服務(wù)能力管理計(jì)劃管理制度n

1、XXXX公司效勞能力管理方案管理制度文檔編號(hào)ITSS-1-FZ-001密級(jí)內(nèi)部公開版本號(hào)V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2021年1月1日版本號(hào)修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0目 錄1運(yùn)行維護(hù)效勞能力管理 3i.i策戈y31.2實(shí)施31.3檢查31.4改良41.5客戶溝通管理 41.6運(yùn)維效勞管理體系的維護(hù) 42人員、資源、技術(shù)和過程管理 52.1運(yùn)維效勞人員管理 52.2資源管理62.3技術(shù)管理6運(yùn)維的技術(shù)研發(fā)6運(yùn)維效勞相關(guān)故障分析解決技術(shù) 72.4過程管理73標(biāo)準(zhǔn)要求及職能分配表 81運(yùn)行維護(hù)效勞能力管理1.1籌劃為了對(duì)運(yùn)行維護(hù)效勞進(jìn)行整體籌劃并提供必要的資源支持，以確保公

2、司有能力提供運(yùn)行效勞。公司主要從以下幾方面對(duì)運(yùn)維效勞能力進(jìn)行籌劃?；诠镜拈_展戰(zhàn)略，公司經(jīng)營(yíng)層每年制定年度公司運(yùn)維業(yè)務(wù)開展目標(biāo)， 結(jié)合公司的具體業(yè)務(wù)能力范圍， 形成運(yùn)維戰(zhàn)略開展相關(guān)文件及目標(biāo)下發(fā)給各相 關(guān)部門。運(yùn)維效勞部經(jīng)理每年年初根據(jù)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃制定?年度運(yùn)維效勞能 力管理方案?。主管運(yùn)維業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司制定的年度總體規(guī)劃及年度運(yùn)維效勞 能力管理方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)運(yùn)維效勞四要素人員、資源、技術(shù)和過程 的工作安排和職責(zé)。1.2實(shí)施各部門根據(jù)整體能力管理方案制定滿足整體籌劃的實(shí)施方案，并按方案 實(shí)施。按照效勞能力要求實(shí)施管理活動(dòng)并記錄，確保效勞能力管理和效勞過程 實(shí)施可追溯，效勞

3、結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估。提交滿足質(zhì)量要求的交付物，如效勞質(zhì)量報(bào)告、效勞管理方案的實(shí)施結(jié) 果或總結(jié)報(bào)告。1.3檢查實(shí)施方案編制和實(shí)施部門對(duì)制定的方案進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，形成方案執(zhí)行 結(jié)果報(bào)告。質(zhì)量管理部門對(duì)運(yùn)維效勞管理相關(guān)方案有監(jiān)督和管理職責(zé)，定期檢查各 部門方案執(zhí)行和落實(shí)情況是否符合要求。質(zhì)量管理部檢查運(yùn)維方案人員、資源、過程、技術(shù)執(zhí)行落實(shí)情況并跟蹤改良結(jié)果，及時(shí)上報(bào)給主管運(yùn)維業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)1.4改良每年主管運(yùn)維業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案執(zhí)行出現(xiàn)的問題或要處理的情況進(jìn) 行協(xié)調(diào)，形成改良措施。公司經(jīng)營(yíng)層每年召開年度總結(jié)會(huì)，其中包括對(duì)運(yùn)維效勞目標(biāo)進(jìn)行總結(jié)并 提交改良建議。對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析，并形成指標(biāo)調(diào)

4、查分析報(bào)告或記錄。根據(jù) 當(dāng)年方案執(zhí)行情況制定下年度運(yùn)維管理方案。1.5客戶溝通管理良好的顧客溝通有助識(shí)別和理解顧客的要求和潛在需求，改良產(chǎn)品的質(zhì)量，提高顧客滿意程度。為了保障效勞質(zhì)量、不斷提高客戶滿意度，公司與客戶 建立了良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。運(yùn)維效勞部領(lǐng)導(dǎo)每年至少拜訪客戶一次， 通常在年底進(jìn)行拜訪，以便支持業(yè) 務(wù)的開展，了解客戶對(duì)效勞的滿意度和識(shí)別潛在需求， 介紹當(dāng)前公司主要產(chǎn)品特 點(diǎn)，及時(shí)捕捉商業(yè)時(shí)機(jī)，尋求新的業(yè)務(wù)開展信息，獲取客戶潛在的商業(yè)信息，對(duì) 運(yùn)維效勞效勞的改良建議，并對(duì)拜訪結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，不斷改良效勞質(zhì)量。雙方達(dá)成一致意見，必要時(shí)形成正式的會(huì)議紀(jì)要。1.6運(yùn)維效勞管理體系的維護(hù)運(yùn)

