客戶服務(wù)管理第七章練習(xí)題(共4頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、單項(xiàng)選擇題1、（ ）是增加情感尊重的至關(guān)重要的組成部分，也是將你推崇的尊重落實(shí)到具體顧客身上，讓顧客感受到尊重的重要方式。A、誠(chéng)信 B、守時(shí) C、誠(chéng)實(shí) D、信用2、顧客關(guān)系管理的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)不斷尋找方法，從顧客的角度增加顧客關(guān)系價(jià)值的過(guò)程。這意味著我們必須了解他們并為他們提供（ ）的服務(wù)。A、操作化 B、個(gè)性化 C、協(xié)作化 D、綜合化3、要真正做到顧客至上就要在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一定要在員工心目中樹立“（ ）”的觀念。A、用戶第一 B、質(zhì)量第一 C、口碑至上 D、顧客至上4、以下哪一項(xiàng)不能幫助公司在個(gè)性化服務(wù)中取勝？（ ）A、與顧客結(jié)盟 B、實(shí)施供應(yīng)鏈管理 C

2、、以“網(wǎng)”取勝 D、向他們做出承諾5、下面不屬于減輕壓力的技巧是（ ）A、自我心態(tài)的調(diào)整 B、不斷提高自我能力 C、努力學(xué)習(xí) D、合理高效地利用時(shí)間單項(xiàng)選擇題參考答案：1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多項(xiàng)選擇題1、有利可圖的顧客群是（ ）A、那些給公司帶來(lái)10銷售量，能給公司帶來(lái)最多盈利的顧客B、占公司銷售額和銷售利潤(rùn)4050的顧客C、那些雖然能帶來(lái)利潤(rùn)，但卻正在失去價(jià)值的顧客D、對(duì)公司產(chǎn)品和品牌沒有興趣2、減壓原則是“3R原則”是指（ ）A、放松 B、學(xué)習(xí) C、縮減 D、重整3、放松訓(xùn)練的方法主要有以下哪幾種？（ ）A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作4、個(gè)

3、性化服務(wù)的方法有以下哪幾種？（ ）A、與顧客結(jié)盟 B、實(shí)施供應(yīng)鏈管理 C、以“網(wǎng)”取勝 D、向他們做出承諾5、在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)是（ ）A、個(gè)性化服務(wù) B、注重于顧客交流 C、尋找有利的顧客 D、數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群多項(xiàng)選擇題參考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名詞解釋1、情商：是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會(huì)人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力。2、個(gè)性化服務(wù)：是指一個(gè)公司在一定的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個(gè)人愿望而設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。3、分類：是將實(shí)例分配到組，然后利用數(shù)據(jù)找出能夠反映這一組中所有實(shí)例都具備的共性特征。四、簡(jiǎn)答題1、怎樣做到提高情商，減緩

4、壓力呢？答：（1）自我意識(shí)：知道自己的情感、正確的自我評(píng)價(jià)、自信。（2）自我管理：自我控制、可信賴性、敬業(yè)、適應(yīng)能力 、成就導(dǎo)向、主動(dòng)性。（3）社會(huì)意識(shí)：同理心、組織意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。（4）社交技能：遠(yuǎn)見、影響力、培養(yǎng)他人、溝通、變革催化劑、沖突管理、建立紐帶、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。2、從公司管理方面怎樣幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力？答：（1）優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力。（2）改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感。（3）加強(qiáng)員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強(qiáng)職工的心理承受能力。（4）創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放。（5）引入心理引導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)。（6）鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高

5、心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。3、放松訓(xùn)練的方法主要有哪些？答：（1）呼吸松弛法：以簡(jiǎn)單的深呼吸或松弛練習(xí)學(xué)會(huì)如何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。（2）意念松弛法：想象一些令人心情輕松的意境，也可在喧囂的生活中獲得片刻的寧?kù)o。（3）在每天的繁忙的生活中，小憩片刻，精神才會(huì)容易復(fù)原。4、簡(jiǎn)述情商的能力。答：（1）了解自我。（2）管理自我。（3）自我激勵(lì)。（4）識(shí)別他人情緒。（5）處理人際關(guān)系。5、簡(jiǎn)述什么是移情。答；移情是在情感自我覺知的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的又一種能力，是最基本的人際關(guān)系能力。具有移情能力的人，能通過(guò)細(xì)微的社會(huì)信號(hào)，敏銳地感受到他人的需求與欲望，這一能力更能滿足如照料、教育、銷售或

