禮儀禮貌培訓(xùn)資料

1、龍都大酒店禮儀禮貌培訓(xùn)資料第一節(jié) 個(gè)人形象儀容儀表是酒店員工必須保證的基本要求，良好的儀容儀表既可以體現(xiàn)出酒店與餐廳優(yōu)越的規(guī)范化管理水平；又可以展現(xiàn)出員工優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)，更重要的是使賓客感受到酒店良好的整體精神面貌。以及視覺(jué)、精神上美的享受；使賓客精神愉悅，心情舒暢！餐廳深知儀容儀表的重要性，并嚴(yán)格要求每一位員工保持標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的個(gè)人儀容儀表；具體標(biāo)準(zhǔn)要求如下：一：儀容1、頭發(fā)1）：保持頭發(fā)的清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。2）：男員工的發(fā)型要求：前不過(guò)眉、鬢角不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，不可染發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)或怪異發(fā)型。3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)引起脫落，掉入

2、菜肴中造成投訴。并且要求每日使用頭發(fā)定型劑，保持發(fā)型持久精神煥發(fā)。4）：女員工留長(zhǎng)發(fā)者統(tǒng)一將頭發(fā)向后梳理，不留留海（以免遮擋視線或脫落） , 額前頭發(fā)偏短的必須用發(fā)卡將頭發(fā)固定；長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起后用皮筋扎好，用法網(wǎng)兜固定好。發(fā)網(wǎng)兜不能超過(guò) 衣領(lǐng)。5）：短發(fā)女員工須將頭發(fā)上定型劑，遵循前不過(guò)眉、鬢不過(guò)耳、后不蓋領(lǐng)的原則梳理成型。6）：女員工用于夾頭發(fā)的發(fā)夾必須是黑色無(wú)裝飾發(fā)夾，不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。2：面部（1 ）：保持面部的清潔與干爽，經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。（2 ）：每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時(shí)保持在最佳精神狀態(tài)。（3 ）：注意鼻腔衛(wèi)生，防止鼻毛外漏。（4）：保持耳朵衛(wèi)生，時(shí)常清潔耳

3、朵。（5）：男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。（6）：女員工上崗前需輕描淡妝，不能不化妝或濃妝艷抹；具體要求如下：（1）：經(jīng)常修眉，使用眉筆；確保眉毛輪廓清晰，眉毛平整不雜亂。（2）：每日使用眉毛夾定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。（3）：每日需上眼影，可根據(jù)本人膚色選用適合的眼影色調(diào)；注意顏色不能過(guò)于鮮艷。（4）：選用適合自己膚色的口紅，每日必須涂抹口紅；注意色調(diào)不可過(guò)于鮮艷。7：在崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，保持穩(wěn)定、良好的精神面貌。8：上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過(guò)于喜怒形 于色3：口腔 1）：每日早晚清潔口腔，每餐餐后要漱口；確?？谇磺鍧崱?）：定期清潔護(hù)理牙

4、齒，保持牙齒潔白光亮。3）：工作前不可吃有異味的食物或飲酒，如有使用請(qǐng)清潔完口中異味后方可上崗。二、儀表1：著工裝1）：工作期間必須著制服，著裝合理得體；選取時(shí)注意尺碼是否合適下班后不可將制服穿 出酒店。2）：保持服裝干凈、整齊、無(wú)破損，及時(shí)更換和清洗；避免身上有異味，時(shí)刻注意制服是 否有折線或線頭及時(shí)清理修補(bǔ)；不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3）：?jiǎn)T工不得因任何理由將制服袖口、褲腿卷起，衣扣拉鏈要扣緊；不可露出內(nèi)衣，女員 工著裙裝要注意裙擺不可歪斜。4）：迎賓員著旗袍時(shí)要注意行走幅度不可太大，并時(shí)刻保持上衣立領(lǐng)直立；著襯衣應(yīng)將下 擺扎入褲、裙中，著領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶時(shí)要注意不可歪斜。5）：上班期間必