5、維效勞管理體系統(tǒng)一由公司質(zhì)量管理部進(jìn)行籌劃，按照內(nèi)審和管評(píng)結(jié) 果更新和維護(hù)體系。運(yùn)維效勞部負(fù)責(zé)對(duì)體系的日常執(zhí)行，由質(zhì)量工程師按照運(yùn)維效勞相關(guān)管 理過程執(zhí)行監(jiān)督和檢查，組織級(jí)質(zhì)量工程師對(duì)運(yùn)維效勞部質(zhì)量工程師日常工作 進(jìn)行定期檢查。公司質(zhì)量管理部每年至少組織一次內(nèi)審和管評(píng)活動(dòng)，收集改良建議，納 入到體系改良方案中，以便對(duì)體系進(jìn)行更新和維護(hù)。2人員、資源、技術(shù)和過程管理為了保障效勞質(zhì)量、不斷提高客戶滿意度，根據(jù)我公司運(yùn)維效勞體系的方針， 運(yùn)維效勞局部別從人員、資源、過程和技術(shù)幾個(gè)方面籌劃效勞并制定具體的工作 方案。其中過程籌劃得到了質(zhì)量管理部的協(xié)助， 技術(shù)籌劃得到了總工辦和研發(fā)設(shè) 計(jì)中心的協(xié)助，資源

6、籌劃得到采購(gòu)部的協(xié)助。2.1運(yùn)維效勞人員管理運(yùn)維人員崗位結(jié)構(gòu)和職責(zé)由運(yùn)維效勞部和人力資源部共同制定，由運(yùn)維效勞部對(duì)運(yùn)維崗位結(jié)構(gòu)進(jìn)行維護(hù)和更新，具體詳見?崗位職責(zé)說明書?。運(yùn)維人員績(jī)效考核制度由運(yùn)維效勞部根據(jù)公司人力資源部總的人力資源評(píng) 價(jià)制度進(jìn)行管理，每月和每年度由運(yùn)維效勞部對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行考核。運(yùn)維效勞部根據(jù)業(yè)務(wù)及人員開展的需要， 制定了不同級(jí)別的運(yùn)維人員必須具 備的知識(shí)水平要求，并以此劃分不同級(jí)別的知識(shí)等級(jí)和能力等級(jí)評(píng)價(jià)制度運(yùn)維效勞部每年對(duì)運(yùn)維人員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行維護(hù)和更新，更新到?運(yùn)維人員履歷表?中。公司運(yùn)維崗位主要有初級(jí)工程師、中級(jí)工程師、高級(jí)工程師等崗位，基于目 前業(yè)務(wù)范圍需要、效勞質(zhì)量要求

7、及客戶滿意度要求，儲(chǔ)藏崗位主要解決初級(jí)工程 師根底資源儲(chǔ)藏冋題。儲(chǔ)藏率主要結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)的開展及人員流動(dòng)率制定， 具體的算法：本崗位儲(chǔ) 備人數(shù)/ 滿足本崗位的業(yè)務(wù)需要運(yùn)維效勞人數(shù) +儲(chǔ)藏人數(shù)；當(dāng)現(xiàn)有人員不能滿 足本崗位的業(yè)務(wù)需要時(shí)，儲(chǔ)藏率可能會(huì)出現(xiàn)負(fù)值。儲(chǔ)藏人員儲(chǔ)藏方式：目前主要采用資源池在崗儲(chǔ)藏和脫崗儲(chǔ)藏兩種方式，資源池在崗儲(chǔ)藏指在公司有運(yùn)維工程師的儲(chǔ)藏，可以隨時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件進(jìn)行支 援；脫崗儲(chǔ)藏主要指對(duì)運(yùn)維工程師進(jìn)行培訓(xùn)，公司運(yùn)維模式主要包括駐場(chǎng)、遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng)兩種模式，駐場(chǎng)效勞主要是將駐 場(chǎng)工程師派到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控效勞；遠(yuǎn)程 +現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)維效勞模式主要由服 務(wù)臺(tái)首先進(jìn)行受理，如需技術(shù)支持，

8、那么派現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行支持。關(guān)于運(yùn)維人員的培訓(xùn)，按照公司的培訓(xùn)管理制度執(zhí)行，運(yùn)維效勞部根據(jù)運(yùn)維 工作需要開展與運(yùn)維相關(guān)的培訓(xùn)工作，具體內(nèi)容參照運(yùn)維培訓(xùn)課程體系。運(yùn)維效勞部基于年度業(yè)務(wù)開展的需要， 每年制定運(yùn)維人力資源方案，包括人 力資源現(xiàn)狀及需求分析、人力資源招聘管理、運(yùn)維人員儲(chǔ)藏管理及培訓(xùn)管理等幾 大方面內(nèi)容。2.2資源管理知識(shí)庫(kù)管理由運(yùn)維效勞部建立并維護(hù)，知識(shí)庫(kù)歸屬公司的資產(chǎn)庫(kù)，為服 務(wù)團(tuán)隊(duì)人員建立專門的知識(shí)共享平臺(tái)，由知識(shí)管理員進(jìn)行維護(hù)，提供常見問題 解答、效勞經(jīng)驗(yàn)分享、效勞工具下載、系統(tǒng)平安效勞等多種效勞內(nèi)容，通過知 識(shí)共享平臺(tái)提高現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維效勞效率和運(yùn)維工程師能力，知識(shí)庫(kù)管理按照?知識(shí)

