個人客戶經(jīng)理習(xí)題集2013.

1、員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集個人客戶經(jīng)理（2013年修訂版）中國農(nóng)業(yè)銀行個人金融部人力資源部組編二一三年六月第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題1 零售業(yè)務(wù)具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風(fēng)險低、抵御經(jīng)濟周期影響力強的特點。（為2各分行應(yīng)貫徹落實零售板塊歸口管理要求，在二級分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（“3要理順各級行零售部門的縱向職能分工，總行零售部門要形成全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的大后臺”分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、 實施各項工作措施， 支行專注負(fù)責(zé)客戶營銷。（話4要按照 調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點、撤銷縣城網(wǎng)點、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)

2、網(wǎng)點。 （5團隊合作，即網(wǎng)點各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，以客戶和農(nóng)行利益 為出發(fā)點，明確團隊目標(biāo)，加強協(xié)調(diào)配合，增強合作精神與團隊合力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè) 銀行是一個整體。（話6網(wǎng)點服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。（話7個人或團隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)精神并且得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的 榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的15%。（為8第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時執(zhí)行。（話9 神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)情況進行暗訪，客觀評價網(wǎng)點的服務(wù)水平，加強和改善網(wǎng)點規(guī)

3、范化服務(wù)的制度。 神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（話二、單選題1.（B）業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點。A .對公B .零售C.金融市場D .投資銀行2 .我行將在在重點城市行設(shè)立（C），充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行 智贏未來”形象。 A .精品網(wǎng)點B .聰慧網(wǎng)點C.智慧網(wǎng)點D .智能網(wǎng)點3.按照中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 2013-2015 年發(fā)展規(guī)劃，下階段將配齊配強零售隊伍，選 拔優(yōu)秀人員充實一線銷售隊伍，2015 年年底前使網(wǎng)點內(nèi)五類營銷人員占比達到（C）以上。A.20%B.40%C. 50%D. 60%4.繼續(xù)完善客戶分層服務(wù)體系，按照（A）的原則，加強精細化管

4、理，著力提升客戶關(guān)系 營銷管理水平。A .做強高端，做大中端，做實大眾”B .做強中端，做實高端，做大大眾”C.做強大眾，做大中端，做實高端”D .做強高端，做實中端，做大大眾”5.網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂， 而農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)的核心就是要實施（B）策略。A .大廳制勝B .贏在大堂C.大廳營銷D .主動營銷6.激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點各崗位人員在（A）、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團隊永葆 活力，讓客戶感受到團隊積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A 服務(wù)B 產(chǎn)品C.轉(zhuǎn)型D .設(shè)施7.以下不屬于網(wǎng)點服務(wù)精神的是（D）oA.以客為尊B(yǎng) .追求卓越C.團隊合作D .贏在大堂8.（A）是樹立積極心態(tài)的一

5、個重要步驟。A .善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點B .把注意力集中在為客戶有效解決問題上C.取得相互理解D .良好的文化素養(yǎng)9.對客戶進行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差 異化。對客戶的服務(wù)要體現(xiàn)（A）的原則。A .一致性、平等性B .差異化C.差別化D .分類劃分10. 銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過（C）才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè) 網(wǎng)點內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。A .差異化服務(wù)B .感情營銷C.有效溝通D .大廳營銷11. 不屬于網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè)的主要實現(xiàn)途徑的是（C）A .指導(dǎo)B .表揚

6、與獎勵C.晨會、夕會D .巡檢制度12. 以下選項不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（C）oA .現(xiàn)場指導(dǎo)B .每日晨會、夕會C.巡檢D .每周例會13. 原則上， 優(yōu)秀級表揚面向網(wǎng)點全體員工， 榮獲該級別表揚人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總 數(shù)的（C）oA.10%B.25%C.40%D.50%14原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數(shù)一般不超過網(wǎng)點員工總數(shù)的 （A）oA.10%B.25%C.40%D.50%15. 第三次巡檢由（A）執(zhí)行。A .大堂經(jīng)理B 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人C.理財專家D .會計主管16. 內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進行的檢查； 外部神秘人檢查是聘請外部獨立機 構(gòu)每（C） 一次進行的檢

