中華講師網(wǎng)-陳錦華：美容師培訓(xùn)課程

1、美容師培訓(xùn)課程主講：陳錦華陳錦華老師知名華人演講家、暢銷書(shū)心靈動(dòng)力作者第一章 美容師應(yīng)掌握的常識(shí)第一節(jié) 美容師是什么？了解自己美容師就像足球場(chǎng)上的得分射門手一樣，她們最終的任務(wù)是促成交易，為美容院實(shí)現(xiàn)銷售和利潤(rùn)。因此，美容師扮演著重要的窗口和橋梁的角色，同時(shí)也是顧客美麗顧問(wèn)。一.美容院形象的代表進(jìn)入一家美容院，美容師就代表了這家美容院的形象。作為美容師，直接代表美容院面對(duì)客戶。其形象也代表著美容院形象，服飾的整潔、職業(yè)的微笑、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)美容院的信心，拉近雙方的距離。二.經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者美容師要清楚明白自己是美容院與客戶的中介，其主要職能之一是把美容院特色、

2、產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三.消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的引導(dǎo)者美容消費(fèi)者購(gòu)買你的產(chǎn)品或欲接受你的一項(xiàng)服務(wù)，涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如產(chǎn)品的功效、性能、有無(wú)副作用；顧客的皮膚類型，斑的類型及成因；產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、期限、價(jià)格、服務(wù)范疇以及服務(wù)承諾等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)愛(ài)美且又缺乏經(jīng)驗(yàn)的女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)局外人變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者或接受技術(shù)服務(wù)者并非易事。所以美容師要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)買化妝品或接受技術(shù)服務(wù)。四.將化妝品推薦給客戶的專家美容師要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信繪美公司、相信自己

3、所推銷的產(chǎn)品、相信自己的推銷能力，這樣才能充分發(fā)揮美容師的推銷作用。這是因?yàn)椋菏紫龋廊輲熞浞窒嘈爬L美公司的實(shí)力與信譽(yù)。在產(chǎn)品銷售推廣過(guò)程中，公司的實(shí)力與信譽(yù)直接影響到美容師的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效，也就直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用；相信自己推銷的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，能為愛(ài)美的人士帶來(lái)美麗與希望。最后，相信自己有能力完成推銷任務(wù)，這種信念能為你的推銷產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。五.將客戶意見(jiàn)向美容院反饋的媒介美容師作為美容院與客戶的中介，除傳遞美容院信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向美容院反映的責(zé)任（比如美容院服務(wù)客戶滿意度），使美容院在營(yíng)運(yùn)過(guò)程

4、作出相應(yīng)的調(diào)整與處理，使美容院在同行業(yè)中更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。六.產(chǎn)品使用的技術(shù)專家美容師必須熟練而準(zhǔn)確地了解和掌握產(chǎn)品的功能、性能、使用注意事項(xiàng)及操作手法等，并且指導(dǎo)好顧客，以防止產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)一些意想不到的事故，使所有使用該產(chǎn)品的顧客得到完美服務(wù)。這是作為一個(gè)美容師最基本的條件也是最大的職責(zé)。七、顧客皮膚的專業(yè)顧問(wèn)許多顧客往往對(duì)自己皮膚類型、特質(zhì)及皮膚的各種斑及其它疾病缺乏了解，對(duì)使用什么產(chǎn)品進(jìn)行護(hù)理或治療往往是一知半解，有的甚至是盲目跟風(fēng)或甚至用錯(cuò)產(chǎn)品，引發(fā)更嚴(yán)重的皮膚問(wèn)題，這就要求美容師要有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，包括生理和心理的，幫助顧客分析并找到問(wèn)題的根本原因，并指導(dǎo)顧客科學(xué)購(gòu)買及使用化妝

5、品，自己不能解決的可提示顧客去找專業(yè)醫(yī)師治療。八.與客戶長(zhǎng)期保持良好關(guān)系的中樞紐帶美容師作為美容專家，同時(shí)也是美容院顧客的服務(wù)者，美容師只有發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)、熱忱為顧客服務(wù)，顧客才會(huì)真正相信你、喜歡您，只有顧客相信了美容師，自然而然他就相信您所在美容院，所以這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，要想顧客與美容院長(zhǎng)期保持信任關(guān)系，就必須先穩(wěn)定好美容師，她是美容院與顧客保持良好美中樞紐帶。 第二節(jié) 美容師的禮儀常識(shí)一.美容師的儀表禮儀1.服裝女式西服須做的稍短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2.裝飾美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太

