優(yōu)質客戶識別與營銷

1、優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷自我介紹自我介紹92年畢業(yè)于中南工業(yè)大學，年畢業(yè)于中南工業(yè)大學，98年前在網(wǎng)點，年前在網(wǎng)點，98年后在本部年后在本部從事客戶管理及業(yè)務管理工作，在個人銀行戰(zhàn)線工作從事客戶管理及業(yè)務管理工作，在個人銀行戰(zhàn)線工作6年，年，07年取得金融理財師資質（年取得金融理財師資質（AFP)性格：性格： 自然、率性、熱情、真誠自然、率性、熱情、真誠工作崗位：工作崗位： 建行長沙鐵銀支行個人金融部經(jīng)理建行長沙鐵銀支行個人金融部經(jīng)理理財信念：美麗人生從精心理財開始理財信念：美麗人生從精心理財開始優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 一、銀行渠道

2、開發(fā)要點一、銀行渠道開發(fā)要點 二、日常工作中如何發(fā)現(xiàn)二、日常工作中如何發(fā)現(xiàn)VIP客戶客戶優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 識別和引導客戶的核心識別和引導客戶的核心 識別優(yōu)質客戶的渠道和方式識別優(yōu)質客戶的渠道和方式 客戶經(jīng)理營銷原則與技巧客戶經(jīng)理營銷原則與技巧 客戶關系維護客戶關系維護優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 認識認識 認識自我認識自我 認識工作的重要性與責任感認識工作的重要性與責任感 不怕挫折不怕挫折 持之以恒持之以恒優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 準備準備 證券知識證券知識 銀行業(yè)務特點和基本知識銀行業(yè)務特點和基本知識 心理心理 優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 熟

3、悉熟悉 環(huán)境環(huán)境 領導、同事、營業(yè)環(huán)境領導、同事、營業(yè)環(huán)境 客戶客戶優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 拓展拓展 目的目的 對象對象 重點重點 技巧：識別技巧：識別 利用渠道利用渠道 晨訓晨訓 上門服務上門服務 優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 回報回報 回報自我（自我總結）回報自我（自我總結） 向該回報的人回報向該回報的人回報優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 圓滿圓滿 收入圓滿收入圓滿 收獲圓滿收獲圓滿 優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 識別和引導客戶的流程識別和引導客戶的流程 識別優(yōu)質客戶的渠道和方式識別優(yōu)質客戶的渠道和方式 客戶經(jīng)理營銷原則與技巧客戶經(jīng)理營銷原則與技巧 客戶

4、關系維護客戶關系維護優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 通過銀行多種渠道識別出個人優(yōu)質客戶，及時關注客戶，根據(jù)客戶需求，引導到個人理財客戶經(jīng)理處或適當?shù)姆涨?，以便進行個人銀行產品/服務的銷售和差異化的服務優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷客戶關系維護客戶關系維護業(yè)務處理業(yè)務處理識別引導識別引導接觸營銷接觸營銷優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 -高柜高柜 -客戶經(jīng)理（低柜）客戶經(jīng)理（低柜） -理財經(jīng)理理財經(jīng)理優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 分享實際工作中識別客戶的心得分享實際工作中識別客戶的心得優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 現(xiàn)有優(yōu)質客戶現(xiàn)有優(yōu)質客戶 潛

5、質優(yōu)質客戶潛質優(yōu)質客戶 爭取發(fā)展客戶爭取發(fā)展客戶(other banks) 普通個人客戶普通個人客戶優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 將客戶引導到最適合的服務渠道上將客戶引導到最適合的服務渠道上 多崗位協(xié)作，多渠道識別多崗位協(xié)作，多渠道識別 給客戶關注給客戶關注優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 保持主動保持主動,關注客戶關注客戶 客戶離開時，應表示感謝并向客戶道別客戶離開時，應表示感謝并向客戶道別 保持大堂服務的持續(xù)性，包括：保持大堂服務的持續(xù)性，包括： 不能脫崗不能脫崗 全心投入全心投入 客流量大時，立即向主管反應，請求協(xié)助支持客流量大時，立即向主

