最新酒店服務(wù)實(shí)習(xí)感悟領(lǐng)會3篇

1、最新酒店服務(wù)實(shí)習(xí)感悟領(lǐng)會3 篇酒店服務(wù)實(shí)習(xí)感悟領(lǐng)會【 1】我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員， 在酒店工作中熱忱固然重要， 但還需要具備良好的服務(wù)能力。 例如遇到突發(fā)事件， 客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來， 客人生命恐怕會有危險。 服務(wù)人員這時假如沒有一點(diǎn)急救常識， 縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事， 因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能的技術(shù)性問習(xí)題。 因此， 我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力 .一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要工具和途徑。 語言是思維的物質(zhì)外殼， 它體現(xiàn)服務(wù)員的精神修養(yǎng)、 氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。 客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)

2、員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和顏悅色，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假設(shè)、可以等等。另外， 服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象， 即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r， 常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。 根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究， 身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)?shù)卯?dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用得當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氣氛。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場合， 每一個服務(wù)

3、員每天都會與同事、上級、 下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系， 妥善地處理好這些關(guān)系， 將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興隆和企業(yè)品牌的宣傳、 傳播起到不可估量的作用。 良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目的的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種， 第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求， 只要有嫻熟的服務(wù)技能， 做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如， 客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、 放好紙巾或毛巾 ; 在前廳時，

4、帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。 第三種則是客人沒有想到、 沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透， 是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。 這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力， 并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中， 客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目方案、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、

5、 旅游等方面的問習(xí)題， 服務(wù)員此時就要以自己平常從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、 指南針， 使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自己也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。 即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目方案的提出到提供之間有一個或長或短的時間差， 這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)， 并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。 假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。五、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是不足

6、為奇的。 在處理此類事件時， 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨， 善于站在客人的立場上， 設(shè)身處地為客人著想， 可以作適當(dāng)?shù)淖尣健?特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。 當(dāng)矛盾發(fā)生時， 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。六、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外， 還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目方案， 向客人推銷。 這既是充分發(fā)掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷， 但他們

7、的主要職責(zé)是一種外部營銷， 內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。 只有全員都關(guān)心酒店的營銷， 處處感受一種市場意識， 才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。 這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住時機(jī)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分發(fā)掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消操心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。酒店服務(wù)實(shí)習(xí)感悟領(lǐng)會【 2】一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容餐前準(zhǔn)備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個人衛(wèi)生 ; 在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用

8、， 保持一整天的營業(yè)正常， 酒店餐飲服務(wù)實(shí)習(xí)匯報及感悟領(lǐng)會。迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。 當(dāng)客人來到時， 以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。呈遞菜單并點(diǎn)單：熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。根據(jù)點(diǎn)單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。 下單結(jié)束后應(yīng)簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動服務(wù)， 并提醒顧客保管好隨身物品 ; 最后將客人所點(diǎn)的菜品別開在點(diǎn)菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。餐間服務(wù)： 隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等 ; 留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客提供

9、幫助。出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說明：您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用 ! 出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。結(jié)帳： 核對賬單金額， 并向顧客報出消費(fèi)金額多謝您的消費(fèi)是XX元，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。送客：客人起身要離開時，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客謝謝

10、光臨，請慢走，歡迎下次光臨! ，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的拾掇干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和外表， 如有問習(xí)題應(yīng)及時向部長、 主管或經(jīng)理總結(jié)報告任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問習(xí)題。 并在離開崗位時通知當(dāng)更管理人員， 當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時，應(yīng)保持淺笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。二、實(shí)習(xí)收獲與領(lǐng)會工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的淺笑，聽到客人的道謝 ; 當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱道; 當(dāng)我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，

11、 客人露出滿意的淺笑 我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在淺笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。（ 一 ） 實(shí)習(xí)收獲服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講, 服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一 , 是企業(yè)的生命線. 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?, 為其再次光臨打下基礎(chǔ) . 而且能夠使顧客倍感尊榮, 為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出淺笑的好習(xí)慣 ; 學(xué)會了用規(guī)范的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。服務(wù)水平的提高經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作， 使我們對餐飲業(yè)的

12、基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解， 禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映， 餐飲業(yè)更加如此， 要敢于開口向人問好， 在向人問好的過程中還要做到三到： 口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，雖然有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá); 雖然有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣回絕，尋求其他解決方法。（ 二 ） 實(shí)習(xí)領(lǐng)會餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛開展和人們生活水平的不斷提高， 酒店行業(yè)獲得飛速開展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊， 但從近幾年餐飲行業(yè)開展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看， 餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越

