電信運營支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

1、一 1*Jt誼ftflt門戶+右壷47息門戶T-L r隠住同一 賈必卻 一甬壺舄車力nitJt曲履tt cafr 總砰丈肄慕桃:盤搭主t»索鐵同點支肄挙垓運營支撐系統(tǒng)的組成目前，各電信運營企業(yè)都建有大量系統(tǒng)，覆蓋業(yè)務(wù)運營、客尸效勞、帀場營銷、經(jīng)營分析、網(wǎng)絡(luò)管理以及企業(yè)管理各個方面?？偟膩砜矗麟娦胚\營支撐系統(tǒng)一般都包括業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)BSS網(wǎng)管支撐系統(tǒng)OSS與管理支撐系統(tǒng)MSS 如圖1所示圖1?運營支撐系統(tǒng)組成從系統(tǒng)部署來看，目前各大運營企業(yè)都以集團與省公司為主要的建設(shè)與管理維護單位，建成了集團與省兩級模式的支撐系統(tǒng)。集團公司的系統(tǒng)主要提供面向全公司的企業(yè)管理、經(jīng)營分析等功能；省公司從職

2、能管理單位逐步轉(zhuǎn)向了兼顧管理、生產(chǎn)的單位，具有了越來 越多的生產(chǎn)職能，在運營支撐系統(tǒng)建設(shè)中的作用較為突出，一般情況下，在遵循集團公司的總體指導(dǎo)思想下，可自行規(guī)劃與建設(shè)本省的支撐系統(tǒng)；市公司的生產(chǎn)職能有所削弱，主 要負責市場營銷、客戶支撐以及設(shè)備的現(xiàn)場維護等工作，因而主要是支撐系統(tǒng)的使用單位?，F(xiàn)有系統(tǒng)的支撐能力eTOM模型通為企業(yè)的運營管理過程提供支撐能力是建設(shè)運營支撐系統(tǒng)最重要的目的過分層與端到端的理念，較為完整地刻畫了電信運營的全部過程如圖2所示忖汶叩啤假設(shè)全*時才禱e幵生占譽陽 應(yīng)廉“計"血盤n嘔貶百瘧出甘轂磁貞pc尸鼻！ Nfflvrv古i侑金!kAI¥4U!KiU

3、蔦4 m罰一圖2? eTOMg架模型示意圖總的來看，現(xiàn)有系統(tǒng)根本覆蓋了 eTOM&個功能點，實現(xiàn)了市場/客戶、業(yè)務(wù)、資源基 礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)、計算資源及業(yè)務(wù)平臺和企業(yè)管理等功能。在市場與客戶支撐方面，各運營商為客戶提供了客服 中國電信的10000系統(tǒng)、中國移動的10086系統(tǒng)、中國聯(lián)通10010系統(tǒng)、網(wǎng)站 和短信等多種接入形式，通過各類 渠道接受客戶的投訴、業(yè)務(wù)咨詢和建議；某些運營商還建設(shè)了客戶關(guān)系管理、經(jīng)營分析等 系統(tǒng)，能夠?qū)蛻粜袨?、企業(yè)經(jīng)營狀況等進行深入分析，為企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。在業(yè)務(wù)運營與管理方面，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)涵蓋了對個人客戶及集團客戶的計費、結(jié)算、賬務(wù)、營銷、客戶效勞、信

4、息效勞等內(nèi)容，實現(xiàn)了對客戶、產(chǎn)品語音以及各類數(shù)據(jù)產(chǎn)品、市場營銷、渠道的管理，能夠有力地支撐企業(yè)經(jīng)營決策，并能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要 與相關(guān)外部系統(tǒng)進行互聯(lián) 網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)初步具備了業(yè)務(wù)質(zhì)量的分析與管理功能。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理維護功能較為完整，具備了對各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)配置、告警監(jiān)控、性能分析等能力，但在告警與性能的關(guān)聯(lián)分析方面還有所欠缺，這也是目前各大運營商重點關(guān)注的內(nèi)容。運營支撐系統(tǒng)的技術(shù)體系隨著運營支撐系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)與功能的日益復(fù)雜化，“技術(shù)在系統(tǒng)建設(shè)過程中的重要性也比以前更為凸顯。舉例來說，在運營支撐系統(tǒng)開展之初，由于業(yè)務(wù)需求少、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)簡單、系統(tǒng)數(shù)量少等原因，幾乎不用考慮數(shù)據(jù)的一致性、信息交互、端到

