00153質(zhì)量管理(一)復(fù)習(xí)資料

1、00153 質(zhì)量管理學(xué) 復(fù)習(xí)資料名詞解釋1、質(zhì)量：根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBT 658394，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。 2、實(shí)體：可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過(guò)程，也可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。3、產(chǎn)品：某一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果。4、產(chǎn)品質(zhì)量：反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。5、真正質(zhì)量特性：直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性。6、代用質(zhì)量特性：企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接地反映真正質(zhì)量特性。7、過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。8、質(zhì)量環(huán)：從最初識(shí)別需要到最終滿

2、足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。9、質(zhì)量管理：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBT 658394給質(zhì)量管理下的定義是：“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)?！?0、質(zhì)量管理學(xué)：關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識(shí)體系。通俗地說(shuō)，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程客觀規(guī)律的學(xué)科，既涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等社會(huì)科學(xué)，又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等自然科學(xué)，并且與社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)，因此屬于“邊緣學(xué)科”。11、五方受益者：顧客、職工、所有者、供方、社會(huì)。12、全面質(zhì)量管理：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(CBT6583

3、94)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！本唧w地說(shuō)，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員和社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。13、三全一多樣：對(duì)全面質(zhì)量管理的基本要求的概括。它是指：全員的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多

4、方法的質(zhì)量管理。14、標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBT 3935183對(duì)標(biāo)準(zhǔn)所下的定義是：“標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。15、標(biāo)準(zhǔn)化：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBT 395183對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化下的定義是：“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益?！?6、質(zhì)量信息：反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個(gè)環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過(guò)程中反映處理的各種情報(bào)資料。它是質(zhì)量管理的耳目，也是一項(xiàng)重要的資源。17、產(chǎn)品責(zé)任：制造者

5、、銷售者對(duì)用戶使用該產(chǎn)品造成的傷亡、損害事故所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。18、質(zhì)量成本：企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。是衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。19、直接質(zhì)量成本：在產(chǎn)品的制造和銷售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個(gè)部分組成。20、 GBT19000系列標(biāo)準(zhǔn)：GBT 19000系列標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)等同采用ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)而制定的。又稱為雙編號(hào)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，寫作GBT19000一ISO 9000.其標(biāo)準(zhǔn)名稱為質(zhì)量管理與質(zhì)量保證。它是一套精心設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實(shí)

6、用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括“兩個(gè)指南”和“三種質(zhì)量保證模式”?！皟蓚€(gè)指南”是指一頭一尾兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即GBT19000.1一ISO90001質(zhì)量管理和質(zhì)量保證選擇和使用指南和GBT19004.1一ISO90041質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南：“三種保證模式”是指GBT19001一IS09001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，GB T 19002一ISO 9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式和GBT 19003一ISO 9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式。21、 ISO 9000族：由ISOTC 176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。TCl76指的是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的“質(zhì)量管

7、理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。目前，這些標(biāo)準(zhǔn)包括：IS09000至IS09004的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)；ISO 10001至ISO 10020的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn)；ISO 840294質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)。ISO 9000族描述了質(zhì)量體系包括的要素，而不是描述某一具體組織如何實(shí)施這些要素，它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門所制約，只為質(zhì)量管理提供指南和為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求。22、間接質(zhì)量成本：在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進(jìn)一步引伸和擴(kuò)展，涉及制造和銷售過(guò)程以外的企業(yè)活動(dòng)。一般包括：無(wú)形的質(zhì)量成本、，使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。23、內(nèi)部故障成本：企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造

8、成的損失和處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。它一般包括：廢品損失、返工費(fèi)、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)等。24、外部故障成本：在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。它一般包括：保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。25、鑒定成本：在“一次交驗(yàn)合格”的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。它通常包括：進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)、對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)等。26、預(yù)防成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的費(fèi)用。它通常包括：質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)、工序控制費(fèi)、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量信息費(fèi)、質(zhì)量管

