銷售業(yè)務(wù)管理PPT09

1、學(xué)習(xí)要點(diǎn) 1掌握銷售方格與客戶方格理論：掌握銷售方格與客戶方格理論： 2掌握銷售三角理論；掌握銷售三角理論； 3了解了解AIDA模式；模式； 4了解了解DIPADA模式；模式； 5了解了解IDEPA模式；模式； 6了解了解FABE模式模式。 隨著人們購買水平的不斷提高，在滿足客戶需求上的要求也越來越高，需求結(jié)構(gòu)由單一產(chǎn)品需求到產(chǎn)品、服務(wù)、甚至購買環(huán)境(現(xiàn)代超市和展銷會)等全方位需求轉(zhuǎn)變。而在此演進(jìn)中，銷售模式也隨之創(chuàng)新前進(jìn)。 所謂所謂銷售模式銷售模式，就是根據(jù)銷售活動的特點(diǎn)及對客，就是根據(jù)銷售活動的特點(diǎn)及對客戶購買活動各階段的心理演變采取的策略，所總結(jié)戶購買活動各階段的心理演變采取的策略，所總

2、結(jié)出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售形式。出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售形式。第一節(jié)銷售方格與客戶方格理論 在當(dāng)今商品和服務(wù)都相對豐富的時代，商品差異化和服務(wù)多樣化的趨勢也越來越明顯，銷售也從以“生產(chǎn)”為中心的”推”的模式轉(zhuǎn)化為以“市場”為中心的“拉”的模式， 在此過程中，通過優(yōu)秀銷售人員長期的經(jīng)驗(yàn)積累，銷售技術(shù)有了很大提升，也出現(xiàn)了一系列像羊皮卷、世界上最偉大的銷售員等優(yōu)秀書籍，它們對銷售心理作了較多積極的研究，所以銷售過程管理理論首先要強(qiáng)調(diào)心態(tài)的重要性，把銷售人員和客戶的心態(tài)作為重點(diǎn)研究對象。一、銷售方格理論 美國管理學(xué)家羅伯特R布萊克教授和JR蒙頓教授在1970年適應(yīng)時代要求提出了一種新的銷售理念“銷售

3、方格”，其構(gòu)想來源于二人于1964年出版的管理方格一書中的“管理方格”概念。這種建立在行為科學(xué)基礎(chǔ)上的新理論，著重研究銷售人員同客戶之間的買賣關(guān)系和人際關(guān)系，著重研究銷售人員同客戶之間的買賣關(guān)系和人際關(guān)系，尋求最佳的銷售心態(tài)。尋求最佳的銷售心態(tài)。 現(xiàn)代銷售理念的可持續(xù)性需要銷售人員同時向兩個目標(biāo)：現(xiàn)代銷售理念的可持續(xù)性需要銷售人員同時向兩個目標(biāo)： 一是為了達(dá)成銷售目標(biāo)，努力說服客戶，希望與之實(shí)現(xiàn)一是為了達(dá)成銷售目標(biāo)，努力說服客戶，希望與之實(shí)現(xiàn)有效的買賣關(guān)系；有效的買賣關(guān)系； 二是為了形成良好的人脈，盡量滿足客戶要求，不管怎二是為了形成良好的人脈，盡量滿足客戶要求，不管怎樣，都與之保持較好的人際

4、關(guān)系。樣，都與之保持較好的人際關(guān)系。 銷售方格(圖91)就是根據(jù)這兩個目標(biāo)，從二維角度分別描述銷售人員對銷售任務(wù)和對客戶的關(guān)心程度，縱軸表示對客戶的關(guān)心程度，橫軸表示對銷縱軸表示對客戶的關(guān)心程度，橫軸表示對銷售任務(wù)的關(guān)心程度。售任務(wù)的關(guān)心程度。 橫縱坐標(biāo)都是以單元格長度為單位從1到9遞增，值越大，表示銷售人員對相應(yīng)的目標(biāo)關(guān)心程度越高，方格中的各個交叉塊表示表示銷售人員不同的銷售心態(tài)。通過觀察，不難發(fā)現(xiàn)在這81種心態(tài)中，相臨心態(tài)之間的區(qū)別是很小的，所以布萊克教授和蒙頓教授根據(jù)它們的分布特點(diǎn)將其分為五種典型的類型，并描述其特征。一、銷售方格理論一、銷售方格理論 (一一)事不關(guān)己導(dǎo)向型事不關(guān)己導(dǎo)向型

5、(1，1) 處于處于(1，1)交叉塊心態(tài)的銷售人員，對銷售任務(wù)和客交叉塊心態(tài)的銷售人員，對銷售任務(wù)和客戶都不關(guān)心。戶都不關(guān)心。 一方面由于部分銷售人員從主觀上沒有進(jìn)取心和斗志，使得他們無工作目的、冷漠、無責(zé)任心和追求、也不調(diào)研和總結(jié)教訓(xùn)；另一方面，也可能是由于公司由于對銷售人員的激勵機(jī)制不合理，使得他們對工作抱怨和抵制，不愿工作。 要改變?nèi)藛T這種心態(tài)，公司應(yīng)該不斷完善激勵方案，爭要改變?nèi)藛T這種心態(tài)，公司應(yīng)該不斷完善激勵方案，爭取員工認(rèn)同感。員工則應(yīng)該全力以赴，提高自身素養(yǎng)，努力取員工認(rèn)同感。員工則應(yīng)該全力以赴，提高自身素養(yǎng)，努力融人積極的工作氛圍中。融人積極的工作氛圍中。一、銷售方格理論 (二

6、二)客戶關(guān)系導(dǎo)向型客戶關(guān)系導(dǎo)向型(1，9) 這類銷售人員很注重人脈的拓展，把客戶關(guān)系看得十分重這類銷售人員很注重人脈的拓展，把客戶關(guān)系看得十分重要，而忽視銷售任務(wù)的達(dá)成要，而忽視銷售任務(wù)的達(dá)成。在觀念中認(rèn)為只有處理好人際關(guān)系才能把產(chǎn)品賣出去，所以盡量迎合客戶要求，還可能是與實(shí)際產(chǎn)品需求不相關(guān)的方面，這就很有可能以犧牲公司的利益為代價(jià)實(shí)現(xiàn)銷售。 這種偏激的心態(tài)產(chǎn)生于銷售人員工作方法和性格的不成熟，一方面是因?yàn)樵阡N售過程中沒有真正把握不同客戶間的實(shí)際一方面是因?yàn)樵阡N售過程中沒有真正把握不同客戶間的實(shí)際需求和利益差異，不能把握處理異議的合理方法；另一方面需求和利益差異，不能把握處理異議的合理方法；另

7、一方面是因?yàn)閷幙蔂奚纠嬉膊辉傅米锟蛻舻能浫跣睦?，把人是因?yàn)閷幙蔂奚纠嬉膊辉傅米锟蛻舻能浫跣睦?，把人情看得過重，而使工作失去平衡。情看得過重，而使工作失去平衡。一、銷售方格理論 (三三)強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型(9，1) 這類心態(tài)的銷售人員特別注重業(yè)績的達(dá)成，把銷這類心態(tài)的銷售人員特別注重業(yè)績的達(dá)成，把銷售任務(wù)看的尤其重要，而不顧實(shí)際的客戶感受，不售任務(wù)看的尤其重要，而不顧實(shí)際的客戶感受，不是按照具體的購買需求和意愿進(jìn)行銷售引導(dǎo)，而是是按照具體的購買需求和意愿進(jìn)行銷售引導(dǎo)，而是不擇手段地把商品推向客戶。不擇手段地把商品推向客戶。 這種偏激的心態(tài)將嚴(yán)重?fù)p害公司和員工自身的這種偏激的