6、厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)；不得留指甲，美容師不得涂色油在指甲上，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。3.整體要求（1）每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于美容師與顧客接觸時(shí)，距離很近，因此，上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。（2）在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊

7、張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。（3）提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。（4）美容院、美容柜要保持物品擺放井然有序，時(shí)刻保持整潔。二.美容師的舉止禮儀1.站姿a) 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。b) 面部：微笑、目視前方。c) 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2.坐姿（1）眼睛目視前方，用余光注視座位。（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。（3）當(dāng)客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。（4）造訪生

8、客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5）落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或心不在焉。（6）兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。（7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。（8）從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左測(cè)站起。（9）離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3.走姿（1）行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔

9、跑（危急情況例外），也不可擦著地板走。（2）行走時(shí)上身保持站標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。（4）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。（5）遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。（6）一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。（7）和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。（8）給客人做向?qū)r(shí)，要走在

10、客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。（9）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（10）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物品夾于腋下。（11）上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。（12）注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（13）社會(huì)場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好、柔和的目光注視客人。4.交談（1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。（3）站

11、立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。（4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴(yán)禁大聲說(shuō)話，手舞足蹈。（6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？幢?。（7）三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。（8）不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。（9）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)將粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。（10）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，

12、不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。（11）稱呼客人時(shí)，要 多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（12）幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（13）無(wú)論何時(shí)從客人手中接過(guò)的任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一生不吭地扔給客人或是仍在桌面上。（14）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。（15）任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。（16）對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確

13、不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。（17）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（18）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。（19）如確有急事或接電話而離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起”，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（20）如果要與客人談話，要 先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。（21）談

14、話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。（22）客人來(lái)到美容院時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。（23）說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。（24）客戶或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您?！保?5）對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。（26）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，冷靜妥善地處理。（28）做到“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送

15、客聲，禁止用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。三.美容師的電話禮儀1.接聽(tīng)電話禮儀（1）快捷專業(yè)電話服務(wù)任何電話響兩聲內(nèi)，立即放下手頭工作，立即接聽(tīng)。（如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，怎么稱呼？”）。同時(shí)趕緊記下來(lái)電者姓名，并經(jīng)常稱呼來(lái)電者，令對(duì)方覺(jué)得自己重要。（2）應(yīng)注意的問(wèn)題接電話時(shí)應(yīng)腰肢挺直、振作精神、面帶笑容、語(yǔ)氣溫和，忌將文件報(bào)紙、雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著；忌電話響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；忌發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。2.處理電話禮儀（1）主動(dòng)幫助如客戶提出因上次使用xx化妝品產(chǎn)生皮膚紅腫現(xiàn)象，怎么辦時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)了解情況，（如：“不好意思，您能

16、說(shuō)說(shuō)使用過(guò)程的詳細(xì)情況嗎，看我怎么幫您？”）盡量提出解決方法，自己不能解決的告訴客戶稍候打來(lái)，請(qǐng)示公司專業(yè)人士予以解決。要求：尊重客戶，交代清楚。不可推卸責(zé)任。忌：不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。（2）口信 如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑。（如：“XX走開(kāi)了請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)XX盡快回復(fù)您?！保?yīng)找人接聽(tīng)，并記下客戶口信，包括姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。 要求：預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料，同時(shí)記下來(lái)電日期和時(shí)間。忌：一句“她不在”便收線；隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。（3）復(fù)述口信 向來(lái)電者復(fù)述資料（如：“李小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XX，預(yù)

17、定美容時(shí)間是X日X時(shí)，座位是X號(hào)?！保?。要求：吐字清晰、發(fā)音清楚。忌：含糊不清，只用了“行了”來(lái)表示已記下訊息。（4）道別向來(lái)電者道別（如：“如果您在使用XX化妝品的過(guò)程中有什么問(wèn)題，您隨時(shí)打電話給我，再見(jiàn)！”）。要求：待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。忌：催促對(duì)方收線或沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線。第三節(jié) 美容師與顧客溝通常識(shí)一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以注意以下幾點(diǎn)：1、看著對(duì)方說(shuō)話無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方，你不看

18、著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你應(yīng)以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。2、經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ憔蜁?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。3、用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，配合地互相對(duì)話較好。4、說(shuō)話時(shí)要有變化你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音

