醫(yī)院保潔與配送服務(wù)與方案

1、醫(yī)院（第二醫(yī)院）保潔及配送服務(wù)案有限公司2014年 月 日目錄宇潔清潔服務(wù)承諾書 3第一部分公司簡介 4第一節(jié)宇潔公司簡介 4第二節(jié)企業(yè)管理文化及質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 4第三節(jié)公司組織架構(gòu) 5第四節(jié)公司經(jīng)營項目及部分合作客戶 6第二部分項目概況及擬采取的管理措施 7第一節(jié)惠安縣醫(yī)院項目概況 7第二節(jié)擬采取的管理式 7第三節(jié)工作目標(biāo) 11第三部分管理制度及培訓(xùn) 14第一節(jié)組織架構(gòu) 14第二節(jié)管理人員管理 17第三節(jié)崗位職責(zé) 21第四節(jié)管理式 24第五節(jié)培訓(xùn)管理 32第四部分保潔服務(wù)管理案 40第一節(jié)保潔崗位劃分 40第二節(jié)保潔員醫(yī)院作業(yè)規(guī) 41第三節(jié)保潔員醫(yī)院操作流程 43第四節(jié)垃圾收集與處理作業(yè)規(guī) 5

2、2第五節(jié)醫(yī)院污物的消毒處理 54第六節(jié)地面感染控制 56第七節(jié)保潔部門消毒滅菌與隔離操作要求 57第八節(jié)醫(yī)院室空氣的消毒 58第九節(jié)檢驗相關(guān)器材與環(huán)境的消毒 63第五部分運送服務(wù)案 67第一節(jié)運送管理服務(wù) 67第二節(jié)運送突發(fā)事件應(yīng)急流程 77第三節(jié)運送的操作規(guī)流程 77第六部分醫(yī)療垃圾回收處理及院感措施 82第七部分檔案管理制度 87第八部分接管案 88第九部分緊急預(yù)案及安全、消防 89第一節(jié)緊急預(yù)案 89第二節(jié)安全、消防制度 92第十部分部管理與考核 93第一節(jié)項目施工前的檢查工作 93第二節(jié)保潔作業(yè)檢查細則 93第三節(jié)宇潔清潔員工守則 94第四節(jié)質(zhì)量保證措施 95第五節(jié)員工儀容儀表及服務(wù)規(guī)

3、用語的要求 96第十一部分人員及設(shè)備配備 98第一節(jié)擬派往本項目人員情況表 98第二節(jié)保潔、配送服務(wù)人員配置 100第三節(jié)保潔、配送服務(wù)費用測算表 102宇潔清潔服務(wù)承諾書經(jīng)現(xiàn)場考察貴醫(yī)院衛(wèi)生保潔及配送服務(wù)項目后，我司已根據(jù)貴醫(yī)院實地情況如實地 做好計劃書。此計劃書容在貴公司未最終確定承包單位之前，對我公司具有約束力，直 到貴公司確認承接單位為止。若我公司承包了貴公司的保潔項目，在正式收到貴公司的 通知后，我司法人代表或其授權(quán)委托代理人將前往貴公司商談簽訂合同事宜，并認真履 行合同條款，全面完成合同規(guī)定的各項任務(wù)。我公司保證格履行合同，使服務(wù)現(xiàn)場保潔 質(zhì)量將達到雙約定之標(biāo)準(zhǔn)。若我司保潔服務(wù)質(zhì)量

4、標(biāo)準(zhǔn)達不到貴公司要求，貴公司有權(quán)根據(jù)合同條款扣減我司的 當(dāng)月服務(wù)款或終止合同，如因本公司保潔服務(wù)達不到標(biāo)準(zhǔn)而影響貴公司形象，本公司愿 意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。公司法人代表簽字:專業(yè)資料第一部分公司簡介第一節(jié)宇潔公司簡介清潔有限公司成立于2012年3月，注冊資金伍佰萬元，是一家具有獨立法人資 格的有限責(zé)任公司，公司以領(lǐng)先業(yè)界的綠色清潔技術(shù)為后盾，以謹?shù)墓芾頌榛A(chǔ)，以完 善的服務(wù)為先導(dǎo)，致力于為客戶提供一流的工程清潔、日常保潔服務(wù)。公司高管層由業(yè)界資深人士組成，中基層管理人員均具備豐富的清潔管理經(jīng)驗。公 司現(xiàn)有員工500余人，其中管理人員30余人，均為大專以上學(xué)歷，在清潔行業(yè)從業(yè)三年 以上的保潔員工占70

5、%新入職員工須培訓(xùn)合格后可上崗。公司成立以來，在市外承接了一些大型物業(yè)小區(qū)的日常保潔工作，在市外市場獲得了良好的口碑，以一流的業(yè)績和服務(wù)品質(zhì)凸顯了公司良好的企業(yè)形象，期待與更多企業(yè) 建立了合作伙伴關(guān)系。市城建、市中小企業(yè)管理局等政府領(lǐng)導(dǎo)曾先后蒞臨公司視察、指導(dǎo)工作，對公司的 迅速成長及取得的業(yè)績給予了充分的肯定和支持，公司全體員工正以虛懷若谷的心態(tài)， 務(wù)實求真的工作作風(fēng)，群策群力，為公司的進一步發(fā)展不懈努力。第二節(jié)企業(yè)管理文化及質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)理念誠信、專業(yè)、高效、進取、工作精神客戶至上，以客為尊；敬業(yè)愛崗，積極主動；迅速高效，絕不拖延；完美細節(jié)，精益求精；勤于思考，不斷創(chuàng)新。三、質(zhì)量針持續(xù)

6、研究客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意四、質(zhì)量目標(biāo)月度質(zhì)量抽檢合格率98鳩上月度質(zhì)量咨詢表客戶滿意率92%以上投訴處理客戶滿意率96鳩上員工崗位培訓(xùn)合格率99%員工安全作業(yè)，年度無千元以上安全事故發(fā)生機器設(shè)備正常使用率99%上第三節(jié)公司組織架構(gòu)董事會總經(jīng)，理品質(zhì)培訓(xùn)部財務(wù)成本部經(jīng)營拓展部品牌推廣部項目管理部品質(zhì)培訓(xùn)總監(jiān)財務(wù)成本總監(jiān)品牌推廣專職副總經(jīng)理1出納兼?zhèn)}管行采品培美星麗卡聯(lián)聚里奧廈泉霞政購質(zhì)訓(xùn)仙期璟都群星裝盛門州浦文培實山Y(jié)I天購西國廣富名星縣員訓(xùn) 專 職施 專 職花 苑創(chuàng)意 園成物 廣沙 苑際 城場客 百 貨匯廣德 寶中 醫(yī)*第四節(jié)公司經(jīng)營項目及部分合作客戶、經(jīng)營項目1、承接大型商業(yè)購物廣場、物業(yè)

