。端悶頭，塞入濕布切斷氣源進(jìn)行封堵，放散管道搶維修中心工作手冊(cè)搶維修中心工作手冊(cè)4 4、對(duì)檢查出確實(shí)有漏氣現(xiàn)象但無(wú)法確定具體漏氣部位（含暗管漏氣，室外表后管漏氣，立管漏氣）且一時(shí)無(wú)法檢修恢復(fù)的情況， 檢修人員要切斷漏氣線路，做好安全應(yīng)急措施，在確保安全情況下方可離開(kāi)，同時(shí)應(yīng)通知用戶整改或配合拆除和修復(fù)，另約時(shí)間上門(mén) 維修，以上情況要在服務(wù)單上注明，并由用戶簽字認(rèn)可，回公司后要向班長(zhǎng)匯報(bào)處理。（四）驗(yàn)收1 1、工作完畢后按規(guī)范進(jìn)行檢漏，確保燃?xì)鉄o(wú)泄漏。2 2、置換表具和管道內(nèi)的空氣，試點(diǎn)火，成功后交與用戶使用。3 3、按規(guī)范填寫(xiě)工作服務(wù)單，并請(qǐng)用戶簽字認(rèn)可。6.3.

55、76.3.7 安全指南（一）室內(nèi)搶維修安全1 1、要預(yù)先切斷氣源、火源，打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)，用檢漏儀進(jìn)行可燃性氣體濃度的檢測(cè)，如果超過(guò)濃度范圍的，要采取相關(guān)措施降低氣 體濃度，方可作業(yè)。2 2、讓用戶管理好自己的寵物，防止被咬傷、抓傷。3 3、清理現(xiàn)場(chǎng)妨礙作業(yè)的物品。4 4、作業(yè)時(shí)佩戴防手套，穿工作服，防止被傷害。5 5、在狹小空間內(nèi)作業(yè)時(shí)要注意肢體幅度，以防止身體扭傷和頭部撞傷等肢體傷害。6 6、作業(yè)結(jié)束要進(jìn)行查漏，杜絕明火查漏，關(guān)閉客戶家中所有閥門(mén)，并告知客戶閥門(mén)的開(kāi)關(guān)方式搶維修中心工作手冊(cè)（二）室外搶維修安全1 1、現(xiàn)場(chǎng)要杜絕一切火種，2 2、要切斷氣源，用檢漏儀進(jìn)行檢測(cè)可燃?xì)怏w的濃度，如果超

56、過(guò)濃度范圍的，要采取空氣流通等相關(guān)措施降低氣體濃度。3 3、室外作業(yè)時(shí)要有人監(jiān)護(hù)，設(shè)置警示范圍。4 4、作業(yè)時(shí)佩戴安全帽、防護(hù)手套，穿工作服，防止被傷害。5 5、作業(yè)時(shí)注意肢體幅度，防止被傷害。6 6、作業(yè)結(jié)束要進(jìn)行查漏，杜絕明火查漏，關(guān)閉室內(nèi)所有閥門(mén)，并告知客戶閥門(mén)的開(kāi)關(guān)方式。（三）登高作業(yè)安全1 1、作業(yè)前，必須辦理作業(yè)許可證，嚴(yán)格履行審批手續(xù)。2 2、在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)重新辦理作業(yè)許可證。3 3、作業(yè)人員須驗(yàn)證后方可作業(yè)。無(wú)證或措施不落實(shí)、手續(xù)不全時(shí)，作業(yè)人員有權(quán)拒絕作業(yè)。4 4、從事高處作業(yè)人員必須身體健康，心臟病、高血壓、癲癇病和年老體弱、嚴(yán)重貧血、疲勞過(guò)度、視力不佳

