服務(wù)站(如何打造星級(jí)管理)

1、前言隨著汽車維修行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度加大，優(yōu)質(zhì)低價(jià)維修服務(wù)已不足以吸引消費(fèi)者。全力提升用戶滿意度，打造企業(yè)品牌。品牌詮釋“徐州鑫博博世（BOSCH）服務(wù)公司”1、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了總公司服務(wù)所追求的細(xì)致入微和全面周到人性化關(guān)懷。2、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了總公司服務(wù)是24小時(shí)不間斷全天候的。3、“徐州鑫博博世（BOSCH）公司”：代表了總公司備件在全國分布的300多家服務(wù)站猶如“星星”布滿整個(gè)淮海大地，照亮客戶的“前程”，隨時(shí)隨地?zé)o論何時(shí)為您服務(wù)，讓您無須為愛車任何問題擔(dān)憂。 第一章節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 終端形象標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)

2、站終形象、準(zhǔn)確地傳達(dá)徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)的服務(wù)理念，從而讓客戶認(rèn)可和信任徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)，對(duì)總公司備件的服務(wù)產(chǎn)生耳目一新的感覺。一、 VI形象標(biāo)準(zhǔn)化1、 外部形象徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的店招、24小時(shí)燈箱、入口標(biāo)識(shí)必須符合總公司備件VI標(biāo)準(zhǔn)。2、 內(nèi)部功能分區(qū)徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站必須具有獨(dú)立接待區(qū)、相對(duì)獨(dú)立客戶休息區(qū)、8個(gè)以上總公司專用工位、獨(dú)立配件庫和舊件庫，同時(shí)接待大廳中必須分別設(shè)置接待、索賠、結(jié)算等功能區(qū)，維修區(qū)必須按維修工藝進(jìn)行分區(qū)。 二、 徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站內(nèi)布置標(biāo)準(zhǔn)化1、 目視化看板XX博世徐州鑫博博世

3、（BOSCH）公司服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖、總公司備件維修工時(shí)表、總公司備件常用配件價(jià)目表、總公司備件保修細(xì)則、總公司備件首次強(qiáng)保檢查項(xiàng)目表、總公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)承諾書等目視化看板必須按要求上墻；2、 文化長(zhǎng)廊在休息室的墻上布置一條文化長(zhǎng)廊，介紹總公司備件徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)含義與特色、保修保養(yǎng)小常識(shí)、客戶感謝信、車友俱樂部活動(dòng)簡(jiǎn)介和現(xiàn)場(chǎng)圖片。第二節(jié) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖信息員電話預(yù)約服務(wù)顧問任務(wù)委托書一式兩份一份給客戶一份給車間根據(jù)客戶描述，并實(shí)際檢查后，制作任務(wù)委托書填寫任務(wù)委托書，并簽字認(rèn)可服務(wù)顧問檢查后引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室安排維修任務(wù)車間調(diào)度服務(wù)顧

4、問交單 可持續(xù)性發(fā)展進(jìn)行維修作業(yè)并簽字維修技師調(diào)度安排后不合格 不合格 與客戶一同檢驗(yàn)車輛服務(wù)顧問交車時(shí)建檔并存檔服務(wù)顧問及時(shí) 驗(yàn)車同時(shí)展示舊件服務(wù)顧部交車時(shí)回訪信息員三天內(nèi)送客戶服務(wù)顧問客戶離開時(shí) 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)站按計(jì)劃二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程說明（一） 預(yù)約1、 信息員負(fù)責(zé)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的客戶資料的整理和維護(hù)。2、 信息員應(yīng)對(duì)維修完畢的車輛客戶，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回訪。3、 服務(wù)顧問應(yīng)按預(yù)約內(nèi)容作好接待工作，對(duì)預(yù)約中涉及到的配件倉儲(chǔ)情況，價(jià)格應(yīng)提前作好相關(guān)準(zhǔn)備。（二） 定修/制單1、 服務(wù)顧問應(yīng)與客戶一起針對(duì)車輛存在的故障，確定維修事項(xiàng)。2、 根據(jù)上述確定的維修內(nèi)容，制作維修委

5、托書（附件一），并交客戶簽字。3、 服務(wù)顧問應(yīng)預(yù)估上述維修工作所發(fā)生的時(shí)間、費(fèi)用，告之客戶。4、 提醒客戶取下車內(nèi)貴重物品及私人物品。5、 與客戶一起確認(rèn)車輛外觀以及主要電器元件工作狀況。6、 將車輛連同維修委托書一起送入車間，交給調(diào)度員，安排維修作業(yè)。（三） 維修/質(zhì)檢1、 為客戶的車輛套上“三件套”（方向盤套、座椅套、腳墊）。2、 車間調(diào)度員應(yīng)根據(jù)維修委托書（附件一）的內(nèi)容及時(shí)安排車間維修工作人員進(jìn)行維修工作。3、 質(zhì)檢員對(duì)車輛維修情況做最后的檢查，必要時(shí)應(yīng)使用相關(guān)檢測(cè) 儀器及路試。質(zhì)檢員確認(rèn)無誤后，在維修委托書上簽字，并將維修委托書連同車輛送交服務(wù)顧問。4、 對(duì)于遣漏維修項(xiàng)目的或者未完全

6、修竣的，應(yīng)及時(shí)返回主修人員返工。5、 車間主任應(yīng)協(xié)調(diào)車間在維修過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保車輛維修高效，有序。維修委托書（附件一）博世總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站維修委托書單號(hào)： 日期： 接車人： 客戶名稱聯(lián) 系 人地 址聯(lián)系電話車輛外觀油量?jī)?nèi)飾車內(nèi)物品車 架 號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車牌號(hào)車 型送修時(shí)間預(yù)估完 工 時(shí) 間進(jìn)廠 公 里 數(shù)其 他主要故障描述： 維修項(xiàng)目情況序號(hào)維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)備注123456預(yù) 更 換 配 件 情 況預(yù)更換配件名稱規(guī)格單價(jià)數(shù)量金額備注客 戶 簽 字接 車 員機(jī) 電維修鈑 金油 漆質(zhì) 檢 (五) 結(jié)算/交車1、 對(duì)于質(zhì)檢完畢的車輛，在返回前臺(tái)后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同

