養(yǎng)生體驗(yàn)館管理制度匯編

1、中國(guó)苗藥養(yǎng)生城養(yǎng)生體驗(yàn)館管理制度一、養(yǎng)生體驗(yàn)館組織構(gòu)架圖經(jīng)理1人足浴主管1人洗浴主管1人熏蒸主管1人VIP主管1人前廳主管1人后勤主管1人調(diào)養(yǎng)師25人調(diào)養(yǎng)師32人調(diào)養(yǎng)師25人調(diào)養(yǎng)師18人收銀員4人接待顧問(wèn)23人產(chǎn)品發(fā)放員2人水電維修2人保潔6人保安2人客服1人服務(wù)生2人服務(wù)生2人服務(wù)生2人服務(wù)生2人產(chǎn)品庫(kù)管員1人經(jīng)理1人，客服1人，主管6人，調(diào)養(yǎng)師100個(gè)，服務(wù)生8個(gè)，收銀員4個(gè)，接待顧問(wèn)23個(gè)，產(chǎn)品發(fā)放員2個(gè)，產(chǎn)品庫(kù)管員1個(gè)，水電維修2個(gè)，保潔6個(gè)，保安2個(gè)。合計(jì)156個(gè)。二、員工守則總則1、總則 A、遵守社會(huì)公德，講究文明禮貌，熱愛(ài)本職工作，維護(hù)中國(guó)苗藥養(yǎng)生城聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 B、敬業(yè)

2、樂(lè)業(yè)，積極進(jìn)取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高技術(shù)水平、工作能力和服務(wù)質(zhì)量。2、忠于職守 A、按時(shí)上班，工作時(shí)間不得擅自離崗，不得遲到、早退。 B、工作時(shí)間不得打私人電話，不得長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客，緊急私人電話由主管或值班人員接收轉(zhuǎn)告。 C、在崗時(shí)不得吃零食，坐躺床位，不得看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍，嚴(yán)禁帶通訊器上崗。 D、不準(zhǔn)以任何理由、任何原因與顧客爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)以粗言穢語(yǔ)對(duì)待顧客或同事，不準(zhǔn)譏諷、嘲笑顧客或同事，不許有不理睬顧客的怠慢行為，不得在公共場(chǎng)合大聲爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。 E、在崗服務(wù)時(shí)，要熱情、禮貌、周到地接待顧客，與顧客或同事交談要互相尊重使用敬語(yǔ)，值班時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站或坐，不許高聲講話或隨意聊天，不許當(dāng)著

3、顧客面前做不雅動(dòng)作：如梳頭發(fā)、掏耳朵、挖鼻孔等等。 F、員工不得利用職權(quán)給親戚、朋友優(yōu)惠。3、工作態(tài)度 A、禮貌：禮貌是員工起碼的準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)待顧客還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)，在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，還要做到，迎客要有問(wèn)候聲，談話要有稱呼聲，離別顧客要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。 B、微笑：微笑服務(wù)是對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使顧客感到賓至如歸，溫馨、和藹、輕松、愉快。C、效率：做任何事都講求效率，說(shuō)到就是做到，對(duì)工作不推諉、不拖拉、接待顧客要善始善終，交接工作要講清楚。D、責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，對(duì)顧客、對(duì)中國(guó)苗藥養(yǎng)生城高度負(fù)責(zé)的精神。E、誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)、可靠

4、、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不向顧客索要小費(fèi)。F、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍G、言行：嚴(yán)禁與顧客進(jìn)行語(yǔ)言和行為上的挑逗，嚴(yán)禁與顧客交換電話號(hào)碼，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生不文明行為。4、儀表儀容 A、員工進(jìn)入崗位必須穿著工衣并保持工衣制服干凈整潔，領(lǐng)花袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，不可穿破損的襪子。B、保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃異味食品，注意保持口腔衛(wèi)生。C、站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙腳呈“V”字形，膝和后腳跟要靠緊。D、坐姿式要上體挺直，兩肩放松，胸部挺起，坐凳子面積的三分之二為宜。E、行走要

5、輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。F、在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在顧客面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳鼻、梳頭發(fā)，剔牙，挖眼屎，修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑聊天5、服從上級(jí) A、員工必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。B、不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)者或行政部門投訴。C、若工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場(chǎng)，又必須立即解決時(shí)，可越級(jí)向上級(jí)主管請(qǐng)示或反映。D、合作精神 顧客服務(wù)必須依靠大家共同合作，員工的工作都是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，完成顧客的服務(wù)，員工必須

6、樹(shù)立合作意識(shí)，做好本職工作的同時(shí)，還要為同事創(chuàng)造條件，保證服務(wù)，高質(zhì)量高水準(zhǔn)。員工職業(yè)素質(zhì)1、良好的作風(fēng)以誠(chéng)待人，善解人意。珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平。負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。2、不良的作風(fēng)工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張。自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢(shì)造作。使用粗語(yǔ)，打探隱私。濃淡艷抹，奇妝異服。3、員工必備對(duì)人體各部位有深入的了解。端莊的舉止、文雅的談吐、典雅的風(fēng)度。接人待物要彬彬有禮、落落大方、有豐富的內(nèi)涵。優(yōu)雅的氣質(zhì)、規(guī)范的禮儀4、品德 遵守規(guī)章制度。 對(duì)職業(yè)有信心、工作努力。 樂(lè)于學(xué)習(xí)、健全心智，提高氣質(zhì)。 言而有信，盡職盡責(zé)

