山東省立醫(yī)院-物業(yè)管理方案(全部后勤改革)(89頁(yè))

1、××物業(yè) 山東省立醫(yī)院物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)管理接管運(yùn)作整體策劃構(gòu)想貴方此次借勞動(dòng)合同法實(shí)施之際,就醫(yī)院整體后勤工作全面社會(huì)化，委托物業(yè)管理公司實(shí)施統(tǒng)一物業(yè)管理，是繼保健樓、生殖中心和高層公寓物業(yè)社會(huì)化以后的又一重大改革舉措,力度之大范圍之廣省內(nèi)乃至全國(guó)首屈，是高屋建瓴之舉措.此舉對(duì)于物業(yè)公司來(lái)講是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，醫(yī)院后勤物業(yè)化管理不同于一般的社會(huì)化物業(yè)管理,問(wèn)題多且困難大.如此大規(guī)模的接管,怎樣做到人員、設(shè)備、工作、管理、責(zé)任進(jìn)行平穩(wěn)的交接和過(guò)渡，如何確保幾百人勞動(dòng)合同順利簽訂、勞動(dòng)保險(xiǎn)盡快繳納成為接管后的首要問(wèn)題,這需要物業(yè)公司有綜合人力資源管理能力,有與勞動(dòng)部門密切的

2、聯(lián)系,有處理勞動(dòng)糾紛的經(jīng)驗(yàn)，有承擔(dān)勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的堅(jiān)強(qiáng)實(shí)體.在和貴方接洽后，我們會(huì)同××集團(tuán)總部的財(cái)務(wù)部和人力資源部等部門,就接管的可行性、接管計(jì)劃、可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行了商討,倘若有幸能夠合作,在接管時(shí)我們擬定成立前期接管小組，接管小組由物業(yè)公司副總經(jīng)理牽頭,由擬派省立醫(yī)院項(xiàng)目的全體管理團(tuán)隊(duì)及抽調(diào)公司人力資源部、財(cái)務(wù)部、資產(chǎn)部、品質(zhì)保障部等部門人員組成，分3個(gè)小組分頭開(kāi)展工作。人事勞資關(guān)系小組負(fù)責(zé)人員關(guān)系交接工作，包括人員信息的采集、談話、面試，勞動(dòng)合同的簽訂，養(yǎng)老保險(xiǎn)的繳納等；正常工作接管小組，負(fù)責(zé)各部門、崗位等工作的熟悉和交接,及負(fù)責(zé)與醫(yī)院相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和溝通；物資交接小組負(fù)

3、責(zé)工具、設(shè)備等物資的清點(diǎn)和交接。每個(gè)工作小組具體接管計(jì)劃如下：一、人事勞資關(guān)系組第一階段，利用15天時(shí)間對(duì)人員進(jìn)行面試，辦理進(jìn)入××物業(yè)工作的應(yīng)聘手續(xù)，對(duì)員工分別逐個(gè)談話，了解其思想動(dòng)態(tài)。在醫(yī)院的密切配合下,對(duì)每個(gè)員工的人事信息進(jìn)行詳細(xì)的登記并核實(shí),對(duì)現(xiàn)有人員情況進(jìn)行分類，為下一步簽訂勞動(dòng)合同打下基礎(chǔ)。第二階段，利用15天時(shí)間進(jìn)行勞動(dòng)合同的簽訂并備案。勞動(dòng)合同分勞動(dòng)合同和勞務(wù)協(xié)議兩種，對(duì)于需要物業(yè)公司繳納保險(xiǎn)的(含能交夠15年和不能交夠15年）員工簽訂勞動(dòng)合同，并需要繳納社會(huì)保險(xiǎn)；對(duì)于退休、原單位繳納保險(xiǎn)等不需要繳納保險(xiǎn)和物業(yè)公司無(wú)法繳納保險(xiǎn)的只簽訂勞務(wù)協(xié)議.簽訂完的勞動(dòng)合

4、同到濟(jì)南市勞動(dòng)局備案。第三階段，12月份開(kāi)始辦理保險(xiǎn)繳納手續(xù)繳納保險(xiǎn)。濟(jì)南市規(guī)定，每月10日為當(dāng)月養(yǎng)老保險(xiǎn)繳納截至日期,因此爭(zhēng)取在2月份（2月7日春節(jié)）最遲在3月份將員工保險(xiǎn)繳納手續(xù)辦理完畢。第四階段,23月份各種詳細(xì)人事管理制度的制定和形成，制定可能出現(xiàn)勞動(dòng)糾紛的應(yīng)對(duì)措施，處理過(guò)渡期內(nèi)發(fā)生的勞動(dòng)糾紛。確保能夠平穩(wěn)度過(guò)過(guò)渡期，使物業(yè)管理工作順利走向日常管理軌道.第五階段，從4月開(kāi)始制定過(guò)渡期完成后的人事工作實(shí)施方案,結(jié)合崗位具體情況對(duì)組織架構(gòu)、人員編制、崗位工資進(jìn)行重新核定，對(duì)核編后人員的走向問(wèn)題進(jìn)行處理，對(duì)勞動(dòng)合同帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)配合省立醫(yī)院進(jìn)行共同應(yīng)對(duì)。二、正常工作接管小組第一階段，12月份開(kāi)始

5、該工作組以駐場(chǎng)經(jīng)理及管理團(tuán)隊(duì)為主要成員組成，抽調(diào)公司其他部門員工輔助配合,負(fù)責(zé)與醫(yī)院對(duì)口部門的接洽溝通，熟悉各個(gè)口的工作內(nèi)容、職責(zé)、范圍、流程、標(biāo)準(zhǔn)等,熟悉員工及現(xiàn)有的一線骨干的工作狀況。盡快招聘選拔有特殊行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員充實(shí)到管理團(tuán)隊(duì)中來(lái)，接受院方的指導(dǎo)和培訓(xùn),盡快進(jìn)入醫(yī)院物業(yè)管理角色。第二階段,23月份物業(yè)公司在醫(yī)院的指導(dǎo)下開(kāi)始介入管理工作，學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)，利用原有骨干隊(duì)伍穩(wěn)定管理工作,同時(shí)盡快做好一線管理梯隊(duì)的建設(shè)。盡快熟悉掌握各口管理情況，對(duì)醫(yī)院原有的管理制度、各種檔案進(jìn)行熟悉、交接、整理、存檔.第三階段，4月份根據(jù)醫(yī)院實(shí)際特點(diǎn),結(jié)合××物業(yè)的管理模式提出適合醫(yī)院特點(diǎn)的