5、須佩戴工號(hào)牌，在上以的口袋上方；成一條直線不可歪斜，不能在公共場(chǎng) 所或客人面前整理自己的著裝。2：鞋襪 1）：上班期間必須著黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清潔無(wú)污漬2）：工作用鞋要準(zhǔn)備上 2 雙交替穿著，以免因穿著時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生異味。穿鞋有鞋帶必須把 鞋帶系好，不可著破損的布鞋或皮鞋。3）：男員工統(tǒng)一著黑色的棉質(zhì)襪子，女員工統(tǒng)一這肉色長(zhǎng)筒襪；襪口不得露出裙腳，不得 破損抽絲。勤洗勤換，以免產(chǎn)生異味。3：雙手1）：不留長(zhǎng)指甲，定期修理指甲；指甲長(zhǎng)度為距離手指尖 2 毫米為宜。2）：隨時(shí)保持雙手清潔，不可涂抹有色指甲油或裝飾指甲。4：飾物1）：不可佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、腳鏈和除婚

6、戒、手表以外的裝飾物三、儀態(tài)1、坐姿（1）入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟 上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。（3）入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無(wú)扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采 取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?) 坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架

7、在茶幾上。不允許 蹺二郎腿、雙膝叉開(kāi)、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話 時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿(1) 站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉， 客人來(lái)時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。(2) 女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開(kāi) 45度成V字形，男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開(kāi)與 肩齊寬。( 3)站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏 移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其 它物品上，不要趴在其它物體上。( 4)站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或

8、同事的招呼合作。3、走姿( 1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾 3-5 度，抬頭，肩部放松， 上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然 前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度。( 2)行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部， 腹部和臀部要上提， 女子行走時(shí)， 雙腳跟成一直線， 不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。3) 步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為 110步/分鐘，女服務(wù)員為 120步/分鐘為宜4）步幅不宜過(guò)大， 因?yàn)椴椒^(guò)大， 人體前傾的角度必然加大。 服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往， 容易發(fā)生意外。因此，男服

9、務(wù)員的步幅在 40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm左右。（ 5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。（ 6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外） ，在通道行走若有客人對(duì)面 走來(lái)，要停下來(lái)靠邊，讓客人先通過(guò)，但不可把背對(duì)著賓客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。（ 8）行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不 攀肩搭背、拉手摟腰。四、微笑在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無(wú)聲的特殊語(yǔ)言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠(chéng) 和友善。1、保持樂(lè)觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)， 不大喜大悲， 遇事沉著冷靜

10、。 妥善處理工作中的各種問(wèn)題， 特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將“前”或“ C' “茄子”讀50遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會(huì)有助于你自然 地微笑5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑， 空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌： 指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與 人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人

11、們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)， 這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。禮節(jié)： 是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必 要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié) 的各種形式。禮儀： 是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一 切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。修養(yǎng)： 指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的 尺度。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡?/p>

12、禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、 鞠躬禮、致意禮等 9 種。1、問(wèn)候禮 ：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn) 候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。1）初次見(jiàn)面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X）,很高興能為幾位服務(wù)”。（ 2）時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（ 3）對(duì)不同類型客人的問(wèn)候。到酒店用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客 人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生

13、日快樂(lè)” ，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。（ 4）節(jié)日性問(wèn)候。 節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言， 如春節(jié)、元旦（新年） 、 國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)” 、“新年好”等。（ 5）其它問(wèn)候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。2、稱呼禮： 是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感， 甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。（ 1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生” ，未婚女子為“小姐” ，已婚女 子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐” ，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女 士”

14、。（ 2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。3、應(yīng)答禮： 是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)1）解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目 注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否 則就是一種不禮貌的行為。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自 己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答： “對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng) 示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎” 。4、操作禮 ：指服

15、務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同 一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（ 1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大 聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)，不 能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不 要發(fā)出太大的響聲。（ 2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)： “對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓 一下好嗎”等。5、迎送禮： 指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。（1）賓客來(lái)店時(shí)，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人問(wèn)好，笑臉相

16、迎，在此過(guò)程中，要按 先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶（2）客人用餐完畢，離開(kāi)酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸， 迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。6、宴會(huì)禮： 宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆](méi)有無(wú)名目的宴會(huì)，宴會(huì)都是所為而設(shè) 立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過(guò) 程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一 定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。7、握手禮： 是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮

17、者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢既松開(kāi)。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意：（1）同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客 人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。 一般情況下，握手時(shí)長(zhǎng)輩與晚輩之間長(zhǎng)輩先伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女 士之間女士先伸手。（2）一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份 高貴的女士可戴著手套與別人握手。（3）握手時(shí)，握住對(duì)方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住 別人的指尖。同性

