話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

1、12331培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)由于12331宣傳力度還不到位，目前出現(xiàn)業(yè)務(wù)平淡的現(xiàn)象。隨著后期宣傳 的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)12331熱線的知曉度、需求幫助的專(zhuān)業(yè)度會(huì)日漸提高。因 此我們需要利用目前業(yè)務(wù)平淡時(shí)機(jī)來(lái)苦練內(nèi)功，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo).提升員工各方面的素質(zhì)和服務(wù)水平，為以后做好準(zhǔn)備。培訓(xùn)是一項(xiàng)重要的人力資源投資.同時(shí)也是一種很有效的激勵(lì)和留住員工的 方法。根據(jù)研究，員工對(duì)企業(yè)所提供的各種待遇的排名依次是一一發(fā)展機(jī)會(huì)（培訓(xùn)計(jì)劃）、支持員工有效工作的信息和薪酬。一方面是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，一方面是員工的需求，進(jìn)行員工培訓(xùn)已經(jīng)勢(shì)在必行，而目前正是絕好的培訓(xùn)良機(jī)。要進(jìn) 行員工培訓(xùn)，首先要做好全員培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)崗

2、位和級(jí)別的不同制定相應(yīng)的培訓(xùn) 計(jì)劃。大致可將參加培訓(xùn)的員工分為四個(gè)類(lèi)別： 管理人員、技術(shù)骨干、普通員工、 新員工，然后根據(jù)分類(lèi)制定一套完整、合理的培訓(xùn)計(jì)劃。、管理人員的培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)級(jí)別人數(shù)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容管理、及辦公技管理人員1-22個(gè)月12331話務(wù)中心能的培訓(xùn)、培訓(xùn)能力的提升管理人員是12331的頂梁柱，在話務(wù)中心起著承上屆下的重要作用，擔(dān)任著領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)員工的職責(zé)。針對(duì)管理人員的培訓(xùn).重在管理能力和培訓(xùn)技能的提升， 對(duì)他們的培訓(xùn)重在管理理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合。管理人員需要接受的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：1、管理曰常工作的能力。管理人員是話務(wù)中心的中流砥柱，他們對(duì)話務(wù)中心的話務(wù)員的

3、工作進(jìn)行管 理。我們?cè)拕?wù)中心的主管主要都是從目前現(xiàn)有的 12個(gè)話務(wù)員中提拔出來(lái)的優(yōu)秀 員工.他們都具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能，管理能力是他們急需的，也是必須要加強(qiáng)培 養(yǎng)和提升的。2、分配任務(wù)的能力。任務(wù)分配的科學(xué)與否，是話務(wù)中心否順利完成任務(wù)的關(guān)鍵。 因此，加強(qiáng)話 務(wù)中心主管分配任務(wù)的能力顯得格外重要。3、指導(dǎo)下屬工作的能力。話務(wù)中心主管具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能，但是升為主管以后，他們需要具備幫 助和指導(dǎo)員工提升技術(shù)的能力。這項(xiàng)能力也是主管所必須具有的，并且要能令員 工臣服。4、開(kāi)展工作會(huì)議的能力。工作會(huì)議是主管各項(xiàng)工作中最重要的內(nèi)容之一。它是主管人員進(jìn)行業(yè)務(wù)管理 最重要的手段，也是最有效的方法。如何讓會(huì)議

4、實(shí)現(xiàn)最佳效果，實(shí)現(xiàn)管理工作的 作用，是主管人員必須要學(xué)習(xí)的。5、修正行為處事風(fēng)格。每一個(gè)人都有自己的行為處事風(fēng)格，但是主管的行為處事習(xí)慣會(huì)影響到 其下屬員工的行為習(xí)慣。優(yōu)秀的主管可以帶領(lǐng)出優(yōu)秀的員工因此，主管個(gè)人 處事觀念和行為方面的培訓(xùn)是必不可少的。、技術(shù)骨干的培訓(xùn)技術(shù)骨干培訓(xùn)表培訓(xùn)級(jí)別人數(shù)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容、也務(wù)技能的提技術(shù)骨干3-42個(gè)月12331話務(wù)中心高、應(yīng)變能力的提升。由于技術(shù)骨干是最重要的業(yè)務(wù)支撐和業(yè)務(wù)指導(dǎo)者，本次培訓(xùn)對(duì)他們而言，是 非常難得的提高技術(shù)能力的培訓(xùn)期。 對(duì)于他們的培訓(xùn).重在業(yè)務(wù)技能的提升，具 體內(nèi)容是不言而喻的。對(duì)于技術(shù)骨干的培訓(xùn)，可以選擇先從某個(gè)知識(shí)點(diǎn)開(kāi)始深