6、管理等職業(yè)的要求。6、簡(jiǎn)述獲得更多睡眠的有效建議。答：如果從事的按班輪換的工作，或者經(jīng)常值夜班，人們可以按照下述建議去做，就能獲得充足的睡眠。（1）要確保臥室漆黑一片，非常安靜。拉上厚厚的窗簾，以免光線射入房間。（2）要確保房間很涼爽，室內(nèi)溫度大約保持在20°C左右。(3)要確保床墊柔軟舒適并且要有很強(qiáng)的支撐力。床墊要有足夠大的空間，能讓你自由變換睡覺的姿勢(shì)，早點(diǎn)入睡。7、為什么增強(qiáng)員工的心理素質(zhì)，是從根本上減輕壓力的途徑？答：增強(qiáng)員工的心理素質(zhì)，是從根本上解決問(wèn)題的途徑。通過(guò)加強(qiáng)心理普及和宣傳，讓員工了解心理發(fā)生的規(guī)律以及心理的調(diào)適方法，在遇到心理壓力時(shí)就給恰當(dāng)進(jìn)行自我調(diào)適，通過(guò)情

7、緒轉(zhuǎn)移，自我宣泄、改變認(rèn)識(shí)，尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，加強(qiáng)自我放松，提高承受能力。五、論述題1、論述真正做到顧客至上答：1、要真正做到顧客至上就要在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一定要在員工心目中樹立“顧客至上”的觀念，并且要讓員工真正做到“顧客至上”。2、企業(yè)要真正做到以顧客為導(dǎo)向，需要對(duì)外部顧客及其實(shí)際需求有專門的了解。然而，內(nèi)部支持部門相互之間如何協(xié)調(diào)配合以幫助公司滿足顧客，也應(yīng)該有同樣的技巧。借助綜合分析法這種先進(jìn)工具可以極大地幫助你提高管理能力，因?yàn)樗罁?jù)的是對(duì)公司內(nèi)外高層的正確認(rèn)識(shí)。3、第一步是了解情況：所有顧客，包括內(nèi)部和外部顧客真正想從你和公司得到什么。公司內(nèi)部市場(chǎng)如何才能更有效地發(fā)

8、揮作用。要獲得最終經(jīng)營(yíng)效果，該如何配置資源。第二步是利用以上信息重新設(shè)計(jì)公司組織、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地服務(wù)顧客。2、試述顧客關(guān)系管理的主要任務(wù)。答：（1）搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值。（2）了解這些價(jià)值對(duì)于每一類顧客的相對(duì)重要程度。（3）判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響。（4）以顧客愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值。（5）測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益。3、試述避免壓力產(chǎn)生的手段。答：禮貌待人，果斷自信而又不咄咄逼人，適當(dāng)表達(dá)感情等方法都有助于有效避免壓力的產(chǎn)生。與客戶進(jìn)行積極有效的交往是客服工作制勝的關(guān)鍵。在與客戶交往時(shí)，要做到傾聽客戶的心聲，

9、仔細(xì)捕捉客戶的非語(yǔ)言暗示，并能適時(shí)地傳遞服務(wù)信息。這樣有助于客服人員與客戶建立起穩(wěn)固的關(guān)系，同時(shí)也為客戶人員及客戶減輕了壓力。六、案例分析題隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)模式和競(jìng)爭(zhēng)模式將發(fā)生改變，人們所熟悉的以產(chǎn)品為中心的生活和消費(fèi)環(huán)境也將遠(yuǎn)去，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)以及以服務(wù)為主要形式的營(yíng)銷方式將在中國(guó)成為主流。但任何社會(huì)，當(dāng)一種新的經(jīng)濟(jì)模式剛剛萌芽的時(shí)候，只有少部分企業(yè)或人率先參與進(jìn)去，進(jìn)行嘗試和不斷的研究，進(jìn)而推進(jìn)了社會(huì)的進(jìn)步。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，同樣面臨這樣的規(guī)律，這個(gè)職業(yè)正是因?yàn)閯倓傇谥袊?guó)產(chǎn)生時(shí)間不長(zhǎng)，為此無(wú)論是參與的人數(shù)規(guī)模還是社會(huì)規(guī)范化、重視化程度，都較其他成熟行業(yè)稍顯遜色，但客戶服務(wù)在中國(guó)的發(fā)展

