sameway品牌營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手冊(cè)

1、第1章服務(wù)概論11.1 服務(wù)理念11.2 服務(wù)精神11.3 “最佳”目標(biāo)11.4 服務(wù)箋言21.5 正確理解服務(wù)事業(yè)21.5.1 何謂真正白服務(wù)？ 21.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 2第2章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42.1 營(yíng)業(yè)員42.1.1 總則42.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn)52.1.3 電話(huà)禮儀72.1.4 服務(wù)顧客72.1.5 恭候顧客82.1.6 保持服務(wù)形象82.1.7 微笑服務(wù)92.1.8 飾物佩戴92.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn)112.1.10 工作用品佩戴122.1.11 日常用品使用142.1.12 服務(wù)用語(yǔ)161.1.1 服務(wù)用語(yǔ)281.1.2 禁忌行為292.3 銷(xiāo)售階段292.3.1 迎賓階段292.3.

2、2 款式介紹302.3.3 展示款式312.3.4 導(dǎo)購(gòu)操作312.3.5 成交階段322.4 接待顧客332.4.1 總則332.4.2 特殊需求的顧客352.4.3 無(wú)禮顧客362.4.4 團(tuán)體顧客362.4.5 與顧客保持良好關(guān)系 372.4.6 消除顧客抱怨382.4.7 消除顧客不滿(mǎn) 402.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 402.5 投訴412.5.1 接待投訴412.5.2 投訴處理422.6 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)442.7 特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 442.8 服務(wù)禁語(yǔ)482.9 職業(yè)道德規(guī)范 49第3章管理制度513.1 5s管理制度513.1.1 5s活動(dòng)的內(nèi)容513.1.2

3、 5s活動(dòng)的目的513.1.3 5s 管理組織機(jī)構(gòu) 513.1.4 5s活動(dòng)檢查方式523.1.5 5s活動(dòng)獎(jiǎng)懲523.2 員工禮儀和5s檢查標(biāo)準(zhǔn)52第4章微笑服務(wù)564.1 微笑服務(wù)564.2 某品牌的微笑564.3 微笑服務(wù)的秘訣 574.4 微笑服務(wù)的維持方法57第5章附錄595.1 顧客投訴登記表595.2 客戶(hù)投訴處理單 605.3 客戶(hù)投訴處理月報(bào)表 615.4 顧客抱怨管理卡625.5 顧客抱怨防范表635.6 顧客抱怨分析表645.7 顧客抱怨處理報(bào)告表655.8 贈(zèng)品登記表66第1章服務(wù)概論1.1 服務(wù)理念格物精微，顧客不是上帝!顧客是我們的朋友！我們很高興為朋 友幫忙，幫他

4、們?cè)谫?gòu)買(mǎi)物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不 能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的 血液，是商店的組成部分，滿(mǎn)足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的 職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成 功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而 感到其樂(lè)無(wú)窮的。潤(rùn)物無(wú)聲.這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則!面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以 4s來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。即 迅速（speed）、微笑（smile ）、誠(chéng)懇（sincerity ）、安全（safety ）。 迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全 購(gòu)物

5、，服務(wù)周到。1.2 服務(wù)精神某品牌追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。1.3 “最佳”目標(biāo)某品牌讓中國(guó)穿的更好、 目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系對(duì)某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴(lài)和尊崇。對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光 臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠 為顧客帶來(lái)歡笑。對(duì)于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立 財(cái)富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。對(duì)于我們的員工而言，“最佳”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國(guó)性的發(fā)展 及有意義的工作。對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心

6、投資，相信他 們能與某品牌飲一起得到利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。對(duì)于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。對(duì)我們的聯(lián)合伙伴而言。“最佳”意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織 合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。1.4 服務(wù)箋言第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條1.5 正確理解服務(wù)事業(yè)店鋪銷(xiāo)售， 本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。 沒(méi)有平時(shí)的鍛煉， 就沒(méi)有真正的服務(wù)。1.5.1 何謂真正的服務(wù)？真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿(mǎn)足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都

7、想得到超值服務(wù)，即顧客滿(mǎn)意度。如何讓顧客120%滿(mǎn)意？在銷(xiāo)售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。1.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù)非金錢(qián)、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有：使顧客有愉快滿(mǎn)足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程；導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；親切且專(zhuān)業(yè)的建議；提供給顧客有益的資訊；周到的售后服務(wù)。配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)，要求導(dǎo)購(gòu)必須且有高層次的能力和感性。因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1 營(yíng)業(yè)員2.1.1