7、查。A .周B .旬C.月D .季三、多選題1我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展愿景為：建成國內(nèi)一流零售銀行，以下屬于一流”零售銀行范疇的是（ABCDE）A. 服務(wù)一流B. 產(chǎn)品一流C. 渠道一流D. 隊伍一流E. 貢獻一流2以下屬于我行零售營銷體系建設(shè)內(nèi)容的是（ABCD ）A. 推動板塊綜合營銷B. 深化公私業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷C. 推進零售產(chǎn)品 批量”營銷D. 全面推進縣域市場營銷3. 要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級，豐富品牌內(nèi)涵，鞏固和提升現(xiàn) 有零售品牌優(yōu)勢，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬 于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ABC ）A. 金鑰匙”B. 好時貸”C. 金

8、 e 順”D. 金光道”4. 應(yīng)該按照（BCD）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市 場競爭力強的零售經(jīng)營管理隊伍。A. 年輕化B. 專業(yè)化C. 職業(yè)化D. 知識化5. 網(wǎng)點服務(wù)精神的內(nèi)容（ABCDE ）。A.以客為尊B(yǎng) .激情創(chuàng)新C.團隊合作D .合規(guī)經(jīng)營E. 追求卓越6. 屬于網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè)理念內(nèi)容的有（ABCDE ）A .讓追求卓越成為習(xí)慣B .保持積極的心態(tài)C.尊重客戶價值和人格D .自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程E.加強與客戶的有效溝通7 .網(wǎng)點服務(wù)精神建設(shè)的主要實現(xiàn)途徑包括（ABDE ）。A .指導(dǎo)B .表揚與獎勵c 晨會、夕會D 巡檢制度E.神秘人制度。8

9、 指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（AD ）。A 贊賞性指導(dǎo)B 獎勵性指導(dǎo)C 示范性指導(dǎo)D 建設(shè)性指導(dǎo)E 批評性指導(dǎo)9 指導(dǎo)的主要形式包括（ABDE ）。A 現(xiàn)場指導(dǎo)B 每日晨會、夕會C 神秘人暗訪D每周例會E.每月（季）總結(jié)會10 表揚與獎勵的原則（ABE ）。A 及時性原則B 包容性原則C 真實性原則D 精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則E 創(chuàng)造性原則11 表揚與獎勵的主要形式（BCD ）。A .通報表揚B .口頭表揚C.卓越獎D .優(yōu)秀獎E.物質(zhì)獎勵12. 下列關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點三巡檢的說法中不正確的有（CE）。A .第一次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)、第一批客戶未到來時進行B .第

10、二次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客戶第一次高峰期時進行C.第三次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點客戶出現(xiàn)空閑時進行D .第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E.第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人13. 神秘人檢查主要內(nèi)容包括（BCDE）。A .會計制度執(zhí)行B .儀容儀表C.營業(yè)環(huán)境D .大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范E.客戶滿意度第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題1個人客戶經(jīng)理要密切關(guān)注所管客戶資金動向， 在客戶出現(xiàn)大額資金流出客戶等級下降客戶流失等重大情況時， 及時采取有效措施挽留客戶， 并向主管報告。（話2個人客戶經(jīng)理要及時了解客戶情況和需求， 每次約訪后必須登陸個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）填寫客戶訪談記錄。（話3客戶經(jīng)理須每周填寫客戶約訪

11、記錄產(chǎn)品銷售情況.工作建議及感悟.要事備忘等。（4個人客戶經(jīng)理營業(yè)前工作流程分為營業(yè)前個人準(zhǔn)備參加網(wǎng)點晨會和心理狀態(tài)調(diào)節(jié)三項。（為5根據(jù)個人客戶經(jīng)理的崗位特點，個人客戶經(jīng)理可以不參加晨會，但必須加強自身的業(yè)務(wù)知 識學(xué)習(xí)。（6個人客戶經(jīng)理營業(yè)中工作流程包括客戶管理和維護 客戶接待營銷兩項。（話7男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額側(cè)不蓋耳后不觸衣領(lǐng)為宜。（話8保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。（巧9手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物， 手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過二 枚。（10.女士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且

12、梳理整齊；長發(fā)可自然垂于腦后；短發(fā)要合攏 在耳后。（11女士要保持手部的清潔，指甲不得長于 2mm,可適當(dāng)涂無色指甲油。（話12. 在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌， 別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝 外。（話13. 標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈 “ V 字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈丁”字型站立。（話14. 在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（話15. 文明服務(wù)用語的 五聲”服務(wù)是指：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，