5、入 培訓(xùn)，使其對(duì)培訓(xùn)的該知識(shí)點(diǎn)面得到針對(duì)性的指導(dǎo)和提升。三、普通員工的培訓(xùn)普通員工培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)級(jí)別人數(shù)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容6-7業(yè)務(wù)技能、個(gè)人H素養(yǎng)普通員工1個(gè)月12331話務(wù)中心目前的普通員工往后就會(huì)成為老員工，他們對(duì)以后的新進(jìn)員工具有示范指導(dǎo) 作用，他們的行為意識(shí)將直接影響到整個(gè)話務(wù)中心。因此，對(duì)他們的培訓(xùn)是所有員工培訓(xùn)中最重要的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目。 在他們進(jìn)行培訓(xùn)之前.首先應(yīng)針對(duì)這些員工 做一次深入的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。調(diào)查主要從以 下幾點(diǎn)入手：素質(zhì)、工作態(tài)度、人際關(guān)系、職業(yè)技能、長(zhǎng)處和潛能。對(duì)于有管理 潛能的員工相應(yīng)地加強(qiáng)管理才能的培訓(xùn)，以培養(yǎng)成為中層管理人員

6、。對(duì)于普通員工的培訓(xùn)：可從多方面展開(kāi)，但是對(duì)于普通員工的不良習(xí)慣一定 要加強(qiáng)修正。這些員工已經(jīng)擁有較為熟練的業(yè)務(wù)技能，對(duì)基本工作都得心應(yīng)手， 在話務(wù)領(lǐng)域工作的時(shí)間長(zhǎng)久以后，通常會(huì)出現(xiàn)以下缺點(diǎn)：(1) 對(duì)工作部門(mén)整體性的工作內(nèi)容理解不足，缺乏主動(dòng)性；(2) 忽視話務(wù)的規(guī)章制度，我行我素：(3) 對(duì)工作付出的努力不夠，總是照著指示做，而不愿意多投入,(4) 時(shí)間管理不徹底。由于我們的話務(wù)通常量都較少，無(wú)事可做的時(shí)候比較多， 這樣易產(chǎn)生惰性，導(dǎo)致時(shí)間觀念不強(qiáng)。(5) 人際關(guān)系處理不恰當(dāng)、合作協(xié)調(diào)能力差、不服從主管指揮。關(guān)于這方面的培訓(xùn)，可以由管理人員擔(dān)任培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)， 因?yàn)樗麄儗?duì)這些 員工的個(gè)性較

7、為熟悉，對(duì)培訓(xùn)方法掌握得較為到位，培訓(xùn)效果較好。另外，如果我們?cè)拕?wù)中心在日常工作中加強(qiáng)對(duì)這些員工的要求和培訓(xùn)，并且常抓不懈，以上可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題就可以杜絕了， 而且話務(wù)中心的凝聚力也會(huì)逐 漸增強(qiáng)。四、新員工的培訓(xùn)后期12331逐漸壯大發(fā)展乃至強(qiáng)盛，加之呼叫業(yè)務(wù)的特殊性，招聘新員工就 成了一件日常事件，因此新員工的培訓(xùn)也會(huì)成為至關(guān)重要的舉措之一。新進(jìn)員工的培訓(xùn)內(nèi)容及方法：1、招開(kāi)培訓(xùn)大會(huì)，對(duì)新進(jìn)員工給予友善的歡迎，使他們有賓至如歸的感覺(jué)。2、介紹話務(wù)中心概況、主要職責(zé)、主要領(lǐng)導(dǎo)人、同事、工作環(huán)境和工作條 件。3、介紹公司的人事政策、經(jīng)營(yíng)理念。規(guī)章制度，著重介紹公司的給薪計(jì)劃、 升遷計(jì)劃及待遇。4

8、、介紹所應(yīng)聘的職務(wù)必須具備的素質(zhì)要求、技能特長(zhǎng)、行為準(zhǔn)則。5、重點(diǎn)就職業(yè)技能展開(kāi)培訓(xùn)和模擬演練。6分組討論，讓新進(jìn)員工暢談各自的想法和感受，提出疑問(wèn)、要求和意見(jiàn)， 并給予指導(dǎo)和解答。當(dāng)然除此之外.還可進(jìn)行多種形式、更具創(chuàng)新精神、針對(duì)性更加明顯的培訓(xùn)，例如：選送優(yōu)秀員工去參加帶有旅游性質(zhì)的培訓(xùn)班，組織業(yè)績(jī)突出的員工去參觀其他話務(wù)中心等等。無(wú)論何種形式的培訓(xùn)，都對(duì)話務(wù)中心的員工起著巨大的激勵(lì) 和促進(jìn)作用。只要我們重視員工培訓(xùn)，善于觀察，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且；將工培 訓(xùn)落實(shí)到日常的工作中，不僅可以有效地提升員工各方面的技能與素質(zhì)，留住老員工，吸引新員工，而且可以加速提升12331的實(shí)力，加強(qiáng)12331

9、在消費(fèi)者心目 中的印象。2012-06-045771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 576135286143791742577100180309

10、0012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101