8、心態(tài)將嚴(yán)重?fù)p害公司和員工自身的形象，因?yàn)檫@是一種急功近利的做法，沒有尊重客形象，因?yàn)檫@是一種急功近利的做法，沒有尊重客戶的真正需求戶的真正需求。但是這種銷售人員有強(qiáng)烈的銷售欲望和成就感，工作熱情高。 對于這人員更應(yīng)該給予較多的引導(dǎo)，使其能夠認(rèn)對于這人員更應(yīng)該給予較多的引導(dǎo)，使其能夠認(rèn)識公司長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，更多地關(guān)心客戶的實(shí)際需識公司長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，更多地關(guān)心客戶的實(shí)際需要和心理承受要和心理承受。一、銷售方格理論(四四)銷售技術(shù)導(dǎo)向型銷售技術(shù)導(dǎo)向型(5，5) 這類心態(tài)的銷售人員對于銷售任務(wù)和客戶關(guān)這類心態(tài)的銷售人員對于銷售任務(wù)和客戶關(guān)系都能照顧得到，比較溫和的處理二者的矛盾，工系都能照顧得到，比

9、較溫和的處理二者的矛盾，工作相對也較踏實(shí)，熟悉當(dāng)前市場環(huán)境，是老練穩(wěn)健作相對也較踏實(shí)，熟悉當(dāng)前市場環(huán)境，是老練穩(wěn)健的銷售人員的銷售人員。 但是他們關(guān)注的方向是對當(dāng)時的客戶的心理行但是他們關(guān)注的方向是對當(dāng)時的客戶的心理行為和銷售的技巧，而不是從客戶真正的需求和長遠(yuǎn)為和銷售的技巧，而不是從客戶真正的需求和長遠(yuǎn)利益考慮，會導(dǎo)致客戶當(dāng)時被說服而買了自己并不利益考慮，會導(dǎo)致客戶當(dāng)時被說服而買了自己并不真的需要的商品真的需要的商品。一、銷售方格理論 (五五)解決問題導(dǎo)向型解決問題導(dǎo)向型(9，9) 這類心態(tài)的銷售人員對客戶需求和銷售任務(wù)都高度關(guān)心，這類心態(tài)的銷售人員對客戶需求和銷售任務(wù)都高度關(guān)心，以客戶需求

10、為中心，不斷追求更高的銷售目標(biāo)。他們工作積以客戶需求為中心，不斷追求更高的銷售目標(biāo)。他們工作積極主動，善于揣摩客戶心理，能夠挖掘客戶真實(shí)的需求和意極主動，善于揣摩客戶心理，能夠挖掘客戶真實(shí)的需求和意愿，準(zhǔn)確高效的處理異議，快速促成交易。由于有強(qiáng)烈的事愿，準(zhǔn)確高效的處理異議，快速促成交易。由于有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，能夠及時了解自己、客戶、產(chǎn)品、環(huán)境，從業(yè)心和責(zé)任感，能夠及時了解自己、客戶、產(chǎn)品、環(huán)境，從而有利于尋找到雙方利益的結(jié)合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)針對性較強(qiáng)的銷售。而有利于尋找到雙方利益的結(jié)合點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)針對性較強(qiáng)的銷售。 這是種比較理想化的心態(tài)，重視客戶關(guān)系，重視銷售職責(zé)，積極上進(jìn)，從而能服務(wù)于健康的公司

11、形象和取得更好的銷售效果，所以是銷售人員不斷奮斗的目標(biāo)和規(guī)范。小結(jié)一、美國一、美國管理學(xué)家羅伯特R布萊克布萊克教授和JR蒙頓蒙頓教授在1970年適應(yīng)時代要求提出了一種新的銷售理念“銷售方格銷售方格”，二、所謂二、所謂銷售模式銷售模式，就是根據(jù)銷售活動的特點(diǎn)及對客戶購買活動各階段的心理演變采取的策略，所總結(jié)出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售形式。三、萊克教授和蒙頓教授根據(jù)“銷售方格”，的分布特點(diǎn)將其分為五種典型的類型， (一一)事不關(guān)己導(dǎo)向型事不關(guān)己導(dǎo)向型(1，1) (二二)客戶關(guān)系導(dǎo)向型客戶關(guān)系導(dǎo)向型(1，9) (三三)強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型(9，1) (四四)銷售技術(shù)導(dǎo)向型銷售技術(shù)導(dǎo)向型(5，5

12、) (五五)解決問題導(dǎo)向型解決問題導(dǎo)向型(9，9)二、客戶方格理論 銷售能否成功，不僅取決于銷售人員的心態(tài)，銷售能否成功，不僅取決于銷售人員的心態(tài)，而且取決于客戶對商品和銷售人員的認(rèn)知態(tài)度，所而且取決于客戶對商品和銷售人員的認(rèn)知態(tài)度，所以要求銷售人員不僅要培養(yǎng)良好的自身態(tài)度，還要以要求銷售人員不僅要培養(yǎng)良好的自身態(tài)度，還要善于洞察客戶的購買心理，需要銷售人員針對不同善于洞察客戶的購買心理，需要銷售人員針對不同的客戶采取相應(yīng)的銷售技術(shù)，并歸納解決實(shí)際問題的客戶采取相應(yīng)的銷售技術(shù)，并歸納解決實(shí)際問題的策略的策略。 客戶購物時，一般存在兩個目標(biāo)： 一是獲利，盡可能多地讓銷售人員做出讓步，一是獲利，盡

13、可能多地讓銷售人員做出讓步，不斷地討價(jià)還價(jià)，最后達(dá)成交易；不斷地討價(jià)還價(jià)，最后達(dá)成交易； 二是從一個長遠(yuǎn)的角度考慮，希望與銷售人員二是從一個長遠(yuǎn)的角度考慮，希望與銷售人員建立良好的人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系。 二、客戶方格理論二、客戶方格理論 客戶對銷售人員和對購買需求的關(guān)心程度，縱縱軸表示對銷售人員的關(guān)心程度，橫軸表示對購買需軸表示對銷售人員的關(guān)心程度，橫軸表示對購買需求的關(guān)心程度。求的關(guān)心程度。 橫縱坐標(biāo)都是以單元格長度為單位從1到9遞增，值越大，表示客戶對相應(yīng)的目標(biāo)關(guān)心程度越高，方格中的各個交叉塊表示客戶不同的購買心態(tài)。通過觀察，不難發(fā)現(xiàn)在這81種心態(tài)中，相臨心態(tài)之間的區(qū)別是很小的，所

14、以布萊克教授和蒙頓教授根據(jù)它們的分布特點(diǎn)將其分為五個典型的類型，并描述其特征(表92)。二、客戶方格理論二、客戶方格理論 (一一)漠不關(guān)心型漠不關(guān)心型(1，1) 對銷售人員和購買需求都不關(guān)心，表現(xiàn)既無熱心，也無責(zé)任感。一方面可能是受人委托，自己沒有購買決策權(quán)，只能按要求做事；另一方面可能是該購買決定權(quán)所屬利益方較多，自己害怕承擔(dān)責(zé)任，所以相互推諉，以免引起不必要的麻煩。 銷售策略銷售策略:一般不用花費(fèi)太多時間。一般不用花費(fèi)太多時間。 (二二)感情用事型感情用事型(1，9) 心腸很好，出于同情和友好的角度才購買產(chǎn)品，而對產(chǎn)品是否為已所需，并不關(guān)心。所以這種客戶重情感，輕利益，易被說服和打動；只想

15、希望保持一種良好的人際氣氛而已，而不關(guān)心銷售的內(nèi)容。 銷售策略：注重情感投資，營造良好的交易氛圍。銷售策略：注重情感投資，營造良好的交易氛圍。二、客戶方格理論 (三三)防衛(wèi)型防衛(wèi)型(9，1) 這類心態(tài)的客戶把購買利益看很重要，更關(guān)注自己的購這類心態(tài)的客戶把購買利益看很重要，更關(guān)注自己的購買利益是否得以真正地實(shí)現(xiàn)，很樂意買但對銷售人員有戒心買利益是否得以真正地實(shí)現(xiàn)，很樂意買但對銷售人員有戒心。 具體表現(xiàn)在討價(jià)還價(jià)過程中盡可能地精打細(xì)算，斤斤計(jì)較，不相信銷售人員，甚至是敵對態(tài)度，可能是曾經(jīng)被不誠信的其他銷售人員欺騙或買的產(chǎn)品非其所愿，導(dǎo)致其長期存在偏見。 銷售策略：銷售策略：首先是讓客戶盡可能地信