6、管反應，請求協(xié)助支持 注重長期的客戶疏導注重長期的客戶疏導 保持服務形象保持服務形象優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 主動上來咨詢的客戶主動上來咨詢的客戶 進入網(wǎng)點后四處環(huán)顧的客戶進入網(wǎng)點后四處環(huán)顧的客戶 根據(jù)經(jīng)驗可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上根據(jù)經(jīng)驗可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上可能的優(yōu)質客戶可能的優(yōu)質客戶優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷大額現(xiàn)金或匯劃業(yè)務大額現(xiàn)金或匯劃業(yè)務 活期定期活期定期 外匯外匯 存款證明存款證明 貸款貸款/還款還款 基金、保險、國債基金、保險、國債保險箱業(yè)務保險箱業(yè)務外匯交易、黃金交易外匯交易、黃金交易客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行客戶出示

7、信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡卡客戶對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢客戶對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢其他外觀特征其他外觀特征優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 識別和引導客戶的核心識別和引導客戶的核心 識別優(yōu)質客戶的渠道和方式識別優(yōu)質客戶的渠道和方式 客戶經(jīng)理營銷原則與技巧客戶經(jīng)理營銷原則與技巧 客戶關系維護客戶關系維護優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 引導引導 引導客戶得到優(yōu)先服務引導客戶得到優(yōu)先服務 引導客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售機會引導客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售機會 分流與疏導分流與疏導 介紹客戶使用自助設備介紹客戶使用自助設備,并判斷其是否需要指導并判斷其是否需要指導 指

8、導客戶使用自助設備指導客戶使用自助設備 請客戶在等待時預先填寫表格請客戶在等待時預先填寫表格優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 先辦業(yè)務再引導先辦業(yè)務再引導 要注意保護客戶的隱私要注意保護客戶的隱私 保持統(tǒng)一的服務水準，照顧其他客戶的感受保持統(tǒng)一的服務水準，照顧其他客戶的感受 不要與客戶有太深入的交流，更多依靠大堂經(jīng)理幫助不要與客戶有太深入的交流，更多依靠大堂經(jīng)理幫助 在不引起客戶反感的原則下，更多了解客戶信息在不引起客戶反感的原則下，更多了解客戶信息優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷簡略介紹理財產品簡略介紹理財產品/服務的相關好處，目的是吸引客戶接受服務的相關好處，目的是吸引客戶接受理財

9、服務，而不是以營銷為目的理財服務，而不是以營銷為目的 (why not)如果客戶表示有興趣，將其引導給客戶經(jīng)理，并介紹客戶如果客戶表示有興趣，將其引導給客戶經(jīng)理，并介紹客戶的簡要情況，以體現(xiàn)對客戶的認知的簡要情況，以體現(xiàn)對客戶的認知如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，柜員要派送客戶經(jīng)理如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，柜員要派送客戶經(jīng)理的名片和資料給客戶，約定后續(xù)聯(lián)絡方式的名片和資料給客戶，約定后續(xù)聯(lián)絡方式優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 強調營銷的主動性，發(fā)掘潛在優(yōu)質客戶和待爭取的強調營銷的主動性，發(fā)掘潛在優(yōu)質客戶和待爭取的優(yōu)質客戶，擴大優(yōu)質客戶群體優(yōu)質客戶，擴大優(yōu)質客戶群體 定向營銷的方式定

10、向營銷的方式 高端客戶介紹高端客戶介紹 (沙龍、晚會沙龍、晚會party) 主動請那些關系密切、滿意度高的客戶進行介紹主動請那些關系密切、滿意度高的客戶進行介紹 對介紹成功的客戶表示誠摯感謝或獎勵對介紹成功的客戶表示誠摯感謝或獎勵 營銷客戶經(jīng)理外訪營銷客戶經(jīng)理外訪 社區(qū)人群社區(qū)人群 合作伙伴客戶合作伙伴客戶 特定團體或社會機構特定團體或社會機構 金融研討會金融研討會/沙龍沙龍優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 定向營銷的市場分析方向定向營銷的市場分析方向 對現(xiàn)有優(yōu)質客戶進行分析，找到某類產品的目標群體對現(xiàn)有優(yōu)質客戶進行分析，找到某類產品的目標群體 所屬社區(qū)市場狀況：找到合適的或定制的方案所屬