19、的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此應(yīng)多留意自己說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹(shù)”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套產(chǎn)品給顧客，和替顧客買一套產(chǎn)品是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的產(chǎn)品或服務(wù)方式，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一套產(chǎn)品或

20、接受某種服務(wù)，她是希望買到一份美麗、一份希望、一份滿足感、一種高貴的生活方式。最高的推銷境界是協(xié)調(diào)顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。三、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方這是美容師與客戶溝通時(shí)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人們的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，美容師一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去聽(tīng)。2

21、、留意人類的思考方式人類思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。3、口頭語(yǔ)言信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出相關(guān)語(yǔ)言信號(hào)：（1）顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、效果等；（2）詳細(xì)了解售后服務(wù)；（3）對(duì)美容師的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；（4）詢問(wèn)優(yōu)惠程度；（5）對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；

22、（6）向美容師詢問(wèn)購(gòu)買產(chǎn)品的配套技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及是否收費(fèi)等；（7）接過(guò)美容師或推銷員的介紹提出反問(wèn)；（8）對(duì)商品提出某些異議。4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用通過(guò)表情信號(hào)與姿態(tài)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。5、表情語(yǔ)言信號(hào)（1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；（2）眼睛轉(zhuǎn)向由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；（3）嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。6、姿態(tài)語(yǔ)言信號(hào)（1）顧客姿態(tài)由前轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松。（2）出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動(dòng)作。（3）拿起代理合同或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等數(shù)據(jù)細(xì)看；（4）開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品；（5）轉(zhuǎn)身

23、靠近美容師或推銷員；（6）突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，可能連她自己都不知道，美容師的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。美容師切忌認(rèn)為客人無(wú)心買產(chǎn)品而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)打招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)1.勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界一個(gè)美容師，每天都有來(lái)自美容院、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；一個(gè)美容師，每一次交易相對(duì)來(lái)說(shuō)都是單兵作戰(zhàn)，有成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；一個(gè)美容師，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己

24、的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。所有這些會(huì)令美容師心情 欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。2.知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和善于累積經(jīng)驗(yàn)。3.多稱呼客人的姓名交談中，常說(shuō)照xx先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因此藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。4.語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰交談中，如果說(shuō)話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。

25、所以交談中注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)得清楚。5.多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”， 然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。6.產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)

26、彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。7.別插嘴打斷客人的說(shuō)話交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。8.批評(píng)與稱贊切勿批評(píng)對(duì)方的美容院或產(chǎn)品，也不要稱贊對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊顧客的長(zhǎng)處。適宜稱贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷，同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。9.勿濫用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)明，在使用術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺顯的辦法，如談及一瓶產(chǎn)品含量為1000ML時(shí)，可告訴顧客該瓶產(chǎn)品可以為30位人士服務(wù)。10.學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)交談時(shí)適當(dāng)使用成語(yǔ)

27、，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增強(qiáng)顧客與你交談的欲望。a) 應(yīng)對(duì)顧客投訴的一般常識(shí)一.首先先對(duì)顧客的委屈或遭遇表示同情，盡量消除抵觸情緒。二.一定詳細(xì)詢問(wèn)前因后果，表示重視，切不可妄做判斷，以免被動(dòng)。三.分析問(wèn)題性質(zhì)與嚴(yán)重程度，思考解決對(duì)策。四.對(duì)小問(wèn)題（非事故性），可適當(dāng)迎合顧客，爭(zhēng)論是愚蠢的，先自我批評(píng)，消除顧客火氣，再婉言解釋，并可適當(dāng)向顧客小施恩惠，以示安慰；五.對(duì)嚴(yán)重（事故性）問(wèn)題立刻找來(lái)相關(guān)人員，誘使顧客一次又一次講述過(guò)程，仔細(xì)尋找漏洞。六.巧加引導(dǎo)，使顧客的話自相矛盾?；蚍聪蛟O(shè)問(wèn)，誘其露出馬腳。七.以絕對(duì)的權(quán)威優(yōu)勢(shì)取消顧客的理由，然后告訴顧客，與美容無(wú)關(guān)，應(yīng)該速去醫(yī)院診斷