7、小區(qū)、醫(yī)院、寫字樓的清潔、保潔;2、各類材 瓷磚專業(yè)處理、地毯清洗、外墻清洗等清潔工程項目。、日常清潔保潔部分合作客戶時間合作項目名稱地點面積（m2）合作式疋期清潔、保養(yǎng)疋期清潔、保養(yǎng)開荒、日常保潔開荒保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔開荒保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔日常保潔開荒、日常保潔第二部分項目概況及擬米取的管理措施第一節(jié) 醫(yī)院項目概況貴醫(yī)院本著后勤社會化、提升醫(yī)院形象、規(guī)管理的意愿，將保潔項目進 行對外招標(biāo)，充分體現(xiàn)了醫(yī)院市場化運作的成熟。 我司全體員工本著“誠信、 謹、謙虛”的精神，有信心也有能力營造一個清潔、美觀、整潔、文明的醫(yī) 療環(huán)境。第

8、二節(jié)擬采取的管理式清潔有限公司若承接南安市中醫(yī)院保潔和配送服務(wù)項目，將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)保潔措施和委托管理合同對該項目全權(quán)負責(zé)。公司成立宇潔清潔南安 市中醫(yī)院項目部，項目部堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、且不斷完善監(jiān)督機制、自我 約束機制、激勵機制、信息反饋機制等。管理工作分時段和區(qū)域，有重點、 有計劃地實施。公司將按高效實用、先進科學(xué)的原則為惠安縣醫(yī)院配備完備 的物資裝備。1、管理上擬導(dǎo)入5S現(xiàn)場管理，提升醫(yī)院物業(yè)保潔管理的客戶滿意度。進一步強化對客戶的服務(wù)意識2、推行全員崗位目標(biāo)責(zé)任制。 為明確各崗位的工作目標(biāo)責(zé)任，擬在項 目部全體員工推行崗位目標(biāo)責(zé)任制，讓每位員工明確工作流程、作業(yè)規(guī)程、崗位責(zé)任、工作目標(biāo)

9、，做到“責(zé)、權(quán)、利”統(tǒng)一。3、建立相關(guān)VIS視覺標(biāo)識、提示及警示系統(tǒng)。擬在醫(yī)院管理工作現(xiàn)場 建立明確、人性化的VIS視覺標(biāo)識、提示及警示系統(tǒng)，提升現(xiàn)場環(huán)境形象，同時也達到人性化管理，尊重他人的目的。4、分級管理、目標(biāo)驅(qū)動的組織機制（1）項目部采取公司領(lǐng)導(dǎo)下的主管負責(zé)制，公司與項目部主管簽訂經(jīng)營管 理責(zé)任書，明確項目部的經(jīng)營管理責(zé)任和目標(biāo)，實行目標(biāo)管理。保證項目部 主管能全面掌握日常工作狀況，減小失控。項目部采用分級管理，逐級向下 管理、向上負責(zé)，明確責(zé)任分工，講究團結(jié)協(xié)作，崗位權(quán)利和職責(zé)對等，人 員配置遵循精干高效的原則。（2）實行三級目標(biāo)管理：每年根據(jù)委托、公司的要求制定保潔總目標(biāo)，項目部根

10、據(jù)各班組的職責(zé)分解出分目標(biāo)，各班組再落實每位員工的子目標(biāo)。使 項目部員工人人頭上有指標(biāo)、個個肩上挑擔(dān)子，并按目標(biāo)的完成情況對員工 實施考核。5、需求驅(qū)動、激發(fā)潛力的激勵機制保潔管理的繁雜性和管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的困難性要求員工的工作應(yīng)該 是主動式的。只有充分調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性才能保證醫(yī) 院保潔管理面面工作的質(zhì)量，達成我們承諾的管理服務(wù)目標(biāo)。為此我們將在 工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織目標(biāo)， 并盡心盡力去實現(xiàn)。激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹匾?。尊重個體權(quán)利、保持 團隊希望。（1）尊重員工激

11、勵的基本原則尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在我們的管理過程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)化下的人性化管理，使員工人生價值充 分得到承認，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進心。（2）獎懲激勵的基本手段獎懲是“見之于古今、行之于中外”的有效激勵手段，通過對員工符 合組織目標(biāo)期望的行為進行獎勵（正激勵），使這種行為更多地出現(xiàn)；對員 工違背組織目標(biāo)非期望的行為進行懲罰（負激勵），使這種行為不再出現(xiàn)， 從而在組織部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進組織目標(biāo)的實現(xiàn)。（3）競爭一一提高激勵效應(yīng)的推動力競爭能充地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思維。本公 司將在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中引入競爭

12、機制， 并由此把醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì) 量不斷地推向前進。（4）參與激勵的重要式a、讓優(yōu)秀員工成為公司的股東，使其以主人翁的態(tài)度從事工作；激勵每一 位員工都成為優(yōu)秀員工；b、信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計劃以及同他們切身利益有關(guān)的 決策；c、信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行表彰和獎勵；d、利用各種形式發(fā)揮員工對管理者的民主監(jiān)督作用；e、與員工保持經(jīng)常的意見溝通和相互交往，增進彼此了解和認同感。6、監(jiān)督機制（1）業(yè)主監(jiān)督：評議制度：定期或不定期向甲進行意見調(diào)查，對甲或其他來源的評議信 息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使甲的合法權(quán)益 得到保障。（2

13、）政府監(jiān)督：項目部格遵守、政府、上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要 求開展工作，并接受政府部門的工作指導(dǎo)和工作監(jiān)督。（3）自我監(jiān)督：A、宇潔清潔公司惠安縣醫(yī)院項目部在部管理上，采取分級管理、分層負責(zé)，將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)逐級的封閉回路，使部管理結(jié)構(gòu)聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制謹。B、項目部制訂出日常工作計劃，定期向宇潔清潔公司匯報工作，公司在行 政、質(zhì)量、工程等各面實施監(jiān)督，且項目部實行目標(biāo)管理制，對管理目標(biāo)進 行考核監(jiān)督。C公開監(jiān)督制：公布項目部監(jiān)督，設(shè)立項目部主管信箱，24小時受理投訴,所有員工著統(tǒng)一服裝上崗，以便公開監(jiān)督。7、自我約束機制：（1）項目部在保潔服務(wù)過程中，格執(zhí)行、政府發(fā)布的有