9、理實(shí)施費(fèi)等。27、廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上已不值得修復(fù)利用而發(fā)生的損失。28、返工費(fèi)：修復(fù)次品使之達(dá)到合格品的使用價(jià)值而支出的費(fèi)用。29、復(fù)檢和篩選費(fèi)：返修品的檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)，庫(kù)存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)，抽檢退回來(lái)的不合格品的篩選費(fèi)等。30、停工損失：產(chǎn)品在制造過(guò)程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的停工損失。31、索賠費(fèi)：根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，賠償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而蒙受的經(jīng)濟(jì)損失所支出的費(fèi)用。32、訴訟費(fèi)：為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質(zhì)量申述是否確實(shí)由于產(chǎn)品質(zhì)量所致，企業(yè)派出專人調(diào)查和處理該項(xiàng)訴訟案所支出的費(fèi)用。33、保修費(fèi)：根據(jù)訂貨合同規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，在保修

10、期內(nèi)對(duì)顧客提供技術(shù)服務(wù)的費(fèi)用。34、不合格品處理費(fèi)：處理不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費(fèi)用。35、退貨費(fèi)：產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的退貨、換貨所支出的費(fèi)用。36、進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)：鑒定和評(píng)價(jià)外購(gòu)原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用。37、在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)：對(duì)各種庫(kù)存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢驗(yàn)、試驗(yàn)和維護(hù)保養(yǎng)的費(fèi)用。38、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)：產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫(kù)時(shí)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)費(fèi)用。39、對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)：對(duì)在用的儀器、儀表、工具、量具、計(jì)量基準(zhǔn)等進(jìn)行的日常維護(hù)保養(yǎng)、“周期檢定”是計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)中的專用術(shù)語(yǔ)等使之保持標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量狀態(tài)而支出的費(fèi)用。40、質(zhì)量評(píng)審

11、費(fèi)：確定產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)的評(píng)審費(fèi)用。41、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。42、質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)：制定企業(yè)質(zhì)量計(jì)劃等方面的費(fèi)用。43、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)：用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)教育活動(dòng)費(fèi)用。44、工序控制費(fèi)：為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而對(duì)工序能力進(jìn)行調(diào)查、研究、評(píng)價(jià)以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點(diǎn)、使用控制圖等方面的費(fèi)用。45、質(zhì)量信息費(fèi)：收集、整理、分析、保存全部質(zhì)量信息的費(fèi)用。簡(jiǎn)答題1、為什么質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)：(1)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的載體(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)(3)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的體現(xiàn)2、我國(guó)的質(zhì)量狀況可概括為五方面

12、：質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂假冒偽劣屢禁不止質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出監(jiān)督乏力，有效手段不足3、質(zhì)量振興綱要提出了現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過(guò)5至15年的努力，從根本上提高我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新臺(tái)階。這一總體目標(biāo)包括提高主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目標(biāo)。4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000：2000將“缺陷”定義為“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求”，并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強(qiáng)調(diào)與“用途有關(guān)的要求”，顯然，只有在使用過(guò)程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且

13、會(huì)涉及到缺陷的責(zé)任問(wèn)題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來(lái)自顧客、來(lái)自適用法規(guī)、來(lái)自組織規(guī)定，而用途來(lái)自產(chǎn)品本身并經(jīng)由實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。5、體系和過(guò)程的關(guān)系：體系是由過(guò)程構(gòu)成的，體系的目標(biāo)是通過(guò)過(guò)程結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。過(guò)程是由活動(dòng)組成的，過(guò)程的目標(biāo)是通過(guò)活動(dòng)結(jié)果的積累和調(diào)整而實(shí)現(xiàn)的。體系、過(guò)程和活動(dòng)三者的關(guān)系既有區(qū)別，又具有共同之處(如三者都有輸入和輸出)。有的只是為使分析問(wèn)題和解決問(wèn)題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系(系統(tǒng))或過(guò)程或活動(dòng)。如：我們研究一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)看作一個(gè)過(guò)程，把設(shè)計(jì)和