7、客戶共同確認(rèn)維修委托書（附件一）上所列維修項(xiàng)目全部修竣。2、 客戶確認(rèn)后，引導(dǎo)客戶結(jié)算。3、 結(jié)算員開出維修結(jié)算單（附件二），并交客戶確認(rèn)上述維修費(fèi)用，對(duì)于客戶有疑問的，應(yīng)給予耐心，詳盡的解釋。（六）回訪/預(yù)約1、 對(duì)于第一次來站維修的客戶，信息員應(yīng)該及時(shí)建立相關(guān)客戶檔案。2、 對(duì)于已經(jīng)建立客戶檔案的客戶，信息員應(yīng)根據(jù)維修委托書（附件一）的內(nèi)容，及時(shí)維護(hù)客戶檔案。3、 自維修完畢之日起，信息員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，回訪客戶。詢問維修的車輛使用情況，并制作相關(guān)記錄。對(duì)使用中出現(xiàn)的新問題，應(yīng)主動(dòng)建議及時(shí)維修，并在客戶允許的時(shí)間內(nèi)，預(yù)約回站時(shí)間。維修委托書（附件二）博世總公司備件XX博世徐州鑫博博世（B

8、OSCH）公司服務(wù)站維 修 結(jié) 算 單單號(hào)： 日期： 接車人： 客戶名稱聯(lián) 系 人地 址聯(lián)系電話車 架 號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車牌號(hào)車型送修時(shí)間結(jié)算時(shí)間進(jìn)廠公里數(shù)主要故障描述： 維 修 項(xiàng) 目 情 況序號(hào)維 修 項(xiàng) 目工時(shí)費(fèi)用是否索賠備注1234567更 換 配 件 情 況更換配件名稱規(guī)格單價(jià)數(shù)量金額備注客 戶 簽 字接 車 員結(jié) 算 員1、 提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間和里程數(shù)，主動(dòng)邀約客戶回站保養(yǎng)。2、 服務(wù)顧問應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)系，提醒客戶進(jìn)站維修。3、 其余流程按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行。三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1、 向新客戶回訪用語：Ø 您好，XX先生（女士），我是XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服

9、務(wù)站，我的名字叫XX，現(xiàn)在說話方便嗎？您能告訴我什么時(shí)候通話方便嗎？Ø 我想了解一下您現(xiàn)在車輛的使用情況！Ø “您對(duì)我們的售后服務(wù)工作有什么意見？”，最后表示歉意，如：“謝謝您的建議”。Ø “您的車在購買1個(gè)月或行駛到1500公里左右時(shí)請(qǐng)到博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站進(jìn)行首次免費(fèi)保養(yǎng)，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀用戶隨車手冊(cè)和總公司備件使用說明書，它會(huì)告訴您如何享受質(zhì)量擔(dān)保和如何養(yǎng)護(hù)車輛”Ø “很高興和您交朋友，祝您一路順風(fēng)！”2、 總公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站維修后回訪用語：Ø “您好，總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公

10、司服務(wù)站，感謝您好對(duì)我們的信任”“請(qǐng)您在XX時(shí)間到我站進(jìn)行維修保養(yǎng)”Ø “您對(duì)我們?yōu)楹锰峁┑姆?wù)滿意嗎？您的車輛原來存在的問題解決了沒有？”Ø “您對(duì)我們的維修服務(wù)工作有什么意見嗎？”，“謝謝您好的好建議”Ø 對(duì)您的不滿意方面，我們會(huì)盡快給你回復(fù)，可以嗎？Ø “請(qǐng)您在車輛行駛到XX公里時(shí)到我站進(jìn)行定期保養(yǎng)，這對(duì)您的車輛非常有好處”Ø “很高興和您好交朋友， 我們的24小時(shí)服務(wù)熱線是XX，歡迎再次來我站，祝您好一路順風(fēng)，再見”3、 接聽客戶電話：Ø 當(dāng)有電話時(shí)，“您好，總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站，您好有什么需

11、要我們幫助的嗎？”Ø “假如您好有什么需要，請(qǐng)您撥打XX電話，我們將竭誠為您服務(wù)。4、業(yè)務(wù)接待Ø “您好，我是總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的服務(wù)顧問XXX，由我來竭誠為您服務(wù)，有什么需要幫助的嗎？”5、 詢問博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站除服務(wù)顧問發(fā)外其他人員與其車輛修理有關(guān)問題時(shí)，應(yīng)回答：真對(duì)不起，我不太清楚，請(qǐng)您好向服務(wù)顧問了解情況好嗎？6、 服務(wù)忌語² 老頭、老大 ² 不曉得² 二百五² 你發(fā)什么火² 毛病² 少來這一套² 真煩² 你問我，我問誰

12、8; 廢話 第三節(jié) 組織架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化一、 織職機(jī)構(gòu)及人員管理1、 總公司備件博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)見博世總公司備件總公司徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)圖。（附件三）2、 站長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站全面管理工作。站長(zhǎng)下設(shè)前臺(tái)、配件、維修車間三個(gè)工作部門。3、 前臺(tái)由服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、結(jié)算員、信息員等組成。該部門由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，開展維修接待、質(zhì)量擔(dān)保、業(yè)務(wù)開拓等工作。4、 配件由配件經(jīng)理、配件計(jì)劃員、配件業(yè)務(wù)員、倉管員等組成。該部門由配件主管負(fù)責(zé)，在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，開展配件供應(yīng)和儲(chǔ)備工作。5、 維修車間由車間

13、主任、車間調(diào)度、機(jī)電維修工、鈑金維修工、油漆工、資料管理員、工具管理員、洗車工等組成。該部門由車間主管負(fù)責(zé)，在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，開展維修生產(chǎn)工作。附件三：博世總公司備件徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)照片 店 長(zhǎng)照片照片照片服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理車間主任照片照片照片照片配件計(jì)劃員鈑金維修工調(diào)度員索賠員照片照片照片照片機(jī)電維修工配件業(yè)務(wù)員油漆工服務(wù)顧問照片照片照片照片工具管理員倉庫管理員資料管理員結(jié)算員照片照片洗車工信息員二、 任職資格和崗位職責(zé) 1、站長(zhǎng)：任職資格：a、 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和協(xié)調(diào)能力。b、 思維活躍、善于學(xué)習(xí)、工作中具有創(chuàng)新意識(shí)。c、 具有大專以上學(xué)歷，有較豐富的營

