客戶服務(wù)及管理課程標(biāo)準

1、學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程-客戶服務(wù)與管理實務(wù)課程設(shè)計案編制時間：2008.8編制人：濱課程名稱客戶服務(wù)與管理實務(wù)課程編號課程總學(xué)時48 開設(shè)學(xué)期5前導(dǎo)課程：市場宮銷、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及應(yīng)用、電子商務(wù)應(yīng)用后續(xù)課程：畢業(yè)實習(xí)、畢業(yè)論文職業(yè)行動能力：1、能分析客戶的消費需求，準確地對客戶進行分類；2、獨立設(shè)計客戶服務(wù)項目的能力；3、掌握與顧客溝通的法和技巧；4、設(shè)計營銷服務(wù)項目的能力；5、掌握營銷的溝通技巧；6、應(yīng)用客戶關(guān)系管理的理念對重點客戶進行管理；7、熟練操作CRM軟件的能力；8、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)等工具有效開展客戶服務(wù)、客戶管理的能力。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)z.、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要知識與理論:1、客戶消費需求及類型；2、客戶生

2、命期及客戶價值；3、客戶服務(wù)的容；4、營銷用途及容；5、呼叫中心類型及應(yīng)用；6、客戶關(guān)系管理的實質(zhì)及容；7、客戶關(guān)系管理的實施；8、CRM軟件的類型及應(yīng)用；9、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的常用工具和法。二、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要技能：1、了解顧客的一般需求，掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費;2、初步掌握營銷的步驟及法；3、具備一定的推銷能力和應(yīng)變能力；4、學(xué)習(xí)分析客戶價值，掌握客戶分類的法；5、熟悉客戶關(guān)系管理實施的步驟和容；6、了解CRM軟件的功能及操作。z.對課程教學(xué)的宏觀設(shè)計根據(jù)客戶服務(wù)工作及管理的實際業(yè)務(wù)和工作過程設(shè)計教學(xué)容，參考崗位分工及能力模塊來設(shè)計和重組課程， 把所涉及的知識匯集起來，以

3、培養(yǎng)客戶服務(wù)能力為主線，將課程教學(xué)綜合為一個連貫的、實際操作的業(yè)務(wù)訓(xùn)練， 按照“客戶需求分析及服務(wù)容設(shè)計-營銷-客戶關(guān)系的管理“三個主要步驟來設(shè)計教學(xué)。主要涉及到七個容相對獨立、邏輯關(guān)聯(lián)緊密的教學(xué)模塊， 分別作為不同的學(xué)習(xí)情景：客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧、客戶服務(wù)管理、營銷實務(wù)、營銷管理、客戶關(guān)系管理實施、CRM模擬軟件操作、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。采用的教學(xué)法：主要知識點講授法、項目教學(xué)法、案例演示法、項目實訓(xùn)操作課程考核式：1、專業(yè)知識考核（筆試） （35% ）;2、技能考核（CRM模擬軟件應(yīng)用）（30%）;3、法能力考核（項目設(shè)計及實施）（25%）;4、職業(yè)素質(zhì)考核（溝通技巧等）（10% ）。z.

4、課程特色：1、課程體系邏輯密、層次分明；2、以項目為導(dǎo)向，理論聯(lián)系實際；3、容緊跟行業(yè)發(fā)展，保持前瞻性； 4、提高學(xué)生的整體技能和職業(yè)素養(yǎng)； 5、向向行業(yè)需求，就業(yè)向明確。課程主要教學(xué)容學(xué)習(xí)情境名稱建議學(xué)時學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)載體學(xué)習(xí)情境1客戶需求分析及客戶服 務(wù)技巧6，解客戶消費需求及類型； j握客戶分類的法； ，習(xí)與顧客溝通的技巧Internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境2客戶服務(wù)管理6熟悉客戶服務(wù)的主要容；，計客戶服務(wù)項目Internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境3營銷實務(wù)6工解營銷目標(biāo)與步驟； ，悉呼叫中心的類型及應(yīng)用； 丁習(xí)營銷的溝通技巧Internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)

5、習(xí)情境4營銷管理6，計營銷服務(wù)計劃； ，習(xí)組織和實施營銷Internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境5客戶關(guān)系管理的實施6，解客戶關(guān)系管理要解決的問題； ，握客戶關(guān)系管理實施步驟和法Internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境6CRM軟件操作12熟悉CRM軟件的類型和功能；熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對營銷、和客戶服務(wù)進行管理Internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)學(xué)習(xí)情境7網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)6熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)各種工具和法； 定通過網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供服務(wù)Internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)z.課程教學(xué)資源：1、教材客戶服務(wù)實務(wù)、營銷實戰(zhàn)、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理實訓(xùn)等參考教材；2、客戶關(guān)系