10、已是大勢(shì)所趨，不可逆轉(zhuǎn)，為此，越是早參與的人，就越能夠在發(fā)展中獲得先機(jī)。從國(guó)外客戶服務(wù)及呼叫中心發(fā)展歷史及趨勢(shì)來(lái)看，它已經(jīng)成為社會(huì)重要的組成部分。在發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心的就業(yè)人口幾乎占了超過(guò)2%-3%的水平，透過(guò)呼叫中心提供的社會(huì)服務(wù)無(wú)所不在，而在中國(guó)目前還很窄，這也預(yù)示著這個(gè)領(lǐng)域正在醞釀著突飛猛進(jìn)的發(fā)展勢(shì)頭，具備綜合素質(zhì)的服務(wù)人才將成為未來(lái)市場(chǎng)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。有些員工在進(jìn)入客戶服務(wù)領(lǐng)域前，就受到外界環(huán)境或傳統(tǒng)教育的影響，在頭腦中給自己制訂了一個(gè)并不實(shí)際的目標(biāo)在未來(lái)的時(shí)間里成為一名管理者，甚至有些員工在發(fā)展過(guò)程中并沒有一個(gè)清晰的職業(yè)目標(biāo)，而是看他人的發(fā)展盲目地決定自己的前途。這樣的狀況會(huì)導(dǎo)致當(dāng)不能如

11、愿以償，或工作內(nèi)容和形式長(zhǎng)時(shí)間沒有改變的情況下，錯(cuò)誤的認(rèn)為這個(gè)職業(yè)沒有前途，導(dǎo)致職業(yè)挫折感。實(shí)際上，客戶服務(wù)領(lǐng)域培養(yǎng)的是以面向公眾服務(wù)為主的專業(yè)咨詢或顧問(wèn)型人才，這就好比醫(yī)院的醫(yī)生一樣，職業(yè)的目標(biāo)就是不斷的豐富診斷和治療技術(shù)，救死扶傷。而客戶服務(wù)工作所肩負(fù)的社會(huì)使命是依靠客戶服務(wù)代表不斷完善的專業(yè)技能和溝通等技能，解決客戶隨時(shí)可能遇到的各種問(wèn)題，彌補(bǔ)企業(yè)在客戶關(guān)系建立過(guò)程中的缺陷和不足，實(shí)現(xiàn)助銷和鞏固關(guān)系的職能。這個(gè)崗位就好比企業(yè)內(nèi)部的醫(yī)生，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的病癥，及早預(yù)防更大的風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。由此可見，糾正對(duì)職業(yè)功能的認(rèn)識(shí)是防止和緩解職業(yè)挫折感的方法?？蛻舴?wù)代表為了提高解決問(wèn)題的能力，需要把每一通

12、電話或每一次與客戶的接觸都當(dāng)作一次提高自己能力，完善企業(yè)服務(wù)體制的機(jī)會(huì)，為自己設(shè)定切實(shí)可行的技能提升目標(biāo)。對(duì)于有些在管理能力方面具有潛力的員工，可以在協(xié)作過(guò)程中表現(xiàn)出自己的優(yōu)勢(shì)，為自己爭(zhēng)取職務(wù)提升和技能完善的機(jī)會(huì)。當(dāng)然主動(dòng)的與上級(jí)溝通是必須的手段。對(duì)于在溝通表達(dá)能力，人際交往以及專業(yè)知識(shí)方面具有突出能力的員工，是非常適合從事客戶服務(wù)工作的。因此，當(dāng)我們選定了這份工作，就要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，更新觀念，努力地去追求和進(jìn)取，這樣自己就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的光輝。心理學(xué)家馬斯洛有句名言：“第一流的湯比第二流的畫更富創(chuàng)造性。”意思是說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境中，如果你適合當(dāng)一名廚師，那就不必要去追求當(dāng)一名畫家了。壓力會(huì)伴隨每個(gè)人的成長(zhǎng)而隨時(shí)隨地出現(xiàn)，沒有壓力生活也就失去了很多色彩，而在處理壓力的過(guò)程中，我們也在挑戰(zhàn)自己，完善自己，重塑自己。衷心的希望閱讀本文的每一位讀者都能積極地面對(duì)人生的困難和挑戰(zhàn)，成為壓力調(diào)試的專家。試分析：1、客戶服務(wù)工作怎樣掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生呢？答：（1）禮貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，適當(dāng)表達(dá)感情等方法都有助于有效避免壓力的產(chǎn)生。（2）在與客戶交往時(shí)，要做到傾聽客戶的心聲，仔細(xì)捕捉客戶的非語(yǔ)言暗示，并能適時(shí)地傳遞服務(wù)的信息。這樣為客服人員及客戶減輕了壓力。（3）交流中需注意的問(wèn)