18、握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。（4）行握手禮時(shí)，雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說(shuō)些問(wèn)候及祝賀的話，握 手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉5）在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手 （6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)對(duì)方諒解。8、鞠躬禮： 一般是晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢(shì)，兩眼注視受禮者，身體上部前傾 50 度左右，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。9、致意禮： 點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一餐次服務(wù)人員與客人多次見(jiàn)面時(shí)，在問(wèn)候客人“您好”的同時(shí)

19、，還須點(diǎn)頭微笑致意。二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性1、禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。 酒店服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中， 能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)， 客人對(duì)此非常敏感， 同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來(lái)，然后自覺(jué)不自覺(jué)地帶 到各地進(jìn)行宣傳。2、禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn)良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會(huì)從心里感到真正的美。服務(wù)員每天接待 很多賓客，請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服 務(wù)員個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來(lái)。3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求作為服務(wù)行業(yè)

20、，銷售的商品就是服務(wù)。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得 次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過(guò)程中基本都認(rèn)為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。4、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。在工作過(guò)程中，如果出現(xiàn)失誤，只要話說(shuō)到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來(lái)大量的回頭客?？傊?，一個(gè)餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上，因 此，禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。三、餐廳服務(wù)員禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則在不同的場(chǎng)合，對(duì)不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：1、尊重賓客習(xí)慣在日常接待

21、服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮 貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾 如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國(guó)客人等。2、不卑不亢不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)， 既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對(duì) 所有來(lái)就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無(wú)其它關(guān)系3、不與客人過(guò)分親密在服務(wù)過(guò)程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù) 員不能因此與客人“一回生，二回熟” ，從此就拉不開(kāi)，對(duì)常客也要禮貌當(dāng)先，不能“熟

22、不 講禮”。隨時(shí)應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。4、不過(guò)分繁瑣、過(guò)分殷勤對(duì)于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不 要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過(guò)于殷勤、過(guò)分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待來(lái)店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對(duì)待他們， 對(duì)所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對(duì)以衣帽取人的做法，但對(duì)某些客人又必須給予恰當(dāng)特 殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門(mén)時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做， 才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的修養(yǎng)。四、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容1、注重儀容儀表儀態(tài)。 （詳細(xì)要求

23、見(jiàn)個(gè)人形象一節(jié) ）2、注重語(yǔ)言表達(dá)：（1）熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十字。五聲： 賓客來(lái)店有歡迎聲賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問(wèn)候聲，服務(wù)不周有道歉聲。十字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。（2）談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 與賓客談話時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。 同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，聲音大小以對(duì)方聽(tīng)清為宜，能用語(yǔ)言表達(dá)的一般不做手勢(shì)。 即便必須做手勢(shì)也不宜用過(guò)大的動(dòng)作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。 與客人談話時(shí)，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令 人不愉快的事，一般也不要問(wèn)對(duì)方履歷，不要打聽(tīng)對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入

24、、婚姻狀況、宗教信仰、 年齡及其它涉及個(gè)人隱私 的事。如對(duì)方是女性，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問(wèn)。談話時(shí)要注 意察言觀色，如對(duì)方不愿意繼續(xù)下去，就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題。 客人與自己談話時(shí)，要專心聽(tīng)，多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，不要左顧右盼、心不在焉、似聽(tīng) 非聽(tīng)、答非所問(wèn)，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子；不要 隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無(wú)人地說(shuō)個(gè)不停。 與客人談話時(shí)，要把握分寸，稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適度。 如果與客人有不同意見(jiàn)，不要固執(zhí)已見(jiàn)、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻 不許在背后指手劃腳，議論賓客 同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等 別人講完。 和客人交談時(shí)，如果旁邊有人插上來(lái)和你說(shuō)話，不要把背對(duì)著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開(kāi)，應(yīng)跟對(duì)方打招呼，表示歉意；如對(duì)方談興正濃，不要無(wú)禮地打斷對(duì)方談話， 而要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過(guò)話茬，表示這個(gè)問(wèn)題留在以后再談，然后起身告辭。 和客人談話時(shí)，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。（3）禮貌的