6、管理等教學(xué)模擬軟件；3、課程實訓(xùn)項目單；4、客戶關(guān)系管理實訓(xùn)指導(dǎo)書；5、課程教案；6、多媒體課件。學(xué)生能力要求：熟悉計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)原理與應(yīng)用法，具備一定 的自學(xué)能力，具有團隊合作精神。教師能力要求：與課程相關(guān)的專業(yè)知識、項目規(guī)劃與實施能力、敬業(yè) 愛崗的職業(yè)道德?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱學(xué)習(xí)情境編號1學(xué)習(xí)情境名稱客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧學(xué)時6教學(xué)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、了解客戶消費需求及類型;2、掌握客戶分類的法；3、學(xué)習(xí)與顧客溝通的技巧。z.學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)通過了解客戶的主要消費需求，學(xué)習(xí)如對客戶進行分類，并有效

7、與客戶溝通。載體案例演示、閱讀資料、情境模擬。安排先通過案例演示顧客的消費過程，然后組織學(xué)生討論客戶的實際需求，進一步通過情境 模擬來學(xué)習(xí)對不向類型客戶應(yīng)具備什么樣的服務(wù)技巧。形式法手段案例演示、學(xué)生討論、課堂講授、情境模擬。成果展小學(xué)生應(yīng)具備基本的客戶服務(wù)技巧，掌握與顧客溝通的法，并能夠針對不向類型客戶提供 不同服務(wù)。可以通過案例分析由學(xué)生提交分析報告，也可通過情境模擬完成某項服務(wù)過 程。效果評估教師評估學(xué)生對客戶需求的把握程度及基本服務(wù)技巧的掌握程度； 學(xué)生自評對服務(wù)禮儀、溝通技巧和服務(wù)技巧的掌握程度； 學(xué)生互評對服務(wù)禮儀、溝通技巧和服務(wù)技巧的掌握程度。學(xué)習(xí)情境的重點：1、客戶需求分析；2

8、、客戶分類；3、客戶服務(wù)的分類與要求；4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求；5、客戶服務(wù)技巧。學(xué)習(xí)情境的難點：1、客戶需求分析；2、不向類型客戶的服務(wù)技巧；3、客戶投訴的處理技巧。教師講授的主要容：1、客戶分類；2、客戶服務(wù)的分類與容；3、客戶服務(wù)的職業(yè)要求。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、通過案例分析和課堂討論來分析客戶的主要 需求；2、通過情境模擬練習(xí)客戶服務(wù)禮儀、 客戶服務(wù)技 巧、客戶溝通技巧等。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、教材客戶服務(wù)實務(wù)；2、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；3、客戶服務(wù)實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、客戶服務(wù)的有關(guān)案例。z.考核項目：1、評價學(xué)生撰寫的案例分析報告；2、評估

9、學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的客戶服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)技巧、客戶溝通技巧等?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元1設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱教學(xué)單元編號1教學(xué)單元名稱客戶需求分析學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編R1客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)學(xué)生能分析客戶的需求并準確地對客戶進行分類和定位。相關(guān)能力指標(biāo)了解客戶需求的類型，掌握客戶分類的法。教學(xué)單元的重點：客戶需求分析客戶分類客戶服務(wù)的分類與要求教學(xué)單元的難點：客戶消費需求及類型教師講授的主要容：客戶分類客戶服務(wù)的分類與容學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過案例分析和課堂討論來分析客戶的主要需 求，并提交分析報告。

10、教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排先通過案例演示顧客的消費過程，然后組織學(xué)生討論客戶的實際需求，并在此基礎(chǔ)上 學(xué)習(xí)客戶的分類法。學(xué)習(xí)任務(wù)通過案例分析和課堂討論來分析客戶的主要需求，并根據(jù)給定的案例由學(xué)生在分析的 基礎(chǔ)上提交分析報告。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。z.教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)了解客戶的主要需求，掌握客戶分類的基本法，可以通過案例分析由學(xué)生提交 分析報告。效果評估教師通過對案例分析報告來評估學(xué)生對客戶需求的把握程度及客戶分類法的掌握程 度?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元 2設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2

11、008.8編制人：濱教學(xué)單元編號2教學(xué)單元名稱客戶服務(wù)職業(yè)要求及服務(wù)禮儀學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編P1客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)掌握基本的客戶服務(wù)禮儀。相關(guān)能力指標(biāo)理解客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求。教學(xué)單元的重點：客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求客戶服務(wù)禮儀教學(xué)單元的難點：客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求教師講授的主要容：客戶服務(wù)的分類與容客戶服務(wù)的職業(yè)要求學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過情境模擬來練習(xí)客戶服務(wù)的禮儀教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計z.具體的教學(xué) 安排先講授客戶服務(wù)的分類與容，通過案例演示客戶服務(wù)的容，然后再在模擬情境中由學(xué) 生學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的禮儀。學(xué)習(xí)任務(wù)通過情境模擬練習(xí)客

