情境7游覽購物和康樂心理服務(wù)技巧

1、任課教師林秋英職稱助教授課日期九10、九1111.17、11。18教學(xué)對象09旅游管理授課地點(diǎn)教學(xué)樓2503、2303學(xué)習(xí)情境情境7 :導(dǎo)游職業(yè)心理養(yǎng)成學(xué)習(xí)目標(biāo)具體掌握導(dǎo)游心理服務(wù)技能，達(dá)到導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)心理要求教學(xué)內(nèi)容7。1導(dǎo)游員心理素質(zhì)-做一個(gè)優(yōu)秀的“民間大使”7。2心理測驗(yàn)、案例分析重點(diǎn)、難點(diǎn)基本心理要求心理服務(wù)技巧教學(xué)方法多媒體教室，課堂講授，安排學(xué)生5分鐘演講，案例研討、角 色扮演教學(xué)等復(fù)習(xí)思考題1 導(dǎo)游員的基本心理素質(zhì)應(yīng)從哪幾方面加以培養(yǎng)？2 導(dǎo)游過程的基本心理服務(wù)技巧有哪些？3 如何給客人留下良好的第一印象？4 旅游紀(jì)念品銷售有哪些心理技巧？后記情境 7 導(dǎo)游服務(wù)心理情境導(dǎo)學(xué) 通過

2、本情境' 的學(xué)習(xí),你會明確導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)， 平時(shí)注重自身職業(yè)心 理素質(zhì)的養(yǎng)成；學(xué)會分析游客游覽過程中的心理活動 , 以便做好針對性服務(wù)。7。1 導(dǎo)游員心理素質(zhì)做一個(gè)優(yōu)秀的“民間大使” 導(dǎo)游員是運(yùn)用專門知識和技能 , 為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng) , 提供向?qū)?、講 解和旅途服務(wù)的人員 . 導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作 為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。對導(dǎo)游從業(yè)人員的基本心理要求應(yīng)從以下 幾方面加以培養(yǎng) .一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理（ 一）儀表與服務(wù)心理 儀表是指導(dǎo)游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等 , 是導(dǎo)游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)。塑造 美好的第

3、一印象， 導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視：出面、出手、出口?！俺雒妗?指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；“出手" 指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口 " 指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和 正確性。（二）氣質(zhì)與服務(wù)心理 氣質(zhì)是人的一種心理特征， 它包括人與外界事物接觸中反應(yīng)出來的感受性、 耐受性、 反應(yīng)的敏捷性、情緒的興奮性以及心理活動的內(nèi)向性與外向性等特點(diǎn) . 要做好導(dǎo)游服務(wù) 工作, 服務(wù)人員必須具備一定的氣質(zhì)特征。1感受性、靈敏性不宜過高 2耐受性和情緒興奮性不能低 3可塑性要強(qiáng)二、性格、情感與服務(wù)熱情（一）性格與服務(wù)熱情 性格是

4、指一個(gè)人在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上 , 在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動中逐漸形成的比較穩(wěn)定的心理特征 .（二）情感與服務(wù)熱情 導(dǎo)游員對導(dǎo)游工作的熱愛，對游客的愛都是其情感的體現(xiàn)，愛一行才能干好一行，工作起來才會有熱情，而服務(wù)熱情對導(dǎo)游工作是必不可少的。1當(dāng)游客剛剛接觸到導(dǎo)游員時(shí) , 這位導(dǎo)游員即使什么事還沒有為游客做，甚至什么 話都還沒有說 , 但只要他的情緒狀態(tài)很好 , 就可以說他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服 務(wù)”。旅游職業(yè)心理課程教案 主講：林秋英36 / 5342當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候， 他的情緒狀態(tài)如何 , 就不僅僅是他個(gè)人的事情了 這是因?yàn)樗那榫w會向周圍擴(kuò)散 , 會使周圍的人受到感染。