7、，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。 溫文有禮、對(duì)他人的幫助表示感謝，對(duì)別人的缺點(diǎn)能夠容忍，尊重他人感覺(jué)及權(quán)利，能積極配合同事、顧客及上級(jí)的工作。 對(duì)待顧客友善、禮貌、熱情、誠(chéng)懇、公平、不可厚此薄比。 培養(yǎng)高雅的職業(yè)談吐，訓(xùn)練悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音，當(dāng)他人說(shuō)話時(shí)需要注意傾聽(tīng)。 注意外表，隨時(shí)保持最高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信任。5、專業(yè)舉止 要避免口臭、體臭、不當(dāng)著別人做不雅觀的動(dòng)作。 不能在顧客面前嚼口香糖、不能說(shuō)大聲刺耳的話。 不能當(dāng)著顧客的面評(píng)論同事的技能、不能與顧客談?wù)撟约旱乃绞?、不在背后議論他人的長(zhǎng)短。 不能在工作時(shí)姿勢(shì)不良、行走時(shí)身體擺動(dòng)，走路時(shí)步履要輕盈、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懶散橫靠沙發(fā)

8、。 有顧客時(shí)，音響、電視聲音不能過(guò)大、說(shuō)話要實(shí)在，不能過(guò)份批評(píng)他人，降低品格。 說(shuō)服顧客時(shí)，不能批評(píng)顧客原品質(zhì)不良。 不能探聽(tīng)顧客的隱私、不能有矯揉造作的態(tài)度、不能總是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗話、暗語(yǔ)、臟語(yǔ)。日常行為規(guī)范（一）、出勤規(guī)范1、員工上下班均執(zhí)行嚴(yán)格的簽到輪班制度。自覺(jué)遵守養(yǎng)生城規(guī)定的作息時(shí)間,不遲到,不早退,不擅自離開(kāi)崗位,如因公需外出,須向經(jīng)理注明事由。2、員工應(yīng)自覺(jué)遵守打卡制度,不得代打。3、員工上班期前需穿好工作服，化淡妝，佩帶工號(hào)牌。4、員工需妥善保存好工號(hào)牌，不得隨意涂改、損壞、私藏工號(hào)牌。6、上班時(shí)換好工作服后到前臺(tái)打卡，下班時(shí)先打卡再換下工作服，并且下班后不得在

9、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。7、下班忘記打卡者，必須主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過(guò)三次。8、一月之內(nèi)調(diào)休不得超過(guò)四次，除法定節(jié)假日外，一般不安排連休。9、不能私自涂改排班表。（二）、行為規(guī)范員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營(yíng)業(yè)氛圍和良好的工作狀態(tài)。1、員工早上見(jiàn)面后，應(yīng)互道“早上好”。遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問(wèn)候“早上好”。2、到崗后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品以及準(zhǔn)備好工作中所需要的物品。9:30之前做好衛(wèi)生，9:30主管檢查衛(wèi)生。3、不得拿私人物品（手機(jī)）到房間，不得在房間內(nèi)接聽(tīng)私人電話。4、上班時(shí)間不得大聲喧嘩，不得串崗聚集聊天，做與工作無(wú)關(guān)的事情。不得躺在理療床上或椅子上，隨時(shí)

10、保持端莊的儀表。5、嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。6、因私事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如特殊情況，酌情處理）7、在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。8、請(qǐng)?jiān)谥付ǖ仫嬎坏脤嬎瓗霠I(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，按營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。9、顧客至上，服務(wù)第一;熱情待客，舉止大方10、養(yǎng)生城內(nèi)所有資料應(yīng)按類別歸檔并做好標(biāo)記便于查找，用完后歸回原位,不得私自帶出。11、拾獲顧客或同事遺留物品,要及時(shí)上報(bào)或物歸原主。12、不準(zhǔn)向顧客收小費(fèi)，假公濟(jì)私。13、員工要團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫忙、互相關(guān)心、互相愛(ài)護(hù)、互相監(jiān)督。14、熱愛(ài)公司愛(ài)護(hù)公共財(cái)物,如發(fā)現(xiàn)公司物品損壞

11、要及時(shí)上報(bào),節(jié)約用水用電。下班前檢查好水/電/門窗情況，做好防火防盜工作。（三）、日常用語(yǔ)規(guī)范1、歡迎用語(yǔ)：敬請(qǐng)光臨，歡迎光臨，這邊請(qǐng)2、時(shí)令季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ)：早上好。晚上好。感謝您冒雨光臨3、感謝語(yǔ)：謝謝，多謝關(guān)照。4、應(yīng)承：是、好5、離開(kāi)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，失陪一下6、受催促：非常抱歉，快好了，讓您久等了7、詢問(wèn)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)8、拒絕：不好意思，真對(duì)不起9、添麻煩：麻煩您一下，請(qǐng)您（這樣）可以嗎？10、顧客問(wèn)自己不了解的事情：對(duì)不起，請(qǐng)讓我去請(qǐng)（負(fù)責(zé)人）好嗎？11、收款時(shí)：謝謝，一共多少元，正好；收您多少元，找您多少元，請(qǐng)過(guò)目12、抱怨時(shí)：真對(duì)不起，馬上辦，給您添麻煩了，感謝您的指教13、要求會(huì)