16、任自己，然后多講公司實(shí)例和產(chǎn)品演示，爭取支持，對產(chǎn)品盡可能說得更仔細(xì)并替客戶計(jì)算成本。 二、客戶方格理論 (四四)公正干練型公正干練型(5，5) 這類心態(tài)的客戶既關(guān)注自己的購買需求，又關(guān)注銷售這類心態(tài)的客戶既關(guān)注自己的購買需求，又關(guān)注銷售人員，所以樂于聽取銷售人員的意見，但是又會自主做出購人員，所以樂于聽取銷售人員的意見，但是又會自主做出購買決策，比較理智、冷靜、自信。買決策，比較理智、冷靜、自信。所以在購買時能夠處理好同銷售人員關(guān)系，同時又不會有損失，通過不斷地傾聽對比，依據(jù)自身的判斷進(jìn)行客觀全面的分析，最終做出購買決策。這類客戶往往是為了提高身份、滿足虛榮心才決定買，但大多數(shù)情況下買的并不

17、一定是自己真正需要的東西。 銷售策略：銷售策略：多用科學(xué)和事實(shí)說服客戶，并進(jìn)行潮流引導(dǎo)，然后讓客戶自己判斷。 二、客戶方格理論 (五五)尋求答案型尋求答案型(9，9) 這類心態(tài)的客戶由于對銷售工作和產(chǎn)品都很熟悉，所這類心態(tài)的客戶由于對銷售工作和產(chǎn)品都很熟悉，所以既高度關(guān)注自己的購買需求，又高度關(guān)注銷售人員以既高度關(guān)注自己的購買需求，又高度關(guān)注銷售人員。這些客戶一方面明確自己的需求并熟悉產(chǎn)品行情，另一方面希望從銷售人員那里獲得能夠幫助他們解決切實(shí)問題的建議。他們是最成熟的購買者，擁有嫻熟的購買技巧，希望在銷售人員的幫助下達(dá)到滿意的交易，從而實(shí)現(xiàn)良好的人際交往關(guān)系和真誠的合作關(guān)系。 銷售策略：銷售

18、策略：既要提供盡可能詳細(xì)的產(chǎn)品介紹，又要注重感情的投入。小結(jié)四、布萊克教授和蒙頓教授根據(jù)客戶方格的分四、布萊克教授和蒙頓教授根據(jù)客戶方格的分布特點(diǎn)將其分為五個典型的類型，布特點(diǎn)將其分為五個典型的類型， (一)漠不關(guān)心型(1，1) (二)感情用事型(1，9) (三)防衛(wèi)型(9，1) (四)公正干練型(5，5) (五)尋求答案型(9，9)三、銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系 把銷售人員和客戶的心態(tài)放在一起分析，從而尋把銷售人員和客戶的心態(tài)放在一起分析，從而尋求最佳的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。求最佳的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。布萊克與蒙頓教授在銷售工作考察中，根據(jù)實(shí)際的銷售業(yè)績，總結(jié)出二者典型組合關(guān)系并進(jìn)行了詳細(xì)的描述，如表93所

19、示。 銷售方格與客戶方格搭配上“+”表示該搭配的表示該搭配的銷售成功機(jī)率相對較高銷售成功機(jī)率相對較高；“一”表示該搭配的銷售成功機(jī)率相對較低；0表示該搭配的銷售成功機(jī)表示該搭配的銷售成功機(jī)率相對均衡。率相對均衡。 解決問題導(dǎo)向型解決問題導(dǎo)向型(9，9)的銷售心態(tài)的銷售人員成功幾率較高，他們是理想的銷售專家，能夠高效果斷的促成交易。 強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型強(qiáng)力銷售導(dǎo)向型(9，1)的銷售人員雖然不從長遠(yuǎn)打算，但積極爭取的心態(tài)還是能夠贏取感情用事型(1，9)、公正干練型(5，5)兩類客戶的支持，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。 銷售人員都應(yīng)向解決問題導(dǎo)向型銷售人員都應(yīng)向解決問題導(dǎo)向型(9，9)發(fā)展發(fā)展，盡可能做到與客戶的有效

20、協(xié)調(diào)，同時注意提高自身修養(yǎng)，既熱愛本職工作，又富有責(zé)任感，盡力爭取客戶的信任。三、銷售方格與客戶方格的組合關(guān)系第二節(jié) 銷售三角理論 為了提升銷售人員的素質(zhì)，人們總結(jié)出了一種簡明的能夠激發(fā)其銷售活動積極性、奠定銷售自信心、完善銷售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論銷售三角理論(圖93)。 在國外的英文表述中，這三角或三邊分別代表這三角或三邊分別代表enterprise(企業(yè)企業(yè))、goods(產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù))、myself(銷售人銷售人員員)，這三個英文單詞的首字母合起來便構(gòu)成了，這三個英文單詞的首字母合起來便構(gòu)成了GEM的名稱，的名稱，因此被稱為因此被稱為GEM公式，漢語譯為公式，漢語譯為“吉姆公式吉姆

21、公式”， 一般稱其為銷售三角理論。該理論著重描述銷售人員在日常作業(yè)活動中要熟悉的三個要素：銷售人員所在的企業(yè)、銷售人員所在的企業(yè)、銷售人員所在的企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)和銷售人員自身能力，以銷售人員所在的企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)和銷售人員自身能力，以幫助幫助銷售三角理論銷售三角理論 銷售員在銷售活動中必須做到三個相信： (1)相信自己所代表的企業(yè)；相信自己所代表的企業(yè)； (2)相信自己所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)；相信自己所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)； (3)相信自己的銷售能力。相信自己的銷售能力。 銷售三角理論 該理論認(rèn)為，銷售人員只有同時具備了以上三個條件，該理論認(rèn)為，銷售人員只有同時具備了以上三個條件，才能充分自如地發(fā)揮自

22、己的才能，然后通過駕馭合適的銷售才能充分自如地發(fā)揮自己的才能，然后通過駕馭合適的銷售策略和技巧，達(dá)成自己的銷售意愿。策略和技巧，達(dá)成自己的銷售意愿。 該理論模型認(rèn)為這三個方面的條件就好比三角形的三條邊，結(jié)合起來就構(gòu)成了相對穩(wěn)定的三角形結(jié)構(gòu)，同時向三角同時向三角均衡發(fā)展的等邊三角關(guān)系就是銷售人員最終需要的完美心理均衡發(fā)展的等邊三角關(guān)系就是銷售人員最終需要的完美心理目標(biāo)。目標(biāo)。 在銷售活動中，其中任何一方的不足都會造成客戶心中的質(zhì)疑，所以就需要銷售人員或企業(yè)從一個客觀的角度分析自我，從三方面找出弱勢的一面進(jìn)行積極改善。銷售三角理論的具體內(nèi)容包括以下幾個方面。一、銷售人員對企業(yè)的信任 在銷售活動中，

23、銷售人員對外代表著企業(yè)，銷售人員的在銷售活動中，銷售人員對外代表著企業(yè)，銷售人員的言行舉止都代表企業(yè)形象，其對企業(yè)的自信度將直接地呈現(xiàn)言行舉止都代表企業(yè)形象，其對企業(yè)的自信度將直接地呈現(xiàn)在客戶的心目中。在客戶的心目中。 進(jìn)行有關(guān)本企業(yè)文化發(fā)展歷程的培訓(xùn)和指導(dǎo)，讓他們明白本企業(yè)的歷史、發(fā)展前景、本企業(yè)所處行業(yè)狀況及商譽(yù)，使其保持堅(jiān)定的自信心和光榮的使命感，時刻在銷售活動中傳達(dá)積極的企業(yè)形象。 銷售人員對企業(yè)的信任，包括信任企業(yè)經(jīng)營行為的合法銷售人員對企業(yè)的信任，包括信任企業(yè)經(jīng)營行為的合法合理性，信任企業(yè)的管理決策能力，信任企業(yè)的發(fā)展前景等。合理性，信任企業(yè)的管理決策能力，信任企業(yè)的發(fā)展前景等。

