話務(wù)員培訓(xùn)計劃

1、12331培訓(xùn)計劃書由于12331宣傳力度還不到位，目前出現(xiàn)業(yè)務(wù)平淡的現(xiàn)象。隨著后期宣傳 的不斷擴大，消費者對12331熱線的知曉度、需求幫助的專業(yè)度會日漸提高。因 此我們需要利用目前業(yè)務(wù)平淡時機來苦練內(nèi)功，對員工進行培訓(xùn)和輔導(dǎo).提升員工各方面的素質(zhì)和服務(wù)水平，為以后做好準備。培訓(xùn)是一項重要的人力資源投資.同時也是一種很有效的激勵和留住員工的 方法。根據(jù)研究，員工對企業(yè)所提供的各種待遇的排名依次是一一發(fā)展機會（培訓(xùn)計劃）、支持員工有效工作的信息和薪酬。一方面是市場競爭的壓力，一方面是員工的需求，進行員工培訓(xùn)已經(jīng)勢在必行，而目前正是絕好的培訓(xùn)良機。要進 行員工培訓(xùn)，首先要做好全員培訓(xùn)計劃，根據(jù)崗

2、位和級別的不同制定相應(yīng)的培訓(xùn) 計劃。大致可將參加培訓(xùn)的員工分為四個類別： 管理人員、技術(shù)骨干、普通員工、 新員工，然后根據(jù)分類制定一套完整、合理的培訓(xùn)計劃。、管理人員的培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)級別人數(shù)培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)內(nèi)容管理、及辦公技管理人員1-22個月12331話務(wù)中心能的培訓(xùn)、培訓(xùn)能力的提升管理人員是12331的頂梁柱，在話務(wù)中心起著承上屆下的重要作用，擔任著領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)員工的職責。針對管理人員的培訓(xùn).重在管理能力和培訓(xùn)技能的提升， 對他們的培訓(xùn)重在管理理論知識與實踐相結(jié)合。管理人員需要接受的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：1、管理曰常工作的能力。管理人員是話務(wù)中心的中流砥柱，他們對話務(wù)中心的話務(wù)員的

3、工作進行管 理。我們話務(wù)中心的主管主要都是從目前現(xiàn)有的 12個話務(wù)員中提拔出來的優(yōu)秀 員工.他們都具有較強的業(yè)務(wù)技能，管理能力是他們急需的，也是必須要加強培 養(yǎng)和提升的。2、分配任務(wù)的能力。任務(wù)分配的科學(xué)與否，是話務(wù)中心否順利完成任務(wù)的關(guān)鍵。 因此，加強話 務(wù)中心主管分配任務(wù)的能力顯得格外重要。3、指導(dǎo)下屬工作的能力。話務(wù)中心主管具有較強的業(yè)務(wù)技能，但是升為主管以后，他們需要具備幫 助和指導(dǎo)員工提升技術(shù)的能力。這項能力也是主管所必須具有的，并且要能令員 工臣服。4、開展工作會議的能力。工作會議是主管各項工作中最重要的內(nèi)容之一。它是主管人員進行業(yè)務(wù)管理 最重要的手段，也是最有效的方法。如何讓會議

4、實現(xiàn)最佳效果，實現(xiàn)管理工作的 作用，是主管人員必須要學(xué)習(xí)的。5、修正行為處事風格。每一個人都有自己的行為處事風格，但是主管的行為處事習(xí)慣會影響到 其下屬員工的行為習(xí)慣。優(yōu)秀的主管可以帶領(lǐng)出優(yōu)秀的員工因此，主管個人 處事觀念和行為方面的培訓(xùn)是必不可少的。、技術(shù)骨干的培訓(xùn)技術(shù)骨干培訓(xùn)表培訓(xùn)級別人數(shù)培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)內(nèi)容、也務(wù)技能的提技術(shù)骨干3-42個月12331話務(wù)中心高、應(yīng)變能力的提升。由于技術(shù)骨干是最重要的業(yè)務(wù)支撐和業(yè)務(wù)指導(dǎo)者，本次培訓(xùn)對他們而言，是 非常難得的提高技術(shù)能力的培訓(xùn)期。 對于他們的培訓(xùn).重在業(yè)務(wù)技能的提升，具 體內(nèi)容是不言而喻的。對于技術(shù)骨干的培訓(xùn)，可以選擇先從某個知識點開始深