8、 總則營(yíng)業(yè)員想要有效率且專(zhuān)業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：說(shuō)話(huà)口齒清晰、 音量適中， 最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，但若客人講方言 （ 如閩南語(yǔ)、客家話(huà)） ，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便， 以增進(jìn)相互溝通的效果。要有先來(lái)后到的次序觀(guān)念。 先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)， 對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻， 不能置之不理， 或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。在店鋪十分忙碌， 人手又不夠的情況下， 記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)， 應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福?表示招待不周懇請(qǐng)諒解， 不宜氣急敗壞地敷衍了事。親切地招待客人到店內(nèi)參觀(guān)， 并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向， 或在一旁嘮叨不停。

9、應(yīng)有禮貌的告訴顧 客： “若有需要服務(wù)的地方， 請(qǐng)叫我一聲。如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助， 若客人帶著大包小包的東西時(shí)， 可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。 下雨天可幫助客人收傘并代為保管。顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。 細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀(guān)察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。不要忽略陪在客人身旁的人， 應(yīng)一視同仁一起招呼， 或許也能引起他們購(gòu)買(mǎi)欲望。與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、 商量的口吻， 不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)

10、顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊款式的優(yōu)越性。營(yíng)業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)， 不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)， 以為拿了錢(qián)就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。即使客人不買(mǎi)任何東西， 也要保持一貫親切、 熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀(guān)，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒， 這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉， 并將注意力集中在顧客身上。 這樣就能清除思想中的所有雜念， 集中思想在顧客的需求上。 當(dāng)他們看到你已把全部注意

11、力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了， 使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。 有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯! 嗯! ”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。 它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求， 這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意， 而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。2.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn)2.1.2.1 著裝著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好， 不應(yīng)有掉扣， 不能挽起衣袖 （施工、 維修、

12、 搬運(yùn)時(shí)可除外） 。專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專(zhuān)賣(mài)店外著工衣。男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝?？偛柯毮懿渴覇T工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專(zhuān)賣(mài)店以外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。2.1.2.2 儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生。? 頭發(fā)

13、應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。?女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。?上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。?進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。2.1.2.3 表情、言談接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)主動(dòng)打招呼， 做到友好、 真誠(chéng)， 給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。提倡文明用語(yǔ)， “請(qǐng)”字、 “謝”字不離口， 不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。通常情況下員工應(yīng)講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)注意

14、稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的， 應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。2.1.2.4 舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、 頭部

15、或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉?用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時(shí)間不得說(shuō)笑、 閑聊， 不得大聲說(shuō)話(huà)、 喊叫， 不得哼歌曲、吹口哨。接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、 打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處， 并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制， 在任何情況下不得與顧客、 客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng) 吵。各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責(zé)員工。上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。2.1.3 電話(huà)禮儀應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)先說(shuō)：“您好，XX專(zhuān)賣(mài)店?！蓖ㄔ?huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！编徸鶡o(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接

16、聽(tīng)電話(huà)。如接到的電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)， 應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話(huà)同樣應(yīng)以禮相待。撥打電話(huà)前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話(huà)簡(jiǎn)單明了，不要在電話(huà)上聊天。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、 客戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)， 自己方可掛斷。不得模仿他人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。2.1.4 服務(wù)顧客采用站姿服務(wù)顧客為人服務(wù)的站姿，俗稱(chēng)“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等， 都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的

17、事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線(xiàn)。小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。此種站姿的主要特點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線(xiàn)為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。2.1.5 恭候顧客恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱(chēng)“等人的站姿”或“輕松的站姿”。當(dāng)營(yíng)業(yè)員

18、在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待， 或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開(kāi)， 兩腳可以相互交替放松， 并且可以踮起一只腳的腳尖。 即允許在一只腳完全著地的同時(shí)， 抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開(kāi)一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢(shì)時(shí)， 非常重要的一點(diǎn)是： 叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去， 否則便會(huì)給人以浮躁不安、 極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面

19、前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。2.1.6 保持服務(wù)形象保持良好形象營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。 當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感，甚至對(duì)你有很重的依賴(lài)。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無(wú)污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀(guān)，不僅讓別人感覺(jué)愉快，也會(huì)使自己充滿(mǎn)自信。注意