14、關(guān)法律法規(guī)、條例 和實施細則：（2）檢查考核制度：由項目部對各部門進行定期或不定期檢查，以便不斷 發(fā)現(xiàn)問題，及時整改提高。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)或業(yè)主投訴較多 的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。A、部檢查評價：項目部自行組織日、月、年安全檢查、質(zhì)量檢查。公司經(jīng)營管理部每年至少組織二次部質(zhì)量體系審核，公司每年至少組織一次 管理評審。B外部檢查評價：顧客評議、委托或公司組織的檢查考評。（3）實行考核淘汰制：項目部各個崗位都有相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核實行定 量考核和定性考核相結(jié)合、工作業(yè)績考核和工作效率考核相結(jié)合的法，從德、 能、勤、績四個面著手?？己擞蓡T工的直接領(lǐng)導(dǎo)主考，上一級領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核，

15、這 一面可以保證考核結(jié)果的客觀性和公正性， 另外也可以鞏固分級管理機制的 有效運行?？己私Y(jié)果與員工的收入和晉升機會緊密相關(guān)，項目部實施末位淘 汰制，給員工以壓力感、緊迫感和危機感。對主管以上人員實行述職考核， 不合格者調(diào)離崗位或淘汰。第三節(jié)工作目標(biāo)結(jié)合我公司工作式、專業(yè)的保潔服務(wù)以及南安市中醫(yī)院良好的硬件設(shè)施，我司將作出以下服務(wù)承諾：1、公司抽派出有經(jīng)驗的現(xiàn)場主管及部分清潔員工駐場，確保南安市中醫(yī)院 的保潔質(zhì)量，所有人員的工資福利待遇及勞動關(guān)系、管理制度均按我公司規(guī) 定執(zhí)行。2、我公司將依照評選標(biāo)準(zhǔn)及我公司制定的保潔圍及細則，每月實行保潔質(zhì) 量考核，工作效果須甲滿意。3、我公司將以禮貌和誠懇的

16、服務(wù)態(tài)度、勤奮和進取的服務(wù)精神為客戶提供 高質(zhì)量、高效率的專業(yè)服務(wù)。4、如遇突發(fā)事件，只要與現(xiàn)場主管及公司分管經(jīng)理聯(lián)系，我公司承諾短時 間在我公司圍調(diào)動設(shè)備、人員，給予無償?shù)闹г团浜辖鉀Q。5、駐場保潔一個月后，我公司將根據(jù)現(xiàn)場實際情況，重新制定每一位員工 的工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間的工作量。根據(jù)醫(yī)院后勤服務(wù)的要求及醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)與服務(wù)舉措，宇潔公司將對 照二級甲等醫(yī)院管理的要求和物業(yè)管理行業(yè)管理考核規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同 按以下質(zhì)量管理目標(biāo)進行工作：1，總體指標(biāo)（1）醫(yī)院總體滿意度指數(shù)百分之九十以上（2）管理服務(wù)圍不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 管理服務(wù)圍不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故 管理服務(wù)圍不發(fā)生

17、重大設(shè)備管理責(zé)任事故2，各分項指標(biāo)醫(yī)院對保潔工作滿意率百分之九十以上醫(yī)院對運送工作滿意率百分之九十以上醫(yī)院全院圍的衛(wèi)生保潔，地上不見痰跡，紙屑，門窗玻璃光可鑒人。 醫(yī)院主要公共場所每50平米面積污物一處出現(xiàn)時間不超過 15分鐘。 終末消毒達標(biāo)率 100%垃圾日產(chǎn)日清，處理率 100%服務(wù)受理率100%領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)完成率100%日常工作任 務(wù)單的派發(fā)落實率100%有效投訴處理率 100%投訴人簽字滿意率95%以上各科服務(wù)要求完成率 100%滿意率90%以上 員工培訓(xùn)合格率 100%檔案歸檔率 100%第三部分管理制度及培訓(xùn)第一節(jié)組織架構(gòu)總經(jīng)理室項目管理部工程技術(shù)部項目部技術(shù)保潔外 墻 清 洗地

18、面 保 養(yǎng)保 潔 部運 送 部培品訓(xùn)質(zhì)考檢核查物 料 配 送第二節(jié) 管理人員管理在立足規(guī)化，堅持創(chuàng)新的理念的指導(dǎo)下，經(jīng)過長期的實踐和探索，公 司的人力資源管理日臻完善。在結(jié)合公司的企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營針，以及具體的 保潔服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績評價和管理的基礎(chǔ)上，建立了科學(xué)有效的機構(gòu)設(shè) 置、用人機制、績效管理和激勵機制等一系列人力資源管理制度和相應(yīng)的工 作流程，為公司的管理運行、經(jīng)營提供了有利的人力資源管理的保證。一、設(shè)計科學(xué)、配置合理的組織機構(gòu)1、職位設(shè)計：在充分研究工作需求、考慮成本核算的前提下，將項目部工 作目標(biāo)劃分為若干個工作模塊，按照職位最少化的原則，科學(xué)進行崗位設(shè)置， 明確各崗位職責(zé)，力求做

19、到最大限度地節(jié)約人力成本，又盡可能提高工作效 率。在職位設(shè)計中，注重既能有效達到組織目標(biāo)，合理地擴大工作圍、任務(wù) 結(jié)構(gòu)，使完成工作的手段、形式靈活多樣化；又能最大限度地挖掘人員潛能， 使員工在工作的同時獲取自身發(fā)展的機會。2、人員配置：根據(jù)不同崗位的工作需求特點，充分考慮人員的性格、氣質(zhì)、 專業(yè)特點，選擇合適的人員，有機調(diào)整組織部人員組合，力求在每個部門都 實現(xiàn)人員組合的最優(yōu)化，以保證管理效率和服務(wù)質(zhì)量。二、唯才是舉、公平競爭的用人機制1、新員工聘用：對新員工的聘用根據(jù)崗位能力需求標(biāo)準(zhǔn)，按照以下程序進 行挑選：公開招聘 初選 面試 筆試 培訓(xùn)考核2、 部晉升：項目部部工資晉升以工作業(yè)績?yōu)榛鶞?zhǔn)，