14、銷經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 崗位職責(zé)：a、 嚴(yán)格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部有關(guān)售后服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章、制度，領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站各部門工作。b、 規(guī)劃博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站發(fā)展方向，指定企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。c、 認(rèn)真貫徹博世總公司備件有限公司的服務(wù)理念，及時(shí)準(zhǔn)確地上傳各種業(yè)務(wù)報(bào)表。d、 負(fù)責(zé)各崗位人員的聘用、考核及制定相關(guān)人員工培訓(xùn)計(jì)劃，并向博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部信息中心申報(bào)。2、服務(wù)經(jīng)理：任職資格：a、 具有豐富的維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待工作積極熱情。b、 具有現(xiàn)代人際交往能力和公關(guān)能力。c、 具有大專以上相關(guān)學(xué)歷。d

15、、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)：a、 嚴(yán)格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部有關(guān)售后服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章、制度，負(fù)責(zé)處理與前臺(tái)接待有關(guān)各項(xiàng)事務(wù)。b、 積極開展各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，具體組織安排外出服務(wù)，積極開拓、維護(hù)二級(jí)維修市場(chǎng)。c、 負(fù)責(zé)前臺(tái)有關(guān)宣傳物品的擺設(shè)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3、服務(wù)顧問：任職資格：a、 具有良好的服務(wù)經(jīng)營意識(shí)，良好的溝通能力。b、 具有豐富的車輛故障判斷經(jīng)驗(yàn)，豐富的維修經(jīng)驗(yàn)。c、 具有大專以上學(xué)歷，能夠熟練駕駛并擁有車輛駕駛證。d、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。 崗位職責(zé)：a、 熱情接待客戶，回答客戶的詢問。b、

16、與客戶充分溝通，并實(shí)地檢查，準(zhǔn)確判斷車輛故障c、 開具維修委托書（附件一），確認(rèn)維修項(xiàng)目、費(fèi)用以及維修時(shí)間，并請(qǐng)客戶確認(rèn)上述事項(xiàng)。4、 索賠員 任職資格：a、 具有良好的服務(wù)經(jīng)營意識(shí)，良好的溝通能力和技巧。b、 具有豐富的車輛故障判斷經(jīng)驗(yàn)，豐富的維修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于故障的產(chǎn)生原理具有一定的了解。c、 具有大專以上學(xué)歷，能夠熟練駕駛并擁有車輛駕駛證。d、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)；a、 熱情接待客戶，認(rèn)真檢查索賠零件，嚴(yán)格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部的質(zhì)量保修政策。b、 對(duì)于不符合保修要求的車輛故障，應(yīng)向客戶充分解釋說明。c、 正確辦理索賠事宜，認(rèn)真填寫

17、有關(guān)單據(jù)，有需要；辦理審批手續(xù)的，及時(shí)申請(qǐng)。d、 及時(shí)收回索賠舊件，妥善辦理入庫登記，并保證索賠件倉庫的潔凈、有序。5、 結(jié)算員任職資格：a、 具有良好的服務(wù)意識(shí)，良好的溝通能力。b、 具有一定的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)，掌握一定的備件構(gòu)造知識(shí)。c、 大專以上學(xué)歷，女性。d、 該人員可以隸屬于財(cái)務(wù)部，但工作地點(diǎn)必須在維修前臺(tái)。崗位職責(zé)：a、 熱心接待客戶，耐心解釋客戶提出的有關(guān)結(jié)算問題。b、 遵守公司財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真做好結(jié)算帳目。c、 妥善保管所收款項(xiàng)，下班前應(yīng)上交公司財(cái)務(wù)部入帳。d、 妥善保管原始單據(jù)，定期整理、歸檔。e、 配合前臺(tái)其他工作人員，作好前臺(tái)接待工作。6、 信息員任職資格：a、 具有中專以上學(xué)歷，

18、熟悉備件構(gòu)造及原理、有信息管理工作經(jīng)驗(yàn)的。b、 工作作風(fēng)踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真細(xì)致。c、 能夠熟練使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息處理，具備一定的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)及技能。d、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)：a、 認(rèn)真作好技術(shù)文件、管理文件收發(fā)、整理、建檔和歸檔工作。b、 認(rèn)真整理、記錄相關(guān)文件，定期上傳各種業(yè)務(wù)報(bào)表。c、 建立客戶檔案，負(fù)責(zé)客戶檔案的錄入和維護(hù)。7、 配件經(jīng)理 任職資格：a、 具有中專以上學(xué)歷，熟悉備件構(gòu)造，熟悉備件配件業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。b、 具有良好的商業(yè)經(jīng)營意識(shí)，具有較強(qiáng)的社會(huì)交往能力。c、 思維縝密，工作細(xì)致，具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力。d、 熟練使用

19、計(jì)算機(jī)，了解網(wǎng)絡(luò)基徐州鑫博博世（BOSCH）知識(shí)。e、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)：a、 在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站配件方面的日常管理工作。b、 嚴(yán)格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司有關(guān)配件方面的規(guī)章制度。c、 參與博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站發(fā)展規(guī)劃的制訂過程，并在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，確保上述計(jì)劃的順利完成。8、 配件計(jì)劃員 任職資格：a、 具有大專以上學(xué)歷，熟悉備件構(gòu)造，熟悉備件配件業(yè)務(wù)，對(duì)備件維修管理有一定的經(jīng)驗(yàn)。b、 思維縝密，工作細(xì)致，有一定的獨(dú)立工作能力。c、 熟悉電腦管理工作，了解網(wǎng)絡(luò)基徐州鑫博博世（BOSC

20、H）知識(shí)。d、 經(jīng)過博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部培訓(xùn)并結(jié)業(yè)。崗位職責(zé)：a、 嚴(yán)格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部有關(guān)配件方面的規(guī)章、制度，以及各種配件方面的商務(wù)政策。b、 檢查配件出庫單據(jù)，了解配件的消耗速度以及配件庫存數(shù)量，確保能夠滿足車間正常的生產(chǎn)要求。9、配件業(yè)務(wù)員 任職資格；a、 具有中專以上學(xué)歷，熟悉備件構(gòu)造，熟悉備件配件業(yè)務(wù)，熟悉當(dāng)?shù)貍浼浼袌?chǎng)情況。b、 思維縝密，工作細(xì)致，有一定的獨(dú)立工作能力。c、 具有一定的經(jīng)營意識(shí)，有較強(qiáng)的社會(huì)交際能力。d、 熟練使用計(jì)算機(jī)。崗位職責(zé)：a、 嚴(yán)格執(zhí)行博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部有關(guān)配件方面規(guī)章、制度和有關(guān)配件的商務(wù)政

