B2B電商基本組織架構(gòu)與職責(zé)設(shè)置

1、其中,客服部的職能就是客服效勞、客戶咨詢、客服培訓(xùn)和客服考核等,通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額；技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站、呼叫中央 Call Center和電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),以及采購系統(tǒng)、倉儲(chǔ)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和各種系統(tǒng)之間的對接等；市場部負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關(guān)、網(wǎng)站合作、支付合作、網(wǎng)站籌劃、CRM營銷會(huì)員制分級(jí)、EDM營銷、會(huì)員合作營銷、數(shù)據(jù)挖掘等；采購及物流部負(fù)責(zé)根據(jù)采購名單進(jìn)行招標(biāo)和采購、網(wǎng)站倉儲(chǔ)在全國的布局和設(shè)計(jì)、制定倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和物流配送標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì) 倉儲(chǔ)治理系統(tǒng)、選擇物流配送合作伙伴、設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送包裝、根據(jù)訂單的進(jìn)行配送、弁根 據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉儲(chǔ)之

2、間的庫存等,順便說一下,采購和物流其實(shí)是可以分開 的,在規(guī)模到達(dá)一定程度以后,會(huì)裂變成采購部和倉儲(chǔ)物流部兩個(gè)部門；網(wǎng)站運(yùn)營部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品定價(jià),設(shè)計(jì)產(chǎn)品文案,拍攝弁處理產(chǎn)品圖片,分析各類型產(chǎn)品,制定采購名單,優(yōu) 化購物流程,提升用戶的購物體驗(yàn),弁根據(jù)銷售狀況制定促銷方案,配合市場部完成對外 推廣的促銷宣傳.以下是各相關(guān)部門的具體職能及運(yùn)作說明：一：客服部職能及運(yùn)作客服部又分為客服運(yùn)營、客服培訓(xùn)和績效及稽核三個(gè)組,其中客服運(yùn)營是核心,其他 兩個(gè)組主要是輔助和配合客服運(yùn)營.1、客服運(yùn)營組負(fù)責(zé)咨詢 、客服效勞 和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后效勞、 客戶主動(dòng)咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等

3、效勞,下設(shè)客戶主管,客戶主管下設(shè)客服 專員.2、客服培訓(xùn)組負(fù)責(zé)制定客服手冊咨詢手冊、產(chǎn)品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等,培訓(xùn)客服技巧和技能,糾正客服不良習(xí)慣,提升效勞滿意度.3、績效及稽核組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量,降低不良咨詢率,對客服員工進(jìn)行工作考核和測評(píng).二：市場部職能及運(yùn)作市場部的職能包括兩塊,首先是負(fù)責(zé)對外的合作、推廣和宣傳工作,包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動(dòng)及研討會(huì)等；其次是負(fù)責(zé)研究分析 CRM體系包括會(huì)員級(jí)別、積分機(jī)制、客戶活潑機(jī)制、溝通機(jī)制等,優(yōu)化購物 流程,提升用戶購物體驗(yàn),制定 CRM營銷戰(zhàn)略,分析銷售數(shù)據(jù),研究用戶購置行為,最

4、終提升訂單轉(zhuǎn)化率.市場局部為三個(gè)組：媒介推廣、活動(dòng)公關(guān)和營銷分析.1、媒介推廣主要是對外的付費(fèi)推廣,目的是提升網(wǎng)站的有效訪問量,提升推廣的有效性和訂單轉(zhuǎn)化 率,媒介推廣策略必須結(jié)合營銷分析、網(wǎng)站運(yùn)營和促銷策略.媒介推廣又分為三局部：(1)支付合作包括跟 支付寶、財(cái)付通、 銀聯(lián) 在線、網(wǎng)銀 等各種方式的網(wǎng)絡(luò)支付合作,也包括貨到 付款業(yè)務(wù)、 支付、信用卡等各種形式的新業(yè)務(wù)支付模式合作.(2)網(wǎng)絡(luò)推廣包括搜索引擎營銷 (百度和谷歌為主 卜EMD合作營銷、門戶和垂直網(wǎng)站推廣合作、CPS投放合作等,在推廣上不斷創(chuàng)新,提升合作的深度；(3)投產(chǎn)分析分析各種投放渠道的效果,不斷調(diào)整投放策略,不斷提升投產(chǎn)比.

