以點(diǎn)帶面的“首問(wèn)制”

1、以點(diǎn)帶面的“首問(wèn)制” “首問(wèn)制”是指在服務(wù)領(lǐng)域中，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍有無(wú)關(guān)系，都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想盡方法力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿意，不允許以任何理由或借口予以推脫或教導(dǎo)客人如何去做。 如一位星級(jí)酒店的客人問(wèn)客房服務(wù)員： “今日的天氣如何？氣溫是多少度？”服務(wù)員不清晰的話，大多數(shù)都會(huì)很禮貌地回答：“對(duì)不起，我今日沒(méi)看天氣預(yù)報(bào)，您看問(wèn)問(wèn)別人能否知道?！边@種看似很禮貌，實(shí)際上令客人很絕望的回答，正是目前我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)中服務(wù)意識(shí)欠缺、服務(wù)不到位的集中表現(xiàn)。假如用“首問(wèn)制”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求的話，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人稍

2、候，自己打電話到前臺(tái)問(wèn)詢處或氣象部門(mén)咨詢清晰后，再給客人以完整精確的回答。 實(shí)行“首問(wèn)制”的意義并不難于理解，難于解決的是在“首問(wèn)制”提倡和實(shí)行的過(guò)程中，常常出現(xiàn)令人難以預(yù)料的麻煩問(wèn)題，故在詳細(xì)操作中應(yīng)留意解決好以下幾個(gè)問(wèn)題： 意識(shí)轉(zhuǎn)變是先導(dǎo) 意識(shí)是行動(dòng)的先導(dǎo)，動(dòng)力產(chǎn)生于動(dòng)機(jī)。 要想實(shí)現(xiàn)“首問(wèn)制”，管理人員特殊是主要管理崗位的人員，思想上首先要引起劇烈的重視，應(yīng)切實(shí)地熟悉到推行“首問(wèn)制”并不是簡(jiǎn)潔地轉(zhuǎn)變?yōu)榭头?wù)的方法問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的飛躍。 “首問(wèn)制”要求主要領(lǐng)導(dǎo)及管理人員首先要完成自我熟悉上的轉(zhuǎn)變和超越，只有使自己的服務(wù)觀念與國(guó)際上的服務(wù)要求接軌吻合，才能自上而下地帶動(dòng)服務(wù)“

3、首問(wèn)制”的推行。當(dāng)然，這里不否認(rèn)飯店服務(wù)中有許多優(yōu)秀的服務(wù)員能主動(dòng)積極地做好“首問(wèn)制”，但假如期望每位員工都能自發(fā)地去熟悉“首問(wèn)制”的重要性，并切身實(shí)行，唯恐有些牽強(qiáng)，特殊是在服務(wù)意識(shí)尚未轉(zhuǎn)變和提高的狀況下去倡導(dǎo)并推行“首問(wèn)制”，可以說(shuō)是難上加難或弄巧成拙，故只有從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從二線到一線先逐步地解決對(duì)“首問(wèn)制”的熟悉問(wèn)題，才能解決行動(dòng)問(wèn)題。 制度是保障 任何一項(xiàng)服務(wù)措施的推行，在解決了參與者的思想熟悉之后，制定相應(yīng)的制度予以保障是必不可少的。 “首問(wèn)制”在實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到一系列的問(wèn)題。如貫徹執(zhí)行有空白之處，員工操作有不到位現(xiàn)象等，在此狀況下，假如沒(méi)有相應(yīng)的制度作為行為規(guī)范的保障，簡(jiǎn)單使該服務(wù)

4、出門(mén)受阻或中途夭折，難以保證“首問(wèn)制”的成功推行，更無(wú)法使之成為飯店員工自覺(jué)普遍的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)當(dāng)看到制度雖不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有制度是萬(wàn)萬(wàn)不能的，故應(yīng)建立相應(yīng)的制度作為保障。 崗位落實(shí)是關(guān)鍵 由于“首問(wèn)制”最終追求的是飯店整體的服務(wù)效果和質(zhì)量，樹(shù)立的是飯店整體形象，故“首問(wèn)制”的推行應(yīng)是全員、全方位、全過(guò)程，并不是個(gè)別人的努力所能實(shí)現(xiàn)的，它必需是全店員工人人接受，個(gè)個(gè)力行所呈現(xiàn)出的整體超群的服務(wù)水平，因而不應(yīng)出現(xiàn)執(zhí)行不均的現(xiàn)象，使客人感到飯店服務(wù)的劇烈反差。不然由此產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正效應(yīng)，并在客人心中留下長(zhǎng)久不去的不良影響，使“首問(wèn)制”的推行適得其反。 為此，在推行“首問(wèn)制”時(shí)，關(guān)鍵是要解決員工思想接受、崗位落實(shí)的問(wèn)題，在宣傳普準(zhǔn)時(shí)就應(yīng)曉之以理，使員工在服務(wù)意識(shí)升華的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任感和主動(dòng)性的同步發(fā)揮并變成自覺(jué)行動(dòng)。為此，要逐崗落實(shí)，不留死角，特殊是一些薄弱環(huán)節(jié)應(yīng)加強(qiáng)掌握，重點(diǎn)培訓(xùn)，使客人在店內(nèi)到處體驗(yàn)到“首問(wèn)制”