6、獨(dú)特的物業(yè)管理模式。融合××物業(yè)和醫(yī)院制度，制定工作流程及其他各種管理制度。第四階段，5月份管理工作交接，以物業(yè)公司為主獨(dú)立進(jìn)行管理,物業(yè)公司與員工及物業(yè)公司與院方進(jìn)一步磨合，醫(yī)院履行監(jiān)督檢查指導(dǎo)職責(zé)。第五階段，6月份充分發(fā)揮××物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì),在學(xué)習(xí)中不斷的前進(jìn),利用最短的時(shí)間確保物業(yè)管理服務(wù)水平開(kāi)始逐步提升.三、物資交接小組利用一個(gè)月時(shí)間,對(duì)設(shè)備、工具、設(shè)施、房屋、家具等，按部門逐步進(jìn)行盤點(diǎn)交接，制定使用管理方案,了解設(shè)施設(shè)備的使用性能，提出維修、報(bào)廢、更換建議。醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化，涉及幾百人的切身利益，長(zhǎng)期以來(lái)，廣大職工習(xí)慣于用非經(jīng)濟(jì)的福利化的觀點(diǎn)

7、看待醫(yī)院后勤服務(wù)，習(xí)慣于自己是“省立醫(yī)院職工”身份，一旦讓他們走向社會(huì)必然有顧慮。擔(dān)心自己的飯碗端不成了;擔(dān)心社會(huì)化損害自身利益,擔(dān)心社會(huì)化難以保障得了自己的需要.因此,也建議醫(yī)院做好宣傳教育工作，教育大家充分認(rèn)識(shí)舊體制的弊端，充分認(rèn)識(shí)后勤服務(wù)社會(huì)化的必然性和臺(tái)理性,要克服守舊、等待和怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)豹消極情緒，積極的面對(duì)改革，積極的適應(yīng)新的物業(yè)管理企業(yè)的管理模式.我們相信，通過(guò)醫(yī)院和物業(yè)公司的共同努力和扎實(shí)的工作，能夠確保平穩(wěn)交接、平穩(wěn)過(guò)渡,醫(yī)院此次后勤改革也必將取得圓滿成功.第二章 企業(yè)基本情況一、××物業(yè)簡(jiǎn)介××集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企

8、業(yè)集團(tuán)，注冊(cè)資金1。2億，經(jīng)營(yíng)范圍涉及汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè)。××集團(tuán)山東物業(yè)管理有限責(zé)任公司是××集團(tuán)旗下的國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，成立于一九九六年。成立之初，通過(guò)引進(jìn)香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進(jìn)的管理理念,結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，形成了獨(dú)特的“賓館式服務(wù)"、“星級(jí)化管理"的經(jīng)營(yíng)模式；并順利通過(guò)了ISO9001(2000）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工600余人,管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85,高級(jí)工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、園藝師21人，其他各類技術(shù)人員也都10

9、0持證上崗.××物業(yè)公司除承接集團(tuán)各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務(wù)已由濟(jì)南延伸至青島、濟(jì)寧、濰坊、臨沂、泰安、萊蕪等地區(qū)，承接了小區(qū)、住宅、別墅、寫字樓、醫(yī)院等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬(wàn)平米，積累了豐富的各類高檔物業(yè)、園林設(shè)計(jì)等物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。公司秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng),用真心服務(wù)；融國(guó)際時(shí)尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念,回報(bào)社會(huì)，不斷追求服務(wù)的更高境界.公司管理的槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈和濟(jì)寧××汽車園被評(píng)為2005年山東省物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目，省立醫(yī)院高層住宅被評(píng)為濟(jì)南市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目；××物業(yè)在齊魯晚報(bào)、生活日?qǐng)?bào)聯(lián)合主辦及濟(jì)南時(shí)報(bào)

10、主辦的房地產(chǎn)調(diào)查活動(dòng)中，被評(píng)為 “濟(jì)南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；在濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中,多次獲得一等獎(jiǎng);××保安連續(xù)三年被濟(jì)南市委、市公安局譽(yù)為“濟(jì)南市青年文明號(hào)"；公司總經(jīng)理孫韜先生在全國(guó)百佳物業(yè)經(jīng)理人被評(píng)選活動(dòng)中被授予“全國(guó)百佳物業(yè)經(jīng)理人”的稱號(hào),同時(shí)被山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“誠(chéng)信服務(wù)十佳先進(jìn)工作者"。2006年被建設(shè)廳評(píng)為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。二、××物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)管理經(jīng)驗(yàn) ××物業(yè)接管過(guò)濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的電梯和保安服務(wù)，取得了一定的一線管理經(jīng)驗(yàn)，能夠充分的掌握醫(yī)院人員流動(dòng)量大的特點(diǎn)，應(yīng)用的省立醫(yī)院的日

11、常管理中來(lái).接管經(jīng)驗(yàn) 在極短的時(shí)間內(nèi)接管省立醫(yī)院的整體后勤管理，畢竟不是承接新的物業(yè)管理項(xiàng)目，要求物業(yè)管理企業(yè)有較強(qiáng)的人員組織能力，眾多人員的管理和駕馭能力.2006年底，我公司曾成功的全面接管了濟(jì)寧田莊煤礦后勤管理工作，包含100多名員工。充分證明了我們?cè)诮庸軓?fù)雜后勤的能力,同時(shí)也積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn).堅(jiān)強(qiáng)后盾 ××物業(yè)是××集團(tuán)的全資子公司，在人事、財(cái)務(wù)等方面接受××集團(tuán)總部人力資源部和財(cái)務(wù)部的統(tǒng)一管理,××集團(tuán)有綜合人力資源管理能力,有與勞動(dòng)部門密切的聯(lián)系,有處理勞動(dòng)糾紛的經(jīng)驗(yàn),有承擔(dān)勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的堅(jiān)強(qiáng)實(shí)體,總之

12、依靠××集團(tuán)堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能夠做到順利交接和平穩(wěn)的過(guò)渡.理念優(yōu)勢(shì) 作為發(fā)展多年的專業(yè)化物業(yè)公司，公司以“××物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)用真心服務(wù)，融國(guó)際時(shí)尚理念為業(yè)主當(dāng)家"的服務(wù)理念，著力為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)高效文明和諧的生活居住環(huán)境,并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 獨(dú)有的大型花木公司 通過(guò)對(duì)自身優(yōu)勢(shì)資源的最佳整合,我們可為各類業(yè)主提供“一站式”的物業(yè)管理整體解決方案。除物業(yè)管理主業(yè)外，公司下屬的花木公司是濟(jì)南市最大的綜合性花木公司之一,擁有自己專業(yè)的大型綜合性花木公司