5、入 培訓(xùn)，使其對培訓(xùn)的該知識點面得到針對性的指導(dǎo)和提升。三、普通員工的培訓(xùn)普通員工培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)級別人數(shù)培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)內(nèi)容6-7業(yè)務(wù)技能、個人H素養(yǎng)普通員工1個月12331話務(wù)中心目前的普通員工往后就會成為老員工，他們對以后的新進員工具有示范指導(dǎo) 作用，他們的行為意識將直接影響到整個話務(wù)中心。因此，對他們的培訓(xùn)是所有員工培訓(xùn)中最重要的一個培訓(xùn)項目。 在他們進行培訓(xùn)之前.首先應(yīng)針對這些員工 做一次深入的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果，有針對性地進行培訓(xùn)。調(diào)查主要從以 下幾點入手：素質(zhì)、工作態(tài)度、人際關(guān)系、職業(yè)技能、長處和潛能。對于有管理 潛能的員工相應(yīng)地加強管理才能的培訓(xùn)，以培養(yǎng)成為中層管理人員

6、。對于普通員工的培訓(xùn)：可從多方面展開，但是對于普通員工的不良習(xí)慣一定 要加強修正。這些員工已經(jīng)擁有較為熟練的業(yè)務(wù)技能，對基本工作都得心應(yīng)手， 在話務(wù)領(lǐng)域工作的時間長久以后，通常會出現(xiàn)以下缺點：(1) 對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足，缺乏主動性；(2) 忽視話務(wù)的規(guī)章制度，我行我素：(3) 對工作付出的努力不夠，總是照著指示做，而不愿意多投入,(4) 時間管理不徹底。由于我們的話務(wù)通常量都較少，無事可做的時候比較多， 這樣易產(chǎn)生惰性，導(dǎo)致時間觀念不強。(5) 人際關(guān)系處理不恰當、合作協(xié)調(diào)能力差、不服從主管指揮。關(guān)于這方面的培訓(xùn)，可以由管理人員擔任培訓(xùn)師進行培訓(xùn)， 因為他們對這些 員工的個性較

7、為熟悉，對培訓(xùn)方法掌握得較為到位，培訓(xùn)效果較好。另外，如果我們話務(wù)中心在日常工作中加強對這些員工的要求和培訓(xùn)，并且常抓不懈，以上可能會出現(xiàn)的問題就可以杜絕了， 而且話務(wù)中心的凝聚力也會逐 漸增強。四、新員工的培訓(xùn)后期12331逐漸壯大發(fā)展乃至強盛，加之呼叫業(yè)務(wù)的特殊性，招聘新員工就 成了一件日常事件，因此新員工的培訓(xùn)也會成為至關(guān)重要的舉措之一。新進員工的培訓(xùn)內(nèi)容及方法：1、招開培訓(xùn)大會，對新進員工給予友善的歡迎，使他們有賓至如歸的感覺。2、介紹話務(wù)中心概況、主要職責、主要領(lǐng)導(dǎo)人、同事、工作環(huán)境和工作條 件。3、介紹公司的人事政策、經(jīng)營理念。規(guī)章制度，著重介紹公司的給薪計劃、 升遷計劃及待遇。4

8、、介紹所應(yīng)聘的職務(wù)必須具備的素質(zhì)要求、技能特長、行為準則。5、重點就職業(yè)技能展開培訓(xùn)和模擬演練。6分組討論，讓新進員工暢談各自的想法和感受，提出疑問、要求和意見， 并給予指導(dǎo)和解答。當然除此之外.還可進行多種形式、更具創(chuàng)新精神、針對性更加明顯的培訓(xùn)，例如：選送優(yōu)秀員工去參加帶有旅游性質(zhì)的培訓(xùn)班，組織業(yè)績突出的員工去參觀其他話務(wù)中心等等。無論何種形式的培訓(xùn)，都對話務(wù)中心的員工起著巨大的激勵 和促進作用。只要我們重視員工培訓(xùn)，善于觀察，善于發(fā)現(xiàn)問題，并且；將工培 訓(xùn)落實到日常的工作中，不僅可以有效地提升員工各方面的技能與素質(zhì)，留住老員工，吸引新員工，而且可以加速提升12331的實力，加強12331

9、在消費者心目 中的印象。2012-06-045771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 576135286143791742577100180309

10、0012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101