12、戶服務(wù)禮儀。教學(xué)載體案例演示、情境模擬。教學(xué)法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、課堂講授、情境模擬、組織學(xué)生討論。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)了解客戶服務(wù)的職業(yè)要求，并掌握基本的服務(wù)禮儀，主要通過情境模擬來練習(xí) 服務(wù)禮儀。效果評估教師評估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的對客戶服務(wù)禮儀的掌握程度； 學(xué)生互評在情境模擬中表現(xiàn)的對客戶服務(wù)禮儀的掌握程度?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元 3設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱教學(xué)單元編號3教學(xué)單元名稱客戶溝通和服務(wù)技巧學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編P1客戶需求分析及客戶服務(wù)技巧z.教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)掌握基本的客戶溝通與服務(wù)技

13、巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)服務(wù)。相關(guān)能力指標(biāo)掌握客戶溝通的基礎(chǔ)知識和不向類型客戶的服務(wù)技巧。教學(xué)單元的重點：客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)中的溝通教學(xué)單元的難點：不向類型客戶的服務(wù)技巧客戶投訴的處理技巧教師講授的主要容：客戶服務(wù)技巧客戶溝通的基礎(chǔ)知識學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過情境模擬來練習(xí)客戶服務(wù)技巧和客戶溝 通技巧等教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排通過案例演示客戶服務(wù)與溝通，講授客戶溝通的基礎(chǔ)知識，然后再通過情境模擬來練 習(xí)客戶服務(wù)技巧和客戶溝通技巧等。學(xué)習(xí)任務(wù)通過情境模擬來練習(xí)客戶服務(wù)技巧和客戶溝通技巧。教學(xué)載體案例演示、情境模擬。教學(xué)法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、課堂

14、講授、情境模擬、組織學(xué)生討論。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)應(yīng)掌握基本的客戶溝通與服務(wù)技巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)服務(wù)，主要 通過情境模擬來展示以上能力。z.效果評估教師評估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的對客戶服務(wù)與溝通技巧的掌握程度。 學(xué)生互評在情境模擬中表現(xiàn)的對客戶服務(wù)與溝通技巧的掌握程度?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計案學(xué)習(xí)情境編號2學(xué)習(xí)情境名稱客戶服務(wù)管理學(xué)時6教學(xué)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生能夠：1、制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃；2、對客戶信息進行管理；3、能夠掌握大客戶服務(wù)管理的法。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)學(xué)習(xí)制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃，收集和管理客戶信息，并了解如管理重點客戶。載體案例演示、閱讀資料、客戶服務(wù)標(biāo)準、組

15、織結(jié)構(gòu)圖、調(diào)查問卷。安排先通過案例分析討論如制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃，然后學(xué)習(xí)如收集和管理客戶的信息，討 論如對重點客戶實行管理，并進一步討論如建立和維系客戶關(guān)系。形式法手段案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫報告、學(xué)生設(shè)計調(diào)查問卷等。成果展小學(xué)生以報告的形式提交客戶服務(wù)管理規(guī)劃； 學(xué)生設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息； 學(xué)生設(shè)計客戶資料信息卡。效果評估教師評估學(xué)生所提交的客戶服務(wù)管理規(guī)劃的合理性和可行性；對學(xué)生所完成的調(diào)查問卷和客戶資料信息卡，由教師和學(xué)生共同評估其有效性。課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱z.學(xué)習(xí)情境的重點：1、客戶服務(wù)管理規(guī)劃；2、客戶信息管理；3、客戶服

16、務(wù)管理；4、客戶關(guān)系的建立和維系。學(xué)習(xí)情境的難點：1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理；2、客戶信息管理；3、客戶服務(wù)分級及核心客戶管理。教師講授的主要容：1、客戶服務(wù)管理規(guī)劃的格式和容；2、收集和管理客戶信息的法；3、大客戶服務(wù)管理法。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、通過對具體案例的分析來設(shè)計客戶服務(wù)管理 規(guī)劃；2、設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息；3、設(shè)計客戶資料信息卡來管理客戶信息。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、教材客戶服務(wù)管理；2、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；3、客戶服務(wù)實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、客戶服務(wù)管理的有關(guān)案例。考核項目：1、評價學(xué)生就具體案例所撰寫的服務(wù)管理規(guī)劃；2、評估學(xué)生所提交的調(diào)

17、查問卷和客戶資料信息卡?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元 4設(shè)計案教學(xué)單元編號4教學(xué)單元名稱制訂客戶服務(wù)規(guī)劃學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編p2客戶服務(wù)管理教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)學(xué)生能根據(jù)不同企業(yè)及不向類型制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃。相關(guān)能力指標(biāo)了解如建立與維系客戶關(guān)系，掌握如組織和控制客戶服務(wù)的全過程。編制時間：2008.8編制人：濱課程編號：07000001z.教學(xué)單元的重點：客戶服務(wù)管理規(guī)劃大客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系的建立和維系教學(xué)單元的難點：客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)分級及核心客戶管理教師講授的主要容：客戶服務(wù)管理規(guī)劃的格式和容大客戶服務(wù)管理法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過對具體案例的分析來設(shè)計客戶服務(wù)管理