12、面時(shí)：歡迎光臨，先生（小姐）貴姓？對(duì)不起，馬上去請(qǐng)，現(xiàn)在她（他）不在。14、請(qǐng)坐：請(qǐng)坐，請(qǐng)?jiān)谶@里稍等一下15、送客：請(qǐng)慢走，走好啊，謝謝光臨，歡迎再度光臨，再見(jiàn)（四）、接聽(tīng)、撥打電話規(guī)范1、電話鈴響時(shí).電話鈴響立即接聽(tīng)，最好不超過(guò)三下。.以左手拿話筒，右手準(zhǔn)備記錄.立即報(bào)上我方店名“您好，中國(guó)苗藥養(yǎng)生城。”.即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要應(yīng)對(duì)，不要發(fā)牢騷。.對(duì)方若未報(bào)姓名，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)教。.不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來(lái)接2、指定的接聽(tīng)人無(wú)法出面時(shí).被呼者不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可留話代為轉(zhuǎn)達(dá).不在，遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，由我方主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。.忙碌時(shí)告之對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò).出差或請(qǐng)假時(shí)告之回店或請(qǐng)假日期3、指定的

13、接聽(tīng)人正在開(kāi)會(huì)或電話中.確定是否情況緊急.無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)，要向?qū)Ψ街虑?告之對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng).電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。4、托傳說(shuō)之時(shí)：.善用傳話單或便條紙.便條上記錄對(duì)方姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期.復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤.告訴自己的姓名以示負(fù)責(zé).傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人5、電話結(jié)束時(shí)：.親切道別.等對(duì)方掛斷之后，再掛電話.輕輕放下話筒6、拔打電話：.對(duì)方接聽(tīng)電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方姓名，禮貌稱呼.若對(duì)方先報(bào)名則免確認(rèn).不要弄錯(cuò)指定通話人的部門、職務(wù)、姓名.指定的通話人地位比較高時(shí)，多半由秘書(shū)傳接，勿忘向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。7、指定通話人出來(lái)接聽(tīng)時(shí)：.報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名.對(duì)方若先報(bào)則免

14、確認(rèn).盡量避免寒暄及早言歸正傳.要比平常更加小心說(shuō)話.用字要讓對(duì)方能懂.語(yǔ)氣力求清晰.容易弄錯(cuò)的內(nèi)容要詳加確認(rèn).需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的話再掛電話聯(lián)絡(luò).通話中需與他人商榷時(shí)要將話筒捂住。.態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話一樣d.線路混雜或有雜音時(shí)，掛斷重打8、指定通話人不在時(shí) 可以代理時(shí)，委托代理人代辦 問(wèn)明代理人姓名 委托傳話時(shí)，請(qǐng)問(wèn)傳話者的姓名 有時(shí)也可以請(qǐng)對(duì)方回電 莫讓長(zhǎng)輩或高職者回電（五）、迎賓禮儀1、接待顧問(wèn)在店門外迎顧客的到來(lái) 站立端正、收腹、挺胸、抬頭“丁字步”站立。雙手自然下垂，左手放在右手上，輕輕相握置于小腹正中位置。精神飽滿，面帶微笑。目光始終注視觀察來(lái)賓情況，不交頭接耳，當(dāng)有顧客駐足觀看招牌，促銷

15、廣告時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)上前行禮并問(wèn)候，“您好。請(qǐng)問(wèn)有什么可能幫到您？”在顧客表達(dá)完意向后，應(yīng)引客入店，遞上宣傳資料并介紹店內(nèi)情況。顧客入店，離店門2m左右時(shí)，目光含笑，主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)?！保?、服務(wù)區(qū)禮儀在服務(wù)區(qū)內(nèi)，若遇到顧客，員工一定要立刻側(cè)身站到一旁，讓出通道讓顧客先走，同時(shí)含笑向顧客點(diǎn)頭，并說(shuō)：“您好?！钡阮櫩妥哌^(guò)之后再走，遇到顧客都須主動(dòng)打招呼。服務(wù)區(qū)內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲（走路輕、說(shuō)話輕、工作人員在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳，開(kāi)玩笑。）調(diào)養(yǎng)師到房間之前，應(yīng)敲門顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”征得同意后，方可進(jìn)入。當(dāng)顧客去洗手間、更衣間、沐浴時(shí)，調(diào)養(yǎng)師必須替顧

16、客開(kāi)、關(guān)門并站在門口等待顧客出來(lái)。（七）、送客禮儀必須站在顧客的右側(cè)，陪顧客走到門口。若下雨，又幫顧客撐傘送到車上或幫顧客攔好的士。送出門后，接待顧問(wèn)說(shuō)：“再見(jiàn)，您慢走，有時(shí)間就過(guò)來(lái)?！薄霸僖?jiàn)，您慢走，別忘了下次來(lái)之前打電話預(yù)約喲?！保ò耍?、會(huì)議規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議有：晨會(huì)、周會(huì)及工作需要臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加人員，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：1、按通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。2、統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮答應(yīng)。3、會(huì)議期間要認(rèn)真做好會(huì)議記錄。4、不得交頭接耳，或做小動(dòng)作，不得在會(huì)議期間