14、開(kāi)發(fā)看作一項(xiàng)活動(dòng)等。6、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：(1)原理1-質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明(2)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求(3)質(zhì)量管理體系方法(4)過(guò)程方法(5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用(7)文件(8)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)(9)持續(xù)改進(jìn)(10)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用(11)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)(12)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系7、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量職能是針對(duì)全過(guò)程控制需要提出來(lái)的質(zhì)量活動(dòng)屬性與功能，是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對(duì)穩(wěn)定;而質(zhì)量職能則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能，對(duì)部門、崗位與個(gè)人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過(guò)責(zé)、權(quán)、利予以落實(shí)，

15、因而具有人為規(guī)定?？梢哉f(shuō)，質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù)，質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。 質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過(guò)質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來(lái)，協(xié)同一致實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。8、為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性，美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個(gè)質(zhì)量螺旋模型。就是表述影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過(guò)程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。9、“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到：(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程包括13個(gè)環(huán)節(jié)

16、(質(zhì)量職能)：市場(chǎng)研究、產(chǎn)品計(jì)劃、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購(gòu)、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷售、售后服務(wù)。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循環(huán)漸進(jìn)的過(guò)程(3)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)(4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系(5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質(zhì)量及對(duì)人的管理是過(guò)程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見(jiàn)表述還有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。10、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程：(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這種有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)、有人負(fù)責(zé)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、有人按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量

17、檢驗(yàn)階段的開(kāi)始，是一種歷史的進(jìn)步，現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì)，查出了廢次品，既成事實(shí)的損失已無(wú)法挽回，而且采取全數(shù)檢驗(yàn)的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費(fèi)資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高;最后，某些產(chǎn)品檢驗(yàn)屬破壞性檢驗(yàn)，如炮彈的射程檢驗(yàn)、膠片的感光度檢驗(yàn)等，檢驗(yàn)一個(gè)就損壞一個(gè)，全數(shù)檢驗(yàn)是根本行不通的(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路，并應(yīng)用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)的不足。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合，并開(kāi)創(chuàng)了把

18、數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面(3)全面質(zhì)量管理階段。人們認(rèn)識(shí)到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動(dòng)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。1960年代初，費(fèi)根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。11、全面質(zhì)量管理其基本特點(diǎn)是：(1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡(jiǎn)單的方法，也不是某種模式或框架(2)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來(lái)，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位(3)全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)(4)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織的長(zhǎng)期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場(chǎng)效應(yīng)(5)強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益不是 受損12、為

19、什么說(shuō)ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物：科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件各國(guó)推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)國(guó)際貿(mào)易的激烈競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個(gè)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會(huì)，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)咨詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便

20、于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的主要活動(dòng)是制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)道國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。14、建立、實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的作用：有助于實(shí)現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供過(guò)程的系統(tǒng)管理提供對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充和保證證實(shí)質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)保護(hù)組織和顧客雙方利益的重要手段15、實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的積極影響：突出領(lǐng)導(dǎo)的作用1領(lǐng)導(dǎo)的作用2領(lǐng)導(dǎo)技能3領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1標(biāo)準(zhǔn)中的要求2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3以顧客

21、為關(guān)注焦點(diǎn)，促進(jìn)流程重組和優(yōu)化4對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程方法的引入強(qiáng)調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識(shí)別、預(yù)測(cè)和把握，而且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性目標(biāo)管理理論數(shù)據(jù)分析(7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源16、質(zhì)量審核的三個(gè)核心原則：(1)獨(dú)立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評(píng)定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來(lái)得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個(gè)形成文件的過(guò)程，包括審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、符合報(bào)告、審核報(bào)告、首

22、末次會(huì)議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。符合性是指質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)施;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實(shí)施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：通過(guò)抽取已經(jīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施通過(guò)定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平通過(guò)分析和評(píng)價(jià)，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程預(yù)測(cè)服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與

23、質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。18、質(zhì)量改進(jìn)的重要性：(1)質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑(4)質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財(cái)之道(5)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無(wú)窮源泉19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：堅(jiān)持社會(huì)主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會(huì)主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭(zhēng)的有力手段是保證實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證是促進(jìn)企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得