13、是物業(yè)公司的又一特色。占地100余畝,溫室面積3000余平方的××花木公司,有著一流的硬件設(shè)施和技術(shù)隊(duì)伍,集花卉銷售、花木租擺、綠化園林工程等業(yè)務(wù)于一體；精湛的技術(shù)、豐富的經(jīng)驗(yàn),必將會(huì)為小區(qū)綠化的建設(shè)與管理帶來(lái)可靠的保證.三××物業(yè)業(yè)績(jī)××物業(yè)在管項(xiàng)目及企業(yè)主要榮譽(yù)序號(hào)項(xiàng)目名稱類型建筑面積接管日期獲獎(jiǎng)情況1.辦公住宅3萬(wàn)2007.82.辦公司2萬(wàn)2006。103.辦公樓6.3萬(wàn)m22005.104.住宅2.5萬(wàn)m22006.15.住宅5。5萬(wàn)m22005。12005年度市優(yōu)大廈6.辦公樓0。7 萬(wàn)m22006.57.寫字樓1萬(wàn)m220

14、04。38.辦公樓2。8萬(wàn)m22006。19.辦公宿舍5萬(wàn)m22006。710.辦公樓4萬(wàn)m22003。102005年度省優(yōu)大廈11.辦公樓1萬(wàn)2007。812.寫字樓8萬(wàn)m22005。313.工礦企業(yè)6萬(wàn)2006。1214.住宅10.5萬(wàn)m22006。215.小區(qū)3萬(wàn)m22006.416.商業(yè)/辦公6萬(wàn)m21996。217.商業(yè)1.5萬(wàn)m22002。318.商業(yè)/辦公8.5萬(wàn)m22003.72005年度省優(yōu)園區(qū)19.商業(yè)/辦公1。5萬(wàn) m22003。1120.商業(yè)/辦公5萬(wàn) m22004。321.商業(yè)/辦公1.1萬(wàn) m22005。222.商業(yè)/辦公1.5萬(wàn) m22005。3企業(yè)主要業(yè)績(jī)第三章

15、 醫(yī)院物業(yè)管理的基本特點(diǎn)服務(wù)性。醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)不僅限于保安、保潔等，還涵蓋醫(yī)院后勤工作中更大范圍，如消毒、營(yíng)養(yǎng)配餐、護(hù)工管理與培訓(xùn)、導(dǎo)醫(yī)與導(dǎo)診以及一些更多的延伸服務(wù).由于醫(yī)院不同于其他物業(yè)類型，其物業(yè)管理服務(wù)也呈現(xiàn)出一些特殊性。比如保潔，醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病原和高頻次保潔服務(wù)必不可少。不僅如此，越來(lái)越多的物業(yè)管理公司已開(kāi)始獨(dú)立或協(xié)助醫(yī)院按照相關(guān)法規(guī)和要求提供污水、污物、尸體的處理和醫(yī)用垃圾銷毀的專業(yè)服務(wù)等等.計(jì)劃性.醫(yī)院面積大、來(lái)往人員多、突發(fā)因素多,這要求其管理要有更強(qiáng)與精確的計(jì)劃性。比如醫(yī)院急診

16、常常會(huì)收到因斗毆打架受傷的病人，有些仇家還會(huì)跟蹤到醫(yī)院，這要求物業(yè)管理事先應(yīng)有一套預(yù)案，能夠很好地處理此類事件，保證就醫(yī)環(huán)境。又如,醫(yī)院的營(yíng)養(yǎng)配餐服務(wù),要注重營(yíng)養(yǎng)搭配和醫(yī)療輔助作用，因此配餐員要按程序、醫(yī)囑與病員飲食計(jì)劃，按時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊，還須提前一天統(tǒng)計(jì)次日飲食并及時(shí)收回餐具,便于周轉(zhuǎn)。技術(shù)性和不間斷性.醫(yī)院24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，且是治病救人的場(chǎng)所，有時(shí)分秒必爭(zhēng)，這就需要醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)也不能間斷。例如，醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施不僅要保持24小時(shí)正常運(yùn)行，有些關(guān)聯(lián)著病人手術(shù)能否持續(xù)、正常進(jìn)行的設(shè)備更是不能出半點(diǎn)差錯(cuò).但這些設(shè)備設(shè)施又相對(duì)多而復(fù)雜，這就對(duì)工程管理和維護(hù)的計(jì)劃與技術(shù)性提

17、出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn).（一)環(huán)衛(wèi)工作方面1、嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方,若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動(dòng)量大，要及時(shí)清除地面污染，以免造成病原菌的擴(kuò)散。嚴(yán)格區(qū)分無(wú)污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個(gè)病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染.凡醫(yī)院工作人員工作時(shí)必須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對(duì)工作服（隔離衣）應(yīng)定期或及時(shí)更換,進(jìn)

18、行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館和到醫(yī)院以外的地方.手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準(zhǔn)穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個(gè)科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進(jìn)行消毒.各個(gè)科室還要制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。環(huán)衛(wèi)人員工作時(shí)動(dòng)作要輕快，更不要高聲說(shuō)笑,工作性交談也必須小聲進(jìn)行，不可干擾醫(yī)護(hù)人員工作和病人的休息.3、保潔要勤快。醫(yī)院人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保潔人員要經(jīng)常巡察，并發(fā)動(dòng)其

19、他工作人員,發(fā)現(xiàn)垃圾要隨臟隨掃，隨時(shí)保持清潔.4、服務(wù)態(tài)度好。因服務(wù)對(duì)象大多是前來(lái)就診的患者，有病在身,大多心情不太好或行動(dòng)不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細(xì)心,虛心聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)并加以改進(jìn)，才有利于工作的全面開(kāi)展。建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，遇到病人的提問(wèn),要耐心解答，自己不清楚的要協(xié)助病人找到相關(guān)部門解決。切忌一問(wèn)三不知。5、提高警惕保安全。醫(yī)院是公共場(chǎng)所，難免會(huì)有醫(yī)托、小偷等混雜其中，工作人員要時(shí)時(shí)提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑情況及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門并協(xié)助處理解決.(二）消殺工作。消殺工作主要是除四害.由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫(yī)院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性.消殺人員須熟

20、悉院區(qū)環(huán)境,掌握四害常出沒(méi)的地點(diǎn)，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業(yè)過(guò)程的規(guī)范,保證院內(nèi)沒(méi)有蟲(chóng)鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設(shè)施。（三）洗衣房的管理。1、洗衣房的職責(zé)。洗衣房擔(dān)負(fù)著醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員工作服和住院病人被服的洗滌和消毒工作。要確保送洗被服的清潔和健康，防止院內(nèi)交叉感染.2、洗衣房的工作原則:（1）按規(guī)定下科室回收臟被服要做到分類放袋,分類處理；傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收；一般病人衣被及醫(yī)護(hù)人員工作服分開(kāi)回收。（2）為防止交叉感染，各類衣物執(zhí)行分類洗滌原則。（3）回收的臟被服要及時(shí)消毒浸泡，消毒液濃度依具體情況而定。（4）清潔被服按時(shí)下發(fā)到科室,雙方做好清點(diǎn)登記,每天做好日工作量統(tǒng)計(jì)

