煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)

1、煙草客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間201X年即將逝去，新的一年正在走來(lái)?；仡欉@三年來(lái)的 工作歷程，才發(fā)現(xiàn)自己一路走來(lái)并非坦坦蕩蕩， 而是充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。 然而，這三年的客戶經(jīng)理工作，對(duì)于筆者而言， 不但是一種磨礪， 更學(xué)到了很多與人交 往的道理， 也在失敗中不斷成長(zhǎng)。下面就個(gè)人方面以及對(duì)今年的工作做一下回顧 和總結(jié)。一、201X年度個(gè)人感悟工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通過(guò)工作贏得社會(huì)的尊重 和認(rèn)可，從而獲得工作帶來(lái)的成就感和滿足感。然而在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，能找到一個(gè)讓自己發(fā)揮能力的舞臺(tái)是不易的。 自從進(jìn)入煙草公司以來(lái)， 非常感謝 同事們?cè)诠ぷ魃弦约吧钌系膸椭?/p>

2、， 更離不開廣大零售戶對(duì)工作的支持。 然而在 服務(wù)零售戶方面，與其他同志相比，還有很大的一段差距;在工作任務(wù)的執(zhí)行方 面沒(méi)有明確的側(cè)重點(diǎn);對(duì)低消費(fèi)以及人均分布較稀地區(qū)的消費(fèi)群體沒(méi)有靈活的應(yīng) 對(duì)措施等種種因素的影響， 通過(guò)深刻反思這段成長(zhǎng)空間， 我越發(fā)要擺正位置和心 態(tài)，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績(jī)。二、201X年工作回顧和總結(jié)1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升，網(wǎng)訂客戶數(shù)為141戶，占總客戶數(shù)的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的發(fā)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面， 主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手， 讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的 便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨。 這樣不愿意

3、買電腦的零售戶也 漸漸地開始委托其他的零售戶代訂，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。2、自135工作法實(shí)施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作方向也逐步明確。 隨著 月計(jì)劃 、 周安排 、 周總結(jié) 、 日拜訪 、 月總結(jié) 的實(shí)施，工作模式漸 漸固化， 工作方向也隨之明確。 這五項(xiàng)內(nèi)容大致是這樣的： 在月末安排好下月的 工作計(jì)劃， 有利于工作計(jì)劃的開展;每周及時(shí)的安排、 總結(jié)， 有利于工作的回顧;在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對(duì)象， 這就節(jié)約了拜訪時(shí)間， 有針對(duì)性的關(guān) 注異?？蛻?而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)的歸納匯總。然而135并不是一套萬(wàn)能公式， 它需要每個(gè)人靈活運(yùn)用。 通過(guò)工作讓客戶最

4、大 程度的滿意， 進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。 良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得 到廣大客戶的衷心支持， 最終獲得良好的市場(chǎng)效益。 比如， 在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo) 客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)與零售戶的溝通， 有針對(duì)性的對(duì)新品牌進(jìn)行培育。 否則，135可能會(huì)變成一套現(xiàn)代版的四書 、五經(jīng)了。3、工作中的 狄德羅效應(yīng) 。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)的過(guò)程中遇到客戶通常 的提問(wèn)：為什么有些煙別人訂到， 自己卻訂不到?、 為什么有些煙自己總是比 別人訂的少?，請(qǐng)不要過(guò)于籠統(tǒng)回答道： 國(guó)家對(duì)卷煙實(shí)行計(jì)劃生產(chǎn) 之類的話了。 因?yàn)榭蛻絷P(guān)心的不是總體的市場(chǎng)環(huán)境，而是經(jīng)過(guò)與別人比較后自己的切身利益，這是就有必要向客戶說(shuō)明不同的客戶

5、類別之間的區(qū)別了(比如在卷煙銷量、卷煙 陳列、柜臺(tái)展示等方面)，從而讓客戶爭(zhēng)相做類別高的客戶群了，這就是狄德羅 效應(yīng)了。4、專銷聯(lián)動(dòng)工作目前專銷結(jié)合還存在的一些問(wèn)題：(1)信息反饋不及時(shí)， 專銷雙方難以達(dá)成全面的共識(shí)， 專銷結(jié)合效果不理想。 三 員缺少直接交流， 信息時(shí)效性不能保證。 在新的訂貨模式下， 專賣難免在檢查中 與零售戶發(fā)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象。(2)專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。 有時(shí)顧于情面， 難免在日常工作中出現(xiàn) 相互推委現(xiàn)象， 很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展， 也不利于專銷聯(lián)動(dòng)工作的健 康發(fā)展。有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：(1)市場(chǎng)走訪方面。 專賣、營(yíng)銷兩支隊(duì)伍不僅