20、實行“竟聘上崗”，使每一個員工都有展示工作能力的廣闊空間和獲得提升的公平機會，形成了員工之間“比工作能力、比工作業(yè)績”的良性競爭環(huán)境，充分發(fā)激發(fā)了員工的工 作潛能和積極性。3、末位淘汰制：項目部實施 2匯5%的末位淘汰制，對在工作年度考核中處 于末位的員工給予下崗或待崗的處分，給員工以緊迫感、危機感。三、標(biāo)準(zhǔn)明確、公正透明的績效管理公司全面實行績效管理，制定了量化、細化的職職位考核標(biāo)準(zhǔn)，保證了績效考核的可操作性。1、考核容：對員工的能力、業(yè)績、職業(yè)道德、工作態(tài)度等面進行全面考核。2、考核期：每月進行一次。3、考核式：實行定量和定性相結(jié)合，自我評價和上司評價相結(jié)合，主管領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)的法。4

21、、考核監(jiān)督：每月公司辦公室對員工考核情況進行匯總、分析，對出現(xiàn)突 出情況進行實地調(diào)查，并將調(diào)查情況匯報上級，保證了考核的客觀性和公正 性和對分級管理機制進行有效地監(jiān)督。5、考核評定：考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、職位調(diào)整、獎金分配等的直接 依據(jù)。通過考核員工有了自我完善的依據(jù)，公司獲得了更加合理地配置人才 和使用人才的準(zhǔn)則，也利于及時發(fā)現(xiàn)工作中有待進一步完善的面，從而促進 公司管理、服務(wù)水平的不斷提高。四、民主流暢、真誠互動的外溝通形成了有效的業(yè)績考核監(jiān)督機制、公正的管理制度，領(lǐng)導(dǎo)基層走訪制，從而創(chuàng)造了民主、和諧的工作氛圍，上下級之間、員工之間互相尊重；大力 提倡創(chuàng)新，設(shè)置了員工意見箱，為員工暢所

22、欲言、上下溝通提供了廣闊的空 間。定期進行住戶需求調(diào)查、設(shè)置住戶需求意見箱，廣闊了解住戶意見；組 織社區(qū)文化活動增進管理服務(wù)人員和住戶之間的了解；在物業(yè)管理服務(wù)中推行“首問責(zé)任制”，及時獲得服務(wù)需求信息，盡可能快地為住戶提供服務(wù)。五、在驅(qū)動、持續(xù)激活的部激勵1、先激活（1）外在壓力：制定了相關(guān)的制度，對能力不能勝任工作崗位要求、個人投訴達到一定程度的員工給予待崗或下崗的處分，使員工真正感受到巨大的外在壓力，從而更加珍惜目前的工作，自覺地努力把工作做得更好。（2）在動力：建立了與個人能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等緊密聯(lián)系的薪酬 體系，明確了一系列的工資升降的硬性條件，并定期結(jié)合業(yè)績情況對人員工 資進

23、行審查、調(diào)整。這使員工既有壓力，不進則退，又有外部推動力，不斷 改進和提高個人能力和工作成效。2、再激勵（1）合理的報酬激勵公司完善了各類報酬、獎懲制度，不但對工資案作了改革，而且還提倡創(chuàng)新， 大力嘉獎為公司做出杰出貢獻、提出有效的合理化建議的員工；鼓勵員工進 修學(xué)習(xí)，對提高了自己學(xué)歷的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵。有效的制度保證使 員工不但能夠于律己，遵守公司規(guī)章制度，而且大大激發(fā)了員工的積極性和 創(chuàng)造性。（2）到的人文關(guān)懷a、良好的工作氛圍在管理過程中，從根本上尊重、信任、關(guān)懷員工。公司為員工創(chuàng)造了一個平 等、民主、安全的工作環(huán)境，充分尊重員工的人格尊和勞動成果；在不影響 公司利益的前提下，尊重

24、員工的個人興趣、生活式和價值觀。B真誠的幫助關(guān)心公司不但關(guān)心員工的工作，而且還關(guān)心員工的生活和思想動態(tài)，對生活 中出現(xiàn)了困難和問題的員工公司每次都發(fā)動全體員工伸出援助之手，盡可能地幫助員工解決困難；對思想、情緒出現(xiàn)波動的員工，公司以寬容的態(tài)度， 耐心地、熱情地引導(dǎo)和鼓勵他們，幫助他們盡快地克服消極情緒，積極面對 工作。這使員工感受到了濃濃的人情味和集體的溫暖，從而產(chǎn)生對公司的熱 愛。（3）公正的制度保證公司完善了各種管理制度，而且堅決按照制度面前人人平等的原則來執(zhí) 行，使每一個員工的行為在得到約束的同時也得到了保證， 對違反公司制度、 有損公司利益的員工給予降工資的處罰。在企業(yè)里，每一個員工都

25、可以用客 觀的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己及他人的行為，使員工有信心、有積極性參與各種管理 工作。（4）有凝聚力的企業(yè)文化公司積極開展企業(yè)文化活動，通過各種活動增強員工的集體凝聚力，通 過領(lǐng)導(dǎo)以身作則，培訓(xùn)教學(xué)傳達公司的核心價值觀，培養(yǎng)員工的認同感，使 員工的個人發(fā)展目標(biāo)和公司的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)一致， 使員工在為公司服務(wù)的同 時也感受到自我實現(xiàn)的成功感。南安市中醫(yī)院服務(wù)中心運作式由于醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實體，盡管共同的管 理目標(biāo)是一致的，但畢競是兩個利益實體和兩種體制的運作。這就醫(yī)院后勤 服務(wù)管理的“一院兩制”，在實際中兩個利益實體如融合，兩種體制如磨合， 我司通過多年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)

26、院創(chuàng)造了一個比較可行的合作模 式。其基本點有四面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由行政（后 勤）副院長，總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督， 避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定后勤服務(wù)質(zhì)量考評細則，建立一套 共同認可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院監(jiān)督考評的依據(jù)。三是建立制 度化的雙溝通管理，明確雙運作的法和程序。四是雙格按照合約規(guī)定運作， 履行責(zé)，權(quán)，利。根據(jù)南安市中醫(yī)院的實際情況，結(jié)合我司正常運作模式的要求，我司擬 在醫(yī)院設(shè)后勤 服務(wù)項目管理處，項目管理處在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé) 醫(yī)院各項目管理服務(wù)的策劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制，同時管理處接受醫(yī)院后勤 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