21、策。b、 確保經(jīng)手配件的質(zhì)量可靠，價(jià)格合理，嚴(yán)格自律，并保證所有的業(yè)務(wù)需符合財(cái)務(wù)制度。c、 負(fù)責(zé)配件的銷售業(yè)務(wù)，包括向二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的配件供應(yīng)。10、倉庫管理員任職資格：a、 中專以上學(xué)歷，熟悉備件配件業(yè)務(wù)，熟悉備件構(gòu)造，有一定的倉儲(chǔ)管理工作經(jīng)驗(yàn)。b、 思維縝密，工作細(xì)致，作風(fēng)踏實(shí)。c、 熟練使用計(jì)算機(jī)。崗位職責(zé)：a、 負(fù)責(zé)配件的驗(yàn)收和入庫。b、 認(rèn)真填寫入庫單和入庫檢驗(yàn)報(bào)告。c、 對(duì)庫存配件安照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編碼并標(biāo)識(shí)，分區(qū)存放。d、 嚴(yán)格按照領(lǐng)料單發(fā)貨，并及時(shí)填寫出庫單。e、 配合公司有關(guān)部門進(jìn)行庫存盤點(diǎn)。f、 負(fù)責(zé)配件倉庫的防火、防盜，禁止無關(guān)人員進(jìn)入倉庫。11、車間主任任職資格：a、 有豐富的備件

22、維修經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。b、 熟悉備件行業(yè)，具有較強(qiáng)的組織能力、協(xié)調(diào)能力。c、 熟練使用計(jì)算機(jī)，熟練駕駛。崗位職責(zé)：a、 做好車間維修任務(wù)的調(diào)度和派工工作，合理安排人力資源。協(xié)調(diào)各班組工作，做到均衡生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)最大工作效率。b、 協(xié)調(diào)車間、前臺(tái)、配件等各部門之間的工作，確保維修工作按時(shí)、優(yōu)質(zhì)完成。c、 規(guī)范車間工作流程，嚴(yán)格控制維修質(zhì)量。d、 負(fù)責(zé)車間員工的培訓(xùn)工作，考核員工工作業(yè)績(jī)。e、 作好車間工作的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)上傳相關(guān)報(bào)表。f、 負(fù)責(zé)管理車間維修設(shè)備，明確相關(guān)責(zé)任人員。g、 管理車間輔料、耗材的正常使用，杜絕浪費(fèi)。h、 負(fù)責(zé)車間文明生產(chǎn)，規(guī)范勞動(dòng)紀(jì)律，保證員工與公司的人身及財(cái)產(chǎn)安全。1

23、2、工具/資料管理員任職資格：a、 中專以上學(xué)歷，熟悉備件維修行業(yè)，了解各種維修工具用途和維護(hù)管理。b、 具有一定的備件維修經(jīng)驗(yàn)。c、 工作嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任心強(qiáng)。d、 了解各種維修技術(shù)資料的歸檔 。崗位職責(zé)：a、 建立維修資料借閱登記臺(tái)帳（附件五），負(fù)責(zé)該臺(tái)帳的錄入和維護(hù)。b、 建立專用維修工具借用臺(tái)帳（附件六），負(fù)責(zé)該臺(tái)帳的錄入和維護(hù)。c、 負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的歸檔、管理，如有超期借閱的，應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)追還。d、 負(fù)責(zé)專用維修工具的陳列、保管和維護(hù)，如有超期借用的，應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)追還。e、 保證維修資料，專用工具的正常使用，配合車間維修生產(chǎn)工作。f、 完成博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

24、他工作。13、博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站其他工作人員的任職資格和崗位職責(zé)，博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站可自行制訂。維修資料借閱登記臺(tái)帳（附件五）維修資料借閱登記臺(tái)帳序號(hào)日期資料名稱資料編號(hào)借閱人歸還時(shí)間資料員簽字備注專用維修工具借用臺(tái)帳（附件六）專用維修工具借用臺(tái)帳序號(hào)日期工具名稱工具編號(hào)借用人歸還時(shí)間資料員簽字備注索賠服務(wù)臺(tái)帳（附件七）博世總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站索賠服務(wù)臺(tái)帳序號(hào)日期索賠申請(qǐng)單號(hào)客戶名稱電話號(hào)碼車輛VIN碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼購車日期行駛里程故障配件名稱故障現(xiàn)象博世總公司備件XX博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站首次保養(yǎng)臺(tái)帳

25、（附件八）序號(hào)保養(yǎng)日期出廠日期購車日期行駛里程客戶名稱聯(lián)系電話車輛VIN碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼結(jié)算申報(bào)日期月工作報(bào)表附件九博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站 月工作報(bào)表注意：此表為服務(wù)商動(dòng)態(tài)管理考核之一，每項(xiàng)須如實(shí)填寫，如沒有就填寫“0”或“無”。統(tǒng)計(jì)上月26日徐州鑫博博世（BOSCH）有25日的實(shí)際發(fā)生額。務(wù)必于每月26日前發(fā)出電子郵件第四節(jié) 管理制度標(biāo)準(zhǔn)化一、 培訓(xùn)制度1、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)該建立起統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)制。該培訓(xùn)機(jī)制分博世總公司備件銷售有限公司統(tǒng)一培訓(xùn)和博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站內(nèi)部培訓(xùn)。2、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站須派相關(guān)人員

26、參加博世總公司備件銷售有限公司舉辦的各種培訓(xùn)，培訓(xùn)考試合格者，由博世總公司備件銷售有限公司頒發(fā)對(duì)結(jié)業(yè)證書。3、 博世總公司備件銷售有限公司培訓(xùn)內(nèi)容見博世總公司備件銷售有限公司培訓(xùn)課程（附計(jì)十）4、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)建立起內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，制定切實(shí)可行的內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)內(nèi)部講師建設(shè)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容與教材進(jìn)行合理規(guī)劃，定期舉辦各種類型的培訓(xùn)，并將培訓(xùn)與員工考核掛鉤。具體培訓(xùn)策略如下：職業(yè)階段培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式新員工了解企業(yè)文化和管理制度、崗位職責(zé)和素質(zhì)要求、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部培訓(xùn)、輪崗實(shí)習(xí)技能生疏員工提升業(yè)務(wù)技能、鍛煉業(yè)務(wù)素質(zhì)在內(nèi)訓(xùn)師指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)習(xí)、并進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)技能訓(xùn)練員工根