24、銷售人員應(yīng)對企業(yè)的優(yōu)劣、長短用辯證的眼光看，認(rèn)識到在銷售人員和企業(yè)其他人員的努力下，企業(yè)的劣勢可以變成優(yōu)勢，落后可以變?yōu)橄冗M(jìn)。二、銷售人員對產(chǎn)品及服務(wù)的信任 銷售人員要相信銷售的產(chǎn)品及服務(wù)貨真價(jià)實(shí)，完全信任其銷售潛力。這時，企業(yè)應(yīng)就相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)做好充分的培訓(xùn)，充分地展現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，及時充分地展現(xiàn)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，及時與銷售人員分享競爭對手的產(chǎn)品信息，細(xì)分各類產(chǎn)與銷售人員分享競爭對手的產(chǎn)品信息，細(xì)分各類產(chǎn)品及服務(wù)的市場占有現(xiàn)狀和成長潛力，并做好產(chǎn)品品及服務(wù)的市場占有現(xiàn)狀和成長潛力，并做好產(chǎn)品演示和服務(wù)說明演示和服務(wù)說明。二、銷售人員對產(chǎn)品及服務(wù)的信任 銷售人員明確整體產(chǎn)品的概念，整體產(chǎn)品概念應(yīng)理解為

25、以下三個層次的內(nèi)容： (1)核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品。指產(chǎn)品能給客戶帶來的效用和利益，這是滿足客戶需求的核心，是客戶真正的購買需求。 (2)形式產(chǎn)品。形式產(chǎn)品。指用來表現(xiàn)核心產(chǎn)品的形式結(jié)構(gòu)和外貌的方面，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、形狀、外觀、顏色、商標(biāo)、包裝等。 (3)延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品。指客戶購買產(chǎn)品能獲得的附加利益和服務(wù)，包括信貸、送貨、安裝、培訓(xùn)、維修等領(lǐng)域。 三、銷售人員對自身能力的信任 銷售人員對自身能力的信任，包括銷售策略和技巧、人銷售人員對自身能力的信任，包括銷售策略和技巧、人脈廣度等，是完成銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)的前提脈廣度等，是完成銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)的前提。兩個方面去把握，一方面是客觀的外

26、在的表現(xiàn)，如學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、社交能力等；另一方面是指自我對內(nèi)心感受的評價(jià)與衡量，是一種主觀的評估行為。 以下是培養(yǎng)自信心的幾種思路： (1)堅(jiān)定成功的信念，永不言敗，并不時地提醒自己這一點(diǎn)。堅(jiān)定成功的信念，永不言敗，并不時地提醒自己這一點(diǎn)。銷售人員要相信自己有能力做好心中所愿，從不貶低自己，努力培養(yǎng)自身積極的應(yīng)急反應(yīng)； (2)進(jìn)行充分銷售準(zhǔn)備，了解競爭環(huán)境、擴(kuò)充相關(guān)知識、搜進(jìn)行充分銷售準(zhǔn)備，了解競爭環(huán)境、擴(kuò)充相關(guān)知識、搜集客戶供應(yīng)商和競爭對手信息及分析客戶購買決策人員的喜集客戶供應(yīng)商和競爭對手信息及分析客戶購買決策人員的喜好等；好等；三、銷售人員對自身能力的信任 (3)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)熟練程度，

27、確立合適的業(yè)績目根據(jù)自己的業(yè)務(wù)熟練程度，確立合適的業(yè)績目標(biāo)，盡早達(dá)成并及時進(jìn)行銷售評估，總結(jié)教訓(xùn)，并標(biāo)，盡早達(dá)成并及時進(jìn)行銷售評估，總結(jié)教訓(xùn)，并勇敢地說出和表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法和情緒，增強(qiáng)自勇敢地說出和表達(dá)內(nèi)心真實(shí)的想法和情緒，增強(qiáng)自信心。信心。 銷售人員缺乏信心的表現(xiàn)： (1)認(rèn)為自己不合適做銷售，資質(zhì)不行；認(rèn)為自己不合適做銷售，資質(zhì)不行； (2)害怕被客戶拒絕，心理壓力太大；害怕被客戶拒絕，心理壓力太大； (3)擔(dān)心做的是擔(dān)心做的是“蝕本生意蝕本生意”，因?yàn)橛行╀N售事業(yè)是，因?yàn)橛行╀N售事業(yè)是要自己投入一定本錢的。要自己投入一定本錢的。 小結(jié)五、銷售員在銷售活動中必須做到三個相信五、銷售員在銷

28、售活動中必須做到三個相信： (1)相信自己所代表的企業(yè)；相信自己所代表的企業(yè)； (2)相信自己所銷售的產(chǎn)品和相信自己所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)；服務(wù)；(3)相信自己的銷售能力。相信自己的銷售能力。 六、培養(yǎng)自信心的幾種思路六、培養(yǎng)自信心的幾種思路： (1)堅(jiān)定成功的信念，永不言敗，并不時地提醒自己這一點(diǎn)。銷售人員要相信自己有能力做好心中所愿，從不貶低自己，努力培養(yǎng)自身積極的應(yīng)急反應(yīng)； (2)進(jìn)行充分銷售準(zhǔn)備，了解競爭環(huán)境、擴(kuò)充相關(guān)知識、搜集客戶供應(yīng)商和競爭對手信息及分析客戶購買決策人員的喜好等； (3)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)熟練程度，確立合適的業(yè)績目標(biāo)，盡早達(dá)成并及時進(jìn)行銷售評估，總結(jié)教訓(xùn)，并勇敢地說出和表達(dá)

29、內(nèi)心真實(shí)的想法和情緒，增強(qiáng)自信心。小結(jié)七、銷售三角理論七、銷售三角理論這三角或三邊分別代表enterprise(企業(yè))、goods(產(chǎn)品及服務(wù))、myself(銷售人員)，這三個英文單詞的首字母合起來便構(gòu)成了GEM的名稱，因此被稱為GEM公式，漢語譯為“吉姆公式”， 一般稱其為銷售三角理論八、整體產(chǎn)品概念應(yīng)理解為以下三個層次的內(nèi)容：八、整體產(chǎn)品概念應(yīng)理解為以下三個層次的內(nèi)容： (1)核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品。指產(chǎn)品能給客戶帶來的效用和利益，這是滿足客戶需求的核心，是客戶真正的購買需求。 (2)形式產(chǎn)品。形式產(chǎn)品。指用來表現(xiàn)核心產(chǎn)品的形式結(jié)構(gòu)和外貌的方面，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、形狀、外觀、顏色、商標(biāo)、包裝等。

30、 (3)延伸產(chǎn)品延伸產(chǎn)品。指客戶購買產(chǎn)品能獲得的附加利益和服務(wù)，包括信貸、送貨、安裝、培訓(xùn)、維修等領(lǐng)域。 第三節(jié) AIDA模式 國際銷售專家海因茲姆戈得曼戈得曼(Heinz M Goldmann)在其著作推銷技巧怎樣贏得客戶中提出的，也稱為埃達(dá)模埃達(dá)模式，式，它提出一個成功的銷售人員通常要通過四個步驟來促成交易，按照引起客戶注意、喚起客戶興趣、激起客戶購買欲按照引起客戶注意、喚起客戶興趣、激起客戶購買欲望、促成客戶購買行為這樣四個階段依次進(jìn)行。望、促成客戶購買行為這樣四個階段依次進(jìn)行。 AIDA表示四個英文單詞的首字母，表示四個英文單詞的首字母，A為為attention，即引，即引起注意；起注