17、隨意離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。5、周會(huì)內(nèi)容由主管總結(jié)上周的銷售業(yè)績(jī)?？头偨Y(jié)上周的顧客反饋意見(jiàn)以及各項(xiàng)工作，調(diào)養(yǎng)師總結(jié)上周工作，當(dāng)班經(jīng)理總結(jié)整店的工作情況和銷售業(yè)績(jī)，專業(yè)知識(shí)的考核及培訓(xùn)。6、早會(huì)內(nèi)容儀容儀表的檢查，總結(jié)前一天的工作、公布業(yè)績(jī)、宣布當(dāng)天的預(yù)約情況，并制定當(dāng)天的銷售計(jì)劃。7、解決當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。（九）、休息規(guī)范1、員工不能在休息室翹腳，橫躺、大聲喧嘩。2、保持休息室內(nèi)整潔衛(wèi)生，每天輪流做值日，休息室衛(wèi)生包括（地面、桌面、門、垃圾桶等）。3、隨時(shí)關(guān)閉休息室的門，關(guān)門聲音要輕。（十）、就餐規(guī)范1、按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得超時(shí)就餐。（超時(shí)則按考勤制度處理）2、就餐時(shí)間內(nèi)，各崗位人員分批就餐，確保崗位人，

18、不得因就餐而影響正常工作。3、就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。三、管理制度營(yíng)業(yè)管理制度（一）、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)時(shí)上班，上班時(shí)間為9:0021:002、上班前30分鐘員工到崗，整理個(gè)人儀容儀表。按規(guī)定穿著工裝，佩戴工號(hào)，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態(tài)，符合上班的標(biāo)準(zhǔn)。3、打掃衛(wèi)生，開(kāi)晨會(huì)。主管安排當(dāng)天的工作并交代注意事項(xiàng)。4、打開(kāi)養(yǎng)生館內(nèi)外營(yíng)業(yè)用的規(guī)定開(kāi)啟的照明、空調(diào)、音樂(lè)等設(shè)備。5、客服查閱顧客檔案，了解顧客預(yù)定情況或其它需要繼續(xù)完成的工作，做好工作安排。6、收銀員將前一天整理好的報(bào)表、現(xiàn)金等交由出納。7、保潔開(kāi)始檢查和清潔包房：(1)保證包房環(huán)境及各種設(shè)備干凈整潔，擺放合

19、理。（2）檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修。（3）檢查并消毒器具和其他客用物品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)上報(bào)。（4）檢查并補(bǔ)充各類營(yíng)業(yè)用品，整理好理療床、座椅等，按指定的位置待客。8、調(diào)養(yǎng)師和服務(wù)生檢查本區(qū)域各種理療設(shè)備設(shè)施是否完好，能否正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，然后在指定位置待鐘。9、產(chǎn)品保管要清點(diǎn)貨架，上報(bào)庫(kù)存及過(guò)量貨品，申購(gòu)待補(bǔ)貨品，并將情況上報(bào)經(jīng)理。（二）、營(yíng)業(yè)過(guò)程1、顧客到來(lái)，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問(wèn)候。2、接待顧問(wèn)以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況。3、調(diào)養(yǎng)師服務(wù)顧客時(shí)要對(duì)手部進(jìn)行消毒，制服要保持清潔。4、在給顧客服務(wù)時(shí)保證口齒清新，必須帶口罩，并不得與旁人聊天。5

20、、尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣6、耐心回答顧客提出的各種問(wèn)題，指導(dǎo)顧客正確使用本店設(shè)備，避免顧客受傷或本店設(shè)備受損。7、對(duì)顧客提出的合理要求要盡量予以滿足，不推卸。做不到的要做好解釋工作，使顧客理解。8、發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品需及時(shí)返還顧客或上交前臺(tái)。9、潔身自愛(ài)，對(duì)顧客提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)挠枰跃芙^，自己處理不了時(shí)，需及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。10、對(duì)顧客已使用完的杯具等各類用品及時(shí)清潔整理。11、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，需說(shuō)“對(duì)不起”，不能說(shuō)“不要緊的”。12、顧客意外受傷，要向顧客表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院，保持現(xiàn)場(chǎng)，并上報(bào)經(jīng)理。13、顧客有意或無(wú)意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制

21、止。保持現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)上報(bào)主管。14、意外停電、停水等突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定顧客情緒，向顧客表示歉意，注意場(chǎng)內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，如是本店電源問(wèn)題應(yīng)立即通知維修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，并報(bào)主管。15、服務(wù)前對(duì)顧客進(jìn)行自我介紹：您好，我是*，很高興為您服務(wù),請(qǐng)你保管好隨身貴重物品。16、調(diào)養(yǎng)師做好服務(wù)收尾整理工作：（1）再次檢查顧客有無(wú)遺失物品，如有必須立即交前臺(tái)。（2）關(guān)閉空調(diào)、電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。（3）將物品依次擺放好，以備下次使用方便。17、用餐規(guī)定，所有工作人員輪流用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)。如顧客餐，應(yīng)先為顧

22、客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后補(bǔ)妝。18、嚴(yán)禁將手機(jī)帶入房間。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束1、清理垃圾，將當(dāng)天所用的工具、毛巾、拖鞋等用品徹底清潔消毒。2、盤點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，做好各項(xiàng)記錄。3、詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項(xiàng)。4、檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門。（四）員工管理規(guī)定1、當(dāng)班人員必須保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，干凈、整潔。2、嚴(yán)禁擅離崗位。3、嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧。4、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吃東西。5、自己的生活用品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。6、當(dāng)班員工只能在自己的崗位上待崗，不能坐到為會(huì)員和顧客提供的場(chǎng)所休息，違者一次罰款50元。7、個(gè)人物品自己保管，如有