11、社區(qū)市場狀況：找到合適的或定制的方案 現(xiàn)有優(yōu)質客戶推介的社會團體現(xiàn)有優(yōu)質客戶推介的社會團體 合作伙伴（航空、保險等）的客戶群體合作伙伴（航空、保險等）的客戶群體 特定社會團體或機構（高爾夫俱樂部、留學中介機構）特定社會團體或機構（高爾夫俱樂部、留學中介機構） 的目標人群的目標人群 對公業(yè)務客戶中的優(yōu)質客戶人群對公業(yè)務客戶中的優(yōu)質客戶人群 優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 事先準備事先準備-使用于提前預約的客戶使用于提前預約的客戶 試探客戶試探客戶 發(fā)掘、發(fā)掘、個人個人 傾聽傾聽-記錄客戶信息記錄客戶信息 引導引導優(yōu)質優(yōu)質 尋找突破口尋找突破口 問題和問題和客戶客戶 判斷客戶類型和需求偏好判

12、斷客戶類型和需求偏好 需求需求 理財規(guī)劃理財規(guī)劃 展現(xiàn)展現(xiàn) 產品定制產品定制-處理客戶異議處理客戶異議 銀行銀行 成交和業(yè)務處理成交和業(yè)務處理 能力能力 結語結語優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 識別和引導客戶的核心識別和引導客戶的核心 識別優(yōu)質客戶的渠道和方式識別優(yōu)質客戶的渠道和方式 客戶經(jīng)理營銷原則與技巧客戶經(jīng)理營銷原則與技巧 客戶關系維護客戶關系維護優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷必備的個人品質必備的個人品質保持個人高標準的衣著整潔形象保持個人高標準的衣著整潔形象 保證展示給客戶的產品手冊、財經(jīng)信息都是最新的保證展示給客戶的產品手冊、財經(jīng)信息都是最新的不要貶低競爭對手或他們的產品

13、不要貶低競爭對手或他們的產品/服務服務答應的事情一定要做到，并給予客戶答復或告知處理結果答應的事情一定要做到，并給予客戶答復或告知處理結果處理客戶的詢問時要確實可靠處理客戶的詢問時要確實可靠誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于以情動人、善于傾聽誠摯、熱心友好、專心、樂于助人、善于以情動人、善于傾聽自我管理能力自我管理能力計劃每天的事計劃每天的事為自己設定有挑戰(zhàn)的目標并做好一切準備為自己設定有挑戰(zhàn)的目標并做好一切準備優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 形象禮儀規(guī)范形象禮儀規(guī)范 1、儀容、儀容 2、著裝、著裝 3、狀飾、狀飾 4、姿態(tài)、姿態(tài) 5、其他、其他優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 客

14、戶接待規(guī)范客戶接待規(guī)范 1、文明用語、文明用語 2、接待客戶、接待客戶 3、交換名片、交換名片 4、握手、握手 5、微笑、微笑 6、送別客戶、送別客戶優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 1、網(wǎng)點衛(wèi)生、網(wǎng)點衛(wèi)生 2、網(wǎng)點秩序、網(wǎng)點秩序 3、分流客戶、分流客戶 4、識別和引導客戶、識別和引導客戶 5、征求意見、征求意見 6、處理投訴和建議、處理投訴和建議 7、業(yè)務咨詢和推介、業(yè)務咨詢和推介優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 笑容生和氣笑容生和氣 高聲道姓名高聲道姓名 工作須迅速工作須迅速 服務要忠誠服務要忠誠 態(tài)度常謙敬態(tài)度常謙敬 問答簡而精問答簡而精 對客皆周到對客皆周到 鞠躬謝盛情鞠躬謝盛

15、情優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 成功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場分析問題，只有成功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場分析問題，只有深入了解他們的需求和目標，理解他們的觀點，才能深入了解他們的需求和目標，理解他們的觀點，才能成功的進行客戶開發(fā)和營銷成功的進行客戶開發(fā)和營銷 友好習慣友好習慣 第一印象第一印象 愉快的表情愉快的表情 對客戶關心對客戶關心 熱心誠摯熱心誠摯 靈活隨和靈活隨和優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 你應避免：你應避免： 爭辯爭辯 浪費客戶的時間浪費客戶的時間 信口開河信口開河 在溝通過程中受到打擾在溝通過程中受到打擾 你需要：你需要： 與客戶見面時稱呼要恰當與客戶見面時

16、稱呼要恰當 了解客戶、客戶所在的社區(qū)了解客戶、客戶所在的社區(qū)/機構機構/行業(yè)行業(yè) 外訪時對客戶和客戶的同事、家人都要和氣友好外訪時對客戶和客戶的同事、家人都要和氣友好 自然自信的微笑自然自信的微笑優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷為客戶服務為客戶服務 不做任何可能不能兌現(xiàn)的承諾不做任何可能不能兌現(xiàn)的承諾 守信守時，讓客戶信任守信守時，讓客戶信任優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 客戶的期望客戶的期望 對于問題的正確回答對于問題的正確回答 對于客戶要求的迅速關注對于客戶要求的迅速關注 理財忠告和建議理財忠告和建議 真正關心客戶的成長真正關心客戶的成長 服務的可靠性和連貫性服務的可靠性和連貫性