31、意；I為為interest，即誘發(fā)興趣；，即誘發(fā)興趣；D為為desire，即刺激欲，即刺激欲望；最后一個字母望；最后一個字母A為為action，即促成購買，即促成購買，AIDA模式代表模式代表的四個發(fā)展階段是相互關(guān)聯(lián)，缺一不可的。的四個發(fā)展階段是相互關(guān)聯(lián)，缺一不可的。 它的具體含義是指一個成功的銷售員必須學(xué)會把客戶的注意力或興趣及時地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上去，從而激發(fā)客戶的購買欲望，而后再促使客戶購買，最終達(dá)成交易。AIDA模式對銷售人員的要求有： (1)設(shè)計(jì)好銷售的開場白設(shè)計(jì)好銷售的開場白或引起客戶注意是很重要的，因?yàn)殚_始說的話客戶是重視的。 (2)繼續(xù)誘導(dǎo)客戶繼續(xù)誘導(dǎo)客戶，就產(chǎn)品的特色和功用多做演示

32、，吸引客戶。 (3)為客戶著想，要讓客戶相信為客戶著想，要讓客戶相信，他想購買的正是銷售人員向他推薦的商品，并強(qiáng)化這一觀念，直到客戶自我肯定為止。 (4)積極為客戶釋疑積極為客戶釋疑，并誘導(dǎo)客戶做出購買決定，堅(jiān)持幫助客戶確認(rèn)產(chǎn)品信息，贊揚(yáng)他的購買決定是明智的并及時促成，然后完成交易。 該模式的四個階段主要內(nèi)容如下：一、引起客戶的注意 注意是指人們從心理上對某一客觀實(shí)體的指向和集中，注意是指人們從心理上對某一客觀實(shí)體的指向和集中，以保證對這一客觀對象得以清晰的反映，它分為無意注意和以保證對這一客觀對象得以清晰的反映，它分為無意注意和有意注意兩種有意注意兩種。講好前面幾句話，迅速有效地吸引客戶。包

33、括以下幾點(diǎn)。 (一一)塑造自身形象塑造自身形象 首先注意保持良好的儀表，因人而異地突出自我?？偟囊笫且轮麧崳b合乎當(dāng)時的銷售氛圍。然后注意神態(tài)的自如表達(dá)，保持傳神的目光，自信的微笑，從而強(qiáng)化客戶對自己的第一印象。 (二二)熟練語言技巧熟練語言技巧 這是超市、火車站等場合的銷售人員慣用的一種銷售方法，一般很有效果。這種引起注意的思路通常是用一些新奇的話、事或問題來吸引客戶 一、引起客戶的注意 (三三)提高業(yè)務(wù)的操作水平、做好適合不同銷售群體提高業(yè)務(wù)的操作水平、做好適合不同銷售群體的產(chǎn)品包裝和多樣化的產(chǎn)品廣告的產(chǎn)品包裝和多樣化的產(chǎn)品廣告 當(dāng)銷售人員以非常嫻熟的動作進(jìn)行銷售操作時，首先會從心理

34、上獲得客戶的心理認(rèn)同，然后拿出適合消費(fèi)群體的產(chǎn)品包裝吸引客戶眼球，公司再以更鮮明的多樣化廣告宣傳創(chuàng)造更廣的知名度，都會增強(qiáng)客戶購買的信心。二、誘導(dǎo)客戶的興趣 興趣是人們對某種客觀實(shí)體有意識的積極接近的意向，興趣是人們對某種客觀實(shí)體有意識的積極接近的意向，是人們深入探索特殊認(rèn)識傾向性的心理活動，按照內(nèi)容與傾是人們深入探索特殊認(rèn)識傾向性的心理活動，按照內(nèi)容與傾向性的特點(diǎn)可分為物質(zhì)性興趣、精神性興趣與專門社會興趣。向性的特點(diǎn)可分為物質(zhì)性興趣、精神性興趣與專門社會興趣。而銷售人員需要的是客戶對其所銷售的工作及內(nèi)容長期的、積極的、穩(wěn)定的、直接的興趣。 喚起客戶的興趣一般有兩類基本的方法喚起客戶的興趣一般

35、有兩類基本的方法示范類和情示范類和情感類，它們是針對不同客戶的需求、不同動機(jī)，分別確認(rèn)后感類，它們是針對不同客戶的需求、不同動機(jī)，分別確認(rèn)后而使用的。而使用的。銷售人員可以通過示范和表演來展現(xiàn)產(chǎn)品的差異優(yōu)勢，例如，產(chǎn)品精巧的外觀設(shè)計(jì)、方便的操作，合乎實(shí)際需求的品質(zhì)等，充分調(diào)動客戶想象力，從而達(dá)到理想的示范效果。二、誘導(dǎo)客戶的興趣 適當(dāng)?shù)母星闇贤芤鹂蛻舴e極的情感，達(dá)到減少銷售阻力、消除隔閡的目的，尤其是在客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑時。 具體表現(xiàn)為： (1)通過示范展示產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)及使用效果使通過示范展示產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)及使用效果使客戶感受到所能獲得的好處和利益客戶感受到所能獲得的好處和利益。示范

36、時，需要做到無論何種產(chǎn)品都要做示范、在使用中做示范并讓客戶參與示范，注意示范過程不宜太長。 (2)示范時要適當(dāng)?shù)丶尤胍欢ǖ臏贤ㄒ蛩兀瑢?shí)現(xiàn)較示范時要適當(dāng)?shù)丶尤胍欢ǖ臏贤ㄒ蛩?，?shí)現(xiàn)較大程度上的互動，以幫助客戶正確認(rèn)識產(chǎn)品。大程度上的互動，以幫助客戶正確認(rèn)識產(chǎn)品。三、激發(fā)客戶的購買欲望 激發(fā)客戶的購買欲望是指銷售人員在其銷售活動時找到激發(fā)客戶的購買欲望是指銷售人員在其銷售活動時找到客戶感興趣的某個產(chǎn)品買點(diǎn)后，努力使這一內(nèi)容在客戶心里客戶感興趣的某個產(chǎn)品買點(diǎn)后，努力使這一內(nèi)容在客戶心里產(chǎn)生更大的不平衡感，然后引起客戶的對產(chǎn)品積極肯定的態(tài)產(chǎn)生更大的不平衡感，然后引起客戶的對產(chǎn)品積極肯定的態(tài)度，從而使客戶

37、產(chǎn)生強(qiáng)烈擁有的愿望。度，從而使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈擁有的愿望。在銷售實(shí)踐中，總結(jié)出了如下經(jīng)驗(yàn)： (1)銷售活動一開始，銷售人員就要建立起自身及產(chǎn)品給予客銷售活動一開始，銷售人員就要建立起自身及產(chǎn)品給予客戶的信任感戶的信任感，然后通過觀察客戶對銷售態(tài)度的轉(zhuǎn)變程度，來檢驗(yàn)自己的努力是否達(dá)到有效激發(fā)購買欲望的目的；要針對客戶要針對客戶疑慮進(jìn)行反復(fù)解釋，并在誘發(fā)客戶興趣的基礎(chǔ)上，細(xì)致的做疑慮進(jìn)行反復(fù)解釋，并在誘發(fā)客戶興趣的基礎(chǔ)上，細(xì)致的做好產(chǎn)品演示直到客戶滿意為止。好產(chǎn)品演示直到客戶滿意為止。三、激發(fā)客戶的購買欲望 (2)用誠懇、坦率的情感溝通讓客戶產(chǎn)生內(nèi)心的認(rèn)同，充分用誠懇、坦率的情感溝通讓客戶產(chǎn)生內(nèi)心的認(rèn)