28、。八.如果真是自己的錯(cuò)，應(yīng)誠(chéng)意征求顧客諒解。九.先摸清顧客想如何解決，再考慮自己的解決方案。第二章 美容師應(yīng)具備的素質(zhì)第一節(jié) 美容師的基本功及形體訓(xùn)練操任何行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員應(yīng)有些入門的基本功訓(xùn)練，從事美容服務(wù)的美容師以練習(xí)手指，手腕的靈活度、耐度及美容師耐性、耐力的磨練，并且為學(xué)習(xí)專業(yè)美容按摩及其他作基礎(chǔ)。美容師手指及形體訓(xùn)練操：第一節(jié)：活動(dòng)手腕：雙手抬起與肩平衡，挺胸收腹，雙腳合攏，坐端正，手腕上下左右大力擺動(dòng)，做熱身運(yùn)動(dòng)，練習(xí)手腕的靈活度。第二節(jié)：壓指；雙手手指相對(duì)，抬起與肩平衡，挺胸收腹、雙腳合攏從端正，互壓手指，練習(xí)手指的靈活度及力度。第三節(jié)：壓腕：雙手掌合攏，抬起與肩平衡，挺胸收腹、

29、雙腳合攏坐端正，互推手腕，練習(xí)手腕、手指的力度及耐力。第四節(jié)：拋球：挺胸收腹雙腳合攏，雙手握拳與肩平齊，假設(shè)手中有一小球拋下去，拋開(kāi)時(shí)手臂不要?jiǎng)?，手指盡量伸直，張開(kāi)，此練習(xí)可將手臂力量轉(zhuǎn)移至手指。第五節(jié)：上彈指：將雙手自然平行側(cè)放于胸部，由食指開(kāi)始逐一向上彎曲，最后每根手指相疊，練習(xí)手指的靈活度及配合面部按摩。第六節(jié)；下彈指：將雙手自然平行側(cè)臥放于胸部，由小拇指開(kāi)始逐一向下彎曲。第七節(jié)：交替彈指：按第五節(jié)、第六節(jié)動(dòng)作要求，交替彈指，練習(xí)手指的靈活度及美容師的應(yīng)變能力。第八節(jié)：放松：熱身運(yùn)動(dòng)第九節(jié)：下壓手指；雙手交叉，掌心向下，下壓手指。練習(xí)手指的柔軟度。第十節(jié)；轉(zhuǎn)手腕：雙手握穿心拳，抬起與肩平

30、衡，由內(nèi)向外，由外向內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，練習(xí)手腕的靈活度。第十一節(jié)；彈指； 雙手自然平放胸前，掌心向下，手指盡量伸直，逐一輕敲桌面。猶如彈鋼琴，練習(xí)手指的靈活度。第十二節(jié)：叩敲：以二指，三指，四指合攏輕敲背部，或以手背及空心拳輕敲背部，放松肌肉。第十三節(jié)；打螺旋，將雙手中指，無(wú)名指或其他手指合攏，自然放于胸前，由內(nèi)向外畫(huà)兩個(gè)相連的圓圈，手背不要搖動(dòng)，練習(xí)面部按摩的手法。第十四：形體訓(xùn)練；體轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)；雙腳與肩同寬站立，雙手抬起平衡于肩，轉(zhuǎn)動(dòng)身體及腰肢。伸展運(yùn)動(dòng)：雙手手指在胸前交叉，盡量向上推后四拍，再向上壓拉。搖臂擴(kuò)胸運(yùn)動(dòng)：（同上）搖動(dòng)手臂并擴(kuò)胸。以上動(dòng)作按節(jié)拍，每天堅(jiān)持練習(xí)兩次，是成為一名合格美容師的必

31、修課。第二節(jié) 美容師的專業(yè)形象及素質(zhì)要求專業(yè)形象是取得顧客信任的根本因素，而你的事業(yè)是否飛黃騰達(dá)，也往往取決于顧客對(duì)質(zhì)你的信任。雖然很多人認(rèn)為形象僅僅只是表面的，事實(shí)上她卻是我們內(nèi)外的具體表現(xiàn)。美容師如果妝扮得體，容易讓顧客產(chǎn)生好感及興趣，并容易為顧客所接受，當(dāng)你培養(yǎng)出良好的專業(yè)形象時(shí)，你的內(nèi)在敢會(huì)變得美好，你在顧客或其它人的眼中也變得更有價(jià)值，更被人看重。 專業(yè)美容師的素質(zhì)要求與培養(yǎng)既是專業(yè)，就有其一定要求的最基本底線，不論儀表，舉止或是談吐以及專業(yè)知識(shí)技術(shù)溝通技巧，真才實(shí)學(xué)的專業(yè)技能，不斷自我完善的敬業(yè)的態(tài)度，都是一個(gè)專業(yè)美容師所必須掌握的。素質(zhì)兩個(gè)字，對(duì)我們來(lái)說(shuō)應(yīng)不會(huì)感到陌生，但如果究其