21、。（四)醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)。1、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)必須適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性、時(shí)效性、穩(wěn)定精確性強(qiáng)的特點(diǎn),在設(shè)備要求根據(jù)醫(yī)療要求和設(shè)備運(yùn)行規(guī)律加強(qiáng)維修計(jì)劃，提高維修效率.2、醫(yī)院設(shè)備設(shè)施分布廣,數(shù)量大,維修部必需加強(qiáng)管理，做出合理安排，提高維修及時(shí)率。3、醫(yī)院的設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)高。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療的優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足臨床醫(yī)療的要求，后勤設(shè)備設(shè)施的完好率和安全系數(shù)都要達(dá)到較高水平，因此對(duì)管理水平的要求較高，特別是安全管理方面,要求不得出現(xiàn)任何有損業(yè)主患者的安全事故.4、維修技術(shù)人員的素質(zhì)要求要高。在業(yè)務(wù)技術(shù)方面,要求設(shè)備技術(shù)人員必須具有一定的技術(shù)理論水平，又富有維修工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),特別需要具備一專多能

22、的素質(zhì).并有獨(dú)立工作能力和靈活處理技術(shù)問(wèn)題的應(yīng)變能力.5、維修部要有切合實(shí)際的工作方法和有效的再教育培訓(xùn)措施。制訂出現(xiàn)緊急情況時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。（五）醫(yī)輔服務(wù)中心的管理。導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員的職責(zé)是正確引導(dǎo)病人就診，為病人的就診提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診員要清楚院容、院貌、科室設(shè)備、醫(yī)院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色專科,并耐心向病人解釋，熱情主動(dòng)接待病人、做到有禮貌,有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭,引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查，指導(dǎo)最佳就診系統(tǒng)，合理安排檢查項(xiàng)目，指導(dǎo)就診。（六)安全保衛(wèi)工作醫(yī)院是治病救人,救死扶傷的專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)院的安全保衛(wèi)工作顯得尤其重要，必須有一個(gè)安全有序的環(huán)境作為保障，給醫(yī)務(wù)人員提供一個(gè)

23、安全的工作環(huán)境，使前來(lái)就診的病人感到安全舒適。醫(yī)院的安全防范工作重點(diǎn):1、消防工作.消防無(wú)小事,管理處員工從上到下都要引起重視,平時(shí)經(jīng)常巡視，每月進(jìn)行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患.一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，及時(shí)組織有關(guān)人員處理解決。要配備專職的消防工作人員，成立義務(wù)消防隊(duì)伍,不間斷的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并不定期舉行消防演習(xí)。2、治安刑事案件。醫(yī)院急診科常常會(huì)收到因斗毆打架受傷的病人,有些仇家還會(huì)跟蹤到醫(yī)院尋仇，這種時(shí)候保安人員一方面要報(bào)警，一方面要做好安全防治工作,并耐心勸阻事態(tài)的發(fā)展，緩解雙方矛盾，直到公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理。3、醫(yī)院是公眾場(chǎng)所，人流量大,一些盜竊分子?；煸谄渲?伺機(jī)作案。保安員應(yīng)根據(jù)實(shí)際

24、情況,靈活掌握處理方法：（1）保安員若發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案,應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。（2）對(duì)可能懷疑的作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束,并報(bào)告和移交公安機(jī)關(guān)處理。（3）慎防醫(yī)托.現(xiàn)在的醫(yī)療機(jī)構(gòu)參差不齊，導(dǎo)致產(chǎn)生大量的醫(yī)托，滲入到市內(nèi)各大醫(yī)院，或勸說(shuō)病人到其指定的病院看病,或向病人派送傳單，嚴(yán)重影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序。保安必須提高警惕,不斷積累經(jīng)驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員，流竄分子，立即協(xié)助醫(yī)院保衛(wèi)科查處。（4)停車場(chǎng)的管理。醫(yī)院人流量大,車流量也大，一定要規(guī)范停車場(chǎng)管理，確保停車場(chǎng)車輛有序停放,行駛暢通。（5)堅(jiān)持查崗制度,加強(qiáng)崗位監(jiān)督。查崗是一項(xiàng)非常重要的工作環(huán)節(jié)，為

25、確實(shí)把安全防范工作落到實(shí)處,必須加強(qiáng)崗位的監(jiān)管力度。每天要堅(jiān)持查崗，認(rèn)真檢查和督促每個(gè)崗位的值班情況是否到位,對(duì)存在的問(wèn)題要及時(shí)糾正、及時(shí)整改，并對(duì)當(dāng)日查崗的有關(guān)情況記錄下來(lái)，對(duì)重大問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對(duì)值班較好的同志要給予表?yè)P(yáng),對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的同志應(yīng)當(dāng)提出批評(píng)教育，促使每個(gè)崗位不間斷的循環(huán)動(dòng)作,把一切不定的因素盡量控制在萌芽狀態(tài).（三）醫(yī)院的飲食管理.1、醫(yī)院飲食管理的特點(diǎn).醫(yī)院的飲食管理功能是滿足患者的醫(yī)療康復(fù)、職工的生活服務(wù)和院內(nèi)的綜合服務(wù)這三個(gè)方面的要求。它具有不同于傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，從某種角度來(lái)說(shuō)，甚至有著本質(zhì)上的區(qū)別。醫(yī)院餐飲的服務(wù)對(duì)象是特定的群體，出品的食物除追求色、香、味之

26、外,更注重營(yíng)養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用.并實(shí)行全制作、銷售過(guò)程的衛(wèi)生監(jiān)管.現(xiàn)代醫(yī)院餐飲管理追求的不僅僅是食物的外在、內(nèi)在質(zhì)量,還包括醫(yī)院的社會(huì)服務(wù)的附加值.安的作用不僅僅使顧客本身受益，還包括醫(yī)院的社會(huì)公眾形象，以及醫(yī)院對(duì)服務(wù)對(duì)象的感召。所以說(shuō),餐飲管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中扮演著越來(lái)越重要的角色，這是不容忽視的。2、營(yíng)養(yǎng)配餐工作管理(1）配餐員在營(yíng)養(yǎng)食堂管理員的領(lǐng)導(dǎo)和病房護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)點(diǎn)、送病員飲食,做好病員飲食的供應(yīng)工作。（2)配餐員要熟悉治療飲食的種類,掌握飲食搭配的基本原則，根據(jù)醫(yī)囑與病員飲食計(jì)劃，按時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊。送餐過(guò)程中需保持衛(wèi)生.（3）負(fù)責(zé)提前一天統(tǒng)計(jì)第二天飲