38、同，充分地對客戶目前的處境表示理解，地對客戶目前的處境表示理解，從而打消客戶內(nèi)心的消極購買情緒，從交流上引起共鳴，而不是一味介紹產(chǎn)品而不考慮客戶的實(shí)際心理感受。 (3)以事例、口碑等多角度誘導(dǎo)客戶的購買欲望，并陳述客以事例、口碑等多角度誘導(dǎo)客戶的購買欲望，并陳述客戶目前要購買的道理戶目前要購買的道理。因?yàn)槿藗冊谛纬蓮?qiáng)烈的購買欲望之前，總是先權(quán)衡能否得到全面的產(chǎn)品利益或服務(wù)，然后才會做出購買決定，所以應(yīng)該以充分的道理來說服客戶，一般來說，既需要提供強(qiáng)有力的證據(jù)，又需要盡可能詳盡地闡明產(chǎn)品的好處，還需要強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的特色。 四、促使客戶采取購買行動 經(jīng)過前面的一系列的努力后，客戶從內(nèi)心來講，經(jīng)過前

39、面的一系列的努力后，客戶從內(nèi)心來講，已完全接受，銷售人員此時唯一任務(wù)就是在最短時已完全接受，銷售人員此時唯一任務(wù)就是在最短時間內(nèi)毫不猶豫地讓客戶購買，一般來講，客戶都不間內(nèi)毫不猶豫地讓客戶購買，一般來講，客戶都不會拒絕，這就像足球賽上的會拒絕，這就像足球賽上的“臨門一腳臨門一腳”一樣比較一樣比較易于做到易于做到。若客戶不買，那說明有別的如款項(xiàng)、決策權(quán)等方面制約暫時確實(shí)不方便購買，此時就不應(yīng)過多強(qiáng)求，而是從長遠(yuǎn)考慮，與客戶確立朋友關(guān)系，要求轉(zhuǎn)介紹，在很多情況下，客戶會因?yàn)椴缓靡馑嫉亟榻B到意想不到的客戶，甚至是大客戶。小結(jié)九、AIDA模式它對銷售人員的要求有： (1)設(shè)計(jì)好銷售的開場白或引起客戶注

40、意是很重要的，因?yàn)殚_始說的話客戶是重視的。 (2)繼續(xù)誘導(dǎo)客戶，就產(chǎn)品的特色和功用多做演示，吸引客戶。 (3)為客戶著想，要讓客戶相信，他想購買的正是銷售人員向他推薦的商品，并強(qiáng)化這一觀念，直到客戶自我肯定為止。 (4)積極為客戶釋疑，并誘導(dǎo)客戶做出購買決定，堅(jiān)持幫助客戶確認(rèn)產(chǎn)品信息，贊揚(yáng)他的購買決定是明智的并及時促成，然后完成交易。小結(jié)十、十、AIDA模式模式國際銷售專家海因茲姆戈得曼(Heinz M Goldmann)在其著作推銷技巧怎樣贏得客戶中提出的，也稱為埃達(dá)模式，它提出一個成功的銷售人員通常要通過四個步驟來促成交易，按照引起客戶注意、喚起客戶興趣、激起客戶購買欲望、促成客戶購買行為

41、這樣四個階段依次進(jìn)行。十一、完成產(chǎn)品推銷的開場設(shè)計(jì)，講好前面幾句話，迅速有效十一、完成產(chǎn)品推銷的開場設(shè)計(jì)，講好前面幾句話，迅速有效地吸引客戶。包括以下幾點(diǎn)。地吸引客戶。包括以下幾點(diǎn)。(一)塑造自身形象 (二)熟練語言技巧(三)提高業(yè)務(wù)的操作水平、做好適合不同銷售群體的產(chǎn)品包裝和多樣化的產(chǎn)品廣告小結(jié)十二、激發(fā)客戶的購買欲望總結(jié)出了如下經(jīng)驗(yàn)十二、激發(fā)客戶的購買欲望總結(jié)出了如下經(jīng)驗(yàn) (1)銷售活動一開始，銷售人員就要建立起自身及產(chǎn)品給予客戶的信任感，然后通過觀察客戶對銷售態(tài)度的轉(zhuǎn)變程度，來檢驗(yàn)自己的努力是否達(dá)到有效激發(fā)購買欲望的目的；要針對客戶疑慮進(jìn)行反復(fù)解釋，并在誘發(fā)客戶興趣的基礎(chǔ)上，細(xì)致的做好產(chǎn)

42、品演示直到客戶滿意為止。 (2)用誠懇、坦率的情感溝通讓客戶產(chǎn)生內(nèi)心的認(rèn)同，充分地對客戶目前的處境表示理解，從而打消客戶內(nèi)心的消極購買情緒，從交流上引起共鳴，而不是一味介紹產(chǎn)品而不考慮客戶的實(shí)際心理感受。 (3)以事例、口碑等多角度誘導(dǎo)客戶的購買欲望，并陳述客戶目前要購買的道理。因?yàn)槿藗冊谛纬蓮?qiáng)烈的購買欲望之前，總是先權(quán)衡能否得到全面的產(chǎn)品利益或第四節(jié) DIPADA模式 DIPADA模式，也稱為迪伯達(dá)模式迪伯達(dá)模式，是國際銷售專家海因茲姆戈德曼戈德曼(HeinzMGoldmann)總結(jié)出來的一種以需求為導(dǎo)向的理論模式。 DIPADA模式是按照六個步驟的順序依次進(jìn)行，并由這些步驟的首字母結(jié)合構(gòu)成

43、名稱，它們是： (1)definition：準(zhǔn)確地界定客戶的購買需求；：準(zhǔn)確地界定客戶的購買需求； (2)identification：將客戶需求與產(chǎn)品的賣點(diǎn)結(jié)合起來；：將客戶需求與產(chǎn)品的賣點(diǎn)結(jié)合起來； (3)proof：證實(shí)銷售的產(chǎn)品符合客戶實(shí)際需求和愿望要求；：證實(shí)銷售的產(chǎn)品符合客戶實(shí)際需求和愿望要求； (4)acceptance：促使客戶從心理上接受產(chǎn)品；：促使客戶從心理上接受產(chǎn)品； (5)desire：刺激客戶的購買欲望；：刺激客戶的購買欲望； (6)action：促使客戶作出購買行為，盡快達(dá)成交易。：促使客戶作出購買行為，盡快達(dá)成交易。 在具體操作步驟上，在具體操作步驟上，DIPAD

44、A模式是對模式是對AIDA模模式的一種補(bǔ)充和完善，充分體現(xiàn)了銷售洽談的需要式的一種補(bǔ)充和完善，充分體現(xiàn)了銷售洽談的需要性原則和說服規(guī)勸原則性原則和說服規(guī)勸原則。按DIPADA模式的六個步驟設(shè)計(jì)與客戶洽談，有助于對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和提高說服能力，更有利于提高銷售能力和水平。 DIPADA模式是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售規(guī)范，所以應(yīng)認(rèn)真把握六個步驟之間的邏輯關(guān)系及其作用，依次完整的地完成每一個步驟，若隨意跨越，銷售效果將大打折扣。其六個步驟的主要內(nèi)容如下：一、明確客戶的需求和愿望 銷售實(shí)踐表明，正確的銷售習(xí)慣首先應(yīng)該是找銷售實(shí)踐表明，正確的銷售習(xí)慣首先應(yīng)該是找到客戶的需求和愿望在哪里，而不是進(jìn)行盲目的產(chǎn)到客戶

45、的需求和愿望在哪里，而不是進(jìn)行盲目的產(chǎn)品推介，品推介，可以通過以下幾種方法明確客戶的需求和愿望： (1)通過查詢的方式通過查詢的方式?？梢酝ㄟ^查詢相關(guān)行業(yè)客戶及其經(jīng)營狀況的有關(guān)資料，了解需求情況；也可以通過有關(guān)客戶外部的資源，從相關(guān)機(jī)構(gòu)、商業(yè)性咨詢公司、委托代理等了解目標(biāo)客戶的經(jīng)營及需求；還可以通過問卷詢問法、問卷留置法、個人與小組詢問法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法等市場調(diào)查技術(shù)，運(yùn)用各種抽樣調(diào)查與固定樣本追蹤調(diào)查方法來預(yù)測市場需求。一、明確客戶的需求和愿望 (2)依據(jù)個人工作經(jīng)驗(yàn)依據(jù)個人工作經(jīng)驗(yàn)。在日常的社交活動中，通過自身廣泛的社會關(guān)系，宣傳本企業(yè)的形象及產(chǎn)品特色，同時進(jìn)行產(chǎn)品的需求分析。 (3)時常