20、自己工作場(chǎng)所環(huán)境營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。在國(guó)民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀(guān)賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專(zhuān)賣(mài)店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。2.1.7 微笑服務(wù)要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出

21、言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”。要與顧客感情上進(jìn)行溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是： “見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 ”2.1.8 飾物佩戴營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見(jiàn)的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選

22、戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。下面，簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。戒指 戒指，又稱(chēng)指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別特殊的部門(mén)，一般服務(wù)部門(mén)里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對(duì)男 性營(yíng)業(yè)員來(lái)講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的 飾品。項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外, 男性營(yíng)業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的 話(huà)，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它

23、又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它?為女性專(zhuān)用。但是，女性營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩 戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對(duì) 此，不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。耳釘耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而 含蓄。所以，在一般情況下，允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴耳釘。手鏈?zhǔn)宙?，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可 能妨礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。 出于與手鏈佩戴相似的原因，營(yíng)業(yè)員在其工作

24、崗位上不宜佩戴手 鐲。胸針胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或 衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對(duì)工作中的營(yíng)業(yè)員來(lái)講， 佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證 章、徽記上崗的話(huà)，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。不然的話(huà)，胸 針很可能就會(huì) 大出風(fēng)頭”，而令前者 相形見(jiàn)細(xì)發(fā)飾發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見(jiàn)的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營(yíng)業(yè)員在 工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通 常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜 在上班時(shí)間選用。腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一

25、種鏈狀飾品，多 受年輕女性的青睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者 腳部及步態(tài)的注意。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。2.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn)穿制服的要求穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營(yíng)業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來(lái)，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。穿正裝的要求著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀(guān)上別具一格

26、的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類(lèi)諸如其造型為骷髏、 刀劍、異形、女人體的飾品，等等。工作時(shí)的要求在工作中， 不宜佩戴珠寶飾品。 根據(jù)質(zhì)地區(qū)分， 飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類(lèi)材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴

27、飾品，通常營(yíng)業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬(wàn)不要隨意將其“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問(wèn)題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。? 要使二者在色彩上保持一致。? 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡(jiǎn)言之， 就是要使多種、 多件飾品在質(zhì)地、 色彩、 款式上統(tǒng)一起來(lái)。2

28、.1.10 工作用品佩戴工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。身份牌身份牌，又稱(chēng)姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱(chēng)名牌。它所指的是營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說(shuō)明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專(zhuān)用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營(yíng)業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助， 或是對(duì)其進(jìn)

29、行監(jiān)督。 在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而 不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為10X6（即長(zhǎng)1 0厘米，寬6厘米 ） ，其尺寸不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。? 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門(mén)、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象 “驗(yàn)明正身 ”。有時(shí)，也可由部門(mén)、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不

30、宜手寫(xiě)。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書(shū)寫(xiě)身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。字體要注意清晰 易認(rèn)，而且大小必須適度。? 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要 求的， 營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。 除此三種做法， 若無(wú)特別的規(guī)定，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。? 完整無(wú)缺在工作崗位上，身份牌是營(yíng)業(yè)員的個(gè)

31、人形象的重要組成部分之一。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù)，保證其完好無(wú)損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。書(shū)寫(xiě)筆在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。因此，必須將隨身攜帶專(zhuān)用的書(shū)寫(xiě)筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書(shū)寫(xiě)時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向 他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。在工作中，營(yíng)業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。? 鋼筆，主要是為了便于書(shū)寫(xiě)正式的條據(jù)在一般情況下， 營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書(shū)寫(xiě)的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。? 圓珠筆， 則主要是為了便于自己在工

32、作中填寫(xiě)正規(guī)的各類(lèi)票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫(xiě)票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。 有時(shí)， 為方便使用， 可將圓珠筆以繩、 帶縛住， 掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。計(jì)算器在買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。過(guò)去，營(yíng)業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)算時(shí)，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無(wú)誤。萬(wàn)一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中 “差之毫厘 ”， 便很可能 “謬之千里 ” 。 營(yíng)業(yè)員在必要， 若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要

33、的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營(yíng)業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。記事簿在服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話(huà)、傳真、線(xiàn)索、思路、建議，等等，要是沒(méi)有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫(xiě)在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢(qián)幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是 “正規(guī)軍”的所作