17、 業(yè)務上的真誠與信譽業(yè)務上的真誠與信譽優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 以科學和有效率的方法，保證銀行以科學和有效率的方法，保證銀行能滿足客能滿足客戶戶不斷轉變中的需求，并不斷轉變中的需求，并同時提高客戶關系對銀行的價值，同時提高客戶關系對銀行的價值，以延續(xù)和發(fā)展長久的客以延續(xù)和發(fā)展長久的客戶戶關系。關系。優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷經(jīng)濟內容資源內容社會內容顧客忠誠客戶份額客戶推薦合作降低服務成本降低銷售費用提高產品優(yōu)勢客戶保留客戶保留優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 客客戶戶關系是銀行的重要資產關系是銀行

18、的重要資產 開發(fā)一個新客戶的成本比維護一個開發(fā)一個新客戶的成本比維護一個老客老客戶戶的成本高出的成本高出6 6倍倍 忠實客忠實客戶戶是銀行穩(wěn)定業(yè)績的基礎是銀行穩(wěn)定業(yè)績的基礎 客客戶戶的的 “ “口碑作用口碑作用” 市場占有率的重要性市場占有率的重要性優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 一一. . 互惠互利互惠互利 二二. . 信息支持信息支持 三三. . 優(yōu)化程序優(yōu)化程序 四四. . 風險監(jiān)測風險監(jiān)測 五五. . 協(xié)調管理協(xié)調管理 六六. . 謹慎承諾謹慎承諾優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 一一. . 上門維護上門維護 二二. . 超值維護超值維護 三三. . 知識維護知識維護 四四.

19、 . 情感維護情感維護 五五. . 顧問式推銷維護顧問式推銷維護 六六. . 交叉銷售維護交叉銷售維護優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷 任何客戶關系管理（任何客戶關系管理（CRM）計劃的）計劃的核心均在于有效地將客戶分層并描核心均在于有效地將客戶分層并描繪其特征，這樣才能夠讓金融機構繪其特征，這樣才能夠讓金融機構認識到如何向客戶群提供更加出色認識到如何向客戶群提供更加出色的服務，同時提高盈利能力的服務，同時提高盈利能力優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷有助于制定客戶管理策略的框架服務需求 確定聯(lián)系頻率確定聯(lián)系頻率 確定每次電話確定每次電話/訪問訪問的持續(xù)時間的持續(xù)時間 經(jīng)常聯(lián)系經(jīng)常聯(lián)系

20、需要產品與服務方面的最新信需要產品與服務方面的最新信息息 為客戶提供與其它有關部門接為客戶提供與其它有關部門接觸的便利觸的便利 與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系 建立發(fā)展與客戶的私人關系建立發(fā)展與客戶的私人關系 不僅向客戶提供信息，還要提供建不僅向客戶提供信息，還要提供建議議 客戶經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一客戶經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個重要的接觸點個重要的接觸點 不需要經(jīng)常的聯(lián)系不需要經(jīng)常的聯(lián)系 根據(jù)客戶特定需要提供信息根據(jù)客戶特定需要提供信息 通知客戶有關講座，研討會信通知客戶有關講座，研討會信息息 不需要經(jīng)常的聯(lián)系不需要經(jīng)常的聯(lián)系 在特殊日期或情況下向客戶寄送在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋架卡或私人便箋 建立私人化的關系或提供信息建立私人化的關系或提供信息高低需要信息看重人際關系客戶看重的價值 考慮客戶對你所提供的各方面評價考慮客戶對你所提供的各方面評價 與客戶經(jīng)理的個人關系與客戶經(jīng)理的個人關系 信息多信息多/全面并及時全面并及時優(yōu)質客戶識別與營銷優(yōu)質客戶識別與營銷基本原則制定工作計劃與客戶保持定期聯(lián)制定工作計劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務系并提供增值服務了解你的客戶認為哪些方面的服了解你的客戶認為哪些方面的服務有價值，并據(jù)此將客戶管理策務有價值，并據(jù)此將客戶管理策略的側重點放在這些領域略的側重點放在這些領域努力建立起客戶的信