5、端支撐、資 源共享等問題?，F(xiàn)在，再進行支撐系統(tǒng)建設(shè)時，任何一家運營企業(yè)都不能再忽略上述技術(shù)問題。從運營支撐系統(tǒng)技術(shù)體系現(xiàn)狀如圖 3所示可以看出，我國電信運營支撐系統(tǒng)根本 仍沿用“煙囪式建設(shè)模式，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，軟硬件資源共享程度低。具體來說，主要存在幾個問題。圖3?運營支撐系統(tǒng)技術(shù)體系現(xiàn)狀在展示界面層，未能為眾多系統(tǒng)提供統(tǒng)一入口，無法進行統(tǒng)一的認證與登錄。目 前，各運營企業(yè)正在逐步解決該問題，并已取得一定成效。在數(shù)據(jù)層，現(xiàn)有的運營支撐系統(tǒng)還缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象仍然比擬 突出，直接影響到信息交互能力以及分析結(jié)果的可靠性。大約 10 年 前，業(yè)界有識之士就 已經(jīng)提出“三分應(yīng)用，十分數(shù)

6、據(jù)，十二分管理的觀點，“數(shù)據(jù)的重要性也得到了各運 營企業(yè)的重視。但是，整個電信行業(yè)開展速度太快，新 業(yè)務(wù)、新需求不斷涌現(xiàn)，使得數(shù)據(jù) 模型的建設(shè)面臨較大困難。因此，如何在電信運營企業(yè)中建立一套企業(yè)級的數(shù)據(jù)模型，仍 然是一個任重道遠的問題。在根底設(shè)施層，各應(yīng)用系統(tǒng)根本上“獨占一套主機系統(tǒng)和存儲系統(tǒng)，硬件資源還難 以在不同系統(tǒng)之間共享。運營支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀及問題系統(tǒng)組成的現(xiàn)狀及問題各大運營企業(yè)根本建成了較為完整的運營支撐系統(tǒng)的框架體系，功能點覆蓋了企業(yè)運 營管理的各個方面，有力地支撐了從業(yè)務(wù)運營、客戶效勞、市場營銷 到網(wǎng)絡(luò)管理、企業(yè)信 息化管理等各項工作。同時，也存在著諸如系統(tǒng)“遍地開花、功能重疊等現(xiàn)

7、象，這些都 需要在今后的建設(shè)工作中逐步解決。支撐能力的現(xiàn)狀及問題僅僅從功能的覆蓋面來看，現(xiàn)有支撐系統(tǒng)已經(jīng)深入到電信運營管理的各項活動中，基 本能滿足運營管理需要。從更高層面要求來看，還有兩個問題亟待解 決：一是系統(tǒng)功能共 享的問題，也就是前后端系統(tǒng)之間的聯(lián)動問題，這是實現(xiàn)端到端管理的根底和保障；二是 需要進一步深化系統(tǒng)的功能， 例如目前的計費系統(tǒng)已經(jīng) 很好地解決了個人客戶的語音計費 問題，今后還需要更好地解決數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團客戶業(yè)務(wù)以及融合業(yè)務(wù)的計費問題。技術(shù)體系的現(xiàn)狀及問題單純從某一套系統(tǒng)的技術(shù)性能來看，我國電信運營支撐系統(tǒng)在硬件、系統(tǒng)軟件以及應(yīng) 用軟件等各方面都已經(jīng)處于國際先進行列，尤其是在