23、丟失體驗(yàn)館概不負(fù)責(zé)。（五）考勤制度1、公司實(shí)行上下班考勤制度，員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班。2、所有員工，每天上下班時(shí)都必須親自打卡并接受監(jiān)督，任何人不得代為打卡。代打卡行為屬于嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律，代打卡者及委托代打卡者將被扣除當(dāng)月工資100元/次。3、每次忘打卡者扣5元/次（必須經(jīng)主管確認(rèn)未遲到、早退）。每月累計(jì)達(dá)3次（不含3次）以上扣當(dāng)月工資10元/次。因公外出須由經(jīng)理將外出原因注明在考勤單上，不做缺勤和扣薪處理。4、遲到、早退： 5分鐘以內(nèi)的，每次扣10元；5分鐘以上、30分鐘以內(nèi)的，每次扣50元；超過(guò)30分鐘扣當(dāng)日工資；遲到/早退（不限時(shí)間）每月累計(jì)超過(guò)3次的，按曠工處理。5、當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)

24、擅自離崗者每半小時(shí)扣30元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。遇停水、停電或其他原因不能營(yíng)業(yè)，須經(jīng)通知后方能離崗。否則按曠工處理。6、 曠工：以下行為為曠工行為：（1）、提供虛假病休證明騙取休假的；（2）、未經(jīng)主管部門或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的；（3）、因本人違法亂紀(jì)，被公安司法機(jī)關(guān)收容、審查、拘留、傳訊不能執(zhí)行正常工作的；（4）、遲到或早退累計(jì)達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)的；（5）、其它類似行為。曠工的處罰：（1）、曠工一天者，并扣發(fā)3天的工資；（2）、一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天以上（含2天），停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，并每天扣發(fā)3天的工資，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同而不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。7、病事假制度（1）、病假所有病假均須及時(shí)向經(jīng)

25、理請(qǐng)假。如因疾病臨時(shí)休假，應(yīng)及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人，并及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假/休假申請(qǐng)單。3天以內(nèi)的病假，需在上班第一天補(bǔ)交請(qǐng)假/休假申請(qǐng)單；長(zhǎng)期病假，須由本人或親屬在條件允許時(shí)及時(shí)補(bǔ)交。兩天（含）以上病假需出具二級(jí)以上醫(yī)院的有效證明，無(wú)有效證明者按事假處理，情況不屬實(shí)或提供虛假證明者，以曠工論處，并處以200元/天的罰款，直至對(duì)其予以開(kāi)除處理。（2）、事假員工申請(qǐng)事假，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。請(qǐng)假須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，如確有特殊情況，口頭申請(qǐng)的事假限一天以內(nèi)，經(jīng)上級(jí)經(jīng)理同意后方可請(qǐng)假。原則上員工月事假不得超過(guò)1個(gè)工作日，如有特殊情況須請(qǐng)假3天以上的，須提前

26、一周報(bào)部門經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)交行政中心備案后方可生效。經(jīng)理請(qǐng)假由其直屬上級(jí)批準(zhǔn)并報(bào)行政中心備案后方可生效。事假期間員工不得享受公司提供的相關(guān)福利。連續(xù)事假30天（含）以上的，原則上按暫時(shí)停薪留職處理，且公司保留中斷其社保福利的權(quán)利。事假按天扣除對(duì)應(yīng)全額工資。 調(diào)養(yǎng)師排籌制度一、輪籌原則。1、按順序輪籌。（無(wú)預(yù)約，無(wú)客戶點(diǎn)籌，按順序輪籌）2、按顧客的點(diǎn)籌輪籌。3、按調(diào)養(yǎng)師考核合格，有資格輪籌的項(xiàng)目輪籌。4、 按主管的要求輪籌，主管有跳籌權(quán)。二、主管可根據(jù)以下情況決定調(diào)養(yǎng)師不參加輪籌。1、調(diào)養(yǎng)師沒(méi)有工作而不到員工休息室輪籌的；2、因服務(wù)質(zhì)量差而遭到顧客投訴；3、擅自縮短或延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的；4、

27、不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑顧客行為的；5、其他違反店規(guī)店制行為的。三、輪籌的項(xiàng)目由主管操作，任何人不可代替。1、點(diǎn)鐘：顧客指明服務(wù)人員；2、派鐘：主管指明服務(wù)人員；3、輪鐘：根據(jù)順序輪流排鐘。項(xiàng)目單上必須注明是點(diǎn)鐘、派鐘還是輪鐘，無(wú)論是點(diǎn)鐘、派鐘還是輪鐘，調(diào)養(yǎng)師都不得拒絕，否則給予調(diào)崗處理。不服從安排的，按員工違約處理。服務(wù)結(jié)束后，或其他原因返回（包括被客戶要求換人的）排籌的調(diào)養(yǎng)師都從最后重新排籌。四、輪籌中如果出現(xiàn)問(wèn)題和舞弊現(xiàn)象，全體員工均可向經(jīng)理投訴。經(jīng)理需要在一個(gè)工作日內(nèi)予以解決。衛(wèi)生管理制度本店衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔三檢查制度，即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔。一、每日衛(wèi)生清

28、潔范圍 1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾要求不能有任何雜物、贓物。 2、硬地面的打掃和濕拖。 3、茶幾、收銀臺(tái)、窗玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、理療儀器、按摩床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。 4、對(duì)各類設(shè)備、毛巾、拖鞋、衣物等要進(jìn)行每日消毒。 5、要求營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無(wú)異味。理療床床單平整，無(wú)異物?；ú葜参锛皰飚?huà)、宣傳畫(huà)的擺放整齊。6、分擔(dān)區(qū)負(fù)責(zé)人每天必須對(duì)所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。7、注意個(gè)人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。二、衛(wèi)生要求1、每天做營(yíng)業(yè)面積衛(wèi)生2、每周一次大掃除。3、以上