27、據(jù)員工的不足，有針對(duì)性的提升其能力，全面提升業(yè)務(wù)技能由部門經(jīng)理或資深專家進(jìn)行診斷式的培訓(xùn)，根據(jù)日常出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討式培訓(xùn)晉升員工根據(jù)公司對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的方向，提升員工新崗位所需的能力外部培訓(xùn)和內(nèi)部輪崗培訓(xùn)二、 人員管理制度1、 崗位職責(zé)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站須建立博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站內(nèi)部工作人員的崗位職責(zé)，并要求內(nèi)部工作人員嚴(yán)格遵守。2、 車間安全、衛(wèi)生制度博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)針對(duì)車間生產(chǎn)，制訂安全生產(chǎn)制度，衛(wèi)生潔凈制度。針對(duì)車間主要設(shè)備應(yīng)有專門人員負(fù)責(zé)維護(hù)，確保車間維修生產(chǎn)安全、潔凈。3、 員工考勤制度GONW徐州鑫博博世（B

28、OSCH）公司服務(wù)站可根據(jù)自身特點(diǎn)建立員工考核制度。并對(duì)經(jīng)常遲到，早退，曠工的員工給予一定的處罰。4、 員工獎(jiǎng)懲制度博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)建立起員工獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，培育良好的工作作風(fēng)。5、 薪酬制度博世總公司備件銷售有限公司建議博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站采取績(jī)效工資與固定工資相結(jié)合工資體系，將員工工資與企業(yè)效益相結(jié)合。6、 臺(tái)帳制度1) 首保服務(wù)臺(tái)帳（附件八）a、 首次保養(yǎng)由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站完成的，索賠員應(yīng)負(fù)責(zé)將相關(guān)客戶及車輛信息錄入首保服務(wù)臺(tái)帳。b、 該臺(tái)帳以首保臺(tái)次為記錄單位，根據(jù)首保完成日期，以月為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月25日前所

29、發(fā)生的首次保養(yǎng)臺(tái)次。c、 臺(tái)帳該及上傳報(bào)表僅為公司業(yè)務(wù)管理而建立，總公司公司并不依此為結(jié)算相關(guān)費(fèi)用的依據(jù)。2） 索賠服務(wù)臺(tái)帳（附件七）a、 博世總公司備件銷售有限公司對(duì)于符合質(zhì)量保修條例的車輛提供品質(zhì)擔(dān)保。凡符合博世總公司備件銷售有限公司質(zhì)量保修條例的由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站免費(fèi)為客戶提供維修服務(wù)，該項(xiàng)費(fèi)用由博世總公司備件銷售有限公司承擔(dān)。b、 索賠維修由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站完成，索賠員應(yīng)將相關(guān)客戶及車輛信息錄入索賠服務(wù)臺(tái)帳。c、 該臺(tái)帳以索賠臺(tái)次為記錄單位，根據(jù)索賠維修完成日期，以月為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月25日前所發(fā)生的首次索賠維修臺(tái)次。d、 臺(tái)帳該及上傳

30、報(bào)表僅為公司業(yè)務(wù)管理而建立，總公司公司并不依此為結(jié)算相關(guān)費(fèi)用的依據(jù)。3）維修日?qǐng)?bào)表（附件四）a、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站應(yīng)于每日認(rèn)真統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的維修營業(yè)情況，準(zhǔn)確填寫博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站維修日?qǐng)?bào)表。b、 該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站結(jié)算員完成，并準(zhǔn)確記錄。c、 該臺(tái)帳以天為記錄單位，記錄當(dāng)天的進(jìn)廠臺(tái)次，營業(yè)收入等基徐州鑫博博世（BOSCH）情況。結(jié)算員每天必須完成前一天的維修情況的統(tǒng)計(jì)工作，并于每天18時(shí)之前報(bào)至博世總公司備件銷售有限公司售后服務(wù)部索賠中心。d、 該報(bào)表應(yīng)至少保存5年，并隨時(shí)接受博世總公司備件銷售有限公司的檢查監(jiān)督。

31、 4）博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站XX月工作報(bào)表 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站信息員應(yīng)根據(jù)上述數(shù)據(jù)建立博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站XX月工作報(bào)表（附件九）。該報(bào)表以月為統(tǒng)計(jì)單位。博世總公司有限公司培訓(xùn)課程附件十第五節(jié) 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化一、 統(tǒng)一著裝1、 博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的前臺(tái)接待人員、管理人員必須統(tǒng)一穿著博世總公司備件有限公司的商務(wù)服、并佩帶總公司標(biāo)徵；2、 車間維修人員必須統(tǒng)一穿著博世總公司備件有限公司的工裝。二、 窗口人員服務(wù)規(guī)范Ø 服務(wù)顧問服務(wù)規(guī)范1、 當(dāng)客人駕車駛?cè)虢哟齾^(qū)時(shí)。a、 迅速趕到客戶車輛駕駛員側(cè)，打開車門，恭

32、候客戶下車。b、 對(duì)于初次到站的客戶，應(yīng)首先報(bào)上自己的姓名、職務(wù)，并適時(shí)遞上自己的名片。對(duì)于熟悉的客戶應(yīng)準(zhǔn)確稱呼客戶的名字。c、 對(duì)于初來站的客戶，可提供博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站相關(guān)宣傳資料，交談過程中注意行為舉止，文明用語等腰三角形。如有客戶主動(dòng)遞上名片，應(yīng)雙手接納，快速、準(zhǔn)確閱讀信息。并在客戶時(shí)間允許的情況下，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站的工作環(huán)境。2、 當(dāng)客戶述說車輛故障時(shí) a、 應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真傾聽，并表現(xiàn)十分的親切。b、 對(duì)于客戶描述的車輛故障，適時(shí)得體的復(fù)述一遍，確保準(zhǔn)確無誤。c、 對(duì)于客戶提出的各種疑問，應(yīng)給予熱情耐心的解釋d、 將所需維修項(xiàng)目

33、，準(zhǔn)確記錄維修派工單，經(jīng)客戶核實(shí)后，請(qǐng)其簽字，并附簽自己的名字。e、 車輛交修前，應(yīng)提醒客戶取下車內(nèi)貴重的物品。3、 引導(dǎo)客戶休息時(shí)a、 車輛交修后，應(yīng)引導(dǎo)客戶到休息室，并告之預(yù)計(jì)的維修時(shí)間。b、 提供必要的茶水服務(wù)，介紹其他的娛樂節(jié)目，如報(bào)紙、書刊、電視、網(wǎng)吧等。c、 如有必要，隨時(shí)將檢測(cè)結(jié)果和維修進(jìn)度告之客戶。d、 如果維修時(shí)間超過預(yù)計(jì)時(shí)間，應(yīng)及時(shí)通知客戶，并真誠致歉。4、 客戶取車時(shí)a、 車輛維修完畢后在交給客戶之前，應(yīng)先將客戶車輛仔細(xì)檢查一遍，包括車輛維修內(nèi)容、外觀、潔凈程度等。b、 從專業(yè)的角度，說明客戶車輛維修內(nèi)容。c、 如有需要，可與客戶一同實(shí)際路試確認(rèn)維修項(xiàng)目。d、 提醒客戶使

