酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)心系顧客，服務(wù)至上作為酒店餐廳的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店餐廳對(duì)每位員工的期望，所以就會(huì)對(duì)服務(wù)員舉行相關(guān)的禮儀培訓(xùn)下面是為大家預(yù)備的酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希翼可以協(xié)助大家!酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)1在行走中，有急事需要超越客人在走道行走時(shí)碰到客人在前面走，而我們又有急事需要超越過(guò)去時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：先生(小姐)對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。然后再超越，如兩位客人同時(shí)切忌從客人中間穿過(guò)。2碰到服裝奇妙，舉止特別的客人在服務(wù)中要敬重客人的個(gè)人興趣和風(fēng)俗習(xí)慣：對(duì)服裝穿戴較奇妙，行走舉止特別的客人不行以圍觀、嘲笑或談?wù)?，仿照或起綽號(hào)。3發(fā)覺(jué)有可疑人員在客房發(fā)覺(jué)有奧秘的人員 ，應(yīng)盡快上前咨詢客人：

2、先生您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?請(qǐng)問(wèn)您找那位客人?并注重對(duì)方的神態(tài)，如有異樣應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知保安。4在樓層接聽(tīng)電話時(shí)在樓層接聽(tīng)電話時(shí)，首先要問(wèn)好并自報(bào)所在樓層：您好，x樓，有什么事可以幫您嗎?當(dāng)對(duì)方問(wèn)自己的姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上。接聽(tīng)電話時(shí)聲音要嚴(yán)厲，音量適中，同時(shí)要耐煩聽(tīng)清，精確答復(fù)，然后要說(shuō)：再見(jiàn)再掛下聽(tīng)筒。如對(duì)方打錯(cuò)電話應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)贀茈娫挕?碰到有事咨詢的客人在工作中碰到客人咨詢時(shí)，應(yīng)立刻停下手頭的事情，主動(dòng)熱烈打招呼，客人咨詢時(shí)服務(wù)員要雙目凝視對(duì)方，并集中精神耐煩，認(rèn)真聽(tīng)清清晰，以示謙恭有禮。對(duì)客人咨詢的事應(yīng)具體答復(fù)，自己不清晰的也不行模棱兩可，支吾以對(duì)，更不能不懂裝懂任憑答應(yīng)客人，也不能挺直說(shuō)

3、：不清晰，不知道這樣會(huì)使客人不失望和不愜意，假如的確自己不清晰的事，應(yīng)設(shè)法打聽(tīng)清晰后再答復(fù)客人。6在樓層遇到客人想?yún)⒂^房間在樓層時(shí)碰到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告知客人，讓客人先到總臺(tái)詢問(wèn)，并由總臺(tái)的通知將ok房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺(tái)客人前來(lái)參觀的通知，再到客人到指定房間舉行參觀并具體的講解客房?jī)?nèi)的各種設(shè)施?？腿俗吆?，要將客人移動(dòng)過(guò)的家具復(fù)原。7當(dāng)客人提出的問(wèn)題難以回答或自己不清晰時(shí)一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧、豐盛的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)外、還需要嫻熟本企業(yè)的概括和社會(huì)狀況，這樣就避開(kāi)出客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂不清晰，難以回答的現(xiàn)象。客人提出的問(wèn)題要認(rèn)真聆聽(tīng)，詳盡回答，碰

4、到自己不懂或不清晰，回答沒(méi)有掌握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍后，向有關(guān)部門或人員請(qǐng)教后查詢?cè)倩卮穑偃缣岢龅膯?wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清晰時(shí)，可請(qǐng)客人回房間稍后，弄清晰再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐煩說(shuō)明，表示歉意，總之，客人提出的問(wèn)題，不能用法我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。8被客人召喚進(jìn)入房間時(shí)被客人召喚進(jìn)入房間時(shí)服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊houskeeping客人回應(yīng)后問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫忙?征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門打開(kāi)用門吸吸住，不且將門關(guān)上，客人讓坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不且坐下，對(duì)客人的叮嚀要留意聆聽(tīng)，站立姿態(tài)要單整，眼不行東張希翼，辦完事立即離開(kāi)，不且

5、在房間逗留太久，離開(kāi)時(shí)將房門輕輕關(guān)上。9在酒店的區(qū)域內(nèi)碰到客人在樓層的大廳、走廊碰到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。假如知道客人的姓名，早上見(jiàn)面應(yīng)稱呼先生清晨(早上)好!對(duì)不認(rèn)識(shí)的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說(shuō)先生清晨(早上)好!平常在樓層的大廳、走廊碰到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭暗示?；蛘f(shuō)您好。不能只顧走路，視若無(wú)睹毫無(wú)表示。假如是認(rèn)識(shí)的客人，相隔一段時(shí)光沒(méi)見(jiàn)，如相遇時(shí)應(yīng)講：先生(小姐)很興奮見(jiàn)到您，您好嗎?這樣會(huì)使客人感到格外親切。10客人向你糾纏時(shí)當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐心、不禮貌的言行沖撞客人。要想方法掙脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)協(xié)作，讓被糾纏的員工干別的工作，避免客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)