5、2、活動(dòng)公關(guān)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度,所以需要設(shè) 立活動(dòng)公關(guān)組,通過新聞撰寫、活動(dòng)籌劃、品牌公關(guān)、高層訪談和口碑營銷等各種方式不 斷向用戶滲透網(wǎng)站品牌理念.活動(dòng)公關(guān)組可分為新聞公關(guān)(含撰寫、投放和媒體聯(lián)絡(luò)卜品牌公關(guān)(品牌定位、口碑營銷、危機(jī)處理等)和活動(dòng)籌劃執(zhí)行三個(gè)小組.(1)新聞公關(guān)主要尋找新聞話題,進(jìn)行新聞的采編工作或引導(dǎo)媒體對網(wǎng)站相關(guān)熱點(diǎn)進(jìn)行報(bào)道,保持 媒體對網(wǎng)站的持續(xù)性報(bào)道.(2)品牌公關(guān)組主要分析研究品牌定位,處理危機(jī)事件,協(xié)助新聞公關(guān)組合活動(dòng)籌劃執(zhí)行組確定新聞 和活動(dòng)的品牌涵義,組織相關(guān)人員針對論壇和博客的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷,不斷釋放網(wǎng)站的品牌 信

6、號(hào),加深網(wǎng)民對網(wǎng)站的了解.(3)活動(dòng)籌劃執(zhí)行組負(fù)責(zé)籌劃、參與各種活動(dòng),包括行業(yè)研討會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、高層訪談含網(wǎng)絡(luò)訪談、電視訪談、報(bào)紙?jiān)L談等 ,組織安排相關(guān)負(fù)責(zé)人參與,弁與其溝通確定發(fā)布文稿word、ppt、演講大綱等.3、營銷分析略三：網(wǎng)站運(yùn)營部職能及運(yùn)作網(wǎng)站運(yùn)營部負(fù)責(zé)分析并確定用戶需求和網(wǎng)站需求,產(chǎn)品目錄、預(yù)測和方案產(chǎn)品銷量、確定 采購量、制定銷售價(jià)格、限制產(chǎn)品毛利潤,根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁的陳列展示,籌劃設(shè)計(jì)各種促銷活動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品、會(huì)員、節(jié)假日等,利用EDM系統(tǒng)、 客服、網(wǎng)站展示位、 網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提升促銷效果.網(wǎng)站運(yùn)營局部為四個(gè)組：產(chǎn)品分析組、銷售組、促銷組和籌劃編輯組.1、產(chǎn)

7、品分析組產(chǎn)品分析組有四個(gè)職能：根據(jù)市場和產(chǎn)品屬性確定網(wǎng)站系統(tǒng)需求,產(chǎn)品分析篩選、產(chǎn) 品定價(jià)和銷售分析.1產(chǎn)品分析篩選分析各個(gè)種類的產(chǎn)品,確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單,預(yù)測產(chǎn)品銷售額,跟采購部協(xié)商確定 采購量,弁根據(jù)銷售情況不斷調(diào)整.2產(chǎn)品定價(jià)根據(jù)傳統(tǒng)渠道價(jià)格、競爭對手價(jià)格、采購本錢等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價(jià),保持產(chǎn) 品競爭力和毛利潤.3銷售分析分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷售情況,將產(chǎn)品分為假設(shè)干等級(jí)：暢銷品現(xiàn)金牛卜滯銷品瘦狗、潛力產(chǎn)品明星和不確定產(chǎn)品問號(hào)；尋找弁確定暢銷品的品種,盡快用促銷等方式消化滯 銷品的庫存,通過內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷量,分析研究不確定產(chǎn)品的原因.2、產(chǎn)品銷售組主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)

8、品在網(wǎng)站的陳列展示,還要負(fù)責(zé)與促銷組確定產(chǎn)品促銷方案, 調(diào)配促銷產(chǎn)品和促銷資源,也要負(fù)責(zé)與市場部聯(lián)絡(luò),確定在推廣過程中的策略,搜索引擎關(guān) 鍵詞和描述,以及EMD營銷策略,3、籌劃和編輯組負(fù)責(zé)產(chǎn)品的文案和圖片處理,網(wǎng)站的功能籌劃、板塊設(shè)置和網(wǎng)站建設(shè),具體可分為三 個(gè)職能：網(wǎng)站籌劃、網(wǎng)站編輯和美工攝影.(1)網(wǎng)站籌劃負(fù)責(zé)全站的網(wǎng)站建設(shè)、改版、功能設(shè)計(jì)、購物流程優(yōu)化等等.(2)網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)產(chǎn)品文案撰寫、促銷文案撰寫、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫、專題籌劃和編輯等等.(3)美工及攝影負(fù)責(zé)產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)、促銷和產(chǎn)品展示頁面、flash的設(shè)計(jì)等.4、促銷組負(fù)責(zé)籌劃弁執(zhí)行促銷策略,與市場部協(xié)調(diào)推

9、廣資源(搜索引擎、EDM、門戶和垂直網(wǎng)站等)推進(jìn)促銷宣傳,與銷售組協(xié)調(diào)促銷方案和促銷產(chǎn)品,與籌劃編輯組配合完成促銷文案、 促銷圖片、EDM投放和flash展示等.任何B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的促銷策略都很重要,國內(nèi)的當(dāng)當(dāng)和京東商城 就將促銷作為拉動(dòng)銷量的重要手段.四：采購及物流部職能及運(yùn)作采購及物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購,各類產(chǎn)品在全國的倉儲(chǔ)布局、調(diào)整和治理,網(wǎng)站配送合 作和訂單配送工作.具體為：與網(wǎng)站運(yùn)營部確定采購名單,根據(jù)名單篩選供給商,爭取最低 采購價(jià)格,負(fù)責(zé)根據(jù)重點(diǎn)銷售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉儲(chǔ)中央規(guī)劃,各個(gè)倉儲(chǔ)中央的治理,各個(gè)種類產(chǎn)品在不同倉儲(chǔ)中央的調(diào)配,確定快遞 配送合作伙伴,制定配送標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計(jì)包裝規(guī)