34、用車輛時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。5、 客戶結(jié)算時(shí)a、 細(xì)闡明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分“工時(shí)”、“配件”逐一解釋。b、 引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)結(jié)算，若為客戶代為辦理時(shí)，接到客戶錢款時(shí)，應(yīng)當(dāng)面致謝。6、 客戶離開時(shí)a、 陪同客戶到車門前，為客戶打開車門。b、 如有維修時(shí)間延長(zhǎng)的，再次真誠致歉。c、 提醒客戶下次保養(yǎng)里程或時(shí)間。d、 客戶駕車離開時(shí)，幫他留意周圍路況。e、 在其后的規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行電話回訪。Ø 索賠員服務(wù)規(guī)范1、 面對(duì)客戶提出的索賠請(qǐng)求時(shí)a、 首先應(yīng)熱情接待，對(duì)故障內(nèi)容應(yīng)表現(xiàn)出十分的關(guān)切b、 結(jié)合故障內(nèi)容，宣傳博世總公司備件銷售有限公司的售后服務(wù)政策及質(zhì)量保修條例。c、 切忌在未實(shí)際檢查車輛故障之前，

35、不得向客戶做出任何承諾。d、 實(shí)地檢查車輛故障，必要時(shí)與客戶到現(xiàn)場(chǎng)共同確認(rèn)2、 向客戶解釋車輛故障檢查結(jié)果時(shí)a、 盡量使用科學(xué)的專業(yè)的術(shù)語向客戶解釋故障原因，損害機(jī)理等。b、 解釋過程中，對(duì)于客戶不理解的，應(yīng)給予耐心的解釋，直至放棄使用專業(yè)術(shù)語。c、 在與客戶交流車輛故障時(shí)，不得對(duì)車輛的質(zhì)量發(fā)表任何負(fù)面評(píng)價(jià)，以有損博世總公司備件形象。d、 對(duì)于不符合博世總公司備件銷售有限公司質(zhì)量保修條例的，應(yīng)給予明確說明，解釋過程中，應(yīng)時(shí)刻注意觀察客戶的情緒變化，適時(shí)使用添茶、敬煙、討論其他話題等方式，避免客戶情緒激動(dòng)，致使矛盾激化。e、 對(duì)于符合博世總公司備件銷售有限公司質(zhì)量保修條例的，亦應(yīng)給予明確說明，使

36、客戶充分了解博世總公司備件銷售有限公司的質(zhì)量保修政策。Ø 信息員服務(wù)規(guī)范1. 信息員在進(jìn)行電話回訪/預(yù)約工作時(shí)應(yīng)使用普通話。2. 電話接通后，信息員應(yīng)首先報(bào)出公司名稱，以及自己的姓名、職務(wù)。3. 在與客戶進(jìn)行有關(guān)車輛方面的討論時(shí)，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語。4. 信息員對(duì)談話內(nèi)容應(yīng)詳實(shí)記錄，對(duì)其中所出現(xiàn)的問題及時(shí)向有關(guān)部門反饋。5. 信息員在電話交談后，應(yīng)對(duì)客戶的打攪表示歉意，并對(duì)客戶所給予的合作表示感謝。Ø 結(jié)算員服務(wù)規(guī)范1. 結(jié)算員應(yīng)準(zhǔn)確做出結(jié)算清單，雙手遞交給客戶。2. 結(jié)算員有義務(wù)對(duì)結(jié)算清單上的每個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目做出解釋。3. 解釋結(jié)算清單時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致。4. 當(dāng)客戶付款時(shí)，應(yīng)起

37、立雙手接納，并當(dāng)面道歉。5. 將所有相關(guān)票據(jù)，余額一并遞交給客戶，起立并目送其離去。Ø 其他服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站其他工作人員的服務(wù)規(guī)范可由博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站自選制訂。第六節(jié) 維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化一、 維修技工作業(yè)規(guī)范Ø 機(jī)/電技工作業(yè)規(guī)范1. 對(duì)進(jìn)站維修的車輛應(yīng)首先為車輛裝上翼子板防護(hù)罩；2. 依據(jù)任務(wù)委托單或派工單，進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)，若發(fā)現(xiàn)差異，與業(yè)務(wù)主管聯(lián)系，征得確可，方可施工；3. 按照常用機(jī)修設(shè)備工具操作規(guī)范使用設(shè)備。4. 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等總成的解體維修，應(yīng)從整車上拆卸下來送至修理車間，總成修復(fù)完畢后再裝車。5. 采用

38、正確的維修和檢測(cè)方法，拆卸、測(cè)試、修復(fù)、更換、裝配、潤(rùn)滑、調(diào)整等各個(gè)地區(qū)作業(yè)環(huán)節(jié)符合維修工藝；大修、特?fù)p、維修復(fù)雜系數(shù)大的車輛維修，先行研究制定方案再作業(yè)。6. 不隨意排放油液，應(yīng)收集在容器里再做后續(xù)處理；7. 拆卸及更換舊零件，盡量保持舊件的原始狀態(tài)，作為索賠依據(jù)或讓客戶過目、帶走；8. 自檢維修過的每一個(gè)項(xiàng)目是否達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)狀態(tài)；9. 維修完工，清理現(xiàn)場(chǎng)，清理車輛，做到內(nèi)外整潔；10. 使用儀器測(cè)量電壓、電流、電阻、頻率，要選擇合適的量程和測(cè)量功能；11. 注意配線的絕緣、連接器連接的虛實(shí)，以免短路和不明故障因素；12. 不在車輛上做跳為試驗(yàn)，以免損壞電控系統(tǒng)元件；13. 充電器長(zhǎng)時(shí)間給