27、食及時(shí)收回餐具，避免損失，便利周轉(zhuǎn)。洗餐具時(shí)小心操作，搞好消毒,節(jié)約用水.（4）虛心聽(tīng)取病員意見(jiàn),并向領(lǐng)導(dǎo)反映，及時(shí)改進(jìn).（5)了解患者的飲食習(xí)慣,將注意事項(xiàng)記錄在案，加強(qiáng)完善下次飲食的服務(wù)質(zhì)量.（6）每天清洗配餐間、餐車、殘?jiān)啊?7)注意個(gè)人清潔衛(wèi)生,工作時(shí)穿戴工作衣帽、口罩。第四章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、 衛(wèi)生保潔及消毒:1、 地面、室內(nèi)墻壁、物體表面、門窗、玻璃、燈具、電梯、開(kāi)水爐、微波爐、電磁爐)2、 病區(qū)內(nèi)所有區(qū)域,包括辦公治療區(qū)域、走廊、陽(yáng)臺(tái)、安全通道、病室、衛(wèi)生間、配餐間、雜用間、倉(cāng)庫(kù)、值班室、更衣室。3、 病房外樓梯等公共區(qū)域、院落。4、 病房及公用區(qū)域內(nèi)水、電、冷、暖系

28、統(tǒng)故障及損壞設(shè)施的檢修.5、 手術(shù)室、ICU、CCU的保潔、消毒。此項(xiàng)醫(yī)療垃圾袋、消毒劑由甲方提供.6、 生活、醫(yī)療垃圾每日集中收集，分類后運(yùn)送至醫(yī)院生活和醫(yī)療垃圾指定存放點(diǎn),并于生活，醫(yī)療垃圾焚燒單位進(jìn)行清點(diǎn)與交接.二、 醫(yī)療區(qū)域外勤服務(wù)：1、 各護(hù)理單元病人檢查單、化驗(yàn)單的預(yù)約、劃價(jià)、記帳服務(wù)。2、 各護(hù)理單元病人大、小便標(biāo)本、送檢血樣本、特殊化驗(yàn)標(biāo)本、培養(yǎng)皿的送取及結(jié)果的領(lǐng)取。3、 各護(hù)理單元病人輸血血交叉及血液制品的送取。4、 負(fù)責(zé)送取病人出院通知單、出院帶藥劃價(jià)記帳、出院退藥,會(huì)診單的記帳及送達(dá)。5、 二十四小時(shí)協(xié)助新入院病人、急診病人轉(zhuǎn)運(yùn)至病房辦理住院手續(xù)，陪同到住院科室.6、 領(lǐng)

29、取住院病人處方藥，病房退藥,外用制劑。7、 出院病例送病案室歸檔。8、 定期配送物品的領(lǐng)取.9、 病房需維修器械、物品送維修部門及維修后的領(lǐng)取10、 與洗衣房聯(lián)系更換臨時(shí)急需被服，換季時(shí)協(xié)助病房棉被及毛毯的更換及領(lǐng)取。11、 病房各種文件及材料的送達(dá).三、 電梯運(yùn)行服務(wù)：服務(wù)醫(yī)療區(qū)域電梯共18臺(tái),其中14臺(tái)早7：00晚21：00運(yùn)行，3臺(tái)晚21:00早7:00運(yùn)行，其中17臺(tái)須電梯司機(jī)載客運(yùn)行；一臺(tái)自動(dòng)運(yùn)行，只消毒保潔。四、 綠植服務(wù)：負(fù)責(zé)院內(nèi)樹(shù)木、花壇、草坪規(guī)劃布局、新植、更換，負(fù)責(zé)定期澆水。剪枝、打藥、施肥等(新植、更換的購(gòu)置費(fèi)由甲方負(fù)責(zé)）。五、 職工宿舍、進(jìn)修公寓、集體宿舍傳達(dá)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電

30、話。接收?qǐng)?bào)刊、信件、傳達(dá)周圍衛(wèi)生清掃、外來(lái)人員、車輛登記，禁止商販、可疑人員進(jìn)入,并負(fù)責(zé)安全監(jiān)督。六、 小型維修負(fù)責(zé)醫(yī)療、辦公區(qū)域、宿舍公共區(qū)域的小型維修，上下水疏通，明、支管線的修復(fù),照明燈具、插座、開(kāi)關(guān)、水嘴、閥門的更換、門窗玻璃及鎖具的維修、更換。除上述維修內(nèi)容外,電梯故障我公司負(fù)責(zé)報(bào)修。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、 衛(wèi)生保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 地面清潔有光澤,無(wú)煙頭、痰跡、紙屑等。2、 配餐室、雜用間、廁所等清潔、干燥、無(wú)積水、無(wú)異味。3、 墻壁清潔無(wú)污跡、浮土，無(wú)蜘蛛網(wǎng),標(biāo)牌無(wú)灰塵。4、 物品擺放整齊，櫥上、櫥下、桌面、窗臺(tái)清潔無(wú)雜物，所有物體表面無(wú)積塵，定期清掃電梯轎廂。5、 門窗、玻璃清晰明亮.6

31、、 無(wú)衛(wèi)生死角7、 病房及公用區(qū)域水、電、冷、暖系統(tǒng)故障及損壞設(shè)施的檢修及時(shí)8、 拖布、擦拭毛巾嚴(yán)格進(jìn)行區(qū)分，保證病人房間、洗手間、配餐室、辦公室不混入、混用，并有明顯標(biāo)志.拖布桶，消毒液桶、剩飯桶有提示，不混用。9、 根據(jù)醫(yī)療規(guī)范對(duì)相關(guān)物品及區(qū)域進(jìn)行定期消毒處理，符合衛(wèi)生部下發(fā)醫(yī)院感染管理規(guī)范及消毒技術(shù)規(guī)范的要求。二、 外勤人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 單據(jù)、材料、病歷送取及時(shí)無(wú)丟失。2、 標(biāo)本送達(dá)及時(shí)無(wú)污染。3、 病人轉(zhuǎn)運(yùn)安全及時(shí)。4、 試管、培養(yǎng)皿等領(lǐng)取及時(shí)、無(wú)損壞.5、 藥物退取無(wú)丟失及損壞6、 開(kāi)水爐、微波爐、電磁爐等管無(wú)積塵.三、 司梯人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 司梯人員持證上崗.2、 上班時(shí)司梯員工必

32、須穿工作服,工作服要整潔，統(tǒng)一佩戴工作牌，女員工淡妝上崗，實(shí)行站立服務(wù).3、 對(duì)乘梯人員無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。4、 耐心聽(tīng)取客戶的投訴，及時(shí)匯報(bào)，拾到財(cái)物及時(shí)交還失主或上交領(lǐng)導(dǎo)。5、 操作時(shí)注意觀察區(qū)域內(nèi)設(shè)備及設(shè)施的使用情況是否有異?，F(xiàn)象,并及時(shí)報(bào)告。6、 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)作息時(shí)間，杜絕吃到、早退、串崗、脫崗等現(xiàn)象,工作有效率,不怠工、不拖工，使工作有進(jìn)展、有秩序。7、 電梯地面定時(shí)擦洗，做到地面無(wú)積水、無(wú)搖頭、無(wú)污跡.8、 對(duì)所有電梯門每天進(jìn)行保潔，做到無(wú)污跡、無(wú)塵土。發(fā)現(xiàn)電梯有不正常現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并通知機(jī)電維修人員馬上處理.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)，并及時(shí)復(fù)命.9、 維