9、庫(kù)管理制度?進(jìn)行管理和維護(hù)。備件庫(kù)管理由運(yùn)維效勞部按照目前業(yè)務(wù)開展建立實(shí)體和虛擬備件庫(kù)，以 有效的支持備品備件的需要，運(yùn)維工程師可以通過效勞臺(tái)查看備件的品目以及 備件獲取及效勞支持方式，備件和備件庫(kù)按照?備件庫(kù)管理制度?進(jìn)行管理和 維護(hù)。運(yùn)維工具由運(yùn)維效勞部負(fù)責(zé)建立和實(shí)施，運(yùn)維人員通過運(yùn)維工具列表可 以了解到運(yùn)維工具的情況，以及工具的使用說明和運(yùn)維工具使用情況，對(duì)于監(jiān) 控工具的參數(shù)設(shè)定結(jié)合客戶的需求及具體的運(yùn)維效勞對(duì)象監(jiān)控指標(biāo)體系進(jìn)行配 置。效勞臺(tái)設(shè)立在運(yùn)維效勞部，運(yùn)維工程師和客戶可以通過效勞臺(tái)上報(bào)故障 或提出效勞請(qǐng)求，配有專業(yè)的效勞臺(tái)坐席人員對(duì)客戶投訴及反應(yīng)的問題和事件 進(jìn)行統(tǒng)一受理，效勞臺(tái)

10、按照?效勞臺(tái)管理制度?執(zhí)行。2.3技術(shù)管理運(yùn)維的技術(shù)研發(fā)由運(yùn)維效勞部基于運(yùn)維業(yè)務(wù)的需要，每年年初提出與運(yùn)維效勞相關(guān)的技 術(shù)研發(fā)課題，包括課題的市場(chǎng)分析，市場(chǎng)調(diào)研等。研發(fā)課題經(jīng)過公司高層討論決策后，納入到年度運(yùn)維能力管理方案。研 發(fā)課題的具體落實(shí)執(zhí)行，由公司高層安排到具體部門實(shí)施。232運(yùn)維效勞相關(guān)故障分析解決技術(shù)運(yùn)維效勞部組織運(yùn)維工程師每年對(duì)運(yùn)維過程中出現(xiàn)的故障進(jìn)行分析，形 成典型故障診斷手冊(cè)。收集各個(gè)系統(tǒng)中的應(yīng)急響應(yīng)方案，重大故障的解決方案、廠商提供的技 術(shù)資料。整理后錄入知識(shí)庫(kù)，通過授權(quán)進(jìn)行訪問。根據(jù)需要調(diào)研市場(chǎng)上的檢測(cè)工具以及運(yùn)維效勞人員自主研發(fā)檢測(cè)診斷工 具，經(jīng)過評(píng)價(jià)確認(rèn)后，可以納入到

11、運(yùn)維效勞工具管理庫(kù)中，供運(yùn)維工程師參考 使用。2.4過程管理運(yùn)維效勞部和質(zhì)量管理部建立了八個(gè)運(yùn)維效勞過程，包括：效勞級(jí)別管 理、效勞報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、 信息平安管理。每年度進(jìn)行新流程建設(shè)、舊流程更新。現(xiàn)階段依據(jù)ITSSS準(zhǔn)制定出過程度量，過程開展逐步完善，當(dāng)前已經(jīng)定 義效勞級(jí)別管理過程、事件管理過程、問題管理過程、配置管理過程、變更管 理過程、發(fā)布管理過程、信息平安管理 7個(gè)過程的指標(biāo)，分為組織級(jí)和工程級(jí) 兩個(gè)維度進(jìn)行考核。對(duì)流程的日常性檢查由運(yùn)維效勞部質(zhì)量工程師檢查；年度體系的內(nèi)審及管評(píng)由質(zhì)量管理部組織檢查和完成。過程改良的方式。流程日常檢查能發(fā)現(xiàn)改良，SLA識(shí)別改良時(shí)機(jī)，內(nèi)審和管評(píng)識(shí)別改良時(shí)機(jī)，通過收集過程改良建議。各個(gè)過程的度量形成基線。建立過程度量 KP，為基線積累數(shù)據(jù)。3標(biāo)準(zhǔn)要求及職能分配表標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)過程名稱運(yùn)維效勞部質(zhì)量管理部行政部人力資源部研發(fā)部5運(yùn)行維護(hù)效勞能力管理5.2籌劃5.3實(shí)施5.4檢查O5.5改良O6人員管理6.2人員管理OOO6.3崗位結(jié)構(gòu)OOO6.4知識(shí)OOO6.5技能OOO6.7