46、向同行或客戶的采購人員了解本行業(yè)產(chǎn)品時常向同行或客戶的采購人員了解本行業(yè)產(chǎn)品的需求狀況的需求狀況。經(jīng)常從關(guān)心的角度和客戶面談，發(fā)現(xiàn)客戶的困境與需求。 (4)做好合理的需求引導(dǎo)做好合理的需求引導(dǎo)。銷售人員要學(xué)會時時對客戶進(jìn)行具有客觀意義的需求引導(dǎo)，如在保險(xiǎn)、教育、技術(shù)更新、消費(fèi)理念等方面的說服和提醒，從而使客戶認(rèn)識到滿足需求的必要性和現(xiàn)實(shí)意義。 二、結(jié)合客戶需求，找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點(diǎn) 了解了客戶對產(chǎn)品的需求和愿望，就可以有針了解了客戶對產(chǎn)品的需求和愿望，就可以有針對性地推介產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢，從而最大程度地激對性地推介產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢，從而最大程度地激發(fā)客戶的購買欲望，實(shí)現(xiàn)高效銷售的目的。發(fā)客戶的購買欲望

47、，實(shí)現(xiàn)高效銷售的目的。 可以從產(chǎn)品選擇的角度考慮，告知客戶的購買選擇是明智的，進(jìn)行邏輯結(jié)合；也可以從產(chǎn)品質(zhì)量、功能、性價(jià)比等角度進(jìn)行需求結(jié)合；還可以利用銷售人員自身的人脈關(guān)系進(jìn)行關(guān)系結(jié)合；還可以進(jìn)行信息結(jié)合，提示產(chǎn)品走向；還可以把產(chǎn)品核心信息和整體概念結(jié)合起來，塑造完美的產(chǎn)品和服務(wù)形象；還可以利用演示和情感溝通的方式，在觀念上跟保持一致，在供應(yīng)鏈的上下游進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)到認(rèn)同。三、證實(shí)所銷售產(chǎn)品合乎客戶的需求和愿望 在以上兩個步驟完成后，就有必要收集和應(yīng)用證據(jù)，向客戶證實(shí)銷售人員的選擇是正確的，產(chǎn)品介紹是真誠的，從而引起共識。 在驗(yàn)證階段，銷售人員既可以通過社會名人或客在驗(yàn)證階段，銷售人員既可以通

48、過社會名人或客戶熟知的人士對產(chǎn)品的評價(jià)，進(jìn)行人證；也可以用戶熟知的人士對產(chǎn)品的評價(jià)，進(jìn)行人證；也可以用產(chǎn)品實(shí)物、模型、質(zhì)檢報(bào)告、鑒定書、獲獎證書等產(chǎn)品實(shí)物、模型、質(zhì)檢報(bào)告、鑒定書、獲獎證書等信息來作為物證；信息來作為物證；還可以就有關(guān)產(chǎn)品的時間、地點(diǎn)、人物、結(jié)果或典型的實(shí)例、完整的個案、具體詳細(xì)的數(shù)據(jù)來進(jìn)行例證。四、全力以赴，促使客戶從心理上接受所銷售的產(chǎn)品 在銷售活動中，銷售人員通過同類產(chǎn)品的比較分析，使客戶產(chǎn)生有必要購買本產(chǎn)品的想法，最終決定購買。通常讓客戶接受需求的方法如下：通常讓客戶接受需求的方法如下： (1)在銷售活動中以提問的方式，不斷強(qiáng)化客戶的在銷售活動中以提問的方式，不斷強(qiáng)化客

49、戶的心理認(rèn)同感，減少客戶的異議心理認(rèn)同感，減少客戶的異議，還可以通過提問的方式肯定上一產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹，引出下一問題，如“如果您對我們產(chǎn)品的質(zhì)量沒有了疑問，那我們來討論交貨問題好嗎?”四、全力以赴，促使客戶從心理上接受所銷售的產(chǎn)品 (2)總結(jié)法。在產(chǎn)品銷售過程中，銷售人員根據(jù)前階段的溝總結(jié)法。在產(chǎn)品銷售過程中，銷售人員根據(jù)前階段的溝通和歸納，既總結(jié)客戶對產(chǎn)品的滿足程度，又總結(jié)所介紹產(chǎn)通和歸納，既總結(jié)客戶對產(chǎn)品的滿足程度，又總結(jié)所介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢特色，從而又一次凸顯雙方的情感共識品的優(yōu)勢特色，從而又一次凸顯雙方的情感共識。如“通過前面所作的討論和分析，可以看出，我們的產(chǎn)品、我們的方案是解決您的問題的理

50、想途徑”。 (3)示范檢查法。銷售人員通過示范產(chǎn)品，檢查效果，進(jìn)一示范檢查法。銷售人員通過示范產(chǎn)品，檢查效果，進(jìn)一步的說服，并不時提出一定的具有檢查性質(zhì)的問題，從而試步的說服，并不時提出一定的具有檢查性質(zhì)的問題，從而試探客戶的購買意圖探客戶的購買意圖，若抵制，應(yīng)及時調(diào)整。四、全力以赴，促使客戶從心理上接受所銷售的產(chǎn)品 (4)試用法和誘導(dǎo)法試用法和誘導(dǎo)法。通過讓客戶試用，能真實(shí)地反映用戶對產(chǎn)品的感受，這將很有說服力，然后通過一系列問答的引導(dǎo)，使客戶產(chǎn)生積極的邏輯思維，激發(fā)購買熱情。 (5)要學(xué)會等待要學(xué)會等待。當(dāng)客戶不便于馬上做出購買決定時，銷售人員應(yīng)以充分的耐心來等待客戶做完要做的準(zhǔn)備工作，如

51、按客戶公司流程必須花費(fèi)的時間，然后以積極的態(tài)度與客戶溝通，肯定以前，展望將來的合作前景。 步驟五刺激客戶的購買欲望和步驟六促使客戶作出購買步驟五刺激客戶的購買欲望和步驟六促使客戶作出購買行為同行為同AIDA模式中步驟三、四一致，本節(jié)略。模式中步驟三、四一致，本節(jié)略。小結(jié)十三十三DIPADA模式六個步驟是：模式六個步驟是： (1)definition：準(zhǔn)確地界定客戶的購買需求；：準(zhǔn)確地界定客戶的購買需求； (2)identification：將客戶需求與產(chǎn)品的賣點(diǎn)結(jié)合起來；：將客戶需求與產(chǎn)品的賣點(diǎn)結(jié)合起來； (3)proof：證實(shí)銷售的產(chǎn)品符合客戶實(shí)際需求和愿望要求；：證實(shí)銷售的產(chǎn)品符合客戶實(shí)際

52、需求和愿望要求； (4)acceptance：促使客戶從心理上接受產(chǎn)品；：促使客戶從心理上接受產(chǎn)品； (5)desire：刺激客戶的購買欲望；：刺激客戶的購買欲望； (6)action：促使客戶作出購買行為，盡快達(dá)成交易。：促使客戶作出購買行為，盡快達(dá)成交易。小結(jié)十四、可以通過以下幾種方法明確客戶的需求和愿望：十四、可以通過以下幾種方法明確客戶的需求和愿望： (1)通過查詢的方式 2)依據(jù)個人工作經(jīng)驗(yàn)。 (3)時常向同行或客戶的采購人員了解本行業(yè)產(chǎn)品的需求狀況 (4)做好合理的需求引導(dǎo)十五、通常讓客戶接受需求的方法如下：十五、通常讓客戶接受需求的方法如下： (1)在銷售活動中以提問的方式，不斷