13、走有送 聲。（話16. 在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送， 輕拿輕放。（X）17. 互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片。接過名片后， 可迅速將其慎重地放在合適地方， 不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（話18. 上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。（話19. 通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)， 也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面 對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（話20. 儀容是個人儀表的重要組成部分，由發(fā)式.面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手 部.頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（話21

14、. 中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、誠實守信、勤奮盡職、依法合 規(guī)。X22. 個人客戶經(jīng)理要不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽、形象的話，不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽、形象的事。V23.個人客戶經(jīng)理不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。V24.未經(jīng)許可， 個人客戶經(jīng)理不得在其他營利性組織中兼職或領(lǐng)取報酬。V25. 個人客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗 位變動。V26.個人客戶經(jīng)理，是指在各級行及網(wǎng)點從事個人客戶關(guān)系營銷管理，為個人客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)及綜合理財?shù)纫惑w化服務(wù)的專業(yè)營銷崗位。V27.個人客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是我行個人優(yōu)質(zhì)客戶， 兼顧成長型個人客戶。V

15、28.個人客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是我行個人優(yōu)質(zhì)客戶， 兼顧有較強理財需求的個人客戶。X29. 目前，我行個人客戶經(jīng)理崗位序列由低到高分別為助理客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、資深客 戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理。X二、單選題1. 在營銷產(chǎn)品過程中，應(yīng)該以（C）為原則。A 激情創(chuàng)新B 以客為尊C 理性訴求D 追求卓越2.不屬于營業(yè)前個人準(zhǔn)備的內(nèi)容是：BA .著裝配飾整理B .參加當(dāng)日晨會C.心理狀態(tài)調(diào)節(jié)D .工作事項梳理3不包括在客戶管理和維護工作內(nèi)容的是： DA .建立和完善客戶信息檔案B .關(guān)注客戶產(chǎn)品使用情況及資金流向C.實行客戶關(guān)懷D .有目的地引導(dǎo)客戶談話4不屬于營業(yè)前工作事項梳理內(nèi)容的是:BA .查看上

16、級行下發(fā)的產(chǎn)品和理財信息資料B .著裝佩飾整理C.做好客戶見面前準(zhǔn)備，預(yù)備相關(guān)資料和了解營銷重點D .聯(lián)系約見客戶5. 個人客戶經(jīng)理營業(yè)前工作流程分為：BA .營業(yè)前個人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點晨會.聯(lián)系約見客戶三項B .營業(yè)前個人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點晨會兩項C.營業(yè)前個人著裝佩飾整理.工作事項梳理.參加網(wǎng)點晨會三項D .工作事項梳理.參加網(wǎng)點晨會兩項6. 個人客戶經(jīng)理營業(yè)中工作流程分為： AA .客戶管理和維護.客戶接待營銷兩項B .聯(lián)系約見客戶.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項C.工作事項梳理.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項D .建立和完善客戶檔案.客戶管理和維護.客戶接待營銷三項。7.不屬于個人客戶經(jīng)

17、理營業(yè)后工作工作內(nèi)容的是：DA .整理客戶相關(guān)資料，及時維護更新 PCRM 系統(tǒng)B .妥善保管客戶資料C.當(dāng)日工作總結(jié)，登記個人客戶經(jīng)理工作日志D .定期對所管理的客戶情況進行分析8.不屬于個人客戶經(jīng)理工作日志內(nèi)容的是：CA .當(dāng)天客戶咨詢.投訴.意見和建議B .潛在客戶信息，當(dāng)日產(chǎn)品銷售和服務(wù)情況.客戶需求信息C.產(chǎn)品或服務(wù)可以讓客戶獲得的實際好處或利益D .其他重要信息，梳理確認(rèn)第二天工作重點9.屬于個人客戶經(jīng)理客戶精細化管理制度內(nèi)容的是：BA .在個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準(zhǔn)確地錄入.補充或更新客戶信息資料 B . 了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定