8、硬件方面，更是 處于領(lǐng)先地位。今后 在系統(tǒng)建設(shè)過程中，更需要關(guān)注如何提高各系統(tǒng)之間的資源利用率，更為充分地挖掘軟硬 件自身的性能。運營支撐系統(tǒng)的開展趨勢基于多年的運營支撐系統(tǒng)規(guī)劃經(jīng)驗以及對 NGOS框架體系的研究，并結(jié)合國家有關(guān)政 策、電信運營管理模式與業(yè)務(wù)開展趨勢的判斷分析，筆者認為， 今后的運營支撐系統(tǒng)將呈 現(xiàn)三個特點。運營支撐系統(tǒng)的作用將更加重要最近 10年，互聯(lián)網(wǎng)熱浪席卷全球，對人類社會的生活與工作產(chǎn)生了革命性的影響，被 稱為破壞性的創(chuàng)造力量。同樣，互聯(lián)網(wǎng)也給電信行業(yè)帶來了巨大沖 擊，各類 IT 新技術(shù)的 出現(xiàn)以及以 Google 為代表的新型互聯(lián)網(wǎng)公司的涌現(xiàn)， 使得傳統(tǒng)運營企業(yè)面臨被

9、“管道化 的危險。在這種背景下，運營支撐系統(tǒng)確切地說是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)被推到了前臺，并有可能逐步與業(yè)務(wù)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺融合?；趯φ麄€電信行業(yè)運營管理模式 以及支撐系統(tǒng)的深刻洞悉， 2007年，中國移動沙躍家副總裁首次提出了“支撐系統(tǒng)自身特征決定了它應(yīng)該成為移動信息專家的使能者的要求。“使能者應(yīng)該 具備兩種支撐能力：一是對運營過程的支撐能力，一是業(yè)務(wù)的支撐能力。由此可見，運營支撐系統(tǒng)真正成為了企業(yè)的核心競爭力。運營支撐系統(tǒng)應(yīng)向“集中化、效勞化、標準化的方向開展“集中化指的是運營支撐系統(tǒng)功能與建設(shè)模式的開展方向，這二者是相輔相成、相 互影響的。近幾年集中化改造工作的逐步深入，無論在系統(tǒng)的支撐能力，還是在管

10、理維護等方面都為各大運營商帶來了明顯的收益，這必然會進一步加大運營商對集中化工作的投 入。“效勞化是針對運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)理念而言的。隨著電信運營市場的日趨飽和， 對客戶的爭奪將更加劇烈，這就必然要求支撐系統(tǒng)應(yīng)擺脫以往那種被 動滿足某些特定功能 需求的建設(shè)理念，應(yīng)更多地從市場的角度、客戶的角度去主動分析客戶需求、客戶特點， 進而建設(shè)和完善系統(tǒng)功能。需要指出的是，不僅客服系 統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備效勞 化的理念，網(wǎng)管支撐系統(tǒng)也應(yīng)具備這種理念，實現(xiàn)效勞功能的前移?！皹藴驶沁\營支撐系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)開展方向。在全業(yè)務(wù)運營時代，市場、客戶、 業(yè)務(wù)對支撐系統(tǒng)必然會提出更多、 更高的要求，在這種情況下必

11、須具 有一套面向全企業(yè)的 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)標準、系統(tǒng)接口標準和信息集成標準，這是實現(xiàn)信息共享的根底，也是實現(xiàn)系統(tǒng) 模塊化與松耦合的保障。電信運營支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈將會進一步完善與成熟電信運營支撐系統(tǒng)的市場年產(chǎn)值已超過百億元，受到企業(yè)的運營管理模式、各種新興 業(yè)務(wù)以及公司組織架構(gòu)的影響，運營支撐系統(tǒng)具有與根底網(wǎng)絡(luò)明顯不 同的特征，建設(shè)難度 大、涉及面廣。與此相對應(yīng)，電信運營支撐系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)鏈也呈現(xiàn)出異常復(fù)雜的特點電信運營企業(yè)是整個產(chǎn)業(yè)鏈的核心，硬件廠商與系統(tǒng)軟件商是產(chǎn)業(yè)鏈的根底，應(yīng)用軟件開發(fā)商是系統(tǒng)建設(shè)成敗的關(guān)鍵，各類咨詢機構(gòu)、規(guī)劃院、設(shè)計院是產(chǎn)業(yè)鏈的助推器。筆者認為，各方應(yīng)本著“務(wù)實進取，有序競合，實現(xiàn)多