33、持電梯高峰期間秩序，根據(jù)乘客上下樓不同層次進(jìn)行合理分流。四、 綠值人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轄區(qū)內(nèi)樹(shù)木花草無(wú)干枝枯葉、無(wú)干旱、蟲(chóng)咬致死現(xiàn)象，草坪內(nèi)無(wú)紙屑、煙頭、塑料袋等污物。五、 職工宿舍、進(jìn)修公寓、集體宿舍傳達(dá)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)人員不出現(xiàn)丟失信件、報(bào)刊問(wèn)題，基本杜絕商販及閑雜人員隨便進(jìn)入。六、 維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、 由各科室根據(jù)維修項(xiàng)目通知維修部門維修.2、 維修完畢后，做到工完、料盡、場(chǎng)地清,用戶在維修單上簽字，維修人員將維修單送到維修部門，物業(yè)管理辦公室每月匯總維修項(xiàng)目后報(bào)甲方?jīng)_減維修物品。3、 對(duì)維修項(xiàng)目每日巡視，每周巡查一次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修.4、 接到報(bào)修任務(wù)后,醫(yī)療辦公區(qū)30分鐘內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)，并

34、采取有效措施及時(shí)妥善處理。5、 維修項(xiàng)目實(shí)行白天維修。突發(fā)問(wèn)題及時(shí)維修.6、 電工作業(yè)、高空作業(yè)的維修人員,必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和安全操作規(guī)程操作,2人及以上同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè).七、 PVC、大理石地面養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、 按甲方要求對(duì)PVC、大理石地面進(jìn)行定時(shí)起蠟、打蠟、定時(shí)清洗。辦公室、病房、檢查治療室。采取定時(shí)和征求各科負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的方式安排清洗、打蠟。2、 PVC、大理石地面采取一遍起蠟水、一遍清洗液、兩遍底蠟、兩遍面蠟程序.3、 地面清洗、起蠟、打蠟不能影響甲方正常工作秩序,一般利用晚間和休息時(shí)間進(jìn)行。第五章 物業(yè)管理服務(wù)措施一、構(gòu)建 ” 三化四定五制 ” 的管理模式我們的管理模式是一個(gè)系統(tǒng)化的管

35、理體系 , 其核心機(jī)制是三化、四定、五制.（一)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化 " 三化 ” 模式員工隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作 ， 堅(jiān)持 " 三化 ” 的管理標(biāo)準(zhǔn) ， 據(jù)此形成管理機(jī)制。包括對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施,均按專業(yè)化的要求來(lái)考慮，保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個(gè)管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級(jí)組織都必須規(guī)范管理，從各個(gè)層級(jí)，各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動(dòng)制度化。（二）定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰“四定”目標(biāo)管理各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，凡無(wú)特殊的，均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管

36、理，由上級(jí)組織與下級(jí)組織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開(kāi)支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理.“四定”目標(biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理與醫(yī)院的物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定,一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實(shí)施管理。（三）全員負(fù)責(zé)制、限時(shí)復(fù)命制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制的"五制 ”1。 全員負(fù)責(zé)制為確保責(zé)任真正到位，各部門對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行全員負(fù)責(zé)制意識(shí)培養(yǎng)。即在崗位責(zé)任方面，每個(gè)員工有兩個(gè)責(zé)任區(qū),一是直接責(zé)任區(qū)，每個(gè)員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi)，都有共同協(xié)助責(zé)任，不僅要協(xié)助部門班組的責(zé)任落實(shí)，而對(duì)在責(zé)任活動(dòng)區(qū)內(nèi)屬于其他部

37、門責(zé)任的事項(xiàng)，負(fù)有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相五通報(bào)信息和有需要時(shí)主動(dòng)提供協(xié)助的責(zé)任.二是綜合責(zé)任區(qū)，每個(gè)員工服務(wù)求助，均有責(zé)任立即予以幫助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務(wù)責(zé)任的漏項(xiàng)漏控情況和項(xiàng)目，均有責(zé)任立即協(xié)助處理。2。 限時(shí)復(fù)命制公司對(duì)服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系外,必須實(shí)行限時(shí)復(fù)命制,即下級(jí)對(duì)上級(jí)交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng)，有時(shí)間要求的，必須按時(shí)將完成情況向上級(jí)匯報(bào).對(duì)沒(méi)有明確時(shí)間要求的任務(wù)和事項(xiàng),承辦人必須每隔四個(gè)小時(shí)向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)的交辦人復(fù)命一次，報(bào)告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況。限時(shí)復(fù)命制的建立,用以強(qiáng)化管理和監(jiān)督機(jī)制，有利于上級(jí)及時(shí)掌握情況,有利于使事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏的快捷。3。 服務(wù)訪查制實(shí)

38、行定期訪查制度，公司在××物業(yè)服務(wù)中心除就日常的服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見(jiàn)外,一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查，由管理處主任率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，全方位巡查醫(yī)院的各個(gè)部門和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部位 ， 對(duì)安全狀況、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)備方面進(jìn)行查訪和檢查。二是實(shí)行管理處每二個(gè)月對(duì)下屬部門的服務(wù)滿意度、公司對(duì)管理處的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進(jìn)行一次訪查,據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。三是實(shí)行公司品保部每個(gè)季度對(duì)物業(yè)管理處的工作進(jìn)行一次全面的考評(píng)，并作出綜合評(píng)價(jià)報(bào)告，作為公司評(píng)定管理處實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的依據(jù).4。考核監(jiān)督制一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個(gè)新加入××物業(yè)服務(wù)中

39、心的員工，無(wú)論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過(guò)公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評(píng)成績(jī)末位淘汰制.除對(duì)不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評(píng)，對(duì)成績(jī)處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工實(shí)行每月考核制度,考核成績(jī)逐級(jí)上報(bào)備案。5。責(zé)任追究制從公司到醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)行責(zé)任追究制.通過(guò)制定出各個(gè)方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn),以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形，必嚴(yán)格追究，按標(biāo)準(zhǔn)處理。二、鎖定 " 四個(gè)一 ” 服務(wù)目際我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn),按 ” 四個(gè)一