18、規(guī) 戈IJ。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排先通過案例分析討論如制訂客戶服務(wù)管理規(guī)劃，教師講授客戶服務(wù)管理規(guī)劃的容和格 式，并進一步討論如建立和維系客戶關(guān)系。學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)生通過對具體案例的分析設(shè)計和提交客戶服務(wù)管理規(guī)劃；教學(xué)載體案例演示、閱讀資料、客戶服務(wù)標(biāo)準、組織結(jié)構(gòu)圖教學(xué)法案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫報告等教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授學(xué)習(xí)成果學(xué)生以報告的形式提交客戶服務(wù)管理規(guī)劃效果評估教師評估學(xué)生所提交的客戶服務(wù)管理規(guī)劃的合理性和可行性。z.客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元（No 5 ）設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱教學(xué)單元編號5教學(xué)單

19、元名稱客戶信息管理學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編R2客戶服務(wù)管理教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)掌握收集客戶信息的法和客戶信息管理的法。相關(guān)能力指標(biāo)掌握設(shè)計客戶調(diào)查問卷的法，了解如管理與利用客戶信息。教學(xué)單元的重點：客戶信息的容、收集法和步驟 客戶信息的分類、管理和利用教學(xué)單元的難點：客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計客戶資料信息卡的建立教師講授的主要容：客戶信息的容、收集法和步驟 客戶信息的分類、管理和利用 客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息設(shè)計客戶資料信息卡來管理客戶信息教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排先通過案例分析，討論在具體條件下如收集客戶信息，教師講授客戶信息的容、

20、收集 法和步驟，最后討論如管理和利用客戶信息。學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)生通過對具體案例的分析設(shè)計調(diào)查問卷來收集客戶信息，設(shè)計客戶資料信息卡來管 理客戶信息。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料、客戶服務(wù)標(biāo)準、調(diào)查問卷、信息卡片。教學(xué)法案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫報告、學(xué)生設(shè)計調(diào)查問卷等。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。z.學(xué)習(xí)成果學(xué)生以報告的形式提交客戶信息調(diào)查問卷和客戶信息管理卡片。效果評估對學(xué)生所完成的調(diào)查問卷和客戶資料信息卡，由教師和學(xué)生共同評估其有效性。z.客戶服務(wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計案課程編寫：07000001編制時間：2008.8編制人：濱學(xué)習(xí)情境編號3學(xué)習(xí)情境名稱營銷實務(wù)學(xué)時6學(xué)習(xí)

21、目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、了解呼叫中心的類型及應(yīng)用；2、掌握營銷的目標(biāo)與步驟；3、學(xué)習(xí)營銷的基本技巧。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)通過對營銷的闡述，使學(xué)生了解呼叫中心的類型及應(yīng)用，掌握營銷的目標(biāo)與步驟，學(xué)習(xí) 營銷的技巧。載體案例演示、閱讀資料、情境模擬。安排先通過呼叫中心的運作演示營銷的情境，使學(xué)生了解營銷的基本流程，在此基礎(chǔ)上掌握 營銷的目的和步驟，并逐步學(xué)習(xí)營銷的技巧。形式法手段案例演示、課堂講授、情境模擬。成果展小學(xué)生應(yīng)掌握營銷的流程，具備基本的營銷技巧，并在模擬的情境中靈活運用?？梢酝ㄟ^ 給定的營銷情境由學(xué)生提出解決案并提交報告，也可通過情境模擬完成某項服務(wù)過程。效果評估教師評估學(xué)生對營

22、銷流程的掌握及基本營銷技巧的掌握程度。學(xué)生自評對營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學(xué)生互評對營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學(xué)習(xí)情境的重點：1、營銷的主要效果與應(yīng)用圍；2、呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域；3、營銷的流程及營銷的技巧。學(xué)習(xí)情境的難點：1、營銷的準備；2、營銷的溝通技巧；3、營銷實用例；4、客戶投訴的處理技巧。教師講授的主要容：1、營銷的主要效果與應(yīng)用圍；2、呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域；3、營銷前的準備工作。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、通過給定的營銷案例來分析應(yīng)做的主要準備工 作；2、通過情境模擬練習(xí)營銷的溝通技巧和應(yīng)變能力 等。z.本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、參考教材營銷；2、課程實訓(xùn)項目單

23、相關(guān)部分；3、營銷實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹；7、營銷的實用案例。考核項目：1、評價學(xué)生就給定的情境所做的案例分析報告；2、評估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的營銷溝通技巧和應(yīng)變能力等?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元6設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱教學(xué)單元編號6教學(xué)單兀名稱營銷目標(biāo)與步驟學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編P3營銷實務(wù)教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)學(xué)生能了解營銷的流程，熟悉營銷的目標(biāo)與步驟。相關(guān)能力指標(biāo)了解呼叫中心的類型和應(yīng)用。教學(xué)單元的重點：營銷的流程營銷的目標(biāo)與步驟教學(xué)單元的難點：營銷目標(biāo)與步驟營銷前的準備教師講授的主要容：營