29、物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡，所有物品路出本色。水電、儀器設(shè)備管理制度一、水電、儀器包括：體驗(yàn)館內(nèi)所有上下水、空調(diào)機(jī)房、配電室、燈具、電器、理療儀器等設(shè)備。二、 目的和作用 為切實(shí)加強(qiáng)養(yǎng)生城所有設(shè)備的管理，保證設(shè)備正常運(yùn)行，避免設(shè)備的不正常磨損或損壞，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命和大修周期，降低備件消耗，減少維修費(fèi)用，確保營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行，特制訂本制度。三、職責(zé)范圍實(shí)行三級(jí)責(zé)任制。1、經(jīng)理總負(fù)責(zé)，承擔(dān)責(zé)任的40%。2、主管負(fù)主要責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的30%。3、操作人員負(fù)直接責(zé)任，承擔(dān)責(zé)任的30%。4、設(shè)備設(shè)施如有損壞，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、設(shè)備使用、維護(hù)

30、制度1、設(shè)備使用必須嚴(yán)格按照設(shè)備操作流程進(jìn)行操作，嚴(yán)禁違章作業(yè)。2、所有設(shè)備使用人員，必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方能操作上崗。3、設(shè)備在使用過(guò)程中要經(jīng)常進(jìn)行檢查維護(hù)，設(shè)備操作人員必須將每天的日常維護(hù)情況填上“設(shè)備維護(hù)記錄表”，設(shè)備日檢表。4、設(shè)備日常維護(hù)主要包括：設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查、必要的清潔、擦洗、消毒和其它必須的維護(hù)。5、故障處理與臨時(shí)維修5.1 一般故障的處理，由所在崗位人員在設(shè)備運(yùn)行工作之中發(fā)現(xiàn)，并報(bào)告主管，做好有關(guān)情況記錄。5.2 重要故障一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須立即停止該設(shè)備的運(yùn)行。并迅速將故障情況報(bào)告經(jīng)理，經(jīng)理必須立即組織有關(guān)人員進(jìn)行故障查明或處理。5.3 設(shè)備發(fā)生緊急故障，必須進(jìn)行緊急排除，立即

31、切斷電源，以最快最好的方式停止設(shè)備運(yùn)行，以免設(shè)備故障和事故的擴(kuò)大，并立即報(bào)告主管。5.4設(shè)備緊急故障的排除和處理，必須嚴(yán)格遵照“三不放過(guò)”的原則處置。a. 事故原因未查明不放過(guò)；b. 沒(méi)有預(yù)防措施不放過(guò)；c. 事故的責(zé)任者沒(méi)有受教育不放過(guò)；5.5 所有設(shè)備的故障處理和維修都必須做好記錄。5.6 主管對(duì)已維修的設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)、簽字后，維修人員方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并保障生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。五、隨時(shí)、隨地管理原則1、操作人員要按服務(wù)流程規(guī)定操作儀器，做到服務(wù)結(jié)束立即關(guān)閉相關(guān)電器與儀器。2、主管負(fù)責(zé)隨時(shí)、隨地檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，并按規(guī)定對(duì)直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行懲罰。3、主管不論能否妥善處理，都要記錄在案，并立即上

32、報(bào)。 4、全體員工認(rèn)識(shí)節(jié)電、節(jié)水的重要意義，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，養(yǎng)良好習(xí)慣，減少能源耗費(fèi)。5、水電工負(fù)責(zé)水電，要經(jīng)常巡視查看，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)采取有效措施，及時(shí)整改，并作好記錄。三、下班前，主管和相關(guān)責(zé)任人要對(duì)所有電器、儀器進(jìn)行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器、各種器具清潔歸位。顧客物品處置制度一、責(zé)任界定1、經(jīng)理總負(fù)責(zé)2、相關(guān)人員負(fù)直接責(zé)任。3、顧客物品如有遺失，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、要求：1、在房間及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示：請(qǐng)妥善保管您的貴重物品。2、當(dāng)顧客更衣時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)妥善保管您的貴重物品。3、當(dāng)顧客離開(kāi)會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)檢查您的貴重物品，

33、請(qǐng)勿遺忘。4、以能在館內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，當(dāng)值員工要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理決定是否報(bào)警。安全制度一、責(zé)任界定1、經(jīng)理負(fù)責(zé)管內(nèi)的全部安全管理工作。2、經(jīng)理和全體員工按營(yíng)業(yè)操作規(guī)定完成各項(xiàng)工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、制度要求：保證顧客和體驗(yàn)館的人身財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本責(zé)任，每位員工必須時(shí)刻牢記和遵守體驗(yàn)館的安全管理制度，堅(jiān)決執(zhí)行體驗(yàn)館的安全守則。1、員工在工作過(guò)程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時(shí)處理，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人。2、學(xué)習(xí)用電用水用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水