27、管理委員會監(jiān)督和指導(dǎo)，管理處實行管理處主任負責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)保潔服務(wù)部部門，實施管轄區(qū)域統(tǒng)一的后勤支持保障服務(wù)。 管理處主任集指揮與職能與一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 各項目工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均有管理處主任直安排，各部門主管 下屬員工直接向其主管負責(zé)，各部門主管直接向管理處負責(zé)。質(zhì)量管理考評運作辦法1質(zhì)量監(jiān)督管理委員會由甲乙雙委派人員共同組成。2服務(wù)質(zhì)量考核分值，總分為100分3質(zhì)量監(jiān)督管理委員會根據(jù)監(jiān)督辦法每月對乙的管理服務(wù)工作進行檢查， 評估。4每次檢查出來的問題，質(zhì)量監(jiān)督管理委員會以書面整改意見通知服務(wù)公 司，要求其規(guī)定的期限，完成整改。企業(yè)部質(zhì)量監(jiān)督

28、。企業(yè)部質(zhì)控。員工自檢員工每日就服務(wù)禮儀，服務(wù)質(zhì)量進行自我檢查，鑒定。并填寫記錄。主管每日檢查主管每天安排一定的檢查時間，容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量，員工著裝，行為 規(guī)等，并就檢查出的問題在次日的班前會上向員工通報。服務(wù)中心經(jīng)理每檢查經(jīng)理每應(yīng)會同各部門主管對各部門的運作質(zhì)量進行檢查。就發(fā)現(xiàn)的問題提出 整改意見并積極跟蹤整改進度。服務(wù)中心每月滿意度調(diào)查服務(wù)中心經(jīng)理帶領(lǐng)各部門管理人員，對各科室進行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。并 進行每月滿意度調(diào)查分值統(tǒng)計，對科室提出的問題進行認真分析。對低于平 均得分的部門，管理人員應(yīng)主動拜訪溝通，了解原因，找出不足，落實整改 措施，滿意度調(diào)查得分的情況應(yīng)在每月的客戶聯(lián)席會議

29、上向客戶匯報。公司總部的每季度質(zhì)量綜合評定檢查公司總部每季度組織公司綜合部對管理處項目服務(wù)質(zhì)量進行現(xiàn)場檢查，抽查 走訪各科室并拜訪科室負責(zé)人解綜合服務(wù)情況， 就檢查出的問題提出整改期 限，檢查得分情況與整改情況將與項目管理人的績效評估，薪酬調(diào)整，職位 升遷，年終獎金等掛鉤。公司總部對客戶滿意度調(diào)查公司總部每季度對醫(yī)院職能科室進行客戶滿意度調(diào)查，認真聽取客戶意見， 弄清情況做好記錄，保存調(diào)查記錄，并以書面的統(tǒng)計結(jié)果上報公司總經(jīng)理。2）客戶需求或投訴處理認真聽取客戶的需求或意見，即時處理，凡在管理中心工作圍之的需求或投 訴，對科室急事，在十分鐘到現(xiàn)場并及時解決問題，對一般事故或建議不 超過一小時解

30、決或解答，對特殊情況處理時間不得超過一天，比較復(fù)雜問題, 兩天予以解決，如非本部門工作圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人，重 大問題實行三級負責(zé)制，接待人-主管-經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。接 待室要求態(tài)度和藹，語言謙虛。不急不躁。耐心地做好解釋工作，隱瞞投訴, 漏記或上報不及時的，在本部門公開檢討，情節(jié)重的，按公司相關(guān)規(guī)定處理。企業(yè)部質(zhì)量控管理考評辦法質(zhì)量管理考評包含服務(wù)考核和員工績效考核兩部分服務(wù)質(zhì)量考核采用百分制項目服務(wù)中心會每季度對管理服務(wù)工作進行檢查，評估每次檢查出的問題 ，項目服務(wù)中心以書面整改意見規(guī)定的期限，完成 整改。逾期達不到要求的，查明原因，則視其情節(jié)另行討論處理。因工作（

31、服務(wù)）不到位，責(zé)任不落實而造成的損失延伸至其他面，則視 其情節(jié)另行討論處理。員工績效考核按月實施，員工由各部門考核，管理人員有管理處考核，項目經(jīng)理有公司考核企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理辦法及質(zhì)量考評結(jié)構(gòu)細制，對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督與考評。第三節(jié) 崗位職責(zé)領(lǐng)班的基本崗位職責(zé)一、檢查員工到崗情況，察看是否全勤工作，對缺勤情況及時采取補救 措施；合理安排下屬員工的工作。負責(zé)本班次員工的考勤記錄，員工的遲到、 早退、事假、病假、曠工、加班等都必須有準(zhǔn)確的書面考勤記錄，月底交主管審批。二、按時到達工作崗位，每日班前留意甲領(lǐng)導(dǎo)、直接上級領(lǐng)導(dǎo)的提示及 工作要求。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、關(guān)心員工生

32、活，掌握員工思想動態(tài)，指導(dǎo)員工的工作，增強班組凝 聚力。五、負責(zé)召開本班次員工的班前班后會。六、負責(zé)本班次班前班后會員工的隊列隊形。七、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項目的工作標(biāo)準(zhǔn)檢查），對不達標(biāo)部位及時采取補救措施。八、當(dāng)員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進行補員招聘。九、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。十、負責(zé)寫好本班的交接班記錄，與其它班次領(lǐng)班做好工作交接。十一、負責(zé)本班次庫房及設(shè)備的管理，確保庫房物品擺放整齊有序，機 器設(shè)備清潔保養(yǎng)到位。十二、負責(zé)本班次員工的日常培訓(xùn)工作，對于新入職員工須親自手把手帶三天以上。十三、負責(zé)保潔現(xiàn)場的巡視及員工督導(dǎo)工作，處理突發(fā)事件。十四、服從直接上級的領(lǐng)導(dǎo)