24、銷的主要效果與應(yīng)用圍呼叫中心的類型及應(yīng)用領(lǐng)域 營銷前的準備工作學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過給定的營銷案例來分析應(yīng)做的主要準備 工作。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排先通過呼叫中心的運作演示營銷的情境，使學(xué)生了解營銷的基本流程，在此基礎(chǔ)上掌 握營銷的目的和步驟。z.學(xué)習(xí)任務(wù)通過給定的營銷案例來分析應(yīng)做的主要準備工作。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果通過給定的營銷案例來分析應(yīng)做的主要準備工作，并提交報告。效果評估教師評估學(xué)生對營銷流程的掌握程度；教師通過案例分析報告評估學(xué)生對營銷準備工作的掌握程度。z.客戶服務(wù)與

25、管理實務(wù)教學(xué)單元 7設(shè)計案教學(xué)單元編號7教學(xué)單元名稱營銷技巧學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編R3營銷實務(wù)教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)學(xué)生掌握營銷的基本技巧。相關(guān)能力指標(biāo)具備營銷過程中的應(yīng)變能力。教學(xué)單元的重點：營銷的溝通技巧營銷中的應(yīng)變能力教學(xué)單元的難點：營銷的溝通技巧客戶投訴的處理技巧教師講授的主要容：營銷的溝通技巧營銷實用例學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過情境模擬練習(xí)營銷的溝通技巧和應(yīng)變能力 等。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排先通過案例演示營銷的情境，再通過課堂討論和情境模擬讓學(xué)生練習(xí)營銷技巧和應(yīng)變 能力。學(xué)習(xí)任務(wù)通過情境模擬練習(xí)營銷的溝通技巧和應(yīng)變能力等。教學(xué)載體案例演示。教學(xué)法案例演示、學(xué)

26、生討論、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、情境模擬。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)掌握營銷的流程，具備基本的營銷技巧，并在模擬的情境中靈活運用?？梢酝?過給定的營銷情境由學(xué)生提出解決案并提交報告，也可通過情境模擬完成某項服務(wù)過程。編制時間：2008.8編制人：濱課程編號：07000001z.效果評估教師評估學(xué)生對營銷流程的掌握及基本營銷技巧的掌握程度； 學(xué)生自評對營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度；學(xué)生互評對營銷技巧和應(yīng)變能力的掌握程度?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計案學(xué)習(xí)情境編號4學(xué)習(xí)情境名稱營銷管理學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、熟悉營銷的策略及市場調(diào)研工作；2、掌握如制訂營銷服

27、務(wù)計劃；3、了解如有效地管理營銷活動。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)學(xué)生應(yīng)明確在營銷前應(yīng)做哪些市場調(diào)研活動，并在此基礎(chǔ)上確定營銷策略和制訂營銷服 務(wù)計劃。載體案例演示、閱讀資料、計劃文本。安排首先講述營銷前應(yīng)做的市場調(diào)研工作，在此基礎(chǔ)上講述如確定營銷策略及制訂營銷服務(wù) 計劃，并學(xué)習(xí)在組織實施過程中如有效地管理營銷工作。形式法手段案例演示、課堂講授、學(xué)生撰寫調(diào)研報告和制訂服務(wù)計劃。成果展小學(xué)生撰寫營銷調(diào)研報告；學(xué)生在調(diào)研報告基礎(chǔ)上制訂營銷服務(wù)計劃。效果評估教師評估學(xué)生所撰寫的調(diào)研報告的可信性；教師評估學(xué)生所制訂的營銷服務(wù)計劃的全面性和可行性。編制時間：2008.8編制人：濱課程編號：07000001

28、z.學(xué)習(xí)情境的重點：1、營銷的營銷策略；2、營銷的制訂法；3、營銷的實施和控制。學(xué)習(xí)情境的難點：1、營銷前的市場調(diào)研；2、營銷的成本效益分析；3、營銷的實施與控制。教師講授的主要容：1、營銷的營銷策略；2、營銷的制訂法；3、營銷的實施和控制。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、通過給定的營銷案例來分析應(yīng)做的市場調(diào)研， 作；2、制訂營銷服務(wù)計劃。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、參考教材營銷；2、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；3、營銷實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹；7、營銷的實用案例。考核項目：1、評價學(xué)生就給定的營銷案例所做的市場調(diào)研計劃；2、評估學(xué)生所提交的營銷服務(wù)計劃?？蛻?/p>

29、服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元 8設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱教學(xué)單元編號8教學(xué)單元名稱營銷策略制訂學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編p4營銷管理教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)明確在營銷前應(yīng)做的市場調(diào)研活動，并在此基礎(chǔ)上確定營銷策略。相關(guān)能力指標(biāo)掌握營銷策略的制訂法。z.教學(xué)單元的重點： 營銷策略 營銷市場調(diào)研教學(xué)單元的難點：營銷市場調(diào)研營銷的成本效益分析教師講授的主要容：營銷的營銷策略營銷市場調(diào)研學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過給定的營銷案例來分析應(yīng)做的市場調(diào)研， 作。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排首先通過案例分析，在此基礎(chǔ)上討論營銷前應(yīng)做的市場調(diào)研工作，分析如確定

