銷售部員工工作手冊

1、銷售部員工工作手冊一、在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1.接待客戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)為客戶開門請進(jìn)問好介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)客戶離開前請客戶填客戶記錄表送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。2.在客戶未到來前，服務(wù)臺(tái)的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(但不得讓客戶聽見)，客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場銷售代表每人罰款50100元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款200元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。3.接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者

2、處以200元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對候客銷售代表處以200元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。4.本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。5.工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的

3、銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款500元，重則予以除名。6.在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。7.銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。8.對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。9.見到客戶

4、無論在何種場合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。10.工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。11.在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計(jì)五次后每次處以50元罰款，累計(jì)十次后每次處以100元罰款，以此類推。在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。12.工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場時(shí)，違者每人罰款50元。13.銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)(到場或電話)，應(yīng)善言作答

5、，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(無論情況進(jìn)展如何)，否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以100元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以100元罰款。14.對客戶(甚至同行)的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100500元的處罰，甚至除名。15.為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場地一定要佩戴安全

6、帽，違者罰款50元。16.對客戶提出的優(yōu)惠要求(時(shí)間或金額)銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即是暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以1000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。17.工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為*先生/小姐，不得直呼小名或綽號。18.售房成功時(shí)不得在客戶在場時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。19.在工作場合看到非工作人員

7、應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。20.在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款20元并立即整改。21.個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備(清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一)應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款20元并須立即整改。22.職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯(cuò)誤者處以20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對值班銷售代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以20元罰款。23.嚴(yán)禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰

8、款20元。24.在工作場合的交談聲音(包括電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對此相互提醒。25.請工作人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之“請*先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有*先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地“*，接電話”，違者處以20元罰款。26.正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時(shí)“對不起，讓您久等了”；如果離開的時(shí)間較長，應(yīng)告訴客戶“真是對不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，如果您不介意的話，我請*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的

9、工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問，違者罰款20元。27.銷售部由于工作的特殊性沒有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。28.午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款50元。29.三餐后使用口香糖，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。30.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以200500元罰款。31.不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。32.接待客戶

10、時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。33.嚴(yán)禁議論客戶，違者處以50200元罰款。34.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款50元。35.遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。36.遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。37.聽到大廳門口的語音提示時(shí)，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門，不能充耳不聞。38.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況(包括是否購房)告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客

11、戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以500元罰款。39.工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求，否則處以1000元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。40.工作人員要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。41.辦公場所是每一個(gè)工作人員的生存場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位

12、，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。42.對待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以20元罰款。43.看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。44.飲水機(jī)旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款20元。45.銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以5001000元罰款。46.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不

13、得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。47.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。48.紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。49.無故遲到10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)，內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)(含1小時(shí))罰款50元，遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二.禮貌用語1.接聽電話：“您好，某某項(xiàng)目”；電話結(jié)束語：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。2.見到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀

14、某某項(xiàng)目”，“您好，請問看房嗎?”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。3.與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請、對不起、謝謝等。4.當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)商鋪(或戶型)是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。5.當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎(jiǎng)了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。6.當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)

15、際情況是”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎?”7.當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時(shí)：“對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢××主管或××部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對不起，××部(工程部)對這個(gè)問題最有解釋權(quán)”，“對不起，請稍等一下”

16、，“對不起，這個(gè)問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩?或物管部)問一下專業(yè)人員，好嗎?”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問題，非常感謝您能替我們想到，請?jiān)试S我向上級請示后再答復(fù)您，好嗎”，等。8.當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個(gè)問題我會(huì)向上級匯報(bào)的”，等。9.當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來

17、回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價(jià)銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。10.當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問題，而公司也暫無明確規(guī)定時(shí)：“對不起，公司正就這個(gè)問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。11.當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請稍等，為了您的安全，我給您(您們)拿安全帽”，等。12.當(dāng)需要主動(dòng)

18、要求客戶看現(xiàn)場時(shí)：“請您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎?”13.當(dāng)請客戶留下聯(lián)系電話時(shí)：“請您留一個(gè)電話號碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請您留一個(gè)電話號碼，好嗎，謝謝”，等。14.當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)：(自己用時(shí))“恭喜您”，“恭喜您，有了一個(gè)優(yōu)秀的投資項(xiàng)目”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長輩”。(為兒女購房時(shí))“恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸?！?。(為兒女，為親朋好友購房時(shí))“您的選擇，是我們的榮幸”?！案兄x您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終

19、一定滿意和放心”?！皻g迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評、指正”。 “有空就來坐坐”。15.請客戶填客戶檔案時(shí)：“為了更好地對您跟蹤服務(wù)，請您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”，等。16.當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。三、接聽電話1.主要由接線生負(fù)責(zé)接聽電話。2.使用電話不得使用免提，否則罰款20元。3.每一位工作人員都有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。4.銷售代表都有義務(wù)認(rèn)真接聽咨詢電話，但不能主動(dòng)給客戶留

20、自己的姓名，不得暗示客戶來找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不歸屬此銷售代表，并且罰款50元。5.接聽咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過兩聲后“您好，某某項(xiàng)目”，結(jié)束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末(節(jié)日)愉快”等。違者罰款20元。6.逢周末、節(jié)日、假日向客戶說相應(yīng)的祝福。7.回答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請客戶到現(xiàn)場參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如“購房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有”，“購房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自來看一

21、看呢”。8.不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號，尤其是手機(jī)號給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找*有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，可以這樣回答“很對不起這位先生/小姐，我也不知道*的電話、手機(jī)，不過，他幾乎每天都會(huì)來我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他(她)就請他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。9.接到找其他銷售代表的電話“好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來“這位先生/小姐，*暫時(shí)不在，他(今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了)，有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎

22、(您呆會(huì)兒掛來，行嗎)”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。四.辦公用品大廳、后廳的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項(xiàng)罰款20元。1.辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡單的辦公用品。2.個(gè)人用文件袋要保持整潔，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。3.個(gè)人用品如傳呼機(jī)、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。4.紙杯是專供客戶使用的，工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)。五.早會(huì)時(shí)間：每天9：05，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長可短。主持人：經(jīng)理或主管。內(nèi)容：1.檢查各銷售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)(文件

23、夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個(gè)人衛(wèi)生、化妝)。如有違規(guī)，責(zé)令會(huì)后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。2.核對前日的銷售情況。3.宣讀公司下發(fā)的文件、通知。4.就前一日的工作日志做問題的解答。5.總結(jié)前一日的存在的問題。6.銷售代表發(fā)表意見、建議。7.安排當(dāng)天或近期的工作(包括當(dāng)日值班者)。注意事項(xiàng)：1.早會(huì)是一天工作開始的標(biāo)志，各工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài)，不得在會(huì)后用早餐、化妝等。2.早會(huì)是一天工作人員相對集中的機(jī)會(huì)，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專心參會(huì)，并做記錄。如在早會(huì)中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。3.建議項(xiàng)目上的出納人員也可一同進(jìn)行早會(huì)，與銷售代表進(jìn)行數(shù)據(jù)核對。六、值班銷售代表崗位責(zé)任(一)早會(huì)后20分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持。大廳部分：1.檢查空調(diào)是否打開，溫度是否調(diào)節(jié)合適，所有照明燈是否打開；并打開音響。2.地面、墻面的清潔衛(wèi)生。3.桌椅、沙發(fā)的清潔及歸位。4.煙灰缸的清理