32、涵義，即指在生理、心理、品德、知識(shí)及智能各方面給人的整體感覺(jué)或是評(píng)價(jià)，這種從里到外為出發(fā)點(diǎn)的觀察方式，可以從四個(gè)方面來(lái)探討：“外在素質(zhì)”、“內(nèi)在素質(zhì)”、“知識(shí)素質(zhì)”及“技術(shù)素質(zhì)”。1.外在素質(zhì)的修飾：外在素質(zhì)可單憑外表直覺(jué)的感覺(jué)看出，其包括的范圍為一個(gè)美容師的容貌、形體、風(fēng)度、氣質(zhì)、言談、舉止等方面。美容師外在美的功能，有助于美容工作順利進(jìn)行，并減少錯(cuò)誤的發(fā)生，進(jìn)而提高美容服務(wù)品質(zhì)。外在素質(zhì)不是指每一個(gè)從事美容工作都必須是天生麗質(zhì)的美人，至少它包括三個(gè)主要方向的美：（1）自然素質(zhì)：即先天的稟賦。也就是美容師本人與生俱來(lái)的的容貌和形體上的特點(diǎn)，屬于遺傳性的素質(zhì)。對(duì)從事美容工作的美容師而言，雖不必

33、像選美那樣嚴(yán)格要求三圍，體重、身高、相貌必須符合標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)基本自然素質(zhì)的嚴(yán)格掌握是必要的，如五官須端正，皮膚必須健康，無(wú)色斑，暗瘡，炎癥等，體形要合適。（2）儀表美：儀表是一個(gè)人最先呈現(xiàn)在他人面前的外在形象。指人的衣著、造型、舉止、風(fēng)度、氣質(zhì)及表情，人們?cè)u(píng)判一個(gè)人的形象，往往先從儀表開(kāi)始，然后隨著交往的深入，才對(duì)自此有更深的認(rèn)識(shí)。美容師的職業(yè)正是對(duì)美的維護(hù)，對(duì)創(chuàng)造的呼喚，其儀表理應(yīng)和高尚的職業(yè)形象相呼應(yīng)，為達(dá)到要求則需符合以下四點(diǎn)要求：（A）服裝整潔，合宜，裝扮樸素大態(tài)，能在一定程度上顯現(xiàn)專業(yè)美容師應(yīng)有的神態(tài)、面貌、文化、修養(yǎng)，給人踏實(shí)可靠的感覺(jué)。（B）舉止端莊，文明禮貌。（C）表情親切，自然

34、，不要做作。（D）自我尊重的人格傾向。（3）語(yǔ)言美：語(yǔ)言的魅力是無(wú)限的，它是人類思維交流的工具，美容師的語(yǔ)言美，不單指悅耳的音色，還包括語(yǔ)言表達(dá)方式，有幾個(gè)方面可供參考：（A）準(zhǔn)確：要以認(rèn)真為基礎(chǔ)，表現(xiàn)概念要明確，語(yǔ)言措辭要恰當(dāng)，推理要合乎邏輯。（B）簡(jiǎn)潔：談話要言之有一并說(shuō)話有藝術(shù)技巧。（C）感情豐富：談話中應(yīng)帶有豐富感情的語(yǔ)氣，對(duì)聽(tīng)者來(lái)說(shuō)會(huì)有一種尊重溫馨的感覺(jué)。（D）幽默：幽默是語(yǔ)言的藝術(shù)，可以讓人會(huì)心一笑，緩合情緒，產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而調(diào)劑精神，幽默的談話方式最能博取人的喜悅及親近。語(yǔ)言的表達(dá)是很重要的，一句話的表達(dá)可悅?cè)?，也可以令人不悅。（E）文雅的詞句：用詞除了簡(jiǎn)潔以外，更重視語(yǔ)言的修辭，

