CRM項(xiàng)目理念介紹講義

1、聚焦客戶價(jià)值聚焦客戶價(jià)值 提升贏利能力提升贏利能力暨中辰暨中辰CRM項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 用友軟件有限公司用友軟件有限公司李驍霖李驍霖2009年年12月月2 29日日客戶為什么要購買中辰的產(chǎn)品？CRM？好像聽說過你見過這種情況嗎？ 佳美辦公用品公司里的兩個(gè)銷售人員同時(shí)打電話給一個(gè)客戶，報(bào)了不同的價(jià)格；客戶銷售 A￥2900銷售 B￥2700出現(xiàn)這種問題的原因是？ 公司有不同的產(chǎn)品線，辦公用品：打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦； 每條產(chǎn)品線設(shè)立不同的銷售經(jīng)理； 同一客戶可能需要不同的產(chǎn)品； 大客戶與不同產(chǎn)品線的銷售經(jīng)理打交道；銷售一部負(fù)責(zé)電腦產(chǎn)品線銷售二部負(fù)責(zé)打印機(jī)產(chǎn)品線如果佳美辦公文具公司能夠： 建立統(tǒng)一

2、的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)； 針對(duì)重要客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)經(jīng)理，而不是針對(duì)產(chǎn)品設(shè)立銷售人員； 客戶的聯(lián)絡(luò)記錄可以共享；你見過這種情況嗎？ 捷大汽車銷售代理公司 客戶說：你能給多少折扣？車都是一樣的，誰價(jià)低我買誰的。 銷售人員想：廠商給的政策都是一致的，我們還能給多少特別的折扣呢？想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個(gè)理由，先！出現(xiàn)這種問題的原因是？出現(xiàn)這種問題的原因是？出現(xiàn)這種問題的原因是？HOW TO DO?真的沒有其他辦法來吸引客戶了嗎？有這樣一家汽車代理 提供全套服務(wù)套餐： 他們的口號(hào)：買車不僅是買產(chǎn)品，而且是買一種生活方式。定期提醒維修保養(yǎng)新車陪練代客驗(yàn)車、驗(yàn)牌組織自駕車旅游他們

3、依靠什么提供這樣的服務(wù)？了解每一位客戶準(zhǔn)確的信息、檔案記錄定期設(shè)置提醒不與競爭對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)你見過這種情況嗎？ 對(duì)100萬的客戶和對(duì)100元的客戶以同樣的方式對(duì)待； 銀行服務(wù)部門并不知道誰是重要客戶；“明天再來吧，我們下班了。”不好意思，我們下班了！可是我需要現(xiàn)金！出現(xiàn)這種問題的原因是？ 大量的客戶數(shù)據(jù)，無法支持對(duì)每個(gè)客戶的個(gè)性化服務(wù)； 需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)行客戶區(qū)分 具有壟斷資源的企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值招商銀行的作法建立“重要客戶”的休息室金葵花貴賓理財(cái)“一網(wǎng)通”網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓客戶更方便你見過這種情況嗎？ 每個(gè)保險(xiǎn)銷售員每天需要拜訪30個(gè)客戶才能完成銷售額； 這些客戶名單隨著保險(xiǎn)銷售員的離職

4、而丟失；30個(gè)客戶呀！每天！如果 在老客戶保險(xiǎn)到期的前期去電提醒和關(guān)懷 “請(qǐng)問您對(duì)過去一年以來的服務(wù)還滿意嗎？” “您的保險(xiǎn)即將到期，現(xiàn)在我們正在促銷期，如果您同意續(xù)約，我們將贈(zèng)您世界杯吉祥物?！比绻?這樣的再銷售成功率的成本是發(fā)掘一個(gè)保險(xiǎn)新客戶的1/6CRM的衍生及發(fā)展單一的銷售管理： 幫助企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù) 實(shí)現(xiàn)銷售人員的業(yè)績考核 管理銷售人員的業(yè)務(wù)活動(dòng) 解決企業(yè)在單一銷售過程的管理CRM的衍生及發(fā)展客戶服務(wù)中心： 改善客戶服務(wù)流程 對(duì)客戶的相應(yīng)快速 提高服務(wù)工作效率和客戶滿意度 客戶服務(wù)的協(xié)同和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；疌RM的衍生及發(fā)展 解決企業(yè)前后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合 構(gòu)建移動(dòng)辦公和協(xié)同工作平臺(tái) 滿足客戶

5、個(gè)性化的需求，提高客戶忠誠度和保有率 實(shí)現(xiàn)企業(yè)在市場、銷售、服務(wù)中與客戶的互動(dòng)，全面提升企業(yè)競爭力By TurboCRM 2000 客戶為什么要購買中辰的產(chǎn)品？客戶與聯(lián)系人信息管理客戶銷售生產(chǎn)采購研發(fā)服務(wù)我們了解我們公司的客戶嗎？思考問題思考問題: :我們了解公司的重要客戶信息嗎?這些信息是整合的、動(dòng)態(tài)的嗎?這些信息有沒有收集和共享的方法?我們充分利用這些信息進(jìn)行再銷售了嗎?我們是如何進(jìn)行客戶價(jià)值分類的？我們是否有足夠的真實(shí)、及時(shí)的數(shù)據(jù)支持進(jìn)行決策？我們對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待了嗎？客戶資源企業(yè)化動(dòng) 態(tài)全 面共 享控 制真 實(shí)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程透視成效驅(qū)動(dòng)盲區(qū)規(guī)避階段推動(dòng)協(xié)同高效全生命周期時(shí)間、空間數(shù)字化決策詳 實(shí)高 效預(yù)見性準(zhǔn) 確客 觀010203040501234利潤利潤業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)