57、行動(dòng)不便、酒后等不 適宜登高人員，不準(zhǔn)登高作業(yè)。5 5、作業(yè)人員要正確穿戴好個(gè)人防護(hù)用品，不準(zhǔn)穿涼鞋、高跟鞋、易滑鞋等進(jìn)行高處作業(yè)。6 6、作業(yè)人員必須戴安全帽并系好下頜繩，系好安全帶，嚴(yán)禁安全帶低掛高用。7 7、修建框架、房屋等建筑物，周圍有職工進(jìn)出時(shí)，施工部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行封閉圍擋，防止落物傷人。8 8、在石棉瓦、瓦凌板 （ 薄板材料、輕型材料 ） 作業(yè)時(shí)，必須鋪設(shè)堅(jiān)固，防滑的腳手板。如果工作面有坡度時(shí)必須加以固定。搶維修中心工作手冊(cè)9 9、高處作業(yè)所用的工具、零件、材料等必須裝入工具袋，上下時(shí)手中不得拿物件；不準(zhǔn)在高處投擲材料、工具或其它物；不得將 易滾、易滑的工具、材料堆放在腳手架

58、上，工作完畢后應(yīng)及時(shí)將工具、零星材料、零部件等一切易墜落物件清理收拾好，防止落下傷 人。1010、高處作業(yè)均須先搭腳手架或采取其它防止墜落的措施后，方可進(jìn)行；在沒(méi)有腳手架或者沒(méi)有欄桿的腳手架上工作，高度超過(guò)1.5m1.5m 時(shí)，必須使用安全帶或其它可靠的安全措施。1111 、腳手架搭設(shè)須符合建筑安裝工程安全技術(shù)規(guī)程的要求。腳手架搭建時(shí)應(yīng)避開(kāi)電線，無(wú)法避開(kāi)時(shí)應(yīng)保證高處作業(yè)過(guò)程中電線不帶電或作業(yè)人員在腳手架上活動(dòng)范圍及其所攜帶的工具材料等與帶電導(dǎo)線的最短距離大于安全距離（電壓小于110kV,110kV,安全距離為 2m2m 電壓等級(jí)小于 220kV,220kV,安全距離為 3m3m 電壓等級(jí)小于

59、330kV,330kV,安全距離為 4m4m）。1212、 高處作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)有圍欄或其它明顯的安全界標(biāo)，除有關(guān)人員外，不準(zhǔn)其它人在作業(yè)地點(diǎn)的下面通行或逗留；進(jìn)入高處作業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)的所有工作人員必須戴好安全帽。1313、高處作業(yè)人員必須遵守高處作業(yè)安全規(guī)定和公司有關(guān)安全規(guī)章制度。作業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人和安全管理員應(yīng)認(rèn)真檢查督促執(zhí)行。（四）密閉空間作業(yè)安全1 1 、作業(yè)前,必須辦理作業(yè)許可證,嚴(yán)格履行審批手續(xù)。2 2、 在作業(yè)條件或環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí),應(yīng)重新辦理作業(yè)許可證。3 3、 作業(yè)人員須驗(yàn)證后方可作業(yè)。無(wú)證或措施不落實(shí)、手續(xù)不全時(shí),作業(yè)人員有權(quán)拒絕作業(yè)。4 4、 作業(yè)前 3030 分鐘內(nèi),必須對(duì)設(shè)備內(nèi)氣

60、體采樣分析,采樣點(diǎn)應(yīng)有代表性。5 5、 設(shè)備與外界連通的管道、孔洞均應(yīng)與外界有效隔離；與外界連接的電源應(yīng)有效切斷。搶維修中心工作手冊(cè)（1 1）在工作前，必須將連通生產(chǎn)系統(tǒng)的管線，閥門(mén)關(guān)死并加堵盲板或拆除一段管道與生產(chǎn)系統(tǒng)完全隔絕，打開(kāi)人孔。（2 2）電源有效切斷可采用取下電源保險(xiǎn)熔絲或?qū)㈦娫撮_(kāi)關(guān)拉下后上鎖等措施，并加掛警示牌。6 6、進(jìn)入設(shè)備內(nèi)作業(yè)前，必須對(duì)設(shè)備內(nèi)進(jìn)行清洗和置換，置換后可燃?xì)怏w濃度在0.5%0.5%以下，有毒物質(zhì)濃度應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，氧氣含量 19.5%-21%19.5%-21%為合格。7 7、采取有效措施，保持設(shè)備內(nèi)空氣良好流通；根據(jù)實(shí)際情況，采用打開(kāi)人孔、手孔、料孔等方法進(jìn)行