(客戶管理)如何培養(yǎng)顧客的忠誠度

1、（客戶管理）如何培養(yǎng)顧客的忠誠度20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸何 培 養(yǎng) 顧 客忠 誠第壹單元為客戶服務(wù)是最好的投資為什么要為客戶服務(wù)的 1111 個(gè)理由:1 1、客戶是我生命中的貴人：2 2、客戶是我生命中的財(cái)富：3 3、_1_t4 i Z-客戶是我生命里最好的朋友：4 4、客戶是我公司里最重要的人：5 5、我必須依賴客戶的不斷消費(fèi)來生存：6 6、客戶是我事業(yè)的命脈，是他們成就了我的事業(yè)：7 7、為客戶服務(wù)能夠不斷的結(jié)交人脈：8 8、為客戶服務(wù)的投入是很低的，回報(bào)卻是無法計(jì)算的：9 9、客戶有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)1010、我的職責(zé)就是超越客戶的需求：1111、我要服務(wù)到

2、客戶絕望，因?yàn)榭蛻羰俏业你y行！樹立服務(wù)的理念1 1、我們的服務(wù)是全世界最好的。2 2、我們于任何的時(shí)候均尊重我們的客戶。3 3、我們的任何壹項(xiàng)服務(wù)均追求卓越。大聲念出之上的信念十遍，而且讓自己 10000%10000%的相信！ !三、客戶服務(wù)的好壞是客戶滿意度的前提1 1、 服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)的品質(zhì)A A、灰色服務(wù)（店小二式的態(tài)度）B B、榮幸服務(wù)（美國式的態(tài)度）C C、榮耀服務(wù)（日本式態(tài)度）2 2、 高品質(zhì)服務(wù)的五大要求A A、給客戶誠信度 B B、客戶的敏銳度 C C、給客戶保證D D、換位思考 E E、服務(wù)是第壹牛產(chǎn)力四、客戶滿意度是決定忠誠度的關(guān)鍵如何讓客戶擁有滿意度?客戶滿意度的衡量標(biāo)

3、準(zhǔn)是什么？1 1、客戶是否感受到你服務(wù)中的真誠度2 2、你的服務(wù)是否讓客戶感到舒服3 3、你的服務(wù)是否物超所值4 4、讓客戶感受到你的個(gè)人魅力A A、讓客戶喜歡你、認(rèn)可你;方法是建立良好的第壹印象。B B、模仿為什么要模仿？-因?yàn)槿藗円及阒幌矚g倆種人：他崇拜的人和和他相似的人模仿什么？一一聲音和肢體動作（不可同步模仿）5 5、提高顧客滿意度的 1010 種方法永遠(yuǎn)站于客戶的壹邊; 為客戶節(jié)約每壹分錢;全方位的、真誠的關(guān)心你的客戶；不斷的贊美你的客戶； 對客戶要抱有感恩的心;向客戶作出承諾； 盡可能的為客戶提供方便；滿足客戶的壹切合理要求;（不合理要求的巧妙化解） 不要讓客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)過程壹

4、定要讓他們感到快樂；6 6、客戶滿意能夠?yàn)槟銕硎裁?？不斷增加你的人脈;不斷增加你的收入;為你轉(zhuǎn)介紹客戶，讓你有意想不到的收益; 幫助你快速達(dá)成你的目標(biāo);讓你的銷售越來越輕松;你的成功是離不開他們的自我思考一一寫作業(yè)：1 1、你是否真的熱愛你的客戶？2 2、你的客戶是否對你公司的服務(wù)100%100%的滿意?3 3、你的客戶對你的服務(wù)是否滿意?4 4、你是否 100%100%的貫徹你公司的服務(wù)政策？5 5、你的服務(wù)帶給客戶的所有好處（至少寫 5 5 項(xiàng)）_第二單元有抱怨的客戶才是最優(yōu)秀的顧客壹、客戶抱怨是于幫助我提升服務(wù)（體系）品質(zhì)1 1、 服務(wù)品質(zhì)A A、 客戶滿意度B B、 客戶忠誠度2 2

5、、 產(chǎn)品品質(zhì)四、8 8 種不可取的客戶處理方式1 1、 光說不練2 2、 把錯(cuò)誤推到客戶身上3 3、 不理睬4 4、 對客戶無禮5 5、 把錯(cuò)誤推至 U U 其他同事身上6 6、 傾聽抱怨不耐煩7 7、 質(zhì)問客戶8 8、 承諾不兌現(xiàn)五、正確處理客戶抱怨的八大步驟真誠的傾聽誠心的道歉當(dāng)面重復(fù)客戶的抱怨同理心物超所值的解決問題 確認(rèn)顧客真的滿意 額外的驚喜六、處理抱怨的話術(shù)設(shè)計(jì)A A、 確定抱怨的真正問題B B、把抱怨轉(zhuǎn)換成為你服務(wù)品質(zhì)的提升點(diǎn)C C、 解決后要接上感謝的語句D D、解決最好多用“二詵壹”的問句或反問句話術(shù)示例：客戶：“你們的產(chǎn)品品質(zhì)太差了，讓我怎么使用嘛？” 你：“XXXX 先生

6、，您好！對于您的遭遇我深表歉意，不管怎 樣我們均謝謝您對我們公司產(chǎn)品的關(guān)注，您認(rèn)為我們于那些 方面仍能夠做得更好呢？”客戶“我認(rèn)為你們的產(chǎn)品仍應(yīng)該!”（用筆記錄下來，且重述壹遍）你：“謝謝您寶貴的建議！我們也非常愿意為您提供優(yōu)質(zhì) 的產(chǎn)品，遺憾的是，我們已把產(chǎn)品賣給了您，您見我們是給 您換產(chǎn)品仍是退錢呢？”（為客戶送上小禮品，以示感謝?。┛蛻簦骸澳銈児镜姆?wù)太差了！”你：“是的，XXXX 先生，您的心情我非常了解，我們也不 愿意這個(gè)樣子，對我們今天帶給您的麻煩，我們非常道歉！ 您認(rèn)為我們于那些方面仍能夠做得更好呢？”客戶：“我認(rèn)為你們的服務(wù)仍應(yīng)該（用筆記錄下來， 且重述壹遍）你：“謝謝您為我們

7、提出這些壹流的建議！我們壹定按照 您提出的建議進(jìn)行改進(jìn)，相信壹定能夠原諒我們的，不是 嗎？”客戶：“下不為例”你：“不會有下次的”（為客戶送上小禮品，以示感謝?。?練習(xí)：依照這樣的模式，寫出你于接觸客戶抱怨時(shí)的話術(shù)。第三單元如何培養(yǎng)客戶的忠誠度客戶忠誠度客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么?1010、對你的服務(wù)表示滿意。只購買你的產(chǎn)品不斷的為你轉(zhuǎn)介紹客戶二、客戶的服務(wù)永遠(yuǎn)是最重要的1 1、不斷的做讓客戶感動的服務(wù)2 2、客戶利益永遠(yuǎn)第壹（IBMIBM）3 3、客戶的口碑宣傳是免費(fèi)的廣告。三、培養(yǎng)忠誠客戶的九大服務(wù)方式1 1、溫馨式的服務(wù)（許大川賣機(jī)票）2 2、顧問式的服務(wù)（直銷人員）3 3、瘋狂式的服務(wù)（格蘭仕）4 4、終結(jié)者式的服務(wù)（幫助客戶得到他想要的）5