34、、用儀器后要及時(shí)關(guān)閉。3、嚴(yán)格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，切保用電、用水、用儀器，使用工具、設(shè)備的安全。4、除水電維修人員和經(jīng)理外，任何人不得接觸配電箱。5、當(dāng)班人員在下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。6、當(dāng)班人員在下班時(shí)認(rèn)真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時(shí)上報(bào)，必要的直接采取措施后上報(bào)。8、遇到意外事故，緊急事故，要保持冷靜，盡快通知有關(guān)部門和上司，并配合處理工作。突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責(zé)任人1、經(jīng)理或主管。員工在一般情況下，只負(fù)責(zé)上報(bào)。2、在理療區(qū)、前臺(tái)等受停電干擾較大的區(qū)域配備照明設(shè)備，并每天檢查，確保該設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、突發(fā)事件定義1

35、、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在館內(nèi)受傷。4、其他影響正常營(yíng)業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及辦法1、員工在服務(wù)時(shí)，體驗(yàn)館突然停電，停水或儀器損壞。如果顧客在包房?jī)?nèi)，現(xiàn)場(chǎng)員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示馬上處理，同時(shí)迅速上報(bào)經(jīng)理。如果顧客在洗浴或全封閉房間內(nèi)消費(fèi)停電、停水，現(xiàn)場(chǎng)員工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速起用備用照明設(shè)備，同時(shí)安排顧客到休息室，并迅速上報(bào)經(jīng)理。經(jīng)理在第一時(shí)間內(nèi)通知維修人員。前臺(tái)要迅速起用備用照明設(shè)備，謹(jǐn)防丟單。如果不能完成任務(wù)，要接受顧客的抱怨和批評(píng)，主管和前臺(tái)做好記錄，約時(shí)間為顧客補(bǔ)做。

36、2、顧客鬧事、打人如果體驗(yàn)館內(nèi)有人鬧事、打人，當(dāng)事人或周圍員工立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理處理，視情況決定是否報(bào)警。如果顧客惡意破壞體驗(yàn)館內(nèi)設(shè)備設(shè)施及其它物品，應(yīng)立即阻止，并上報(bào)經(jīng)理，經(jīng)理決定是否報(bào)警。3、顧客在體驗(yàn)館內(nèi)受傷、輕傷或僅碰觸，當(dāng)事人要立即安撫顧客，并上報(bào)主管，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息。、如果顧客重傷，當(dāng)事人要立即安撫顧客，上報(bào)經(jīng)理，征得顧客同意后可撥打“120”急救。4、顧客暈倒、如果顧客在浴區(qū)暈倒，當(dāng)事員工要冷靜、小心，并迅速上報(bào)經(jīng)理。一般暈倒顧客不可扶起，應(yīng)讓顧客平躺，可點(diǎn)人中穴，并為顧客準(zhǔn)備糖水。、如果顧客因病暈倒，要立即上報(bào)經(jīng)理，如果需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地

37、平躺等待。、全體員工要保護(hù)顧客隱私。5、其他影響正常營(yíng)業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。、當(dāng)事員工能現(xiàn)場(chǎng)處理則現(xiàn)場(chǎng)處理，事后上報(bào)主管，如不能處理要立即上報(bào)主管。、一切突發(fā)事件的處理原則是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與影響?？蛻艋卦L制度一、回訪時(shí)間安排1、顧客體驗(yàn)后3-4天；2、在顧客生日、節(jié)日時(shí)；3、店內(nèi)有促銷活動(dòng)或新產(chǎn)品推出時(shí)。二、電話回訪流程1、在前臺(tái)收集客戶資料，整理后進(jìn)行電話回訪。2、認(rèn)真記錄每個(gè)客戶的回訪記錄并填寫(xiě)回訪記錄表3、分析回訪結(jié)果并記錄歸檔。 三、回訪管理要求 1、 客服負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施。 2、按照回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)定的回訪時(shí)間進(jìn)行；回訪人員回訪后應(yīng)將回

38、訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在回訪記錄表上。3、回訪內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度、項(xiàng)目感受、體驗(yàn)館環(huán)境等4、 回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多5、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，兩個(gè)必保： 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； 必須保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄。會(huì)員卡管理制度一、會(huì)員卡的發(fā)放和使用規(guī)定：1、會(huì)員卡的申領(lǐng)：主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)領(lǐng)用申請(qǐng)表，基本數(shù)量保管2、領(lǐng)取會(huì)員卡后會(huì)員卡由收銀員負(fù)責(zé)所有會(huì)員卡的保管辦理，客服做后期維護(hù)管理。二、使用規(guī)則：1、由于每種會(huì)員卡類型和功能不同，各會(huì)員卡享受的權(quán)益也不同，因此需要經(jīng)理負(fù)責(zé)每張會(huì)員卡的有效使用。2、會(huì)員卡辦理后收銀負(fù)責(zé)及時(shí)錄入，以

39、便及時(shí)跟蹤會(huì)員和會(huì)員在店面的有效使用。三、管理責(zé)任處罰條例：1、會(huì)員卡缺失由收銀直接負(fù)責(zé)，每張卡處10元罰款2、沒(méi)有及時(shí)錄入會(huì)員資料，以及累計(jì)有上周期會(huì)員資料，收銀有相應(yīng)懲罰。3、遵守每張會(huì)員的打折限度，員工不可擅自使用顧客的會(huì)員卡打折、積分。4、員工未經(jīng)授權(quán)不可給非會(huì)員用戶使用并達(dá)到優(yōu)惠的目的。5、會(huì)員卡的資料是公司的保密資料，任何團(tuán)體和個(gè)人非授權(quán)不得私自查詢并打印列表。顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由主管直接負(fù)責(zé)處理所有顧客投訴。2、如果碰到投訴要以最快的速度請(qǐng)主管出面處理。3、主管要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再發(fā)生的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應(yīng)