30、營銷策 略。學(xué)習(xí)任務(wù)通過具體案例制訂營銷市場調(diào)研活動，并制訂市場營銷策略。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果學(xué)生通過分析報告的形式確定營銷市場調(diào)研計劃和營銷策略。效果評估教師評價學(xué)生就給定的營銷案例所做的市場調(diào)研計劃的可行性和市場營銷策略的合理 性。z.教學(xué)單元編號9教學(xué)單兀名稱制訂營銷服務(wù)計劃學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編P4營銷管理教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)掌握營銷服務(wù)計劃的制訂法。相關(guān)能力指標(biāo)了解營銷的實施與控制法。教學(xué)單元的重點：營銷服務(wù)計劃制訂教學(xué)單元的難點：營銷服務(wù)計劃制訂 營銷組織與控制教師講授的主要容

31、：營銷服務(wù)計劃的制訂法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：通過給定的營銷案例來制訂營銷服務(wù)計劃。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排通過案例分析市場調(diào)研工作討論如制訂營銷服務(wù)計劃，并學(xué)習(xí)在組織實施過程中如有 效地管理營銷工作。學(xué)習(xí)任務(wù)通過具體案例制訂營銷服務(wù)計劃。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫服務(wù)計劃。課程編號：07000001編制人：濱z.客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元 9設(shè)計案編制時間：2008.8學(xué)習(xí)成果學(xué)生就具體案例撰寫營銷服務(wù)計劃。效果評估教師評估學(xué)生所制訂的營銷服務(wù)計劃的全面性和可行性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)

32、計案學(xué)習(xí)情境編號5學(xué)習(xí)情境名稱客戶關(guān)系管理的實施學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、了解如分析和優(yōu)化客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程；2、了解客戶關(guān)系管理實施的主要策略；3、掌握客戶關(guān)系管理實施的基本流程。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)學(xué)生應(yīng)明確如分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并在此基礎(chǔ)上制訂客戶關(guān)系管理的實施策略，掌握 客戶關(guān)系管理實施的流程。載體案例分析、閱讀資料、業(yè)務(wù)流程圖。安排從分析一個企業(yè)的實際運作開始，通過課堂討論分析其業(yè)務(wù)流程，探討如實施客戶關(guān)系 管理，并根據(jù)具體案例討論客戶關(guān)系管理實施的流程。形式法手段案例演示、課堂講授、學(xué)生撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化案、學(xué)生提出的客戶關(guān)系管 理實施案。成果展小學(xué)生

33、就某一企業(yè)的運作所撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化案； 學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想。效果評估教師評估學(xué)生所業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化案的真實性和可行性； 教師評估學(xué)生學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想的合理性。編制時間：2008.8編制人：濱課程編號：07000001z.學(xué)習(xí)情境的重點：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析；2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；3、客戶關(guān)系管理的法論；4、客戶關(guān)系管理的實施流程。學(xué)習(xí)情境的難點：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程與 CRM軟件的結(jié)合；3、客戶關(guān)系管理的實施流程。教師講授的主要容：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析；2、客戶關(guān)系管理的法論；3、客戶關(guān)系管理的策略；4、客戶關(guān)系管理的實施流程。

34、學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、分析某一企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；2、提出優(yōu)化案；提出客戶關(guān)系管理的實施設(shè)想。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、教材客戶關(guān)系管理；2、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；3、客戶關(guān)系管理實訓(xùn)指導(dǎo)書；4、課程教案；5、多媒體課件；6、企業(yè)案例；7、業(yè)務(wù)流程圖?？己隧椖浚?、評價學(xué)生學(xué)生就某一企業(yè)的運作所撰寫的業(yè)務(wù)流程分析報告和優(yōu)化案；2、評估學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元10設(shè)計案教學(xué)單元編號10教學(xué)單元名稱企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編p5客戶關(guān)系管理實施教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)掌握分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程的法。相關(guān)能力指標(biāo)掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的制訂法編制

35、時間：2008.8編制人：濱課程編號：07000001z.教學(xué)單元的重點：企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析教學(xué)單元的難點：業(yè)務(wù)流程圖的制訂教師講授的主要容：企業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程圖的制訂法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：畫出企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排通過案例討論企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并學(xué)習(xí)如將企業(yè)流程用圖表式勾畫出來。學(xué)習(xí)任務(wù)就某一企業(yè)或某一業(yè)務(wù)過程的具體運作制定劃其業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖（表）。學(xué)習(xí)成果學(xué)生分析并設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖（表）。效果評估教師評估學(xué)生所制定的業(yè)務(wù)流程圖表

36、的準確性。z.教學(xué)單元編號11教學(xué)單元名稱企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編P5客戶關(guān)系管理實施教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的法。相關(guān)能力指標(biāo)理解業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶關(guān)系管理實施的關(guān)系教學(xué)單元的重點：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化教學(xué)單元的難點：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶關(guān)系管理實施的聯(lián)系教師講授的主要容：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的基礎(chǔ)上 制訂業(yè)務(wù)流程優(yōu)化圖（表）。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排先討論企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的不合理的面，講座如改變，引出流程優(yōu)化的概念，并進一 步學(xué)習(xí)企業(yè)流程優(yōu)化的法與步驟。學(xué)習(xí)任務(wù)在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)

