手機銀行發(fā)展存在的問題及建議

1、手機銀行發(fā)展存在的問題及建議隨著智能手機的普及和移動互聯(lián)網的發(fā)展， 手機銀行成為農業(yè)銀行發(fā)展的重點業(yè)務之一。同時，隨著各項以滿足客戶自由、方便、快捷、 新潮的特色業(yè)務功能的推廣， 手機銀行也越來越受到消費者的關注。但是，由于公眾的認知度和市場的發(fā)展度不高、用戶對移動網絡操作不熟練，以及在推廣中偏重“量”而忽略了“質” ，使得手機銀行在推廣和發(fā)展中還存在許多問題，難以達到預期的效率。下面，以農行恩施分行為例，簡要談談手機銀行發(fā)展中存在的問題和建議。一、手機銀行的現(xiàn)狀自農行手機銀行業(yè)務開展以來，經過不斷整合升級，開發(fā)出了wap流暢版、3G時尚版和iphone版，都具有信息查詢、轉賬匯款、繳費支付、

2、漫游匯款、農戶貸款、信用卡、定活互轉、第三方存管、基金買賣、雙利豐、消息定制、賬戶管理等特色金融服務功能。農行恩施分行通過大量的宣傳和推廣， 手機銀行業(yè)務發(fā)展迅速。 截止 2012年 9 月 30 日止，現(xiàn)有簽約客戶近25600戶，激活客戶 5430戶，月均交易額為 7890萬元。以 9 月份為例，單月共辦理非賬務類交易 4150筆， 賬務類交易 15481 筆， 金額 9430 萬元， 其中： 轉賬匯款 8037筆，金額 6568萬元；基金買賣 2筆，金額 7萬元；信用卡7321 筆，金額2260 萬元；雙利豐6 筆，金額 130 萬元；農戶貸款115筆，金額 465萬元；消息定制 1150

3、筆；信息查詢 2370筆；賬戶管理630筆。二、手機銀行發(fā)展中存在的問題雖然手機銀行具有無法比擬的優(yōu)勢， 但作為一個新生事物， 其發(fā)展同樣存在各種制約因素，突出表現(xiàn)在：1、公眾認知度低。擁有手機的人數(shù)和接受手機銀行服務的人數(shù)不相匹配。現(xiàn)在手機的普及率是73.6%，但是使用手機銀行業(yè)務服務的人數(shù)遠遠低于這個數(shù)字， 此外公眾了解手機銀行的途徑主要是互聯(lián)網，其次是銀行促銷（柜臺宣傳冊、郵件、短*信等） 、手機和移動運營商的促銷， 目前使用手機銀行的客戶集中在城區(qū)， 以 20 歲至 40 歲人群為主，農村比城市認知度更低。2、手機安全問題。手機銀行安全性的顧慮是制約其發(fā)展的首要因素。與網上銀行一樣，安

4、全問題是人們最關心的問題，信息傳輸?shù)陌踩珕栴}、手機病毒感染、手機丟失是用戶對手機銀行的最大擔憂，這些問題直接威脅到用戶的資金賬戶， 由于現(xiàn)實生活中所出現(xiàn)的手機短*信欺詐現(xiàn)象和風險的存在使得一部分消費者并不信任手機銀行。此外， 無線網絡本身也有一定的問題， 比如帶寬較窄、 連接不夠穩(wěn)定、缺乏標準協(xié)議、數(shù)據(jù)傳輸容易受到監(jiān)聽等。3、 使用不夠便捷。 目前使用手機銀行辦理業(yè)務時操作相對復雜，相當一部分用戶，特別是對手機和網絡操作不熟練的客戶感到困難，雖然顧客可以使用移動設備隨時隨地訪問銀行賬戶， 但是移動終端很小的、 低分辨率的顯示屏幕以及功能有限的鍵盤使得開發(fā)友好的用戶界面和圖形應用具有挑戰(zhàn)性， 這