35、會(huì)讓人覺(jué)得有涵養(yǎng)，有深度。2.內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。內(nèi)在美最主根的表現(xiàn)在一個(gè)高度負(fù)責(zé)的行為及認(rèn)真踏實(shí)的工作態(tài)度上，敬業(yè)、和群以及精益求精的精神，不驕傲、親切的待人處事，謹(jǐn)守分寸，謙恭有禮等等。這些都是內(nèi)在素質(zhì)散發(fā)出來(lái)的無(wú)形吸引力。換言之，這是一種高尚的情操及品德。事實(shí)上，美容是一種技術(shù)和理論高度結(jié)合的事業(yè)。它除了可以帶給人容貌與丑的改變之外，更會(huì)改變顧客精神層面的歡愉或悉悶，甚至處理不當(dāng)便意味著毀容。內(nèi)在素質(zhì)是慢慢讓客人體察出來(lái)的，一旦被肯定之后，顧客會(huì)主動(dòng)投以“信心”、信任及信賴，當(dāng)一個(gè)美容師能廣被客人貼以三信“標(biāo)志”時(shí)，那是副業(yè)成功最好的墊腳石，沒(méi)有任何廣告的效力可以超過(guò)顧客的口碑。3.知識(shí)素質(zhì)

36、要博而深面對(duì)美容發(fā)展模式的快速變化以及新觀念的建立。美容師應(yīng)認(rèn)真審視自己知識(shí)結(jié)構(gòu)及信息收集能否趕上時(shí)代步伐，及時(shí)充實(shí)及完善自身的知識(shí)體系。美容師所要的信息及知識(shí)，不僅在專業(yè)領(lǐng)域中要深入，對(duì)一般知識(shí)灑有博學(xué)觀念，你面對(duì)客人，肯定你，信任你之后，便會(huì)成為你的朋友，甚至是無(wú)話不說(shuō)的好朋友，如果美容師知識(shí)越廣博，越能和客戶交換看法，解答顧客的種種問(wèn)題，所以美容師需要的信息知識(shí)可以依金字塔知識(shí)結(jié)構(gòu)的學(xué)說(shuō)加以規(guī)劃。4.技術(shù)素質(zhì)要求正確熟練技術(shù)素質(zhì)即表示動(dòng)手處理客人皮膚的能力，學(xué)習(xí)理論知識(shí)的目的是為了提升臨床應(yīng)用的水準(zhǔn)，不是了裝飾門面，美容師要重視基礎(chǔ)理論的吸收，同時(shí)不能忽視基礎(chǔ)技能的培養(yǎng)和提升，美容的技術(shù)

37、實(shí)質(zhì)上是訓(xùn)練雙手的應(yīng)用技巧，由生而熟，由熟而生巧，巧手可以回春，新的手法，新的應(yīng)用技術(shù)與現(xiàn)在諸葛亮多儀器結(jié)合，可以使美容的工作發(fā)揮更加淋漓盡致。不能處我滿足或因步自封，那會(huì)阻礙技術(shù)素質(zhì)的更加精進(jìn)。對(duì)于技術(shù)的學(xué)習(xí)，基本態(tài)度要求正確，而后再要求速度，技術(shù)革新一旦掌握，會(huì)形成習(xí)慣動(dòng)作；熟練程度和訓(xùn)練的時(shí)間成正比，正確和熟練的手法是美容師技術(shù)素質(zhì)的指針。5.特殊素質(zhì)現(xiàn)今美容院的服務(wù)項(xiàng)目，除了護(hù)膚外，還有紋眉的造型設(shè)計(jì)、彩妝造型設(shè)計(jì)等。因此在素質(zhì)培養(yǎng)中，除了技術(shù)革新的素質(zhì)外，還要加強(qiáng)下列幾項(xiàng)特殊素質(zhì)的培養(yǎng)。（1）審美的素質(zhì)：要有美的整體觀，、綜合判斷顧客的臉型及五官，以美學(xué)的角度來(lái)修飾缺點(diǎn)及展現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。例