24、經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。20、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅(jiān)持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則21、質(zhì)量仲裁的作用：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財(cái)產(chǎn)安全，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時(shí)的裁決，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自我的意識(shí)，并起到對(duì)社會(huì)宣傳和教育作用通過(guò)質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會(huì)主義法制，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量隨著對(duì)外開(kāi)放的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)外有越來(lái)越多的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中的信譽(yù)2

25、2、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要23、產(chǎn)品質(zhì)量法的基本原則：統(tǒng)一立法，區(qū)別管理標(biāo)本兼治，突出重點(diǎn)扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計(jì)的國(guó)家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開(kāi)，靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。3)引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督檢查制度立足國(guó)情，借鑒國(guó)外24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點(diǎn)：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)

26、量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進(jìn)企業(yè)由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計(jì)量管理工作。特點(diǎn)：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息保證質(zhì)量信息流暢無(wú)阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)行為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)建立質(zhì)量檔案25、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的任務(wù)與意義：(1)通過(guò)市場(chǎng)研究，把握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3

27、)完成產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制(4)通過(guò)產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型26、加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理的思路：質(zhì)、量、期三位一體按質(zhì)量職能辦事點(diǎn)、線、面相結(jié)合預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主27、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(2)加強(qiáng)預(yù)防，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，強(qiáng)化過(guò)程檢驗(yàn)(3)堅(jiān)持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，開(kāi)展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)(5)加強(qiáng)不合格品的控制(6)當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，對(duì)這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)識(shí)

28、和可追溯性過(guò)程并加強(qiáng)管理，驗(yàn)證狀態(tài)的控制(7)綜合運(yùn)用質(zhì)量控制方法，建立健全過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)(8)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財(cái)產(chǎn)，規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品防護(hù)(9)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析28、檢驗(yàn)包括四個(gè)基本要素：質(zhì)量：采用試驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測(cè)定產(chǎn)品的質(zhì)量特性比較：將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的判定處理：對(duì)單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。對(duì)受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對(duì)拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報(bào)廢的結(jié)論29、質(zhì)量檢驗(yàn)有五項(xiàng)基本任務(wù)：(1)鑒

29、定產(chǎn)品(或零部件、外購(gòu)物料等)的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或缺陷的嚴(yán)重程度(4)改善檢測(cè)手段，提高檢測(cè)作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報(bào)告質(zhì)量狀況與趨勢(shì)，提供質(zhì)量改進(jìn)建議30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析故障成本分析31、質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的三個(gè)目的：(1)為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質(zhì)量成本計(jì)劃提供依據(jù)(3)為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑32、質(zhì)量成本計(jì)劃的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分計(jì)劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本

30、構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃。它們是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo)主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃各職能部門的質(zhì)量成本計(jì)劃(2)文字部分計(jì)劃內(nèi)容各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工量過(guò)程方法的引入強(qiáng)調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識(shí)別、預(yù)測(cè)和把握，而且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性目標(biāo)管理理論數(shù)據(jù)分析(7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源16、質(zhì)量審核的三個(gè)核心原則：(1)獨(dú)立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評(píng)定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆

31、想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來(lái)得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個(gè)形成文件的過(guò)程，包括審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、符合報(bào)告、審核報(bào)告、首末次會(huì)議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。符合性是指質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)施;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實(shí)施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：通過(guò)抽取已經(jīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收的產(chǎn)品，分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施通過(guò)定量或定

32、性的檢查，以確定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平通過(guò)分析和評(píng)價(jià)，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程預(yù)測(cè)服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。18、質(zhì)量改進(jìn)的重要性：(1)質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑(4)質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財(cái)之道(5)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無(wú)窮源泉19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：堅(jiān)持社會(huì)主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會(huì)主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭(zhēng)的有力手段是保證實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段是維護(hù)消費(fèi)者利益

33、、保障人民權(quán)益的需要貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證是促進(jìn)企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。20、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅(jiān)持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則21、質(zhì)量仲裁的作用：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財(cái)產(chǎn)安全，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時(shí)的裁決，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自我的意識(shí)，并起到對(duì)社會(huì)宣傳和教育作用通過(guò)質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會(huì)主義法制，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量隨著