40、 ” 的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使物業(yè)服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù).（一）設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù)模式讓醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司綜合經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo),這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一, 醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度.第二，以××物業(yè)服務(wù)中心“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過(guò)公司的 ”1+2" 服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)，不分彼此，自覺(jué)進(jìn)行服務(wù).使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域,每個(gè)場(chǎng)合

41、和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在.第三,以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以微利、保本或無(wú)償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過(guò)以上模式，使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。（二）創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼 Ok 便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便,運(yùn)作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一.公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲

42、知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種 " 一個(gè)電話、一聲招呼 OK” 的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中,公司在省立醫(yī)院創(chuàng)建的 ” 物業(yè)服務(wù)受理監(jiān)控中心 ”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng).并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任.醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲，就能解決問(wèn)題,避免了有事不知打哪里,不知找誰(shuí)，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象 ,既方便了服務(wù)對(duì)象,又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼就 OK 的便捷服務(wù)機(jī)制,是公司物業(yè)管理服務(wù)

43、新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。(三)輸入一套人性化、高品味的服務(wù)文化使醫(yī)院物業(yè)服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品昧的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏，院內(nèi)氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人備覺(jué)冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格.公司在開(kāi)展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn),依托××集團(tuán)深厚

44、企業(yè)文化底蘊(yùn),全新的文化經(jīng)營(yíng)理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品昧的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有 ” 消費(fèi)者 ” 的感覺(jué);讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào)刻板，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情； 少一點(diǎn)疑慮,多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白,多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四)打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)和文明院區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì)一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志.公司對(duì)醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)管理,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、文明醫(yī)院為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園

45、小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定物業(yè)服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第六章 質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001（2000）質(zhì)量控制系統(tǒng)，以作業(yè)指導(dǎo)書工作手冊(cè)內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。一、事務(wù)助理日巡視規(guī)定1。0   日巡視內(nèi)容: 1。1  管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查內(nèi)容：  A。  儀容儀表：著裝整潔,佩戴工

46、作牌；  B。  服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和氣,使用文明用語(yǔ),不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵;  C.  工作紀(jì)律:按時(shí)上下班無(wú)遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊；  D.  員工宿舍（集體）:清潔衛(wèi)生,擺放整齊，無(wú)垃圾亂堆放等；  E。  倉(cāng)庫(kù)：標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊,記錄清楚. 1。2  物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:  A。  房管:      查違章,如：有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂畫、亂張貼,轄區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺買等。  B。  維修：

47、0;     是否有不安全隱患，如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無(wú)損，有無(wú)臨時(shí)亂拉電線；公共及通訊設(shè)備有無(wú)損壞,室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏，道路、人行道等有無(wú)損壞,道路欄、路障是否完好無(wú)損等。  C。  治安:      有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等,重點(diǎn)檢查保安人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、巡邏簽到.  D。  車輛管理:      有無(wú)車輛亂停放，車場(chǎng)管理和車輛擺

48、放是否有序，有無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象,是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記,交接班記錄是否完整等.  E。  清潔：      有無(wú)垃圾亂堆放,垃圾池是否及時(shí)清理,室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。  F。  綠化：      樹(shù)木花草有無(wú)損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲(chóng)害，是否及時(shí)修枝剪葉,并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹(shù)木采取保護(hù)措施等。2。0   巡視記錄和記錄的處理： 2。1  在周末或

49、周一應(yīng)在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、 每天巡視的路線。 2.2   巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。 2.3  巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理：  A。  收集的管理意見(jiàn),需部門經(jīng)理決策的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。  B。  輕微不合格在日巡視表中糾正,要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；  C.  嚴(yán)重不合格，填寫“不合格處理表”。  D。

50、  發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行.3.0   巡視時(shí)間：      房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4.0   注意事項(xiàng)： 4.1  一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來(lái)檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過(guò)檢查或重點(diǎn)檢查. 4。2  有多名房管員的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。 4。3  日巡視檢查記錄均記載在本

51、人的工作日記或日巡視紀(jì)錄表中，形式不限，但要求清晰、簡(jiǎn)潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。二、物業(yè)周檢工作規(guī)定1。0目的通過(guò)每周巡檢，掌握大廈的運(yùn)行動(dòng)態(tài),及時(shí)整改不合格處，確保管理、服務(wù)到達(dá)規(guī)定要求.2。0適用范圍適用于對(duì)大樓進(jìn)行的周檢。3.0職責(zé)3。1由部門經(jīng)理組織，班長(zhǎng)以上干部參加。3。2經(jīng)理指定一人做好周檢記錄。3。3經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織人員及時(shí)制訂整改糾正措施，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí),除制定糾正措施外還需上報(bào)公司相關(guān)部門。3。4公司各部門經(jīng)理每周至少一次對(duì)各管理處相關(guān)工作進(jìn)行檢查，結(jié)果記錄在公司部門檢查記錄表中.4.0要求4。1必須按6.0的規(guī)定進(jìn)行周檢工作。4。2檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

52、依據(jù)各工作手冊(cè)的規(guī)定.5。0檢查方式5。1周檢時(shí)間安排每周一上午檢查上周工作、服務(wù)情況,特殊原因可提前或滯后半天。5。2檢查形式以集中檢查為主.5。3檢查方法巡查和抽查,以抽查為主,側(cè)重于各類設(shè)備的運(yùn)行。6。0檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容6。1房屋管理檢查所有的正在施工裝修的房屋,各辦公室、倉(cāng)庫(kù)、天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、平臺(tái)、地下室等。6。2保安工作檢查一周的交班記錄，中控室報(bào)警處理及記錄，培訓(xùn)記錄，抽查3個(gè)崗位的值勤情況。6。3車輛管理檢查崗位記錄、巡視車場(chǎng)無(wú)違規(guī)現(xiàn)象。6.4清潔工作抽查5層公共走道及公共衛(wèi)生間，檢查室外所有雨水截流溝,抽查2個(gè)污水井,對(duì)垃圾房消殺工作作重點(diǎn)檢查，大堂的衛(wèi)生狀況必查.6.5綠化工作

53、檢查綠地花壇（池）內(nèi)有無(wú)垃圾,雜草枯死現(xiàn)象。6。6維修工作抽查5層電梯廳、走道、樓梯及管井無(wú)不良現(xiàn)象。6。7設(shè)備運(yùn)行周檢對(duì)設(shè)備運(yùn)行做重點(diǎn)檢查，主要圍繞以下機(jī)房進(jìn)行:配電房、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、水泵房、風(fēng)機(jī)房等,對(duì)各類設(shè)備一周來(lái)的運(yùn)行作出鑒定，檢查運(yùn)行記錄表、交班記錄表、維修記錄表、保養(yǎng)記錄表、故障記錄表、值班室衛(wèi)生人員勞動(dòng)紀(jì)律出勤情況，一周設(shè)備運(yùn)行情況及耗用能源情況等進(jìn)行全面了解，并至少對(duì)二個(gè)機(jī)房加深檢查力度.檢查上周不合格的處理結(jié)果。7。0部門經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查應(yīng)注重以下幾個(gè)方面的內(nèi)容7。1作業(yè)人員7。1.1是否遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7.1.2勞動(dòng)效率的高低7。1。3分工是否合理7.1。4協(xié)作是否有問(wèn)