38、如；紋眉客人應(yīng)該輔以何種眉型，才能襯托較美的感覺(jué)。這些審美的素質(zhì)，除了先天稟賦之我，平日多加觀察研究及吸收旁人的經(jīng)驗(yàn)、專家解說(shuō)，是可以強(qiáng)化這方面素質(zhì)的；采妝的造型及配色就用除了潮流掌握外，也要配合客人身份，場(chǎng)合需要做不同變化，這些都有賴綜合審美能力。（2）素描的素質(zhì)：這在紋眉造型上較重要，美容師的審美觀和客人的審美觀可能差異，良好的素描能力可以預(yù)先簡(jiǎn)單地圖標(biāo)描繪，讓客人一目了然，很容易就能產(chǎn)生一致的共鳴或取向決定，也可以減少事后客人感覺(jué)不滿意的情況發(fā)生，簡(jiǎn)單的臉部素描，身體素描是用心練習(xí)或通過(guò)素描專家的指導(dǎo)，而養(yǎng)成的素質(zhì)。不要小看美容師這個(gè)行業(yè)，能否成為一個(gè)出色的受人肯定的美容師，必須要有內(nèi)外

39、修練的工夫及素養(yǎng)。培養(yǎng)美容師不是選美找公關(guān)，只要五官端正，皮膚健康，低儀態(tài)適宜就可以，最重要的是內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。第三節(jié) 美容師應(yīng)克服的不良習(xí)慣一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和公司支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，美容師應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的工作方式所養(yǎng)成的痼疾。一.言談側(cè)重理論有些美容師憧習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行新產(chǎn)品銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議右操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。二.喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)

40、表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三.談話無(wú)重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四.言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)

41、品的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到一筆交易而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)美容師以及所推銷產(chǎn)品及服務(wù)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。五.懶惰身為美容師你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。六.不善于學(xué)習(xí)從整體來(lái)看，美容師的素質(zhì)是較低的，盡管她們擁有非常豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，但經(jīng)驗(yàn)往往不適應(yīng)行業(yè)

42、的發(fā)展，比如一種按摩手法會(huì)不斷改變，產(chǎn)品的成分及操作手法、產(chǎn)品的營(yíng)銷手段、消費(fèi)者行為的變化等，這一切都要求美容師必須不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)以提高專業(yè)素質(zhì)。第三章 美容師應(yīng)具備技能第一節(jié)美容師的交際能力一.微笑的魅力笑容是打破人與人之間隔膜的最具有力的武器。笑容是可以時(shí)整個(gè)氣氛變得和諧?？梢哉f(shuō)笑就像春天一樣化去嚴(yán)冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑。作為一位成功的人士，微笑是必備的。有些知名企業(yè)甚至規(guī)定他的員工在工作時(shí)要常面帶微笑，如美國(guó)的零售業(yè)巨頭沃爾瑪曾規(guī)定他的員工，笑時(shí)要露出8個(gè)牙齒，才是最有感染力、最誠(chéng)懇的笑。二.話題的選擇大多數(shù)的美容師面對(duì)顧客，有一種最直覺(jué)的困擾就是我是跟顧客說(shuō)什么？既然連說(shuō)什么，到

43、底要談什么都不是清楚的話，也就沒(méi)辦法與顧客進(jìn)行溝通了。這里所提到的到底要談哪些、說(shuō)什么，就是如何引出話題。至于哪些話題可以說(shuō)，以下提供大家參考：（1）可談和話題包括：（從了解對(duì)方的職業(yè)、興趣談起）最近及預(yù)期未來(lái)的美容流行趨勢(shì)與情報(bào)。皮膚保養(yǎng)、化妝、健身、減肥等新操作法。飾品配戴與服裝款式的搭配、色系的選擇等。有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)性等焦點(diǎn)熱門新聞。美容院在近期要推出的優(yōu)惠、贈(zèng)品活動(dòng)介紹。美容院新引進(jìn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與操作方法簡(jiǎn)介。各種運(yùn)動(dòng)與休閑活動(dòng)（游泳、釣魚(yú)、旅游）。有關(guān)嗜好（書(shū)籍、跳等）。另一項(xiàng)也是最重要且必須談的就是專業(yè)知識(shí)，作為一名美容師，對(duì)客人的皮膚進(jìn)行分析論診斷，提供如何保養(yǎng)的建議。