53、強(qiáng)化客戶的心理認(rèn)同感，減少客戶的異議， (2)總結(jié)法。 (3)示范檢查法 5)要學(xué)會等待。(4)試用法和誘導(dǎo)法第五節(jié) IDEPA模式 一、一、IDEPA模式的含義模式的含義 經(jīng)過銷售實(shí)踐的持續(xù)發(fā)展，銷售大師海因茲姆戈德曼戈德曼又提出了IDEPA模式，也稱模式，也稱埃德帕模式埃德帕模式，它包含以下五個銷，它包含以下五個銷售步驟：售步驟： (1)I為為identification的縮寫，意為：通過識別，把銷售的的縮寫，意為：通過識別，把銷售的產(chǎn)品同客戶的愿望結(jié)合起來；產(chǎn)品同客戶的愿望結(jié)合起來； (2)D為為demonstration的縮寫，意為：通過演示，示范產(chǎn)的縮寫，意為：通過演示，示范產(chǎn)品特性

54、；品特性； (3)E為為elimination的縮寫，意為：淘汰不適合客戶需求的的縮寫，意為：淘汰不適合客戶需求的產(chǎn)品；產(chǎn)品； (4)P為為proof的縮寫，意為：向客戶證實(shí)其選擇的正確性；的縮寫，意為：向客戶證實(shí)其選擇的正確性； (5)A為為acceptance的縮寫，意為：及時促成，要求客戶做的縮寫，意為：及時促成，要求客戶做出購買決定。出購買決定。一、一、IDEPA模式的含義模式的含義 通常，該模式是針對有明確購買需求的客戶，當(dāng)通常，該模式是針對有明確購買需求的客戶，當(dāng)他們主動表現(xiàn)出明顯的購買需求或愿望后，銷售人他們主動表現(xiàn)出明顯的購買需求或愿望后，銷售人員按照以上五個步驟進(jìn)行推銷是很效

55、的員按照以上五個步驟進(jìn)行推銷是很效的。無論是小批量進(jìn)貨的中間商、大批量進(jìn)貨的批發(fā)商、還是廠礦等企業(yè)的團(tuán)購客戶，只要他們是主動拜訪或用電話、電子郵件等工具聯(lián)系購買時，該模式將會起到很好的促成效果。二、IDEPA模式的五個階段 (一一)把銷售的產(chǎn)品同客戶的愿望聯(lián)系起來把銷售的產(chǎn)品同客戶的愿望聯(lián)系起來 一般來說，當(dāng)客戶主動表達(dá)出購買意向時，總是希望從一般來說，當(dāng)客戶主動表達(dá)出購買意向時，總是希望從中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益等，而銷售人員應(yīng)對此熱情服務(wù)，緊緊圍繞客戶的提高效益等，而銷售人員應(yīng)對此熱情服務(wù)，緊緊圍繞

56、客戶的需求點(diǎn)，盡快切入正題，通過介紹充分展示出產(chǎn)品相關(guān)的有需求點(diǎn)，盡快切入正題，通過介紹充分展示出產(chǎn)品相關(guān)的有效功用效功用。 對于這些有明確購買欲望的客戶，銷售人員應(yīng)盡量滿足客戶的需求標(biāo)準(zhǔn)，同時對他們做出的承諾應(yīng)符合實(shí)際，并且進(jìn)行務(wù)實(shí)的市場行情和用戶情況調(diào)查，從而預(yù)測客戶對所獲利益的滿足程度，使得產(chǎn)品與客戶需求點(diǎn)緊密結(jié)合起來。二、IDEPA模式的五個階段 (二二)向客戶示范合適的產(chǎn)品向客戶示范合適的產(chǎn)品 一般來說，示范工作應(yīng)做得盡可能的細(xì)致全面，如果客戶沒有特別強(qiáng)調(diào)的話。銷售人員應(yīng)對所有客銷售人員應(yīng)對所有客戶需求的產(chǎn)品進(jìn)行演示，當(dāng)客戶不反對時，還應(yīng)該戶需求的產(chǎn)品進(jìn)行演示，當(dāng)客戶不反對時，還應(yīng)該

57、適當(dāng)介紹一些出乎客戶意料的產(chǎn)品功能，順勢拓寬適當(dāng)介紹一些出乎客戶意料的產(chǎn)品功能，順勢拓寬產(chǎn)品的選擇空間，以引起客戶更大的興趣。并且，產(chǎn)品的選擇空間，以引起客戶更大的興趣。并且，通過示范，銷售人員在此過程中還可以進(jìn)一步地發(fā)通過示范，銷售人員在此過程中還可以進(jìn)一步地發(fā)掘客戶的需求掘客戶的需求，因?yàn)橹虚g商的關(guān)注點(diǎn)不一定都與產(chǎn)品本身功能有關(guān)，產(chǎn)品產(chǎn)銷差價(jià)、服務(wù)效率等有時候也會成為決定因素。二、IDEPA模式的五個階段(三三)淘汰不宜推銷的產(chǎn)品淘汰不宜推銷的產(chǎn)品 在明確了客戶需求點(diǎn)，又了解了客戶所選擇的在明確了客戶需求點(diǎn)，又了解了客戶所選擇的產(chǎn)品范圍，再經(jīng)過大量客觀的市場調(diào)研及分析后，產(chǎn)品范圍，再經(jīng)過大

58、量客觀的市場調(diào)研及分析后，銷售人員應(yīng)及時篩選掉那些與客戶需要不吻合的產(chǎn)銷售人員應(yīng)及時篩選掉那些與客戶需要不吻合的產(chǎn)品，使客戶盡量買到合適的產(chǎn)品品，使客戶盡量買到合適的產(chǎn)品。通過對客戶購買行為的實(shí)際分析，銷售人員應(yīng)學(xué)會分析不同客戶在不同時期的購買特點(diǎn)，對于老客戶，要多關(guān)注其購買量、購買頻次是否正常等；對于新客戶也要適當(dāng)關(guān)注其購買的檔次和數(shù)量，以及時淘汰影響銷售目標(biāo)的過時商品。二、IDEPA模式的五個階段 (四四)證實(shí)客戶的選擇正確證實(shí)客戶的選擇正確 在上面三個階段都完成后，銷售人員可以利用相當(dāng)?shù)陌咐蚩蛻糇C明其選擇的產(chǎn)品是合適的，也是能夠滿足他需要的。一般可以選擇用以前客戶購買一般可以選擇用以前

59、客戶購買的感受、廣告宣傳、公司的榮譽(yù)證書及技術(shù)優(yōu)勢等的感受、廣告宣傳、公司的榮譽(yù)證書及技術(shù)優(yōu)勢等作為證實(shí)的依據(jù)。對于不同的客戶需證實(shí)的側(cè)重點(diǎn)作為證實(shí)的依據(jù)。對于不同的客戶需證實(shí)的側(cè)重點(diǎn)也不同，如對于直接客戶要證實(shí)與產(chǎn)品使用價(jià)值有也不同，如對于直接客戶要證實(shí)與產(chǎn)品使用價(jià)值有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量、款項(xiàng)、操作簡易性等方面的內(nèi)容關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量、款項(xiàng)、操作簡易性等方面的內(nèi)容；然后還要贊美客戶的正確選擇。 二、IDEPA模式的五個階段 (五五)促使客戶接受產(chǎn)品促使客戶接受產(chǎn)品 銷售人員既要針對客戶的具體特點(diǎn)和需要進(jìn)行促銷工作，又要提供優(yōu)惠的條件(如完善銷售過程及售后服務(wù)等)來促使客戶購買產(chǎn)品。 (1)對于一般客戶，能促使他們購買的是產(chǎn)品滿足了物美價(jià)廉對于一般客戶，能促使他們購買的是產(chǎn)品滿足了物美價(jià)廉的需求，只要產(chǎn)品、服務(wù)跟進(jìn)到位，促成就水到渠成了；的需求，只要產(chǎn)品、服務(wù)跟進(jìn)到位，促成就水到渠成了； (2)對于中間商，能否滿足其所需求的利潤才是關(guān)鍵對于中間商，能否滿足其所需求的利潤才是關(guān)鍵，銷售人員就應(yīng)根據(jù)一些具體的銷售點(diǎn)