33、，向直接上級負責(zé)。負責(zé)完成主管及甲領(lǐng)導(dǎo) 臨時安排的工作事項。項目主管的基本崗位職責(zé)一、按時到達工作崗位，每日班前留意甲領(lǐng)導(dǎo)、直接上級領(lǐng)導(dǎo)的提示及 工作要求。二、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項目的工作標(biāo)準(zhǔn)檢查），對不達標(biāo)部位及時采取補救措施。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四、隨時抽查員工工作狀況，及時調(diào)整不合理的人力配置，做到人力配 置的最優(yōu)化。五、認真做好倉庫的安全、整理工作，到崗后巡視倉庫，及時檢查火災(zāi)、 危險隱患，發(fā)現(xiàn)情況及時上報；對清潔設(shè)備、機器進行定期清潔保養(yǎng)。六、關(guān)心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導(dǎo)員工的工作，增強班組凝 聚力。七、編制轄區(qū)的人員排班表。八、負責(zé)清潔用品的

34、收、發(fā)工作。收貨時，必須格按質(zhì)、按量驗收，并 正確填寫入庫單。發(fā)貨時，必須格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠妥者， 一律拒發(fā)，并正確填寫出庫單。九、物品入庫或出庫要及時登記收、發(fā)賬目，結(jié)出余額，以便隨時查核。 做到入帳出帳及時，當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理。十、負責(zé)所轄項目材料申報的起草工作，交經(jīng)理審批。做到精打細算， 減少損耗，控制成本。十一、負責(zé)審核所轄項目的員工考勤記錄，審核簽字后送經(jīng)理審批。十二、每月23日前將需報帳的單據(jù)整理完畢送經(jīng)理報帳，駐外主管不 直接向公司總部財務(wù)報帳，市主管可于每月例會時向公司總部財務(wù)直接報 帳。十三、負責(zé)所轄項目員工及領(lǐng)班的培訓(xùn)工作，每月安排員工脫產(chǎn)培訓(xùn)不 少于兩次，并

35、有書面培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)記錄應(yīng)有全體參訓(xùn)員工的簽十四、當(dāng)員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進行補員招聘。十五、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。十六、按公司要求每天寫好當(dāng)天的工作日記（或清潔日檢表）并交甲相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。十七、負責(zé)做好工服及固定資產(chǎn)的領(lǐng)用記錄。十八、負責(zé)庫房及設(shè)備的管理及庫房的月末盤點工作，確保庫房物品擺 放整齊有序，機器設(shè)備清潔保養(yǎng)到位。十九、負責(zé)員工檔案的建檔工作。二十、負責(zé)與甲基層領(lǐng)導(dǎo)進行日常工作溝通。二一、負責(zé)保潔現(xiàn)場的巡視及員工督導(dǎo)工作，處理突發(fā)事件。二十二、每月深夜班查崗應(yīng)不少于兩次，并應(yīng)有書面查崗記錄，書面查 崗記錄應(yīng)有全體夜班員工的簽名。二十三、服從直接上

36、級的領(lǐng)導(dǎo)，向直接上級負責(zé)。負責(zé)完成經(jīng)理及甲領(lǐng) 導(dǎo)臨時安排的工作事項。項目經(jīng)理的基本崗位職責(zé)一、負責(zé)所轄項目的材料申報起草工作。二、負責(zé)審核所轄項目的員工考勤記錄，審核簽字后報公司審批。三、每月25日在網(wǎng)上上報本月帳務(wù)。四、負責(zé)所轄項目的員工、領(lǐng)班、主管的培訓(xùn)工作，每個項目每月安排 員工脫產(chǎn)培訓(xùn)應(yīng)不少于一次，并應(yīng)有書面培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)記錄應(yīng) 有全體參訓(xùn)人員的簽名。五、當(dāng)員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進行補員招聘；六、按公司要求抽查員工的著裝情況及儀容儀表；七、每月負責(zé)編寫所轄項目的月度工作計劃。八、每月負責(zé)編寫所轄項目的月度工作總結(jié)。九、負責(zé)與甲中高層領(lǐng)導(dǎo)進行日常工作溝通。十、負責(zé)抽查、督導(dǎo)主

37、管及領(lǐng)班的日常工作。十一、服從直接上級的領(lǐng)導(dǎo)，向直接上級負責(zé)。負責(zé)完成公司及甲領(lǐng)導(dǎo) 臨時安排的工作事項。十二、每月至少召開一次所轄項目的領(lǐng)班、 主管例會，并做好會議紀要第四節(jié)管理式管理的主要思路有如下幾點：一、貫徹“以人為本”的管理理念我們管理對象時醫(yī)院物業(yè)，服務(wù)對象是人，即廣大醫(yī)護人員和病人， 對醫(yī)院物業(yè)的良好管理，也是為了對人的良好服務(wù)?？捎谜f我們的管理一切 是為了人，給醫(yī)護人員和病人提供一個整潔舒適、及時有序的醫(yī)療和康復(fù)環(huán) 境時我們管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿。因此，在我們即將實施的管理案 中，首先將引入的是“以人為本”的管理思想，梳理以醫(yī)護人員和病人為核 心的服務(wù)理念。即在醫(yī)院圍，從實際

38、出發(fā)，根據(jù)用戶需求提供專業(yè)化管理和 個性化服務(wù)，緊緊圍繞人的客觀實際下需求為醫(yī)護人員和病人創(chuàng)造一個術(shù) 士、寧靜、高壓、快捷的環(huán)境，在管理與服務(wù)上最大限度滿足用戶需求。二、全面導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系我們認為，弓I進標(biāo)準(zhǔn)化管理手段是管理自身發(fā)展和提高的需求，它將為 我們管理的整體運行提供一個強有力的質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而在制度上保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、到位的管理服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)。因此， 我們將在管理的過程中導(dǎo)入最新的IS09001質(zhì)量管理體系，將管理服務(wù)的每 個程序都納入質(zhì)量體系，并進行細化量化，形成科學(xué)統(tǒng)一的管理服務(wù)規(guī)，使 日常管理的每一個作業(yè)環(huán)節(jié)均處在密細致的質(zhì)量監(jiān)控之下，以

39、保證服務(wù)質(zhì) 量，規(guī)服務(wù)系統(tǒng)；在實行全面標(biāo)準(zhǔn)化的同時，我們還根據(jù)用戶需求的變化， 即時調(diào)整相應(yīng)的程序規(guī)，以實現(xiàn)一種持續(xù)改進的動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)管理。三、全面導(dǎo)入IS014001環(huán)境管理體系IS014001的導(dǎo)入使宇潔成為綠色、環(huán)保、健康的企業(yè)，為大家建立一個 更清凈、更安全、更健康的醫(yī)療環(huán)境提供了管理體系上的保證。公司在醫(yī)院 使用的所有清潔藥劑、塑料用品均通過綠色環(huán)保體系的認證，在為病人和醫(yī) 護人員提供清潔服務(wù)的同時，避免二次化學(xué)污染；公司制定了專門的節(jié)能降 耗管理程序，對日常工作中使用的水、電、氣均有節(jié)約的相關(guān)措施并能夠協(xié) 助醫(yī)院對日常能耗進行有效管理，在實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展的同時，環(huán)境也得到了保 護，使企業(yè)承