5、3人要及時(shí)地對自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā) 生了什么樣的變化 .三、意志、能力與服務(wù)水平（ 一）意志與服務(wù)水平 一個(gè)自覺性較強(qiáng)的導(dǎo)游員，往往具有較強(qiáng)的主動服務(wù)意識，在工作中能不斷提高業(yè) 務(wù)水平, 并積極克服工作中所遇到的困難。（二）能力與服務(wù)水平 服務(wù)水平的高低依賴于與之相適應(yīng)的能力結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為，一名合格的導(dǎo)游員的基 本能力應(yīng)由以下幾個(gè)方面所組成 .1較強(qiáng)的認(rèn)識能力2良好的記憶能力3較強(qiáng)的自控能力4較強(qiáng)的應(yīng)變能力5較強(qiáng)的語言表達(dá)能力6較強(qiáng)的公關(guān)交際能力7良好的組織協(xié)調(diào)能力7 。2 游覽、購物和康樂過程心理服務(wù)技巧一、游覽過程心理服務(wù)技巧（一）旅游者在旅游初始階段的

6、一般心理特征及服務(wù)旅游者出門遠(yuǎn)行， 離開了自己所熟悉的生活環(huán)境 ,其心理會發(fā)生顯著變化。 一般情況 下，旅游者會對自己的旅行充滿想象，對服務(wù)充滿期待。1。對安全、方便的期待2. 對服務(wù)態(tài)度的期待3. 對效果的期待（二）旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)1。對主動服務(wù)的要求2. 對熱情服務(wù)的要求3。對周到服務(wù)的要求4. 對友好交往的要求（三）旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù) 旅游服務(wù)終結(jié)階段是指客人即將離去 ,導(dǎo)游與游客交往即將結(jié)束直至離開的這一段 時(shí)間。這一階段是客人對旅游期間所接受到的服務(wù)進(jìn)行整體的回顧和綜合評價(jià)的階段。 我們怎樣在這較短的時(shí)間里對自身的整體服務(wù)起到最好的補(bǔ)充作

7、用呢?首先要了解游客 此刻的心理， 游客的心理是復(fù)雜的 ,如果導(dǎo)游員忽視了這最后的服務(wù)環(huán)節(jié)， 就無法使整個(gè) 服務(wù)工作畫上一個(gè)圓滿的句號，也將使游客帶著一些遺憾而離去。1。游客的心情既興奮又緊張 .2。游客會將旅游活動中所接受的各方面的服務(wù)進(jìn)行回顧和評價(jià)。、景區(qū)商品服務(wù)心理（一）旅游者購物心理1旅游者購物動機(jī)2旅游者購物心理過程分析（二）旅游商品中的心理因素1設(shè)計(jì)心理2包裝心理3陳列心理（三）旅游商品銷售服務(wù)心理 1善于觀察客人的心理活動與行為變化2善于接觸客人3展示介紹商品，促進(jìn)信任4熟練的服務(wù)技能旅客購買物品時(shí)的心理變化過程 ,可以簡單地歸納為：環(huán)視-興趣聯(lián)想欲望比較研究 -信任購買 滿意。

8、 、康樂服務(wù)心理（一）客人對康樂服務(wù)的心理需求1客人需要設(shè)備、設(shè)施的使用性能完好2從業(yè)人員具有嫻熟的技能，能為客人提供專項(xiàng)服務(wù)、專項(xiàng)咨詢、保護(hù)服務(wù)3對康樂項(xiàng)目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求 （二）提供優(yōu)質(zhì)的康樂服務(wù) 1認(rèn)真仔細(xì)地檢查設(shè)施、設(shè)備，保持各種設(shè)備的完好 2注重康樂服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)3做好飲料銷售等細(xì)微服務(wù)工作4因地、因店、因時(shí)制宜配備康樂項(xiàng)目情境小結(jié)本情境從導(dǎo)游工作的特點(diǎn)出發(fā) ,介紹了導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)。 導(dǎo)游員是運(yùn) 用專門知識和技能， 為旅游者組織、 安排旅行和游覽事項(xiàng) ,提供向?qū)А?講解和旅途服務(wù)的 人員 .導(dǎo)游員的工作本身就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分 ,其儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理 ,性格、情感與 服務(wù)熱情 ,意志、能力與服務(wù)水平都直接影響到服務(wù)效果， 導(dǎo)游員必須具備與職業(yè)要求相 適應(yīng)的職業(yè)心理特點(diǎn)。游客在旅游初始階段、旅游中間階段和旅游終結(jié)階段的心理活動有其不同特點(diǎn)，對 旅游服務(wù)的期