34、所為。也不要輕易開(kāi)口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買(mǎi)成品。它應(yīng)當(dāng)易于書(shū)寫(xiě)和保存，并且大小適度。使用記事簿時(shí)，特別要注意書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門(mén)別類(lèi)，并且定期予以歸納、小結(jié)。2.1.11 日常用品使用生活用品它在一般情況下所指的， 實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、 修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。 通常， 營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下

35、事項(xiàng)。紙巾在日常生活里，人們?cè)谟貌?、方便、洗過(guò)手，總要將其揩干?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流狹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾揮汗如雨”凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來(lái)不可了。它就是紙巾。在 公共場(chǎng)合里，洗過(guò)手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦 亂抹；吐痰、打噴嚏、揖鼻涕時(shí)，旁若無(wú)人地?zé)o障礙作業(yè)或者將其 殘?jiān)嗄酢蓖磕ㄔ谄渌锲分希徊梁怪H， 以衣 代勞”都是不雅的具體表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上 若是這么做，則更為不當(dāng)。專(zhuān)家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一 包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說(shuō)是 幺專(zhuān)多能”, 適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另

36、一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠(chǎng)家生產(chǎn)，并且袋裝，在使 用時(shí)又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問(wèn)題。營(yíng) 業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實(shí)際使用中，它重 復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀(guān)方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或 其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀(guān)不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)， 當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。梳子在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了 “一絲不亂”一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪,即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此，營(yíng) 業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以 供必要時(shí)用。千萬(wàn)不要用手指

37、替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的 頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子， 最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與 衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門(mén)之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人之地進(jìn)行。在工作 崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做?；瘖y盒隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性， 在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。 一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故， 而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予

38、以修補(bǔ)，甚至有必要為 自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛(ài)，所以在 有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。因 此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門(mén)之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化 妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。其主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨 身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜 裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不

39、要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無(wú)光，而是要使之 “油光可鑒 ”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似 “出土文物 ”，還是鞋幫、鞋底上 “拖泥帶水 ”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門(mén)前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清

40、水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。2.1.12 服務(wù)用語(yǔ)2.1.12.1 基本用語(yǔ)在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù) 性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：? 迎客時(shí)說(shuō) “歡迎 ” 、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。? 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō) “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助”等。? 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō) “聽(tīng)明白了 ” 、 “清楚了，請(qǐng)您放心”等。? 不能立即接待顧客時(shí)

41、說(shuō) “請(qǐng)您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ” 、 “我馬上就來(lái) ”等。? 對(duì)在等候的顧客說(shuō) “讓您久等了 ”、 “對(duì)不起， 讓你們等候多時(shí)了等。? 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “對(duì)不起 ”、 “實(shí)在對(duì)不起” 、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。? 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō) “很抱歉 ” 、 “實(shí)在很抱歉”等。? 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō) “請(qǐng)別客氣 ” 、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。? 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō) “沒(méi)有什么 ” 、 “沒(méi)關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。? 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō) “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ”等。? 送客時(shí)說(shuō) “再見(jiàn)，一路平

42、安 ”、 “再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。? 當(dāng)你要打斷顧客的談話(huà)時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？” 、“ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把 “請(qǐng) ”、 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “對(duì)不起 ”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法注意說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)， 并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn) 行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話(huà)表示你對(duì)顧客 談話(huà)的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。 要注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選

43、擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如， 請(qǐng)往那邊走”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮 貌，如把 請(qǐng)”字省去了，變成 往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生 硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳， 難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō) 用飯”代替 要 飯”，用 幾位”代替幾個(gè)人”，用 貴姓"代替您叫什么”，用 去 洗手間”代替 去大小便”，用 不新鮮，有異味”代替 發(fā)霉”、發(fā) 臭”，用讓您破費(fèi)了 ”代替按規(guī)定要罰款”等等。這樣會(huì)使人聽(tīng) 起來(lái)更文雅，免去粗俗感。注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話(huà)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)

44、， 這就需要我們用 簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重 復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話(huà)題的專(zhuān)注， 也使對(duì)話(huà)的重要部 分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速說(shuō)話(huà)不僅是在交流信息， 同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情 感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著 長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話(huà) 時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。2.1.12.2 敬語(yǔ)使用營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)