5、給消費者進行移動商務活動增加了難度。此外，推出的手機銀行業(yè)務由于受技術、流程、合作伙伴等方面的制約還缺乏類似的個性化業(yè)務。4、用戶資費較高。使用手機銀行需要交納手機網絡流量費、結算手續(xù)費及月服務費等費用， 用戶每月必須支付信息服務費， 這部分費用在手機賬單中扣除， 下載及操作過程中的流量費則由銀行收取服務費， 整個費用成本基本上與網上銀行所需成本不相上下， 致使不能使部分網絡銀行用戶應用手機銀行。 對于部分不常用手機上網， 卻有手機銀行使用需求的用戶來說，流量費用則可能成為一道門檻。5、支付功能不足?，F(xiàn)階段用戶對手機銀行的業(yè)務范圍定義與網上銀行業(yè)務范圍很相近， 手機銀行與網上銀行同質化嚴重，

6、手機銀行被看作是網上銀行的替代， 沒有靈活地結合手機的特征來制定和推出相關業(yè)務。 目前手機支付功能也未完全推廣應用， 比如農行恩施分行現(xiàn)在的繳費支付功能仍未開通使用。三、手機銀行發(fā)展的建議1、加強部門合作，降低進入門檻、減少服務費用。進一步規(guī)范手機銀行的技術標準和服務標準， 實現(xiàn)銀行間的實時跨行轉賬操作和資源共享。同時應與運營商、第三方支付平臺、政1 府及相關部門聯(lián)系洽談，做到成本分攤、資源共享、市場開放、利益分享，加強相互合作，開展各種促銷活動，加強手機支付的應用，簡化操作流程，達到減少下載及操作過程中的流量費用，降低各項手機信息服務費。2、加強宣傳引導，提高手機銀行認知度。結合自身實際情況

7、，制定合理、有效的宣傳方案，利用報紙、廣播、電視、網絡等多種媒介，通過多形式、多層面、多角度的宣傳活動，積極向社會公眾介紹手機支付的業(yè)務特點、 優(yōu)勢和使用流程等， 提高社會公眾的使用意愿和普通商戶的受理意愿， 營造良好的手機支付業(yè)務推廣氛圍， 確保手機支付業(yè)務持續(xù)發(fā)展。3、優(yōu)化系統(tǒng)設計和操作流程，持續(xù)提升客戶體驗。雖然目前農行已有了 wap 流暢版、 3G 時尚版和 iphone 版，但是手機具有強烈的個性色彩， 發(fā)展交替極快， 仍需針對手機銀行的目標客戶所提供的服務內容和手機使用人群的個性特點設計才能更有效果。 因此要做好市場調研， 挖掘不同用戶群的特色需求， 開發(fā)符合需求的手機銀行業(yè)務，將

8、其功能通過良好的用戶體驗體現(xiàn)出來，人機界面外觀必須一目了然、賞心悅目，使用方式則要直觀、簡便、靈活，符合絕大部分客戶的使用習慣。4、豐富手機銀行的支付功能。與已經廣泛得到開發(fā)利用的網上銀行相比， 手機銀行有更大的潛力。 手機銀行可以與現(xiàn)在廣泛流行的B2B 客戶端、 支付平臺客戶端相互結合， 形成完整的手機購買、 支付鏈條。要加強與運營商、設備提供商、軟件服務提供商、第三方支付平臺等移動支付產業(yè)鏈上下游企業(yè)以及政1 府及相關部門的合作， 不斷豐富完善手機銀行的支付功能中， 使客戶真正做到隨處支付， 無卡消費。5、進一步提高手機銀行的安全性。手機銀行的安全性并不亞于網上銀行， 這就要求手機銀行系統(tǒng)平臺及網絡架構也要不斷的更新， 以適應業(yè)務發(fā)展及平臺安全運行的需要。 在網絡安全方面， 可對網絡進行仿黑客的模擬攻擊以檢驗網絡平臺的健壯性， 也可請專門性網絡安全公司對網絡平臺進行安全評估。 在日常維護操作方面， 加強各種安全策略的制定，理順維護工作的各個環(huán)節(jié)，建