10、格,制定訂單配送治理規(guī)那么.從職能上,采購及物流部可分為三個(gè)組：采購組、倉儲(chǔ)組和配送組.1、采購組負(fù)責(zé)在采購過程中與網(wǎng)站運(yùn)營部密切合作,制定合作經(jīng)銷商名單,爭取最低采購價(jià)格, 盡可能利用網(wǎng)站及推廣資源,爭取以資源換價(jià)格.2、倉儲(chǔ)組又分為倉儲(chǔ)運(yùn)營和供給鏈優(yōu)化兩個(gè)職能.(1)倉儲(chǔ)運(yùn)營負(fù)責(zé)倉儲(chǔ)中央的布局、具體倉儲(chǔ)治理、產(chǎn)品在各個(gè)中央的庫存調(diào)配、產(chǎn)品從采購到入 庫的治理、倉儲(chǔ)治理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和改良等.(2)供給鏈優(yōu)化快遞負(fù)責(zé)從采購、產(chǎn)品入庫、產(chǎn)品銷售、訂單配送、到用戶收到產(chǎn)品的供給鏈過程中的優(yōu) 化,盡可能縮短倉儲(chǔ)周轉(zhuǎn)周期,縮短訂單配送周期(訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、配送),提升資金周轉(zhuǎn)率和倉儲(chǔ)利用率

11、.3、配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個(gè)職能.(1)訂單處理負(fù)責(zé)對用戶提交的訂單進(jìn)行審核,對地址不清楚、 格式不對、訂單信息不完全、 惡意訂單等進(jìn)行確認(rèn).(2)包裝及配送負(fù)責(zé)產(chǎn)品的分揀和包裝,訂單的配送,配送標(biāo)準(zhǔn)的制定和優(yōu)化,包裝的設(shè)計(jì),配送合 作伙伴的選擇等.(3)配送稽核負(fù)責(zé)對配送的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,提升配送效勞的水平,提升配送的用戶滿意度,對配送 合作伙伴(或自身配送人員)的不恰當(dāng)配送行為進(jìn)行處分和處理.五：技術(shù)部職能及運(yùn)作技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)和系統(tǒng)開發(fā).包括B2C網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開發(fā),CRM系統(tǒng)、Call_Center系統(tǒng)、采購和倉儲(chǔ)系統(tǒng)、訂單治理系統(tǒng)等系統(tǒng)的籌劃、實(shí)施和調(diào)整,

12、效勞器和 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的選擇和治理等.技術(shù)部從職能上分為三個(gè)組：網(wǎng)站開發(fā)組、系統(tǒng)開發(fā)組和系 統(tǒng)維護(hù)組.1、網(wǎng)站開發(fā)組主要負(fù)責(zé)B2C網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站的開發(fā)工作,具體分為網(wǎng)站架構(gòu)、網(wǎng)站開發(fā)和測試、 頁面設(shè)計(jì)和SEO優(yōu)化等：(1)網(wǎng)站架構(gòu)人員負(fù)責(zé)與網(wǎng)站運(yùn)營部和市場部溝通網(wǎng)站功能籌劃,確定網(wǎng)站架構(gòu)方案,弁與開發(fā)和測試 人員共同完成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作.2網(wǎng)站開發(fā)和測試負(fù)責(zé)根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫代碼,完成網(wǎng)站技術(shù)開發(fā)和改版工作,弁通過不斷 測試提升用戶體驗(yàn),鏟除網(wǎng)站漏洞.3頁面設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁面的設(shè)計(jì)和改版工作.4SEO優(yōu)化負(fù)責(zé)針對搜索引擎開展的頁面優(yōu)化,使得網(wǎng)站關(guān)鍵詞得以搜索排名提前,這跟網(wǎng)站框 架、頁面設(shè)計(jì)和文案相關(guān).2、系統(tǒng)開發(fā)組主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)工作.具體為：客戶關(guān)系治理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)、呼叫中心Call_Center系統(tǒng),用于客服治理 、采購和倉儲(chǔ)治理系統(tǒng) 產(chǎn)品的采購和供給商、不同倉 儲(chǔ)中央的庫存情況和訂單處理系統(tǒng)訂單治理、配送治理、收款、退換貨等 .系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)站開 發(fā)代碼和技術(shù)都不同,所以要分開團(tuán)隊(duì).系統(tǒng)開發(fā)職能又分為需求