45、象不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。1) .接待顧客時(shí)歡迎光臨。謝謝惠顧。對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！5). 送客時(shí)拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 是這個(gè)嗎？好！ 請(qǐng)您看一看。介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想， 這個(gè)比較好?！?) . 將款式交給顧客時(shí)讓您久等了！謝謝！讓您久等了！4) . 收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，一共X X X元。”收了貨款后應(yīng)說(shuō)：“這是XXX元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！闭义X(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了！找您XXX元。”當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)： “實(shí)在抱歉， 我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)： “讓您久等了，

46、剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了XXX元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。”找錯(cuò)錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了， 請(qǐng)您原諒?！敝x謝您！ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！6) . 請(qǐng)教顧客時(shí)對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？ 對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ 對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？ 對(duì)不起，改日登門(mén)拜訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)府上何處？7) . 換款式時(shí)實(shí)在抱歉！馬上替您換(馬上替您修理)。沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？ 實(shí)在抱歉！ 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。2.1.12.3 禮貌用語(yǔ)1) . 一般用語(yǔ)早上好！ 先生您好！小姐您好！ 阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請(qǐng)隨意參觀(guān)！2) . 顧客進(jìn)店招呼用

47、語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀(guān)選購(gòu)。3) . 介紹款式招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō)先生/小姐，您想看看XX （他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您小姐，XX （她所凝視的款式）是新服裝，請(qǐng)您看看說(shuō)明，適合您的。先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。4) . 顧客挑選款式招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō)小姐，您想買(mǎi)XX (她所摸比的款式)嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是5) . 隨機(jī)

48、向顧客介紹款式招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客將視線(xiàn)從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔?？?qǐng)問(wèn)需要哪種款式？6) . 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ)當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀(guān)察款式的時(shí)候， 營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀(guān)察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎?？钍綄?duì)不起， 您要買(mǎi)的款式已賣(mài)完了， 這是相近似的款式， 您看看是否合適？7). 顧客選購(gòu)款式時(shí)別著急，您慢慢挑選吧。您仔細(xì)看看，不合適的話(huà)，我再給您拿。我?guī)湍x好嗎？這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買(mǎi)它。您還看看別的

49、款式嗎？需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？如果您需要，我可以幫您挑選。這種款式雖然美觀(guān)、便宜，但不適合您，您看呢？托您買(mǎi)的那位顧客個(gè)頭、 年齡怎樣， 我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。這種款式正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。這種款式的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是請(qǐng)您保存好電腦小票。8) . 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀(guān)實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。您先買(mǎi)回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換9) . 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)

50、這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。您如不放心，可以去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。10) . 答詢(xún)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢(xún)問(wèn)， 要求熱情有禮， 認(rèn)真負(fù)責(zé)， 誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)款式方面的? 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專(zhuān)賣(mài)店看看。?您問(wèn)的這種款式很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。?這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話(huà)，一有貨馬上通知您，好嗎？?這是您要的X X款式，您看合適嗎？?相比之下，這種(件)更適合您。? 我建

51、議您幫他（她）買(mǎi)這種。顧客要求兌換零錢(qián)時(shí)好的，我給您換一下。收到您一張5 元的鈔票，換給你 1 元的5 張（或 5 枚）。顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位住址”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門(mén)出榜招領(lǐng)。? 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客， 營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢(xún)問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊??！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)：“我們已交到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去

52、認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢(xún)問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)一下?！?1） . 解釋的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。日常解釋語(yǔ)言? 先生 / 小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。? 先生 / 小姐，專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。?實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣）過(guò)了，不好再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。在收找錢(qián)款發(fā)生糾紛時(shí)?您別著急，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢(qián)，請(qǐng)您回憶一下。? 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)

53、果通知您。? 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的XX元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。? 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙．?dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。12） . 道歉的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。因繁忙服務(wù)不周致歉?對(duì)不起，讓您 久等 了。?對(duì)不 起， 今天 人 多， 我一 時(shí)忙 不過(guò) 來(lái)， 不能 及時(shí) 接待 您。您需 要些么？失誤需要道歉? 對(duì)不

54、起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（規(guī)格、型號(hào)），請(qǐng)?jiān)彙? 對(duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。?對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。?對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？?對(duì)不起，我這就給您換。?我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。?對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)。?剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。?由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。?實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。因不懂而道歉?對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙?3） . 接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話(huà)，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)?請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。