37、務(wù)流程圖（表）的基礎(chǔ)上制訂優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖 （表）。教學(xué)載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生設(shè)計業(yè)務(wù)流程圖（表）。編制人：濱z.客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元11設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8學(xué)習(xí)成果學(xué)生分析并制定優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）。效果評估教師評估學(xué)生所制定的優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）的準確性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元12設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱教學(xué)單元編號12教學(xué)單元名稱客戶關(guān)系管理實施學(xué)時數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱編R5客戶關(guān)系管理實施教

38、 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理實施的基本流程和法。相關(guān)能力指標(biāo)了解客戶關(guān)系管理實施的主要策略。教學(xué)單元的重點：客戶關(guān)系管理的法論客戶關(guān)系管理的實施流程教學(xué)單元的難點：客戶關(guān)系管理的實施流程教師講授的主要容：客戶關(guān)系管理的法論 客戶關(guān)系管理的策略客戶關(guān)系管理的實施流程學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：在企業(yè)流程分析和優(yōu)化基礎(chǔ)上提出客戶關(guān)系管理的實施設(shè)想教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排在前兩單元分析和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，組織課堂討論，探討如實施客戶關(guān)系 管理，并根據(jù)具體案例討論客戶關(guān)系管理實施的流程。z.學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生就具體案例提出客戶關(guān)系管理的實施設(shè)想。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。

39、教學(xué)法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生提出客戶關(guān)系管理實施設(shè)想。學(xué)習(xí)成果學(xué)生在業(yè)務(wù)流程分析和優(yōu)化基礎(chǔ)上提出客戶關(guān)系管理實施設(shè)想，以報告形式提交。效果評估教師評估學(xué)生提出的客戶關(guān)系管理實施的設(shè)想的合理性與可行性?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱學(xué)習(xí)情境編號6學(xué)習(xí)情境名稱CRM模擬軟件操作學(xué)時12學(xué)習(xí)目標(biāo)通過教學(xué)，使學(xué)生：1、了解CRM軟件的類型和功能；2、熟悉CRM軟件的主要功能模塊；3、熟練應(yīng)用 CRM模擬軟件對營銷、和客戶服務(wù)進行管理。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計z.任務(wù)熟悉CRM軟件的類型和功能

40、，熟練應(yīng)用CRM模擬軟件對營銷、和客戶服務(wù)進行管理。載體CRM教學(xué)模擬軟件安排首先介紹市場上主要 CRM軟件的類型和應(yīng)用，讓學(xué)生熟悉 CRM軟件的主要功能模塊， 講解模擬教學(xué)軟件的使用；最后由學(xué)生實際操作模擬軟件。形式法手段課堂講授、學(xué)生操作實訓(xùn)。成果展小模擬軟件的操作結(jié)果和操作過程報告。效果評估老師和同學(xué)共同評價學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和操作過程報告。學(xué)習(xí)情境的重點：1、CRM軟件的主要功能模塊；2、使用模擬教學(xué)軟件。學(xué)習(xí)情境的難點：1、CRM軟件的主要功能模塊；2、模擬教學(xué)軟件的使用操作。教師講授的主要容：1、CRM軟件的類型和功能；2、CRM軟件的主要功能模塊；3、模擬教學(xué)軟件的演示。學(xué)

41、生自主學(xué)習(xí)或完成的主要容：1、使用CRM模擬教學(xué)軟件對營銷、和客戶服務(wù) 進行管理；2、撰寫操作過程報告。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源：1、教材客戶關(guān)系管理；2、CRM模擬教學(xué)軟件；3、課程實訓(xùn)項目單相關(guān)部分；4、客戶關(guān)系管理實訓(xùn)指導(dǎo)書；5、課程教案；6、多媒體課件；7、企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)?？己隧椖浚?、考核學(xué)生對營銷、和客戶服務(wù)進行管理的操作結(jié)果；2、評價撰寫的操作過程報告；3、學(xué)生對CRM軟件在客戶關(guān)系管理中的作用的理解。z.客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元13設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱教學(xué)單元編號13教學(xué)單元名稱CRM模擬軟件介紹學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編P6 CRM模

42、擬軟件操作教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)熟悉CRM軟件的功能模塊，初步了解 CRM模擬軟件的操作。相關(guān)能力指標(biāo)了解CRM軟件的功能與類型。教學(xué)單元的重點：CRM軟件的主要功能模塊CRM模擬教學(xué)軟件的基本操作教學(xué)單元的難點：CRM模擬教學(xué)軟件的基本操作教師講授的主要容：CRM軟件的類型和功能；CRM軟件的主要功能模塊； 模擬教學(xué)軟件的演示學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：熟悉CRM模擬教學(xué)軟件的基本功能和操作教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排首先介紹CRM軟件的功能與類型，通過幾種軟件的比較來分析 CRM軟件的主要功 能模塊，然后教師演示 CRM模擬教學(xué)軟件，學(xué)生在教師指導(dǎo)嚇逐步熟悉 CRM模擬教學(xué) 軟件