6、要在日常工作中各司其職， 而且要在日常走訪中相互監(jiān)督， 比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進(jìn)行走訪。 市管員在市場(chǎng)檢查中、 在對(duì)違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 要及時(shí)告知客戶經(jīng)理， 以便在 客戶經(jīng)理在貨源上加以控制(2)信息反饋處理方面。 信息既是做好營(yíng)銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ)， 以信息共享為基礎(chǔ)， 建立一種專銷共同參與的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)分析機(jī)制， 是專銷結(jié)合的 核心內(nèi)涵。通過(guò)綜合信息平臺(tái)及時(shí)傳遞， 做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題傳遞及時(shí)， 部門即時(shí)落實(shí)， 責(zé)任人限時(shí)解決。同時(shí)專賣、營(yíng)銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度，共同遵守行紀(jì)行規(guī)， 保持一種良好的工作態(tài)勢(shì)。5、201X年片區(qū)卷煙銷售分析(1)主要指標(biāo)情況： 本區(qū)域總銷量

7、與去年基本持平， 省產(chǎn)煙需求有所增加， 條均 價(jià)也有所提升。201X年共計(jì)銷售卷煙977.87箱， 比去年同期相比減少了30.26箱， 減幅為3.00%。其中省產(chǎn)煙本年度銷售850.13箱，與去年同期相比上升10.18%。 本年度條均價(jià)為85.66元，去年同期為73.93元，增幅為15.865%。(2)各類煙銷售情況對(duì)比：一類煙75.47箱，比去年同期增長(zhǎng)49.18%;二類煙236.39箱，比去年同期增長(zhǎng)21.35%;三類煙211.98箱，比去年同期相比下降1.95%;四類煙392.78，比去年同期下降7.49%;五類煙61.22箱，比去年同期下 降49.782%?？梢姷蜋n煙的銷售數(shù)量在各類煙

8、中占的比例是最小的，同時(shí)低檔煙 的降幅也是最大的。現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：(1)健康意識(shí)的提高。 由于吸煙與健康問(wèn)題越來(lái)越受到人們的關(guān)注， 低焦油、 低 危害卷煙也逐步被人們所接受。 然而五類煙一般不包括低焦油卷煙， 出于對(duì)健康 的考慮，會(huì)導(dǎo)致越來(lái)越多的消費(fèi)者退出低檔煙市場(chǎng)。(2)零售戶無(wú)利可圖。現(xiàn)在卷煙的批發(fā)價(jià)市場(chǎng)透明度過(guò)高， 一般情況下無(wú)利可圖， 大多為了吸引客戶前來(lái)購(gòu)買零、副食品，所以這部分客戶的售煙積極性并不高，但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)。(3)消費(fèi)結(jié)構(gòu)在提升。 隨著人民生浩水平提高， 消費(fèi)者在卷煙消費(fèi)方面也提高了 檔次，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔

9、次都是13元以上的卷 煙，而去年用的較多的仍是10元以上價(jià)位的。三、本年度工作中存在的問(wèn)題1、農(nóng)村市場(chǎng)小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)重， 影響對(duì)客戶真實(shí)銷量的核定， 建議專 賣部門加大檢查力度，對(duì)代訂貨的小戶給予取締。2、三員 之間扭曲了相互監(jiān)督的實(shí)際意義， 情面工作時(shí)有發(fā)生， 導(dǎo)致很多隱藏 問(wèn)題的不能被發(fā)現(xiàn)，影響公司整體形象。3、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降， 投訴率降低， 但服務(wù)客戶的能力有待加4、低檔煙銷售形勢(shì)仍然嚴(yán)峻，未能實(shí)現(xiàn)時(shí)間過(guò)半任務(wù)過(guò)半5、績(jī)效考核有待進(jìn)一步提高。6、未能通過(guò)初級(jí)、中級(jí)職業(yè)技能的報(bào)名。四、來(lái)年工作計(jì)劃1、密切注意在新的客戶評(píng)價(jià)執(zhí)行后的卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)， 重點(diǎn)走訪農(nóng)村中小型客戶， 了解中小型客戶的真實(shí)需求，提高核量準(zhǔn)確率。2、扎實(shí)開展品牌培育。 以市公司品牌為主線， 重點(diǎn)在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶 和消費(fèi)者的營(yíng)銷體系，提升品牌結(jié)構(gòu)，拓展品牌寬度