54、題7。1。5操作是否熟練7.1.6工作熱情與士氣7。1。7團(tuán)隊(duì)合作精神7。1.8禮儀禮節(jié)7。2原材料7。2。1數(shù)量是否有差錯(cuò)7.2。2規(guī)格等級(jí)是否有差錯(cuò)7。2.3庫(kù)存結(jié)構(gòu)是否合理7.2。4貨物碼放是否符合規(guī)范7.2。5出入庫(kù)手續(xù)是否完備7。2。6有無(wú)人為浪費(fèi)現(xiàn)象7.2.7有無(wú)丟失現(xiàn)象7。3機(jī)械設(shè)備7。3.1設(shè)備完好率7。3.2設(shè)備運(yùn)行狀況7。3。3設(shè)備日常維護(hù)與定期維護(hù)狀況7。3。4零備件、易損件備用情況7.3.5設(shè)備事故率7.3。6人員操作是否符合規(guī)范7.3.7設(shè)備故障排除效率7.4作業(yè)程序與方法7。4。1是否按規(guī)則作業(yè)7.4.2是否堅(jiān)持操作標(biāo)準(zhǔn)7.4.3作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否完善7.4。4品質(zhì)控制措

55、施是否齊備7。4。5作業(yè)程序是否合理7。4。6作業(yè)有無(wú)安全保護(hù)措施7.4.7勞動(dòng)效率是否符合擬定標(biāo)準(zhǔn)7。4。8團(tuán)隊(duì)合作有無(wú)阻礙8。0處理結(jié)果發(fā)現(xiàn)的輕微不合格立即封閉處理，嚴(yán)重不合格及時(shí)填寫不合格（服務(wù)）處理表安排整改，并報(bào)公司相關(guān)部門。9。0檢查記錄由專人邊檢查邊記錄、整理、匯總報(bào)經(jīng)理審批后下發(fā)各班組整改。公司經(jīng)理的檢查結(jié)果以各部門檢查記錄表的形式存檔，發(fā)現(xiàn)不合格即向各相關(guān)部門通報(bào)10。0總結(jié)由經(jīng)理在每周工作例會(huì)上就周檢工作專門做出總結(jié)。三、物業(yè)月檢工作規(guī)定1。0目的通過(guò)對(duì)管轄大樓的全面檢查和評(píng)價(jià),驗(yàn)證其所提供的服務(wù)和內(nèi)部管理質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求。2.0適用范圍適用于公司進(jìn)行的樓檢.3。0職責(zé)

56、3.1公司設(shè)備部經(jīng)理組織,總經(jīng)理參加,安全護(hù)衛(wèi)部、總經(jīng)辦、相關(guān)部門等參加。3.2被檢部門、班組班長(zhǎng)以上人員全體參加.3。3被檢部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目及時(shí)制訂整改或糾正措施，并報(bào)設(shè)備部。3。4設(shè)備部在檢查完成一周內(nèi)組織講評(píng)。4。0檢查的方式方法4。1時(shí)間安排：每月25日以后的星期三整天，因故可提前或滯后一天.樓檢可與以安全為主要內(nèi)容的安檢結(jié)合，亦可分別進(jìn)行，因特殊原因,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后樓檢周期可以適當(dāng)延長(zhǎng)(如每2個(gè)月一次）。4。2檢查人員的檢查組織形式：采用集中檢查，分組匯總，統(tǒng)一總結(jié),逐一整改，專題講評(píng)的方式.4。3檢查方法：實(shí)行巡查和抽查相結(jié)合，以巡查為主,檢查面必須覆蓋5。0

57、項(xiàng)內(nèi)容，并至少側(cè)重其中二項(xiàng)加深檢查深度。5。0檢查項(xiàng)目及抽檢內(nèi)容5。1房屋管理檢查正在施工裝修的二至三家業(yè)主，商場(chǎng)的三個(gè)層面，抽查3-5份投訴處理，抽查回訪記錄,巡視記錄和來(lái)訪登記等記錄，巡檢辦公室、倉(cāng)庫(kù)、天臺(tái)陽(yáng)臺(tái)、平臺(tái)、地下室等地。5.2保安工作分4個(gè)區(qū)抽查簽到單，巡查2-3個(gè)固定崗，抽查培訓(xùn)記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人對(duì)工作流程的掌握,著重檢查中控室人員對(duì)異常情況下的反應(yīng)及設(shè)備操作的掌握程度.5.3車輛管理檢查停車場(chǎng)(庫(kù)）和道口崗?fù)?觀察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘,抽查3份崗位記錄，巡查車輛停放及車庫(kù)管理。5。4清潔工作室內(nèi)抽查5套空房（門、窗、頂、墻、地、全套衛(wèi)生潔具、房?jī)?nèi)管井衛(wèi)生）抽查1

58、0個(gè)樓層的電梯廳及走道衛(wèi)生、樓道衛(wèi)生、檢查天臺(tái)衛(wèi)生、室外抽查二道雨水截流溝，檢查道路、水池,雨蓬衛(wèi)生狀況，巡檢消殺工作（消毒殺菌、滅鼠、滅蚊、滅蠅）。5.5綠化工作檢查綠地拔除雜草是否及時(shí)，樹(shù)木有無(wú)病蟲(chóng)害。5.6維修工作抽查20樓道門，10的路燈,10%的樓道走廊燈，抽查5份維修單，抽查5層強(qiáng)、弱電井，各類水井內(nèi)部設(shè)施的維護(hù)情況。5。7運(yùn)行工作檢查所有設(shè)備機(jī)房、值班室,全面了解供水、供電、空調(diào)供冷、電梯運(yùn)行、排污處理設(shè)備完好率、機(jī)房衛(wèi)生、設(shè)備日常維保等工作.5。8檢查上月不合格項(xiàng)目的處理情況6。0處理結(jié)果對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫不合格單，出具糾正(預(yù)防）措施報(bào)告。7。0檢查記錄采用邊檢查，邊記錄的形式，記錄由各班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，檢查后匯總，統(tǒng)一編制樓檢問(wèn)題整改通知單。報(bào)設(shè)備部審批,設(shè)備部一周內(nèi)出具樓檢工作報(bào)告并進(jìn)行講評(píng).四、不合格服務(wù)控制程序1。0目的： 讓不合格服務(wù)得到及時(shí)處理。針對(duì)存在的或潛在的不合格原因及時(shí)制定糾正或預(yù)防措施。2。0范圍: 適用