39、蓄電池充電，必須有人值班。Ø 鈑金技工作業(yè)規(guī)范1、 規(guī)范使用氧焊a、 戴防護(hù)鏡；b、 根據(jù)實(shí)際需要選用焊槍及焊嘴的規(guī)格；c、 點(diǎn)燃焊槍要先開乙炔開關(guān)，后開氧氣開關(guān)，停止時(shí)反向操作，若發(fā)現(xiàn)回火現(xiàn)象，迅速卡緊膠管，再依次關(guān)閉乙炔、氧氣；d、 焊槍長(zhǎng)時(shí)間加熱和焊接，期間要經(jīng)常放入專用水槽中冷卻，使焊槍不因過熱而引起放炮現(xiàn)象，作業(yè)完畢及時(shí)清理焊槍、氧氣管、乙炔管歸位；e、 禁焊燃油管、易燃容器、負(fù)壓容器。2、 規(guī)范使用CO2焊a、 戴防護(hù)鏡；b、 根據(jù)實(shí)際需要選擇氣體流量、電流檔位、送絲速度，以使焊縫美觀、平滑、無焊渣，被焊部位變形小；c、 焊槍移動(dòng)速度與送絲速度相協(xié)調(diào)；d、 護(hù)焊槍連電纜線

40、和輸入電源線不受損傷，作業(yè)完畢及時(shí)清理歸位；e、 禁焊燃油箱、易燃容器、負(fù)壓容器。3、 整形維修作業(yè)規(guī)范a、 損壞及變形程度較小的修復(fù)，采用外形修復(fù)機(jī)或手工鈑金作業(yè)；b、 損壞及變形程度較為嚴(yán)重的修復(fù)采用車身矯正架；c、 傾斜工作平臺(tái)，將車輛駛?cè)牖蛲迫耄籨、 校好工作臺(tái)水平，將車輛定位、夾緊；e、 用固定式塔柱和移動(dòng)式塔柱，并選擇合適的頂桿、拉具及作業(yè)人員的站立位置，對(duì)車身進(jìn)行全方位的整形維修；f、 在所有的損壞及變形基徐州鑫博博世（BOSCH）修整完畢情況下，最后用其它小鈑金工具手工對(duì)細(xì)微處整修。Ø 油漆技工作業(yè)規(guī)范1、 首先做好必要的準(zhǔn)備工作；a、 保持工位和烤漆房地產(chǎn)潔凈；b、

41、 穿戴潔凈的勞保用品后才能進(jìn)入烤漆房作業(yè)，不得配帶手表、手飾、鑰匙作業(yè)；c、 每次更換漆色漆種，必須對(duì)噴槍進(jìn)行清洗，確保噴槍的潔凈度；d、 定時(shí)檢查和維護(hù)壓縮空氣管道及元件的工作狀態(tài)，排除水分和雜質(zhì)。2、 打磨作業(yè)規(guī)范a、 清除陳舊面漆和底漆，采用打磨機(jī)或手工砂紙打磨，不得用火烘烤加熱清除。b、 打磨膩?zhàn)舆^程中，水磨要不斷清除掉磨灰，干磨要打開無塵干磨機(jī)吸收磨灰，以便檢查打磨質(zhì)量；c、 磨凈車身，使車身表面干凈、無灰塵、纖維、水分、雜質(zhì)及顆粒；3、 噴漆作業(yè)規(guī)范a、 噴漆前的貼紙遮蔽要做到嚴(yán)密、無遺漏；b、 在烤漆房?jī)?nèi)封閉作業(yè)；c、 操作噴槍噴涂距離；槍距（噴頭到被涂部位的距離）150250m

42、m；d、 操作噴槍運(yùn)行方式：噴槍噴涂扇面與被涂部位呈直角、平行運(yùn)動(dòng)、噴槍移動(dòng)速度在300600mm/s內(nèi)調(diào)整，并要求保持恒定；e、 噴霧圖樣搭接的寬度應(yīng)保持一致，前后搭接程度為有效噴霧的1/41/3；f、 噴涂完畢經(jīng)過烘干，車輛才能開烤漆房。二、 設(shè)備安全操作規(guī)程Ø 舉升機(jī)安全使用規(guī)范流程1、 將車輛準(zhǔn)確駛?cè)肱e升機(jī)工位上；停車、熄火、拉手剎。2、 使用舉升機(jī)舉升車輛前，應(yīng)將雙柱舉升機(jī)的四個(gè)支撐點(diǎn)準(zhǔn)確調(diào)整至車身支撐點(diǎn)。3、 點(diǎn)動(dòng)開關(guān)，使舉升機(jī)暫先舉升一點(diǎn)行程，檢查支撐點(diǎn)是否均負(fù)載和車輛定位是否穩(wěn)定，其后再舉升車輛至所需要的高度；4、 車輛升至空中，鎖上世紀(jì)保險(xiǎn)裝置后，維修人員才可以進(jìn)入

43、車身下作業(yè)；5、 將車輛從空中降下時(shí)，先清理維修工位上的工具雜物，維修人員退出，點(diǎn)動(dòng)開關(guān)，脫去保險(xiǎn)，再行下降；6、 禁止維修車輛長(zhǎng)時(shí)間在舉升機(jī)上滯留；此時(shí)應(yīng)將舉升機(jī)降下，需要時(shí)再行升起。7、 禁止使用舉升機(jī)作下壓負(fù)載作業(yè)；8、 每臺(tái)舉升機(jī)應(yīng)確定專門責(zé)任人、專人專用專管，并負(fù)責(zé)該舉升機(jī)的維修、管理的責(zé)任；9、 定時(shí)清掃、潔凈、潤(rùn)滑、保持工況完好；10、 專門人員負(fù)責(zé)管理舉升機(jī)使用說明書，合格證以及保修卡等資料。Ø 檢測(cè)設(shè)備（含檢測(cè)線、四輪定位儀，尾氣分析儀、測(cè)試儀器等）安全使用規(guī)范流程1、 照設(shè)備的使用說明書，熟悉和掌握設(shè)備主機(jī)及附件的使用要領(lǐng)；2、 注意設(shè)備檢測(cè)對(duì)工作環(huán)境的要求，如：

44、溫度、濕度、電源電壓、電源電流、場(chǎng)地大小及潔凈程度；3、 注意被檢部位對(duì)相關(guān)部位的要求，如：四輪定位對(duì)輪胎及胎壓的要求；4、 對(duì)被檢車輛的檢測(cè)部位進(jìn)行清理、潔凈；5、 選擇相對(duì)應(yīng)的測(cè)量功能和合適的量程，密切注視設(shè)備的屏幕顯示操作；6、 檢測(cè)線上，四輪定位工位上必須有目視化看板引導(dǎo)和提示檢測(cè)流程；7、 檢測(cè)時(shí)，避免電瓶液接觸皮膚和濺入眼睛、避免接觸有較高溫度的水箱、發(fā)動(dòng)機(jī)、排氣管；8、 檢測(cè)線、四輪定位、尾氣分析儀等大型檢測(cè)設(shè)備實(shí)行專人專用專管，一般便攜式的檢測(cè)儀器等集中保管，記錄借用；9、 每次檢測(cè)使用后，立即清掃、潔凈、定期校驗(yàn)，保持完好狀態(tài)。Ø 氣焊設(shè)備1、 氧焊a、 戴防護(hù)鏡b