40、擔(dān)了更多地 社會責(zé)任，為建立和諧社會最初貢獻。IS014001 有利于公司提高部管理水平，改善醫(yī)院環(huán)境；有利于樹立醫(yī)院優(yōu)秀形象，提 升醫(yī)院信譽及綜合競爭能力、增加醫(yī)院經(jīng)濟效益。四、全面導(dǎo)入OHSA1800職業(yè)健康安全管理體系目前，職業(yè)安全健康管理已被廣泛關(guān)注，包括組織的員工和多元化的相 關(guān)（如：居民、社會團體、供、顧客、投資、簽約者、保險公司等） 。為了 滿足醫(yī)院使用公認的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)，一面對“宇潔”管理體系 進行評價和認證?！坝顫崱蓖ㄟ^了 OHSA1800職業(yè)健康及安全管理體系認證。 這樣不但可以增加“宇潔”對社會關(guān)注力和責(zé)任感，有效改善“宇潔”員工 的綜合素質(zhì)；并且消除或降低員

41、工在醫(yī)院工作中可能遇到的職業(yè)安全風(fēng)險。 同時還提高“宇潔”的吸引力和員工的歸屬感，避免意外損失、保障經(jīng)營成 果，也優(yōu)化了生產(chǎn)作業(yè)活動，提高勞動生產(chǎn)力。由于OHSAS180011999 （職業(yè)健康及安全管理體系）可與IS09001;2008 （質(zhì)量體系）及 £014001:2004 （環(huán)境體系）是相互兼容的，以便于“宇潔”在醫(yī)院的管理中將質(zhì)量、環(huán)境 管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系緊密的結(jié)合起來。使我們通過管理減少及 防止在日常醫(yī)院工作中因意外導(dǎo)致生命、財產(chǎn)、時間的損失，以及對環(huán)境的 破壞。從而切實有效的做好醫(yī)院的日常保潔服務(wù)，以提高醫(yī)院各科室的工作 效率，為醫(yī)院節(jié)能減排、綠色環(huán)保及員工

42、的職業(yè)健康安全提供各項保障！五、建立準(zhǔn)確迅速的管理水平自監(jiān)自測系統(tǒng)隨時關(guān)注管理服務(wù)實施效果，進行實施監(jiān)測，通過定期或不定期的用戶 意見調(diào)查，經(jīng)常性的走訪，管理服務(wù)中心參與的信息收集及通暢的部部聯(lián)絡(luò)體系等，建立全面快捷的信息反饋機制，將醫(yī)護人員和病人的需要是否得 到最大限度滿足作為衡量我們管理水平和檢驗管理質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，形成一 個隊自身管理水平進行準(zhǔn)確評價德自我監(jiān)測系統(tǒng)。通過完善自我監(jiān)測系統(tǒng)這面“鏡子”隨時校正工作中的不足，不斷提高管理質(zhì)量和服務(wù)水平，真正實現(xiàn)高水平的管理服務(wù)。而在具體服務(wù)程序上，將充分考慮并觀察：“以人為本”，“持續(xù)的質(zhì)量改進”和“實時監(jiān)測系統(tǒng)”的管理思想，使我們的管理 形成

43、一個良性向上的運行體系。我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的法強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)自檢的效能管理與維護計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進確保公眾服務(wù)的規(guī)化與增值服務(wù)的個性化致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及醫(yī)院全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代化文明的醫(yī)院康復(fù)環(huán)境針對醫(yī)院的各項要求，我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路可細化為：“二個工作重點”格按照消毒隔離程序操作的保潔流程醫(yī)院是一個特殊的公眾場所，為控制院感染，我公司將格 按照消毒隔離程序的規(guī)進行保潔工作，主要措施有：拖布的 分色管理、一床一巾、一柜一巾、生活和醫(yī)療垃圾的分類管理、

44、個人防護用品的使用、消毒隔離程序的培訓(xùn)等。致力于提高運送部門的及時性和準(zhǔn)確性運送部門作為與臨床一線密切相關(guān)的部門，其工作質(zhì)量將直接影響 醫(yī)療工作的開展。運送的及時性和準(zhǔn)確性是我們密切關(guān)注的問題， 我們將通過對各相關(guān)的科室的調(diào)研，對工作記錄的統(tǒng)計和分析，以 及各部門的反饋意見，合理調(diào)配人力，以滿足一線部門的需求。管理式我們的管理式由組織機構(gòu)、運作式、信息收集、管理機制及現(xiàn)場分析與實 施案五部分構(gòu)成。一、組織機構(gòu)在單一業(yè)主的醫(yī)院物業(yè)中，我們建立成立管委會，由醫(yī)院的各相關(guān)的職能科 室組成，對公司的現(xiàn)場管理進行監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作，擬設(shè)保潔部、運送部二個 部門，接受管委會領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。管理服務(wù)中心作為公司

45、專門機構(gòu)，在公 司的授權(quán)下，履行“醫(yī)院管理項目合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。管理 服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。組織機 構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。二、運作式（一）項目經(jīng)理負責(zé)制項目經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達， 均由項目經(jīng)理直接安排。各部門下屬 員工直接向其部門主管負責(zé)，各部門主管直接向項目經(jīng)理負責(zé)。（二）實施首問責(zé)任制項目部任員工對客戶的需求、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立 即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、客戶滿意。否則，管理 處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項，按相應(yīng)規(guī)定

46、處理。三、信息收集堅持項目經(jīng)理每安排專項的用戶專訪， 每月安排客戶滿意度測評，收集用 戶要求、意見、建議或投訴。各部門負責(zé)人日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。中心每月向醫(yī)院管委會作正式匯報，征詢各面意見和建議。堅持每季組織一次客戶聯(lián)席會議廣泛了解醫(yī)院各部門、職工對醫(yī)院管理服務(wù)的需求。強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有成效溝通最大限度地滿足用戶服 務(wù)需求。強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通最大限度地滿足用戶需求。四、管理機制（一）實行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市 場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理 論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程

