關(guān)于旅游的接待禮儀

1、關(guān)于旅游的接待禮儀接待工作是一項(xiàng)熱情、周到、細(xì)致的工作,必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效 的原則，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的禮儀。下面是小編精心整理 的關(guān)于旅游的接待禮儀，希望能給大家?guī)韼椭?【旅游接待原則】1.尊重原則 現(xiàn)代旅游業(yè)強(qiáng)調(diào)賓客至上，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動(dòng)熱情 地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。 而在賓客所有的需求和愿望中， 求尊重的 需求，是最強(qiáng)烈和最敏感的，同時(shí)也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的 權(quán)利。只2.一視同仁原則 服務(wù)工作中的一視同仁指所有的客人都應(yīng)該受到尊重，在這一點(diǎn)上決不能厚此 薄彼。具體運(yùn)用禮儀時(shí)，可以因人而異，根據(jù)不同的交往對

2、象，采取不同的禮儀 形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態(tài)度上一定要一視同仁。3.熱情原則 能否積極主動(dòng)解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服 務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此旅游活動(dòng)中的禮儀行為應(yīng)該是積極主動(dòng)的。4.合宜原則 現(xiàn)代禮儀強(qiáng)調(diào)人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制 感情尺度， 應(yīng)牢記過猶不及的道理。 因此禮儀行為要特別注意在不同情況下， 禮 儀程度、禮儀方式的區(qū)別，堅(jiān)持因時(shí)、因地、因人的合宜原則。5.寬容原則禮儀的寬容原則，指不過分計(jì)較對方禮儀上的差錯(cuò)過失。在旅游服務(wù)運(yùn)用禮儀 時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人， 要多理解他人、體諒他人，切不可求全責(zé)備、 斤

3、斤計(jì)較，甚至咄咄逼人。 面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求， 我們工作 人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放， 把賓客逼至窘境， 否則會(huì)使賓客產(chǎn) 生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們要得理也讓人，學(xué)會(huì)寬 容對方，讓賓客體面地下臺(tái)階， 保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時(shí)， 本著有則改之，無則加勉態(tài)度，認(rèn)真傾聽。6.自律原則 禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī) 范約束自己的行為。 旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規(guī)范， 而且要在內(nèi) 心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，從而獲得內(nèi)在的力量。在對客服務(wù)中從自我 約束入手，時(shí)時(shí)檢查自己的行為是否

4、符合禮儀規(guī)范， 在工作中嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范 接待和服務(wù)賓客， 而且做到有沒有上級主管在場一個(gè)樣， 客前客后一個(gè)樣， 把禮 儀的規(guī)范變成自覺的行為、內(nèi)在的素質(zhì)?！韭糜谓哟Y儀要求】微笑 以自然、親切為基本原則。 在正規(guī)肅穆的場合、 客人尷尬狼狽的場合、 眾人憂傷情緒低落的場合不要發(fā) 笑或面帶笑容。 笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。 不能機(jī)械式呆板地對游客微笑致意握手 鄉(xiāng)村接待員一般不使用握手禮， 只有在游客主動(dòng)伸手時(shí)， 服務(wù)人員才能與其 握手。 握手時(shí)要區(qū)分主賓關(guān)系、職位關(guān)系、長幼關(guān)系等。 異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。 忌貿(mào)然伸手。即使是左

5、撇子，握手時(shí)也應(yīng)伸出右手。 忌目光漂移，心不在焉。握手時(shí)間不宜太久。 忌同時(shí)和兩人握手，忌交叉握手。 忌出手猶豫、過慢或強(qiáng)行握手。 不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。鞠躬 鞠躬時(shí)應(yīng)摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。 彎腰行禮時(shí)眼睛要看地，不能向上翻眼皮。 應(yīng)注意彎腰前后與對方目光上的交流。服務(wù)人員的鞠躬禮一般在15。30。之間。點(diǎn)頭 點(diǎn)頭是一種比較隨意的禮節(jié)，在行禮時(shí)應(yīng)同時(shí)說問候的話。 點(diǎn)頭時(shí)應(yīng)面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點(diǎn)頭一次即可，不宜太多。 如果戴帽子，應(yīng)先脫帽點(diǎn)頭行禮，完畢后再戴上?！揪频昵芭_(tái)電話禮儀】物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方

6、便記錄客戶電話內(nèi) 容。左手拿話筒 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。 在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面， 這樣，電話 很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音， 從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不 良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒， 右手寫字或操縱電腦， 這樣就可以輕松自如的達(dá) 到與客戶溝通的目的。接聽時(shí)間 在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽， 如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間， 在接到客戶電 話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。 一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉， 丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所

7、使用的是胸腔， 這樣容易口干舌燥， 如果運(yùn)用丹田的聲音， 不但可以使聲音具有磁性， 而且不會(huì) 傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。重復(fù)電話內(nèi)容 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而 帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。 例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、 地點(diǎn)、聯(lián)系電話、 區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用?對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。 還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線 掛電話，我們

8、再掛掉電話?！揪频昵芭_(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范】儀態(tài)禮儀規(guī)范 酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)接待 坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、 坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作 的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅 的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在 地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿 諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微 笑。形象禮儀規(guī)范 禮貌待客、 熱情服務(wù)還不夠， 酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)