34、對(duì)外開(kāi)放的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)外有越來(lái)越多的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中的信譽(yù)22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要23、產(chǎn)品質(zhì)量法的基本原則：統(tǒng)一立法，區(qū)別管理標(biāo)本兼治，突出重點(diǎn)扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計(jì)的國(guó)家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開(kāi)，靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。3)引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督檢查制度立足國(guó)

35、情，借鑒國(guó)外24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點(diǎn)：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進(jìn)企業(yè)由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計(jì)量管理工作。特點(diǎn)：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息保證質(zhì)量信息流暢無(wú)阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)行為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)建立質(zhì)量檔案25、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的任務(wù)與意義：(1)通過(guò)市場(chǎng)研究，把握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化

36、為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完成產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制(4)通過(guò)產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型26、加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理的思路：質(zhì)、量、期三位一體按質(zhì)量職能辦事點(diǎn)、線、面相結(jié)合預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主27、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(2)加強(qiáng)預(yù)防，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，強(qiáng)化過(guò)程檢驗(yàn)(3)堅(jiān)持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，開(kāi)展?jié)?在失效模式及后

37、果分析，減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)(5)加強(qiáng)不合格品的控制(6)當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，對(duì)這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性過(guò)程并加強(qiáng)管理，驗(yàn)證狀態(tài)的控制(7)綜合運(yùn)用質(zhì)量控制方法，建立健全過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)(8)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財(cái)產(chǎn)，規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品防護(hù)(9)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析28、檢驗(yàn)包括四個(gè)基本要素：質(zhì)量：采用試驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測(cè)定產(chǎn)品的質(zhì)量特性比較：將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的判定處理：對(duì)單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。對(duì)受檢批量

38、產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對(duì)拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報(bào)廢的結(jié)論29、質(zhì)量檢驗(yàn)有五項(xiàng)基本任務(wù)：(1)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購(gòu)物料等)的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或缺陷的嚴(yán)重程度(4)改善檢測(cè)手段，提高檢測(cè)作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報(bào)告質(zhì)量狀況與趨勢(shì)，提供質(zhì)量改進(jìn)建議30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析故障成本分析31、質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的三個(gè)目的：(1)為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質(zhì)量成本計(jì)

39、劃提供依據(jù)(3)為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑32、質(zhì)量成本計(jì)劃的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分計(jì)劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃。它們是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo)主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃各職能部門的質(zhì)量成本計(jì)劃(2)文字部分計(jì)劃內(nèi)容各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工量過(guò)程方法的引入強(qiáng)調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會(huì)分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識(shí)別、預(yù)測(cè)和把握，而且任何組織都比以往任何時(shí)候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的要求3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性目標(biāo)管理理論數(shù)據(jù)分析(7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源16、質(zhì)量審核的三個(gè)核心

40、原則：(1)獨(dú)立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨(dú)立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評(píng)定，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來(lái)得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個(gè)形成文件的過(guò)程，包括審核計(jì)劃、檢查表、現(xiàn)場(chǎng)審核記錄、符合報(bào)告、審核報(bào)告、首末次會(huì)議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)方面，在文件審核符合的情況下，才能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。審核包括符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個(gè)層次。符合性是指質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實(shí)施;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實(shí)施的結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：通過(guò)抽取已經(jīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收的產(chǎn)品，

41、分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的原因，以便采取糾正措施和預(yù)防措施通過(guò)定量或定性的檢查，以確定產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量水平通過(guò)分析和評(píng)價(jià)，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的原因，改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程預(yù)測(cè)服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。18、質(zhì)量改進(jìn)的重要性：(1)質(zhì)量改進(jìn)是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改進(jìn)是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改進(jìn)是提高效率的根本途徑(4)質(zhì)量改進(jìn)是降低成本的生財(cái)之道(5)質(zhì)量改進(jìn)是挖掘潛力的無(wú)窮源泉19、質(zhì)量監(jiān)督的作用：堅(jiān)持社會(huì)主義生產(chǎn)目的，是向偏離社會(huì)主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭(zhēng)