13、高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的開展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作， 全體員工都要有質(zhì)量意識， 管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。 只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂酒店里無所不在的是服務(wù)文化、 禮儀文化、 地域文化、 飲食文化、解困文化等等， 在飯店里所有的工作人員都是主人， 所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴， 除了在接受服務(wù)的

14、過程中接收文化或知識， 他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。 因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場合。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和修養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識， 包括起源、 流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的操作、職業(yè)的淺笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響， 所謂人以群分， 禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高， 也在有益地影響著客人， 提升

15、著整個社會的素質(zhì)與修養(yǎng)。 還有一種稱之為解困文化， 也就是幫助客人解決難習(xí)題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。短短幾個月的時間眨眼間過去， 很快就結(jié)束了我的工作歷程， 回首竟有些留戀，經(jīng)理的教導(dǎo)指導(dǎo)，主管溫和的淺笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我掛念難忘。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會逾越的一個平臺， 因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)， 才使得我順利完成了這次工作。 經(jīng)歷此次工作， 我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次時機(jī)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。酒店服務(wù)實(shí)習(xí)感悟領(lǐng)會【

16、 3】因?yàn)樵诩覠o事可做， 姨父將我介紹到他朋友的酒店做服務(wù)員。 原本我想服務(wù)員嘛， 就是幫客人端菜， 倒茶酒什么的， 三歲小孩都會做?？墒聦?shí)卻遠(yuǎn)非如我想象的那么簡單。7 月 15 號我自信地走進(jìn)了富豪酒店的大門，開始了我有生以來的第一次工作。 接待我的是酒店的經(jīng)理我姨父的朋友， 他將我交給了一個比我大五歲左右的男服務(wù)員，別人叫他小凱，我叫他大凱。他把我?guī)У椒?wù)員專用室， 從柜子里拿了一套工作服給我讓我換上。 他走后我趕忙換上工作服， 白色上裝， 紅色領(lǐng)結(jié)加上黑色短裙， 照照鏡子，還真象個職業(yè)女性。 感受著溫馨的衣服， 看著鏡子中因穿工作服而顯得更專注的自己，我笑了笑越來越感到自己會把這工作做好

17、。于是，我把領(lǐng)結(jié)整理了一下，便開門走出了專用室。大凱在外面等我，他見我出來就叫我過去， 他給我講了一下工作時間以及要注意的一些基本事項(xiàng)，他還宣布了我今天的任務(wù)跟著他，看他工作，并做一些簡單的事情，初步體驗(yàn)一下怎么做服務(wù)員。他先來到一個房間，看里面缺什么東西，缺多少，然后讓我去幫他拿，補(bǔ)足了。 接下來的工作就是把餐具擺好。只見他把茶杯擺在小盤子里，筷子擺在盤子旁邊，又將手帕折好放在酒杯里，把酒杯也擺在盤子旁邊?？此麛[防了一遍，我覺得那沒什么難的，就要求幫他一起擺。我按照他方才擺放的順序?qū)⒕票?，筷子，茶杯都擺好，剩手帕不會折就留給了他。 等一張桌子的餐具都擺完后， 他看到我放的真是哭笑不得：我把筷

18、子有的擺盤子左邊，有的擺盤子右邊，酒杯擺盤子前面的有， 左右上角的都有。 我一開始對于他有這樣的表情很不理解，我覺得我按照他擺的順序放得蠻好的， 他說了之后我才明白。 但我還是不承認(rèn)我放得不好，我說：干嘛有那么多要求，只要擺在桌上顧客不一樣用嗎 ?他笑了笑說：你看我放的，再看看你自己放的，感覺就不一樣。 我認(rèn)真看了一下， 還真不一樣， 看完他擺的， 再看自己擺的，感覺一個字：亂。他過了一會兒問我：怎么樣?不一樣吧 ?! 雖然我心 里承認(rèn)，但嘴上還是說：也差不多啦，就按你說的擺好了。于是，我把我擺的不順眼的改了過來。再看看整張桌子，哇，就是舒適。要我選擇的話， 我也肯定選餐具擺放整齊的酒店， 坐在里面用餐感覺就是舒適。 擺完餐具我們在每個位置上擺了兩包紙巾。