18、客戶關(guān)系管理計劃C. 個人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃， 明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和 約訪時間，并按計劃執(zhí)行D.與理財顧問密切合作， 充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān) 系管理水平和銷售業(yè)績10. 屬于個人客戶經(jīng)理客戶檔案管理制度內(nèi)容的是： AA .在個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準(zhǔn)確地錄入.補充或更新客戶信息資料 B .了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關(guān)系管理計劃C. 個人客戶經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶約訪計劃， 明確約訪客戶目標(biāo).約訪方式和 約訪時間，并按計劃執(zhí)行D.與理財顧問密切合作， 充分運用理財顧問

19、的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān) 系管理水平和銷售業(yè)績11. 屬于個人客戶經(jīng)理客戶約訪制度內(nèi)容的是： CA .在個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準(zhǔn)確地錄入.補充或更新客戶信息資料 B . 了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關(guān)系管理計劃C 個人客戶經(jīng)理要制定每月每周和每天的客戶約訪計劃， 明確約訪客戶目標(biāo) 約訪方式和 約訪時間，并按計劃執(zhí)行D與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績12. 屬于個人客戶經(jīng)理理財顧問聯(lián)系制度內(nèi)容的是： DA 在個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準(zhǔn)確地錄入補充或更新

20、客戶信息資料B 了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關(guān)系管理計劃C 個人客戶經(jīng)理要制定每月每周和每天的客戶約訪計劃， 明確約訪客戶目標(biāo) 約訪方式和 約訪時間，并按計劃執(zhí)行D與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績13. 屬于個人客戶經(jīng)理風(fēng)險披露制度內(nèi)容的是： CA 在個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準(zhǔn)確地錄入補充或更新客戶信息資料 B 了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關(guān)系管理計劃C 對所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險政策風(fēng)險以及市場風(fēng)險等進行充分的提示D與理財顧問密切合作，

21、充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績14. 屬于個人客戶經(jīng)理工作日志制度內(nèi)容的是： CA 在個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準(zhǔn)確地錄入補充或更新客戶信息資料B 了解客戶需求，評估客戶貢獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關(guān)系管理計劃C每日填寫客戶經(jīng)理工作日志，記錄當(dāng)日晨會紀(jì)要、客戶約訪記錄等D與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績15. 屬于個人客戶經(jīng)理客戶信息保密制度內(nèi)容的是： CA 在個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時準(zhǔn)確地錄入補充或更新客戶信息資料B. 了解客戶需求，評估客戶貢

22、獻度和忠誠度，撰寫分析評估報告，制定客戶關(guān)系管理計劃C. 妥善保存客戶資料及其交易信息檔案D. 與理財顧問密切合作，充分運用理財顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān) 系管理水平和銷售業(yè)績16以下男士儀容儀表中，表述錯誤的是（D）A. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。B. 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物， 如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C. 口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D. 手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指

23、甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于2mm。17. 關(guān)于男士儀表描述錯誤的是（D）A. 西裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。B. 襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm 為宜；襯衫下擺須掖在褲 內(nèi)。C. 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D. 領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。18. 關(guān)于女士儀容的描述錯誤的是（C）A. 口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B. 耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C. 手部：保持手部的清潔，指甲不得長于 2cm,可適當(dāng)涂無色指

24、甲油。D 體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。19. 關(guān)于女士儀表的描述錯誤的是（B）A.套裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬.無破損。B. 襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C. 領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員 工絲巾的扎法應(yīng)相同。D. 工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌 要正面朝外。20. 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動作要求描述錯誤的是（C）A. 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B. 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C. 雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士

25、右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置 于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背 后姿勢站立。D. 腳跟并攏，腳呈“ V 字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略 窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈 丁”字型站立。21. 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的描述錯誤的是（C）A. 男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服 前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C. 挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面 1/2 左右。D. 男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或

26、椅子扶手上。22關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿描述錯誤的是（D）A. 方向明確。B. 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C. 雙臂以身體為軸，前后以 30 度或 35 度自然擺動。D. 步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地 呈一直線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。23對客戶進行指引錯誤的做法是（B）A. 在行進中與客戶交談或答復(fù)其提問時， 應(yīng)將頭部上身轉(zhuǎn)向客戶。B. 若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C. 若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D. 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。24.關(guān)于與客戶溝通時，眼神

