售后服務(wù)應(yīng)急方案

1、售后救援服務(wù)應(yīng)急預(yù)案（一）、被動(dòng)應(yīng)急沒(méi)有特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)流程:出發(fā)流程說(shuō)明：客戶(hù)來(lái)電服務(wù)顧問(wèn)接到客戶(hù)來(lái)電，需要準(zhǔn)確記錄客戶(hù)信息并登記緊急 救援單，包括：來(lái)電時(shí)間、客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、地址、車(chē)牌車(chē) 型、汽車(chē)公里數(shù)、故障現(xiàn)象、有無(wú)在外維修等信息，并電腦查找 該車(chē)的維修保養(yǎng)記錄。換過(guò)什么東西、最后一次來(lái)店時(shí)間。服務(wù)顧問(wèn)將緊急救援單交給車(chē)間主管，（如有故障不詳細(xì)車(chē)間人車(chē)間主管根據(jù)車(chē)型、故障現(xiàn)象，分析故障原因，制定緊急救 援方案（包括預(yù)計(jì)維修時(shí)間、維修人員及救援負(fù)責(zé)人、維修工具、 所需配件、維修項(xiàng)目和預(yù)估維修費(fèi)用） 員應(yīng)主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)）車(chē)間主管將緊急救援方案交給服務(wù)經(jīng)理若救援方案有特殊項(xiàng)目或注意事項(xiàng)，

2、車(chē)間主管需要進(jìn)行解釋 說(shuō)明。服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客戶(hù)告之客戶(hù)我司的救援安排，包括預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，維修負(fù)責(zé)人姓名、電話(huà)，維修項(xiàng)目及預(yù)估費(fèi)用等信息，咨詢(xún)客戶(hù)意愿。（要表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的重視。服務(wù)經(jīng)理向服務(wù)總監(jiān)報(bào)批救援方案服務(wù)經(jīng)理將緊急救援方案交給救援負(fù)責(zé)人 救援負(fù)責(zé)人到配件部領(lǐng)料配件經(jīng)理見(jiàn)到服務(wù)總監(jiān)簽字的救援方案，根據(jù)方案給救援負(fù)責(zé)人備料。救援組出發(fā)救援負(fù)責(zé)人出發(fā)，并通過(guò)電話(huà)和短信告知客戶(hù)已出發(fā)信息及到達(dá)客戶(hù)所在地的預(yù)計(jì)時(shí)間。特殊情況的應(yīng)對(duì)方案： 配件部備料時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨，救援人員急需趕赴現(xiàn)場(chǎng)。救援人員先出發(fā)，盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶(hù)情緒，說(shuō)明原因。配件部根據(jù)所缺配件品種及客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)情況選擇方案：、向上汽商用車(chē)公司選擇緊

3、急訂單，根據(jù)所需配件的緊急情況選擇運(yùn)輸方式 （汽 運(yùn)、快遞或空運(yùn)）；向其它地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)貨，詢(xún)問(wèn)兄弟 4s店看看 誰(shuí)家有貨，再選擇運(yùn)輸方式（快遞或空運(yùn)） ；不宜空運(yùn)的配件跟客戶(hù)解釋清楚，安撫好客戶(hù)；如所需配件是監(jiān)控件，要跟客戶(hù)解釋清 楚，監(jiān)控件要審核并認(rèn)可相關(guān)信息后才可以處理訂單。 救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)所帶配件與故障不符。救援人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶(hù)車(chē)輛故障及所需維修項(xiàng)目及配件，電話(huà)聯(lián)系車(chē)間主管如實(shí)反映現(xiàn)場(chǎng)情況 （注意現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)情緒安撫工作）， 車(chē)間主管向服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)總監(jiān)報(bào)備。配件經(jīng)理在見(jiàn)到有服務(wù)總監(jiān)簽字的領(lǐng)料單，之后安排發(fā)貨，針對(duì)遠(yuǎn)近距離、運(yùn)送費(fèi)用、郵寄費(fèi)用來(lái)決定是否郵寄發(fā)貨還是在次派送 （最主要

4、還是要考慮客戶(hù)的需求）0 救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)故障難度大，技術(shù)人員無(wú)法解決。技術(shù)主管用電話(huà)提供技術(shù)方面的支持。若還是無(wú)法解決，則向上汽尋求技術(shù)支持，根據(jù)情況看是否需要拖車(chē)。注意事項(xiàng)1 .電話(huà)鈴響三次，有人接聽(tīng)電話(huà)；2 .接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：“您好！ MAXU故通湖南申眾店24小時(shí)服務(wù)救援熱線(xiàn)”；3 .在救援時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的講述，并注意愛(ài)護(hù)客戶(hù)車(chē)輛；4 .救援人員應(yīng)攜帶和填寫(xiě)服務(wù)救援記錄表，認(rèn)真記錄表中信息，并請(qǐng)客戶(hù)簽字。（二）主動(dòng)應(yīng)急根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)保有量記錄， 確定我司巡回服務(wù)區(qū)域及服務(wù)地點(diǎn)，提前3-5天主動(dòng)聯(lián)系該區(qū)域所有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況和預(yù)估所需維修項(xiàng)目（記錄客戶(hù)姓名、車(chē)型、故障現(xiàn)象及其他所需服務(wù)內(nèi)容）知并確定客戶(hù)所預(yù)估的維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用。我司根據(jù)所登記的客戶(hù)車(chē)輛使用情況安排人員、工具及每位客戶(hù)維修配件備料等。出發(fā)前 1-2天再次通知客戶(hù)我司的服務(wù)時(shí)間及服務(wù)地點(diǎn)。補(bǔ)充說(shuō)明如果服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，有客戶(hù)