汽車售后服務(wù)管理制度

1、精品資料汽車售后服務(wù)管理制度：總則：本著以“關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛每一部車”的服務(wù)理念為每一位使用東風(fēng)公司產(chǎn)品的用戶所服務(wù)。：服務(wù)作業(yè)的程序：1、每一位進(jìn)廠的用戶，首先必須由專職接待員接待，屬于社會(huì)維修車輛的用戶， 引導(dǎo)其到維修部， 并由維修部的調(diào)度員調(diào)拔 人員為其服務(wù)，維修完畢后， 須由質(zhì)量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)是否有維修 方面的錯(cuò)誤，嚴(yán)格控制二次返修率。最后，讓用戶將維修費(fèi)用 交到會(huì)計(jì)人員， 并開取出門證。 三日內(nèi)須由接待員回訪該用戶， 詢問其維修后的使用狀況，以提高顧客滿意度。2、屬于三包車輛的用戶，先由鑒定員預(yù)先通過用戶的描述判定其車輛的損壞部件， 如果是通過口述表達(dá)不清楚的， 由調(diào)度員 安排維修人員

2、檢查其故障，明確故障后要第一時(shí)間通知鑒定 員，鑒定員必須做出準(zhǔn)確的判斷。如果是非機(jī)械故障（即人為因素）造成的，不予理賠；如果是機(jī)械自身故障的，按照正常 各廠家不同的要求分類保存， 經(jīng)供返廠。 三日內(nèi)須回訪該用戶， 詢問其維修后的使用狀況，以提高顧客滿意度。程序做出相應(yīng)的理賠。其間產(chǎn)生出的舊件， 由舊件管理員按照3、屬于走合保養(yǎng)的用戶，按照不同廠家所推行的不同政策（如玉柴要送機(jī)油、康明斯不送機(jī)油、有限公司要送齒油等等）給予走合保養(yǎng)服務(wù)，并在 48 小時(shí)之內(nèi)通過電話回訪該用戶，以 提高顧客滿意度。4、屬于外出服務(wù)的用戶，當(dāng)接待用戶或者服務(wù)中心的電話或者文件時(shí)，接聽電話和接收文件的人員應(yīng)即將客戶的名

3、稱、 地址、 電話、車型等，登記于“ 24 小時(shí)值班記錄”上，并且馬上組織人 員和材料到用戶報(bào)修的地點(diǎn)執(zhí)行外出服務(wù)， 如果其故障是報(bào)修 人員很難從專業(yè)方面描述清楚的， 維修人員須先到達(dá)故障地點(diǎn) 確定其故障， 然后回服務(wù)站備料再次為其服務(wù)。 如果該車輛的 故障件是本廠的缺件時(shí)，應(yīng)緊快聯(lián)系就近其他的服務(wù)站或廠 家，進(jìn)行調(diào)件，其間一定要最大限度的安撫好用戶，避免讓用 戶出現(xiàn)抱怨的情緒。外出服務(wù)完畢后，如果屬于社會(huì)維修的， 向用戶收取服務(wù)費(fèi)用，服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)費(fèi)用交到會(huì)計(jì)人員。三天內(nèi)須回訪該用戶， 詢問其維修后的使用狀況， 以提高顧客 滿意度。三：信息員的管理：必須及時(shí)將鑒定員填寫完畢的鑒定單上傳到各

4、個(gè)廠家， 并且時(shí)刻注視著各個(gè)廠家在官方網(wǎng)發(fā)布的信息（如會(huì)議通知、培訓(xùn)通知、 服務(wù)政策的改變等等） ，以便通知到相應(yīng)的人員。 信息員須將每月月底 的各廠家的委托服務(wù)站服務(wù)費(fèi)用結(jié)算申報(bào)表做出并將此表郵寄到各個(gè) 廠家，以便結(jié)算相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。四：鑒定員的管理：必須具有汽車維修方面的專業(yè)知識， 能夠準(zhǔn)確的判斷出車輛在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的故障，做出相應(yīng)的維修方案，并且能正確的填寫 鑒定單。擁有足夠的與用戶溝通能力，調(diào)節(jié)與用戶在解決問題時(shí)出現(xiàn) 的分歧，不能與用戶隨意發(fā)火，以提高服務(wù)站的形象。五：客戶投訴管理：凡接到各廠客服中心的投訴電話時(shí)， 應(yīng)及時(shí)記錄投訴的用戶的名稱、地址、電話、投訴項(xiàng)目等。打電話詢問用戶的投訴原因，盡以提高滿意度，快的做解決問題的方案， 最大限度的滿足用戶的要求， 提升服務(wù)站的名譽(yù)。完畢后，應(yīng)第