27、的描述錯誤的是（D）A. 注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B. 與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要 聚焦于一處，而以散點柔視為宜。C. 與客戶相距較遠并站立服務(wù)時， 一般以客戶的全身為注視點。D. 在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的眼睛。25關(guān)于接待禮儀描述中正確的是（C）A. 下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕 扶肘部。以右手扶客戶左臂。B. 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞 至客戶的右手中。C. 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶

28、的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù) 人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。D. 互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。26社交禮儀中，關(guān)于介紹禮儀的描述錯誤的是（D）A. 進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹推銷自己。B. 通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C. 熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事朋友。D. 如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長 或者地位身份尊貴，應(yīng)最先介紹。27. 關(guān)于握手禮儀的描述錯

29、誤的是（C）A. 握手的姿勢強調(diào) 五到”即：身到.笑到.手到.眼到.問候到。B. 握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C. 伸手先后順序是上級在先客人在先.長者在先.女性在先。D. 握手時間一般在 2.3 秒或 4.5 秒之間為宜，握手力度適中。28. 關(guān)于乘車禮儀描述中錯誤的是（D）A. 上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B. 如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座 .后排右座，后排左座，后排中座。C. 如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座D. 如果車主親自駕駛轎車， 由尊而卑依次為后排右座.后排左座.后

30、排中座.副駕駛座29. 男士儀表中描述不準(zhǔn)確的是（B）A. 工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌 要正面朝外。B. 襪子：著淺色薄棉襪。C. 鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無塵。D. 飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量 不超過一枚。30. 女士儀表中描述不準(zhǔn)確的是（B）A. 工號牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌 要正面朝外。B. 襪子：著裙裝時，不穿挑絲.有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C. 鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將

31、鞋拖在腳上。D. 飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過 一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。31. 標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求描述不準(zhǔn)確的是（B）A. 不叉腰B. 可抱胸C. 不倚不靠D. 服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的 重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。32. 入座要求的描述不準(zhǔn)確的是（A）A. 入座時雙腳略寬于肩并行B. 入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C. 男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面D. 女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，

32、緩緩坐下33. 離座時，不正確的表述是（D）A. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。B. 起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C. 離開座椅后，要先站定，方可離去。D. 要從左側(cè)離開座位。34. 坐姿禁忌描述中錯誤的是（B）A. 不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B. 可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。C. 禁止翹二郎腿.雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。D. 在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住 椅子的腿。35. 關(guān)于行姿描述中錯誤的是（D）A. 不左顧右盼。B. 不把筆記本等物品挾在腋下行走。C.

33、不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D. 可以將手放入口袋中行走。36. 為客戶閱讀指示時，錯誤的做法是（D）A. 五指并攏，指向閱讀內(nèi)容B. 面帶微笑C. 同客戶有目光交流，并有語言配合D. 為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個手指指示37. 關(guān)于表情神態(tài)描述不準(zhǔn)確的是（D）A. 表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面， 合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友 好的氣氛中和客戶進行交流。B. 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。C. 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠.適度.合時宜D. 與客戶較長時間交談時，可以注視房間

34、某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視 為宜。38. 關(guān)于傾聽的描述錯誤的是（B）A. 在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其 潛在需求。B. 服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。C. 要目視客戶，并以眼神.笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。D. 在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些 嗯”對”呆持回應(yīng)。39. 文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（D）A. 稱謂要得體，學(xué)會使用敬語.問候語。B. 服務(wù)語言要健康.文雅.溫和.謙遜。C. 語言要明確.簡練.語速音量適中。D. 針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用

35、文 明服務(wù)用語。40. 語言要明確.簡練.語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題 時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中， 每分鐘應(yīng)保持在（C）個字左右。A. 50B. 80C. 120D. 20041. 文明服務(wù)用語中描述正確的是（C）A. 盡量使用 我”代替 我們”。B. 遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說對不起，這是我們的錯”。C. 工作中習(xí)慣使用 請”您”.謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。D. 語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解 .辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴(yán)。42. 遞送物品時，描述不準(zhǔn)確的是（D）A. 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳B. 遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C. 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方D. 遞送物品時要注視客戶眼睛43. 交接款項的禮儀中，不正確的是（D）A. 雙手接遞款項B. 輕拿輕放C. 不拋不棄D. 保持安靜44. 上下樓梯時，正確的禮儀是（A）A. 上下樓梯時要靠右行B. 腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動靠左側(cè)讓C. 引領(lǐng)客