客戶回訪方法和流程

1、在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我 們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類客戶往往很果斷， 決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語(yǔ)氣交談。2、對(duì)凝斷型客戶“果斷牛也下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單 回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購(gòu)買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙：害怕購(gòu)買保險(xiǎn)以 后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購(gòu)買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付 這類客戶須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買此 保險(xiǎn)是正確的。3、對(duì)

2、滿足型客戶欲望一個(gè)巧妙臺(tái)階對(duì)這類客戶要采用夸贊性語(yǔ)言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不 得的問(wèn)題。只不過(guò)是他原來(lái)就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是 找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題 應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更 多的措施，也能把問(wèn)題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。通過(guò)提問(wèn)，我們可以盡快找到客 戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)， 也可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選擇性問(wèn)題

3、、服務(wù)性 問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每 一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、 需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功, 也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。闔輯/客戶回訪的要點(diǎn)7、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自己的 具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的 公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶仲.值較大人高貢獻(xiàn)客戶，成交量比較大人一般客戶、 休眠客戶等;有的公司

4、從客戶購(gòu)買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價(jià)值類別，如高價(jià)值。力，一般 價(jià)值住度伴年，低價(jià)值，一年以上人對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來(lái)源分類，例如定 義客戶的來(lái)源包括5、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性 劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國(guó)外、國(guó) #內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區(qū)或者城市分;也可以按客戶的擁 有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增 強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶

5、的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶 需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以了解 和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我 們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù) 好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué) 得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力， 這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品有故障

6、或需要維修時(shí)、客戶想再 次購(gòu)買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng) 的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看, 電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有： 定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有 合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月.為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。 提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺(jué)貴單位的專業(yè)化。特別是在回 訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)

7、進(jìn)行問(wèn)題處理，將 用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。 節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此 加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)客戶回訪過(guò)程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問(wèn)題;了解客戶對(duì)本公 司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客 戶的二次回訪。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位， 轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。6、利

8、用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù) 度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過(guò) 客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷售增長(zhǎng)，這是 客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成 本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶 關(guān)系管理他中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果 可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無(wú)論是成

9、交客戶還是未成交， 都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次 數(shù)，其中的核心是“做何回訪不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使 客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績(jī)得以提升。6、正確對(duì)待客戶抱怨客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱 怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議單位在服務(wù)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收 集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意，由于功能欠缺、 功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等人來(lái)自服務(wù)人員的不滿意，不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度 差、服務(wù)能力不

10、夠等等用亨方便。通過(guò)解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能 力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范南，更好地滿足客 戶需求?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客 戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。闔輯/客戶回訪制度一、總則7.目的#7雕高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。2觀而了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。M提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。2.適用范圍本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。二、調(diào)取客戶資料7.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息 進(jìn)行分析。2 .客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶

11、資料確定要拜訪的客戶名單。3 .客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。三、客戶拜訪準(zhǔn)備7 .制訂回訪計(jì)劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回 訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。8 .預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)旅戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。但M寸間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。9 .準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況 ，姓名、職務(wù)、年齡等人客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。四、實(shí)施回訪7.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)

12、。2 .客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)客戶 回訪記錄表。4.預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)3 .回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀 原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整理回訪記錄7 .客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)客戶回訪記錄 表，填寫(xiě)客戶回訪報(bào)告表，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。2主管領(lǐng)導(dǎo)審閱客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄、客戶回訪報(bào)告表進(jìn)行審查, 并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。六、資料保存和使用8 .客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)客戶回訪記錄表進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé) 保存。2相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)

13、拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃和客戶銷售策略。七、回訪費(fèi)用報(bào)銷9 .客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶 服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范惘內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖九及j. r九查詢“客戶資料庫(kù)”時(shí)掌握客解客戶回客戶服務(wù)專員查詢客戶（客戶需求信訪計(jì)劃的資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)戶資料庫(kù)制訂方法容和客戶服務(wù)需求和內(nèi)容構(gòu)2.明確回訪對(duì)象2.提（客1.查詢客戶資料庫(kù)高客戶滿成客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶戶回訪控3意度2.掌資料確定客戶回訪名單制程序2.明確回訪對(duì)象63.制訂客戶回訪計(jì)劃3.提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平客戶交 談的技巧 和策略3,制訂客戶回訪計(jì)劃客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶 資料制訂客戶回訪計(jì)劃譏 包括客戶回訪的大概時(shí)間、回 訪內(nèi)容、回訪目的等（客戶回訪計(jì) 劃%偵約回訪時(shí)間和地點(diǎn)客戶服務(wù)專員同客戶聯(lián) 系，確定具體的回訪時(shí)間和回 訪地點(diǎn)（客戶回訪控制程序$.準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相 關(guān)資料，包括客戶基本情況、 客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等（客戶回訪控制程序6.實(shí)施回訪九客 戶回訪記 錄表2.電 話回訪記 錄表67客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)，開(kāi)展回訪6.