40、當(dāng)注意事項(xiàng)1、如果顧客直接對(duì)調(diào)養(yǎng)師指責(zé)投訴真誠(chéng)地表示歉意。真誠(chéng)地表示下次一定改正。征得顧客同意，自己或同事和經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理。2、傾聽(tīng)顧客的申訴把所有的抱怨聽(tīng)完。認(rèn)真誠(chéng)懇的傾聽(tīng)。不抱任何成見(jiàn)。一定要把要點(diǎn)記錄下來(lái)。3、分析報(bào)怨的原因抓住報(bào)怨的核心問(wèn)題。按輕重程序進(jìn)行排列明確類似投訴的處理方針。要斟酌能否立即答復(fù)，對(duì)職權(quán)范圍的的問(wèn)題應(yīng)立即處理，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)的，要表明原因，并給出答復(fù)期限。4、找出解決問(wèn)題的辦法再次研究是否符合體驗(yàn)館方針。如屬權(quán)限之外，將問(wèn)題詳細(xì)上報(bào)。5、將解決辦法告訴顧客耐心熱情地使對(duì)方能接受處理的辦法。屬于權(quán)限外的處理，要充分說(shuō)明處理的過(guò)程和程序。三、處理報(bào)怨的技巧

41、1、控制你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，當(dāng)事人第一件要做的是控制自己的情緒，切忌與顧客爭(zhēng)辯，甚至頂撞，這樣會(huì)使事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，體驗(yàn)館服務(wù)和信譽(yù)會(huì)嚴(yán)重受損。溝通技巧：、深呼吸，平復(fù)情緒，要注意呼氣時(shí)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺(jué)。、思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。、要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。、以退為進(jìn)，如果有可能的話給自己爭(zhēng)取時(shí)間。如：我需要兩三分鐘同我的負(fù)責(zé)人商量解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，當(dāng)然你接著確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、聽(tīng)顧客訴說(shuō)為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下

42、效果。把握顧客投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒，細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己的以后提出解決的方案做好準(zhǔn)備。溝通技巧：1、全方位傾聽(tīng)：要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你傾聽(tīng)到、感覺(jué)到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)，揣摩聽(tīng)懂弦外之音。2、不要打斷：要讓顧客把心里想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，否則會(huì)遭遇顧客更大的反感。3、向顧客傳遞一種被重視的信息。4、明確對(duì)方的話。如對(duì)于投訴內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但

43、措辭要委婉。5、對(duì)顧客的情形表示歉意我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。6、不要推卸責(zé)任當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，員工很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人錯(cuò)，即使你知道是體驗(yàn)館的錯(cuò)，你也不要當(dāng)面相互責(zé)備，這樣會(huì)使別人對(duì)體驗(yàn)館留下不好的印象。其實(shí)也就是給你留下壞印象。注意事項(xiàng)道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客，顧客永遠(yuǎn)都是第一位的。道歉要有誠(chéng)意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得自己被玩弄。不要說(shuō)但是當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最不能說(shuō)的是“我很抱歉，但是”這個(gè)“但

44、是”否定了前面說(shuō)過(guò)的一切，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。溝通技巧為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)不步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者，也要先向顧客表示歉意，但要注意不要讓顧客誤以為會(huì)所已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如，可以用這樣的語(yǔ)言：給您添麻煩了，非常抱歉“。這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任?？隙ㄊ降狼府?dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩?，我們可能無(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程有百分之百滿意，但必須保證顧客不滿時(shí)，我

45、們?cè)趹B(tài)度上總是能夠百分之百讓顧客滿意。四、提出解決的方案平息顧客的不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。對(duì)于顧客的投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，針對(duì)為全問(wèn)題提出解決方案；同時(shí)提出杜絕類似事件發(fā)生或類似事件進(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案。產(chǎn)品管理制度一、產(chǎn)品管理細(xì)則1、產(chǎn)品進(jìn)貨需由產(chǎn)品庫(kù)管員、經(jīng)理清點(diǎn)入貨并作好入庫(kù)登記2、產(chǎn)品發(fā)放需憑收銀票據(jù)領(lǐng)貨，產(chǎn)品管理員簽名出貨并留存單據(jù)盤點(diǎn)。3、掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，控制庫(kù)存，避免壓貨、缺貨，保證營(yíng)業(yè)順利。4、發(fā)現(xiàn)過(guò)期、變質(zhì)或臨期產(chǎn)品，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理做相應(yīng)處理。5、每個(gè)月需由經(jīng)理、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品庫(kù)管員共同盤點(diǎn)一次。6、產(chǎn)品庫(kù)管員每月需做產(chǎn)品進(jìn)銷存明細(xì)及匯總表，交由財(cái)務(wù)做賬。二、產(chǎn)品出貨方法1、針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目需要，由產(chǎn)品發(fā)放員出貨給顧客。2、產(chǎn)品庫(kù)管員需嚴(yán)格按使用量出貨給產(chǎn)品發(fā)放員。三、產(chǎn)品補(bǔ)貨流程：1、產(chǎn)品管理員根據(jù)需求填寫(xiě)領(lǐng)貨單2、經(jīng)理簽字確認(rèn)3、財(cái)務(wù)審核批準(zhǔn)4、倉(cāng)儲(chǔ)物流發(fā)貨 布草管理制度一、總則 1、嚴(yán)禁無(wú)