43、的基本功能和操作。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生注冊并錄入 CRM模擬教學(xué)軟件系統(tǒng)，熟悉其基本功能與操作。教學(xué)載體CRM模擬教學(xué)軟件。教學(xué)法課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。z.教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果學(xué)生在CRM模擬教學(xué)軟件中的操作結(jié)果。效果評估教師評估學(xué)生對CRM教學(xué)模擬軟件的操作結(jié)果?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元14設(shè)計案教學(xué)單元編號14教學(xué)單元名稱CRM營銷管理學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編p6 CRM模擬軟件操作教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)熟練使用CRM模擬教學(xué)軟件對企業(yè)的營銷活動進行管理。相關(guān)能力指標(biāo)對企業(yè)的營銷活動進行分析并提交報告。教學(xué)單元的重點：CRM中的營銷管理營銷活動分析教

44、學(xué)單元的難點：營銷活動分析教師講授的主要容：CRM軟件營銷模塊操作演示如分析營銷活動數(shù)據(jù)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：使用CRM模擬教學(xué)軟件對營銷工作進行管理； 撰寫操作過程報告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計編制時間：2008.8編制人：濱課程編號：07000001z.具體的教學(xué) 安排首先介紹CRM軟件中的營銷模塊，演示其基本操作，學(xué)生在教師指導(dǎo)嚇學(xué)習(xí)用 CRM 模擬教學(xué)軟件對營銷工作進行管理，并提交操作分析報告。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生使用CRM模擬教學(xué)軟件對營銷工作進行管理，并撰寫分析報告。教學(xué)載體CRM模擬教學(xué)軟件。教學(xué)法課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果模擬軟件的操

45、作結(jié)果和分析報告。效果評估教師評估學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元15設(shè)計案教學(xué)單元編號15教學(xué)單元名稱CRM銷售管理學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編p6 CRM模擬軟件操作教學(xué)主要能 力指標(biāo)熟練使用CRM模擬教學(xué)軟件對企業(yè)的銷售活動進行管理。課程編號：07000001編制時間：2008.8編制人：濱z.目 標(biāo)相關(guān)能力指標(biāo)對企業(yè)的銷售活動進行分析并提交報告。教學(xué)單元的重點：CRM中的銷售管理銷售活動分析教學(xué)單元的難點：銷售活動分析教師講授的主要容：CRM軟件銷售模塊操作演示如分析銷售活動數(shù)據(jù)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：使用CRM模擬教學(xué)軟件對銷售工作進行管理； 撰寫操作過程報

46、告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排首先介紹CRM軟件中的銷售模塊， 演示其基本操作，學(xué)生在教師指導(dǎo)嚇學(xué)習(xí)用 CRM 模擬教學(xué)軟件對銷售工作進行管理，并提交操作分析報告。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生使用 CRM模擬教學(xué)軟件對銷售工作進行管理，并撰寫分析報告。教學(xué)載體CRM模擬教學(xué)軟件。教學(xué)法課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告。效果評估教師評估學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告z.教學(xué)單元編號16教學(xué)單元名稱CRM客戶服務(wù)管理學(xué)時數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱編P6 CRM模擬軟件操作教 學(xué) 目 標(biāo)主要能 力指標(biāo)熟練使用CRM模擬教學(xué)軟件對企

47、業(yè)的客戶服務(wù)活動進行管理。相關(guān)能力指標(biāo)對企業(yè)的客戶服務(wù)活動進行分析并提交報告。教學(xué)單元的重點：CRM中的客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)活動分析教學(xué)單元的難點：客戶服務(wù)活動分析教師講授的主要容：CRM軟件客戶服務(wù)模塊操作演示如分析客戶服務(wù)活動數(shù)據(jù)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要容：使用CRM模擬教學(xué)軟件對客戶服務(wù)工作進行管理；撰寫操作過程報告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計具體的教學(xué) 安排首先介紹CRM軟件中的客戶服務(wù)模塊，演示其基本操作，學(xué)生在教師指導(dǎo)嚇學(xué)習(xí)用 CRM模擬教學(xué)軟件對客戶服務(wù)工作進行管理，并提交操作分析報告。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生使用CRM模擬教學(xué)軟件對客戶服務(wù)工作進行管理，并撰寫分析報告。教學(xué)載體CRM模擬教學(xué)軟件

48、。教學(xué)法課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。編制人：濱z.客戶服務(wù)與管理實務(wù)教學(xué)單元16設(shè)計案課程編號：07000001編制時間：2008.8教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告。效果評估教師評估學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報告?？蛻舴?wù)與管理實務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計案學(xué)習(xí)情境編號7學(xué)習(xí)情境名稱網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)學(xué)時6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠：1、熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)各種工具和法；2、制訂網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)案；3、能通過網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供服務(wù)。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計任務(wù)了解企業(yè)、電子、即時通訊等常用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具，掌握其操作法，并制訂網(wǎng)絡(luò)客戶 服務(wù)案。載體典型、常用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工