44、如此不僅讓客人覺(jué)得你挺關(guān)心她，進(jìn)而達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的。（2）不可談的話題（禁忌）有：對(duì)于你不太能確定對(duì)方是否有能力回答你的問(wèn)題時(shí)，少提出為妙。否則，當(dāng)對(duì)方答不出時(shí)，不僅使她尷尬，甚至覺(jué)得顔面喪失，導(dǎo)致認(rèn)為美容師很不知趣。避免問(wèn)及對(duì)方的私事。對(duì)客人不要追問(wèn)她每月收入多少，多大年紀(jì)，體重多少，錢的使用方式。當(dāng)然啦！顧客在言談中愿意告訴你則例外，但以不追問(wèn)（打破沙鍋問(wèn)到底）為原則。不要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所把美容院的缺點(diǎn)，曾經(jīng)失敗的作法或同事、朋友的隱私當(dāng)作聊天的資料。別針對(duì)一個(gè)問(wèn)題非追根究底不可。很多敏感的話，顧客說(shuō)出來(lái)只是隨口帶過(guò)，美容師該聽(tīng)得出來(lái)，客人并不想認(rèn)真地討論或研究它。若是顧客對(duì)同一個(gè)問(wèn)題重復(fù)提出

45、來(lái)，那可能表示要與討論，或者是要你更清楚地了解它。不要向顧客夸耀自己如何享受生活，以及別一直談自己有多風(fēng)光、多有成就。一個(gè)話題老是重復(fù)的說(shuō)。重復(fù)說(shuō)同一件事會(huì)讓人覺(jué)得煩悶、不新鮮、很無(wú)趣。很多女士上美容院做美容不一定是她們的目的，而可能是想聽(tīng)聽(tīng)有什么新鮮事。我們應(yīng)遵守以上法則“適可而止”地談些新鮮事。別問(wèn)顧客為什么會(huì)去那種地方，或去做某件事。別向客人訴苦（自己不幸的遭遇）或發(fā)牢騷。對(duì)于自己不知道的事情，別冒充內(nèi)行。第二節(jié) 美容師的溝通能力一.把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)1.什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買

46、普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫(xiě)也要在居室里擺上一張大大的寫(xiě)字臺(tái)？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡(jiǎn)單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品位，有的簡(jiǎn)潔因?yàn)檫@些商品能滿足不同顧客的需要，譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客的身份和地位，大寫(xiě)字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化、修養(yǎng)高，購(gòu)買包裝景致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購(gòu)買該產(chǎn)品而不是另外一種。這種影響顧客選擇、某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買 動(dòng)機(jī) 取決于顧客的要求和需求。在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如到美

47、容院做面部護(hù)理，有人是為了改善肌膚、有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為。作為一名優(yōu)秀的美容師，必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的。惟有如此，美容師才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想購(gòu)買該產(chǎn)品，她的興趣是于產(chǎn)品的品質(zhì)、效果、有無(wú)副作用等，而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，這個(gè)顧客肯定會(huì)覺(jué)得，價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證，而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑，也即是該產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致，從而就放棄購(gòu)買。2.一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多

48、樣的，且很復(fù)雜。就一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可歸納為三大類，即本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。(1)本能性動(dòng)機(jī) 它是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著人們生活水平的提商，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人士開(kāi)始追求更高層次生活質(zhì)量，對(duì)女士來(lái)說(shuō)，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購(gòu)買化妝品，去接受專業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)。(2)心理性動(dòng)機(jī)人的行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情、意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，稱心理性

49、動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買決擇的主導(dǎo)因素。 心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。理智是指人們的意識(shí)與思維一致，感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見(jiàn)的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀，占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。美容越來(lái)越受到人們的重視，許多美容消費(fèi)者開(kāi)始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“感性時(shí)代”，就如買件衫要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買化妝品做面部護(hù)理等也示出這種趨向。美容師若想把顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀其

50、行為舉動(dòng)、提問(wèn)題、仔細(xì)揣摩心理的方法。(3)社會(huì)性動(dòng)機(jī)由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。3.具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上面說(shuō)的復(fù)雜而具體得多。消費(fèi)心理上一些常見(jiàn)的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在此不作詳述。(1)求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)(2)求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)(3)求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)(4)求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)(5)

51、求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)(6)求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)(7)求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)(8)求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)(9)攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)二.應(yīng)付不同顧客的對(duì)策不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及生活習(xí)慣、興趣、愛(ài)好和個(gè)人的性格因素的影響，在對(duì)同一產(chǎn)品的選購(gòu)過(guò)程中往往表現(xiàn)出不同的心理差異。因此，美容師為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響購(gòu)買的綜合因素，將消費(fèi)者類型劃分如下幾類。1.理智穩(wěn)健型：特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)建，不容易被美容師言辭說(shuō)服，對(duì)疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問(wèn)。對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量、公司背景性質(zhì)、產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明，說(shuō)明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。