6、人在房間做衛(wèi)生，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言掙脫客人的糾纏，如：實(shí)在對(duì)不起，假如沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)諒解。然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，假如無(wú)效，可向鄰近同事示意求援或找領(lǐng)班派一個(gè)人來(lái)，自己借故要做其他工作臨時(shí)離開(kāi)。11發(fā)覺(jué)客人行為不便利時(shí)發(fā)覺(jué)客人行動(dòng)不便利，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房狀況允許的條件下，征求客人看法并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照看?？腿送獬龌蚧貧w時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門、主動(dòng)扶持，以免發(fā)生意外。12客人請(qǐng)你外出(玩或吃飯)時(shí)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪來(lái)賓外出玩或吃飯，當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。

7、照實(shí)在對(duì)不起，今晚還在參與學(xué)習(xí)真愧疚，今日我還有別的事情要辦等等?？傊磳?shí)際狀況靈便運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。13客人向你贈(zèng)送禮品或小吃、小費(fèi)因?yàn)槲覀兊臒崃?、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜愛(ài)贈(zèng)送禮品或者小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心愿，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心愿要表示謝謝。假如客人一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避開(kāi)失禮引起客人的誤解和不快，服務(wù)員應(yīng)臨時(shí)收下，并表示謝謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并解釋狀況。14客人剛?cè)胱r(shí)客人剛剛記下入住進(jìn)入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊碰到客人應(yīng)主動(dòng)，熱烈的打招呼，并歡迎客人的到來(lái)，當(dāng)客人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫他介紹房間內(nèi)的

8、設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、消遣設(shè)施位置、營(yíng)業(yè)時(shí)光。要視客人狀況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打攪客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門。15客人要求換房當(dāng)客人要求換房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)了解客人換房的緣由，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問(wèn)題或是其他緣由，并準(zhǔn)時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系盡量為客人調(diào)節(jié)合適的房間，假如開(kāi)房高時(shí)無(wú)法賦予換房要向客人耐煩說(shuō)明，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人說(shuō)換房是由于房間的設(shè)施有問(wèn)題，除為客人換房外，還要準(zhǔn)時(shí)報(bào)修，以維護(hù)來(lái)賓聲譽(yù)提高房間的用法，提高經(jīng)濟(jì)效益。16打掃房間時(shí)發(fā)覺(jué)有設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常時(shí)打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好狀況，

9、如有損壞或是運(yùn)行不正常時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)通知工程部修理人員前來(lái)修理，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和平安程度。17在打掃客房期間聽(tīng)到有客人要進(jìn)房在打掃房間時(shí)，發(fā)覺(jué)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)咨詢客人有什么事情要幫忙，并請(qǐng)客人到房間外面;如是住房，要咨詢客人是否是該房間的客人，如請(qǐng)問(wèn)是否住這間房，為了房間的平安根據(jù)酒店規(guī)定你能協(xié)作跟我核對(duì)一下您的身份嗎?并要求客人將房卡從門鎖刷過(guò)，如是綠燈亮解釋是該房客，并表示感謝他的合作;如是紅燈亮，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，假如不是該房客應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出去。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))1.迎客-您好，歡迎光臨!2.拉椅請(qǐng)座-先生/小姐，請(qǐng)坐!3.開(kāi)位問(wèn)茶-請(qǐng)問(wèn)先生

10、/小姐喜愛(ài)喝什么茶呢?4.派餐巾-先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。5.斟茶-先生/小姐，請(qǐng)用茶。6.問(wèn)酒水-先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜愛(ài)喝些什么酒水呢?7.斟酒水-先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?8.收茶杯-先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?9.上湯-這是湯，請(qǐng)慢用。10.上菜-這是菜，請(qǐng)各位慢用。11.更換骨碟-先生/小姐，幫您換骨碟。12.撤換茶碟-請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?13.上水果-這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小當(dāng)心意，請(qǐng)慢用。14.飯后茶-請(qǐng)用熱茶。15.結(jié)帳-請(qǐng)問(wèn)哪位買單?多謝八折n多錢多謝收到n多錢多謝找回n多錢。規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱烈地征詢客人先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位?當(dāng)客人回答后便問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：先生，這是我們的菜牌。然后咨詢客人：您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告訴看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感覺(jué)?？?/p>