47、重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項修練） 以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、 重視人的因素和組織效率。公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中 總結(jié)、推行出格、量化、規(guī)的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗 作為建立現(xiàn)化企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo) 管理責(zé)任制就其是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形 式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時，將目 標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體 制使管理處各通讀骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間開

48、成事業(yè)和利 益的共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。（二）激勵機制醫(yī)院管理服務(wù)的員工隊伍中，大多數(shù)員工處于社會底層，屬于社會的弱 勢群體。如建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān) 系到項目的成敗。公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調(diào)在格、量化、規(guī)管 理的基礎(chǔ)上融合激勵機制。我們將重點通過三個面建立激勵機制。事業(yè)激勵。用公司確立的使命和企業(yè)和發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人。為廣 大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空 間。實行管理服務(wù)中心各級崗位考評和聘任制，形成員工重事業(yè)、比業(yè)績、 靠真才實學(xué)是發(fā)展的良好風(fēng)氣。量化目標(biāo)激勵。實行量化管理和目標(biāo)管

49、理是公司推動科學(xué)管理的重要措 施和經(jīng)驗。管理服務(wù)中心部量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分 項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，共 同參與管理，推動總體目標(biāo)實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤。效益激勵。優(yōu)秀管理機制的重要容之一是分配機制。中心在工資、獎金 分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管 理的獎懲措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升，尾數(shù)5%降職或淘汰 的原則，保持中心員工隊伍的素質(zhì)和活力。（三）監(jiān)督與自我約束機制制定管理服務(wù)中心廉潔自律基本要求。管理服務(wù)中心全體員工格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)和員工守則。 高度重視客戶

50、意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度一熱情我們屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以我們在報務(wù)中要一切從“以人 為本這個基礎(chǔ)原則出發(fā)，員工應(yīng)發(fā)自中心為客戶熱情服務(wù)， 做到文明札貌、 語言規(guī)、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。服務(wù)技能一嫻熟服務(wù)技能是公司員工在保潔管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如保潔人員應(yīng)具備過硬的專業(yè)技術(shù)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。服務(wù)項目一齊全在做好我們?nèi)粘９芾矸?wù)所包含必要容之外，還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣 度，根據(jù)客戶的要求，為客戶度身定做服務(wù)的項目，使客戶能享受到盡善盡 美的服務(wù)。服務(wù)式一靈活我們除了做到規(guī)管理、依法

51、管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為客戶著想，努力為客 戶提供各種靈活的服務(wù)式，盡可能在服務(wù)時間、服務(wù)圍等面為客戶提供便。服務(wù)程序一規(guī)服務(wù)程序是指我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的先后秩序和步驟，如接聽程序、設(shè)備操 作程序、清潔程序等都要格按次序一項接一項，一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理 程序需能體現(xiàn)在事故隱患能有效的、及時地進行處置，保證客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們保證服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、清潔標(biāo)準(zhǔn)等。從中 體現(xiàn)公司員工待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給客戶高雅、潔凈的醫(yī)療環(huán)境。服務(wù)制度一健全我們將制定并健全一整套規(guī)、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為客戶提供穩(wěn) 定的服務(wù)。服務(wù)效率一快速服

52、務(wù)效率是我們向客戶提供服務(wù)的時限，應(yīng)急客戶所急，減少工作環(huán)節(jié)，縮 短辦事時間，提高服務(wù)效率員工激勵企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員 工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增 強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知 識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：1、樹立員工也是公司部客戶管理理念2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感和成就感5、使員我具有“服務(wù)心、愛心和公德心”的人6、營造文化氛圍，促進交流溝通，以醫(yī)院為家員工培訓(xùn)為

53、確保能為客戶提供高質(zhì)量的管理服務(wù)，我們將分四個階段對員工進行 培訓(xùn)：員工入職指導(dǎo)、員工工作技能崗前培訓(xùn)、員工工作技能復(fù)習(xí)培訓(xùn)，年 度再培訓(xùn)計劃；通過“四步培法”使員工能更有效地成安排給他的工作，更好的表現(xiàn)其技能，通過學(xué)習(xí)和實踐提高工作技能并形成一種習(xí)慣。員工入職指導(dǎo)當(dāng)員工開始在項目工作時他們會有很多問題，有的是關(guān)于工作的，有的是涉及技能的，其他的是關(guān)于項目、其他員工、考勤、用餐和更衣室的位 置等問題?；卮鹚麄兊倪@些問題可以緩解他們的緊程度，讓新員工做好接受 培訓(xùn)的準(zhǔn)備。員工工作技能崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的關(guān)鍵是一對一的關(guān)系。工作技能培訓(xùn)的目的是讓學(xué)員學(xué)會一 項新的技能，首先要讓員工明白“我的工作容及

54、標(biāo)準(zhǔn)”及“我需要什么樣的 技能”，努力創(chuàng)造一個良好的培訓(xùn)環(huán)境，允員工在培訓(xùn)中出錯，給員工機會 讓他展現(xiàn)他所學(xué)到的技能，并能不斷的得到他工作表現(xiàn)的反饋意見，糾正員 工的錯誤并給予正確的指導(dǎo)，隨時解答員工的疑惑，給予員工鼓勵，從而增 強員工的自信心。員工工作技能復(fù)習(xí)培訓(xùn)每個學(xué)習(xí)并實踐其工作技能的人會自然地逐漸失去專門技術(shù)。這種趨向是因忘性、外部干擾、工作中使用的較少、粗心或急于節(jié)省時間造成的。 通過錄像、幻燈等形式，不斷的將員工帶回到以正確的工作法進行工作的習(xí) 慣中去，我們稱之為工作技能復(fù)習(xí)培訓(xùn)員工年度再培訓(xùn)計劃給所有的員工制訂年度的再培訓(xùn)計劃，記錄員工的培訓(xùn)記錄，確保每 一員工在適當(dāng)?shù)臅r間得到行業(yè)的培訓(xùn)。第五節(jié)培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)目標(biāo)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%各類專業(yè)人員持上崗率100%二、培訓(xùn)體系源源不斷的人員培訓(xùn)是宇潔公司管理水平不斷提高的根本保證。為此， 公司根據(jù)自身發(fā)展需要，建立了自己的“培訓(xùn)體系”，以確保宇潔公司服務(wù) 的品質(zhì)。培訓(xùn)體系主要針對公司任一名員工進入公司的崗前到在崗的培訓(xùn)， 并且對優(yōu)秀的人員進行替身的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，使每位員工均能掌握公司質(zhì)量體