42、的有力手段是保證實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃質(zhì)量目標(biāo)的重要措施是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，保障我國(guó)經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段是維護(hù)消費(fèi)者利益、保障人民權(quán)益的需要貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立社會(huì)主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證是促進(jìn)企業(yè)提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。20、質(zhì)量仲裁的原則：(1)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅(jiān)持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則(4)自愿的原則21、質(zhì)量仲裁的作用：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財(cái)產(chǎn)安全，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛正確、及時(shí)的裁決，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自我的意識(shí)，并起到對(duì)社會(huì)宣傳和教育作用通過(guò)

43、質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)肅了社會(huì)主義法制，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量隨著對(duì)外開(kāi)放的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)外有越來(lái)越多的產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中的信譽(yù)22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要23、產(chǎn)品質(zhì)量法的基本原則：統(tǒng)一立法，區(qū)別管理標(biāo)本兼治，突出重點(diǎn)扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計(jì)的國(guó)家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是：1

44、)多數(shù)產(chǎn)品放開(kāi)，靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。3)引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督檢查制度立足國(guó)情，借鑒國(guó)外24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點(diǎn)：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進(jìn)企業(yè)由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(4)計(jì)量管理工作。特點(diǎn)：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。主要任務(wù)：為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時(shí)有效的信息保證質(zhì)量信息流暢無(wú)阻，以確保質(zhì)量管理工作正常、有序地運(yùn)行為

45、內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)建立質(zhì)量檔案25、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的任務(wù)與意義：(1)通過(guò)市場(chǎng)研究，把握顧客對(duì)產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確保產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完成產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制(4)通過(guò)產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)定型26、加強(qiáng)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理的思路：質(zhì)、量、期三位一體按質(zhì)量職能辦事點(diǎn)、線、面相結(jié)合預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，以預(yù)防為主27、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)包括：(1)加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(2)加強(qiáng)預(yù)防，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得

46、并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，強(qiáng)化過(guò)程檢驗(yàn)(3)堅(jiān)持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，開(kāi)展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)(5)加強(qiáng)不合格品的控制(6)當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，對(duì)這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性過(guò)程并加強(qiáng)管理，驗(yàn)證狀態(tài)的控制(7)綜合運(yùn)用質(zhì)量控制方法，建立健全過(guò)程質(zhì)量控制點(diǎn)(8)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財(cái)產(chǎn)，規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品防護(hù)(9)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析28、檢驗(yàn)包括四個(gè)基本要素：質(zhì)量：采用試驗(yàn)、測(cè)量、化驗(yàn)、分析與感官檢查等方法測(cè)定產(chǎn)品的質(zhì)量特性比較：將測(cè)定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)

47、準(zhǔn)進(jìn)行比較判斷：根據(jù)比較結(jié)果，對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目或產(chǎn)品作出合格性的判定處理：對(duì)單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報(bào)廢。對(duì)受檢批量產(chǎn)品，決定接收還是拒收。對(duì)拒收的不合格批產(chǎn)品，還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報(bào)廢的結(jié)論29、質(zhì)量檢驗(yàn)有五項(xiàng)基本任務(wù)：(1)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購(gòu)物料等)的質(zhì)量水平，確定其符合程度或能否接收(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)或缺陷的嚴(yán)重程度(4)改善檢測(cè)手段，提高檢測(cè)作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報(bào)告質(zhì)量狀況與趨勢(shì)，提供質(zhì)量改進(jìn)建議30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析質(zhì)量成本與企