45、、 根據(jù)實(shí)際需要選用焊槍及焊嘴的規(guī)格，調(diào)整氧氣和乙炔壓力后打開閥門；c、 點(diǎn)燃焊槍要先開乙炔開關(guān)，后開氧氣開關(guān)，停止時(shí)反向操作，若發(fā)生回火現(xiàn)象，迅 速卡緊膠管，再依次關(guān)閉乙炔、氧氣；d、 焊槍長(zhǎng)時(shí)間加熱或焊接，其間要經(jīng)常放入專用水槽中冷卻，使焊槍不因過熱而引起放炮現(xiàn)象，作業(yè)完畢及時(shí)清理焊槍、氧氣管、乙炔管歸位；e、 禁焊燃油管、易燃容器、負(fù)壓容器；f、 禁止將氧氣瓶、乙炔在陽光下暴曬與明火靠近或撞擊跌碰；g、 氧氣瓶、氧氣表、乙炔瓶、乙炔表定期校驗(yàn)。2、 CO2焊a、 戴防護(hù)鏡b、 清理焊接縫口；c、 根據(jù)實(shí)際需要選擇氣體流量、電流檔位、送絲速度、以使焊縫美觀、平滑、無焊渣，被焊部位變形小；d

46、、 焊槍移動(dòng)速度與送絲速度相協(xié)調(diào)；e、 保護(hù)焊焊槍連電纜線和輸入電源線不受損傷，作業(yè)完畢及時(shí)清理歸位；f、 禁焊燃油箱、易燃容器、負(fù)壓容器；g、 保持設(shè)備潔凈和完好。Ø 矯正架1、 傾斜工作臺(tái)，交車輛推上；2、 校好工作臺(tái)水平，將車輛在工作臺(tái)夾緊、定位3、 在使用塔柱對(duì)車體損壞部位進(jìn)行牽引時(shí)，操作人員要選擇合適的站立位置，以防止拉具受力過大斷襲而發(fā)生傷害；4、 正確識(shí)別和選用附件對(duì)車體整開維修；5、 在所有的損壞及變形 整修完畢的情況下，最后可以用小手工鈑金工具對(duì)細(xì)微處整理；6、 車輛推下工作臺(tái)，對(duì)工作臺(tái)、塔柱及全部附件進(jìn)行清掃、潔凈、歸位、整理、以保持設(shè)備完好。Ø 烤漆房

47、1、 車輛進(jìn)入烤漆房前，首先做好必要的準(zhǔn)備工作；a、 清洗車輛，擦凈車身，使車身表面干凈，無灰塵、纖維、水份、雜質(zhì)及顆粒；b、 操作人員穿戴潔凈的勞保用品，不得配帶手表、手飾、鑰匙；c、 燃油烤漆房的燃油標(biāo)號(hào)根據(jù)環(huán)境溫度選用。2、 車輛進(jìn)入烤漆房?jī)?nèi)，拉上手制動(dòng)；零部件噴涂則擺放在掛架上；3、 根據(jù)噴涂工藝要求選擇噴興與烤漆檔位，選擇適當(dāng) 的溫度當(dāng)房?jī)?nèi)溫度低于廟宇 的溫度什時(shí)，找開加熱開關(guān)，起動(dòng)燃油燃燒器點(diǎn)為加溫或起動(dòng)近紅外管輻射烘烤；4、 噴烤漆時(shí)必須關(guān)閉主門和側(cè)門；5、 禁止在房體內(nèi)墻上試噴油漆，禁止在房?jī)?nèi)打磨車輛；6、 每次噴烤完畢，要對(duì)烤漆房?jī)?nèi)外進(jìn)行清掃、潔凈；7、 過濾棉根據(jù)噴涂次數(shù)限

48、制更換；8、 照明管子線等老化發(fā)黑時(shí)、應(yīng)及時(shí)更換。第二章 透明化服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 維修項(xiàng)目與費(fèi)用的透明化一、 修收費(fèi)的透明化1、配件價(jià)格與維修工時(shí)上墻 博世總公司備件維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、博世總公司備件常用配件價(jià)目表、博世總公司備件保修細(xì)則、博世總公司備件首次強(qiáng)保檢查項(xiàng)目表等與價(jià)格有關(guān)項(xiàng)目必須目視化上墻。2、 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)委托書并讓客戶在委托書上簽字3、 確認(rèn)維修項(xiàng)目和更換的配件。4、 解釋收費(fèi)情況5、 客戶回訪抽查收費(fèi)情況二、 程的透明化1、 在客戶休息區(qū)設(shè)立玻璃墻，使顧客在客戶休息廳就能看到車輛維修的過程。2、 舉辦維修技能比賽，讓客戶現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從而對(duì)維修技能和維修過程更放心。3、 舉辦車主維修比賽，讓客戶自己動(dòng)手的過程中，了解維修過程，從而對(duì)維修過程放心。三、 維修項(xiàng)目的透明化1、 陪同客戶一起驗(yàn)車，與客戶一道找出故障原因，若不能通過試車確定故障原因，應(yīng)通過儀器進(jìn)行檢測(cè)，并讓客戶看檢測(cè)結(jié)果。2、 在向客戶推薦維修方案時(shí)，應(yīng)解釋維修方案優(yōu)劣，收費(fèi)金額。3、 在維修項(xiàng)目上充分尊重客戶意見，與客戶簽定維修委托書，并讓在客戶在委托書上簽字。4、 在維修過程中若發(fā)現(xiàn)新故障，應(yīng)先向客戶說明，征得客戶同意后再進(jìn)行維修。第二節(jié) 內(nèi)部管理透明化一、 內(nèi)部投訴熱線1、 設(shè)立至少一個(gè)客戶投訴熱線；2、 投訴熱線由專人負(fù)責(zé)接聽，每天進(jìn)行匯總，并呈報(bào)博世徐州鑫博博世（BOSCH）公司服務(wù)站站長(zhǎng)；3、 博世徐