12、贏的理念，攜手推動整個產(chǎn)業(yè)鏈的 繁榮。運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)思路以科學(xué)開展觀指導(dǎo)運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)工作近幾年，各家電信運營企業(yè)都高度重視運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)工作，因而系統(tǒng)數(shù)量快速 增加，投資額也逐年提升。在這種情況下，更需要保持清醒的頭腦，認識到運營支撐系統(tǒng)本質(zhì)上仍是一種工具、一種手段，一切都應(yīng)從實際出發(fā)，既要充分認識到運營支撐系統(tǒng)的 作用，也不應(yīng)無限制擴大其作用，需要明確各系統(tǒng)的定位與作用。從企業(yè)開展的戰(zhàn)略高度審視運營支撐系統(tǒng)。運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)必須要與企業(yè)的開展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)開展策略、市場營銷策略以及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、運維模式的調(diào)整等緊密結(jié)合起來，把運營支撐系統(tǒng)作為一個有機整體，明確系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系

13、，尤其要關(guān)注業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng)與網(wǎng)管支撐系統(tǒng)之間的互動，這是實現(xiàn)端到端效勞開通與效勞保障的關(guān)鍵。建設(shè)“綠色運營支撐系統(tǒng)。節(jié)能減排、綠色環(huán)保將是我國今后指導(dǎo)各項產(chǎn)業(yè)開展的一項長期國策，電信運營企業(yè)應(yīng)分析研究各類新技術(shù)、新方法，降低運營支撐系統(tǒng)的能源消耗。繼續(xù)深化“統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施的指導(dǎo)思路統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施可以說是我國電信運營支撐系統(tǒng)建設(shè)工作中具有創(chuàng)新意義的提法，對系統(tǒng)的開展起到了很好的推動作用。隨著運營支撐系統(tǒng)地位 的提升、系統(tǒng)數(shù)量的 增多、功能架構(gòu)的日益復(fù)雜，“統(tǒng)一規(guī)劃的指導(dǎo)思路對于系統(tǒng)建設(shè)工作更為重要。另一方面，由于受到管理模式、組織架構(gòu)以及對系統(tǒng)特點的認識等多種因素限制，某 些規(guī)劃/ 咨詢

14、報告中的思路和方案還未能夠很好地貫徹到實際建設(shè)工作中，還存在與實際需求、實際建設(shè)能力脫節(jié)的現(xiàn)象，以及難以“落地的情況。針對這種狀況，今后系統(tǒng)規(guī) 劃/ 咨詢報告的重心要落到實處，系統(tǒng)方案應(yīng)具有更強的可執(zhí)行性，這就要求在編制規(guī)劃報告時，有關(guān)人員應(yīng)該加強與需求方、應(yīng)用軟件開發(fā)商以及硬件廠商的交流溝通力度，逐 步建立一套適用的運營支撐系統(tǒng)計算方 法，從“量的角度給出系統(tǒng)能力需求與投資規(guī) 模，實現(xiàn)精細化的系統(tǒng)規(guī)劃。把系統(tǒng)整合作為一項重要工作內(nèi)容針對系統(tǒng)數(shù)量增多、功能存在重疊的狀況，今后幾年應(yīng)高度重視系統(tǒng)整合工作，從界 面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層與根底設(shè)施層等各層面開展整合工作，從而有 效減少系統(tǒng)數(shù)量，改 進系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)，發(fā)揮系統(tǒng)整體功能的優(yōu)勢。界面層的整合要實現(xiàn)各類系統(tǒng)的單點登錄與統(tǒng)一認證，為系統(tǒng)提供單一的“入口， 目前主要通過建立門戶的方式實現(xiàn)界面層的整合。應(yīng)用層的整合包含兩方面的含義，一是系統(tǒng)之間由于功能相近，需要對系統(tǒng)進行應(yīng)用 功能上的