48、業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析故障成本分析31、質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的三個(gè)目的：(1)為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低質(zhì)量成本指明方向(2)為企業(yè)制定質(zhì)量成本計(jì)劃提供依據(jù)(3)為企業(yè)內(nèi)各部門指出降低質(zhì)量成本的方向和途徑32、質(zhì)量成本計(jì)劃的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分計(jì)劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項(xiàng)目的計(jì)劃。它們是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)要努力達(dá)到的目標(biāo)主要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計(jì)劃各職能部門的質(zhì)量成本計(jì)劃(2)文字部分計(jì)劃內(nèi)容各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)各職能部門質(zhì)量成本控制的重點(diǎn)開(kāi)展質(zhì)量成本分析，實(shí)施質(zhì)量成本改進(jìn)計(jì)劃的工作程序等說(shuō)明。論述題1 試述質(zhì)量的含義。根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GBT 6583

49、？84，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過(guò)合同予以明確規(guī)定，是需方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識(shí)別和確定。同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時(shí)間而變化。質(zhì)量的定義中所說(shuō)的“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)和過(guò)程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。2、 什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容？

50、產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果，它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無(wú)形的或者是有形、無(wú)形的組合。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等；無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個(gè)方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對(duì)產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、

51、確定產(chǎn)品參數(shù)來(lái)間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。3、 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？ 可以從社會(huì)、國(guó)家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：（1）從社會(huì)和國(guó)家的角度闡述：提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)基本內(nèi)容和要求。人們要進(jìn)行生產(chǎn)，首先遇到的問(wèn)題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來(lái)沒(méi)有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會(huì)主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來(lái)越高，產(chǎn)品將越來(lái)越復(fù)雜，人們對(duì)產(chǎn)品的要求也將越來(lái)越高，這些

52、主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是社會(huì)主義社會(huì)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強(qiáng)我國(guó)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和我國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。隨著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)國(guó)際化趨勢(shì)的增強(qiáng)，國(guó)際市場(chǎng)對(duì)各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)有可能被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外，這導(dǎo)致各國(guó)市場(chǎng)日益對(duì)外開(kāi)放。我國(guó)實(shí)行對(duì)外開(kāi)放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛帶來(lái)了機(jī)會(huì)，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長(zhǎng)向質(zhì)量型增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主，質(zhì)量代表了一個(gè)國(guó)家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。（2）從企業(yè)的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。

53、企業(yè)是從事各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。企業(yè)必須通過(guò)銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進(jìn)行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過(guò)高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，尋求新的機(jī)會(huì)，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。提高產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過(guò)程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說(shuō)，就是要通過(guò)改進(jìn)企業(yè)各

54、個(gè)部門和每個(gè)人的工作質(zhì)量來(lái)保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國(guó)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，通過(guò)開(kāi)展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動(dòng)，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進(jìn)。由此，也促進(jìn)了企業(yè)的計(jì)劃管理、生產(chǎn)管理、勞動(dòng)管理、物資管理、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn)，這樣，就能從根本上增強(qiáng)企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。（3）從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無(wú)形的相當(dāng)可觀的實(shí)際利益。4、 如何在企業(yè)中開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)？全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)

55、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會(huì)均能受益，從而使組織獲得長(zhǎng)期成功和發(fā)展。系列標(biāo)準(zhǔn)是指GBT19000IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)中開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。具體說(shuō)有以下四種情況：（1）已開(kāi)展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。這類企業(yè)過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對(duì)照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，尋找自

56、己的不足，進(jìn)一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場(chǎng)需要，向經(jīng)國(guó)家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。（2）過(guò)去搞過(guò)全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)“補(bǔ)課”的好機(jī)會(huì)。在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程；明確劃分職能，逐級(jí)分配，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處；進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會(huì)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使

57、全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法要與改進(jìn)質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實(shí)效；加強(qiáng)質(zhì)量成績(jī)的考評(píng)工作，當(dāng)在質(zhì)量活動(dòng)中取得成績(jī)時(shí)，要給予肯定和鼓勵(lì)，激勵(lì)員工取得新的更大的成績(jī)。（3）新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，更要強(qiáng)調(diào)開(kāi)展全面質(zhì)量管理和實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來(lái)，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動(dòng)。然后，逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)量職能的分配，并把各個(gè)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動(dòng)協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個(gè)最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，工作中必須注意，切忌搞形式、重?cái)?shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。（4）已通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。對(duì)于這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的